Onderwerp Rapportage van diverse benchmarkgegevens over dienstverlening - Informerend

Transcriptie

1 BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 17 november 2015 Besluit nummer: 2015_BW_00876 Onderwerp Rapportage van diverse benchmarkgegevens over dienstverlening - Informerend Beknopte samenvatting De afgelopen twee jaar heeft de gemeente Teylingen aan diverse benchmarks deelgenomen om haar kwaliteit van dienstverlening te kunnen vergelijken met andere gemeenten. In de bijgevoegde rapportage vindt u een samenvatting van de diverse benchmarks. Uit de resultaten blijkt dat we het heel goed doen; van de 26 gegevens die erin vermeld staan scoren we op 24 hoger dan het benchmarkgemiddelde. Voorgesteld wordt om kennis te nemen van de de rapportage en de diverse benchmarkrapporten en ze ter kennisname aan te bieden aan de Gemeenteraad. Bevoegd portefeuillehouder: Arno van Kempen HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS AANHEF Bijgevoegde bijlage(n): Rapportage benchmarkgegevens dienstverlening Teylingen def bijlage 1 Benchmark digitaal product website GBBO 2015 (informatief) Bijlage 2 Benchmark GovMetric balie, website, digitale producten 2015 (informatief) Bijlage 3 Benchmark telefonie Onderzoekfabriek 2014 (informatief) Bijlage 4 Benchmark telefonie 14+ door KING (informatief) Bijlage 5 Benchmark Waarstaatjegemeente 2015 (informatief) Bijlage 6 Conclusies en aanbevelingen benchmark Waarstaatjegemeente 2015 (informatief) MOTIVERING Volgende feiten gaan aan de beslissing vooraf: Goede dienstverlening aan onze klanten staat in Teylingen hoog in het vaandel. Ook deze raadsperiode wordt het belang daarvan benadrukt. Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van onze dienstverlening is de afgelopen twee jaar aan vijf benchmarks deelgenomen. De rapportage geeft uitleg over de diverse benchmarks, schetst een samenvattend beeld van de resultaten en wat er met de resultaten is/wordt gedaan. De resultaten zijn gerangschikt naar de p 1 van 16

2 belangrijkste dienstverleningskanalen: het digitale kanaal, de telefoon en de balie. Uit de gegevens blijkt dat we in 2 gevallen van de 26 iets minder presteren dan het benchmarkgemiddelde. Dat is een mooi resultaat. Deze beslissing wordt genomen om volgende redenen: 1.1 Inzicht bieden in de resultaten van de diverse benchmarks op het gebied van dienstverlening. Het is onze plicht om verantwoording af te leggen van onze prestaties en behaalde resultaten op het gebied van dienstverlening. Door benchmarking kunnen we onze kwaliteit van dienstverlening vergelijken met andere gemeenten. 1.2 Benchmarking draagt bij aan het verbeteren van onze dienstverlening. Benchmarking heeft een ruimer doel dan alleen prestaties meten. Er wordt inzicht geboden in de stand van zaken en in de mogelijkheden om te verbeteren. Beslist het volgende: BESLISSING Besluitpunt 1: Kennis te nemen van de inhoud van de rapportage benchmarks dienstverlening. Besluitpunt 2: De rapportage benchmarks dienstverlening ter kennis te brengen aan de Gemeenteraad. BIJKOMENDE INFO BIJ HET BESLUIT Gemeentewinkel Burgerzaken Financiële consequenties: nvt BIJLAGEN DIE INTEGRAAL DEEL UITMAKEN VAN HET BESLUIT Rapportage benchmarkgegevens dienstverlening Teylingen def p 2 van 16

3 Rapportage benchmarkgegevens dienstverlening Teylingen def Rapportage benchmarkgegevens Inleiding Goede kwaliteit van dienstverlening staat voor de gemeente Teylingen hoog in het vaandel. Ook deze raadsperiode wordt het belang van goede dienstverlening onderschreven. De vraag was om de 3 e plaats in de Benchmark Publiekszaken te behouden of zelfs voorbij te streven. Er is echter besloten om dit jaar niet deel te nemen aan de Benchmark Publiekszaken. Daar is een aantal redenen voor: Het aantal deelnemende gemeenten is aanzienlijk teruggelopen Om de klanttevredenheid te meten werden voorheen in onze Gemeentewinkel interviews gehouden. Deze werkwijze is vervangen door een digitaal interview. Om betrouwbare gegevens te kunnen generen is een minimum gesteld aan respons. De ervaring van andere gemeenten laat echter zien dat deze manier van interviewen door de inwoners als belastend wordt ervaren en daardoor niet de gewenste respons oplevert. Om uw raad toch te voorzien van gegevens over onze kwaliteit van dienstverlening zijn we op zoek gegaan naar alternatieve benchmarks met als doel onze dienstverlening op niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren. Het betreffen gegevens over metingen die de afgelopen 2 jaar hebben plaatsgevonden. De resultaten zijn per kanaal gerangschikt: het digitale -, het telefonie en het baliekanaal. U vindt er niet alleen onze resultaten maar ook landelijke en in sommige gevallen de resultaten van gemeenten van gelijke grootte. De diverse rapporten zijn als bijlage toegevoegd. We doen het goed In deze rapportage vindt u een samenvatting van de diverse benchmarks. Van de 26 gegevens die hieronder vermeld staan is er maar 2 waar we minder scoren dan het benchmarkgemiddelde. Onze dienstverlening is dus in vergelijking met andere gemeenten kwalitatief van een hoog niveau en daar mogen we best trots op zijn. Maar stilstand is achteruitgang en we blijven ernaar streven om dit hoge niveau te handhaven en zelfs te verbeteren. De onderzoeken In dit hoofdstuk vindt u een opsomming en uitleg van de onderzoeken waar onze gemeente op het gebied van dienstverlening aan deelgenomen heeft. Benchmarkrapport 2015 gemeente Teylingen GBBO Verbeter uw digitale dienstverlening (Bijlage 1) Het doel van dit jaarlijkse benchmarkonderzoek is de e-dienstverlening van gemeenten verbeteren. Het onderzoek biedt gemeenten fact-based inzichten en concrete tips om de website te optimaliseren. Eind 2014 en begin 2015 zijn de websites van 125 Nederlandse gemeenten o.a. onderzocht op kanaalverleiding en vindbaarheid via zoekmachines van het product verhuizing. Er kon van 1 tot 100 gescoord worden. GovMetric benchmark (GovMetric benchmark data Teylingen Bijlage 2) Sinds april 2011 doet de gemeente Teylingen een continue klanttevredenheidsmeting via GovMetric. Dit gebeurt door burgers de mogelijkheid te bieden via smileys hun (on)tevredenheid 1 p 3 van 16

4 over de dienstverlening kenbaar te maken. Daarbij wordt ook gevraagd wat de reden is van de (on)tevredenheid. Deze klanttevredenheidsmeting wordt toegepast op de kanalen balie, website en e-diensten. De gemeente Teylingen heeft het initiatief genomen om met alle GovMetric gemeenten een benchmark op te starten om elkaars resultaten te vergelijken en vooral om daar van te leren. De eerste bijeenkomst was 29 september De benchmarkrapporten ontvangen wij voortaan halfjaarlijks. Hierbij moet gemeld worden dat het gebruik van GovMetric over de diverse kanalen door de deelnemende GovMetric gemeenten divers is. Er zijn bijvoorbeeld gemeenten die uitsluitend het kanaal website of balie meten. De hieronder vermelde cijfers zijn gemiddelden over de eerste helft van dit jaar. Digitale volwassenheid In het kader van de digitale overheid 2017 heeft de Rijksoverheid (BZK en EZ) onderzoek gedaan naar het volwassenheidsniveau van de digitale dienstverlening van gemeenten. Het onderzoek is uitgevoerd in november en december 2014 en biedt inzicht in hoeverre producten digitaal aangeboden worden. Omdat het ministerie digitalisering van de overheid nastreeft wordt dit onderzoek waarschijnlijk jaarlijks uitgevoerd. Benchmarks telefonie (Benchmark Onderzoekfabriek bijlage 3 en Benchmark Kwaliteitsmonitor 14+ Teylingen bijlage 4) De afgelopen 2 jaar hebben wij wat telefonie betreft aan twee onderzoeken meegedaan. In beide onderzoeken is gebruik gemaakt van mystery calling om de kwaliteit van ons telefoonkanaal te meten. Het betreft een onderzoek van De Onderzoekfabriek (2013 en 2014) (Bijlage 3) en een eenmalig gratis benchmarkonderzoek van KING (eind 2014) (Bijlage 4). Het onderzoek van KING richt zich vooral op de kwaliteit van het gegeven antwoord, terwijl De Onderzoekfabriek zich richt op de kwaliteit van het gesprek. Om de kwaliteit van de gesprekken te monitoren is herhaling van een dergelijk onderzoek over enkele jaren aan te bevelen. Benchmark Waarstaatjegemeente (WSJG) (Bijlage 5 en 6) Op kunnen gemeenten hun prestaties inzien en vergelijken met andere gemeenten op een aantal maatschappelijke thema s. Hiervoor kent WSJG verschillende instrumenten. Eén van de instrumenten is de burgerpeiling (of het burgeronderzoek). TNS NIPO en KING (het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) voeren deze onderzoeken uit. TNS NIPO heeft het onderzoek voor Teylingen uitgevoerd. De burgerpeiling laat zien hoe burgers onze gemeente ervaren op vier maatschappelijke themavelden: Woon- en leefklimaat (incl. Veiligheid) Gemeentelijke dienstverlening Relatie burgers - gemeente Welzijn en zorg (incl. Gezondheid) Onze resultaten zijn in het rapport naast de benchmark van TNS NIPO en KING gezet. De benchmark van KING betreft de gegevens van alle deelnemende gemeenten. De rapportage van deze recente burgerpeiling is apart aan uw raad aangeboden. In het kader van de dienstverlening worden hier alleen de gegevens over de dienstverlening weergegeven. Het onderzoek heeft in mei/juni 2015 plaatsgevonden. Het plan is om tweejaarlijks aan deze benchmark mee te doen. Wat doen we met de resultaten en de aanbevelingen? De diverse onderzoeken tonen aan dat in vergelijking met andere gemeenten onze kwaliteit van dienstverlening goed is. Maar dat wil niet zeggen dat er geen verbeteringen mogelijk zijn. Die zijn er namelijk wel degelijk. Waar mogelijk zullen de gegevens en aanbevelingen uit de rapporten dan ook gebruikt worden om onze dienstverlening verder te verbeteren. 2 p 4 van 16

5 Enkele voorbeelden Uit het onderzoek Waarstaatjegemeente kwam naar voren dat onze inwoners niet frequent gebruik maken van onze digitale dienstverlening. In het licht van de ontwikkeling naar een digitale overheid is de aanbeveling om dit kanaal meer onder de aandacht te brengen. De huidige regering wil namelijk dat in 2017 alle gemeenten hun dienstverlening zoveel mogelijk digitaal aanbieden. Wij gaan onderzoeken hoe wij het digitale kanaal meer onder de aandacht kunnen brengen. De kernvraag is dan: hoe verleiden we onze inwoners om het digitale kanaal te gebruiken i.p.v. de balie of de telefoon? Onze inwoners krijgen vaker direct en deskundig een antwoord op hun vraag (KING) dan andere gemeenten en zijn daar ook tevreden over (WSJG). Wij kunnen echter verbeteren als het gaat om het op de hoogte houden van de afhandeling van een vraag of product. Ook dit punt zal onder de aandacht gebracht worden. Op onze website is vaker gezocht op het woord Wmo terwijl de betreffende pagina s niet vaker bezocht zijn. Dit kan betekenen dat er meer behoefte is aan informatie of/en dat de huidige informatie niet voldoet. De informatie over de Wmo op de website zal op duidelijkheid, volledigheid en vindbaarheid onderzocht worden. De opmerkingen die inwoners maken bij de GovMetriconderzoeken worden maandelijks teruggekoppeld aan de betreffende afdelingen en teams. In geval van urgente zaken wordt dit direct gedaan. De Onderzoekfabriek heeft 2 maal onderzoek gedaan naar de kwaliteit van onze telefoongesprekken. De resultaten van de 1 e meting zijn besproken met de collega s en er zijn verbeteringen doorgevoerd. Dit heeft geleid tot betere resultaten in het 2 e onderzoek. Hoe gaan we verder? Meten is weten; Om onze kwaliteit van dienstverlening te kunnen verbeteren moeten we weten hoe de vlag erbij hangt. Dat betekent dat we doorgaan met het monitoren van onze dienstverlening met onze dagelijkse meetinstrumenten en waar mogelijk doen we mee aan landelijke benchmarks. Nu de ambtelijke organisaties van Hillegom, Lisse en Teylingen gaan fuseren komt daar nog een vraag bij. Hoe staan we er alle drie op dit moment voor en wat is de stand van zaken van onze dienstverlening na de samenvoeging? Om hier antwoord op te kunnen geven gaan we dit najaar alle drie meedoen met de gratis pilot Vensters Dienstverlening. Ook dit betreft een benchmark, een initiatief van VNG en ICTU als vervolg op Vensters Bedrijfsvoering waar onze gemeente ook aan deelneemt. Door over enkele jaren deze nulmeting te vergelijken met de stand van zaken, kunnen we bepalen wat de invloed van de samenvoeging is op onze dienstverlening. Daarnaast zullen we over twee jaar ook alle drie meedoen met de burgerpeiling Waarstaatjegemeente. De resultaten A. Algemene klanttevredenheid Benchmark Waarstaatjegemeente (WSJG) (Bijlage 5 en 6) TNS Nipo KING Teylingen Dienstverlening 6,7 7,0 7,1 Onze inwoners zijn tevreden over onze dienstverlening. Zij zijn met name te spreken over het gemak waarmee informatie ingewonnen kan worden en dat het gemakkelijk is om aanvragen te doen. Ook zijn zij tevreden over de deskundigheid van medewerkers en de mate waarin de medewerkers zelf de vraag beantwoorden. 3 p 5 van 16

6 Het aspect aangenaam verrassen kan verbeterd worden als er meer ruimte geboden wordt om mee te denken zodat de vraag in een breder perspectief geplaatst kan worden. Ook willen onze inwoners beter op de hoogte gehouden worden van het verloop van de afhandeling. B. De kanalen Inwoners en ondernemers kunnen via diverse kanalen contact zoeken met onze gemeente. Deze kanalen zijn; balie, telefonie, internet, , post en social media. De benchmark Waarstaatjegemeente (WSJG) heeft o.a. onderzoek gedaan naar het gebruik van een aantal kanalen. Tweederde van de ondervraagde inwoners (65%) heeft het afgelopen jaar contact gehad met ons. Het belangrijkste contactkanaal voor inwoners van Teylingen is de balie (76%). Daarna volgt het telefonisch contact (32%). De online kanalen zoals internet (29%) en e- mail (22%) volgen daarna. Jongeren tussen de 18 t/m 29 jaar hebben vaker contact gehad via de balie (96%). De ondervraagde 40 tot 54 jarigen maken vaker gebruik van internet (39%) en e- mail (30%). Laagopgeleiden (20%) en niet werkenden (21%) maken juist minder gebruik van internet. Opvallend is het hoge percentage van de ondervraagde jongeren die aan de balie komen. Dit kan verschillende oorzaken hebben: Indentiteitsbewijzen en rijbewijzen moeten nog altijd persoonlijk aangevraagd worden en dat is een product dat veel gevraagd wordt. De meest beschikbare digitale producten zijn op het gebied van vergunningverlening. En dat is een onderwerp waar jongeren in mindere mate mee bezig zijn. Jongeren hebben de neiging om zaken op het laatste moment aan te vragen. Als bijvoorbeeld een uittreksel nodig is zal er voor het baliekanaal gekozen worden omdat het document dan direct meegenomen kan worden. Het gebruik van DigiD kan een struikelblok zijn. De Rijksoverheid wil dat burgers hun zaken met de overheid zoveel mogelijk digitaal gaan doen. In het licht hiervan wordt dit kanaal steeds belangrijker. Echter bij 3 tot 4 miljoen Nederlanders vormen hun beperkte basisvaardigheden een belemmering om hier optimaal gebruik van te kunnen maken (bron; Stichting Lezen en Schrijven). Persoonlijk contact met de overheid moet voor deze burgers mogelijk blijven. Minister Plasterk gebruikt als uitgangspunt: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Uit een onderzoek van de Universiteit van Twente uit 2014 blijkt dat niet alleen mensen die moeite hebben met het digitale kanaal kiezen voor de balie of de telefoon, maar ook burgers die die vaardigheden wel hebben. De keuze voor een kanaal laten zij afhangen van het onderwerp of het product dat zij af willen nemen. Daarbij is landelijk het telefonische kanaal het meest populair en dit geldt met name als het gaat om een urgente situatie of als men al naar informatie heeft gezocht. 1. Het digitale kanaal 1.1 De website en de digitale dienstverlening (Bijlage 1) Kanaalverleiding is een aandachtspunt voor gemeenten. Het landelijk onderzoek naar de effecten van toptakenwebsites toont aan dat gemeenten hun webbezoekers veelal onvoldoende verleiden de taken digitaal af te handelen. Veel klanten beginnen op de website, maar haken op een bepaald punt af. Verleidt bijvoorbeeld de webpagina onvoldoende naar het webformulier, dan is de kans groot dat dit resulteert in onnodige extra klantcontacten via de balie en/of telefoon. Voor de gemeente betekent dit een inefficiënt proces van dienstverlening en voor de klant wordt het complexer. Uit het onderzoek blijkt dat Teylingen goed scoort ten opzichte van andere gemeenten. Nederland Teylingen Kanaalverleiding verhuizing doorgeven * p 6 van 16

7 Vindbaarheid webpagina verhuizing *er zijn aspecten onderzocht die de bezoeker verleiden om door te klikken naar het webformulier. Ook is de impact van de decentralisaties op het zoekgedrag en de bekeken pagina s met Wmo onderzocht. Daaruit blijkt dat er sinds de invoering van de decentralisaties geen significante stijging is in het bezoeken van pagina s met Wmo. Wel is er binnen onze website meer gezocht op het woord Wmo. Dit kan betekenen dat er meer behoefte is aan informatie of/en dat de huidige informatie niet voldoet. 1.2 GovMetric benchmark website (Bijlage 2) Van de deelnemende gemeenten meten 14 gemeenten de klanttevredenheid over de website. Het cijfer wordt berekend op de volgende manier: Groene smileys = + 10 Oranje smileys = + 5 Rode smileys = 0 Totaal wordt gedeeld door het aantal reacties. Gemiddelde GovMetric gemeenten Teylingen Website 5,2 6,1 1.3 Digitale volwassenheid Onze gemeente heeft de afgelopen jaren veel energie gestoken in het ontwikkelen van onze digitale dienstverlening. In totaal zijn 43 producten onderzocht: 19 producten voor burgers, 12 voor ondernemers en 12 producten die voor beide doelgroepen zijn. De score is alleen bepaald over de producten die aanwezig waren op de website van de gemeente. De te behalen score is 0 tot 100. Daarbij is 0 niet digitaal en 100 zeer digitaal. Hoe wordt het volwassenheidsniveau bepaald? Er zijn 4 niveaus waarbij het 4 e niveau het hoogst haalbare is en resulteert in de meeste punten. 1. Niet digitaal, er staat alleen informatie op de website 2. Digitaal downloaden (PDF) en printen 3. Digitaal downloaden, invullen en weer verzenden 4. Achter DigiD en eherkenning. Nederland Zelfde grootte Teylingen Inwoners 62,8 59,2 58,8 Ondernemers 52,0 45,7 68,7 Het onderstaande overzicht geeft inzicht in de mate waarin producten achter DigiD of eherkenning (niveau 4) verkrijgbaar zijn. Zelfde grootte Teylingen Inwoners 47,7 50,0 Ondernemers 30,7 60,0 1.4 GovMetric benchmark e-diensten (Bijlage 2) GovMetric meet de klanttevredenheid over de e-diensten op de volgende manier: Nadat de e-dienst is geleverd (bijv. uittreksel/vergunning is toegestuurd, melding openbare ruimte is afgehandeld) ontvangt de burger een mail waarin de mogelijkheid wordt geboden via een link ziin (on)tevredenheid kenbaar te maken. 5 p 7 van 16

8 Van de GovMetric gemeenten meten 4 gemeenten de klanttevredenheid over de e-diensten. Gemiddelde GovMetric gemeenten Teylingen E-diensten 6,7 7,6 2. Het telefoonkanaal De kwaliteit van ons telefoniekanaal is onderzocht door KING en De Onderzoekfabriek. De hieronder genoemde resultaten van De Onderzoekfabriek zijn het gemiddelde van de 2 onderzoeken die plaats hebben gevonden. In totaal hebben tot nu toe 8 gemeenten een mysterycallers onderzoek laten uitvoeren door De Onderzoekfabriek. De cases die de mystery-callers aan het contactcentrum voorleggen worden door de gemeenten geleverd en zijn dus onderling verschillend. 2.1 Bereikbaarheid (bijlage 3 en 4) Uit zowel het onderzoek van KING als De Onderzoekfabriek blijkt dat ons Contactcentrum goed bereikbaar is. Vergeleken met de andere benchmarkgemeenten krijgen onze inwoners vaker een medewerker aan de telefoon (95% versus 89%). De telefoon wordt in 80% van de gevallen binnen 20 seconden opgenomen, in de andere gemeenten is dit in 60% van de gevallen. 2.2 Direct antwoord op de vraag (Bijlage 4) Een van de landelijke doelstellingen op het gebied van gemeentelijke dienstverlening is: 80% van de vragen direct beantwoorden zonder doorverbinden. KING heeft 12 scenario s voorgelegd en onderzocht of er direct antwoord werd gegeven en wat de kwaliteit van het antwoord was. De scenario s en de antwoorden zijn gebaseerd op een inventarisatie van 7 gemeentelijke websites. Per scenario zijn een aantal elementen benoemd die onderdeel uit moesten maken van het antwoord. Per element kon een aantal punten worden behaald. Nederland Teylingen Direct antwoord op de vraag* 71% 77% Antwoord op de vraag in 1 telefoongesprek** 75% 82% *direct antwoord zonder doorverbinden **na doorverbonden te zijn met een andere medewerker 2.3 Kwaliteit van het antwoord (Bijlage 4) Team Vier heeft dit onderzoek in opdracht van KING uitgevoerd. Er zijn twaalf scenario s voorgelegd aan de medewerkers van ons Contactcentrum. Het antwoord op de vraag werd beoordeeld op de mate waarin het overeenkomt met de informatie die gevonden is op een aantal gemeentelijke websites. In sommige gevallen doet dit niet volledig recht aan verschillen in lokaal of regionaal beleid. Nederland Teylingen Geheel juist antwoord 30% 35% Deels juist antwoord 45% 53% 2.4 Kwaliteit van het gesprek (Bijlage 3) De gesprekken gevoerd door de mystery-callers van De Onderzoekfabriek zijn o.a. onderzocht op zgn. Hostmanshipaspecten. Dit omvat de menselijke bejegening van klanten, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een klantprobleem. Simpel 6 p 8 van 16

9 gesteld: klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden. Er zijn twee rondes geweest met ieder ongeveer 54 telefoontjes. De resultaten zijn na de eerste ronde besproken met de betrokken collega s. Dit heeft in de tweede ronde geleid tot betere resultaten. De hieronder getoonde scores van Teylingen zijn het gemiddelde van deze twee rondes. Specificatie Gemiddelde van de Teylingen deelnemende gemeenten Deskundigheid Behoefte achterhaling & herkenning 6,7 7,1 Antwoord voldoet aan verwachting 6,7 6,9 Correcte/volledige informatie 6,8 7,0 Volgen van de richtlijnen bij opnemen 6,8 7,7 Houding Vriendelijkheid 7,4 7,6 Beleefdheidsvormen 7,5 7,7 Gevoel gelegen te bellen 7,3 7,4 Burger laten uitpraten 7,2 7,6 Bewoording past bij gesprek* 7,7 7,6 Afsluiting Tonen betrokkenheid 6,6 7,2 Prettige beëindiging gesprek 7,3 7,6 Eindoordeel Over gehele gesprek 6,8 7,2 *Er werd gelet op het gebruik van toegankelijke taal dus zonder moeilijke woorden, vaktaal en afkortingen 3. De balie 3.1 GovMetric benchmark balie (Bijlage 2) GovMetric meet de klanttevredenheid over de balie op de volgende manier: Na bezoek aan de balie kunnen burgers via een zuil in de hal van het Gemeentekantoor hun (on)tevredenheid en de reden daarvan kenbaar maken. Gemiddelde GovMetric gemeenten Teylingen Balie 8,6 8,9 Bijlagen 1. Benchmarkrapport 2015 gemeente Teylingen GBBO Verbeter uw digitale dienstverlening. 2. GovMetric benchmark data Teylingen Benchmark Onderzoekfabriek 4. Benchmark Kwaliteitsmonitor 14+ Teylingen 5. WSJG definitieve rapportage gemeente Teylingen 6. Conclusies en aanbevelingen WSJG p 9 van 16

10 Goedgekeurd door het college van burgemeester en wethouders in vergadering van 17 november 2015 p 10 van 16