Leisure & hospitality assistant. Werkboek

Transcriptie

1 Leisure & hospitality assistant Werkboek

2 Colofon Uitgeverij: Auteurs: Redactie: Inhoudelijke redactie: Vormgeving: Foto s: Illustraties: Drukwerk: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Carolien Blankendaal (ROC Aventus), Natascha van Dalen (Uitgeverij Edu Actief b.v.) Uitgeverij Edu Actief b.v. Carolien Blankendaal (ROC Aventus) Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Annika Vogt, Bartlomiej Stroinski, Beerze Bulten, C-foto/Lars Christensen, Dora Pete, Frank Burgey, Graham Briggs, Hogenboom Vakantieparken, Intst, Jeremy Doorten, Marcel Mooij, Martin Simonis, Nicole Weiss, Sprookjescamping De Vechtstreek, TOP-Recreatie, Uitgeverij Edu Actief b.v., Valentina Jori Geert Westerhof, Guido Bootz ORO, Grafisch Project Management, Koekange ReCREATIEf Leisure & hospitality assistant ISBN: NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen; mbo; recreatie Copyright 2011 Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

3 Inhoud Introductie Hoe werk je met ReCREATIEf Leisure & hospitality assistant? 7 Werken met GOE s 7 Werken met Oriëntatie op branche en beroep GOE 1.1 De recreatiebranche Wat is recreatie? Bedrijven in de recreatiebranche 16 GOE 1.2 Aan de slag in de recreatiebranche Jouw werkzaamheden in de recreatiebranche Werken in de recreatiebranche: leuk! 43 GOE 1.3 Gastgericht werken Gastvrijheid en gastgerichtheid Aan de slag bij de frontoffice GOE 2.1 Oriëntatie op het werken bij de frontoffice Wat is een frontoffice? Jouw werkzaamheden bij de frontoffice Omgaan met gasten en collega s bij de frontoffice 58 GOE 2.2 Gasten Gasten in alle soorten en maten Ontvangen van gasten Gasten informeren 93 GOE 2.3 Het verblijf van de gast: van ontvangst tot afscheid Inchecken van gasten Uitchecken van gasten Recreatieve diensten en producten Kassahandelingen 139 GOE 2.4 Klachten Leuk, een gast met een klacht! Wat is een klacht? Elke klacht telt Omgaan met klachten 150 GOE 2.5 Drukte bij de frontoffice Frontoffice: best wel druk! Prioriteiten stellen Omgaan met werkdruk 164 GOE 2.6 Eindopdracht: de frontofficeassistent 169 3

4 3. Sport en spel GOE 3.1 Oriëntatie op Sport en spel Wat is sport en spel? Jouw werkzaamheden bij sport en spel Het activiteitenvoorbereidingsformulier (AVF) 180 GOE 3.2 Recreatiesporten Wat zijn recreatiesporten? Wat je moet weten Blessures Voorbereiden, uitvoeren en begeleiden 201 GOE 3.3 Kinderspelen en -tochten Wat zijn kinderspelen en -tochten? Wat je moet weten Blessures Voorbereiden, uitvoeren en begeleiden 223 GOE 3.4 Waterpret Wat zijn waterspelen? Wat je moet weten Blessures Voorbereiden, uitvoeren en begeleiden 238 GOE 3.5 Buitensporten Wat zijn buitensporten? Wat je moet weten Blessures Voorbereiden, uitvoeren en begeleiden 254 GOE 3.6 Trendy sporten en spelen Wat zijn trendy sporten en spelen? Wat je moet weten Blessures Voorbereiden, uitvoeren en begeleiden Creativiteit GOE 4.1 Oriëntatie op creatieve activiteiten Wat zijn creatieve activiteiten? Jouw werkzaamheden bij creatieve activiteiten Omgaan met gasten en collega s bij creatieve activiteiten 280 GOE 4.2 Activiteiten met weinig voorbereiding Voorbereiden Uitvoeren Opruimen 293 GOE 4.3 Activiteiten met veel voorbereiding Voorbereiden Uitvoeren Opruimen en beheer 302 4

5 5. Entertainment GOE 5.1 Oriëntatie op entertainment Wat is entertainment? Jouw werkzaamheden bij entertainment Samenwerken en vertrouwen 313 GOE 5.2 Presentatietechnieken Wat is presenteren? Basis, structuur en ondersteunende middelen Rekening houden met je doelgroep Gastgerichtheid Praktijk presentatietechnieken 331 GOE 5.3 Expressie Wat is expressie? Mimiek Stem Lichaamshouding en loopjes Praktijk expressie 347 GOE 5.4 Licht en geluid Wat is licht en geluid? Geluid Licht Praktijk licht en geluid 361 GOE 5.5 Entertainment in de praktijk: meeleeftheater Wat is meeleeftheater? Meeleeftheatertypetje ontwikkelen Praktijk meeleeftheater 378 GOE 5.6 Entertainment in de praktijk: soft entertainment Wat is soft entertainment? Skills oefenen Praktijk soft entertainment 397 GOE 5.7 Eindopdracht: Showtime! Gebouwenbeheer GOE 6.1 Veiligheid, schoonmaak en onderhoud Wat is veiligheid, schoonmaak en onderhoud? Veiligheid Schoonmaak Onderhoud Praktijk onderhoud 416 Trainingen Training Succesvol telefoneren 447 Training Telefoonbehandeling 454 Training Klachtenbehandeling 466 Begrippenlijst 479 5

6 Hoe werk je met ReCREATIEf Leisure & hospitality assistant? Werken met GOE s Je gaat aan de slag als Leisure & hospitality assistant. Je kunt in je toekomstige beroep op allerlei verschillende werkplekken in de recreatiebranche terechtkomen, bijvoorbeeld bij de frontoffice (receptie), in sport- en spel, bij creativiteit of entertainment. Ook krijg je te maken met schoonmaak en onderhoud aan ruimtes en voorzieningen in het bedrijf. Dit zijn dan ook de verschillende onderdelen die je in deze map tegenkomt. Bij ieder onderdeel vind je GOE s. Iedere GOE gaat over een situatie waarin je terecht kunt komen in je toekomstige beroep. Jij moet jezelf goed kunnen redden in deze beroepssituaties. In een GOE komt alles aan bod om te leren hoe jij je staande moet houden in de verschillende situaties. Hierbij is de praktijk het uitgangspunt. Naast veel leren, ga je dus veel oefenen _GOE_0_opm1.indd :52

7 Leisure & hospitality assistant De GOE s hebben meestal de volgende indeling: Inleiding Hierin lees je met welke situatie je aan de slag gaat. Er wordt omschreven wat van jou wordt verwacht en welke werkzaamheden worden uitgevoerd in de beroepssituatie. Oriëntatie Hier wordt uitgelegd wat je allemaal gaat leren in de beroepssituatie. Daarnaast vul je tijdens de oriëntatie een nulmeting in. Dit is een lijst met stellingen over de beroepssituatie waarmee jij aangeeft wat jij weet en kunt. Je geeft aan het begin van een GOE aan of je iets onvoldoende, bijna voldoende of voldoende beheerst. Als je de GOE hebt afgerond, vul je deze lijst nog eens in. Dit is dan de evaluatie. Planning Meestal zal je docent de planning voor de opdrachten maken. Moet jij toch zelf met een planning aan de slag, dan staat hier hoe je dat aanpakt. Opdrachten In elke GOE staan opdrachten die je moet uitvoeren om de beroepssituatie onder de knie te krijgen. Houd je aan de volgorde van de opdrachten of aan de planning die je docent je heeft opgegeven. Bij sommige opdrachten staat een pictogram met een verwijzing. Leesverwijzing Dit pictogram staat bij verwijzingen naar een training. Deze trainingen vind je achter in de map. Bij de verwijzing staat op welke bladzijde je de training kunt vinden. Internet Dit pictogram staat bij verwijzingen naar websites. Meestal gaat dat om de website Daarop staan allerlei opdrachten, formulieren en weblinks. Meer over lees je hierna. Filmverwijzing Als je dit pictogram ziet staan, ga je een film bekijken. De films vind je op Evaluatie Hier breng je voor jezelf in beeld wat je in de GOE hebt geleerd. Daarvoor vul je bij de oriëntatie nog eens de stellingenlijst in. Als je jouw antwoorden bij Evaluatie vergelijkt met die bij Nulmeting, zie je wat jouw voortgang is. Je kunt de score gebruiken tijdens het coachingsgesprek met je coach over jouw voortgang. Bij de evaluatie ga je ook reflecteren. Je kijkt dan hoe je jouw werk hebt aangepakt. Je vult daarvoor het reflectieformulier in dat aan het einde van de GOE staat. Je bespreekt het reflectieformulier met je coach, docent of andere begeleider. 8

8 Hoe werk je met ReCREATIEf? Werken met De meeste informatie en opdrachten vind je in deze map. Het kan zijn dat je voor een opdracht een film moet bekijken, een formulier nodig hebt of iets op internet moet opzoeken. Deze vind je dan op de bronnensite Bij de opdracht zie je dan een pictogram en een verwijzing waar je de film, informatie of weblink kunt vinden. Voorbeeld: Open Klik op Oriëntatie op branche en beroep en klik daarna op Films. Speel de film In vogelvlucht een bungalowpark af. Voor het inloggen op moet je een DigiCode activeren. Deze DigiCode vind je op de sticker voor in je map en bestaat uit letters en cijfers. Om de DigiCode te activeren kun je op de link Nog niet geregistreerd? op de inlogpagina van klikken. Je kunt ook direct naar de website digicode.edu-actief.nl gaan. Je ziet nu een scherm waar je kunt inloggen. Vul hier jouw gebruikersnaam en wachtwoord in. Heb je nog geen gebruikersnaam bij Edu Actief, dan kun je hier een gebruikersnaam aanvragen. Klik hiervoor op Registreren. Als je nog moet registreren, kies je nu een gebruikersnaam en wachtwoord. In de menubalk bovenaan ga je vervolgens naar het tabblad Activeer DigiCode. Op die pagina zie je een balkje waar je de DigiCode kunt invullen. Als je de DigiCode in het balkje hebt ingevuld, klik je op Code activeren. Bij het tabblad Mijn activaties kun je zien van wanneer tot wanneer je code geldig is. Je kunt deze hele periode gebruikmaken van Je kunt vanaf nu met je eigen gebruikersnaam en wachtwoord inloggen op Is de DigiCode ongeldig of kun je de DigiCode niet goed meer lezen, neem dan contact op met Edu Actief. Dit kan via of via Je wordt dan gevraagd naar de DigiCode (voor zover leesbaar) en het serienummer dat bij de DigiCode is gedrukt. Belangrijke begrippen GOE GOE is een afkorting voor Geïntegreerde OnderwijsEenheid. In een GOE ga je aan de slag met een beroepssituatie die je kunt tegenkomen. Hiervoor maak je opdrachten waarmee je je kennis, vaardigheden en houding zo ontwikkelt dat je je in deze beroepssituatie staande kunt houden. Nulmeting Aan het begin van iedere GOE vul je een lijst met stellingen in, bijvoorbeeld Ik weet wat een frontoffice is. Hierdoor weet je precies wat je zelf al denkt te kunnen en te weten van die GOE. Aan het eind van de GOE vergelijk je de nulmeting met de evaluatie om je voortgang te bepalen. 9

9 Leisure & hospitality assistant Evaluatie Hier breng je voor jezelf in beeld wat je in de GOE hebt geleerd. Daarvoor vul je bij de oriëntatie nog eens de stellingenlijst van de nulmeting in. Als je jouw antwoorden bij Evaluatie vergelijkt met die bij Nulmeting, zie je wat jouw voortgang is. Je kunt de score gebruiken tijdens het coachingsgesprek met je coach over jouw voortgang. Reflectie Na de evaluatie van iedere GOE vind je een reflectieformulier. Op dit formulier vul je in hoe je jouw werk hebt aangepakt. Je bespreekt het reflectieformulier met je coach, docent of andere begeleider. Protocol Bij een aantal opdrachten krijg je van de coach/docent een protocol of wordt aan jou gevraagd om een protocol op te stellen. Een protocol is een lijst van eisen. Dit zijn eisen waar het resultaat van een opdracht aan moet voldoen. Je kunt een protocol opstellen voor bijvoorbeeld een speurtocht die je ontwerpt, maar ook voor een rollenspel bij de frontoffice dat je gaat uitvoeren. Met het protocol bekijk je dan of degene in de rol van de frontofficeassistent de gast op de juiste manier helpt. Portfolio/(S)portfolio Dit is je studiedossier, je persoonlijke bewaar- en bewijsmap die je gedurende je opleiding gaat vullen. Bij de GOE s over Sport en spel noemen we dit het (S)portfolio. 10