Bewonersscan 2015 Presentatie T.b.v. Waardwonen Karima Chafia Klantlogo
1 Onderzoeksverantwoording 2 Dienstverlening 3 Woning 4 Buurt en leefbaarheid 5 Conclusies
Methode onderzoek In totaal zijn er 844 enquêtes afgenomen: 299 telefonisch en 545 online. Uit de onderliggende tabel blijkt dat de telefonische respons op 61% ligt en online op 15%. De online respons onder 55-plussers is 14% en wijkt daarmee nauwelijks af van de gemiddelde respons. Weging: naar leeftijd en naar dorp Respons per wijk Angeren 44 Bemmel 203 Doornenburg 45 Haalderen 42 Millingen aan de Rijn 179 Huissen Zilverkamp 134 Huissen overige wijken 187
Achtergrondkenmerken steekproef naar dorp Achtergrondkenmerken steekproef Gezinssituatie Waardwonen Angeren Bemmel Doornenburg Haalderen Huissen Huissen Zilverkam p Huissen overig Milingen aan de Rijn Alleenstaand 38% 44% 41% 51% 34% 31% 25% 35% 41% Samenwonend/gehuw d zonder kinderen Samenwonend/gehuw d met kinderen 36% 35% 34% 31% 33% 41% 44% 39% 31% 13% 10% 10% 10% 18% 14% 14% 15% 15% Eenoudergezin 8% 9% 10% 3% 10% 9% 12% 7% 7% Anders 2% 1% 3% 4% 1% 1% 2% 1% 2% Wil ik niet prijsgeven 2% 0% 2% 0% 3% 4% 3% 5% 3% Leeftijd Waardwonen Angeren Bemmel Doornenburg Haalderen Huissen Huissen Zilverkam p Huissen overig Milingen aan de Rijn Jonger dan 35 jaar 8% 3% 8% 3% 5% 6% 7% 6% 14% Tussen de 35 en 55 jaar 27% 25% 29% 25% 28% 24% 28% 22% 30% 55 jaar en ouder 66% 72% 63% 72% 68% 70% 66% 72% 56%
Dienstverlening
5.3 Tevredenheid dienstverlening t.o.v. benchmarks Dienstverlening Waardwonen in totaal Telefonische bereikbaarheid Snelheid geholpen balie Snelheid antwoord telefonische vraag Telefonische openingstijden Afhandeling van het reparatieverzoek Online dienstverlening van Waardwonen Deskundigheid medewerkers Waardwonen 7,6 7,4 7,9 7,8 7,4 7,5 7,6 7,2 7,6 7,3 7,5 Nakomen van afspraken Openingstijden van het kantoor Telefonische spreekuur opzichters en woonconsulenten Informatie Zelf Aangebrachte Voorzieningen 7,5 7,2 7,4 7,6 7,4 7,2 Informatievoorziening aanbod woningen 6,9 Afhandeling overlastmelding Afhandeling klacht in het algemeen 4,5 5,1 5,3 6,0 Waardwonen Landelijk
Optimalisatie klachtenafhandeling Afgelopen 12 maanden contact gehad omtrent een klacht over de dienstverlening van de corporatie: 4% Over wat voor soort klacht contact gehad? Op welke wijze klacht ingediend?* Klacht inmiddels afgehandeld? - Onderhoud en reparatie woning Telefonisch* * : 76% Ja : 33% - Lekkage en vochtproblemen Schriftelijk / per brief : 16% Nee : 56% - Stankoverlast (riool en afvoer stuk) Per e-mail : 17% Anders : 26%
Belang van het aspect -> 5.6 Prioriteitenmatrix weergave 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Telefonische bereikbaarheid Snelheid geholpen aan de balie Telefonische spreekuur van opzichters en woonconsulenten Snelheid antwoord telefonische vraag Afhandeling van reparatieverzoek Afhandeling van klacht Afhandeling van overlastmelding Online dienstverlening Nakomen van afspraken Telefonische openingstijden Openingstijden kantoor Informatie Zelf Aangebrachte Voorzieningen Informatievoorziening aanbod vrijgekomen woningen Deskundigheid medewerkers PRIORITEIT 6 7 13 12 UITBOUWEN 14 2 3 4 9 8 5 1 10 11 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Klantlogo SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 <- Tevredenheidsscore
Voorkeurswijze contact Voorkeurswijze contact Voorkeurswijze repararatieverzoek Telefonisch 47% Telefonisch via de reparatielijn 64% Persoonlijk op kantoor 21% Via de website/mijn Waardwonen 22% Per e-mail 15% Per e-mail 7% Via Mijn Waardwonen 6% Persoonlijk op kantoor 5% Anders 5% Anders 1% Weet niet/geen mening 6% Weet niet/geen mening 2%
Bezoeken website en social media 65% van de huurders heeft de website bezocht 9% van de huurders kent de facebookpagina Redenen bezoek website Algemene informatie over de corporatie Laatste nieuwsfeiten Mijn gegevens inzien via Mijn Waardwonen Nieuwe huurwoningen bekijken Voor het melden van een reparatieverzoek Contactgegevens van Waardwonen Een reparatieverzoek indienen via Mijn Waardwonen 32% 28% 24% 24% 20% 19% 16% Klantlogo Klussen in de woning Invullen van de poll Melden van overlast Huuropzegging ingediend via Mijn Waardwonen Anders Weet niet/geen mening 5% 5% 4% 1% 4% 8%
Woning
Tevredenheid woning t.o.v. benchmarks -1 Woning totaal Verlichting van trappenhuis en/of galerij Grootte van de tuin Aantal kamers Entree van het gebouw Grootte van de kamers Netheid van trappenhuis en/of galerij Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Onderhoudsstaat van de woning aan de binnenkant Onderhoudsstaat van de woning aan de buitenkant Toilet Inbraakveiligheid van de woning Badkamer Keuken Hoeveelheid bergruimte in de woning Mate waarin de woning geïsoleerd is Prijs/kwaliteit verhouding woning Grootte balkon en/of andere buitenruimte Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Gehorigheid van de woning 7,1 7,3 7,3 7,6 7,6 7,5 7,4 6,8 7,4 7,3 7,3 6,5 7,0 6,2 7,0 6,9 6,9 7,0 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,5 6,8 6,8 6,4 6,4 6,4 6,4 6,4 6,5 6,3 6,9 6,3 Waardwonen 6,5 6,0 Landelijk 6,2
Belang van het aspect -> Prioriteitenmatrix weergave 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Aantal kamers Grootte van de kamers Gehorigheid van de woning Mate waarin de woning geïsoleerd is Onderhoudsstaat van de woning aan de buitenkant Onderhoudsstaat van de woning aan de binnenkant Prijs/kwaliteit verhouding woning Badkamer Keuken Toilet Inbraakveiligheid van de woning Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Verlichting van trappenhuis en/of galerij Netheid van trappenhuis en/of galerij Entree van het gebouw Hoeveelheid bergruimte in de woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Grootte van de tuin Grootte balkon en/of andere buitenruimte PRIORITEIT 7 3 19 17 4 16 Prioriteitenmatrix woning 811 9 5 6 10 1 12 14 15 18 13 2 UITBOUWEN 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 <- Tevredenheidsscore
Tevredenheid woning uitgesplitst naar dorp Tevredenheid woning naar dorp Dorpen Totaal Best beoordeelde aspecten Minst goed beoordeelde aspecten Angeren 7,3 Bemmel 6,9 Doornenburg 7,5 Haalderen 7,0 Huissen Zilverkamp Huissen overig 7,1 7,3 Netheid van trappenhuis en/of galerij Aantal kamers Verlichting van trappenhuis en/of galerij Verlichting van trappenhuis en/of galerij Grootte van de tuin Aantal kamers Entree van het gebouw Netheid van trappenhuis en/of galerij Verlichting van trappenhuis en/of galerij Grootte van de tuin Aantal kamers Grootte kamers Verlichting van trappenhuis en/of galerij Grootte van de tuin Grootte balkon en/of andere buitenruimte Aantal kamers Verlichting van trappenhuis en/of galerij Grootte van de tuin 8,2 7,9 7,9 7,5 7,4 8,3 8,1 8,1 7,3 7,0 7,8 7,6 7,5 8,0 7,8 7,8 Prijs/kwaliteit verhouding Gehorigheid van de woning Hoeveelheid bergruimte in de woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Gehorigheid van de woning Hoeveelheid bergruimte in de woning Grootte balkon en/of andere buitenruimte Prijs/kwaliteit verhouding Hoeveelheid bergruimte in de woning Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Prijs/kwaliteit verhouding woning Hoeveelheid bergruimte in de woning Gehorigheid van de woning Mate waarin de woning geïsoleerd is Grootte balkon en/of andere buitenruimte Gehorigheid van de woning Hoeveelheid bergruimte in de woning 6,4 6,4 6,6 5,8 5,9 5,9 6,1 6,5 6,7 4,6 6,0 6,1 5,9 5,9 6,2 5,9 6,3 6,6 Millingen aan de Rijn 7,1 Entree van het gebouw Aantal kamers Verlichting van trappenhuis en/of galerij 7,9 Gehorigheid van de woning Mate waarin de woning geïsoleerd is Prijs/kwaliteit verhouding woning 5,7 6,2 6,3
Duurzaamheid Woning momenteel energiezuinig genoeg Ja 45% Nee 37% Weet niet 18% Woonlasten blijven gelijk, bereid mee doen energiebesparende maatregelen Ja 44% Nee 39% Weet niet 17%
Verhuisgeneigdheid Naar leeftijd Verhuisgeneigdheid Totaal < 35 jaar 35-55 jaar > 55 jaar Binnen 2 jaar verhuizen 6% 22% 8% 2% Over 2 tot 5 jaar verhuizen 7% 35% 7% 3% Over 5 tot 10 jaar verhuizen 9% 9% 14% 7% Over meer dan 10 jaar verhuizen 16% 7% 18% 17% Wil nooit meer verhuizen 36% 7% 24% 46% Weet niet/ geen mening 26% 19% 28% 24%
Verhuisredenen Belangrijkste redenen van uw verhuisplannen Klantlogo Woning te klein Woning te groot Ik heb veel ruzie en/of veel overlast van de buren Vanwege medische redenen Kwaliteit van de woning is niet naar wens De buurt is me teveel verpauperd Ik wil een koopwoning in plaats van een huurwoning Mijn financiële positie is veranderd waardoor ik ga of Veranderende huishoudsituatie Vanwege leefijd De buurt is me te stil/te rustig De voorzieningen in de omgeving Ik zou graag een tuin willen Buurt is niet kindvriendelijk Ik vind het onveilig op straat Anders Weet niet/geen mening 23% 16% 16% 15% 10% 9% 8% 6% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 1% 20% 11%
Buurt en leefbaarheid
Tevredenheid buurt en leefbaarheid totaal Beoordeling eigen buurt Totaal 7,5 Angeren Bemmel 7,5 Doornenburg 8,1 Haalderen 7,4 Huissen 7,6 Millingen aan de Rijn 7,3 Toelichting rapportcijfer eigen buurt 23% geeft lager dan een 7 90% daarvan geeft een verbeterpunt Buurt is achteruit gegaan Egoïstische/asociale buurtbewoners Onderhoud tuinen/rommel tuinen Overlast buren Overlast hangjongeren Parkeeroverlast Steeds meer buitenlanders Wietgebruik Weinig contact tussen buren/ mensen zijn op zichzelf
Tevredenheid buurt uitstraling buurt Hoeveelheid groen in de wijk 7,1 7,4 Uitstraling van de woningen bij u in de buurt 7,0 7,0 Tuinonderhoud van de bewoners zelf 6,8 6,8 Kwaliteit (onderhoud) van het openbare groen in de wijk 6,5 6,9 Staat van het achterpad 6,0 Waardwone n Landelijk
Tevredenheid buurt en leefbaarheid sociale samenhang Mate waarin men zich thuis voelt in buurt 7,4 7,6 Omgang buurtbewoners/ buren met elkaar 6,9 7,0 Betrokkenheid buurtbewoners bij de buurt 6,6 6,7 Waardwonen Landelijk Samenleven van verschillende culturen 6,7 6,8
Tevredenheid buurt en leefbaarheid overlast & veiligheid Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten zoals inbraak, drugshandel en vandalisme Gevoel van veiligheid s avond en s nachts 6,9 7,1 8,2 7,9 7,5 Mate van vervuiling 6,8 7,3 Cverlast van het gedrag van anderen zoals hangjongeren, geluidsoverlast en ander asociaal gedrag Overlast van het verkeer zoals onveilig rijgedrag, geluidsoverlast van het verkeer etc 7,1 6,8 7,0 7,0 Waardwonen Landelijk Verlichting achterpad 6,4
Aandachtspunten leefbaarheid buurt Startpunt onderdeel Top 3 aandachtspunten Waardwonen Top 3 aandachtspunten nietstedelijke corporaties Overlast criminele activiteiten Inbraak woningen Vandalisme Drugsgebruik :44% :34% :29% Vandalisme Drugshandel Inbraak woningen :41% :40% :37% Overlast verkeer Onveilig rijgedrag Geluidsoverlast Verkeerd geparkeerde auto s :66% :31% :28% Onveilig rijgedrag Geluidsoverlast Verkeerd geparkeerde auto s :58% :38% :26% Gevoel van veiligheid Verlichting achterpaden Hangjongeren Verkeersveiligheid :31% :23% :18% Hangjongeren Hoge criminaliteit Verlichting achterpaden :34% :24% :21% Overlast vervuiling buurt Zwerfvuil Hondenpoep Verkeerd geplaatst vuilnis :70% :56% :19% Zwerfvuil Hondenpoep Verkeerd geplaatst vuilnis :68% :50% :34%
Belang van het aspect -> Prioriteitenmatrix weergave 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Uitstraling van de woningen bij u in de buurt Hoeveelheid groen in de wijk Kwaliteit (onderhoud) van het openbare groen in de wijk Tuinonderhoud van de bewoners zelf Staat van het achterpad Omgang van buurtbewoners/buren met elkaar Samenleven van verschillende culturen Betrokkenheid van de buurtbewoners bij de buurt Mate van thuis voelen in de buurt Overlast van het gedrag van anderen Overlast van het verkeer Veiligheidsgevoel overdag Gevoel van veiligheid s avond en s nachts Mate van vervuiling Verlichting achterpad Criminele activiteiten PRIORITEIT UITBOUWEN 9 6 8 10 4 1 7 14 13 12 5 11 16 3 2 15 SECUNDAIR CONSOLIDEREN 4 5 6 7 8 9 <- Tevredenheidsscore 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Tevredenheid buurt en leefbaarheid uitgesplitst naar dorp Tevredenheid leefbaarheid naar dorp Dorpen Totaal Best beoordeelde aspecten Minst goed beoordeelde aspecten Angeren Bemmel 7,5 Doornenburg 8,1 Veiligheidsgevoel overdag Overlast van het verkeer Mate van thuis voelen in de buurt Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Mate van thuis voelen in de buurt Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Mate van thuis voelen in de buurt 8,2 8,1 7,5 8,4 8,3 8,1 Verlichting achterpad Staat achterpad Kwaliteit openbare groen Staat achterpad Verlichting achterpad Kwaliteit openbare groen Staat achterpad Kwaliteit openbare groen Verlichting achterpad 6,3 6,6 6,9 5,9 6,0 6,4 6,2 6,3 6,8 Haalderen 7,4 Huissen Zilverkamp 7,4 Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Gevoel van veiligheid s avond en s nachts Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Gevoel van veiligheid s avond en s nachts 8,2 7,8 7,8 7,9 7,5 7,3 Staat achterpad Verlichting achterpad Kwaliteit openbare groen Staat achterpad Verlichting achterpad Kwaliteit openbare groen 5,8 6,2 6,3 5,3 5,9 6,2 Huissen overig Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Gevoel van veiligheid s avond en s nachts 8,2 7,9 7,6 Staat achterpad Kwaliteit openbare groen Samenleven van verschillende culturen 6,2 6,5 6,6 Klantlogo Millingen aan de Rijn 7,3 Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Gevoel van veiligheid s avond en s nachts 8,2 7,5 Staat achterpad Verlichting achterpad Tuinonderhoud bewoners zelf 6,0 6,1 6,3
Conclusies
Conslusies Dienstverlening Prima dienstverlening door Waardwonen (7,6 en gelijk aan 2011). Komt ook naar voren uit de ABM! Online indienen reparatieverzoeken sterk verbeterd! Voorkeur voor Mijn Waardwonen blijft achter. Afhandelen van klachten is een aandachtspunt. Daling beoordeling woning t.o.v. 2011, van een 7,6 naar een 7,1! Mate van isolatie, gehorigheid en prijs-kwaliteitverhouding zijn belangrijkste prioriteiten. Huurders vooral tevreden over grootte van de buitenruimte, aantal kamers en verlichting van het trappenhuis. Resultaten op complex en dorpniveau geven meer inzicht. Woning Buurt en leefbaarheid De buurt in totaal wordt met een 7,5 goed beoordeeld (ondanks lichte daling t.o.v. 2011). Gevoel van veiligheid is toegenomen maar sociale cohesie juist afgenomen. Betrokkenheid van de bewoners, samenleven van verschillende culturen en tuinonderhoud door de bewoners zelf zijn de belangrijkste prioriteiten. Ook staat en verlichting van het achterpad is een aandachtspunt.