Waar staat de gemeente Gorinchem nu?

Transcriptie

1 TNS Nipo Grote Bickerssraat KS Amsterdam t e info@tns-nipo.com Rapport Waar staat de gemeente Gorinchem nu? Burgerpeiling Josephien de Kraker G Juli 2014

2 Inhoud Conclusies & Aanbevelingen 3 Inleiding 4 1 Totaalbeeld over de gemeente Gorinchem Waardering per thema Waardering woon- en leefomgeving Waardering relatie burger-gemeente Waardering gemeentelijke dienstverlening Waardering Zorg en Welzijn Veiligheid weegt het zwaarst mee in de beoordeling van de gemeente Inwoners van Haarwijk zijn het meest positief Prioriteitenmatrix met de afzonderlijke aspecten Korte uitleg over de nummering in de prioriteitenmatrix De relatie burger- gemeente vraagt om verbetering 9 2 Woon- en leefomgeving Inwoners voelen zich thuis in Gorinchem De gemeente kan buurtinitiatieven meer stimuleren Meer dan de helft vindt dat de buurt er niet op voor- of achteruit is gegaan Burgers voelen zich veilig Veel verschillen tussen de wijken op het gebied van woon-en leefomgeving Prioriteitenmatrix woon-en leefomgeving Open antwoorden: verkeersveiligheid kan verbeterd worden 15 3 Relatie burger-gemeente Burgers relatief ontevreden over de relatie met gemeente Er moet gewerkt worden aan het vertrouwen tussen burger en bestuur Minimale verschillen op wijkniveau betreffende de relatie burger- gemeente Prioriteitenmatrix relatie burger-gemeente Open antwoorden: luisteren naar de burgers en hen betrekken is belangrijk 19 4 Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening is op orde Burgers wensen meer ruimte om mee te denken en dat de gemeente meer heldere taal gebruikt Meeste verschillen zichtbaar bij de instrumentele dienstverlening Prioriteitenmatrix gemeentelijke dienstverlening Open vragen: de gemeente kan de manier van communiceren verbeteren 24 5 Zorg en Welzijn Bijna drie op de vijf van de inwoners van de gemeente Gorinchem zijn maatschappelijk actief Inwoners van Gorinchem zijn tevreden over hun gezondheid Twee derde van alle inwoners hebben genoeg contacten met andere mensen Voornamelijk inwoners van Haarwijk willen meer contact en zetten zich meer in Open vraag: Initiatieven moeten duidelijk weergeven worden 27 6 Gemeentepagina in De Stad Gorinchem Maar liefst vier op de vijf lezen de gemeentepagina 28 Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

3 6.1.1 Inwoners minder uitgesproken tevreden over de inhoud dan over de leesbaarheid Gebrek aan interesse is de belangrijkste reden om de gemeentepagina niet te lezen 29 7 Gemeentelijke website Drie op de vijf bezoeken regelmatig of soms de website De belangrijkste reden om de website te bezoeken is om informatie te vinden Meerderheid tevreden over begrijpelijkheid en leesbaarheid Inwoners kunnen de diensten tamelijk gemakkelijk vinden Bijna niemand mist iets op de website Bijna drie op de tien zijn bekend met de service 31 8 Sociale media Inwoners volgen de gemeente amper op sociale media 32 9 Gemeentegids en communicatiekanalen De gemeentegids is bekend onder de inwoners Drie kwart heeft geen behoefte aan extra communicatie 33 Bijlagen 1 Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording 2 Bijlage 2 Uitleg bij de prioriteitenmatrix 3 Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

4 Conclusies & Aanbevelingen Over het algemeen zijn de inwoners van de gemeente Gorinchem tevreden over de inspanningen van de gemeente. Dit geldt met name voor de thema s woon- en leefomgeving en de gemeentelijke dienstverlening (beide 6,8). De inspanningen op het gebied van zorg en welzijn worden met een rapportcijfer van een 6,4 voldoende gewaardeerd. De inspanningen die te maken hebben met de relatie tussen de burger- en de gemeente worden door de inwoners minder goed gewaardeerd (5,9) en scoort relatief het laagst binnen de gemeente Gorinchem. Het thema wordt het minst goed gewaardeerd en heeft de hoogste impact op het totaaloordeel. Woon- en leefomgeving: faciliteer en stimuleer buurtinitiatieven De inwoners van de gemeente Gorinchem zijn tevreden over de woon- en leefomgeving. Ze voelen zich thuis binnen de gemeente; dit geldt ook inwoners die korter dan twee jaar in de buurt wonen, voelen zich thuis. Dit getuigt van een fijne woon-en leefomgeving in de gemeente Gorinchem. Inwoners van Gorinchem zijn redelijk bereidwillig om zich actief in te zetten voor de buurt. Zo is de helft van de inwoners bereid om zich in te zetten voor de veiligheid en leefbaarheid in de buurt. De gemeente zou meer dan zij nu doet - de buurt en de inwoners kunnen betrekken bij de aanpak van de leefbaarheid en veiligheid. Net als de gemeente meer een beroep kan doen op haar burgers. De inwoners van Gorinchem zijn namelijk bereid om zelf een bijdrage te leveren aan de uitvoering van gemeentelijk beleid. We weten dat de overheid vaker een beroep moet doen en doet op burgers, ook op het gebied van de veiligheid. Door deze ontwikkeling die door koning Willem-Alexander in de troonreden van september 2012 als de participatiesamenleving is gemunt wordt het belangrijk dat burgers meer gaan participeren. Denk bijvoorbeeld aan het Burgernet-initiatief. Voorwaarde is wel dat de overheid dit stimuleert en faciliteert. De inwoners van Gorinchem zijn bereid meer bij te dragen, maar voelen zich onvoldoende uitgenodigd en gefaciliteerd door de gemeente. Voor een deel van de burgers moet er gewerkt worden aan de relatie burger-overheid. 14 van de inwoners heeft geen tot nauwelijks vertrouwen in het huidige bestuur en de helft staat hier neutraal tegenover (48). Eén op de vijf inwoners van de gemeente Gorinchem hebben (heel) veel vertrouwen in het bestuur. Dit is op zich zelf geen typisch probleem, dit zien we terug bij meerdere gemeenten. Het is van belang dat het college hierin gaat investeren. Dit geldt ook voor de flexibiliteit van de gemeente en de mate waarin ze naar haar burgers luistert. Deze aspecten worden niet enkel onder gemiddeld gewaardeerd, maar zijn tevens van groot belang voor de waardering van de gemeente. Dienstverlening: digitale dienstverlening wordt nog te weinig gebruikt De waardering voor de individuele dienstverlening in de gemeente Gorinchem is ruim voldoende (6,8). Er zijn maar weinig verbeterpunten aan te merken die zorgen voor een hogere totaalwaardering. Het belangrijkste aspect is dat medewerkers de burgers meer aangenaam verrassen kunnen met de service. Dat kan door net iets meer te doen dan wordt verwacht. Eén van de doelstellingen van de huidige regering is het digitaliseren van de overheidsdienstverlening. Burgers moeten in 2017 digitaal contact kunnen hebben als ze dat willen. Er wordt in Gorinchem momenteel nog weinig gebruik van gemaakt en om dit te verbeteren zou de gemeente Gorinchem de digitale dienstverlening meer kunnen ontwikkelen en onder de aandacht brengen. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

5 Inleiding In juni 2014 heeft de gemeente Gorinchem deelgenomen aan het onderzoek Waarstaatjegemeente. In dit onderzoek is gekeken naar hoe de prestaties van de gemeente worden gewaardeerd door haar inwoners. De resultaten van dit onderzoek worden in dit rapport beschreven. Er is gekeken naar hoe de gemeente presteert op vier thema s: woon- en leefomgeving, relatie burger- gemeente, gemeentelijke dienstverlening en zorg en welzijn. Deze thema s hebben een totaaloordeel gekregen. We vergelijken de resultaten met die van zeven andere gemeenten, die al hebben deelgenomen aan het onderzoek. Daarnaast wordt er binnen de vier thema s gekeken naar welke aspecten sterkten zijn van de gemeente, en wat zwakten zijn die verbeterd kunnen worden. Hierdoor krijgt de gemeente inzicht in haar eigen prestaties. Op het niveau van de thema s zullen alleen de resultaten van de gemeente Gorinchem aan bod komen. Op het moment dat er gesproken wordt over de buurt is er sprake van de directe omgeving in de wijk waar de burger woont. Dit is aangekondigd voorafgaand aan de vragenlijst. Hieronder wordt een aantal termen kort toegelicht die geregeld in het rapport zullen terugkomen. 1 Uitleg van verschillende termen. Thema: Aspect: Sterkte: Verbeterpunt: Er zijn in dit onderzoek vier thema s opgenomen, te weten woon-en leefomgeving, relatie burger- gemeente, gemeentelijke dienstverlening en zorg en welzijn. Deze thema s zijn afzonderlijk beoordeeld met een rapportcijfer van 1 t/m 10. Een afzonderlijke vraag binnen een thema. Dit betreft de aspecten waarop de gemeente bovengemiddeld scoort en die belangrijk worden gevonden. Deze dienen gehandhaafd te worden en kunnen gecommuniceerd worden naar de inwoners. Dit betreft de aspecten waarop de gemeente beneden gemiddeld scoort en die belangrijk worden gevonden. Deze dienen verbeterd te worden door de gemeente. Gemiddelde (1-5): De antwoordcategorieën hebben doorgaans een waarde van 1 (helemaal mee oneens / zeer ontevreden) tot 5 (helemaal mee eens / zeer tevreden). Hiervan wordt naast de scores in percentages ook het gemiddelde bij aangegeven. Er wordt met een vijfpuntsschaal gewerkt met als reden dat de aspecten goed te beoordelen zijn voor de burger. Deeldoelgroep: In dit onderzoek worden er uitsplitsingen gemaakt naar: geslacht, leeftijd, opleiding, werksituatie en jaren dat men woonachtig is in de gemeente. Deze uitsplitsingen noemen we de deeldoelgroepen. Benchmark KING KING is bezig om een online rapportage te maken zodat de resultaten van de gemeenten op het platform Waarstaatjegemeente.nl gepubliceerd kunnen worden. Zodra er meer gemeenten deel hebben genomen aan Waarstaatjegemeente zal er een benchmark ontwikkeld worden door KING. Deze benchmark wordt niet eerder verwacht dan juli/augustus Hierbij dient vermeld te worden dat het platform geheel in beheer is van KING. TNS NIPO kan geen garanties geven als het gaat om de datum van publicatie. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

6 1 Totaalbeeld over de gemeente Gorinchem De inwoners van de gemeente Gorinchem waarderen al de inspanningen van de gemeente met een 6,7. Deze waardering ligt hoger dan het gemiddelde van het aantal gemeenten dat tot nu toe heeft deelgenomen bij TNS NIPO 1 (6,6). Op de afzonderlijke thema s scoort de gemeente Gorinchem bij twee thema s boven de benchmark en bij twee thema s onder de benchmark. In de tabel hieronder zijn de scores voor de gemeente Gorinchem zichtbaar op de verschillende thema s. De inwoners van de gemeente zijn het meest kritisch over de relatie tussen de burger en de gemeente. In de gemeente Gorinchem zijn er twee thema s die het hoogst scoren, namelijk woon- en leefomgeving en gemeentelijke dienstverlening. Beide thema s worden met een 6,8 gewaardeerd. 1.1 Waardering per thema 2 Waardering van de burgers van de gemeente Gorinchem op totaalniveau. < Weet niet Gemiddeld Gorinchem 1-10 Gemiddeld gemeenten 1-10 Overall waardering van de gemeente ,7 6,6 Woon- en leefomgeving ,8 6,7 Relatie burger-gemeente ,9 6,0 Gemeentelijke dienstverlening ,8 6,7 Zorg en welzijn ,4 6,6 3 Waardering van de burgers van de gemeente Gorinchem naar wijkniveau 3 Overall waardering Gorinchem Binnenstad Dalem Gildenwijk Haarwijk Laag Dalem Lingewijk Stalkaarsen Wijdschild 6,7 6,8 6,5 6,6 6,9+ 6,7 6,3-6,8 6,9 Woon- en 6,8 6,7 6,7 6,5 6,8 7,0+ 6,4-7,0 7,0 leefomgeving Relatie burgergemeente 5,9 5,7 5,6 5,8 6,4+ 5,7 5,6 5,9 6,0 Gemeentelijke 6,8 7,1+ 6,4 6,8 7,0 6,9 6,4 7,2+ 6,7 dienstverlening 4 Zorg en welzijn 6,4 6,7 5,9 6,4 6,7 6,3 6,6 6,9 6,4 1 Het gemiddelde van zeven gemeenten worden getoond om de gemeente Gorinchem een indicatie te geven hoe de waarderingen gezien kunnen worden. Let op: het is enkel indicatief. 2 De waardering van de gemeentelijke dienstverlening in dit onderzoek wijkt af van het gemiddelde bij Benchmarking Publiekzaken, dit komt doordat bij BPZ enkel mensen worden ondervraagd die zeer recentelijk contact hebben gehad met de gemeente via vier verschillende kanalen. 3 Enkel de wijken met voldoende respons worden gerapporteerd 4 De waardering van de gemeentelijke dienstverlening in dit onderzoek wijkt af van het gemiddelde bij Benchmarking Publiekzaken, dit komt doordat bij BPZ enkel mensen worden ondervraagd die zeer recentelijk contact hebben gehad met de gemeente via vier verschillende kanalen. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

7 1.1.1 Waardering woon- en leefomgeving De woon- en leefomgeving in de gemeente Gorinchem wordt met een ruim voldoende gewaardeerd en ligt boven het gemiddelde van de andere zeven gemeenten. Iedere inwoner van de gemeente Gorinchem is in dezelfde mate tevreden over de zorg van de gemeente voor de woon-en leefomgeving. Dit thema is één van de twee best scorende thema s in de gemeente Gorinchem naast het thema gemeentelijke dienstverlening Waardering relatie burger-gemeente De relatie tussen de burger en de gemeente wordt door de inwoners van de gemeente Gorinchem lager gewaardeerd dan de overall waardering en de andere thema s. Sinds dit onderzoek wordt uitgevoerd en dit thema wordt gebruikt in Waarstaatjegemeente, is de waardering voor dit thema lager dan gemiddeld. Gorinchem staat hier niet alleen in, het maakt wel duidelijk dat de burgers van mening zijn dat de gemeente op een te grote afstand staat van de burgers. Deze beoordeling heeft niet direct betrekking op de voorzieningen, maar enkel op de relatie tussen de burgers en de gemeente. Inwoners van Gorinchem met de leeftijd 65 tot 74 (6,3) en 75 jaar en ouder (6,6) zijn meer tevreden over deze relatie. Dit geldt ook voor de laagopgeleiden (6,3) en de niet werkenden (6,1), in tegenstelling tot de hoogopgeleiden (5,6) en werkenden (5,7) Waardering gemeentelijke dienstverlening Aan alle burgers is gevraagd in hoeverre men tevreden is over de dienstverlening van de gemeente Gorinchem in het algemeen. Ook de burgers die het afgelopen jaar geen contact hebben gehad met de gemeente hebben deze vraag beantwoord. De gemeentelijke dienstverlening scoort met een 6,8 ruim voldoende en boven het gemiddelde van de andere deelnemende gemeenten. Er is geen verschil in waardering zichtbaar tussen de inwoners die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente en de inwoners die geen contact hebben gehad. Dit thema wordt naast woon-en leefomgeving het best gewaardeerd door de inwoners van Gorinchem. Ouderen (75 jaar en ouder) zijn meer tevreden over de gemeentelijke dienstverlening (7,3). Ook de laagopgeleiden zijn hier positiever over (7,0) dan gemiddeld. Dit geldt ook voor de inwoners die 2 tot 5 jaar woonachtig zijn in de huidige buurt (7,1). Er zijn ook een aantal doelgroepen die kritischer zijn over de gemeentelijke dienstverlening. Dit zijn de middelbaar opgeleiden (6,6) en de inwoners die 15 jaar of langer in de huidige buurt wonen (6,7). Niet enkel op de instrumentele dienstverlening scoort de gemeente Gorinchem ruim voldoende, maar ook op de Hostmanship-aspecten doet de gemeente Gorinchem het relatief goed, slechts één aspect kan gezien worden als prioriteit om te verbeteren, namelijk het aangenaam verassen Waardering Zorg en Welzijn De gemeente Gorinchem wordt op het thema Zorg en Welzijn met een 6,4 gewaardeerd. Dit cijfer ligt lager dan het gemiddelde van de andere gemeenten die hebben deelgenomen aan dit onderzoek. De gemeente zet zich volgens haar burgers voldoende in om inwoners volledig te laten participeren in de maatschappij. Het gaat binnen dit thema voornamelijk om het ondersteunen van burgers met een beperking of personen die zich in een zorgwekkende situatie bevinden. Tot slot komt maatschappelijke inzet naar voren, dit betreft mantelzorg, vrijwilligerswerk en hulp aan buren. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

8 1.1.5 Veiligheid weegt het zwaarst mee in de beoordeling van de gemeente Iedere ondervraagde kreeg aan het eind van het onderzoek de gelegenheid aan te geven welke drie aspecten de meeste invloed hebben op de beoordeling van de gemeente. Op de man af gevraagd zegt 61 dat veiligheid het belangrijkst is. Leefbaarheid volgt op ruime afstand met maar liefst 46 die leefbaarheid een belangrijk aspect vinden voor de beoordeling van de gemeente. Op verdere afstand volgt de dienstverlening met 35. Veiligheid wordt belangrijker gevonden door de inwoners die werken (66) dan door inwoners die niet werkzaam zijn (55). Hoogopgeleiden (55) geven veiligheid minder vaak aan dan gemiddeld, net als de alleenstaanden (55) Inwoners van Haarwijk zijn het meest positief De inwoners van de wijk Haarwijk zijn het meest positief over alle inspanningen van de gemeente (6,9), net als over de relatie tussen de burger en de gemeente (6,4). De inwoners van de wijk Lingewijk zijn kritischer dan gemiddeld. Zij waarderen alle inspanningen van de gemeente met een 6,3 en de woon-en leefomgeving met een 6,4. Inwoners van Laag Dalem zijn het positiefst over de woon-en leefomgeving (7,0). Tot slot wordt de gemeentelijke dienstverlening het best gewaardeerd in de Binnenstad (7,1) en Stalkaarsen (7,2). Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

9 Beoordeling laag hoog 1.2 Prioriteitenmatrix met de afzonderlijke aspecten Hieronder zijn alle vragen die een waardeoordeel bevatten in een prioriteitenmatrix gezet. Hierin zijn twee dimensies (assen) zichtbaar. De verticale as laat zien in hoeverre de burgers tevreden zijn over een aspect: hoe hoger het aspect zich op de verticale as bevindt, hoe tevredener de burgers er over zijn. De horizontale as laat zien hoeveel impact een aspect heeft op het totaaloordeel dat de burgers hebben gegeven voor de gemeente Gorinchem: hoe meer rechts in de matrix, hoe belangrijker. Als een aspect veel impact heeft op het totaaloordeel en laag wordt gewaardeerd is het een aspect dat de gemeente met prioriteit dient te verbeteren. Aspecten die zich rechtsboven in de matrix bevinden, kunnen worden gezien als sterkten : de inwoners vinden deze aspecten belangrijk en waarderen deze goed. Deze aspecten moeten worden gehandhaafd of versterkt. Het zijn de aspecten waar de gemeente Gorinchem trots op kan zijn. Indien de kwaliteit hiervan echter drastisch afneemt, zullen de aspecten rechtsonder in de figuur belanden. Dit zijn zwakten en deze hebben hoge prioriteit voor actie. Hieronder is de prioriteitenmatrix voor de gemeente Gorinchem te zien. 4 Prioriteitenmatrix voor de gemeente Gorinchem Positieve beoordeling, weinig Positieve beoordeling, veel impact Woon-en leefomgeving Gemeentelijke dienstverlening Relatie burgergemeente Negatieve beoordeling, weinig Negatieve beoordeling, veel impact weinig veel Impact Bron: TNS NIPO, 2014 Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

10 1.2.1 Korte uitleg over de nummering in de prioriteitenmatrix In de bijlage van dit rapport is een uitleg te vinden over wat de verschillende kleuren en nummers precies betekenen. Hieronder wordt het kort toegelicht: - De cijfers 1 t/m 21 zijn groen en staan voor vragen uit het thema woon-en leefomgeving. - De cijfers 22 t/m 28 zijn paars en staan voor vragen uit het thema relatie burger- gemeente. - De cijfers 29 t/m 41 zijn blauw en staan voor vragen uit het thema gemeentelijke dienstverlening. Binnen het thema gemeentelijke dienstverlening zitten de Hostmanship aspecten verwerkt. Dit zijn de aspecten met de cijfers 34 tot en met De relatie burger- gemeente vraagt om verbetering Het thema relatie burger- gemeente wordt het minst goed gewaardeerd door de burgers van de gemeente Gorinchem. Dit beeld is duidelijk terug te zien in de prioriteitenmatrix op de vorige pagina. Alle aspecten die behoren tot dit thema bevinden zich in het kwadrant rechtsonder. Dit geeft aan dat de aspecten een hoge impact hebben op het totaaloordeel en onder gemiddeld worden gewaardeerd. Voor de gemeente Gorinchem is het belangrijk om te investeren in de relatie tussen de burger en de gemeente. Gelet op het feit dat 14 geen tot nauwelijks vertrouwen heeft in het huidige bestuur en 48 neutraal antwoordt, is het belangrijk dat er gewerkt wordt aan het vertrouwen in relatie burgeroverheid (zie hoofdstuk 3). Daarnaast zal de gemeente meer naar de mening van haar burgers kunnen luisteren en hen betrekken bij de plannen, activiteiten en voorzieningen van de gemeente. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

11 2 Woon- en leefomgeving In dit thema komen verschillende zaken aan bod die betrekking hebben op de buurt. In hoeverre voelen de burgers zich thuis en vinden zij hun buurt schoon en leefbaar? De gemeente Gorinchem wordt ook beoordeeld op de mate waarin de burgers en de buurt betrokken worden (bijvoorbeeld of de gemeente de buurt voldoende betrekt bij de aanpak van de leefbaarheid en veiligheid). Tot slot wordt besproken in hoeverre men tevreden is over de nabijheid van bepaalde voorzieningen. Hieronder zijn de scores per aspect weergeven. 5 Scores op het gebied van woon- en leefomgeving. (helemaal) Eens Neutraal (helemaal) Oneens N.v.t./ weet niet Gemiddeld Ik voel me thuis in deze buurt ,1 2. Ik zou niet zo snel weggaan uit deze buurt ,8 3. Buurtbewoners gaan op een prettige manier ,8 met elkaar om 4. Buurtbewoners staan altijd voor elkaar klaar ,5 5. Perken, plantsoenen en parken in mijn buurt ,7 zijn goed onderhouden 6. Straten, paden en trottoirs in mijn buurt zijn ,6 goed begaanbaar 7. In mijn buurt zijn weinig tot geen dingen ,8 kapot 8. Mijn buurt is schoon ,6 9. Er wordt voldoende gedaan aan de ,4 leefbaarheid en veiligheid van mijn buurt 10. De gemeente betrekt de buurt voldoende bij ,1 de aanpak van leefbaarheid en veiligheid 11. De gemeente doet een beroep op de ,0 buurtbewoners om zelf een bijdrage te leveren aan leefbaarheid en veiligheid 12. De gemeente ondersteunt buurtinitiatieven ,1 op het gebied van leefbaarheid en veiligheid voldoende 13. In mijn buurt is voldoende groen ,0 14. In mijn buurt is voldoende parkeergelegenheid 15. Winkels voor de dagelijkse boodschappen zoals supermarkt, bakker, slager, drogisterij etc. zijn voldoende nabij 16. Basisonderwijs is voldoende nabij voor (mijn) kinderen , , ,2 Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

12 6 Scores op het gebied van woon- en leefomgeving. (Zeer) tevreden Neutraal (zeer) ontevreden N.v.t./ weet niet Gemiddeld 1-5 In hoeverre bent u tevreden over het aanbod van: 17. (Gezondheids-) zorgvoorzieningen ,9 18. Welzijnsvoorzieningen ,4 19. Speelvoorzieningen ,5 20. Sportvoorzieningen ,4 21. Openbaar vervoer ,5 7 Veiligheidsgevoel in Gorinchem ja altijd en ja meestal Veiligheid in de buurt Gorinchem Binnenstad Dalem Gildenwijk Haarwijk Laag Dalem Lingewijk Stalkaarsen Wijdschild Inwoners voelen zich thuis in Gorinchem Inwoners van Gorinchem voelen zich thuis in de gemeente (86). Het hoge percentage getuigt van een grote sociale cohesie binnen de gemeente. Dit geldt in mindere mate voor de inwoners die er 10 tot 10 jaar wonen (78), terwijl de nieuwkomers die korter dan 2 jaar in de buurt wonen zich meer dan gemiddeld thuis voelen (96). Daarnaast zijn alle inwoners ook zeer te spreken over de mate waarin er groen is binnen de gemeente (86), en het winkelaanbod (82). De inwoners zijn relatief minder tevreden over de parkeergelegenheid, één derde (32) is hier ontevreden over. Bijna drie kwart van de inwoners zou de huidige buurt niet snel verlaten (71). Bij jongeren van 18 tot en met 29 jaar ligt dit met 53 een stuk lager. Inwoners van 40 tot en met 54 jaar (81) en inwoners van 75 jaar en ouder (82) geven vaker aan de buurt niet te verlaten dan gemiddeld. Deze binding met de buurt is het grootst bij de inwoners die al minimaal 15 jaar in de buurt wonen (76), en een stuk kleiner bij degenen die er 5 tot 10 jaar wonen (59) De gemeente kan buurtinitiatieven meer stimuleren De burgers geven aan dat de buurtinitiatieven op het gebied van leefbaarheid en veiligheid niet voldoende worden gestimuleerd. Slechts 23 is tevreden over hoe de gemeente buurtinitiatieven stimuleert. Dit is ook terug te zien in het percentage dat aangeeft dat de buurt voldoende betrokken wordt bij de aanpak van de veiligheid en leefbaarheid (25) en het relatief lage percentage dat van mening is dat er een beroep wordt gedaan op de burgers (26). Dit kan verbeterd worden door de burgers te faciliteren en te stimuleren om zelf in actie te komen ter verbetering van de veiligheid en leefbaarheid. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

13 Momenteel heeft 22 van de inwoners zich ingezet voor de veiligheid en de leefbaarheid in de buurt. Dit percentage kan worden verhoogd als de burgers gestimuleerd worden om zich actief in te zetten. Want de helft (52) van de inwoners geeft aan zich het aankomende jaar (misschien) in te willen zetten voor de buurt. Dit laat zien dat de wil om zich actief in te zetten ten behoeve van de buurt aanwezig is Meer dan de helft vindt dat de buurt er niet op voor- of achteruit is gegaan Meer dan de helft van de inwoners van de gemeente Gorinchem is van mening dat de buurt er de afgelopen jaar niet op voor-of achteruit is gegaan (58). Slechts 14 ziet een verbetering en 15 zelfs een achteruitgang Burgers voelen zich veilig Gorinchem is naar de mening van haar inwoners veilig. Ruim vier op de vijf (85) voelen zich in een bepaalde mate veilig in hun buurt. Voornamelijk hoogopgeleiden voelen zich veilig (92), laagopgeleiden juist wat minder (78). Gevaarlijke verkeerssituaties komen bij ruim de helft (57) vaak of soms voor. Dit is vooral van toepassing op gezinnen met kinderen (66) en in mindere mate voor alleenstaanden (42) Veel verschillen tussen de wijken op het gebied van woon-en leefomgeving De inwoners van Gildenwijk (76) en Haarwijk (77) voelen zich in mindere mate thuis in de buurt, het betreft nog steeds een ruimte meerderheid maar het wijkt significant negatief af van het gemiddelde (86). Dit vertaalt zich ook door bij beide wijken in een lagere score op het gebied van een prettige omgang met buurtbewoners (Gildenwijk 62, Haarwijk 60), gemiddeld is dit 72. In Gildenwijk is slechts 35 van mening dat de buurtbewoners voor elkaar klaar staan, dit ligt een stuk hoger bij de inwoners van Dalem (70). Inwoners van Gildenwijk zijn ook kritischer over de mate waarin er weinig dingen kapot zijn in de buurt (67) en in welke mate de buurt schoon is (53). Wel zijn de inwoners van Gildenwijk meer tevreden over hoe de gemeente hen betrekt bij de aanpak van leefbaarheid (36), zeker in vergelijking met de Binnenstad (13). Op alle aspecten die betrekking hebben op burgerparticipatie scoort Gildenwijk bovengemiddeld. De meest betrokken inwoners zijn te vinden in Haarwijk; maar liefst 34 heeft zich ingezet voor de leefbaarheid van de buurt. In de Binnenstad ligt dit een stuk lager (10). Over de mate waarin de buurt voldoende groen is zijn de inwoners van Wijdschild (97), Gildenwijk (96), Dalem (95) en Laag Dalem (93) het meest positief, zeker in vergelijking met de inwoners van de Binnenstad (71), Lingewijk en Stalkaarsen (beide 75). Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

14 8 Scores op het gebied van woon- en leefomgeving per wijk (helemaal) mee eens Binnenstad Dalem Gildenwijk Haarwijk Laag Dalem Lingewijk Stalkaarsen Wijdschild 1. Ik voel me thuis in deze buurt 2. Ik zou niet zo snel weggaan uit deze buurt 3. Buurtbewoners gaan op een prettige manier met elkaar om 4. Buurtbewoners staan altijd voor elkaar klaar 5. Perken, plantsoenen en parken in mijn buurt zijn goed onderhouden 6. Straten, paden en trottoirs in mijn buurt zijn goed begaanbaar 7. In mijn buurt zijn weinig tot geen dingen kapot 8. Mijn buurt is schoon Er wordt voldoende gedaan aan de leefbaarheid en veiligheid van mijn buurt 10. De gemeente betrekt de buurt voldoende bij de aanpak van leefbaarheid en veiligheid 11. De gemeente doet een beroep op de buurtbewoners om zelf een bijdrage te leveren aan leefbaarheid en veiligheid 12. De gemeente ondersteunt buurtinitiatieven op het gebied van leefbaarheid en veiligheid voldoende 13. In mijn buurt is voldoende groen 14. In mijn buurt is voldoende parkeergelegenheid 15. Winkels voor de dagelijkse boodschappen zoals supermarkt, bakker, slager, drogisterij etc. zijn voldoende nabij 16. Basisonderwijs is voldoende nabij voor (mijn) kinderen Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

15 Beoordeling laag hoog 2.2 Prioriteitenmatrix woon-en leefomgeving Per thema komt er een prioriteitenmatrix aan bod, deze maakt inzichtelijk wat de gemeente kan verbeteren binnen een bepaald thema. Hieronder is de matrix te zien voor het thema woon- en leefomgeving. De aspecten hebben, net zoals in de prioriteitenmatrix op het totaaloordeel, een cijfer gekregen (Zie bijlage). 5 Zie paragraaf 1.2 voor een korte uitleg over de prioriteitenmatrix. 9 Prioriteitenmatrix voor het thema woon-en leefomgeving. Positieve beoordeling, weinig Positieve beoordeling, veel impact Negatieve beoordeling, weinig Negatieve beoordeling, veel impact weinig veel Impact Bron: TNS NIPO, 2014 In de bovenstaande matrix wordt ingezoomd op het thema woon- en leefomgeving. De matrix laat zien welke aspecten binnen dit thema bij de gemeente Gorinchem de grootste prioriteit verdienen. In de prioriteitenmatrix is te zien dat er een grote spreiding is van de aspecten binnen het thema. De lijnen die gehanteerd worden zijn relatief en zijn geen harde scheidingslijnen tussen positief en negatief, maar geven slechts het gemiddelde aan. De totale prioriteitenmatrix (zie figuur 3) laat zien dat het thema woon- en leefomgeving zich links in de matrix bevindt. Dit thema heeft minder impact op het totaaloordeel van de inwoners over de gemeente dan de andere thema s. Verbeteringen zullen niet direct leiden tot een hoger totaaloordeel omdat dit thema al relatief goed scoort. Het thema is een randvoorwaarde. 5 De cijfers die hier gebruikt worden zijn gelijk aan de cijfers in de prioriteitenmatrix op het totaaloordeel, de plaats in de figuur kan iets verschillen (qua impact bijvoorbeeld) omdat de assen het gemiddelde voor dit thema weergeven en dus verschuiven ten opzichte van figuur 3. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

16 Hieronder staan de aspecten opgesomd die sterkten zijn (de gemeente doet het goed op deze aspecten). Hier gaat het enkel om de sterkten die ook veel impact hebben op het totaaloordeel. Dit zijn de aspecten die zich in de rechterbovenhoek bevinden. Voor de gemeente Gorinchem geldt dat voor één aspect helemaal, maar ook aspect 6 die zich op de lijn bevindt kan zich als sterkte gaan ontwikkelen. Sterkten: 17: In hoeverre bent u tevreden over het aanbod van (gezondheids-) zorgvoorzieningen. 6: Straten, paden en trottoirs in mijn buurt zijn goed begaanbaar. Onderstaande aspecten bevinden zich in de rechter benedenhoek en hebben veel impact op de inwoners, maar krijgen een lage beoordeling, dit zijn zwakten. Binnen dit thema is het voor de gemeente Gorinchem raadzaam de volgende aspecten te verbeteren: Zwakten: 9: Er wordt voldoende gedaan aan de leefbaarheid en veiligheid van mijn buurt. 10: De gemeente betrekt de buurt voldoende bij de aanpak van leefbaarheid en veiligheid. 11: De gemeente doet een beroep op de buurtbewoners om zelf een bijdrage te leveren aan leefbaarheid en veiligheid. 12: de gemeente ondersteunt buurtinitiatieven op het gebied van leefbaarheid en veiligheid voldoende. 18: In hoeverre bent u tevreden over het aanbod van welzijnsvoorzieningen. 20: In hoeverre bent u tevreden over het aanbod van sportvoorzieningen. 21: In hoeverre bent u tevreden over het aanbod van openbaar vervoer Open antwoorden: verkeersveiligheid kan verbeterd worden In het onderzoek zijn bij ieder thema ook open vragen gesteld aan de burgers zodat ze zelf kunnen aangeven welke zaken ze graag verbeterd zouden zien. Wat betreft het thema woon- en leefomgeving hebben de inwoners door middel van de vraag: Heeft u suggesties om uw buurt te verbeteren? de kans gekregen om suggesties te doen. Suggesties ter verbetering voor de buurt Als de burgers suggesties mogen geven ter verbetering van de buurt, is er een aantal verbeterpunten dat door meerdere burgers worden aangegeven: - Zorgen voor veiligere verkeersituaties - Beter onderhoud van straten en voetpaden - Verminderen van hondenpoep Wat betreft het verbeteren van verkeerssituaties geven de burgers vaak aan dat er te hard wordt gereden. Hieronder een aantal citaten die betrekking hebben op de drie bovenstaande verbeterpunten. Verkeerssituatie hoek Voermanstraat-Snijderstraat hoek is erg smal Veel scholen in de buurt, ouders niet laten wachten bij de Haasekade. Gevaarlijke situaties met fietsende schoolkinderen Verkeersdrempels plaatsen op Roedel & Walthoornweg om de snelheid van auto's, maar vooral bij taxibusjes eruit te halen! Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

17 Doorgaande weg is 30km/zone maar niet als zodanig ingericht. Hoge snelheden worden gehaald. Veel schoolgaande kinderen, per fiets. MAW snelheid moeten omlaag. Dus volgens richtlijnen inrichten Veel onveilige verkeerssituaties, deze dienen verbeterd te worden. Zo staan er veel auto's of busjes fout geparkeerd, denk hierbij aan een stoep maar ook midden op de weg omdat er paaltjes op de stoep zijn geplaatst om dit te voorkomen. Deze auto's blokkeren je zicht heel erg! Ook rijden er veel mensen met een enorme snelheid door de wijk heen. Het fietspad dat door onze wijk heenloopt naar de volgende wijk is afgeschermd met een enorme heg, al eens ingestuurd naar de gemeente dat deze écht verwijderd dient te worden of tenminste verlaagd moet worden. Deze heg neemt al het zicht dat er op het fietspad is weg, het is dus doorrijden op goed geluk Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

18 3 Relatie burger-gemeente Binnen het thema relatie burger- gemeente komen met name zaken aan bod die te maken hebben met het bestuur van de gemeente Gorinchem. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan hoe de burgers tegenover de uitvoering van het gemeentelijk beleid staan. Ten slotte beoordelen de inwoners de gemeente als het gaat om het betrekken van de burgers bij de besluitvorming en de mate waarin de gemeente ruimte creëert voor initiatieven van de burgers. Hieronder zijn de scores per aspect weergeven voor de gemeente Gorinchem. 10 Scores op het gebied van relatie burger-gemeente. (Helemaal) Eens Neutraal (Helemaal) oneens N.v.t. / weet niet Gemiddeld De gemeente doet wat ze zegt ,1 24. De gemeente houdt voldoende toezicht op het naleven van regels 25. De gemeente stelt zich flexibel op als dit nodig is 26. De gemeente luistert naar de mening van haar burgers 27. De gemeente betrekt burgers voldoende bij haar plannen, activiteiten en voorzieningen 28. Burgers en organisaties krijgen voldoende ruimte om ideeën en initiatieven te realiseren 22. Hoeveel vertrouwen heeft u in de manier waarop de gemeente wordt bestuurd? Nauwelijks tot geen/ weinig , , , , ,1 Neutraal (Heel) veel N.v.t./ weet niet Gemiddeld ,0 3.1 Burgers relatief ontevreden over de relatie met gemeente De inwoners van de gemeente Gorinchem zijn het meest kritisch over het thema relatie burgergemeente. Dit thema wordt door de burgers gewaardeerd met een 5,9. Er is voldoende ruimte voor verbetering, bij een aantal aspecten zijn er per saldo meer inwoners negatief dan positief. Zo zijn meer inwoner negatief over de mate waarin de gemeente toezicht houdt op het naleven van de regels en de flexibiliteit van de gemeente. Maar ook bij de aspecten waar meer inwoners positief dan negatief zijn is nog ruimte voor verbetering. Het belang van dit thema is dermate groot dat het thema de grootste verbeterprioriteit is voor de gemeente Gorinchem Er moet gewerkt worden aan het vertrouwen tussen burger en bestuur Meer inwoners geven aan vertrouwen te hebben in het huidige bestuur dan het aantal dat geen vertrouwen heeft. Maar ruim de helft staat hier neutraal tegenover of geeft aan het niet te weten. Inwoners van 75 jaar of ouder (28) hebben vaker vertrouwen in het bestuur, dit geldt ook voor inwoners die 2 tot 5 jaar woonachtig zijn in de buurt (28). Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

19 Beoordeling laag hoog Minimale verschillen op wijkniveau betreffende de relatie burger- gemeente De enige verschillen die zichtbaar zijn op wijkniveau is dat inwoners van Gildenwijk positiever zijn over de flexibiliteit van de gemeente (27), zeker in vergelijking met de inwoners van Laag Dalem (8). Daarnaast zijn er meer inwoners van de Binnenstad ontevreden over de mate waarin de gemeente haar burgers betrekt bij haar plannen (29), in Wijdschild zijn er juist meer inwoners tevreden over dit aspect (36). 3.2 Prioriteitenmatrix relatie burger-gemeente Per thema is er een prioriteitenmatrix gemaakt. Deze matrix maakt inzichtelijk wat de gemeente kan verbeteren binnen dit thema. Hieronder is de matrix te zien voor het thema relatie burger- gemeente 6. De assen van de matrix zijn relatief, wat betekent de assen het gemiddelde is van alle aspecten bij elkaar. In de prioriteitenmatrix van alle aspecten (zie figuur 3) is te zien dat het thema relatie burger- gemeente veel impact heeft op het oordeel van de inwoners heeft, terwijl het laag wordt beoordeeld. Wil de gemeente Gorinchem de overall waardering verbeteren, dan is het raadzaam om op dit thema te focussen. 11 Prioriteitenmatrix voor het thema relatie burger- gemeente. Positieve beoordeling, weinig impact Positieve beoordeling, veel impact Negatieve beoordeling, weinig impact Negatieve beoordeling, veel impact weinig veel Impact Bron: TNS NIPO, De cijfers die hier gebruikt worden zijn gelijk aan de cijfers in de prioriteitenmatrix op het totaaloordeel, de plaats in de figuur kan iets verschillen (qua impact bijvoorbeeld) omdat de assen het gemiddelde voor dit thema weergeven en dus verschuiven ten opzichte van figuur 3. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

20 In het eerste hoofdstuk kwam naar voren dat het thema relatie burger-gemeente het laagst gewaardeerd wordt. Dit is terug te zien in figuur 3, p. 6. Alle aspecten vallen in het rechtsonder kwadrant. Om die reden hebben alle aspecten verbeterprioriteit en kunnen we binnen dit thema niet spreken van echte sterkten. Wanneer we op themaniveau kijken, is te zien dat er aspecten zijn die beter beoordeeld worden (dit is in relatie tot elkaar, let op dat in figuur 3, p. 6 alle aspecten niet goed scoren en verbeterpunten zijn). Binnen de gemeente Gorinchem kan er niet direct gesproken worden over sterkten binnen dit thema. De aspecten met de hoogste prioriteit zijn: 22: Hoeveel vertrouwen heeft u in de manier waarop de gemeente wordt bestuurd? 25: De gemeente stelt zich flexibel op als dit nodig is. 26: De gemeente luistert naar de mening van haar burgers. De aspecten die de minste prioriteit hebben zijn: 23: De gemeente doet wat ze zegt. 28: Burgers en organisaties krijgen voldoende ruimte om ideeën en initiatieven te realiseren Uiteindelijk valt hieruit te concluderen dat het van groot belang is dat de gemeente meer naar haar burgers gaat luisteren en zich flexibeler gaat opstellen. Tevens is het vertrouwen in het huidige bestuur niet bijster hoog. Het is van belang dat het college investeert in het vergroten van dit vertrouwen. De gemeente Gorinchem staat hier niet alleen in, dit probleem speelt bij meerdere gemeenten Open antwoorden: luisteren naar de burgers en hen betrekken is belangrijk Ook in dit deel van het onderzoek hebben de burgers in kunnen vullen welke beleid ideeën of initiatieven ze de gemeente willen meegeven als het gaat om de relatie tussen burger en gemeente. Er worden diverse verbeteringen aangedragen door de inwoners van Gorinchem. Maar een aantal verbeteringen worden door ongeveer tien burgers genoemd: - Meer luisteren naar de mening en behoeften van de burgers - Beloften nakomen / regels handhaven Hieronder een aantal citaten van burgers: Betrek de inwoners van Dalem actiever bij problemen in de buurt / wijk (bijvoorbeeld ouderen die niet kunnen koken / boodschappen kunnen doen etc.). De bereidheid om te helpen is er zeker alom, het overzicht op problemen van andere inwoners echter niet Laat inspraak ook echte inspraak zijn. En laat niet de indruk ontstaan dat inspraak wordt gegeven om vervolgens het geplande toch door te laten gaan. Dan wordt inspraak een dood doener en geeft boosheid Meer inbreng van de bewoners toelaten door plannen te delen, contact te houden met de betrokkenen en regelmatig terugkoppeling vanuit de gemeente te doen wat betreft de vorderingen, besluit e.d. Zorg ervoor dat mensen zich uitgenodigd voelen om mee te doen. Er zijn in deze tijd veel mer mogelijkheden om mensen op een manier te betrekken. Inspraak is leuk meer er moet wel geluisterd worden! Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

21 4 Gemeentelijke dienstverlening Het thema gemeentelijke dienstverlening wordt gewaardeerd met een 6,8. De gemeente Gorinchem scoort op dit thema, net als het thema woon- en leefomgeving het best. In dit hoofdstuk wordt dieper ingegaan op dit thema en wordt er besproken welke aspecten goed scoren en wat er verbeterd kan worden. In het thema gemeentelijke dienstverlening komen diverse aspecten van de dienstverlening aan de orde. Er zal aandacht worden besteed aan de zogeheten instrumentele dienstverlening en het Hostmanship gedeelte. De instrumentele dienstverlening gaat onder andere over de doorlooptijd en het gemak waarmee men een product of dienst kan aanvragen. Hostmanship gaat over de menselijke maat van de dienstverlening. De burgers hebben de medewerkers waar zij contact mee hebben gehad beoordeeld op verschillende gebieden: de deskundigheid van de medewerkers, de mate waarin de medewerker zich inleefde in de situatie, de mate waarin hij/zij verantwoordelijkheid nam en de mate waarin de medewerker in staat was de burger aangenaam te verrassen met de service. 12 Scores op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. (Helemaal) Mee Eens Neutraal (Helemaal) Mee oneens N.v.t. / weet niet Gemiddeld Ik vond het aanvragen of voorleggen ,8 gemakkelijk 30. De ontvangen en/of beschikbare informatie was ,8 juist en volledig 31. De tijd die de afhandeling in beslag nam was ,7 acceptabel 32. Ik werd voldoende op de hoogte gesteld of ,7 gehouden van het verloop van de afhandeling 33. Ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde ,8 34. H: De medewerker toonde zich ,8 verantwoordelijk om daadwerkelijk tot een oplossing te komen 35. H: De medewerker heeft zelf mijn vraag zo ,9 goed mogelijk beantwoord 36. H: De medewerker was voldoende deskundig ,9 37. H: De medewerker kon zich goed inleven ,7 38. H: De medewerker bood de ruimte om mee te ,6 denken 39. H: De medewerker verraste mij aangenaam ,4 met de service die hij/zij verleende 40. Ik kan gemakkelijk aan de benodigde ,8 informatie komen 41. De gemeente gebruikt heldere taal ,7 Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

22 4.1 Gemeentelijke dienstverlening is op orde De gemeentelijke dienstverlening wordt door de inwoners van Gorinchem met een 6,8 gewaardeerd. Ouderen vanaf 75 jaar zijn hier meer tevreden over (7,3), dit geldt ook voor de laagopgeleiden (7,0). De middelbaar opgeleiden zijn hier juist wat kritischer over (6,6). De inwoners van de gemeente Gorinchem zijn voornamelijk te spreken over de juistheid en volledigheid van de ontvangen informatie (78), de deskundigheid van de medewerker en de mate waarin men kreeg wat men wilde (76). Ook is 75 te spreken over de eenvoud van het voorleggen van een probleem of vraag en in hoeverre de medewerker zelf de vraag probeerde te beantwoorden. Drie op de vijf inwoners hebben het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente Contact In het afgelopen jaar heeft 61 van de inwoners van Gorinchem contact gehad met de gemeente. Inwoners van 30 tot en met 39 hebben vaker dan gemiddeld contact gehad (74) en ouderen vanaf 75 jaar (50) juist minder vaak. Ook hoogopgeleiden (68) hebben in vergelijking met laagopgeleiden (49) vaker contact gehad, dit geldt ook voor werkenden (65) in vergelijking met niet werkenden (55). Inwoners die korter dan 2 jaar in de buurt wonen hebben bijna allemaal het afgelopen jaar contact gehad (84) in tegenstelling tot de inwoners die er al 15 jaar wonen (53). Contactkanalen Het belangrijkste contactkanaal voor de burgers in Gorinchem is op ruime afstand de balie (73). Daarna volgt telefonisch contact (31) en het internet (19). Jongeren van 18 tot en met 29 jaar maken vaker gebruik van de balie (86), laagopgeleiden (60) juist minder. Hoogopgeleiden (18) en werkenden (15) maken vaker gebruik van de post dan gemiddeld (12). Digitale dienstverlening De digitale dienstverlening wordt gemiddeld met een 6,8 gewaardeerd, dit is enkel uitgevraagd aan de personen die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente Gorinchem. Maar een kwart (24) geeft aan hier geen oordeel over te kunnen vellen. Er wordt door de inwoners nog niet ontzettend veel gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening. Het is belangrijk dat de gemeente deze wijze van contact meer promoot zodat er meer gebruik van wordt gemaakt. Het is een doelstelling van de huidige regering dat in 2017 alle gemeenten digitaal hun dienstverlening aanbieden. Door de digitale dienstverlening onder de aandacht te brengen wordt de kans vergroot dat meer inwoners van Gorinchem gebruik gaan maken van deze manier van communiceren met de gemeente Burgers wensen meer ruimte om mee te denken en dat de gemeente meer heldere taal gebruikt Zoals eerder genoemd wordt de gemeentelijke dienstverlening van de gemeente Gorinchem bovengemiddeld gewaardeerd. Dit geldt ook voor de meeste Hostmanship aspecten. Zo zijn de burgers tevreden over de deskundigheid van de medewerkers (76) en de waarin de medewerker de vraag zelf zo goed mogelijk heeft beantwoord (75). In figuur 3 is te zien dat het aspect dat te maken heeft met aangenaam verassen laag gewaardeerd wordt en veel impact heeft op het totaaloordeel. Als Gorinchem de dienstverlening op zich wil verbeteren zal het zich voornamelijk moeten gaan richten op het bieden van ruimte en het gebruiken van heldere taal. Deze twee aspecten hebben de grootste impact binnen dit thema. Ook de doorlooptijd is een punt van aandacht voor de gemeente Gorinchem. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

23 4.1.2 Meeste verschillen zichtbaar bij de instrumentele dienstverlening De inwoners van de verschillende wijken zijn redelijk eensgezind over de dienstverlening als het gaat om de menselijke maat hiervan. Enkel inwoners van Dalem zijn hier kritischer over. Bij de instrumentele aspecten zijn er nog een aantal verschillen zichtbaar tussen de verschillende wijken. Zo zijn de inwoners van Gildenwijk minder tevreden over de juistheid en volledigheid van de geboden informatie (63). Inwoners van Dalem zijn vaker ontevreden over de tijd die de afhandeling in beslag nam (23) en inwoners van Haarwijk zijn kritischer over de mate waarin men op de hoogte werd gesteld van het verloop van de afhandeling (54). Enkel de inwoners van Dalem zijn iets kritischer over bepaalde Hostmanship aspecten. Zij zijn vaker ontevreden over de mate waarin de medewerker de vraag zo goed mogelijk heeft beantwoorde (18) en de deskundigheid (15). Tot slot zijn deze inwoners ook kritischer over de ruimte die werd geboden door de medewerker om mee te denken (31 tevreden versus 26 ontevreden). Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli

24 Beoordeling laag hoog 4.2 Prioriteitenmatrix gemeentelijke dienstverlening In onderstaande prioriteitenmatrix wordt er ingezoomd op themaniveau, dit laat zien welke aspecten binnen de gemeente Gorinchem de grootste prioriteit verdienen binnen het thema gemeentelijke dienstverlening. 13 Prioriteitenmatrix voor het thema gemeentelijke dienstverlening. 7 Onderstreepte aspecten vallen onder Hostmanship. Niet onderstreepte aspecten vallen onder instrumentele dienstverlening. Positieve beoordeling, Positieve beoordeling, veel impact Negatieve beoordeling, Negatieve beoordeling, veel impact weinig veel Impact Bron: TNS NIPO, 2014 In de prioriteitenmatrix waarin alle aspecten van de thema s aan de orde komen (figuur 3), is zichtbaar dat er zich drie aspecten aan de rechteronderkant bevinden. Slechts één hiervan heeft betrekking op de menselijke maat van de dienstverlening, de overige twee hebben betrekking op de instrumentele dienstverlening. Deze aspecten hebben veel impact op de burgers en zijn daarom belangrijk. 7 De cijfers die hier gebruikt worden zijn gelijk aan de cijfers in de prioriteitenmatrix op het totaaloordeel, de plaats in de figuur kan iets verschillen (qua impact bijvoorbeeld) omdat de assen het gemiddelde voor dit thema weergeven en dus verschuiven ten opzichte van figuur 3. Waar staat de gemeente Gorinchem nu? G8070 TNS NIPO 16 juli