Gespreksvoering op managementniveau

Transcriptie

1 Gespreksvoering op managementniveau

2 Hoe bereid je je voor? Lees hoofdstuk 8 uit Zakelijke Communicatie Mondeling, K. Knispel e.a. (2de editie) Gebruik deze PPT als kapstok tijdens je voorbereiding. 2

3 Wat doen we tijdens de les? Je krijgt een opdracht voor het functioneringsgesprek (rollenspel) Inoefenen per twee Feedback van de docent 3

4 Inhoud 1. Communicatiestijlen van een manager 2. Coachingsgesprek 3. Functionerings- en evaluatiegesprek 4. Correctiegesprek 5. Slechtnieuwsgesprek 4

5 COMMUNICATIESTIJLEN VAN EEN MANAGER 5

6 Oefening In Hoofdstuk 8 van Zakelijke Communicatie Mondeling (pp ) is er sprake van 4 communicatiestijlen. Soms elke stijl op. Karakteriseer elke stijl in je eigen woorden. Met welke stijl je zelf als medewerker het best overweg kunnen en waarom? 6

7 Top down Minder gemotiveerde, bekwame, zelfstandige medewerkers Directieve aanpak: je stelt doelen en grenzen Weinig eigen inbreng Onderhandelen Verwachtingen <> tegenovergestelde eisen Coachen Samen doelstellingen bepalen Ondersteuning bieden Bottom-up Gemotiveerde, bekwame, zelfstandige medewerkers Medewerkers stellen zelf hun doelen Veel participatie 7

8 Inhoudstabel 8

9 COACHINGSGESPREK 9

10 Oefening Wat is voor jou de definitie van een coachingsgesprek? Heb je zelf een voorbeeld van een coachingsgesprek waar je als student veel aan had? Hoe verliep dit gesprek precies? Waarom heb je er veel van opgestoken? 10

11 Definitie van NOBCO Gestructureerd en doelgericht Interactief Aanzetten tot effectief gedrag door: bewustwording en persoonlijke groei het vergroten van zelfvertrouwen en het exploreren, ontwikkelen en toepassen van eigen mogelijkheden Elk hun verantwoordelijkheid 11

12 Coachende attitude: X/Y-theorie McGregor Twee opvattingen: Theorie X Theorie Y 12

13 Rollen van de coach Twee aspecten van communicatie: Inhoud Proces 5 rollen: Expert Docent Trainer Coach Facilitator 13

14 Coachingsgesprek: structuur Fase 1: Coaching start met vraag of probleem Fase 2: Vraag naar de kern van het probleem Fase 3: Genereer oplossingen Fase 4: Maak een keuze uit de opties Fase 5: Oplossing SMART maken 14

15 Doelen van coaching RACOM-model Resultaten Activiteiten Competenties Motivatie 15

16 Valkuilen Blijven hangen bij de oorzaken van het probleem Te snel naar een oplossing toe willen Je eigen oplossing verkopen Problemen bagatelliseren Verantwoordelijkheid overnemen Te lief zijn, negatieve feedback vermijden Te confronterend, ten koste van de relatie 16

17 FUNCTIONERINGS-EN EVALUATIEGESPREK 17

18 Oefening Wat is het verschil tussen beide gesprekken op het vlak van: Verleden of toekomst? Rol van de leidinggevende? Initiatief bij wie? Gericht op de persoon of op het werk? Hoe regelmatig? 18

19 Verschillen Functioneringsgesprek - Gericht op een afgesloten en toekomstige periode Evaluatiegesprek - Gericht op een afgesloten periode - Leidinggevende is adviseur - Leidinggevende is beoordelaar - Medewerker heeft ook het initiatief: de rollen wisselen - Persoonsgericht: gevolgen voor zelfontplooiing, welzijn en taken - Leidinggevende heeft het initiatief Werkgericht: oordeel heeft gevolgen voor salaris; carrière, overplaatsing - Regelmatig - 1 keer per jaar of minder vaak 19

20 Functioneringsgesprek Fase 1: Voorbereiding Fase 2: Inleiding Fase 3: Kern Fase 4: Slot 20

21 Functioneringsgesprek Fasen Fase 1: Voorbereiding Sjabloon functioneringsgesprek invullen Fase 2: Inleiding Begin met social talk Doel van het gesprek Duur van het gesprek De onderwerpen van de medewerker De onderwerpen van de werkgever 21

22 Functioneringsgesprek Fase 3: Kern Los het probleem stap voor stap op: Aard, omvang, oorzaken van het probleem Vorm een mening over het probleem Bedenk samen oplossingen Kies samen de beste oplossing Een goede oplossing moet SMART zijn Leg afspraken, actiepunten vast 22

23 Functioneringsgesprek Fase 4: Slot Vul het functioneringsgespreksjabloon aan Leg per afspraak een tijdsbestek vast 23

24 Structuur 1. Opening Als leidinggevende stel je de werknemer op zijn gemak. Je benadrukt dat het gesprek niet bedoeld is om een oordeel te vellen, maar om verbeteringen mogelijk te maken. Je legt het doel van het gesprek uit. Je neemt samen met de werknemer de agenda door. 2. Visie werknemer Wat zijn je taken? Hoe ervaarde je jouw taakinvulling dit jaar? (= focus op verleden) Hoe verloopt de samenwerking met je collega s en leidinggevende Welke kerncompetenties heb je nodig in je huidige job en hoe schat je jezelf er op in? Vertel over je toekomstplannen en motiveer. Leg uit waarom. (= focus op toekomst) TIPS: Geef zo concreet mogelijk (gebruik voorbeelden) aan wat wel en niet goed gaat Wees eerlijk over het verloop van de samenwerking met collega s en je leidinggevende. Verval niet in beschuldigingen en speel niet op de man 3. Visie werkgever Maak een selectie van de belangrijkste agendapunten. Wissel negatieve feedback af met positieve feedback. Wees zo specifiek mogelijk. Is een werknemer bijvoorbeeld nog steeds niet accuraat genoeg, toon dit dan aan door zijn rapporten te bespreken. Controleer bij al je punten of de werknemer je goed heeft begrepen. 4. Afronding Formuleer 24 je afspraken, acties zo SMART mogelijk Leg een tijdsbestek vast

25 Oefening Wat vind je goed aan de aanpak van Joris en Diana? 25

26 Joris Diana Joris neemt het initiatief: 1. wil graag een afspraak 2. geeft aan dat een half uur te weinig is Joris denkt op voorhand na over enkele agendapunten: 1. wil praten over zijn functioneren 2. wil praten over zijn toekomst 3. hoe kunnen we de sfeer verbeteren Joris draait niet te lang rond het (slechte) nieuws heen en zegt duidelijk wat er gaande is tijdens het weekend Diana laat Joris eerst aan het woord geeft voorrang aan het heetste hangijzer Diana bereidt enkele agendapunten voor: 1. bijkomende opleiding 2. het rooster 3. het salaris Diana vraagt door tot het onderwerp helder is: Hoe bedoel je?, En daar heb je last van? Joris denkt op voorhand na over mogelijke oplossingen 26 Diana vraagt Joris om zelf oplossingen aan te dragen Diana rondt het gesprek af door een concrete afspraak te maken én een tijdsbestek vast te leggen

27 SLECHTNIEUWSGESPREK 27

28 Definitie en voorbeelden Bericht dat nadelig is Bericht dat niet meer te veranderen is Categorie moeilijke gesprekken Bv.: Je kan geen vrije dag opnemen Bv.: Je krijgt geen verwachte bonus Bv.: Je krijgt je ontslag 28

29 Fasen Fasen van de werkgever 1. Slecht nieuws brengen: Maak oogcontact Breng het slechte nieuws compact Help om slechte nieuws te laten doordringen Informeren, zakelijke toon 2. Reacties opvangen Luister, toon begrip, stel vragen Sensitiviteit Verdriet, verslagenheid, boosheid / contraagressief / onderhandelen / rationeel Fasen van de werknemer 1. Schrik, ongeloof en verbazing 2. Verdriet, verslagenheid, boosheid Contra-agressief Onderhandelen Rationeel 3. Verduidelijken Geef extra uitleg Extra afspraken 4. Afronden en nazorg Vervolgstappen, actiepunten vastleggen SMART-criteria 29 Afspraken meegeven op papier 3. Verwerken 4. Accepteren

30 30

31 Fase 2 Reacties opvangen Klant: Vedraaid vervelend zeg! Emotie Garage: Klant: Garage: Het is inderdaad een vervelend bericht Ja, temeer omdat de auto verleden maand hier nog geweest is voor een kleine beurt. Hadden jullie niet kunnen opmerken dat de motor op het punt van instorten stond? Nee helaas, dat hebben we niet kunnen constateren. Reacties opvangen/begrip tonen Contra-agressie Informeren, begrip tonen 31

32 Fase 3 Klant: Verduidelijken, vervolg bespreken Hoeveel kost de reparatie eigenlijk? Klant luidt de volgende fase in Garage: 1200 euro. Informeren Klant: Wanneer kan de auto klaar zijn? Informeren Garage: Volgende week. Informeren 32

33 Fase 4 Afronden en nazorg Klant: Garage: Oké, laten we het maar doen, maar ik zou het wel op prijs stellen als u mij een vervangende auto kunt meegeven. Dat kan, daar moeten we wel een kleine vergoeding voor vragen. Uitruilen Volgen en uitruilen Klant: Hoeveel? Informeren Garage: 15 euro per dag. Informeren Klant: Dat is prima. Accepteren 33

34 Valkuilen Valkuil 1: Wattenbol 'Hoe is het thuis?' 'Goed, met de kinderen is het ook prima.' 'En hoe was je vakantie?' 'Erg leuk, genoten gewoon. Prima weer, lekker eten, goed hotel.' 'Bevalt je nieuwe werkplek je?' 'Ja, uitstekend, maar waar wil je me eigenlijk over spreken?' 34

35 Valkuil 2: Hang yourself 'Je weet van de reorganisatie, hè, wat vind je daarvan?' 'Vervelend, maar het moet wel gebeuren. 'Denk je dat jij erdoor getroffen zal worden?' 'Mogelijk, maar ik verwacht het eigenlijk niet, gezien mijn staat van dienst.' 35

36 Valkuil 3: Overkill 'Helaas moet ik zeggen dat jouw functie ook door de reorganisatie getroffen wordt en over zes maanden zal worden opgeheven. Dit betekent dat over een halfjaar ontslag voor je aangevraagd wordt. Ik vraag je begrip voor deze situatie. Zoals je weet hebben we drie moeilijke jaren achter de rug en onze afdeling moet gewoon efficiënter draaien. Je zult begrijpen dat we je erg zullen missen, je collega's ook, zeker omdat die extra werk zullen moeten verzetten... blablabla.' 36

37 Valkuil 4: Pil vergulden 'Je wordt nu weliswaar hier ontslagen, maar voor iemand met jouw kwaliteiten moet het goed mogelijk zijn om snel weer aan de slag te gaan. Misschien kun je nu eindelijk je dromen realiseren, je was toch al niet zo enthousiast over ons bedrijf de laatste tijd. Misschien begin je wel een camping in Frankrijk!' 37

38 Valkuil 5: Discussiëren 'Toch begrijp ik het niet.' 'Dan zal ik het je nog eens uitleggen; we moeten een reductie van vijftien procent realiseren. Daarom hebben we gekeken welke functies overbodig zijn geworden.' 'Maar wat heb ik dan al die jaren zitten doen?' 'We bedoelen dat ook helemaal niet als kritiek naar jou persoonlijk, maar...' 'Hoezo maar, mijn taken zijn toch zeker belangrijk. Laatst heb ik daar nog goede feedback op gekregen, mijn beoordelingen waren de laatste jaren ook zeer goed.' 38

39 Bronnen: Zakelijke Communicatie Mondeling (K. Knispel e.a.) Gids voor Professionele Communicatie (K. Smets) 39