Bijlage 2 Overzicht te leveren Software-Service Overzicht van de door EPLAN Software & Services verleende service voor de producten EPLAN Electric P8*, Fluid, Pro Panel, Preplanning, EEC, EEC-One en Harness ProD *Voor EPLAN Electric P8 Compact is alleen de Software-Service Basic beschikbaar. EPLAN Software & Services B.V. Hengelder 56 Postbus 246 NL - 6900 AE Zevenaar +31 (0)316 59 17 70 Sales +31 (0)316 59 17 90 Support +31 (0)316 59 17 49 sales@eplan.nl support@eplan.nl www.eplan.nl Service Omschrijving Software Service Basic Software Service Premium Software Service High Value Update Service Update Service Actuele releases, inclusief dcoumentatie Hotfi Download met actuele verbeteringen EPLAN Data Portal Artikeldata van gerenommeerde producenten Beta Version Toegang tot de betaversies vóór de officiële software versies Helpdesk Support Basic Support beschikbaar van maandag-vrijdag van 07.30-17.30 u (in het Nederlands)*1 Antwoordtijd: 24 uur Premium Support beschikbaar van maandag-vrijdag van 07.30-17.30 u (in het Nederlands)*1 Antwoordtijd: 4 uur High Value Ondersteuning door de Helpdesk van programmaversies Huidige en voorgaande versie Support beschikbaar van maandag-vrijdag van 07.30-17.30 u (in het Nederlands)*1 24/7 ondersteuning in Engelse taal Antwoordtijd: 2 uur Support voor de huidige versie en de daaraan voorafgaande programmaversie Huidige en beide voorlaatste versies Huidige en drie daaraan voorafgaande versies EPLAN Solution Center Support voor de huidige en voor de beide daaraan voorafgaande programmaversies Support voor de huidige en de drie daaraan voorafgaande programmaversies Kennisbank Online beschikbaarheid van oplossingen Web Zoekopdrachten Online indienen van zoekopdrachten Call Tracking Online bekijken van het voortgangsproces
Uitleg tabellen 1. Definitie verzoeken om support Gedurende de overeengekomen tijd van ondersteuning zijn onze vakspecialisten beschikbaar om verzoeken om support van gespecialiseerde personeelsleden van klanten te behandelen, waarbij vooropgesteld wordt dat deze vragen betrekking hebben op de standaard software versie. Ondersteuning en tips voor de standaard software functionaliteiten maken onderdeel uit van deze service. Assistentie die de normale dienstverlening te boven gaat, zoals scholing, advies of dienstverlening met betrekking tot klantspecifieke aanpassingen, behoort daar niet toe. Houdt u als u zich wendt tot de support van EPLAN de volgende informatie beschikbaar om een snelle voortgang van de beantwoording te bewerkstelligen: - dongel nummer - klantnummer - nummer Software-Servicecontract. 2. Update Service De Update Service heeft ook betrekking op het verschaffen van nieuwe programmaversies. EPLAN maakt afhankelijk van de omvang van de veranderingen die zijn aangebracht in de nieuwe programmaversies onderscheid tussen hotfi en update. Bij een hotfi gaat het om een wijziging in de op dat moment geldende softwareversie. Bij een update gaat het om een nieuwe versie van de software. EPLAN stelt de onder Update Service genoemde versies ter beschikking van de klant. Klanten met een Premium of High Value service krijgen vroegtijdig informatie over betaversies. 3. EPLAN Data Portal Onze klanten hebben als onderdeel van het Software-Servicecontract toegang tot EPLAN Data Portal en kunnen gegevens van producenten voor het gebruik in de EPLAN-programma s downloaden. Daarvoor is het noodzakelijk dat de klant verklaart in te stemmen met de dan geldende gebruikersvoorwaarden van dit Portal; dit gebeurt elektronisch. 4. Helpdesk Support Omschrijving antwoordtijd: wij vinden het heel belangrijk om snel te reageren op vragen van klanten. De in de tabellen genoemde antwoordtijd is de tijd die gemoeid is met de beantwoording vanaf met moment van volledige vastlegging van de vraag door het EPLAN Solution Center tot aan het eerste contact met een gekwalificeerde EPLAN-medewerker. Wij zullen alle economisch verantwoorde maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat in 95% van de gevallen de verzoeken binnen deze antwoordtijd afgehandeld worden. U kunt voor uw verzoeken van de volgende contactmogelijkheden gebruik maken: - directe invoering van het verzoek in het Helpdesk System (EPLAN Solution Center) - telefonisch verzoek via de aangegeven telefoonnummers.
4.1 Basic Support Verzoeken kunnen in het Nederlands tot de Helpdesk gericht worden. EPLAN behoudt zich het recht voor om in uitzonderingsgevallen het verzoek ook in de Engelse taal te behandelen. Support is alleen mogelijk in landen met een EPLAN servicevestiging. Alle werkdagen van maandag tot vrijdagen gedurende de kantoortijden behoren tot de overeengekomen Support-uren. Niet tot werkdagen behoren: feestdagen (zowel nationaal als lokaal) en de gebruikelijke vakanties in de EPLAN-vestiging. Wij reageren binnen kantoortijd op uw verzoek binnen 24 uur nadat het verzoek is vastgelegd in het Helpdesk Systeem (EPLAN Solution Center). 4.2 Premium Support Naast de basis support faciliteiten bieden wij de hierna genoemde ondersteuning aan. Wij beantwoorden uw verzoek binnen vier uur nadat het verzoek is vastgelegd in het Helpdesk Systeem (EPLAN Solution Center). 4.3 High-Value Support Naast de hiervoor genoemde faciliteiten basis en premium support bieden wij de hierna genoemde ondersteuning aan. De antwoordtijd voor verzoeken in het Nederlands is twee uur. In aanvulling daarop kunnen verzoeken om support in het Engels 24 uur per dag, zeven dagen per week worden gesteld aan de Helpdesk. Wij beantwoorden uw verzoek binnen maimaal twee uur nadat het verzoek is vastgelegd in het Helpdesk Systeem (EPLAN Solution Center). 5. Door Helpdesk ondersteunde programmaversies EPLAN verzorgt ondersteuning afhankelijk van de volgens de overeenkomst te onderscheiden programmaversies. Een programmaversie wordt gekarakteriseerd door een wisseling in het versienummer, zoals van 2.2 naar 2.3 of van 2.9 naar 3.0 en wordt dan als een nieuwe versie geleverd. 5.1 Basic Support Ondersteund worden in het basiscontract: de actuele en voorlaatste programmaversie 5.2. 5.2 Premium Support Ondersteund worden de in de actuele en beide laatste voorgaande programmaversies. 5.3 High-Value Support Ondersteund worden actuele en drie voorgaande programmaversies. Ondersteuning voor de in dit artikel aangegeven programmaversies omvat alle verzoeken met betrekking tot applicaties. Andere vormen van dienstverlening, in het bijzonder voor zover deze effect hebben op de programmacode (bijvoorbeeld updates, hotfies) kunnen, voor zover schriftelijk niets anders is overeengekomen, alleen worden uitgevoerd voor de nieuwste, aan de klanten verschafte programmaversie.
6. EPLAN Solution Center (ESC) ESC Support omvat mede de invoer van verzoeken per web interface in het Helpdesk Systeem EPLAN Solution Center. 6.1 Kennis databank De kennis databank omvat oplossingen die altijd online ter beschikking staan. Bij de invoer van een aanvraag worden deze oplossingen als suggestie aangedragen om u te helpen bij het vinden van een snelle oplossing. 6.2 Web aanvragen Aanvragen kunnen op ieder moment online per web interface in het EPLAN Solution Center ingevoerd worden. 6.3 Call Tracking U heeft een online toegang naar de actuele status van uw supportaanvraag. Als gekozen is voor de versie High Value worden aan klanten uitgebreidere berichten ter beschikking gesteld. 7. Informatie EPLAN stelt regelmatig informatie over producten ter beschikking. Dit gebeurt per internet of per e-mail. Om gebruik te kunnen maken van deze informatiediensten moet de gebruiker zich eenmalig daarop abonneren. 7.1 Nieuwsbrief Er wordt regelmatig informatie over producten per e-mail verzonden. 7.2 Internetforum Het is mogelijk om via het internet informatie met andere gebruikers uit te wisselen. De inhoud wordt door de gebruikers zelf vormgegeven en alleen in uitzonderingsgevallen door EPLAN aangevuld. 8. IT Applicatie Support EPLAN voorziet u van ondersteuning in IT-gerelateerde thema s met betrekking tot onze EPLAN-applicaties. De beantwoording van vragen over IT-thema s in ondernemingen kan zeer comple zijn, omdat producten van meerdere leveranciers/producenten de oorzaak van het probleem kunnen zijn. In een dergelijk geval kan EPLAN Support u bij het vinden van een oplossing behulpzaam zijn door gebruik te maken van een analyse van economisch verantwoorde mogelijkheden. Afhankelijk van de compleiteit van het verzoek kan ook onze adviesafdeling betrokken worden bij de oplossing van het probleem. Deze assistentie kan leiden tot kosten die niet door het Software-Servicecontract afgedekt worden. Wij zullen uw toestemming vragen voordat wij deze assistentie verlenen. De klant is verplicht om zorg te dragen voor de infrastructuur, hiertoe behoren ook onder andere de back-up van data, het opnieuw installeren van data, de configuratie, de veiligheid van de server en cliëntsystemen waarop de EPLAN-applicatie is geïnstalleerd. De klant moet ervoor zorgen dat indien nodig het systeem opnieuw opgestart kan worden.
8.1 Premium/High-Value Support: op afstand verleende ondersteuning en analyse EPLAN biedt aan klanten met het Software-Servicecontract Premium en High-Value de mogelijkheid om het probleem via toegang op afstand te analyseren op hun computer. U moet de EPLAN-specialisten via de deze mogelijkheid van toegang op afstand toegang verlenen tot uw beeldscherm en, indien noodzakelijk, ook de mogelijkheid geven de besturing over te nemen om het probleem te lokaliseren. De EPLAN-specialist zal alle tot zijn beschikking staande mogelijkheden benutten om het probleem op te lossen en indien nodig verdere stappen met u te bespreken en te initiëren. Voordat wij toegang op afstand krijgen, wordt u geacht een back-up te hebben uitgevoerd in een zodanige mate dat herstel van de voorheen bestaande situatie te allen tijde mogelijk is. EPLAN is niet in staat deze data back-up te testen op volledigheid en correctheid; de data back-up valt in zijn geheel onder de verantwoordelijkheid van de klant. 8.2 Premium/High-Value Support: aanbevelingen voor hardware EPLAN doet aanbevelingen voor nieuwe hardware voor het gebruik van onze software oplossingen. 8.3 High-Value Support: systeem configuratie management EPLAN maakt back-ups van configuratiefiles van uw EPLAN-installatie op servers en klanten in uw relatieomgeving. 8.4 High-Value Support: klantenspecifieke informatie Tezamen met u maken wij rapporten op over de status van uw aanvragen en de kwaliteit en kwantiteit van de bewerking van die aanvragen. 9. Proactive Support EPLAN ondersteunt u op voorhand met informatie over onderwerpen die uit de ondersteuning naar voren komen en helpt u bij de voorbereiding en de installatie van updates. 9.1 High-Value Support: gekwalificeerde aanspreekpartner (Technical Support Manager TSM) Deze service staat eclusief ter beschikking van onze klanten met een High Value overeenkomst. Een speciaal daartoe aangestelde contactpersoon staat ter beschikking voor uw vragen met betrekking tot de ondersteuning van EPLAN-applicaties. Wij blijven met u in contact en wisselen regelmatig informatie uit. Verder zal de Helpdesk geïnformeerd worden over aanvragen van medewerkers via de contactmogelijkheden die hiervoor onder punt 4 genoemd zijn. De TSM overziet de lopende supportaanvragen van zijn klanten, coördineert de afhandeling van die klachten en legt zowel intern als naar de klanten toe verantwoording af over de voor de oplossing noodzakelijke informatie-uitwisseling. De TSM heeft een productoverstijgende kennis en is om die reden in staat om de door de klant ingezette workflows en probleemstellingen te begrijpen. Door die regelmatige communicatie en de afstemming met de klant, de verkoop en de advisering kent de TSM de EPLAN-omgeving en de workflows van de klanten die hij begeleidt. Ter vermijding van problemen bij voorgenomen systeemveranderingen (installatie van updates, uitbreiding van het systeem) zal de TSM de klant bij de implementatie adviseren en ondersteunen. Hij heeft de competentie om prioriteringen aan te brengen in aanvragen of problemen en een en ander te coördineren met de productspecialisten. 9.2 High-Value Support: coördinatie van uw technische vragen door de aangestelde Technical Support Manager Aanvragen met betrekking tot het EPLAN-platform en elke bestaande EPLAN interface Ruggespraak met vakafdelingen en productspecialisten, bewaking van de
kwaliteit, R&D, klantoplossingen, advisering (met betrekking tot het bestaande of reeds door de klant ingediende problemen) Het verschaffen van betaversies en gesprekspartners voor vragen in relatie met de kwaliteitsbewaking. Ruggespraak met een IT-partner bij IT-aanvragen en overdracht naar een IT-specialist bij complee IT-problemen in verband met EPLAN-producten. 9.3 High-Value Support: inrichting, uitbreiding en update van het EPLAN-platform Ondersteuning en advisering bij de installatie en de licentieverlening, indien van toepassing, door middel van een sessie op afstand in verband met de planning van een aanstaande installatie. Voorbereiding van de EPLAN-instellingen. Actualisering van bestaande documentatie met betrekking tot de EPLAN-installatie. 9.4 High-Value Support: uitwisseling van informatie met de klant op regelmatige basis Beschikbaar stellen van adviestijd voor de klant. De TSM maakt schema s voor een afspraak met de klant gedurende welke problemen en actuele onderwerpen telefonisch besproken kunnen worden ( per maand ongeveer 0,5-2 uur en indien noodzakelijk). Bezoek bij de klant op regelmatige basis (2 per jaar). Actieve informatievoorziening met betrekking tot aanstaande betaversies en updates voor de planning van de update installaties. Interface voor feedback met betrekking tot oplossingen voor reeds ingediende probleemstellingen. 9.5 High-Value Support: aanbevelingen voor hardware en software oplossingen Aanbevelingen op het gebied van hardware en software met betrekking tot een optimaal gebruik van het bestaande EPLAN Systeem in relatie met onze bevindingen. Aanbevelingen met betrekking tot platform producten en additionele modules ter realisering van de door u gewenste workflow. Doorgeven van verzoeken en aanbevelingen op het gebied van advies en ondersteuning, om deze indien mogelijk door service te implementeren. Ondersteuning bij de implementatie van IT-systeemanalyses in probleemgevallen met behulp van ter beschikking gestelde tools of een IT-partner. 9.6 High-Value Support: Remote Update Support Voorbereiding en hulp bij updates van onze producten inclusief de controle van bestaande installaties op afstand.
9.7 Premium/High-Value Support: meeting van beheerders EPLAN nodigt uw beheerders eenmaal per jaar uit voor een vergadering. Wij wisselen informatie op technisch gebied met uw beheerders uit en geven aanwijzingen en suggesties ter optimalisering van de installatie van de EPLAN-omgeving. 10. Beperking van EPLAN Support EPLAN is niet verplicht support te verlenen in de volgende gevallen: 10.1 Wanneer de computer waarop de EPLAN software geïnstalleerd is niet werkzaam is onder de voorwaarden van de producent van de computer. 10.2 Wanneer het besturingssysteem niet overeenkomstig de EPLAN-voorschriften is. 10.3 Wanneer het personeel niet getraind is voor het inzetten van de EPLAN software. 10.4 Wanneer de hardware en de software van de computer niet conform de standaarden van EPLAN zijn. 10.5 Wanneer het besturingssysteem aan de basis niet langer ondersteund wordt door de producent. 11. Verplichtingen van de klant Om de support te kunnen geven, moet de u zorgdragen voor het volgende: 11.1 Informatie die normalerwijze voor de oplossing van een probleem noodzakelijk is moet aan het EPLAN Supportteam ter beschikking worden gesteld. 11.2 Voor de oplossing van het probleem noodzakelijke patches, hotfies of nieuwe programma versies moeten geïnstalleerd worden. 11.3 Er moet een back-up gemaakt worden van de gegevens op de computer, voordat de support wordt gegeven, zodat een herinstallatie te allen tijde mogelijk is.