Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

Transcriptie

1 Jaarverslag 2010

2

3 Inleiding Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010 De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) is een zelfstandige, flexibele organisatie die twee verschillende klachtenregelingen uitvoert in de kinderopvang: Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang volgens de Wet Kinderopvang en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenkamer (KK), het klachtrecht van oudercommissies in de kinderopvang, volgens de Wet kinderopvang. De organisatie (houder) sluit zich voor de KC aan op basis van het aantal full time equivalents (fte s) werkzaam in en voor de organisatie (per juridische entiteit). De aansluiting voor de KK vermeldt het aantal locaties van de houder. De gegevens zijn te controleren op de websites. Verloop aansluitingen KC Houders Fte s Verdeling aansluitingen KC naar opvangvorm Houders Fte s Houders Fte s Houders Fte s Kdv+KO meerdere vormen GOB, alleen PSZ, alleen Overzicht aansluiting KC en KK 2010 Aangesloten voor Houders totaal Houders KC Fte s KC Houders KK Locaties KK KC + KK Alleen KC Alleen KK Totaal Aangesloten voor Houders totaal Houders KC Fte s KC Houders KK Locaties KK KC + KK Alleen KC Alleen KK Totaal Het aantal aangesloten organisaties voor de KC is in 2010 is ten opzichte van 2009 gegroeid met 9,7 %, het aantal fte s met 9 %. De verschuiving in de indeling naar geboden opvangvorm, 2009 en 2010, komt voort uit het feit dat in de loop van 2010 veel gastouderbureau s schriftelijk hebben aangegeven te gaan stoppen in verband met de nieuwe regelgeving. Sommigen zijn overgegaan tot het aanbieden van kleinschalige opvang en vallen nu onder de kinderdagverblijven. Gegevens over aansluitingen Gegevens van de aangesloten organisaties zijn via de website ( te vinden. Iedere houder heeft de plicht om te zorgen dat zijn gegevens juist vermeld staan en in orde zijn. De skk kan daarop niet aangesproken worden. Wijzigingen of aanvullingen van welke aard dan ook moeten per of post doorgegeven worden. De GGD-inspecteurs Kinderopvang controleren via de website of de geregistreerde gegevens van de houder juist zijn. Iedere aangesloten organisatie ontvangt in de eerste maand van het nieuwe kalenderjaar een brief waarin vermeld staat of de skk wel of geen klachten ontvangen c.q. behandeld heeft in het afgelopen jaar. Een kopie van deze brief kan de houder bij het eigen klachtenjaarverslag aan de inspectie voegen. Klachten In 2010 hebben wij 182 klachtmeldingen ontvangen, hetgeen geresulteerd heeft in 120 daadwerkelijke klachten. Deze zijn als volgt onder te verdelen: 3

4 - 54 klachten zijn in 2010 behandeld; - 25 klachten zijn ingetrokken door de klager, tijdens de behandeling van de klacht; - 16 klachten zijn door bemiddeling van skk tot interne afhandeling gekomen; - 5 klachten zijn door de KC niet ontvankelijk verklaard; - 20 klachten uit het laatste kwartaal van 2010 worden voor behandeling meegenomen naar 2011; (van 2 klachten uit 2010 is 1 onderdeel in 2010 behandeld en wordt 1 onderdeel in 2011 afgehandeld) - 62 klagers hebben een klachtmelding gedaan. Zij hebben niet meer gereageerd op onze verzoeken voor meer gegevens. Anderen vonden het belangrijk om met een onafhankelijke instantie over hun klacht van gedachten te kunnen wisselen, maar wilden niet de procedure ingaan. worden niet gemeld aan de houder en staan niet als klacht geregistreerd. - 3 klachten zijn als melding opgenomen doordat het kindercentrum per direct gesloten werd. De skk heeft hierin wel bemiddeld tussen klagers en gemeente en de inspectie kinderopvang klachten uit 2009 zijn in 2010 afgehandeld; (uit 2009 zijn 10 klachten nog omgezet naar melding omdat of geen reactie meer is ontvangen of de klager wilde de procedure niet ingaan.) Verdeling klachten naar opvangsoort Soort opvang Totaal GOB 20 4 KDV 45 6 BSO 29 3 PSZ Status Klacht Klacht Reactie Klacht Klacht Reactie onderdelen onderdelen Behandeld Geschikt/ingetrokken Bemiddeld Totaal behandelde klachtonderdelen Klachten Klachtonderdelen Gegrond 72,5 21,5 Ongegrond 39,5 6,5 Geen uitspraak 9 4 Klachtonderdelen naar onderwerp 2010 Uit 2009 Totaal en Onderdelen Procent Onderdelen Procent Procent Communicatie/ bejegening % 6 18,8 % 27,8 % Prijs / financiën 41 21,4 % 4 12,5 % 20,2 % Contract % 6 18,8 % 12,1 % Annulering / opzegging % 7 21,8 15,2 % Veiligheid / ongelukken 9 4,8 % 6 18,8 % 6,7 % Kwaliteit/voeding/ ped.aanpak 33 17,8 % 2 6,2 % 15,8 % AMK 4 2 % 1 3,1 % 2,2 % Totaal % % Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

5 Ontvangen klachten over uitspraken Door twee houders is een klacht ingediend over een uitspraak. Het bestuur heeft daarop onderzoek gedaan of de KC het klachtenreglement van de skk op een juiste wijze heeft toegepast. Over de uitspraak zelf kan niet in discussie gegaan worden. Het staat de partijen vrij om alsnog de klacht voor te leggen aan de kantonrechter. Samenstelling bestuur Het bestuur bestaat uit twee personen, de heren mr. W. Zaat voorzitter en A. A. Permentier secretaris/ penningmeester. Gezocht wordt nog naar een 3e onafhankelijk bestuurslid met kennis over en affiniteit met de branche en juridische kennis over klachtrecht. Het bestuur is in maal bijeen geweest. Meldpunt De coördinatie van alle bureau- en uitvoerende zaken wordt verzorgd door mevr. C.A. Groeneveld. Zij wordt daarbij ondersteund door 3 administratieve- en boekhoudkundige krachten. Alle medewerkers van de skk werken vanaf een thuiswerkplek en met flexibele werktijden. Alle werkzaamheden zijn gekoppeld aan een intranetsysteem dat verbonden is aan de verschillende websites. Vanuit het meldpunt is overleg met GGD Nederland, inspecteurs kinderopvang, de Ministeries van OCW en SZW en andere partijen met belangen in of vragen over de kinderopvang. Telefonische -, contacten en de website De informatievragen die via de of telefonisch worden ontvangen blijven groeien. In 2010 zijn 1320 telefoontjes ontvangen met vragen, ongeruste gevoelens en klachten. Daarnaast worden dagelijks s ontvangen met allerhande vragen en klachten. Zowel ouders als organisaties weten ons te bereiken. Door een luisterend oor te bieden, informatie te verstrekken en het aangeven van een interne weg komen niet alle eerste meldingen tot een officiële klacht die in behandeling wordt genomen. Ook worden wij steeds meer geconfronteerd met ouders die de klacht wel willen melden maar geen hele behandeling willen doorzetten. Dit ligt dan aan de tijdsinzet die het vraagt, of aan het feit dat een uitspraak van de KC niet bindend is. Omdat de uitspraak niet bindend is blijft het voor de klager afwachten hoe de houder reageert op de uitspraak. Voor informatie wordt ook verwezen naar de websites waar voor iedereen de uitspraken geanonimiseerd te vinden zijn. Werkwijze Het landelijk meldpunt werkt als informatie- en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen, de ambtelijk secretaris en een commissie. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke klachtencommissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheid van de leden van de klachtencommissie liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, gaat de klacht naar de ambtelijke secretaris voor de desbetreffende regio. Deze stelt met de voorzitter de ontvankelijkheid vast, stelt de juiste klachtomschrijving voor en zorgt voor de verdere behandeling. De behandeling van een klacht wordt vrijwel altijd afgesloten met een hoorzitting waarvoor beide partijen zijn uitgenodigd. Deze zitting wordt meestal s avonds gehouden en geeft de commissieleden de gelegenheid om vragen te stellen aan partijen. Hierna doet de klachtencommissie uitspraak welke door de ambtelijk secretaris wordt vastgelegd en verzonden aan partijen. De organisatie ontvangt altijd 2 schriftelijke exemplaren, 1 met naam van klager en 1 anoniem. Tevens wordt het verzoek gedaan om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak op de uitspraak te reageren. Ambtelijk secretarissen Als ambtelijk secretaris zijn drs. H. Grachten, mevr. mr. B. Notermans en mevr. drs. N. Scholten inzetbaar. Commissie 35 commissieleden zetten zich vrijwillig met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang in voor de behandeling van alle klachten. In 2010 heeft 1 commissielid afscheid genomen: de heer Serv Vinders. Hij heeft zich vanaf 2004 als commissielid beschikbaar gesteld. Tevens was en is zijn kennis van de branche van grote waarde voor de skk geweest. Wij danken hem voor zijn inzet en voor de samenwerking. Gelukkig hebben 3 nieuwe deskundige commissieleden in 2010, verspreid over de verschillende regio s, zich bereid verklaard om, naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten. 5

6 Informatie en meldpunt Algemeen adres Website Samenstelling Commissieleden in 2010 Regio Utrecht Gelderland- Nd. Brabant mevr. drs. H.J. van Bennekom mevr. mr. A.J. Kattenwinkel mevr. mr. M. Stroetenga mevr. J.S.M. Zwaan mevr. mr. I.M. Vanwersch mevr. mr. H.M. Veenstra Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland mr. H.W.V. Rouffaer mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J. Quakkelaar mevr. mr. M. van Leeuwe- ten Berge mr.drs. J.J. van der Pol mr. H.J.W. de Vries mr. M. van Iperen mevr. mr. M. Sedee Regio Zuid Nederland Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. dr. D. de Vries mevr. drs. T. Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D Agnolo mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard mevr. mr. J.J. Zevenbergen Regio Noordelijk Nederland mevr. mr. C.G.M. van Spanje mevr. mr. E. Willems O. Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen mevr. mr. H. M.D. Wildeboer Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

7 Klacht ontvangen op 29 oktober 2009 en ontvankelijk op 26 november 2009 Financiën, contract, opzegging, GOB Ouder/verzorger klaagt over de financiële afwikkeling van de bemiddelingsovereenkomst, d.d. 30 oktober Organisatie brengt onterecht 33,75 uren extra in rekening voor gastouderopvang. Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie hem 7 maanden opzegtermijn in rekening brengt. Ouder/verzorger heeft de bemiddelingsovereenkomst met organisatie conform de bepalingen in de overeenkomst opgezegd met in achtneming van twee maanden opzegtermijn. 3. Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie hem het inschrijfgeld voor de plaatsing op het kinderdag verblijf niet wil restitueren. Naar ouder/verzorger is gebleken heeft organisatie helemaal geen kinderdagverblijf. 4. Ouder/verzorger klaagt verder over de communicatie van organisatie. Organisatie heeft geweigerd om met ouder/verzorger in gesprek te gaan over de geschillen die zijn ontstaan over de beëindiging van het contract. Verder heeft organisatie in de spaarzame correspondentie onware beschuldigingen geuit en diverse dreigementen geuit. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De Klachtencommissie is van oordeel dat ouder/verzorger aannemelijk heeft gemaakt dat er tussen de gastouder en de vraagouder geen opvanguren meer te verrekenen zijn. Toch brengt organisatie 33,75 opvanguren in rekening op de eindfactuur. Ouder/verzorger bestrijdt deze claim. Organisatie heeft in haar verweer niet aan de klachtencommissie inzichtelijk gemaakt waarop zij de claim heeft gebaseerd. De Klachtencommissie komt op basis hiervan tot de conclusie dat organisatie op de factuur, d.d. 30 oktober 2009, ten onrechte 33,75 uren aan ouder/verzorger in rekening heeft gebracht. Klachtonderdeel 2 In de overeenkomst, d.d. 11 juni 2009, is overeengekomen dat een opzegtermijn van twee maanden van toepassing is. Op de overeenkomst zijn tevens de Algemene Voorwaarden van organisatie van toepassing. Artikel 4, lid 4 van de Algemene Voorwaarden ziet op de beëindiging van de overeenkomst. Dit artikel zegt: Bij bemiddeling zijn de bemiddelingskosten voor één jaar (12 maanden) verschuldigd, ook indien de plaatsing binnen een jaar na aanvang van de opvang wordt beëindigd op initiatief van de vraagouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat tussen partijen geldt wat zij hebben vastgelegd in de overeenkomst. Hiervan mag alleen worden afgeweken indien handhaven van het betreffende beding uit de overeenkomst naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid in het voorliggende geval onaanvaardbaar om ouder/verzorger te houden aan het beding in artikel 4, lid 4 van de Algemene Voorwaarden. De klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen: Organisatie heeft ouder/verzorger op 26 februari 2009 geïnformeerd dat zij doende is met de start van een kinderdagverblijf. In de betreffende heeft organisatie tevens aangeboden dat zij ouder/verzorger tijdelijk van dienst kan zijn met gastouderopvang voor het geval het kinderdagverblijf op 1 juni 2009 nog niet geopend zou zijn. De inschrijving voor het kinderdagverblijf is bevestigd in de , d.d. 20 maart 2009, van organisatie aan ouder/verzorger. Organisatie heeft begin juni 2009 een gastouder bemiddeld omdat het kindercentrum nog niet gerealiseerd was en ouder/verzorger wel opvang voor zijn zoon nodig had. Ouder/verzorger heeft tijdens de intake de tijdelijkheid van de opvang (tot 1 november 2009) besproken met organisatie en heeft in de overeenkomst laten opnemen dat de opvang met een opzegtermijn van twee maanden kon worden beëindigd. Dit is door ouder/verzorger gesteld in de klacht en is door organisatie in haar verweer niet weersproken. Artikel 7, lid 1 van de Algemene Voorwaarden stelt dat in onderling overleg kan worden afgeweken van de artikelen uit de Algemene Voorwaarden. Deze afwijkingen moeten uitdrukkelijk schriftelijk in de overeenkomst van gastouderopvang worden vastgelegd. De afwijkende bepaling is vastgelegd in de overeenkomst, d.d. 11 juni Het is voor de klachtencommissie voldoende aannemelijk gemaakt dat organisatie er van op de hoogte was dat het de intentie van ouder/verzorger is geweest dat zijn kind naar een kinderdagverblijf zou gaan en dat het aanbod van een gastouder door organisatie een tijdelijke oplossing zou zijn, in afwachting van de start 7

8 van het kinderdagverblijf. Het feit dat de gastouder al voor aanvang van de opvang heeft aangegeven dat zij per 1 november 2009 met de opvang zou stoppen en dat ouder/verzorger expliciet heeft verzocht om de afgesproken twee maanden opzegtermijn op te nemen in de overeenkomst, onderstreept dit. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat ouder/verzorger naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet kan worden opgelegd om na 1 november 2009 nog 7 maanden bemiddelingskosten te betalen. Klachtonderdeel 3 De Klachtencommissie is van oordeel dat is vast komen te staan dat ouder/verzorger zich in februari 2009 heeft ingeschreven voor kinderdagopvang met ingang van juni Omdat het kindercentrum in juni 2009 nog niet is gerealiseerd heeft ouder/verzorger in afwachting van een plek in een kindercentrum of in het kindercentrum van organisatie tot 1 november 2009 gebruik gemaakt van het aanbod voor gastouderopvang van organisatie. Het is ouder/verzorger op 1 november 2009 niet gebleken dat organisatie duidelijkheid kon geven op welke plaats en op welke termijn het kindercentrum gerealiseerd zal worden. Organisatie heeft ook aan de Klachtencommissie niet aangegeven dat zij ouder/verzorger zicht heeft kunnen geven op de opening van het geplande kindercentrum. De Klachtencommissie is op grond van bovenstaande van oordeel dat ouder/verzorger recht heeft op teruggave van het door hen betaalde inschrijfgeld. Klachtonderdeel 4 De Klachtencommissie heeft haar oordeel over dit klachtonderdeel gebaseerd op de correspondentie die door ouder/verzorger is overgelegd en op hetgeen organisatie in haar verweer naar voren heeft gebracht. De Klachtencommissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij bij een geschil met een klant zakelijk en oplossingsgericht communiceert. Gelet op de toon en de inhoud van de correspondentie en gelet op de weigering om het geschil te bespreken is de klachtencommissie van oordeel dat organisatie heeft nagelaten om zakelijk en oplossingsgericht met ouder/verzorger te communiceren. Organisatie is daarmee, naar het oordeel van de Klachtencommissie, te kort geschoten in haar communicatie. Klacht op alle vier de onderdelen gegrond. Advies De klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat organisatie in haar overeenkomst niet expliciet heeft opgenomen dat de Algemene Voorwaarden deel uitmaken van de overeenkomst. Organisatie verwijst in haar overeenkomst alleen naar de Algemene Voorwaarden met de volgende zin: Indien u dit aanbod voor akkoord tekent en binnen vijf werkdagen na dagtekening per post aan ons retourneert dan geldt dit als een contract conform onze algemene voorwaarden (welke u per van ons hebt ontvangen). De klachtencommissie adviseert organisatie om in haar overeenkomsten expliciet op te nemen dat de Algemene Voorwaarden onderdeel uitmaken van de overeenkomst. Hiermee kan verwarring over de toepasselijkheid van (bedingen uit) de algemene voorwaarden in de toekomst worden voorkomen. Reactie organisatie Organisatie geeft aan niets meer te maken willen hebben met skk Klacht ontvangen op 24 november 2009 en ontvankelijk op 26 november 2009 Contract, opzegging, AMK Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar houdt aan een opzegtermijn voor de beëindiging van de kinderopvangovereenkomst. Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie een melding heeft gedaan bij het Advies en Meldpunt Kindermishandeling. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De Klachtencommissie heeft voor de beoordeling van dit klachtonderdeel gekeken naar hetgeen partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van het contract. In de Algemene Voorwaarden die onderdeel uitmaken van de overeenkomst ziet artikel 10 op beëindiging. Artikel 10, lid 4 zegt: De opzegtermijn bedraagt minimaal twee maanden. Uit de door ouder/verzorger overgelegde stukken blijkt dat zij niet met organisatie van mening verschilt over deze afspraak, maar dat zij van mening is dat de afspraak niet geldt omdat organisatie in gebreke is gebleven in de verzorging van haar zoon. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

9 De Klachtencommissie is van oordeel dat alleen op grond van zwaarwegende gronden, waaruit blijkt dat het onaanvaardbaar is om de contractpartner te houden aan de overeenkomst, mag worden afgeweken van hetgeen tussen partijen is vastgelegd. De klachtencommissie kan niet treden in de keuze van ouder/ verzorger om de opvang per direct te beëindigen. De klachtencommissie is echter van oordeel dat ouder/ verzorger onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het onaanvaardbaar is dat zij bij de beëindiging van het contract wordt gehouden aan de overeengekomen opzegtermijn. Klachtonderdeel 2 De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat organisatie de melding bij het AMK heeft gedaan voordat de ontvangstbevestiging van de klacht is verstuurd door de SKK. Ouder/verzorger heeft naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat organisatie de AMK melding uit rancune heeft gedaan. De Klachtencommissie acht zich niet bevoegd om een inschatting te maken van de signalen die voor organisatie aanleiding waren voor de melding bij het AMK. De klachtencommissie zal dan ook geen oordeel vormen over de melding op zich. Om de handelswijze van organisatie te toetsen heeft de Klachtencommissie in haar brief van 2 december 2009 aan organisatie gevraagd welke acties zijn ondernomen naar aanleiding van de signalen en of daarbij een protocol is gevolgd. De klachtencommissie heeft tevens gevraagd om zo mogelijk een afschrift van dit protocol te ontvangen. Organisatie heeft nagelaten om het protocol aan de klachtencommissie te doen toekomen en is in haar verweer evenmin ingegaan op de vraag van de klachtencommissie over de acties die zij naar aanleiding van de signalen heeft ondernomen. Wel heeft de klachtencommissie kunnen vaststellen dat organisatie over een protocol kindermishandeling beschikt. Dit is vermeld in het rapport van de GGD, d.d.5 januari De klachtencommissie heeft niet kunnen beoordelen of organisatie heeft gehandeld conform het protocol kinder mishandeling. Organisatie heeft het betreffende protocol niet aan de klachtencommissie overgelegd. Verder heeft organisatie nagelaten verslagen te overleggen waaruit blijkt dat zij de signalen en zorgen die ze had met ouder/verzorger heeft besproken. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat ouder/verzorger onvoldoende heeft aangetoond dat organisatie de AMK melding deed uit rancune over haar opzegging en het geschil over de opzegtermijn. Anderzijds concludeert de klachtencommissie dat organisatie onvoldoende aannemelijk heeft kunnen maken dat het besluit om een AMK melding te doen zorgvuldig is genomen. De klachtencommissie onthoudt zich derhalve van een oordeel over dit klachtonderdeel. Klachtonderdeel 1 ongegrond en onthoudt zich van een oordeel over de gegrondheid van klachtonderdeel Reactie organisatie Geen reactie ontvangen Klacht ontvangen op 8 en 23 november 2009 en ontvankelijk op 24 november 2009 Contract, opzegging, kwaliteit, GOB Ouder/verzorger klaagt er over dat het gastouderbureau de bemiddelingsovereenkomst op 3 november 2009 per direct heeft beëindigd. Ouder/verzorger klaagt verder over de kwaliteit van het gastouderbureau. Ouder/verzorger heeft over de kwaliteit de volgende kritiekpunten: organisatie heeft geen actie ondernomen toen haar duidelijk was geworden dat de gastouder de opvang op 3 november per direct beëindigde; volgens het reglement dient 1 maand opzegtermijn in acht te worden genomen; organisatie heeft op de opvangdag van haar zoon meer kinderen bemiddeld bij de gastouder dan wettelijk is toegestaan; organisatie heeft nagelaten een correcte jaarnota 2008 te verzorgen; het gastouderbureau is slecht bereikbaar; de communicatie met organisatie ging noodgedwongen vaak via de gastouder. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen hebben afgesproken over de beëindiging van de overeenkomst. Artikel 2 van de overeenkomst tussen vraagouder en gastouderbureau zegt:...vanaf 25 maart 2008 dient de vraagouder rekening te houden met een maand opzegtermijn. Opzegging kan uitsluitend schriftelijk gedaan worden. 9

10 De Klachtencommissie stelt vast dat de overeenkomst alleen de opzegtermijn voor de vraagouder regelt; in de overeenkomst is niet geregeld aan welke opzegtermijn het gastouderbureau bij beëindiging van het contract gehouden is. Uit de toelichting van ouder/verzorger op de klacht en uit hetgeen organisatie ter zitting naar voren bracht. blijkt echter dat beide partijen van mening zijn dat de opzegtermijn van een maand ook geldt voor het gastouderbureau. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van organisatie had gelegen om de gastouder te wijzen op de (ook tussen gastouder en vraagouder overeengekomen) opzegtermijn en er voor zorg te dragen dat de opvang gedurende de resterende periode naar behoren zou worden geleverd. In plaats daarvan heeft organisatie zelf de overeenkomst met ouder/verzorger per direct beëindigd. Hiermee heeft organisatie naar het oordeel van de klachtencommissie nagelaten de begeleiding van de gastouderopvang te leveren die ouder/verzorger mocht verwachten op basis van de overeenkomst. Klachtonderdeel 2 Ouder/verzorger heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat organisatie structureel te veel kinderen heeft geplaatst bij de gastouder. Ten aanzien van de jaarrekening 2008 stelde ouder/verzorger ter zitting dat organisatie niet over de gegevens beschikte op basis waarvan zij tijdig een correcte jaaropgave 2008 kon leveren. De Klachtencommissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat organisatie niet de administratieve dienstverlening heeft geboden die ouder/verzorger van haar mocht verwachten. Met betrekking tot de bereikbaarheid stelt ouder/verzorger dat hij herhaaldelijk heeft gebeld op de tijden die op de website van organisatie staan vermeld. De Klachtencommissie acht het voldoende aannemelijk gemaakt dat organisatie gedurende de zomermaanden 2009 moeilijk en onregelmatig bereikbaar was. Klachtonderdeel 1 gegrond, klachtonderdeel 2 deels gegrond en deels ongegrond. Advies Het is de Klachtencommissie gebleken dat organisatie, voor de klachtenregeling, verwijst naar een bepaling in de overeenkomst over klachten van ouders. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat de regeling summier is en onvoldoende ingaat op de wijze waarop een klacht van ouders wordt behandeld en welke termijnen daarbij worden gehanteerd. Verder stelt de klachtencommissie vast dat het reglement alleen ziet op klachten over de gastouder en niet op klachten over het gastouderbureau. De klachtencommissie adviseert organisatie een klachtenprotocol te ontwikkelen voor klachten over de gastouder alsmede voor klachten over het gastouderbureau. Reactie organisatie Geen reactie ontvangen Klacht ontvangen op 17 mei 2010 en ontvankelijk op 3 juni Communicatie, bejegening, seksuele intimidatie, BSO Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie onvoldoende en niet adequaat heeft gereageerd op haar klacht over intimidatie, chantage en seksueel misbruik van haar dochter door andere kinderen op de bso. a. Organisatie heeft de klacht gebagatelliseerd door deze zonder serieus nader onderzoek terzijde te schuiven. b. Organisatie heeft nagelaten om aan ouder/verzorger aannemelijk te maken dat zij in de toekomst een beter toezicht op de buitenschoolse opvang waarborgt. c. Organisatie heeft met derden privacy gevoelige informatie over de dochter van ouder/verzorger gedeeld. d. Organisatie heeft nagelaten ouder/verzorger te informeren over haar interne en externe klachtenprocedure. Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar een opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1a Evaluatie van het door organisatie verrichte onderzoek De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat in het gesprek tussen partijen op 22 juni 2009 waarin het vermoeden van seksueel grensoverschrijdend en intimiderend gedrag is besproken, tevens de volgende aangelegenheden aan de orde zijn geweest: Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

11 dat het kind op de dag dat zij vertelde van het voorval op de bso door haar moeder is aangetroffen in de speeltuin, zonder dat zij een onderbroekje droeg; dat de vader van het kind vroeger iets soortgelijks heeft meegemaakt; dat het vriendinnetje van het kind was lastig gevallen bij de oppas van het kind; dat het kind in de afgelopen maanden kampte met haar gezondheid. Dit blijkt uit het verslag dat organisatie van het gesprek heeft gemaakt. Ouder/verzorger heeft bezwaar gemaakt bij organisatie tegen het opnemen van een aantal van deze aangelegenheden in het verslag omdat deze volgens haar niet relevant zijn, maar heeft niet ontkend dat deze zaken zijn besproken. Organisatie komt op basis van haar onderzoek tot de conclusie dat er geen bewijs is voor het door het kind beschreven voorval; seksueel misbruik, intimidatie en chantage zijn niet bewezen. Organisatie besluit, mede op advies van het AMK, om de jongens niet te schorsen of te verwijderen van de bso. Organisatie werd tijdens het onderzoek gealarmeerd door het verslag van ouders/verzorger over de gezondheidsproblemen van het kind in de voorbije maanden. Organisatie stelt in haar dupliek en herhaalde ter zitting dat zij van oordeel is dat de aangelegenheden die in het gesprek op 22 juni 2009 tevens zijn besproken (en die hierboven puntsgewijs zijn genoemd) van belang zijn voor het beoordelen van de klacht en ook reden zijn tot zorg over de gezondheid/veiligheid van het kind. Organisatie had daarom graag de zorg voor haar willen houden, stelde zij ter zitting. Nu ouder/verzorger haar kinderen van de bso heeft gehaald heeft organisatie haar zorgen bij het AMK gemeld. De Klachtencommissie stelt vast dat organisatie, toen zij in de uitkomst van haar onderzoek geen bewijs vond dat het seksueel grensoverschrijdend en intimiderend gedrag op de bso heeft plaats gevonden, heeft gekeken naar een bredere context, buiten de bso, als verklaring voor de door de ouders gemelde gezondheidsproblemen van het kind. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat ouder/verzorger in haar repliek en ter zitting heeft gesteld dat haar dochter bij een eerder incident op 22 maart 2007 op dezelfde zolder op de bso, als vierjarige, slachtoffer is geweest van dezelfde jongen, die toen 8 jaar was. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie hierop in haar dupliek en ter zitting een onduidelijke visie heeft geventileerd: het is de klachtencommissie niet duidelijk geworden of organisatie in haar reacties refereert aan een voorval in 2006 (toen het kind nog niet op de bso zat) of aan het voorval in Organisatie stelde ter zitting wel dat de voorliggende klacht niet in verband moest worden gebracht met incidenten die eerder hebben plaats gevonden op de bso. Desgevraagd heeft organisatie ter zitting niet kunnen aangeven of de betreffende jongen bij het incident op 22 maart 2007 betrokken is geweest. Organisatie heeft op 14 september 2010 aan de Klachtencommissie laten weten dat zowel het kind als de betreffende jongen bij het voorval op 22 maart 2007 op de bso betrokken is geweest. Organisatie vermeldt dat het niet duidelijk was wie de aanstichter is geweest bij dit voorval. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen over wat er precies is gebeurd op 22 maart Ouder/verzorger stelt dat haar dochter slachtoffer is geweest; organisatie benoemt het voorval als spel waarbij geen duidelijk aanstichter kon worden aangewezen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van organisatie had gelegen om bij haar besluitvorming naar aanleiding van het onderzoek het feit zwaar te laten meewegen dat de betreffende jongen betrokken was bij een eerder incident waarbij het destijds 4-jarige meisje betrokken was. Organisatie heeft voor de Klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat zij dit, voor de besluitvorming relevante gegeven, bij haar overwegingen heeft betrokken. Overweging ten overvloede Organisatie heeft in haar verweer en ter zitting gesteld dat zij de zijdelingse betrokkenheid van het meisje bij een voorval met een ander kindje (buiten de bso) en het gegeven dat de vader van het kind als kind ook slachtoffer is geweest van intimiderend en seksueel grensoverschrijdend gedrag van leeftijdsgenoten, relevant acht voor de beoordeling en interpretatie van de melding van ouder/verzorger. De Klachtencommissie acht het door organisatie gestelde suggestief aangezien organisatie nalaat om aan te geven op welke wijze deze zaken zouden samenhangen. Klachtonderdeel 1b Toezicht en veiligheid op de bso Organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij naar aanleiding van een blote billen spelletje op de bso in 2006, beleid heeft geformuleerd met betrekking tot ongewenst gedrag en dat zij maatregelen heeft getroffen om het toezicht op de zolder/vide te verbeteren. Organisatie heeft tevens 11

12 voor de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij haar beleid uitvoerig en continu bij ouders en pedagogisch medewerkers onder de aandacht brengt. Organisatie heeft na haar onderzoek geen aanleiding gezien om maatregelen te nemen die het toezicht zouden moeten verbeteren. De besluitvorming hierover behoort, naar het oordeel van de Klachtencommissie, tot het domein van de organisatie. Het ligt daarbij wel op de weg van organisatie om aan ouder/verzorger haar besluit kenbaar te maken en op welke wijze zij tot dit besluit is gekomen. De Klachtencommissie heeft geen onderzoek gedaan op welk moment en op welke wijze organisatie ouder/verzorger van haar besluit om geen verdere maatregelen te nemen met betrekking tot het toezicht, op de hoogte heeft gebracht. Klachtonderdeel 1c Het delen van privacygevoelige informatie met derden Ouder/verzorger stelt dat organisatie privacygevoelige informatie over het kind heeft gedeeld met een bevriende therapeute en met de directeur van de school van de betrokken jongens. Organisatie heeft ouder/ verzorger vervolgens aangeboden gebruik te maken van de diensten van deze therapeute. Organisatie stelt dat zij de casus met de therapeute heeft besproken maar dat zij noch aan de therapeute noch aan de directeur namen heeft genoemd. De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat partijen geen stukken hebben overgelegd die het respectievelijk gestelde ondersteunen. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat ouder/verzorger onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat organisatie privacygevoelige informatie over het kind met derden heeft gedeeld. Klachtonderdeel 1d Informatie over de interne en externe klachtenregeling De Algemene Plaatsingsvoorwaarden van organisatie bepaalt in artikel 9, lid 1 dat het klachtenreglement ter inzage ligt op het kantoor van De Kinderopvang en op eerste verzoek ter hand wordt gesteld. Organisatie erkende in haar verweer dat zij ouder/verzorger had moeten informeren over de klachtenprocedure. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie de klachtenprocedure aan ouder/verzorger, destijds, bij haar plaatsingsaanbod had moeten overhandigen, conform de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (MO) welke van toepassing zijn op de kinderopvang van organisatie. Ouder/verzorger stelt dat zij niet op de hoogte was van de klachtenprocedure. Organisatie heeft voor de klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat zij ouder/verzorger in het bezit heeft gesteld van de klachtenprocedure en dat ouder/verzorger hiervan derhalve op de hoogte had kunnen zijn. Klachtonderdeel 2 Uit het gespreksverslag, d.d. 22 juni 2009, blijkt dat ouder/verzorger haar voornemen om te stoppen met de bso van organisatie op die datum aan organisatie kenbaar heeft gemaakt. Ouder/verzorger heeft de overeenkomsten voor bso met organisatie per aangetekende brief op 28 juni 2009 met onmiddellijke ingang beëindigd. Het is de Klachtencommissie niet bekend of organisatie de opzegging bevestigd heeft; wel heeft organisatie in het telefoongesprek, d.d. 29 juni 2009, een voorstel gedaan om een exitgesprek te houden; ouder/verzorger is hierop niet ingegaan. Op 17 augustus 2009 heeft organisatie een betalingsherinnering gestuurd voor de kinderopvangkosten over de opzegtermijn. De klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen contractueel hebben afgesproken over de beëindiging van de kinderopvangovereenkomst. Artikel 4, lid 4 van de Algemene Plaatsingsvoorwaarden tussen partijen zegt dat de opdrachtgever bij opzegging een opzeggingstermijn van tenminste twee maanden en twee werkdagen in acht dient te nemen. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij de beëindiging van de kinderopvangovereenkomst(en) dient te gelden wat partijen hierover zijn overeengekomen. Een tussen partijen als gevolg van de overeenkomst geldende regel is niet van toepassing, voor zover dit in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. De Klachtencommissie is van oordeel dat van ouder/verzorger naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet mag worden geëist dat zij het kind gedurende de opzegtermijn naar de bso van organisatie zou laten gaan. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen: het door organisatie aangeboden alternatief, plaatsing van het kind op een andere locatie wordt door ouder/verzorger niet als een werkelijk alternatief beschouwd aangezien de diverse bso groepen in de zomervakantie worden samengevoegd. over de toedracht van het voorval op 22 maart 2007 verschillen partijen weliswaar van mening; dat er sprake is geweest van ongewenst gedrag en dat het kind en de betreffende jongen daarbij betrokken waren is echter onbetwist. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

13 met dit laatste gegeven is naar het oordeel van de Klachtencommissie, door organisatie onvoldoende rekening gehouden bij haar besluit om, na haar onderzoek, geen maatregelen te nemen die de veiligheid van het kind op de kinderopvang zouden waarborgen; Het had, naar het oordeel van de Klachtencommissie, op de weg van organisatie gelegen om bij het besluit om ouder/verzorger al of niet te houden aan de opzegtermijn, zwaar te laten meetellen dat het vertrouwen van ouder/verzorger in een veilige opvang niet meer aanwezig was. Organisatie heeft geen blijk gegeven van een dergelijk inlevingsvermogen. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat organisatie de opzegtermijn voor de plaatsingsovereenkomst voor het kind én voor die van haar zus in rekening brengt bij ouder/verzorger. De gegrondheid van dit klachtonderdeel heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie uitsluitend betrekking op de beëindiging van de overeenkomst voor de bso van het kind. Organisatie is in beginsel gerechtigd om ouder/verzorger te houden aan de opzegtermijn voor beëindiging van de overeenkomst voor de zus van het kind. Organisatie stelde in haar verweer en ter zitting dat ouder/verzorger haar heeft gechanteerd met het indienen van een klacht als de incasso van de opzegtermijn niet zou worden gestopt. Organisatie heeft de waaruit dit blijkt aan de Klachtencommissie overhandigd. De klachtencommissie is van oordeel dat deze , d.d. 4 november 2009, geen rol heeft kunnen spelen bij het besluit van organisatie om de opzegtermijn in rekening te brengen (dit besluit is vóór 17 augustus 2010 genomen). De klachtencommissie heeft dit argument van organisatie derhalve niet meegenomen in haar overwegingen over de gegrondheid van dit klachtonderdeel. Beide klachtonderdelen gegrond. Reactie organisatie Organisatie betreurd dat klacht gegrond is bevonden. Volgens organisatie zijn niet alle betrokkenen gehoord en zijn de werkelijke feiten onvoldoende duidelijk gebleven waardoor de uitspraak volgens organisatie onrechtvaardig wordt geacht. heeft organisatie geleerd dat zij nog duidelijker dient te communiceren Klacht ontvangen op 10 november en 6 december 2009 en ontvankelijk op 6 december 2009 Veiligheid, contract, opzegging, GOB Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop organisatie met haar klachten over de veiligheid van de gastopvang is omgegaan. Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie niets heeft ondernomen om een oplossing te bieden voor het acute probleem dat ontstond toen eind oktober 2009 in gezamenlijk overleg werd vastgesteld dat er geen basis was om de opvang nog voort te zetten. 3. Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar de bureaukosten en de kosten voor de kinderopvang over de maand november 2009 in rekening brengt. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De klachtencommissie heeft voor de beoordeling van klachtonderdeel 1 onderzocht welke afspraken parijen hebben gemaakt in het overleg op 2 mei 2009 en op welke wijze organisatie hiermee is omgegaan. Verder heeft de klachtencommissie onderzocht op welke wijze organisatie heeft gereageerd op de klachten die in oktober 2009 door ouder/verzorger bij organisatie zijn ingediend. Ter zitting is gebleken dat partijen er niet van mening over verschillen dat in het overleg op 2 mei 2009 de volgende afspraken zijn gemaakt over de klachten van ouder/verzorger: Er is afgesproken dat het traphekje zou worden aangebracht. Er is afgesproken dat de gastouder toezicht zal houden als het kind buiten speelt. 13

14 De Klachtencommissie stelt vast dat organisatie in haar brief aan ouder/verzorger niet inhoudelijk ingaat op de concrete klachten. Verder blijft naar het oordeel van de klachtencommissie in de brief van organisatie onduidelijk wat het tijdig melden van klachten inhoudt voor organisatie. Organisatie heeft daarmee niet inzichtelijk gemaakt aan ouder/verzorger wat zij wanneer had moeten ondernemen om de klachten tijdig in te dienen. De Klachtencommissie heeft geen kennis kunnen nemen van de dienstverlening waartoe organisatie zich naar ouder/verzorger heeft verplicht met de bemiddelingsovereenkomst en de leveringsvoorwaarden. Organisatie heeft nagelaten de betreffende, en door de klachtencommissie opgevraagde, stukken te overleggen. De klachtencommissie heeft zich derhalve voor wat betreft de norm waaraan zij de handelswijze van organisatie toetst, gebaseerd op het Convenant Kwaliteit Kinderopvang. In het convenant is vastgelegd dat de toetsing van de kwaliteit en de veiligheid van de opvang een taak is van het gastouderbureau. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie onvoldoende heeft kunnen aantonen of, en zo ja welke actie zij heeft ondernomen naar aanleiding van de klachten van ouder/verzorger; organisatie heeft eveneens onvoldoende aangetoond dat zij heeft gecontroleerd of de gemaakte afspraken op 2 mei 2009 zijn geëffectueerd. Het had op de weg van organisatie gelegen om de signalen die zij van ouder/verzorger kreeg over de kwaliteit van de gastouderopvang te onderzoeken en deze niet op basis van het verhaal van de gastouder af te doen als te laat ingediend of als kleine wrijvingen in de relatie tussen vraagouder en gastouder waar het gastouderbureau buiten staat. Klachtonderdeel 2 Ouder/verzorger stelt in haar klacht dat zij op 29 oktober 2009 telefonisch gevraagd heeft om een vervangende gastouder voor de maand november. Organisatie heeft daarop aangegeven dat het te kort dag is om een gastouder te regelen. De Klachtencommissie heeft niet kunnen achterhalen wanneer organisatie het aanbod heeft gedaan voor een tweede gastouder. Ouder/verzorger heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat organisatie geen, althans onvoldoende, inspanningen heeft geleverd om aan haar verzoek te voldoen om een vervangende gastouder voor de maand november 2009 te bemiddelen. Klachtonderdeel 3 De organisatie heeft nagelaten om, op schriftelijk verzoek van de commissie, een afschrift van de eindafrekening (factuur november 2009) aan ouder/verzorger aan de klachtencommissie te overleggen. De klachtencommissie heeft wel kennis kunnen nemen van de brief van organisatie aan ouder/verzorger, d.d. 2 november 2009, waarin organisatie suggereert dat ouder/verzorger gehouden is aan betaling van de kosten voor de maand november Ter zitting zijn partijen ten aanzien van de betaling over de maand november tot een oplossing gekomen. De klachtencommissie beschouwt dit klachtonderdeel derhalve als afgehandeld. De Klachtencommissie informeerde ter zitting of partijen hiermee dan ook verder geen financiële verplichtingen meer naar elkaar hebben. Organisatie stelde daarop dat ouder/verzorger over de periode vóór november 2009 nog in gebreke is gebleven ten bedrage van 600,00. Ouder/verzorger stelde dat organisatie heeft nagelaten een eindafrekening over het jaar 2009 aan haar te doen toekomen. Partijen gaven ter zitting aan dat zij hierover niet van mening verschillen. Partijen hebben ten overstaan van de Klachtencommissie mondelinge afspraken gemaakt over de definitieve vereffening van de wederzijdse verplichtingen. Het betreft de volgende afspraken. Ouder/verzorger zal het verschuldigde bedrag van 600,00 aan organisatie overmaken in 3 termijnen van 200,00. De eerste termijn vervalt op 29 mei 2010, de tweede termijn vervalt op 29 juni 2010, de derde, en laatste termijn vervalt op 29 juli Organisatie zal ouder/verzorger nadat de eerste termijn is overgemaakt, onverwijld, doch uiterlijk 7 juni 2010, een correcte jaaropgaaf 2009 toezenden. Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond, klachtonderdeel 3 vervallen. Reactie organisatie De organisatie heeft ter zitting uitvoering gegeven aan de uispraak Klacht ontvangen op 12 november en ontvankelijk op 29 december 2009 Pedagogisch handelen, beleid, BSO Ouder klaagt over de wijze waarop het kind is behandeld door een pedagogisch medewerkster op de BSOgroep. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

15 Ouder klaagt over de wijze waarop deze aangelegenheid door de vestigingmanager is afgehandeld nadat ouder contact met deze leidinggevende had opgenomen over de behandeling van het kind. 3. Het kind wordt vanaf 2006 op oneven maandagen opgevangen. Ouder klaagt dat de organisatie nooit is ingegaan op het verzoek om de mogelijkheid van een passend contract te bezien. 4. Ouder klaagt dat er vaak weinig rekening wordt gehouden met het kind omdat het kind niet zo vaak aanwezig en bovendien boventallig is. 5. Ouder klaagt dat de organisatie de prijsstelling zo heeft gemaakt dat ouders/verzorgers uitgenodigd worden opvang in te kopen die ze niet gebruiken. Dit omdat de organisatie daar financieel belang bij heeft ten koste van de overheidsuitgaven. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De klachtencommissie is van oordeel dat een pedagogisch medewerkster in staat moet zijn om conform de wettelijke eisen opvang te bieden die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. De klachtencommissie vindt het vreemd dat de organisatie in de stukken niet inhoudelijk ingaat op deze klacht. Door de organisatie wordt alleen aangegeven dat het voorval tussen pedagogisch medewerker en ouder is uitgesproken en dat het kind op verzoek van ouder is overgeplaatst naar een andere groep. De beweringen van ouder over het gedrag van de pedagogisch medewerkster worden door de organisatie niet tegengesproken. De klachtencommissie gaat er van uit dat de pedagogisch medewerkster niet conform de vereiste gedragsregels heeft gehandeld. Klachtonderdeel 2 De klachtencommissie is van oordeel dat een organisatie op een actieve en ondersteunende wijze moet omgaan met klachten van ouders/verzorgers. Dit geldt zeker als het klachten betreft over de pedagogische handelwijze van een medewerkster. In de klantreactieregeling van de organisatie staat vermeld dat wanneer een medewerker zelf niet in staat is om de reactie af te handelen, deze medewerker de reactie overdraagt aan iemand die daar wel toe in staat is. Deze medewerker neemt contact op met de klant en draagt zorg voor de verdere afhandeling van de klachtreactie. Gaat het om een ernstige zaak dan zal de medewerker de klant verzoeken om de reactie schriftelijk in te dienen, zo wordt een correcte afhandeling gewaarborgd. In dit geval is ouder door de teamcoach terugverwezen naar de betreffende pedagogisch medewerkster om deze aangelegenheid zelf met haar te bespreken. Ondanks het feit dat deze bespreking niet heeft geleid tot een bevredigend resultaat, zijn er naderhand geen daadwerkelijke contacten meer geweest tussen ouder en organisatie. De klachtencommissie is van oordeel dat, gezien: de bovengenoemde bepalingen in de klantreactieregeling, het belang van het kind, de langdurige relatie met ouder en de opzegging door ouder, van de zijde van de organisatie contact had moeten worden gezocht met ouder om deze aangelegenheid te bespreken. Klachtonderdeel 3 De klachtencommissie is van oordeel dat een organisatie vrij is om zelf te bepalen welke opvangcontracten worden aangeboden. De organisatie geeft in de stukken aan dat de wens van ouder op een passend contract (één opvangdag per twee weken) niet gehonoreerd kan worden omdat een dergelijk contract door de organisatie niet wordt aangeboden. Dit is meerdere malen aan ouder uitgelegd. Op de hoorzitting werd door de organisatie naar voren gebracht dat een dergelijk contract wel wordt aangeboden op opvangdagen met andere schooltijden (vrijdagen). De klachtencommissie is zeer verbaasd over deze mededeling. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie ook duidelijk gesteld waarom men niet is ingegaan op het voorstel van ouder om op de openvallende maandagen het kind van een andere ouder te plaatsen. Ervaring heeft inmiddels geleerd dat deze contractvorm bedrijfseconomisch geen goed product is. Bovendien brengt deze constructie veel administratieve problemen en mogelijke juridische complicaties met zich. Op grond van de stukken en de informatie ter zitting wordt duidelijk dat deze argumenten nooit als zodanig met ouder zijn besproken. De klachtencommissie vindt dit een vreemde gang van zaken en is van mening dat een betere en meer transparante communicatie van meet af aan meer duidelijkheid had geschapen. Op deze wijze hadden partijen veel onderling onbegrip en irritatie kunnen vermijden en had ouder niet zoveel tijd hoeven te steken in het alsmaar aandragen van passende oplossingen. 15

16 Klachtonderdeel 4 De klachtencommissie is van oordeel dat er geen verschil in opvangkwaliteit mag zijn tussen kinderen die vaker of minder vaak van de opvang gebruik maken. Een kind dat minder vaak komt zal zelfs extra aandacht nodig hebben omdat het kind als het ware ieder keer weer even aan de groep zal moeten wennen. De klachtencommissie is verbaasd over de reactie van de organisatie in het verweer. Hier wordt duidelijk gesteld dat met name ouders/verzorgers verantwoordelijk zijn voor de wijze waarop rekening wordt gehouden met kinderen die weinig gebruik maken van de opvang. De organisatie speelt zoveel mogelijk in op de wensen van ouders/verzorgers waarbij het pedagogisch belang van het kind niet uit het oog mag worden verloren. De organisatie gaat niet inhoudelijk in op de voorliggende klacht en de beweringen van ouder worden niet tegengesproken. Wat betreft de boventalligheid is in de stukken door de organisatie gesteld dat de organisatie zich aan de gestelde leidster-kind ratio eisen houdt. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie gesteld dat er in het recente verleden als gevolg van veel personeelswisselingen op deze locatie sprake is geweest van een aantal onstabiele en ongewenste situaties (inclusief overbezetting). Deze knelpunten zijn inmiddels allemaal opgelost. Klachtonderdeel 5 De klachtencommissie is van oordeel dat een organisatie de opvangprijzen en pakketten zelf kan bepalen, mits deze niet onredelijk zijn en ter advisering aan de oudercommissie zijn voorgelegd. De klachtencommissie heeft kennis genomen van de d.d. 28 september 2009 die de organisatie over dit onderwerp aan ouder heeft gestuurd. De klachtencommissie kan zich voorstellen dat sommige ouders/verzorgers gebaat zijn bij de informatie die de organisatie over de prijsstelling verstrekt. Bovendien zijn ouders/verzorgers vrij in het kiezen van het opvangpakket. Op grond van bovenstaande acht de klachtencommissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdelen één, twee, drie en vier gegrond, klachtonderdeel vijf ongegrond. Advies De klachtencommissie is geschrokken over de wijze waarop de klantadviseurs de gesprekken met ouder hebben vastgelegd. Ouder is zeker niet altijd op een klantvriendelijke en serieuze wijze benaderd. Tijdens de zitting wordt reeds door de organisatie gesteld dat er inmiddels maatregelen genomen zijn om dergelijke situaties voortaan te vermijden. De klachtencommissie adviseert de organisatie om voortaan op een actieve en ondersteunende wijze om te gaan met vragen en klachten van ouders/verzorgers. Kritische ouders zijn niet bij voorbaat lastig en kunnen in veel gevallen zelfs een positieve bijdrage leveren aan het beleid van een organisatie. De klachtencommissie adviseert de organisatie om in haar verweer en dupliek meer en betere achtergrondinformatie te verstrekken. Bij de behandeling van deze klacht is pas tijdens de hoorzitting op een aantal belangrijke punten relevante informatie door de organisatie verstrekt. De klachtencommissie adviseert de organisatie om de interne klachtenregeling via de website te publiceren. De organisatie zegt dit ter zitting toe. Reactie organisatie Naar aanleiding van de uitspraak heeft de organisatie een aantal maatregelen genomen Klacht ontvangen op 3 december en ontvankelijk op 12 december 2009 Handelen, ongewenste intimiteiten Het verzoek aan de organisatie om hun kinderen uit de buurt te houden van een ander kind is door de organisatie aan de ouder(s) van dit kind medegedeeld. De partner van klager is niet bijgestaan door de medewerkers van de organisatie tijdens het incident met de betreffende ouder, waarbij verbaal en fysiek geweld is gebruikt. 3. Ondanks het verzoek van ouder, is onvoldoende toezicht op de kinderen gehouden zodat het mogelijk is geweest dat een van de kinderen seksuele handelingen heeft moeten ondergaan. 4. De wijze waarop de ingediende klacht intern is afgehandeld. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010