EXIN Professionele Communicatie Foundation. Voorbeeldexamen. Editie

EXIN Professionele Communicatie Foundation Voorbeeldexamen Editie 201608

Inhoudsopgave Introductie 3 Voorbeeldexamen 4 Antwoordsleutel 14 Evaluatie 31 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. 2

Introductie Dit is het voorbeeldexamen EXIN Professionele Communicatie Foundation. Dit voorbeeldexamen bestaat uit 30 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 30. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 20 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 60 minuten. Op dit examen is het Reglement voor de Examens van EXIN van toepassing. Veel succes! 3

Voorbeeldexamen 1 van 30 Een medewerker is bezig een tekst te schrijven met een nieuwe tekstverwerker en wil de tekst in kolommen zetten. Hij belt de helpdesk. "Helpdesk met Jolanda, waarmee kan ik u helpen?" "Ja, met Jan, ik heb een vraag, heeft de nieuwe tekstverwerker ook een kolommenfunctie?" "Jazeker", zegt Jolanda en zij hangt op. Welk type boodschap bevat de vraag van de medewerker? A. appellerend B. expressief C. referentieel D. relationeel 2 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek begint als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary. Kunt u mij eens precies aangeven wat uw probleem is? Van welk type boodschap is hier sprake? A. appellerend B. expressief C. relationeel 4

3 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek begint als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary.. Van welke soort veronderstelling over de ontvanger gaat de zender in dit gedeelte uit? A. kennisniveau B. normen en waarden C. taalniveau 4 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek begint als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary. Kunt u mij eens precies aangeven wat uw probleem is? (G): " Mijn probleem? Was het maar alleen mijn probleem! Ik hoor hetzelfde probleem van een van de directeuren, waarmee ik al jaren samen met de auto naar het werk rij... " Welk gedrag vertoont de gebruiker hier? A. façadegedrag B. Imponeergedrag 5

5 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek verloopt als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary. Kunt u mij eens precies aangeven wat uw probleem is? (G): " Mijn probleem? Was het maar alleen mijn probleem! Ik hoor hetzelfde probleem van een van de directeuren, waarmee ik al jaren samen met de auto naar het werk rij... " (S): U bedoelt de heer Jansen? (G): Nee, jongeman, de heer Jansen is nog maar kort bij deze onderneming, het gaat om de heer van den Berg Welk type boodschap wordt in de eerste twee woorden van deze laatste uiting van de gebruiker benadrukt? A. appellerend B. expressief C. relationeel 6 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een helpdeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Op enig moment in het gesprek zegt de servicedeskmedewerker:..." Ja, ja, wilt u nu ter zake komen "... Welk communicatiedoel klinkt in de woorden van de servicedeskmedewerker? A. affectief B. instructief C. motiverend D. persuasief 6

7 van 30 Een bouwplan opstellen is een manier om het schrijven van een tekst gestructureerd aan te pakken. Zijn (kern)antwoorden op hoofdvragen onderdeel van een gedetailleerd bouwplan? A. ja B. nee 8 van 30 Lees onderstaand bouwplan: HOAXES - Wat zijn hoaxes? - Wat is het effect van hoaxes? - Hoe ga je om met hoaxes? Van welk type bouwplan is hier sprake? A. kort bouwplan B. mini bouwplan 9 van 30 U beschrijft de procedure voor het inhuren van externe medewerkers. Welke structuur past bij deze beschrijving? A. handelingsstructuur B. maatregelstructuur C. onderzoekstructuur D. probleemstructuur 10 van 30 Wat is een doel van de innerlijke structuur van uitingen? A. De hoofd- en bijzaken in de tekst kunnen onderscheiden. B. Een hulpmiddel zijn bij de selectie en ordening van de informatie. C. Het verband tussen de verschillende onderdelen van een tekst kunnen zien. 7

11 van 30 U stelt een tekst op en wilt in de inleiding zetten dat u drie argumenten zult gaan aandragen om uw standpunt te verdedigen. Welk uiterlijk structuurmiddel is geschikt om dit in de inleiding aan te geven? A. opsomming B. signaalformulering C. verwijzing 12 van 30 Waar in een alinea plaatst men bij voorkeur de kernzin als er sprake is van een sterke wending in de tekst? A. meteen aan het begin B. als tweede zin C. in het midden D. aan het einde 13 van 30 Lees onderstaande tekst: Het gebruik van de virusscanner Virussen kunnen ernstige schade toebrengen aan onze computersystemen. Het is dus zaak hier maatregelen tegen te treffen. Uw computer moet regelmatig gecontroleerd worden met de geïnstalleerde virusscanner. Hiermee worden virussen opgespoord en, indien aanwezig, vernietigd. Zo blijven onze computersystemen vrij van schade. Allereerst is het zaak om te controleren of er een virusscanner op uw computer geïnstalleerd is. Is dit niet het geval, vraag de hiervoor verantwoordelijke afdeling in uw organisatie een virusscanner te installeren. Als de virusscanner geïnstalleerd is, start deze dan op voor een update. De laatste lijst met virussen wordt dan opgehaald van de server. Is de update gereed, dan kan het scannen gestart worden. Als de virusscanner klaar is, krijgt u een logbestand te zien. Hierin staat welke acties de virusscanner heeft uitgevoerd. Op de laatste regel staat of het proces correct is verlopen. Welke vaste structuur is gebruikt voor deze tekst? A. handelingstructuur B. maatregelstructuur C. probleemstructuur 8

14 van 30 U krijgt een nota waarin de volgende inhoudsopgave staat: 1. Inleiding 2. Vanaf heden verplicht: de nieuwe virusscan 3. De oude situatie: Onbeschermd en Onveilig 4. Invoering van de nieuwe scan 5. De nieuwe situatie: Beschermd en beveiligd Volgens welke structuur is deze nota ingedeeld? A. evaluatiestructuur B. maatregelstructuur C. onderzoeksstructuur D. probleemstructuur 15 van 30 Bij een bedrijf zijn de laatste tijd wat problemen met de servers. De IT-afdeling heeft de oorzaak van de problemen achterhaald en informeert de gebruikers dat het is opgelost. De oplossing brengt met zich mee dat de gebruikersschermen er anders uitzien. Een servicedeskmedewerker schrijft hierover een memo aan de gebruikers. In welke vaste structuur moet dit memo geschreven worden? A. evaluatiestructuur B. maatregelstructuur C. onderzoeksstructuur D. probleemstructuur 16 van 30 Welk element is onderdeel van een inleiding? A. conclusie B. vooruitblik C. voorwoord 9

17 van 30 In communicatie is het belangrijk dat de zakelijke inhoud van de boodschap goed overkomt. Waarvan is sprake als de lezer of toehoorder denkt dat hij/zij de inhoud begrijpt, maar niet goed begrepen heeft? A. misverstand B. moeilijkheid C. onbegrip 18 van 30 Een directeur schrijft een memo over de nieuwe IT-strategie voor de onderneming. In het memo staat dat het 'ter informatie' is. Welk type doel past hier bij? A. een achterliggend doel B. een communicatiedoel 19 van 30 Waaruit bestaat de inleiding van een zakelijk gesprek? A. doel(en) afstemmen, structuur vaststellen, samenvatting B. opening, doelaanduiding, vooruitblik, randvoorwaarden C. openingsvraag, gespreksdoelen van beide deelnemers vaststellen, afspreken wie het initiatief neemt in het gesprek 20 van 30 Een servicedeskmedewerker schrijft een memo aan de callcenter medewerkers die klachten van gebruikers afhandelen. Het doel van haar memo is hen ervan te overtuigen dat ze alle vragen moeten stellen en alle velden op hun scherm moeten invullen, ook als de informatie niet direct van toepassing lijkt. Waaraan moet de servicedeskmedewerker zeker aandacht schenken in haar memo? A. dat de structuur van haar memo helder is voor alle lezers B. dat zij goed uitlegt waarom het invullen van de vragen belangrijk is C. dat zij voldoende informatie geeft zodat de gebruikers de vragen kunnen invullen 10

21 van 30 Lees onderstaand fragment uit een interview. De interviewer (I) is de schrijver van een biografie over een oud topmanager (M) en wil met dit interview informatie verzamelen voor zijn boek. I: 'Wat was de betekenis van deze affaire voor uw positie als directeur?' M: 'Die kwam aardig onder druk te staan' I: 'Druk vanuit de raad van commissarissen natuurlijk maar vooral uit de maatschappij bedoelt u?' M: 'Nee, voornamelijk van mijn collegae in het managementteam' I: 'Maar u kunt toch niet ontkennen dat vele maatschappelijke instanties er ook grote moeite mee hadden' M: 'Maar daar kwam voor mij niet de grootste druk vandaan' I: 'Liet u dat dan koud of negeerde u het alleen?' Welk type vragen gebruikt de schrijver voornamelijk in dit interview? A. gesloten vragen B. open vragen 22 van 30 Hoe draagt het samenvatten van wat door de ander is gezegd bij aan het structureren van een gesprek? A. Je kunt de gesprekspartner duidelijk maken dat je een gespreksfase wilt afronden. B. Je kunt eigen standpunten naar voren brengen. C. Je reageert op de voorstellen en standpunten van een ander. 23 van 30 Welk aandachtspunt is onder meer van belang bij de voorbereiding van een gesprek? A. de structuur van het zakelijk deel van het gesprek B. het verloop van het gesprek 11

24 van 30 In een gesprek met uw opdrachtgever zegt u de nieuwe software is ingevoerd, ik wil in dit gesprek met u de beëindiging van het project bespreken". In welke fase van het gesprek bevindt u zich? A. inleiding B. kern C. afsluiting 25 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Na enige vraag- en antwoordwisseling zegt de gebruiker: Nou, ik hoop dat je begrijpt dat het niet om zo maar een probleem gaat, dat met een paar hocus pocus woorden, waar jullie het patent op schijnen te hebben, is op te lossen. Het gaat om drie zaken. Allereerst Welke gespreksvaardigheid hanteert de gebruiker bij... " Het gaat om drie zaken. Allereerst... "? A. overtuigen en motiveren B. stimuleren C. structureren 26 van 30 Tot welke structuur behoort de inhoudsopgave van een tekst? A. innerlijke structuur B. uiterlijke structuur 27 van 30 In welke situatie is het extra belangrijk om een schrijfplan te hebben? A. Als het doel van de tekst u nog niet helemaal duidelijk is. B. Als u het concept van de tekst gaat bespreken met de opdrachtgever. C. Als u met meerdere collega's aan een stuk gaat werken. 12

28 van 30 Welke functie van hoofdstuk- en paragraaftitels staat gewoonlijk voorop in zakelijke teksten? A. motivatie B. selectie C. structuur 29 van 30 De agenda voor een gesprek dat u aan het voorbereiden bent, ziet er als volgt uit: 1. Voorstelronde 2. Doel: aanschaf software 3. Functionele eisen 4. Technische eisen 5. Selectie leveranciers Welke gespreksfase krijgt in dit gesprek geen aandacht? A. inleiding B. zakelijke kern C. afsluiting 30 van 30 Wat moet u doen om er zeker van te zijn dat tijdens het overleg uw project wordt besproken? A. Het project op de agenda zetten van het overleg. B. Het project ter sprake brengen op een geschikt moment tijdens het overleg. C. Het project ter sprake brengen tijdens de inleiding van het overleg. D. Het project ter sprake brengen tijdens de rondvraag van het overleg. 13

Antwoordsleutel 1 van 30 Een medewerker is bezig een tekst te schrijven met een nieuwe tekstverwerker en wil de tekst in kolommen zetten. Hij belt de helpdesk. "Helpdesk met Jolanda, waarmee kan ik u helpen?" "Ja, met Jan, ik heb een vraag, heeft de nieuwe tekstverwerker ook een kolommenfunctie?" "Jazeker", zegt Jolanda en zij hangt op. Welk type boodschap bevat de vraag van de medewerker? A. appellerend B. expressief C. referentieel D. relationeel A. Juist. Jan wil niet alleen weten of de kolommenfunctie er is, maar ook hoe die dan werkt. Doel van de uiting is datgene wat de zender wil bereiken. 1.1 B. Onjuist. Jan wil weten hoe hij met kolommen moet werken en doet een 'appèl' op Jolanda om dat uit te leggen. C. Onjuist. Jan wil niet alleen weten of de kolommenfunctie er is, maar hij wil weten hoe hij met kolommen moet werken en doet een 'appèl' op Jolanda om dat uit te leggen. D. Onjuist. Jan wil weten hoe hij met kolommen moet werken en doet een 'appèl' op Jolanda om dat uit te leggen. 14

2 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek begint als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary. Kunt u mij eens precies aangeven wat uw probleem is? Van welk type boodschap is hier sprake? A. appellerend B. expressief C. relationeel A. Juist. De vraag wordt gesteld om de ontvanger tot een handeling te brengen, dat is een appellerende boodschap. 1.1 B. Onjuist. De vraag wordt gesteld om de ontvanger tot een handeling te brengen, dat is een appellerende boodschap. Expressief betreft het beeld dat de uiting geeft van de zender, zijn persooon, zijn normen en waarden. C. Onjuist.De vraag wordt gesteld om de ontvanger tot een handeling te brengen, dat is een appellerende boodschap. Relationeel betreft de manier waarop de zender blijkens de uiting aankijkt tegen de onderlinge relatie. 15

3 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek begint als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary.. Van welke soort veronderstelling over de ontvanger gaat de zender in dit gedeelte uit? A. kennisniveau B. normen en waarden C. taalniveau A. Juist. Gezien het vakjargon gaat de zender ervan uit dat de ontvanger weet wat deze termen inhouden. 1.4 B. Onjuist. Gezien het vakjargon gaat de zender ervan uit dat de ontvanger weet wat deze termen inhouden. C. Onjuist. Gezien het vakjargon gaat de zender ervan uit dat de ontvanger weet wat deze termen inhouden. 4 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek begint als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary. Kunt u mij eens precies aangeven wat uw probleem is? (G): " Mijn probleem? Was het maar alleen mijn probleem! Ik hoor hetzelfde probleem van een van de directeuren, waarmee ik al jaren samen met de auto naar het werk rij... " Welk gedrag vertoont de gebruiker hier? A. façadegedrag B. imponeergedrag A. Onjuist. Met façadegedrag proberen zenders hun zwakke kanten te verhullen. B. Juist. Hij suggereert dat hij belangrijke collega's heeft, dit is imponeergedrag. 1.3 16

5 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Het gesprek verloopt als volgt: (S): Uit uw telefoontje is het mij niet duidelijk geworden of het gaat om een normale ABEND, een interface probleem of een memory boundary. Kunt u mij eens precies aangeven wat uw probleem is? (G): " Mijn probleem? Was het maar alleen mijn probleem! Ik hoor hetzelfde probleem van een van de directeuren, waarmee ik al jaren samen met de auto naar het werk rij... " (S): U bedoelt de heer Jansen? (G): Nee, jongeman, de heer Jansen is nog maar kort bij deze onderneming, het gaat om de heer van den Berg Welk type boodschap wordt in de eerste twee woorden van deze uiting benadrukt? A. appellerend B. expressief C. relationeel A. Onjuist. Een appelerende boodschaap is gericht op het bereiken van een achterliggend doel. B. Onjuist. Een expressieve boodschap betreft het beeld dat gegeven wordt van de persoon, zijn normen en waarden. C. Juist. Door de kwalificatie jongeman te gebruiken geeft de zender aan dat hij de ontvanger maar een snotneus vindt. Het relationele aspect van een uiting betreft de manaier waarop de zender tegen de ontvanger en de onderlinge relatie aankijkt. 1.1 en 1.4 17

6 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een helpdeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Op enig moment in het gesprek zegt de servicedeskmedewerker:..." Ja, ja, wilt u nu ter zake komen "... Welk communicatiedoel klinkt in de woorden van de servicedeskmedewerker? A. affectief B. instructief C. motiverend D. persuasief A. Onjuist. Het doel is affectief als men bepaalde emoties wil opwekken. B. Onjuist. Het doel is instructief als de zender wil instrueren om invloed uit te oefenen op vaardigheden. C. Juist. De helpdeskmedewerker geeft aan hoe de gebruiker verder moet gaan, welk gedrag hij van hem verwacht. Het doel is motiverend als de zender de ontvanger niet alleen wil overtuigen van een standpunt, maar ook wil bereiken dat deze bereid is iets te doen of te laten. 1.2 D. Onjuist. Het doel is persuasief als de zender de opvatting of houding van de ontvanger wil beïnvloeden. 7 van 30 Een bouwplan opstellen is een manier om het schrijven van een tekst gestructureerd aan te pakken. Zijn (kern)antwoorden op hoofdvragen onderdeel van een gedetailleerd bouwplan? A. ja B. nee A. Juist. Een gedetailleerd bouwplan bevat het thema, de hoofd- en subvragen én de daarbij behorende (kern)antwoorden. 2.1.1 en 2.1.6 B. Onjuist. Een gedetailleerd bouwplan bevat het thema, de hoofd- en subvragen én de daarbij behorende (kern)antwoorden. 18

8 van 30 Lees onderstaand bouwplan: HOAXES - Wat zijn hoaxes? - Wat is het effect van hoaxes? - Hoe ga je om met hoaxes? Van welk type bouwplan is hier sprake? A. kort bouwplan B. mini bouwplan A. Onjuist. Een kort bouwplan bevat het thema en de hoofdvragen met de kernantwoorden. B. Juist. Dit bouwplan bevat het thema en de hoofdvragen en is een mini bouwplan. 2.1.1 9 van 30 U beschrijft de procedure voor het inhuren van externe medewerkers. Welke structuur past bij deze beschrijving? A. handelingsstructuur B. maatregelstructuur C. onderzoekstructuur D. probleemstructuur A. Juist. De handelingsstructuur wordt gebruikt bij een tekst die een bepaald verloop in de tijd beschrijft, de gang van zaken. 2.2.6 B. Onjuist. De maatregelstructuur beschrijft een specifieke maatregel, adviezen worden gegeven of verzoeken gedaan. C. Onjuist. De onderzoekstructuur beschrijft een uitgevoerd onderzoek. D. Onjuist. De probleemstructuur gaat in de beschrijving uit van een ongewenste, nadelige of moeilijke situatie. 19

10 van 30 Wat is een doel van de innerlijke structuur van uitingen? A. De hoofd- en bijzaken in de tekst kunnen onderscheiden. B. Een hulpmiddel zijn bij de selectie en ordening van de informatie. C. Het verband tussen de verschillende onderdelen van een tekst kunnen zien. A. Onjuist. Dit is een eigenschap van de uiterlijke structuur van een tekst. B. Juist. Bouwplannen, vaste structuren en andere ordeningsprincipes hebben betrekking op de innerlijke structuur van uitingen. 2.4 C. Onjuist. Dit is een eigenschap van de uiterlijke structuur van een tekst. 11 van 30 U stelt een tekst op en wilt in de inleiding zetten dat u drie argumenten zult gaan aandragen om uw standpunt te verdedigen. Welk uiterlijk structuurmiddel is geschikt om dit in de inleiding aan te geven? A. opsomming B. signaalformulering C. verwijzing A. Onjuist. Een opsomming kan worden gebruikt om de structuur van een tekst te verduidelijken. Niet om een aankondiging te doen wat de tekst gaat inhouden. B. Juist. Signaalformuleringen zijn woorden of woordgroepen die duidelijk maken hoe onderdelen van een tekst met elkaar samenhangen, zoals iets aankondigen. 2.4.4 C. Onjuist. Een verwijzing heeft tot doel duidelijk te maken waar een specifieke tekst of deel van de tekst over gaat. Het is dus een verwijzing naar inhoud en niet naar structuur. 20

12 van 30 Waar in een alinea plaatst men bij voorkeur de kernzin als er sprake is van een sterke wending in de tekst? A. meteen aan het begin B. als tweede zin C. in het midden D. aan het einde A. Onjuist. De voorkeursplaatsen voor de kernzin kunnen zijn de eerste zin van een alinea; de tweede zin van een alinea, als de eerste zin een inleidend karakter heeft; in het midden als er sprake is van een sterke wending en de laatste zin van een alinea, als vanuit voorbeelden of argumenten naar een conclusie over het thema wordt toegewerkt. B. Onjuist. De voorkeursplaatsen voor de kernzin kunnen zijn de eerste zin van een alinea; de tweede zin van een alinea, als de eerste zin een inleidend karakter heeft; in het midden als er sprake is van een sterke wending en de laatste zin van een alinea, als vanuit voorbeelden of argumenten naar een conclusie over het thema wordt toegewerkt. C. Juist. De voorkeursplaats is in het midden als er sprake is van een sterke wending. 2.4.4 D. Onjuist. De voorkeursplaatsen voor de kernzin kunnen zijn de eerste zin van een alinea; de tweede zin van een alinea, als de eerste zin een inleidend karakter heeft; in het midden als er sprake is van een sterke wending en de laatste zin van een alinea, als vanuit voorbeelden of argumenten naar een conclusie over het thema wordt toegewerkt. 21

13 van 30 Lees onderstaande tekst: Het gebruik van de virusscanner Virussen kunnen ernstige schade toebrengen aan onze computersystemen. Het is dus zaak hier maatregelen tegen te treffen. Uw computer moet regelmatig gecontroleerd worden met de geïnstalleerde virusscanner. Hiermee worden virussen opgespoord en, indien aanwezig, vernietigd. Zo blijven onze computersystemen vrij van schade. Allereerst is het zaak om te controleren of er een virusscanner op uw computer geïnstalleerd is. Is dit niet het geval, vraag de hiervoor verantwoordelijke afdeling in uw organisatie een virusscanner te installeren. Als de virusscanner geïnstalleerd is, start deze dan op voor een update. De laatste lijst met virussen wordt dan opgehaald van de server. Als de virusscanner klaar is, krijgt u een logbestand te zien. Hierin staat welke acties de virusscanner heeft uitgevoerd. Op de laatste regel staat of het proces correct is verlopen. Welke vaste structuur is gebruikt voor deze tekst? A. handelingsstructuur B. maatregelstructuur C. probleemstructuur A. Juist. 2.2.6. In de handelingsstructuur wordt antwoord gegeven op de vragen: - Wat is het doel? - Wat zijn de voorwaarden? - Wat zijn de deelstappen? - Hoe is het resultaat te controleren? B. Onjuist. In de maatregelstructuur wordt antwoord gegeven op de vragen: - Wat houdt de maatregel in? - Waarom is het nodig de maatregel uit te voeren? - Hoe wordt de maatregel uitgevoerd? - Wat zijn de effecten van de maatregel? C. Onjuist. In de probleemstructuur wordt antwoord gegeven op de vragen: - Wat is het probleem precies? - Waarom is het een probleem? - Wat zijn de oorzaken? - Wat is ertegen te doen? 22

14 van 30 U krijgt een nota waarin de volgende inhoudsopgave staat: 1. Inleiding 2. Vanaf heden verplicht: de nieuwe virusscan 3. De oude situatie: Onbeschermd en Onveilig 4. Invoering van de nieuwe scan 5. De nieuwe situatie: Beschermd en beveiligd Volgens welke structuur is deze nota ingedeeld? A. evaluatiestructuur B. maatregelstructuur C. onderzoeksstructuur D. probleemstructuur A. Onjuist. Er wordt een maatregel geïntroduceerd en geen beoordeling besproken. B. Juist. Er wordt een maatregel geïntroduceerd. 2.2.3 C. Onjuist. Er wordt een maatregel geïntroduceerd en geen verslag gedaan van een onderzoek. D. Onjuist. Er wordt niet alleen een probleem gesignaleerd, maar juist ook een maatregel geïntroduceerd. 15 van 30 Bij een bedrijf zijn de laatste tijd wat problemen met de servers. De IT-afdeling heeft de oorzaak van de problemen achterhaald en informeert de gebruikers dat het is opgelost. De oplossing brengt met zich mee dat de gebruikersschermen er anders uitzien. Een servicedeskmedewerker schrijft hierover een memo aan de gebruikers. In welke vaste structuur moet dit memo geschreven worden? A. evaluatiestructuur B. maatregelstructuur C. onderzoeksstructuur D. probleemstructuur A. Onjuist. De evaluatiestructuur wordt gebruikt om een beoordeling over iets te geven. B. Juist. De maatregelstructuur geeft aan welke maatregel er genomen is, waarom het nodig was en wat de effecten van de maatregel zijn. 2.2.7 C. Onjuist. De onderzoekstructuur wordt gebruikt om een onderzoek en de resultaten ervan weer te geven. D. Onjuist. De probleemstructuur wordt gebruikt om een probleem te schetsen en mogelijke oorzaken en oplossingsrichtingen aan te geven. 23

16 van 30 Welk element is onderdeel van een inleiding van een tekst? A. conclusie B. vooruitblik C. voorwoord A. Onjuist. Een conclusie komt aan het einde van de tekst, niet in de inleiding. B. Juist. In de vooruitblik wordt onder andere de inhoud aangekondigd. 8.1.5 C. Onjuist. Een voorwoord kan voorafgaan aan de inleiding. 17 van 30 In communicatie is het belangrijk dat de zakelijke inhoud van de boodschap goed overkomt. Waarvan is sprake als de lezer of toehoorder denkt dat hij/zij de inhoud begrijpt, maar niet goed begrepen heeft? A. misverstand B. moeilijkheid C. onbegrip A. Juist. Hij/zij begrijpt het verkeerd, er wordt iets anders bedoeld. Bij een referentiële stijl moet het taalgebruik begrijpelijk zijn. 4.1 B. Onjuist. Bij moeilijkheid begrijpt hij/zij het wel, maar het kost onnodig veel moeite. C. Onjuist. Bij onbegrip heeft de lezer of toehoorder geen idee wat er bedoeld wordt. 18 van 30 Een directeur schrijft een memo over de nieuwe IT-strategie voor de onderneming. In het memo staat dat het 'ter informatie' is. Welk type doel past hier bij? A. een achterliggend doel B. een communicatiedoel A. Onjuist. Een achterliggend doel heeft betrekking op het op de hoogte brengen van de achtergronden van de situatie die de aanleiding vormen voor de tekst. B. Juist. Het communicatiedoel is hier alleen informatief. 7.2.1 24

19 van 30 Waaruit bestaat de inleiding van een zakelijk gesprek? A. doel(en) afstemmen, structuur vaststellen, samenvatting B. opening, doelaanduiding, vooruitblik, randvoorwaarden C. openingsvraag, gespreksdoelen van beide deelnemers vaststellen, afspreken wie het initiatief neemt in het gesprek A. Onjuist. In de inleiding kan de initiatiefnemer wel het doel en de structuur van het gesprek aangeven maar er is geen sprake van het afstemmen van doelen of het expliciet vaststellen van de structuur. Een samenvatting in de inleiding is onwaarschijnlijk: het gesprek moet immers nog beginnen. B. Juist. In een zakelijk gesprek vertelt de initiatiefnemer wat het doel van het gesprek is, blikt deze vooruit op het gesprek zodat de ander weet wat hij/zij kan verwachten en worden randvoorwaarden besproken zoals tijdsduur en verslaglegging. 11.2.1 C. Onjuist. In de opening vertelt de initiatiefnemer wat het doel is van het gesprek, dat kan met een openingsvraag maar dat hoeft niet. De initiatiefnemer vertelt wat het doel van het gesprek is maar het vaststellen van doelen is ongebruikelijk evenals het afspreken wie het initiatief neemt in het gesprek. 20 van 30 Een servicedeskmedewerker schrijft een memo aan de callcenter medewerkers die klachten van gebruikers afhandelen. Het doel van haar memo is hen ervan te overtuigen dat ze alle vragen moeten stellen en alle velden op hun scherm moeten invullen, ook als de informatie niet direct van toepassing lijkt. Waaraan moet de servicedeskmedewerker zeker aandacht schenken in haar memo? A. dat de structuur van haar memo helder is voor alle lezers B. dat zij goed uitlegt waarom het invullen van de vragen belangrijk is C. dat zij voldoende informatie geeft zodat de gebruikers de vragen kunnen invullen A. Onjuist. Een heldere structuur draagt bij aan het leesgemak en helpt de lezer de informatie te begrijpen maar draagt niet bij aan de overtuigingskracht van een tekst. Belangrijk is dat de auteur zijn lezers laat inzien waarom het invullen van de vragen belangrijk is. B. Juist. Alleen als de lezers inzien dat het invullen van alle vragen belangrijk is zullen ze bereid zijn alle vragen in te vullen. Informatie geven over het invullen van de vragen is misschien wel nodig maar alleen informatie geven overtuigt de lezer niet. 7.2 C. Onjuist. De schrijver heeft als doel de lezer te overtuigen (persuasief doel) en dan is het geven van informatie niet het belangrijkste. Mogelijk weten de lezers precies hoe ze de vragen moeten invullen, alleen ze doen het niet. Belangrijk is dat de auteur zijn lezers laat inzien waarom het invullen van de vragen belangrijk is. 25

21 van 30 Lees onderstaand fragment uit een interview. De interviewer (I) is de schrijver van een biografie over een oud topmanager (M) en wil met dit interview informatie verzamelen voor zijn boek. I: 'Wat was de betekenis van deze affaire voor uw positie als directeur?' M: 'Die kwam aardig onder druk te staan' I: 'Druk vanuit de raad van commissarissen natuurlijk maar vooral uit de maatschappij bedoelt u?' M: 'Nee, voornamelijk van mijn collegae in het managementteam' I: 'Maar u kunt toch niet ontkennen dat vele maatschappelijke instanties er ook grote moeite mee hadden' M: 'Maar daar kwam voor mij niet de grootste druk vandaan' I: 'Liet u dat dan koud of negeerde u het alleen?' Welk type vragen gebruikt de schrijver voornamelijk in dit interview? A. gesloten vragen B. open vragen A. Juist. De interviewer stelt veelal vragen waarbij slechts een beperkt aantal antwoorden (of alleen ja, nee) mogelijk zijn. 11.4.2 B. Onjuist. De interviewer stelt geen vragen waarbij er grote vrijheid is bij het geven van een antwoord. 26

22 van 30 Hoe draagt het samenvatten van wat door de ander is gezegd bij aan het structureren van een gesprek? A. Je kunt de gesprekspartner duidelijk maken dat je een gespreksfase wilt afronden. B. Je kunt eigen standpunten naar voren brengen. C. Je reageert op de voorstellen en standpunten van een ander. A. Juist. Door samen te vatten maak je duidelijk dat een bepaald gedeelte is afgerond. 11.4.1 B. Onjuist. Indien je standpunten naar voren wilt brengen gebruik je technieken als informeren en argumenteren. C. Onjuist. Indien je wilt reageren op de voorstellen en standpunten van een ander gebruik je technieken als informeren/argumenteren of reageren op kritiek. 23 van 30 Welk aandachtspunt is onder meer van belang bij de voorbereiding van een gesprek? A. de structuur van het zakelijk deel van het gesprek B. het verloop van het gesprek A. Juist. Het is van belang om de structurering van het gesprek voor te bereiden en te oriënteren op een geschikte gespreksstructuur. 11.2.2 B. Onjuist. Het precieze verloop van het gesprek valt niet goed te voorzien. Het is van belang om de structurering van het gesprek voor te bereiden en te oriënteren op een geschikte gespreksstructuur. 24 van 30 In een gesprek met uw opdrachtgever zegt u de nieuwe software is ingevoerd, ik wil in dit gesprek met u de beëindiging van het project bespreken". In welke fase van het gesprek bevindt u zich? A. inleiding B. kern C. afsluiting A. Juist. Het doel van het gesprek vaststellen is een onderdeel van de inleiding van het gesprek. 11.2.1 B. Onjuist. Het doel van het gesprek vaststellen is een onderdeel van de inleiding van het gesprek. C. Onjuist. Het gesprek is niet in de afsluitende fase. De afsluiting van het project is het doel van het gesprek en dat is een onderdeel van de inleiding van het gesprek. 27

25 van 30 Een gebruiker heeft klachten over het functioneren van zijn PC telefonisch gemeld bij een servicedeskmedewerker. Omdat de servicedeskmedewerker (S) geen duidelijk beeld heeft van de klachten, gaat hij met de betreffende gebruiker (G) praten. Na enige vraag- en antwoordwisseling zegt de gebruiker: Nou, ik hoop dat je begrijpt dat het niet om zo maar een probleem gaat, dat met een paar hocus pocus woorden, waar jullie het patent op schijnen te hebben, is op te lossen. Het gaat om drie zaken. Allereerst Welke gespreksvaardigheid hanteert de gebruiker bij... " Het gaat om drie zaken. Allereerst... "? A. overtuigen en motiveren B. stimuleren C. structureren A. Onjuist. Bij overtuigen en motiveren gaat het om informeren, argumenteren en enthousiasmeren. B. Onjuist. Bij stimuleren gaat het bijvoorbeeld om een bepaald belang of doel aangeven, korte bemoedigende uitingen, doorvragen. C. Juist. De gebruiker geeft duidelijk aan dat er drie punten zijn, en markeert een duidelijke overgang tussen de inleiding en het eerste deel van de inhoud, dus structureren. 11.4.1 26 van 30 Tot welke structuur behoort de inhoudsopgave van een tekst? A. innerlijke structuur B. uiterlijke structuur A. Onjuist. De inhoudsopgave is een onderdeel van de uiterlijke structuur van een tekst. B. Juist. De inhoudsopgave is een onderdeel van de uiterlijke structuur van een tekst. 7.6 28

27 van 30 In welke situatie is het extra belangrijk om een schrijfplan te hebben? A. Als het doel van de tekst u nog niet helemaal duidelijk is. B. Als u het concept van de tekst gaat bespreken met de opdrachtgever. C. Als u met meerdere collega's aan een stuk gaat werken. A. Onjuist. Een schrijfplan wordt pas gemaakt nadat u de informatie over doel, doelgroep hebt uitgekristalliseerd en u een globaal idee heeft van de werkzaamheden. B. Onjuist. Een schrijfplan is belangrijk voordat u de tekst gaat schrijven. C. Juist. Een schrijfplan is in deze situatie extra belangrijk en dient als een afspraak tussen de verschillende auteurs. 7.2.4 28 van 30 Welke functie van hoofdstuk- en paragraaftitels staat gewoonlijk voorop in zakelijke teksten? A. motivatie B. selectie C. structuur A. Onjuist. De motivatiefunctie moet de lezer motiveren de tekst of delen ervan te lezen. B. Onjuist. De selectiefunctie moet de lezer helpen bij het zoeken naar informatie. C. Juist. De structuurfunctie helpt de grote lijn van een tekst te volgen en is daardoor zeer geschikt voor zakelijke teksten als nota s, rapporten en verslagen. 8.1.6 29

29 van 30 De agenda voor een gesprek dat u aan het voorbereiden bent, ziet er als volgt uit: 1. Voorstelronde 2. Doel: aanschaf software 3. Functionele eisen 4. Technische eisen 5. Selectie leveranciers Welke gespreksfase krijgt in dit gesprek geen aandacht? A. inleiding B. zakelijke kern C. afsluiting A. Onjuist. De inleiding komt in punt 1 en 2 aan bod. Ook het opstellen van de agenda is een onderdeel van de inleiding. De afsluiting staat echter niet op de agenda. B. Onjuist. De zakelijke kern komt in punt 3, 4 en 5 aan bod. De afsluiting staat echter niet op de agenda. C. Juist. De elementen van de afsluiting staan niet op de agenda. 12.1 en (11.2.3) 30 van 30 Wat moet u doen om er zeker van te zijn dat tijdens het overleg uw project wordt besproken? A. Het project op de agenda zetten van het overleg. B. Het project ter sprake brengen op een geschikt moment tijdens het overleg. C. Het project ter sprake brengen tijdens de inleiding van het overleg. D. Het project ter sprake brengen tijdens de rondvraag van het overleg. A. Juist. De onderwerpen waarover wordt gesproken worden bepaald bij het opstellen van de agenda. 12.3.2 B. Onjuist. De onderwerpen waarover wordt gesproken worden bepaald tijdens het opstellen van de agenda. Indien u uw project op een ander moment ter sprake brengt dan is het mogelijk dat er over wordt gesproken, maar helemaal zeker kunt u hier niet van zijn. C. Onjuist. De onderwerpen tijdens het overleg worden bepaald bij het opstellen van de agenda. Indien u uw project op een ander moment ter sprake brengt dan is het mogelijk dat er over wordt gesproken, maar helemaal zeker kunt u hier niet van zijn. D. Onjuist. De rondvraag is geen moment om uitgebreid over een nieuw onderwerp te gaan praten. 30

Evaluatie De juiste antwoorden op de vragen in dit voorbeeldexamen staan in onderstaande tabel. nummer antwoord punten nummer antwoord punten 1 A 1 16 B 1 2 A 1 17 A 1 3 A 1 18 B 1 4 B 1 19 B 1 5 C 1 20 B 1 6 C 1 21 A 1 7 A 1 22 A 1 8 B 1 23 A 1 9 A 1 24 A 1 10 B 1 25 C 1 11 B 1 26 B 1 12 C 1 27 C 1 13 A 1 28 C 1 14 B 1 29 C 1 15 B 1 30 A 1 31

Contact EXIN www.exin.com