Chat module Phoenix. OTYS Recruiting Technology. Versie 1.0

Transcriptie

1 Chat module Phoenix OTYS Recruiting Technology Versie 1.0

2 OTYS Recruiting Technology OTYS Academy E: Datum Adres- en contactgegevens OTYS Nederland Landjuweel PH VEENENDAAL U kunt ons op werkdagen telefonisch bereiken van uur. T: +51 (0) T: +51 (0) (Customer Support) F: +51 (0) E: info@otys.nl (Algemeen) E: sales@otys.nl (Verkoop) OTYS France 52, Boulevard de Sébastopol 75005, Paris France T : +55(0) OTYS Ceská Republica s.r.o. Karmelitská 579 / PRAHA 1 Czech Republic T: OTYS Belgium Adequat Business Center Brusselsesteenweg Melle T: +52 (0) F: +52 (0)

3 Versiemanagement Hieronder vindt u een overzicht van de verschillende versies van dit document. Versie Datum Auteur Omschrijving 1.0 Januari 2016 Vincent Hendrikx Eerste versie

4 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Over deze instructie Doel Indeling Basiskennis Commentaar... 5 Hoofdstuk 2: Introductie... 6 Hoofdstuk 3: Overzicht van de module Chatmodule op de website Chatmodule in Phoenix... 8 Hoofdstuk 4: Gebruik Chat module in Phoenix Inkomende chats wanneer consultant offline Als consultant aanmelden Inkomende gesprekken toewijzen Chatten en actieve gesprekken markeren als afgehandeld Geschiedenis Operators... 17

5 Hoofdstuk 1: Over deze instructie 1.1 Doel Deze handleiding is geschreven voor iedereen die de Chat module in Phoenix gebruikt of wil gaan gebruiken. Met de handleiding kan u snel en gemakkelijk met de module werken om zo uw websitebezoekers optimaal te bedienen. 1.2 Indeling Deze handleiding begint in het introductiehoofdstuk met een uitleg van de meerwaarde van de Chat module in Phoenix. Ook wordt de functionaliteit van de module uitgebreid besproken. Het hoofdstuk Gebruik Chat module is de kern van dit document. Voor het gebruik van de module is een aantal basistaken vastgesteld. Bij deze basistaken worden duidelijke instructies gegeven, toegelicht met screenshots. Dit betreft handelingen zoals het lezen van ingekomen chats, het toewijzen van chats en het markeren als afgehandeld. 1.3 Basiskennis Bepaalde taken worden in deze instructie niet toegelicht, omdat deze algemeen tot de basiskennis van de computergebruiker gerekend worden, of buiten het bereik van deze instructie vallen. Het gaat hierbij met name om de volgende taken: Gebruik van Windows; basisgebruik OTYS; taken die in een van de beschikbare handleidingen staan. Voor de basiskennis en het gebruik van OTYS Phoenix adviseren we om gebruik te maken van de user training en/of key-user training van OTYS Phoenix. Ook verwijzen we naar de basishandleiding OTYS Phoenix, de OTYS Advices en de OTYS Academy. 1.4 Commentaar Commentaar en reacties op deze handleiding en OTYS zijn welkom. Deze kunt u per kenbaar maken aan OTYS Recruiting Technology: handleiding@otys.nl.

6 Hoofdstuk 2: Introductie Voor we aan de slag gaan met de Chat module in Phoenix, vinden we het belangrijk dat u een goed beeld heeft van wat er exact mogelijk is met deze functionaliteit. De Chat module is een module die het mogelijk maakt om op laagdrempelige wijze uw website bezoekers vragen te laten stellen. Deze interactie wordt met de Chat module heel eenvoudig gemaakt en biedt u veel voordelen. Waarom de Chat module? Uw website bezoekers kunnen op eenvoudige en laagdrempelige wijze vragen stellen en gegevens achterlaten, hetgeen ze mogelijk niet zouden doen indien een registratie op de site nodig was; U heeft een prettig overzicht van alle chats waarin u kan terugvinden; De directe interactie met uw website bezoekers levert u waardevolle informatie op ( Geschiedenis ) De chats kunnen gebruikt worden voor trainingsdoeleinden (Welke soort vragen worden gesteld? Wat zijn de antwoorden die werden gegeven? Werd de vraag goed opgepakt? Door wie werd de vraag opgepakt? Hoe lang duurde het voordat de vraag correct werd afgehandeld? Etc )

7 Hoofdstuk 3: Overzicht van de module De Chat module is zowel aanwezig op uw website pagina voor de bezoeker als in Phoenix. In dit hoofdstuk wordt getoond op welke waar en op welke wijze de module te zien is. 3.1 Chatmodule op de website De chat module is bedoeld om op een laagdrempelige wijze klanten de mogelijkheid te bieden om vragen te stellen. Dit zullen meestal algemene vragen zijn over vacatures. Hoe de module wordt weergegeven is afhankelijk van het feit of er al dan niet iemand vanuit de organisatie online is om de vragen te beantwoorden. De styling en plaatsing van de Chat module op de website kunnen op basis van wensen en voorkeuren verschillen ten opzichte van andere websites. In de meeste gevallen zal de Chat module te vinden zijn onderaan op de homepage. Indien er iemand aanwezig is om te reageren op de chats, dan kan de websitebezoeker eenvoudig de chat starten door op de Chat knop te klikken en tekst in te geven. Indien er niemand aanwezig is om de vragen te beantwoorden dan is de chatknop alsnog aanwezig maar zal deze een andere tekst weergeven. Als er dan op wordt geklikt, dan wordt de vraag gesteld om een bericht en gegevens achter te laten zodat de organisatie hier op een later moment contact over kan opnemen. Afbeelding 3.1.1: Chat beschikbaar via website

8 3.1.2: Chat niet beschikbaar Bericht achterlaten 3.2 Chatmodule in Phoenix Om de chatmodule te openen in Phoenix klik je op het Live Chat icoon in het menu aan de linkerkant. Vervolgens opent het overzichtsscherm. Op het overzichtsscherm kan je links boven het menu je eigen profielfoto en beschikbaarheidsstatus zien. Hieronder staan de volgende gespreksgroepen ingedeeld: Inkomende gesprekken: gesprekken die zojuist zijn ingekomen; Actieve gesprekken: gesprekken waar recentelijk nog chats werden verstuurd; Geschiedenis: een overzicht van de gesprekken die zijn afgehandeld door alle gebruikers Onder de gespreksgroepen is een overzicht van de operators. Door hier op te klikken kan je zien wie er toegang hebben om te reageren op de ingekomen chats en wat hun beschikbaarheidsstatus is. In het scherm in het midden worden bij het openen van de Chat module enkele algemene gegevens weer gegeven. Zo staat er een percentage van beantwoorde berichten. Dit percentage wordt berekend op basis van het totale aantal beantwoorde berichten in verhouding tot de berichten die pas zijn ingekomen en de berichten die nog niet zijn beantwoord in actieve gesprekken van websitebezoekers. Hiernaast staat het totale aantal ingekomen berichten en het aantal actieve gesprekken weergegeven. Eronder kan je het aantal operators (consultants) zien die online zijn en berichten kunnen beantwoorden. Indien

9 één of meerdere operators online zijn, staat onder de algemene data weergegeven wie dat zijn.tot slot worden de tijden weergegeven van het langste onbeantwoorde bericht alsook het kortste tijd tot het beantwoorden van een bericht. Het is altijd mogelijk om terug te keren naar dit algemene overzicht door te klikken op het Home icoon (huisje). Dit kan handig zijn wanneer er meerdere tabbladen van chats open staan. Hier wordt dieper op ingegaan in 4.4 Chatten en actieve gesprekken markeren als afgehandeld Binnen de chat zelf staan aan de rechterzijde ook relevante informatie weergegeven. Niet alleen is het mogelijk voor de consultant om een naam en gegevens zoals het telefoonnummer of adres toe te kennen, ook andere data staan hier vermeld. Het gaat dan bijvoorbeeld om het IP-adres, de gebruikte browser van de websitebezoeker en het besturingssysteem. Deze informatie kan relevant zijn bij het bieden van een optimale gebruikerservaring voor de websitebezoeker. Afbeelding 3.2: Live chat overzichtspagina

10 Hoofdstuk 4: Gebruik Chat module in Phoenix 4.1 Inkomende chats wanneer consultant offline Wanneer een websitebezoeker zijn vraag via de chatfunctie heeft gesteld, en er is niemand van de operators online, dan zal de bezoeker worden gevraagd om alsnog zijn vraag te stellen. Hierbij worden dan bijkomende gegevens gevraagd zoals naam, telefoonnummer, e- mailadres en de opmerkingen/bericht. Als vervolgens de Captcha correct wordt ingevuld kan het bericht worden verstuurd. Dit bericht wordt standaard verstuurd als bericht aan de geregistreerde admin. Afbeelding 4.1.1: Laat een bericht achter wanneer geen operator online

11 Afbeelding 4.1.2: Versturen contactformulier wanneer geen chat mogelijk Afbeelding 4.1.3: Versturen contactformulier wanneer geen chat mogelijk Afbeelding 4.1.4: Ontvangen bericht gericht aan consultant wegens offline chat

12 4.2 Als consultant aanmelden Wanneer de Chat module in Phoenix wordt geopend word je als consultant automatisch aangemeld. Ook wanneer tijdens het laatste gebruik van deze module de beschikbaarheid uit stond. De beschikbaarheidsstatus wordt weergegeven onder je naam. Dit kan beschikbaar of niet beschikbaar zijn. Om de beschikbaarheid aan te passen klik je op het vinkje bij de afbeelding. Vervolgens opent een pop-up waarin je kan kiezen uit online of offline. Indien je de status op offline zet, dan krijgen actieve gesprekken een andere consultant toegewezen. Indien er geen andere consultants online zijn, dan kunnen websitebezoekers enkel nog een bericht per achterlaten, zoals besproken bij 4.1 Inkomende chats wanneer consultant offline. Afbeelding 4.2: Pas beschikbaarheid aan als consultant 4.3 Inkomende gesprekken toewijzen Wanneer een websitebezoeker via website een nieuwe chat start en wanneer een consultant beschikbaar is, dan verschijnt deze chat onder het kopje Inkomende gesprekken in het linker menu van de Chat module. Op een drukbezochte website is het niet onwaarschijnlijk dat er meerdere chats binnenkomen in een kort tijdsbestek. Deze worden deze apart weergegeven zodat de nieuw binnengekomen berichten overzichtelijk blijven en zo ook zichtbaar is welke gesprekken nog niet opgepakt zijn door andere consultants. Een consultant kan de verschillende vragen

13 bekijken en selecteren welke hij/zij aan zijn/haar naam wil toewijzen. Dit kan door op één van de ingekomen gesprekken te klikken. Indien de consultant deze vraag weet of voldoende tijd hebt om deze op te pakken, klikt hij/zij op Aan mij toekennen. Hierdoor wordt deze chat aan aan hem/haar toegekend en kan enkel deze consultant chatberichten sturen aan de websitebezoeker. Alle nieuw ingekomen berichten binnen deze chat worden weergegeven in Inkomende gesprekken en zolang de chat nog niet is gemarkeerd als afgehandeld blijft deze vindbaar bij Actieve gesprekken. Als de consultant die het gesprek reeds aan zichzelf heeft toegewezen tijdelijk offline is en weer online komt zonder dat hij de chat heeft afgesloten of gemarkeerd als afgehandeld, en wanneer de websitebezoeker niet offline is, wordt de chat weer automatisch aan deze consultant toegewezen. Het systeem onthoudt hierbij het gebruikte IP-adres van de websitebezoeker. Afbeelding 4.3.1: Inkomende chat van website Afbeelding 4.3.2: Toekennen van een chat

14 4.4 Chatten en actieve gesprekken markeren als afgehandeld Wanneer een ingekomen gesprek is toegekend aan de consultant, kan deze de vragen van de websitebezoeker te beantwoorden. Ingekomen berichten die nog niet zijn gelezen zijn zichtbaar onder Ingekomen gesprekken. Wanneer de consultant als laatste een antwoord heeft gegeven maar het gesprek nog niet is gemarkeerd als afgehandeld, dan is de chat terug te vinden onder Actieve gesprekken. De consultant kan klikken op het ingekomen bericht om deze te lezen en te beantwoorden. Aan de rechterzijde van het chat detail is te zien via welke website het verzoek is binnengekomen. Dit is handig indien de module op meerdere websites is geïntegreerd. Het antwoord op de gestelde vraag kan vervolgens onderaan worden ingegeven. Hierbij kunnen ook emoticons worden gestuurd door te klikken op Emoticons en de gewenste emoticon uit de lijst te selecteren. Wanneer het bericht klaar is voor verzending volstaat een enter om te verzenden waarna deze ook te zien is in het chat-overzicht. Indien er meerdere chats zijn toegewezen aan dezelfde consultant, dan worden deze in aparte tabs weergegeven in het overzicht. Dit maakt het makkelijker om te wisselen tussen chats. De chat tab kan weer gesloten worden door te klikken op het kruisje naast de naam. Om hierin het overzicht nog duidelijker te maken is het mogelijk om de chat te hernoemen door deze te openen en aan de rechterzijde de gewenste naam in te geven. Ook is het mogelijk om hier het adres en/of telefoonnummer van de websitebezoeker te bewaren. Om terug te gaan naar het algemene overzicht van de chat module kan geklikt worden op het Home icoon links van de tabs. Wanneer de vraag van de websitebezoeker is beantwoord is het zaak om de chat af te handelen. Hiervoor moet de betreffende chat worden geselecteerd en dient de consultant onderaan te klikken op de knop Markeren als afgehandeld. Vervolgens verschijnt er een pop-up bericht met de vraag om te bevestigen dat de chat moet worden gemarkeerd als afgehandeld. Als ook hier wordt bevestigd, wordt het bericht verplaatst naar Geschiedenis en kan hier ook niet meer op worden gereageerd. Onderaan het bericht wordt weergegeven Dit gesprek is gesloten.

15 4.4.1: Beantwoorden van een door consultant aan zichzelf toegekende chat 4.4.2: Chatten en sturen van emoticons : Tabbladen

16 4.4.4: Details chat/ websitebezoeker 4.4.5: Markeren als afgehandeld. 4.5 Geschiedenis Actieve gesprekken die worden gemarkeerd als afgehandeld worden onder Geschiedenis geplaatst in de linker kolom. Dit overzicht kan handig zijn om verschillende redenen. Zo kan een gegeven antwoord altijd worden teruggevonden. Ook blijven zo de opgenomen persoonsgegevens bewaard. Tevens kan Geschiedenis gebruikt worden voor trainingsdoeleinden en om de service naar klanten toe te verbeteren. In het linker overzicht is leesbaar of een chat wel of niet is afgehandeld. In het geval van een Stekker icoontje betekent dit dat de websitebezoeker de verbinding heeft verbroken nog voordat de consultant de chat heeft afgehandeld. In het geval van een vinkje is de chat afgehandeld door de consultant en wordt ook vermeld wie van de consultants de chat heeft afgehandeld alsook op welke datum en tijdstip dat gebeurd is.

17 Ook hier geldt dat het selecteren van meerdere chats resulteert in het openen van verschillende tabbladen. Deze kunnen gesloten worden door te klikken op het kruisje naast de naam van het tabblad. Afbeelding 4.5: Afgehandelde en niet afgehandelde chats 4.6 Operators De operators zijn de consultants die de rechten hebben om te kunnen reageren op de ingekomen en actieve chats. Door te klikken op Operators in de linker kolom wordt in deze kolom een overzicht uitgeklapt waarin alle consultants worden weergegeven. Het overzicht geeft ook aan of de operators online of offline zijn. Indien er een groen vinkje achter de naam staat, is deze operator online. Bij een zwart kruis is deze offline. Dit is ook terug te vinden op de algemene overzichtspagina van de Chat module. Afbeelding 4.6: Operators online en offline