Student: Tessa Gekiere. Student Stagebegeleider: Nicole Lasseel Stagementor: David Herman

Transcriptie

1 Student: Tessa Gekiere Afstudeerrichting: Student Marketing - Sales Stagebegeleider: Nicole Lasseel Stagementor: David Herman

2 Voorwoord Situering/voorstelling Coca-Cola Enterprises Geschiedenis Coca-Cola Enterprises Belgium Vestigingen in België Structuur CCE Beschrijving van de uitgevoerde taken per competentie Gedragscompetenties Initiatief nemen Oplossingsgerichtheid Levenslang leren Klantgerichtheid Vakspecifieke competenties Informaticatoepassingen gebruiken Informatie opzoeken, verwerken en beheren Communicatiekanalen organiseren Vakinhoudelijke kennis en vaardigheden Evaluatie van je stage Persoonlijke ervaringen Kritische analyse Bronnen

3 Na een semester stage te volgen bij Coca-Cola Enterprises, rond ik deze periode af met het schrijven van mijn stageverslag. Dit zal meteen ook het laatste werk zijn dat ik voor mijn opleiding bedrijfsmanagement zal moeten maken. Mijn stage bij Coca-Cola is een bijzondere periode geweest waarin ik van veel mensen steun gekregen heb. Bij deze zou ik graag een aantal personen willen bedanken. Eerst en vooral zijn mijn stagementoren David Herman en Ingrid Blauwens aan de beurt. Zonder hen had ik geen stage kunnen volgen bij Coca-Cola. Ondanks hun drukke agenda s hebben zij tijd vrijgemaakt om mij wegwijs te maken in het bedrijf en mij op pad te helpen met de praktische zaken. Graag zou ik ook alle collega s bedanken die altijd voor me klaar stonden en bij wie ik steeds terecht kon bij vragen of problemen. Daarnaast ben ik mijn ouders dankbaar, die me de kans hebben gegeven hebben om mezelf te ontwikkelen. In het bijzonder bedank ik Julie D Haene, die de rol van stagementor voor een groot deel op zich heeft genomen. Zij heeft me opgeleid en ervoor gezorgd dat ik mijn stage tot een goed einde heb kunnen brengen. 2

4 1.1 Geschiedenis Coca-Cola werd uitgevonden in 1886 door de apotheker John Pemberton. Het drankje was een medicijn voor hoofdpijn, duizeligheid en uitputting. De substantie was een siroop, die je zelf moest aanlengen met water. Pemberton verkocht het drankje voor 5 cent per glas in zijn apotheek. Hij had echter geen verstand van marketing en stelde zijn boekhouder Frank Robinson aan als zakenpartner. Die laatste bedacht de naam Coca- Cola en verzorgde ook het logo. In 1888 verkocht Pemberton zijn geheime recept aan Asa Candler. Hij werkte een marketingstrategie uit en zorgde ervoor dat Coca-Cola een van de populairste dranken in Amerika werd. Tegen 1895 werd het in elke Amerikaanse staat verkocht. In het jaar 1892 richtte Candler The Coca-Cola Company op. Het bedrijf kende zo n succes dat er veel pogingen tot namaak waren, echter nooit succesvol. In 1915 werd een eleganter flesje gecreëerd, dat op de dag van vandaag nog altijd karakteristiek is voor het merk. Candler liet het bedrijf in 1916 over aan zijn kinderen, die het op hun beurt verkochten aan Ernest Woodruff in Winship Woodruff, de zoon van Ernest, kwam op de proppen met vernieuwende verkooptechnieken en een andere marketingstrategie, waardoor het drankje zijn definitieve entree maakte in de hele wereld. 3

5 1.2 Coca-Cola Enterprises Belgium Coca-Cola Enterprises Incorporated (CCE Inc) is de derde grootste bottelaar van de verschillende merken van The Coca-Cola Company (TCCC). Het bedrijf is gevestigd in België en houdt zich vooral bezig met de productie, distributie en marketing van TCCC. Ik liep mijn stage in Coca-Cola Enterprises Belgium (CCEB), een dochteronderneming van CCE Inc. Deze vestiging bestaat sinds CCEB en Coca-Cola Enterprises Luxembourg vormen de CCE Belux. Samen stellen ze 2818 mensen te werk, verspreid over 11 vestigingen. Deze medewerkers oefenen uiteenlopende functies uit. CCEB en CCE Luxembourg hebben in totaal klanten en verkooppunten. Die bestaan uit supermarkten, tankstations, horecazaken, kantoren, ziekenhuizen, bioscopen, sportcentra en pretparken. Het hoofdkantoor van CCEB bevindt zich in Anderlecht en is tevens het tweede grootste innovatiecentrum van Coca-Cola wereldwijd. Ze ontwikkelen er jaarlijks meer dan 350 producten voor 108 landen. 4

6 1.2.1 Vestigingen in België Op onderstaand kaartje wordt aangetoond waar de bedrijven in België gesitueerd zijn en wat hun hoofdtaak is. Er zijn 3 productievestigingen: Gent: gespecialiseerd in glazen flessen (RGB3) en Minute Maid Elopack Antwerpen: gespecialiseerd in plastic flessen (PET) Chaudfontaine: gespecialiseerd in het merk Chaudfontaine Er zijn 5 distributievestigingen. Deze zijn gesitueerd in Gent, Antwerpen, Hasselt, Chaudfontaine en Heppignies. Verder is er is nog een productie- en distributievestiging in Groothertogdom Luxemburg. 5

7 1.2.2 Structuur CCE CCE Belux bestaat uit 7 afdelingen: Field Sales & Logistiek Sales & Marketing Supply Chain Finances Human Resources Legal Public Affairs & Communication Ik was werkzaam in Field Sales. Hier kunnen twee distributiekanalen worden onderscheiden, namelijk de Home Channels en de Cold Drink Channels. De Home Channels heeft betrekking op de toekomstige consumptie. Het kanaal is dus vooral actief in supermarkten, hypermarkten, proximitywinkels, De Cold Drink Channels wijst op de onmiddellijke consumptie. Het kanaal wordt nog eens onderverdeeld in twee kleinere kanalen: de On The Go (OTG) & boostzone en de institutionals. Die laatste heeft betrekking op bedrijven, ziekenhuizen, scholen, bioscopen, pretparken, Ik was actief in de OTG-sector. Deze houden broodjeszaken, videotheken, nachtwinkels en frituren in. 6

8 On The Go-sector (OTG) Ondanks de diverse en uitgebreide markt, wordt de OTG-sector onderverdeeld in 3 grote segmenten: Petrol, Convenience en Food To Go. Petrol neemt 11% van de OTG-markt in beslag. De naam wijst eigenlijk alles uit: dit zijn de benzinestations. Convenience omvangt ongeveer 41% van de OTG en de outlets bestaan uit kruidenierszaken, krantenwinkels, Het laatste segment, Food To Go, is meteen ook het grootste en bestaat uit 48% van de OTG. Dat was het segment waarin ik actief was. De outlets bestaan uit zaken die drank verkopen in bijzaak, zoals frituren, snackbars, broodjeszaken, Dat segment wint meer en maar aan belang. 7

9 Strategie Deze piramide weerspiegelt de strategie die OTG hanteert, onderaan te beginnen. 1. De vertegenwoordigers staan in rechtstreek contact met de klant. Ze benaderen ze regelmatig, zowel telefonisch, via mail of via een bezoek aan de outlet. 2. De Base11+ moet minimaal aanwezig zijn. 3. CCEB garandeert en levert een uitstekende kwaliteit. 4. De bedoeling is om zoveel mogelijk producten van CCE in het assortiment te hebben in de outlets. 5. Er moet POS-materiaal aanwezig zijn in de outlets. Dit gaat over posters, paraplu s, Hoe hoger de visibility, hoe meer reclame. 6. De vertegenwoordigers zetten de klant aan tot het nemen van acties. Deze acties zijn in samenwerking met de leveranciers. Op deze manier wordt de samenwerking met de wholesalers ook versterkt. 8

10 Assortiment De producten in het OTG-kanaal zijn allemaal non-alcoholische dranken (NAB). Hieronder volgt een overzicht van het assortiment. Soft drinks: - Coke Regular, Coke Zero, Coke Light (3 Coke) - Assortiment Fanta Core 5 - Assortiment Sprite Waters: Chaudfontaine, Viva (Groothertogdom Luxemburg), Rosport (Groothertogdom Luxemburg) Juice: Minute Maid Orange, Minute Maid Apple, Minute Maid Multivitamine (Pet 33cl) Sports Drinks: Aquarius (Lemon, Lemon Zero, Orange, Red Peach, Soft Citrus, Green Splash, Blue Berry) Energy Drinks: Nalu, Burn, Burn Shot, Monster (Energy, Ripper, Khaos, Lo-Carb, Rehab) Still: Capri-Sun (Orange, Sun-Tropical) Dit zijn alle producten die deel uitmaken van de Base11+. De OTG-sector legt echter ook nog de nadruk op andere producten. De belangrijkste zijn de Iced Teas, namelijk Nestea. 9

11 Klanten CCE verdeeld de OTG-klanten onder op 2 verschillende manieren: Direct of indirect Direct: er is een rechtstreekse belevering bij de klanten en er wordt niet met een tussenschakel gewerkt. Indirect: er is één tussenschakel, namelijk de grossiers. Deze klanten worden bezocht door de vertegenwoordigers. Segmentatie Gold: verkoopvolume 10 kisten per week Silver: verkoopvolume = tussen 5 en 10 kisten per week Bronze: verkoopvolume < 5 kisten per week Mijn taak bestond eruit de Bronze-klanten te bezoeken, de zogenaamde WIM-klanten. Aan de hand van bezoeken en metingen uitvoeren in de outlet, moest ik controleren of de klanten nog juist gesegmenteerd waren. Een juiste segmentatie is zeer belangrijk. 10

12 2.1 Gedragscompetenties Initiatief nemen Aangezien ik heel veel alleen op de baan was, moest ik leren om initiatief te nemen. In mijn reflectieverslag had ik al aangehaald dat ik daar soms moeilijkheden mee had. Ik was heel bang om fouten te maken en ik had de neiging om veel hulplijnen in te schakelen. Ik heb het gevoel dat ik daarin gedurende mijn stage veel gegroeid ben. Ik heb naarmate mijn stage vorderde, meer kennis verzameld. Ik heb ook meer zelfvertrouwen gekregen en dat zorgde ervoor dat ik meer initiatief durfde nemen. Wanneer een probleem zich voordeed, probeerde ik het zelf op te lossen. CCEB heeft me de kans gegeven om op de Excellent Food beurs te staan met een stand van Coca-Cola. Ik heb die kans met beide handen gegrepen. Het was de bedoeling om acties te verkopen. Ik denk dat ik op de beurs getoond heb dat ik initiatief kan nemen door meteen met klantengesprekken te beginnen Oplossingsgerichtheid Ik vind van mezelf dat ik vrij oplossingsgericht ben. Wanneer een probleem zich voordoet wil ik dat niet lang laten aanslepen en zoek ik snel naar een oplossing. Ik stond zelf in voor het opmaken van mijn planning. Aangezien de klanten op mijn lijst heel moeilijk bereikbaar waren, heb ik samen met Julie D Haene besloten om op afspraak te werken. Dit bracht veel voorbereidingswerk met zich mee. Wanneer ik thuiskwam na een dag werken, moest ik nog de planning voor de volgende dag maken. Dat nam al snel 2 uur in beslag, wat eigenlijk niet de bedoeling was. Ik besloot actie te ondernemen. Ik sprak Julie erover aan en samen hebben we een oplossing bedacht. Vanaf dat moment kreeg ik de dinsdag tijd om mijn planning en afspraken voor de rest van de week te maken Levenslang leren CCEB is een zeer groot bedrijf en het spreekt voor zich dat ik na 3 maanden nog niet alles wist. Ik ben een leergierig persoon en heb gedurende mijn stage ook zeker geprobeerd om me zo op te stellen. Ik heb regelmatig om feedback gevraagd, zodat ik wist wat mijn fouten waren en wat ik kon veranderen en verbeteren. Op het einde van 2013 was er een meeting voor alle vertegenwoordigers van de OTG-sector van CCE Belux. Er kwamen heel wat termen aan bod waar ik nog nooit van gehoord had. Telkens als ik iets nieuws hoorde, heb ik gevraagd wat dat precies wou zeggen omdat ik het belangrijk vind zoveel mogelijk te weten. Zoals ik al eerder vermeldde, heb ik op een beurs gestaan met CCEB. Julie had me die kans gegeven en ik heb meteen gezegd dat ik wou deelnemen. Ik vond het een perfecte kans om bij te leren en nieuwe ervaringen op te doen. Ik vond het heel fijn om eens mee te maken. 11

13 2.1.4 Klantgerichtheid Het grootste deel van mijn taak was vertegenwoordigerswerk. Het spreekt dus voor zich dat mijn werk heel klantgericht was. Ik heb gedurende de stage heel wat bijgeleerd over hoe je met klanten moet omgaan. Aangezien mijn afstudeerrichting Sales is, had ik daarover al veel geleerd in theorie. Ik vond het heel leuk dat ik nu mijn studies in de praktijk kon toepassen. Naast metingen uitvoeren, was mijn taak ook acties verkopen. Er was mij van in het begin gezegd dat CCEB niet aan hardselling doet, wat mij eerlijk gezegd wel wat geruststelde. De eerste weken dat ik alleen op de baan was, was het voor mij nog wat zoeken en wennen. Ik was nogal verlegen en zo laat je bij de klant zeker geen zelfzekere indruk na. Na een tijdje kreeg ik meer zelfvertrouwen en ervoer ik een beetje routine. Het feit dat ik op afspraak begon te werken, hielp daar ook aan mee. Zo kregen de klanten geen onverwacht en ongewenst bezoek en konden ze zich zelf ook wat voorbereiden op het gesprek. Ik heb geleerd dat praten, op een tikkeltje familiaire manier, kan helpen om het vertrouwen van de klant te winnen. Bij een ontevreden of onvriendelijke klant deed ik mijn best om toch beleefd te blijven. 2.2 Vakspecifieke competenties Informaticatoepassingen gebruiken Tijdens mijn stage bij CCEB werd een nieuw informaticasysteem ingevoerd, Sales Force. Dat transparant programma liet toe om zowel metingen als marketinggerichte zaken in te voeren. Om te leren werken met het nieuwe systeem, waren er twee opleidingsdagen voorzien voor de vertegenwoordigers. Ik mocht de opleiding ook meevolgen. Ik had snel door hoe het programma in elkaar zat en hoe het werkte. Sales Force liet ons nu ook toe om alle gegevens via de iphone in te geven. Ook dit was voor mij vrij gemakkelijk, aangezien ikzelf ook een iphone bezit en dus al goed weet hoe die werkt. Verder heb ik ook gebruik moeten maken van Excel. Het was de bedoeling om op het einde van mijn stage een Excelbestand in te dienen met alle informatie die ik verzameld had van alle bezochte klanten. Ik moest er voor zorgen dat alles heel erg overzichtelijk was, zodat alle aanpassingen of wijzigingen die ik ontdekt had, in één lijn in het systeem konden opgenomen worden. Ik heb er veel aandacht aan besteed en ik denk dat ik een mooi eindresultaat heb kunnen afgeven Informatie opzoeken, verwerken en beheren Soms merkte ik dat ik te weinig kon antwoorden op vragen van de klanten. Ik besef dat dit normaal is als stagiair, maar toch vind ik dat het een slechte en onprofessionele indruk nalaat. Ik heb er dus voor gezorgd dat ik over elk product en actie genoeg wist. De meeste zaken waarover ik meer wou weten heb ik aan Julie gevraagd. Zij werkt al 8 jaar bij CCEB en kon mij dus op elke vraag van antwoord dienen. Ik heb een goed geheugen dus wanneer ik iets hoor of lees, onthoud ik dat over het algemeen. Ik verwerk de informatie in mijn hoofd en geef er mijn eigen toets aan, zodat ik toch nog spontaan overkom bij de klant tijdens een uitleg. 12

14 2.2.3 Communicatiekanalen organiseren Intern CCEB is een modern bedrijf en de meeste communicatie gebeurde via , gsm of het nieuwe programma Sales Force. Ik voel goed aan in welke situatie ik formeel of informeel moet communiceren. Communicatie met collega s of mijn mentors gebeurden over het algemeen via en dat ging er redelijk formeel aan toe. Julie D Haene heeft me gedurende mijn volledige stage bijgestaan en geholpen, wat toch een beetje een band creëert. Na enkele maanden merk je wel dat je wat informeler gaat praten tegen elkaar, waar ik me eigenlijk wel goed bij voelde. Extern De manier van communiceren hangt van klant tot klant af. Ik heb wel geleerd dat een te formele aanpak veel klanten afschrikt. Het blijven natuurlijk klanten dus een professionele aanpak was onontbeerlijk Vakinhoudelijke kennis en vaardigheden Tijdens mijn eerste stageweek heb ik meegereisd met andere vertegenwoordigers. Ik heb me tijdens die week heel leergierig opgesteld en heb veel vragen gesteld. Ik wou er zeker van zijn dat ik voldoende kennis verzameld had om de week die volgde alleen op baan te kunnen gaan. Ik heb de verschillende werkwijzen van de vertegenwoordigers in me opgenomen. Ik heb een synthese gemaakt van alle punten die ik persoonlijk positief vond en ik heb geprobeerd om zelf een mix toe te passen. Ik ben ervan overtuigd dat ik na een tijdje genoeg vaardigheden verzameld had om zelf de klanten op een goede manier te benaderen. Niet alleen de manier waarop je met klanten omgaat is belangrijk, ook de vakinhoudelijke kennis. Voor mijn stage begon, heb ik een degelijke uitleg gekregen over het bedrijf, de structuur, de gang van zaken, het assortiment, Dat was voldoende om mee te starten. Tijdens mijn stage gebeurde het natuurlijk dat ik af en toe op een probleem stootte waar ik geen antwoord op wist. Een heel concreet voorbeeld is dat een klant vroeg of het mogelijk was om een cooler van CCE te krijgen. Omdat CCEB het heel belangrijk vindt om klanten juist en volledig te informeren, heb ik ook een heel uitgebreide uitleg gekregen. Zo n uitleg ging meestal gepaard met visuals, wat het voor de klant meteen ook makkelijker en aantrekkelijker maakt. 13

15 3.1 Persoonlijke ervaringen Ik heb de afgelopen maanden stage gelopen bij Coca-Cola Enterprises. Dit was voor mij een grote verandering, maar vooral een heel erg leerrijke ervaring. Er is een groot verschil tussen studeren en werken. Als werknemer heb je een veel grotere verantwoordelijkheid. Je werkt niet enkel voor jezelf, maar je maakt deel uit van een team. Je werk reflecteert zich op anderen. Je bent verplicht om rekening te houden met de mensen rondom je: je bazen, je collega s, je klanten, Zelfstandigheid en verantwoordelijkheid waren twee sleutelwoorden bij mijn job. Bij aanvang van mijn stage, hebben ze mij vaak gezegd dat ik een grote vrijheid doch grote verantwoordelijkheid met mij zou meedragen. Ik ben ervan overtuigd dat ik mijn collega s heb kunnen tonen dat ik te vertrouwen ben op dat vlak. Ik heb zeker gemerkt dat verantwoordelijkheid veel stress met zich meebrengt, iets wat ik vroeger nog nooit had ervaren. Persoonlijk vind ik dat CCEB een heel mooie bedrijfscultuur hanteert. Het is me opgevallen dat de organisatie wil dat elke werknemer zich goed voelt. Het management staat altijd open voor opmerkingen of voorstellen tot verandering of verbetering. Wanneer er klachten zijn, worden die altijd besproken en opgelost. Dat zorgt ervoor dat de werknemers zich gehoord en gerespecteerd voelen. Tijdens de weinige keren dat alle vertegenwoordigers samenkwamen, kreeg ik een voorsmaakje van hoe collega s met elkaar omgaan. Er heerste een informele sfeer en daardoor voelde ik mij meteen op mijn gemak. Er was een perfect evenwicht tussen werk en plezier. Ik wil in de toekomst zeker in een bedrijf werken die dezelfde cultuur hanteert. Het respecteren van deadlines is voor mijn nooit een probleem geweest. Ik hecht zelf heel veel belang aan stiptheid. Ik vind het respecteren van deadlines een vorm van respect. Ik heb tijdens mijn stage elke deadline gerespecteerd en had daar ook geen enkele moeite mee. Mijn algemene ervaring over mijn stage is dus zeer positief. Ik heb veel bijgeleerd en ik ben blij dat ik deel heb mogen uitmaken van dit fantastisch bedrijf en team. Ik heb ambitieuze mensen leren kennen die me hebben geïnspireerd. Ik heb besloten om verder te studeren om mijn kennis verder te ontplooien en nog meer bij te leren. 14

16 3.2 Kritische analyse Een dag voor de aanvang van mijn stage, was ik uitgenodigd op kantoor in Anderlecht. Daar heb ik uitleg gekregen over de structuur van het bedrijf en waaruit mijn takenpakket bestond. Het was een redelijk korte en bondige uitleg en was misschien niet genoeg om me al volledig te kunnen inwerken in mijn specifieke taken. Het was natuurlijk ook een job die je vooral kon leren door zelf ervaring op te doen. Het lijkt me trouwens onmogelijk om over zo n groot bedrijf elk detail te vertellen. Ik wist de grote lijnen en in principe was dat genoeg om te starten. Bij vragen of problemen kon ik altijd bij een collega terecht die steeds klaarstond met een uitgebreide uitleg. De grootste vaardigheid die ik geleerd heb van mijn stage-ervaring is hoe ik met klanten moet omgaan. Ik wil later zeker in de marketingwereld werken dus het spreekt voor zich dat ik veel contact zal hebben met anderen. Een goede band met je klant is het begin van een goede samenwerking. Daarnaast zal ik ook onthouden hoe belangrijk communicatie is. Ik heb zeker een link met de opleiding ervaren. Het was zeer interessant om alles wat we in theorie geleerd hebben nu in de praktijk te kunnen toepassen. In principe begon dat al tijdens het sollicitatiegesprek. Wij hebben de do s en don ts geleerd en ik heb zeker geprobeerd om deze toe te passen. Alle tips die we gedurende onze opleiding hebben meegekregen, hebben mij geholpen tijdens het uitvoeren van mijn taken. Ook tijdens mijn aanwezigheid op de beurs heb ik meerder keren kunnen leunen op mijn opleiding. Tenslotte heb ik ook veel gehad aan het vak ICT tijdens het opstellen van mijn definitieve Excelbestand. Ik heb tijdens mijn stageperiode vooral geleerd om meer zelfvertrouwen te hebben. Ik ben mij ervan bewust dat ik verlegen overkom bij mensen die ik niet ken. Dat komt mede doordat ik altijd schrik heb om fouten te maken. Ik ben een perfectionistisch persoon en wil dat alles correct uitgevoerd wordt. Door veel met klanten en collega s om te gaan, is mijn zelfvertrouwen gegroeid. Dat alles heeft er ook voor gezorgd dat ik veel meer initiatief durf nemen. Ik kan nu oplossingsgericht werken, wat volgens mij heel belangrijk is wanneer je een job uitoefent die verantwoordelijkheid met zich meebrengt. Hoewel ik later geen standaard kantoorwerk wil, heb ik toch die ervaring wat gemist. Aangezien ik altijd op de baan was, heb ik nooit aan een bureau gezeten. Ik had graag eens meegemaakt wat dat precies inhoudt, hoe de sfeer op kantoor is en hoe ik het zou ervaren. Ik denk dat je op die manier ook dichter met mensen kan samenwerken. 15

17 4 Bronnen CARNIER, B., VERTONGEN, S., CUMPS, T., Inductiemap Coca-Cola. (2012) 16