Support module Phoenix. OTYS Recruiting Technology. Versie 1.0

Transcriptie

1 Support module Phoenix OTYS Recruiting Technology Versie 1.0

2 OTYS Recruiting Technology OTYS Academy E: Datum Adres- en contactgegevens OTYS Nederland Landjuweel PH VEENENDAAL U kunt ons op werkdagen telefonisch bereiken van uur. T: +51 (0) T: +51 (0) (Customer Support) F: +51 (0) E: info@otys.nl (Algemeen) E: sales@otys.nl (Verkoop) OTYS France 52, Boulevard de Sébastopol 75005, Paris France T : +55(0) OTYS Ceská Republica s.r.o. Karmelitská 579 / PRAHA 1 Czech Republic T: OTYS Belgium Adequat Business Center Brusselsesteenweg Melle T: +52 (0) F: +52 (0)

3 Versiemanagement Hieronder vindt u een overzicht van de verschillende versies van dit document. Versie Datum Auteur Omschrijving 1.0 Maart 2016 Vincent Hendrikx Eerste versie

4 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Over deze instructie Doel Indeling Basiskennis Commentaar... 5 Hoofdstuk 2: Introductie... 6 Hoofdstuk 3: Overzicht van de module... 7 Hoofdstuk 4: Gebruik Support module Aanmaken van een nieuw ticket Versturen van een nieuw ticket Beheren van tickets... 11

5 Hoofdstuk 1: Over deze instructie 1.1 Doel Deze handleiding is geschreven voor iedereen die de Support module in Phoenix gebruikt of wil gaan gebruiken. Met de handleiding kan u snel en gemakkelijk tickets insturen voor onze Support medewerkers en de status hiervan opvolgen. 1.2 Indeling Deze handleiding begint in het introductiehoofdstuk met een uitleg van de meerwaarde van de Support module in Phoenix. Ook wordt de functionaliteit van de module besproken. Het hoofdstuk Gebruik Support module is de kern van dit document. Voor het gebruik van de module is een aantal basistaken vastgesteld. Bij deze basistaken worden duidelijke instructies gegeven, toegelicht met screenshots. Dit betreft handelingen zoals het aanmaken van tickets en algemeen beheer van eerder ingezonden tickets. 1.3 Basiskennis Bepaalde taken worden in deze instructie niet toegelicht, omdat deze algemeen tot de basiskennis van de computergebruiker gerekend worden, of buiten het bereik van deze instructie vallen. Het gaat hierbij met name om de volgende taken: Gebruik van uw browser; basisgebruik OTYS Phoenix; taken die in een van de beschikbare handleidingen staan. Voor de basiskennis en het gebruik van OTYS Phoenix adviseren we om gebruik te maken van de user training en/of key-user training van OTYS Phoenix. Ook verwijzen we naar de basishandleiding OTYS Phoenix, de OTYS Advices en de OTYS Academy. 1.4 Commentaar Commentaar en reacties op deze handleiding en OTYS zijn welkom. Deze kunt u per kenbaar maken aan OTYS Recruiting Technology: handleiding@otys.nl.

6 Hoofdstuk 2: Introductie Voor we aan de slag gaan met de Support module in Phoenix, vinden we het belangrijk dat u een goed beeld heeft van wat er exact mogelijk is met deze functionaliteit. De Support module is een module waarmee u hulp kan inroepen wanneer u tegen specifieke issues aanloopt waarvoor u geen oplossing kan vinden in de standaard handleiding. Waarom de Support module? De Support module geeft u verschillende mogelijkheden: U heeft een directe link met een OTYS medewerker die u kan helpen met uw vragen of issues; U kan de ingezonden tickets makkelijk centraal opvolgen en eventueel de reactie hierop beantwoorden; Er ontstaat een log en overzicht van de vragen die vanuit u of uw organisatie

7 Hoofdstuk 3: Overzicht van de module Om de Support module in Phoenix te openen ga je naar het Phoenix Dashboard. Vervolgens klik je op het Support module icoon in het menu aan de bovenkant van het scherm. Nu wordt de Support module geopend. Hier zijn een aantal onderdelen meteen te onderscheiden: Bovenaan de pagina is er een menu met een groene plus knop. Door te klikken op de groene plus kan een nieuw ticket worden aangemaakt. Hier komen we verderop in deze handleiding op terug. In het venster links staat een overzicht van alle aangemaakte tickets. Vanuit dit venster is het mogelijk om een support ticket te selecteren waardoor de details zichtbaar worden. Ook kan hier via het zoekfilter gezocht worden op alle tickets. Wanneer je hierop klikt komt rechts in beeld het filter zichtbaar waardoor gezocht kan worden op Trefwoord, Datum, Prioriteit, Status, Type item en POE (Point of entry). Het grote venster in het midden toont de geselecteerde Support ticket. Hierin wordt het overzicht getoond met alle basis info. De oorspronkelijke vraag staat bovenaan gemeld en eventuele antwoorden staan eronder weergegeven. Boven de reacties staan de status, ticketnummer en relatie die het ticket initieert weergegeven. Links van de vraag en antwoord(en) wordt weergegeven door wie en wanneer de reactie geplaatst is. Via het Reply icoon rechtsboven de vraag, kan er een nieuwe of bijkomende reactie worden geplaatst. Hierover meer verderop in deze handleiding. Afbeelding 3.1: Openen van de Support module

8 Hoofdstuk 4: Gebruik Support module In dit hoofdstuk wordt uitgebreid besproken hoe de Plaatsingen module gebruikt kan worden. Het vertrekpunt hierbij is het vorige hoofdstuk waarin werd toegelicht hoe de module geopend moet worden en hoe de menustructuur en overige navigatie werkt. Daarna wordt er dieper ingegaan op het aanmaken en bewerken van Plaatsingen. 4.1 Aanmaken van een nieuw ticket Wanneer het venster van de support module is geopend zie je de reeds ingeschoten tickets en de status. Door op het ticket te klikken kan je de reactie vanuit support op het ticket raadplegen en eventuele vervolgvragen stellen. Om een nieuw ticket aan te maken klik je op het Plus icoon bovenaan het venster: Afbeelding 4.1. Een nieuw ticket aanmaken Bij het aanmaken van een nieuw ticket moeten er enkele keuzes worden gemaakt opdat het ticket goed toegewezen wordt. De gebruiker dient hier te kiezen uit de volgende opties: Type o Keuze uit: Bug, User, Complain, Suggestion, Question ; Prioriteit: o Keuze uit: High, Normal, Low ; Module o Mail manager, Calendar, Reminders, Candidate manager, Vacancy manager, Business contacts manager, CMS, News manager, Settings, Workflow director,

9 Project manager, Document manager, Support manager, Search Agents, Eventmanager, Participants manager, Profiler, Various, Flexmanager, Website, Wiqet, Export, File, Textkernel, Template FO, Actonomy, Questionsets, UTS man, Teasers, Salutation, RSS feed, Filters, URL rewrite, Print templates, Internal reference, Webacces, Availability, iphone, Blog, Campaign, Manuals, Darrl, OMF, Invoicing, Portals. Nadat uit bovenstaande een keuze is gemaakt moet er nog een onderwerp en een vraag worden ingevuld. We raden hierbij ten zeerste aan om dit in volgend format te doen: Issue: x stappenplan: 1. Open module x 2. Zoek op x 3. Klik op x 4. Zie nu dat er x wordt weergegeven terwijl y hier dient te staan. Afbeelding 4.1. Format voor een nieuw ticket Met bovenstaand format weet onze support heel gericht wat de klant verwacht (wat is het issue, welke kant gaan de stappen op?) en welke stappen hij/zij neemt. Op deze wijze kan een ticket snel worden beantwoord en/of meteen intern op een efficiënte wijze worden toegewezen.

10 4.2 Versturen van een nieuw ticket Wanneer het ticket compleet is kan deze worden verzonden. Het is ook mogelijk om een bijlage toe te voegen met bijvoorbeeld een screenshot of export. Dit kan handig zijn als hiermee het issue voor de Support medewerkers nog duidelijker wordt omschreven. Om een bijlage toe te voegen klik je op het Paperclip icoon rechts van het onderwerp veld. Hiervoor klik je bovenaan op het Verzend icoon. Het ticket komt wordt in de lijst aan de linkse zijde toegevoegd en krijgt als status New mee. Afbeelding Bijlage toevoegen Afbeelding Een ticket verzenden

11 4.3 Beheren van tickets Wanneer tickets zijn ingestuurd zijn deze zichtbaar in het overzicht van de Support module. In de linker kolom staat een overzicht van alle tickets. Deze kunnen door middel van de filterknop worden gefilterd op en geordend op basis van trefwoord, datum, prioriteit, status, type item en POE (BO of Phoenix). Bovenaan staat naast Tickets maken het totale aantal tickets weergegeven. Wanneer uit de linker kolom een ticket is geselecteerd, wordt deze geopend in het midden van het scherm. Hier is het mogelijk om de status te bekijken. Ook kan je hier alle reacties van de support afdeling teruglezen, mits er al op het ticket is gereageerd. Tot slot kan je hier ook een reactie insturen door te klikken op het reactie-icoon aan de rechterkant. Nieuwe tickets krijgen als status New mee. Hierdoor is te zien wanneer er een opvolging van een ticket heeft plaatsgevonden. Wanneer het ticket is beantwoord of het issue werd verholpen, verandert de status naar Answered. Wanneer er vanuit de Support afdeling een vraag voor bijkomende informatie is gesteld, verandert de status naar Follow up question. Indien Support tussentijdse update geeft, bijvoorbeeld wanneer het ticket wordt doorgestuurd naar Consultancy, Webdevelopment of 2 e lijns Support, dan krijgt het ticket de status Updated client. Hier hoeft u verder zelf geen actie voor te ondernemen, tenzij u om bijkomende informatie wordt gevraagd. Opmerking: bovenstaande statussen kunnen in de toekomst worden uitgebreid met meer/nieuwe statussen in de Support module van OTYS Phoenix en kunnen daarom niet als uitputtend worden gezien. Afbeelding 4.3. Ingestuurde tickets beheren