Whitepaper. Social Media

Transcriptie

1 Whitepaper Social Media

2 Introductie Onlangs publiceerde het CBS cijfers waaruit blijkt dat ruim de helft van de Nederlanders in 2010 actief was op sociale netwerken zoals Hyves, Twitter en Facebook. Social media is dan ook zeker geen nieuw begrip. Maar juist doordat deze media de laatste jaren een enorme vlucht hebben genomen, zijn ze ook voor bedrijven interessant geworden. Social media biedt bedrijven nieuwe mogelijkheden hun producten en diensten voor het voetlicht te brengen. Social media is de gangbare term voor online platformen waar gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Daarnaast zijn er nog twee eigenschappen verbonden aan social media. Het medium maakt interactie mogelijk: het delen, reageren en doorsturen van content. Deze content wordt bovendien gepubliceerd en is doorzoekbaar voor de aangesloten gebruikers. Voorbeelden van social media zijn onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en microblogdiensten als Twitter en Yammer. Het gebruik van social media is in de bouw nog geen gemeengoed. Eind 2010 geeft 14% van de fabrikanten aan social media te gebruiken in de marketingstrategie. Van de handelaren zegt één op de tien dit te doen. De komende jaren zal het aantal bedrijven dat social media in de marketingmix gebruikt wel verdubbelen. Van de partijen die momenteel nog geen gebruikmaken van social media, zegt 21% van de fabrikanten en 13% van de handelaren hier de komende jaren wel mee te (willen) beginnen. Gebruik social media in marketingstrategie (in %) Fabrikanten Handelaren Nu Aanvullend over twee jaar Bron: BouwKennis E-commerce Monitor, september 2010 De komende jaren verdubbelt het aantal toeleveranciers dat social media gebruikt. Ook veel andere bedrijven in de bouw, groot of klein, uitvoerend of opdrachtgevend, kijken momenteel naar de diverse vormen van social media. Zij vragen zich op de eerste plaats af wat ze hier nou eigenlijk mee moeten. Met dit rapport in de hand kunnen zij de eerste stappen zetten op dit gebied. In deze whitepaper wordt eerst kort besproken aan welke voorwaarden moet worden voldaan voordat social media succesvol kan worden opgenomen in de marketingmix. Vervolgens komen de belangrijkste soorten sociale netwerken aan bod, inclusief praktische voorbeelden en handvatten voor partijen die met social media aan de slag willen. Ik weet zeker dat dit document van u van waarde is bij het uitstippelen of aanscherpen van uw social media beleid. Mocht u na het lezen ervan vragen hebben, dan kunt u altijd contact opnemen. Veel succes! Boudewijn Goedhart, Directeur BouwKennis pagina 2 Whitepaper Social Media

3 Social Media Social media zijn populair en relatief makkelijk om mee te beginnen. Daardoor is het voor veel ondernemingen al snel een doel op zich om met social media bezig te zijn. Het bedrijven van social media telt echter de nodige valkuilen. Bij de verschillende social media moet u zich daarom eerst goed bedenken of ze wel in de bedrijfsstrategie passen. Een klantenservice via Twitter kan succes oogsten. Maar het werven van personeel is hier bijvoorbeeld een stuk lastiger. Voor u zich op social media stort, doet u er daarom goed aan eerst een aantal belangrijke vragen te stellen. Wat is de doelstelling? Bedrijven die hun eerste stappen in social media willen zetten, moeten zich eerst afvragen wat ze hiermee willen bereiken. Een vorm van klantenservice? De naamsbekendheid vergroten? Meer verkopen of traffic naar de website genereren? De beoogde doelstelling heeft een grote invloed op de te volgen social media strategie. Uit de doelstelling volgt bijvoorbeeld de aard en de inhoud van de content die gepubliceerd moet worden en de latere activiteiten op social media. Welke middelen zijn er? Nadat u weet wat u wilt bereiken, is de volgende vraag waarmee u dit wilt of kunt doen. Wie verzorgt er binnen het bedrijf de content? Wie houdt de Twitter-account bij en wie wordt het online gezicht? In het begin zullen deze keuzes niet heel moeilijk zijn, aangezien de inspanning dan nog niet heel hoog hoeft te zijn. Maar om op de langere termijn succesvol te zijn, vereist social media serieuze inzet. Er moeten genoeg mensen en tijd worden vrijgemaakt om een strategie op te zetten en uit te voeren. Wie is de doelgroep? De volgende vraag is wie de doelgroep is. Het antwoord hierop komt vaak uit de doelgroepen die al zijn vastgesteld in het beleidsplan. Een fabrikant die zich richt op dakdekkers, wil deze doelgroep immers ook via social media bereiken. Moeilijker is het om te bepalen waar deze doelgroep zich online bevindt en op welk sociaal netwerk. De doelgroep moet zo helder mogelijk worden vastgesteld, omdat deze later de keuze bepaalt voor kanaal, middel en toon waarop ze aangesproken moeten worden. Waaruit bestaat de inhoud? Bedrijven die succesvol willen zijn op social media moeten hun doelgroep niet alleen weten te bereiken, maar vooral voorzien van relevante informatie. Alleen door relevante informatie zal een doelgroep geïnteresseerd blijven in de boodschap. Wat is mijn resultaat? Door de resultaten van social media campagnes te meten, kunnen bedrijven evalueren of de vooraf opgestelde doelstellingen bereikt zijn bij de vooraf vastgestelde doelgroep. Als dit niet zo is, kunnen zij tijdig bijsturen. Voor het meten van de resultaten zijn verschillende monitoring tools beschikbaar. Als bovenstaand stappenplan is gevolgd, is het tijd om aan de slag te gaan met de meest gebruikte vormen van social media: LinkedIn, Twitter, sociale netwerken zoals Hyves en Facebook en het eigen netwerk. In het vervolg van deze Whitepaper leest u wat deze netwerken zijn en of deze iets voor u zijn. Organisaties die hierna twijfelen, kunnen overwegen social media niet pagina 3 Whitepaper Social Media

4 te gebruiken in hun communicatiemix. Ook zij doen er verstandig aan te allen tijde de buzz op social media rondom hun merk te monitoren. Of u het nu leuk vindt of niet, er wordt immers online gesproken over uw branche en onderneming. En wanneer u dit niet adequaat in de gaten houdt, kan dit uw onderneming grote reputatieschade berokkenen. LinkedIn In mei 2003 lanceerde LinkedIn haar diensten en in december van dat jaar hadden ze leden. In het laatste kwartaal van 2004 hadden leden zich aangemeld bij LinkedIn. Inmiddels heeft LinkedIn meer dan 90 miljoen leden uit meer dan 200 landen. Het aantal Nederlandse LinkedIn-leden is uitgegroeid tot 2 miljoen leden. Dit aantal groeit met per maand. Begin 2010 betrok LinkedIn een kantoor in Nederland. Een van de redenen om zich in Nederland te vestigen is het Nederlandse enthousiasme over het zakelijke sociale netwerk. In de Volkskrant zegt Eugenie van Wiechen, die verantwoordelijk is voor de Nederlandse vestiging: Netwerken van Nederlandse LinkedIn leden zijn groter en ze komen vaker op de site. Kevin Eyres, Managing Director van LinkedIn Europa, zei over de vestiging in ons land: "Nederland is een van de meest betrokken en snelst groeiende markten van LinkedIn." Profiel van Boudewijn Goedhart, directeur en spreker bij BouwKennis De Nederlandse afdeling van LinkedIn is door het Amerikaanse hoofdkantoor gepromoveerd tot proeftuin voor de rest van de wereld. Dit komt omdat LinkedIn in Nederland een groot bereik heeft onder hoogopgeleiden. Tweederde van alle hbo- en universitair afgestudeerden heeft een account. Van Wiechen: Wij mogen hier nieuwe dingen uitproberen en als die werken worden ze geëxporteerd. Wie gebruikt LinkedIn en waarvoor? LinkedIn richt zich op de professional. In de gratis profielen presenteren leden hun CV. Door middel van groepen vinden professionals met gemeenschappelijk interesses en belangen elkaar. Veel leden gebruiken LinkedIn om een nieuwe baan te vinden. Zoals het gedreven professionals betaamt, wordt het netwerk ook ingezet voor zelfpromotie. Mensen die het er te dik bovenop leggen met commerciële boodschappen worden vaak teruggefloten of genegeerd door andere gebruikers. Drukbezochte groepen op LinkedIn die vooral door bouwprofessionals bezocht worden zijn de BouwMarketeer van BouwKennis en Bouwprofs. In deze groepen komen dezelfde zakelijke onderwerpen aan bod als op een netwerkgelegenheid. Mensen uit de bouwwereld discussiëren over trends in De voorpagina van de groep Bouwmarketeer op LinkedIn de sector, vragen of iemand nog een goede partij weet voor een uitstaande klus of bieden hun diensten aan. Wat kunt u met LinkedIn? LinkedIn is vooral bestemd voor individuele profielen en dus niet voor bedrijfsprofielen. Er is wel een mogelijkheid om een profiel van uw bedrijf aan te maken, maar die mogelijkheden zijn niet bijzonder uitgebreid. Daarom is het slim om te bedenken wat u als organisatie kunt bieden aan professionals in uw vakgebied. U kunt bijvoorbeeld uw expertise tentoonspreiden. pagina 4 Whitepaper Social Media

5 Weet u alles van bakstenen of kunt u ze goed verkopen? Beantwoord dan vragen en begin discussies op LinkedIn over bakstenen of het verkopen ervan. Begin gesprekken over nieuwe ontwikkelingen in de baksteenbusiness en geef tips over het verkopen van baksteengerelateerde producten. Bedenk hierbij dat 100% commerciële boodschappen niet op veel waardering kunnen rekenen. Op LinkedIn zijn leden minder allergisch voor commerciële verhalen dan op andere sociale netwerken. Toch zit niemand te wachten op een netwerk van professionals dat alleen zijn eigen winkel wil promoten. Dit klinkt als een wankel evenwicht, maar dat valt mee. Bovendien merkt u vanzelf wanneer u uw toon op LinkedIn beter kunt aanpassen. Als u weinig reacties of alleen negatieve reacties krijgt, is het verstandig om met de ogen van een buitenstaander naar uw bijdragen te kijken. Was u misschien iets te enthousiast over uw eigen verhaal? Droeg uw antwoord op de gestelde vraag wel bij aan de discussie? Als u moeite heeft om de juiste toon te vinden, kunt u altijd kijken naar LinkedIn leden die u waardeert. Wat doen zij goed? Kunt u die manier van communiceren gebruiken in uw eigen communicatie? Het is onverstandig om andere leden na te apen, maar er is altijd wel een les te trekken uit de bijdragen van andere gebruikers. Praktisch hulpmiddel is een dienst die het mogelijk maakt om powerpointpresentaties op internet te zetten en te delen met anderen. Heeft u een bedrijfs- of productpresentatie die informatie geeft over uw bedrijf, dan kunt u deze aanbieden op uw LinkedIn profiel. Zo kunnen leden die nieuwsgierig zijn makkelijk informatie over u en uw bedrijf vinden. Twitter Twitter werd opgericht in 2006, maar kreeg bekendheid bij het grote publiek in Nederland in In het begin werd Twitter vooral gebruikt door mensen die de vraag Wat ben je aan het doen beantwoorden. Inmiddels is de centrale vraag van dit sociale netwerk Wat gebeurt er? Wikipedia omschrijft het gebruik van Twitter als volgt: Iedere twitteraar kan op elk moment van de dag in maximaal 140 tekens vertellen waar hij/zij mee bezig is, wat hij/zij van plan is of wat hem/haar bezighoudt. Er zijn ook mensen die vooraf aankondigen dat zij bij een evenement aanwezig zijn en met anderen, al dan niet aanwezig bij het evenement, willen twitteren. Wat kunt u met Twitter? Twitter biedt veel mogelijkheden voor contact met interessante partijen. Twee mogelijkheden zijn voor zakelijke partijen in het bijzonder interessant. Twitter als service middel en Twitter als verkoopkanaal. Twitter als middel voor dialoog en service Twitter is bij uitstek geschikt voor gesprekken. De beperkte ruimte voor tekens dwingt tot bondigheid en zorgt ervoor dat gesprekspartners to the point blijven. Niet ieder bedrijf is geschikt voor deze manier van converseren. Als klantcontact en snel reageren niet tot de vaardigheden van uw bedrijf horen, is Twitter niet geschikt voor u. Als u graag het gesprek met uw klanten en prospects aangaat dan kan Twitter veel voor u betekenen. De toegevoegde waarde van Twitter bleek onder andere toen een aswolk uit IJsland in april 2010 ervoor zorgde dat het luchtverkeer in grote delen van Europa stil kwam te liggen. De Twitterpagina van de BouwMarketeer van BouwKennis Op verschillende luchthavens bevonden zich tienduizende gestrande reizigers die hun vliegtuigmaatschappij benaderden voor informatie. Callcenters en websites bezweken binnen de kortste keren onder de druk van zoveel vraag om informatie. KLM was een van de eerste bedrijven die hun Twitteraccount inzetten om in deze crisissituatie hun klanten van informatie te voorzien. Uiteindelijk heeft deze calamiteit ervoor gezorgd dat de KLM is gaan nadenken over hoe zij Twitter en andere sociale media kunnen gebruiken om contact te onderhouden met klanten en andere relaties. pagina 5 Whitepaper Social Media

6 Service via social media Het directe en actuele karakter van social media maakt het geschikt om klantenservice mee te verlenen. Klantenservice via internet wordt ook wel webcare genoemd en steeds meer bedrijven richten een webcare team op. Een webcare team houdt in de gaten wat er op internet over de organisatie gezegd wordt. Als het nodig is wordt er actie ondernomen. Een bekend voorbeeld hiervan is de Rabobank. Banken staan van oudsher bekend als starre, weinig klantgerichte organisaties. De Rabobank weerlegt die vooroordelen door klantenservice te bieden via Twitter. Mensen die de rabobank rechtstreeks aanspreken op Twitter worden zo veel mogelijk geholpen met vragen en klachten. Maar ook Twitteraars die over de Rabobank praten hebben de aandacht van het De pagina van het webcare team van Rabobank webcare team van de bank. Iemand die zijn volgers vertelt dat hij zijn pinpas van Rabobank kwijt is, krijgt van het webcare team hulp aangeboden. Privacygevoelige informatie wordt uitgewisseld via Direct messages, zodat niemand kan meelezen en persoonlijke gegevens veilig blijven. Deze manier van klantenservice verlenen helpt niet alleen degene die direct contact heeft met de Rabobank. De bank communiceert ook naar anderen dat zij naar haar klanten luistert en klachten zo snel mogelijk oplost. Twitter helpt zo bij de strategie van de Rabobank om zich meer op de klant te richten. Twitter als verkoopkanaal Voor computerfabrikant Dell is Twitter een andere manier om haar producten te verkopen. Dell heeft een Twitterpagina met de naam DellOutlet die inmiddels meer dan 1.5 miljoen volgers telt. Het grote aantal volgers is niet het belangrijkste van deze Twitteraccount. Belangrijker is dat Dell de gratis dienst Twitter gebruikt om haar potentiele klanten en vaste afnemers aanbiedingen te doen exclusief via Twitter. Om gebruik te maken van de aantrekkelijke aanbiedingen is het zaak om snel te zijn en dus is het volgen van DellOutlet verstandig. Die combinatie van exclusiviteit via Twitter en aantrekkelijke aanbiedingen, zijn pilaren van het enorme succes. Dell behaalde in 2009 via Twitter een omzet van $ 3 miljoen. De snelheid en directheid van communicatie via Twitter kan voor sommige bedrijven uitkomst bieden. Andere bedrijven zijn juist totaal niet toegerust op deze manier van communiceren. Ondanks dat Twiter een gratis dienst is, kost het wel een investering in manuren. Bovendien is continuïteit vereist. Je kunt niet vol enthousiasme beginnen en Twitter vervolgens een paar maanden links laten liggen vanwege drukte elders in het bedrijf. Snel reageren en transparantie zijn vereisten voor succesvol gebruik van Twitter. Voor veel organisaties is deze dienst dan ook niet geschikt. Bedrijven die doordacht en met gezond verstand te werk gaan, kunnen erg veel overhouden aan Twitter. Dat blijkt wel uit de eerder genoemde voorbeelden. Facebook en Hyves Als het om het bereiken van de klant gaat, kunnen bedrijven in de bouwkolom online niet om Hyves en Facebook heen. Het grootste sociale netwerk onder consumenten in Nederland is momenteel Hyves. Het marktaandeel van dit Nederlandse netwerk staat echter onder druk. Steeds meer consumenten maken de overstap naar het van oorsprong Amerikaanse Facebook. Hyves is opgericht in Deze netwerksite is voornamelijk actief in Nederland. In zeven jaar tijd zijn er op Hyves meer dan 10 miljoen profielen aangemaakt. Hiermee is Hyves vooralsnog marktleider. Het Amerikaanse Facebook bestaat eveneens sinds In eerste instantie konden alleen studenten van Harvard college lid worden. Inmiddels is het sociale netwerk wereldwijd actief en kent het meer dan 650 miljoen gebruikers. In Nederland zijn zo n 3,5 miljoen gebruikers actief. pagina 6 Whitepaper Social Media

7 Verschillen Er zijn opvallende verschillen tussen Hyves en Facebook die u altijd in het achterhoofd moet houden als u deze netwerken gebruikt. Ten eerste is Hyves op een aantal landen in Zuid-Amerika na voornamelijk actief in Nederland. Facebook is wereldwijd actief. De meeste gebruikers van Hyves komen daarnaast nog altijd uit de leeftijdsgroep 13 tot 19 jaar. Bij Facebook is de grootste groep gebruikers tussen de 25 en 34 jaar. De site wordt nu nog relatief weinig gebruikt door tieners. Hoewel Hyves momenteel meer leden heeft, komt het marktleiderschap wel in gevaar. Ten eerste kent Hyves in verhouding tot zijn Amerikaanse concurrent vrij veel inactieve leden. Uit onderzoek van TNS Nipo blijkt daarnaast dat Facebook het aantal unieke bezoekers in de laatste zes maanden van 2010 per maand met 50% zag groeien. Het aantal unieke bezoekers van Hyves is ditzelfde halfjaar juist met 3% gedaald. Dit geeft aan dat de groei er bij Hyves uit lijkt, terwijl Facebook maandelijks fors door blijft groeien. Bedrijven moeten de komende maanden goed in de gaten te houden in hoeverre Facebook daadwerkelijk terrein wint ten opzichte van Hyves. Mogelijkheden Hyves Hoewel Hyves vooral een consumentennetwerk is met een jong publiek, kunnen bedrijven er wel degelijk voordeel uit behalen. De belangrijkste mogelijkheid van Hyves ligt bij de P van personeel uit de marketingmix. De bouw kent nog altijd een kwalitatief en kwantitatief personeelstekort. Als de markt weer aantrekt en de vergrijzing toeneemt, wordt het alleen nog maar lastiger voldoende gekwalificeerd personeel te werven. Hyves leent zich om (toekomstige) medewerkers te vinden. U bereikt de leden van Hyves onder meer door het advertentieprogramma. Dit biedt de mogelijkheid om te segmenteren naar leeftijd, geografie en interesses. Daarnaast kunt u op Hyves een bedrijfspagina of Hyve aanmaken. Op zo n Hyve De Hyve van KPN kunnen alle leden van Hyves zich aanmelden. Een Hyve is voor bedrijven daarom een goede kans om zich te profileren, personeelsadvertenties te plaatsen of een ontmoetingsplek te creëren waar huidig en toekomstig personeel elkaar ontmoet. Een voorbeeld van een bedrijf dat Hyves op deze manier inzet is KPN. Deze telecomaanbieder heeft inmiddels leden die op de bedrijfspagina bijvoorbeeld foto s en video s van KPN delen en vertellen wat ze momenteel doen op hun werk. Mogelijkheden Facebook Facebook biedt bedrijven voor een deel dezelfde mogelijkheden op het gebied van personeel. Daarnaast kunnen bedrijven ook op Facebook een eigen pagina aanmaken. U kunt hierbij kiezen uit een fanpagina of een communitypagina. De eerste optie is hierbij de beste. Een fanpagina heeft meerdere voordelen. Updates van communitypagina s verschijnen niet automatisch in de newsfeed van Facebook fans, wat de viraliteit van de pagina s ernstig beperkt. Communitypagina s worden bovendien niet geïndexeerd door zoekmachines terwijl fanpages wel in de zoekresultaten verschijnen. Positioneren Via een fanpage kunnen bedrijven diverse doelen nastreven. Eén van de belangrijkste is het vergroten van de eigen positie binnen de sector of onder de doelgroep. Door een fanpagina te vullen met nieuws uit de branche, wordt zo n pagina een bron voor (potentiële) klanten die op de hoogte willen blijven van trends en ontwikkelingen. E-commerce De laatste jaren worden social networks ook vaker ingezet om de e-commerce activiteiten van een organisatie te ondersteunen. Bedrijven kunnen hun pagina niet alleen gebruiken om (potentiële) klanten te voorzien van bedrijfsinformatie of branchenieuws. Ze kunnen ook reclame maken, prijsacties op touw zetten of klanten offertes laten aanvragen. Facebook wordt hierdoor een extra verkoopkanaal. pagina 7 Whitepaper Social Media

8 Een interessant voorbeeld is het Amerikaanse SteelMaster. Dit is een internationale leverancier van stalen constructies die diverse markten bedient, zoals overheden, de agrarische sector en de industrie. Opvallend aan hun pagina is de speciale aanbieding voor nieuwe Facebookvrienden. Via een link van de webpagina wordt de bezoeker doorgeleid naar een tijdelijke actiepagina waarop ze 70% korting krijgen op een geselecteerd aantal producten. Verder gebruikt SteelMaster de pagina als plaats waar bezoekers een offerte kunnen aanvragen, Steel Building locaties kunnen opzoeken en foto s en video s kunnen bekijken. Klantenservice Facebook kan ten slotte, net zoals bij Twitter, ook worden ingezet als onderdeel van de klantenservice. Een van de pioniers op dit gebied is KLM. Onlangs stond in de media het bericht dat deze luchtvaartmaatschappij een flink deel van de De Facebookpagina van SteelMaster klantenservice via social media als Twitter en Facebook wil laten lopen. Klanten krijgen dan op elke vraag of opmerking die ze op Facebook plaatsen een antwoord van KLM. Het mes snijdt bij social media aan twee kanten. Enerzijds krijgt KLM hierdoor een rijke bron aan informatie over de klant. Anderzijds krijgen klanten direct antwoord. Bovendien is het volgens KLM goedkoper. Social media is natuurlijk (nog) niet in staat om de gehele klantenservice over te nemen die KLM ook via haar eigen site, telefonisch en schriftelijk biedt. Maar het is een zeer goede aanvulling, met name omdat klanten hier zeer snel een antwoord kunnen krijgen. Eigen netwerken Naast bestaande netwerken kunnen organisaties er ook voor kiezen zelf een nieuw sociaal netwerk te beginnen. Welke keuze de juiste is, verschilt per organisatie. Bestaat er al een netwerk waarmee u uw doelgroep makkelijk bereikt? Of bent u actief in een nichemarkt waar nog ruimte is voor een nieuw netwerk? Bent u bereid hier tijd en mankracht in te steken? Dit zijn enkele overwegingen die u moet maken bij de keuze voor een bestaand of een nieuw netwerk. In de media duiken dagelijks berichten op over nieuwe sociale netwerken. Vaak redden deze het echter niet. Wie kent bijvoorbeeld of De nieuwste tak aan de boom is Nog voor deze site van start is, ligt ze wegens privacyschending echter al onder vuur. Waarom het voor nieuwe partijen zo moeilijk is om te overleven? Zij moeten stuk voor stuk het gevecht aan met bestaande initiatieven die hun zaak inmiddels zo goed op orde hebben, dat ze soms zelfs een eigen werkwoord hebben: Twitteren, Facebooken. Nieuwe netwerken hebben geen kans van slagen als ze zich met dezelfde wapens richten op dezelfde generieke doelgroepen. Netwerken die zich richten op een nichemarkt die nog niet voldoende wordt bediend, hebben meer succes. Of bedrijven die zich onderscheiden in dienstverlening, klantgerichtheid en aanpak. In juli 2011 gaat van start. Dit moet hét medium worden voor mensen met een chronische ziekte. De initiatiefnemers kozen niet voor een groep op Facebook of Hyves, maar voor het starten van een nieuw sociaal netwerk. Op de vraag waarom ze dit doen, geven ze zelf een helder antwoord: Sociale netwerken als Hyves en Facebook hebben niet de juiste structuur en bieden onvoldoende privacy. Ook partijen in de bouw kunnen kiezen om een nieuw sociaal netwerk te starten. Belangrijke afwegingen die zij hierbij moeten maken zijn onder andere of het netwerk iets toevoegt en of de doelgroep niet al in een bestaand netwerk zit. Overigens sluit het één het ander niet uit. Het is uiteraard mogelijk om in bestaande sociale netwerken te stappen en tegelijkertijd zelf te beginnen. pagina 8 Whitepaper Social Media

9 Ning/BuddyPress Bedrijven die zelf een sociaal netwerk opzetten, hoeven niet vanaf nul te beginnen. Er zijn online diverse partijen die handige tools bieden om snel en relatief eenvoudig een community te starten. De twee bekendste partijen zijn momenteel Ning en BuddyPress. Met behulp van deze bedrijven kan iedereen zijn eigen sociale netwerk opzetten. Met de software van Ning of BuddyPress en met behulp van allerhande plugins kan een eigen sociaal netwerk naar wens worden opgezet. Natuurlijk zijn de mogelijkheden beperkter dan wanneer een bedrijf vanaf nul begint. Het netwerk van BouwProfs op Ning Een van de bekendste voorbeelden van een sociaal netwerk voor de bouw dat gebruikmaakt van een van deze twee partijen, is Hier komen inmiddels bouwers dagelijks met elkaar in contact. Ze stellen elkaar vragen, plaatsen vacatures en profiteren van een bedrijvenindex. SAP Een voorbeeld van een partij die met groot succes een eigen sociaal netwerk heeft opgebouwd is SAP. Bekend van softwareoplossingen voor bedrijven, startte SAP in 2005 met het SAP Developer Network (SDN). Binnen dit netwerk worden content, strategie en technische kennis gedeeld met de wereld. In het begin werd deze content alleen aangeleverd door SAP zelf, in de vorm van casestudies en demo s. Vrij snel daarna kwam een blog waarop ook medewerkers hun ei kwijt konden. Het duurde vervolgens niet lang voordat ook buitenstaanders content konden aanleveren. Vandaag de dag wordt 60% van alle content van SDN geleverd door nietwerknemers van SAP. De voorpagina van het SAP Developer Network SAP gebruikt SDN onder andere om inspiratie op te doen voor productinnovatie. Consumenten kunnen er problemen kenbaar maken en suggesties doen voor nieuwe producten, waarop SAP vervolgens handig in kan spelen. Naast deze input zorgt SDN er ook voor dat de klanttevredenheid van SAP is gegroeid en dat de reputatie is verbeterd. American Express OPEN Een ander voorbeeld van een bedrijf dat een eigen social network inzet om haar klanten te bedienen is American Express. Deze bekende creditcardmaatschappij heeft de website American Express OPEN gelanceerd. Het bedrijf geeft hiermee aan dat social media een prioriteit is geworden voor kleine ondernemers, één van hun belangrijkste doelgroepen. Op de community kan deze doelgroep terecht voor zakelijk advies en inzicht. Er is onder andere een blog dat continu wordt geupdate, er staan video s en in de Idea Hub netwerken bezoekers met gelijkgestemden. Het sociale netwerk is zeer succesvol. Tussen december 2008 en december 2009 is het maandelijkse aantal bezoekers met ruim 500% gegroeid, tot meer dan 1 miljoen. De website van American Express OPEN pagina 9 Whitepaper Social Media

10 Conclusies Deze Whitepaper geeft u antwoord op enkele van uw basisvragen rond social media. Om ervoor te zorgen dat belangrijke punten u niet ontgaan, zetten we enkele handvatten op een rij. Bezint eer u begint Vraag u allereerst af wat u met social media wil bereiken en wat uw doelstellingen voor het gebruik van social media zijn. Begin er niet aan uit een soort verplichting. Het besluit om niets met social media te doen kan ook in uw strategie passen. Hierbij is het verstandig om social media met een schuin oog te blijven volgen. Zo weet u of er over u gesproken wordt en wat mensen zeggen. Als u een vinger aan pols houdt bij social media kunt u snel reageren als het nodig is. Zo voorkomt u dat u achter de feiten aanloopt op het moment dat uw aanwezigheid op social media hard nodig is. Als u besluit om met social media aan de slag te gaan, is goede research essentieel. Zoek uit of uw doelgroep actief is op social media en kies op welk netwerk uw doelstelling het beste gehaald kan worden. Stap voor stap Volg het stappenplan vooraan in deze Whitepaper zodat u uw inspanningen overzichtelijk houdt. Er gebeurt veel op social media dat wellicht interessant is, maar niet direct bijdraagt aan uw doelstelling. Gebruik het stappenplan om te focussen. Wees consistent Social media vragen in het begin vooral een investering van manuren. Daarom is de verleiding groot om een stagiair aan te nemen. Die kost immers weinig, is jong en daarom waarschijnlijk al bekend met social media. Het is prima om een stagiair in te zetten om uw social media strategie op te zetten, maar zorg ervoor dat het afstuderen van de stagiair niet leidt tot het aflopen van uw inspanningen op social media. In dat geval verwoest u uw inspanningen op internet: vragen die eerst via Twitter snel en correct beantwoord werden door de stagiair, blijven ontbeantwoord. Uw Facebook-pagina is niet meer actueel en staat vol met advertenties van concurrenten. Klanten en prospects die de moeite nemen om u via social media op te zoeken, krijgen het deksel op de neus. Zij gaan klagen en zo bereikt u wat u zeker niet wil: uw reputatie loopt een forse deuk op. Wees relevant Zorg ervoor dat uw bijdragen op social media relevant zijn voor uw volgers. Beperk de commerciële booschappen en blijf bij uw kernactiviteiten. Door het sociale karakter van social media is het geaccepteerd om ook in een zakelijke setting informatie over uw privéleven te delen. Dit zorgt ervoor dat u voor verschillende partijen benaderbaar bent. Gebruik hierbij uw gezonde verstand. Vertellen dat u binnenkort een marathon gaat lopen is leuk, maar weinig zakelijke contacten zullen zitten te wachten op dagelijkse updates van uw trainingsarbeid. Wees niet bang om fouten te maken Experimenteer met uw activiteiten op social media. Merk gaandeweg wat werkt en wat niet. Dagelijks verschijnen nieuwe mogelijkheden, strategieën en valkuilen. Daarom zult u nooit volledig voorbereid zijn op iedere mogelijke situatie in social media. Bijna iedereen die ermee bezig is, is zich daar in meer of mindere mate van bewust en vergeeft dus betrekkelijk makkelijk een misstap van iemand anders. Hier is het volgende punt echter wel van doorslaggevend belang. Geef toe als u fout zit Wees niet bang om fouten toe te geven. Blijf niet bij hoog en bij laag iets beweren wat niet klopt. Dankzij de transparantie van social media kan iedereen de fout vaak makkelijk achterhalen. Als u uw foute standpunt blijft verdedigen, verliest u geloofwaardigheid. Fouten toegeven, ze snel corrigeren en transparantie dragen juist bij aan uw geloofwaardigheid. pagina 10 Whitepaper Social Media

11 Wees transparant Wees eerlijk over waarom u bepaalde dingen doet of juist achterwege laat. Niet om u te verantwoorden, maar om te laten zien dat u bewuste keuzes maakt. Bovendien is de wereld dankzij internet een stuk transparanter dan voorheen. Dus als u niet eerlijk bent, komt dat betrekkelijk snel aan het licht, met alle desastreuze gevolgen van dien. Bovendien kan feedback op uw keuzes waardevol zijn en u nieuwe inzichten bieden. Geef controle uit handen U heeft geen controle over wat er op social media over u gezegd wordt. Probeer die controle dan ook niet na te streven, bijvoorbeeld door te dreigen met juridische stappen. Dit brengt alleen maar meer schade toe dan het schade voorkomt. Als er aantoonbaar foute dingen over uw bedrijf gezegd worden, geef dan duidelijk aan wat er niet klopt. Probeer klachten snel en goed op te lossen, zodat iedereen ziet dat u deze zaken serieus neemt. Beloon ambassadeurs Mensen die enthousiast over u zijn en dat laten blijken aan anderen, verdienen een beloning. Zij zijn immers uw ambassadeurs en verhogen uw reputatie en misschien ook wel uw omzet. Als u hen beloont voor hun vertrouwen en inzet in uw bedrijf, zorgt u ervoor dat zij hun ambassadeurschap voortzetten. Want sommige dingen veranderen niet: ook in social media zijn trouwe klanten goud waard. Meer weten? Wilt u meer informatie over de whitepapers van BouwKennis of de andere producten van BouwKennis? Ga dan direct naar onze website of neem contact op met de accountmanager voor uw regio. Bent u in regio Noord gevestigd, neemt u contact op met: Frank Oberink E oberink@bouwkennis.nl T Bent u in regio Midden gevestigd, neemt u contact op met: Maurice van Dijk E vandijk@bouwkennis.nl T Bent u in regio Zuid gevestigd, neemt u contact op met: Jacco Ridderhof E ridderhof@bouwkennis.nl T pagina 11 Whitepaper Social Media

12 Over BouwKennis Bouwen begint met BouwKennis. Want BouwKennis is dé marktinformatieleverancier voor de bouw-, vastgoed- en installatiesector. BouwKennis volgt alle relevante bronnen uit de markt en doet zelf gericht marktonderzoek. Het resultaat: informatie waarop u kunt bouwen. BouwKennis geeft u een objectief beeld van alle marktkenmerken, trends en ontwikkelingen. Veel bedrijven hebben behoefte aan betrouwbare marktinformatie. Het verzamelen en onderzoeken ervan kost veel tijd en capaciteit. Daarom doet BouwKennis dit voor u. Zo beschikt u over relevante en actuele marktinformatie zonder dat u zelf hoeft te investeren in eigen onderzoek. U hebt direct de bouwstenen om uw marketingstrategie te bepalen. Een deel van de vragen uit de markt beantwoordt BouwKennis met informatie uit bestaande bronnen. Voor een groot aantal vragen verricht BouwKennis eigen, doelgericht en onafhankelijk marktonderzoek. BouwKennis werkt hierin nauw samen met USP Marketing Consultancy. Dat betekent unieke content. En omdat het gaat om multi client onderzoek, wordt er altijd gezocht naar informatie die voor meerdere marktpartijen relevant is. Meer dan duizend organisaties hebben het gemak en de unieke informatie van BouwKennis al ontdekt. Zij gebruiken de marktinformatie als basis voor hun strategie en beleid. Omdat niet alle bedrijven dezelfde informatiebehoefte hebben, biedt BouwKennis verschillende producten aan. Een deel van de marktinformatie krijgt u periodiek toegestuurd wanneer u zich hierop abonneert. Andere marktinformatie is ook los te koop als onderzoeksrapport. pagina 12 Whitepaper Social Media

13 Colofon Uitgever BouwKennis BV Max Euwelaan MA ROTTERDAM T E info@bouwkennis.nl Uitgever/directeur Boudewijn Goedhart Verkoop Jacco Ridderhof Frank Oberink Maurice van Dijk Daniël Jankie T Marketing Paul Waldekker Redactie Remco Tuns (hoofdredacteur) Lieneke de Boer Guido van Beek Jesse van Wayenburg Leo Kranenburg Vormgeving Shirrin Vonk Inlichtingen T E info@bouwkennis.nl Bestellingen info@bouwkennis.nl of Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden verveelvoudigd of gedupliceerd. pagina 13 Whitepaper Social Media