2. Ouder klaagt over de wijze waarop de klacht door de organisatie is afgehandeld.

Transcriptie

1 09-55 Contract, opzegging, veiligheid 2009 Opvangvorm organisatie met meer kinderopvangvormen Betreft communicatie Inleiding De klacht 1. Ouder klaagt dat de organisatie onvoldoende aandacht heeft besteed aan de klachten die ouder had over de opvang bij de gastouder. Het ging om klachten over onveilige en onhygiënische situaties, onprofessioneel gedrag en de eenzijdige opzegging door de gastouder. 2. Ouder klaagt over de wijze waarop de klacht door de organisatie is afgehandeld. 3. Ouder klaagt erover dat een opzegtermijn van twee maanden wordt gehanteerd door het Gastouderbureau. Uittreksel Samenvatting Het kind van ouders wordt sinds 6 oktober 2008 opgevangen bij een gastouder die aangesloten is bij de organisatie. Ouders waren niet tevreden over de geboden opvang. Ouders hadden vooral klachten over de veiligheid en de hygiëne in het gastoudergezin. Pogingen van ouders om samen met gastouder tot een gezamenlijke oplossing te komen hebben geleid tot een eenzijdige opzegging door de gastouder per 1 maart Ouders hebben hierover contact opgenomen met de organisatie en later over gastouder klachten ingediend. Deze klachten zijn volgens ouders niet naar behoren behandeld. Procedure De klacht is behandeld in de hoorzitting van de commissie op 7 januari De klagers waren aanwezig. Namens de organisatie waren de directeur en een bemiddelingsmedewerkster aanwezig. De heer x (commissielid) was, met kennisgeving, afwezig op de hoorzitting. De heer x neemt wel deel aan de behandeling van deze klacht.

2 Ten aanzien van de klacht: Standpunt ouders/verzorgers Het kind van ouders wordt sinds 10 oktober uur per week opgevangen door een gastouder die bij de organisatie is aangesloten. Het kind was al geruime tijd bij de gastouder ondergebracht voordat er sprake was van een eerste contact met het gastouderbureau. In eerste instantie was het voor ouders niet bekend dat het gastouderbureau ook een partij was. Tijdens het eerste gesprek met de organisatie is door ouders aangegeven de handelwijze van de gastouder bedenkelijk te vinden. Deze gastouder had een eigen manier van handelen en conformeerde zich niet aan de algemene regels van het gastouderbureau. Door de organisatie werd gezegd geen reden te hebben om deze beweringen nader te onderzoeken. In ditzelfde gesprek is ook door ouders aangegeven dat de gastouder de eigen kinderen met voorrang zou behandelen. Ook ten aanzien van dit punt werd door de organisatie aangegeven geen reden te zien om dit nader te onderzoeken of de gastouder hierop aan te spreken. Bij ouders zijn in de loop van de tijd steeds meer irritaties ontstaan over de wijze waarop hun kind werd opgevangen. Zij kregen hierdoor steeds minder vertrouwen in de kwaliteit van de opvang. Pogingen van de ouders om dit met de gastouder te bespreken zijn op niets uitgelopen. Dit heeft uiteindelijk geleid tot een eenzijdige opzegging door de gastouder per 1 maart 2009 met een opzegtermijn van twee maanden. Van de zijde van de organisatie is deze opzegging schriftelijk bevestigd op 17 februari Ouders hebben op 20 februari een brief aan gastouder geschreven met de aankondiging dat er over deze situatie klachten zouden worden ingediend bij het gastouderbureau en de skk en dat op grond van artikel 5.3 van de Algemene Voorwaarden van de organisatie vanaf 1 maart geen betalingen meer zullen worden gedaan. De organisatie heeft een kopie van deze brief gekregen en een antwoord gestuurd op 16 maart Uit dit antwoord bleek dat de organisatie alle overige ouders die hun kinderen door het betreffende gastgezin laten opvangen had benaderd met vragen over de opvang van hun kinderen. Hieruit is gebleken dat alle ouders tevreden tot zeer tevreden waren. Ook is de oudercommissie van de organisatie geïnformeerd over deze aangelegenheid en de oudercommissie is eveneens tot de conclusie gekomen dat er geen sprake is van wangedrag. Nadat door ouder op 5 mei 2009 een officiële klacht is ingediend, wordt door de organisatie gerefereerd aan dit onderzoek en worden ouders gehouden de openstaande facturen bij de gastouder en bij de organisatie te voldoen. Ouders vinden het vreemd dat de organisatie nooit de moeite heeft genomen om in een persoonlijk gesprek tot een oplossing te komen. Gezien de aard van de klachten over de opvang en de eenzijdige opzegging door de gastouder zou dat een redelijke stap zijn geweest. De officiële klachtbrief is pas op 5 mei 2009 gestuurd. De organisatie heeft al in een eerder stadium (na ontvangst van de kopie van de brief aan de gastouder d.d. 20 februari 2009) een nader onderzoek ingesteld. Het komt ouders voor dat het moeilijk is een onderzoek in te stellen als de klachten niet volledig bekend zijn.

3 Standpunt organisatie Door de organisatie wordt aangegeven dat de inschrijving van betreffende ouders op een afwijkende wijze heeft plaatsgevonden. Normaliter vindt er een koppelingsgesprek plaats tussen gastouder, vraagouder en gastouderbureau. Het was destijds gebruikelijk om 6 weken na dit gesprek een telefonische evaluatie bij vraagouders uit te voeren. Bij ouders is dit anders verlopen. De gastouder heeft de vraagouders zelfstandig ingeschreven. De organisatie heeft achteraf contact gezocht met de ouders voor een intakegesprek. Door toedoen van ouders heeft dit intakegesprek uiteindelijk pas twee maanden later plaatsgevonden. In het gesprek werd door ouders aangegeven dat zij de werkwijze van de gastouder en van de organisatie niet professioneel vonden. Door de organisatie is uitgelegd dat deze gastouder vrij zelfstandig werkt en dat de intakes zelfstandig worden uitgevoerd waarna de organisatie hierover wordt geïnformeerd. Door ouders werd tijdens dat gesprek tevens aangegeven tot dusver tevreden te zijn met de opvang. In februari 2009 zijn ouders door gastouder aangesproken over een te plannen gesprek over de opvang van hun kind. Het bleek voor ouders niet mogelijk om op korte termijn beschikbaar te zijn voor een dergelijk gesprek. De gastouder had inmiddels de organisatie geïnformeerd over de onhoudbare situatie tussen gastouder en ouder. De gastouder heeft de organisatie om advies gevraagd. De organisatie heeft geadviseerd een brief aan ouders te sturen met het verzoek om aan te geven waar het gesprek over zou gaan. Ouders hebben verontwaardigd op de brief van de gastouder gereageerd en hierover een klacht aan de organisatie gestuurd. De organisatie heeft naar aanleiding van deze klacht contact opgenomen met de andere ouders die hun kinderen bij de betreffende gastouder hebben ondergebracht. Hieruit is naar voren gekomen dat alle ouders zeer tevreden waren met de opvang en geen onregelmatigheden hebben ervaren. Deze klacht en de uitkomst van de enquête is door de organisatie onder de aandacht van de Oudercommissie gebracht, conform de klachtenprocedure die de organisatie destijds hanteerde. Volgens deze klachtenprocedure is de Oudercommissie bevoegd om desgewenst contact op te nemen met de betreffende ouder. Vervolgens geeft de Oudercommissie advies aan de organisatie. Dit advies wordt in de regel door de organisatie opgevolgd. De Oudercommissie is op grond van de informatie van de organisatie tot de conclusie gekomen dat er geen sprake is van wangedrag. De organisatie heeft dit per brief op 16 maart 2009 aan ouders medegedeeld. In deze brief zijn ouders tevens gewezen op het feit dat zij zich niet kunnen beroepen op artikel 5.3 van de Algemene Voorwaarden. Dit kan alleen maar als ouder daadwerkelijk wangedrag door de gastouder kan aantonen en dit door andere getuigen bevestigd kan worden. Ouder heeft hier nog op gereageerd maar de organisatie is hier niet verder op ingegaan omdat de organisatie vertrouwen heeft in de betreffende gastouder (zie brief van de organisatie d.d. 22 april 2009). Er zijn naderhand nog een aantal brieven/herinneringen aan ouder gestuurd met betrekking tot de openstaande rekeningen bij gastouder en de organisatie. Ouders hebben deze kosten niet betaald en o.a. hierover een klacht ingediend bij de skk. De overeengekomen opzegtermijn bedraagt voor zowel

4 gastouder als vraagouders twee maanden. Ouders beroepen zich onterecht op artikel van de Algemene Voorwaarden. Inmiddels heeft gastouder laten weten de openstaande opvangkosten niet meer in rekening te zullen brengen. De organisatie ziet ook af van de terugvordering van de openstaande bemiddelingskosten. Bevindingen en oordeel van de klachtencommissie Ten aanzien van klachtonderdeel één: Ouder klaagt dat de organisatie onvoldoende aandacht heeft besteed aan de klachten die ouder had over de opvang bij de gastouder. Het ging om klachten over onveilige en onhygiënische situaties, onprofessioneel gedrag en de eenzijdige opzegging door de gastouder. De commissie is van oordeel dat de organisatie gastouders zodanig moet begeleiden dat aan kinderen een goede opvang wordt geboden. Om dit te bewerkstelligen moeten gastouderbureaus voldoende aandacht besteden aan deze begeleiding. Dit geldt volgens de commissie des te meer als er al sprake is van vragen of klachten van vraagouders over de opvang door de gastouder. In het onderhavige geval heeft de organisatie in eerste instantie geen rol gespeeld bij de totstandkoming van de opvang. De gastouder heeft ouder zelfstandig ingeschreven. Het intakegesprek met de organisatie heeft pas 2 maanden later plaatsgevonden. Bij dit intakegesprek was de gastouder niet aanwezig. De commissie heeft geconstateerd dat tijdens dit gesprek door de ouders al signalen zijn gegeven wat betreft de niet professionele houding van het gastgezin. Door de organisatie is tijdens dit gesprek gezegd dat deze gastouder vrij zelfstandig werkt. De commissie heeft tevens geconstateerd dat er van de zijde van de organisatie geen acties zijn ondernomen om de onvrede van ouders te onderzoeken of hierover contact op te nemen met de gastouder. Later werd het voor de organisatie duidelijk dat ouders veel klachten hadden over de kwaliteit van de opvang. Pogingen van ouders om deze problemen met de gastouder te bespreken hebben niet geleid tot een gesprek, maar tot een eenzijdige opzegging van de overeenkomst door de gastouder. Hoewel de organisatie op de hoogte was gebracht van deze opzegging en de klachten van de ouders, is er op dat moment door de organisatie ook geen enkel initiatief genomen om deze situatie met ouders te bespreken en eventueel op te lossen. De commissie acht dit klachtonderdeel op grond van bovenstaande bevindingen gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel twee: Ouder klaagt over de wijze waarop de klacht door de organisatie is afgehandeld. De commissie is van oordeel dat klachten op een actieve en ondersteunende wijze door organisaties moeten worden afgehandeld. Ouders hebben op 20 februari 2009

5 aan de organisatie een kopie van hun brief aan de gastouder gestuurd. In deze brief werd o.a. aangekondigd dat er nog een officiële klacht zou worden ingediend bij de organisatie en bij de skk. De commissie constateert dat de organisatie reeds op grond van deze kopie de nodige actie heeft ondernomen. De organisatie heeft na ontvangst van de kopie van de brief aan de gastouder alle overige ouders benaderd die hun kinderen door het betreffende gastgezin laten opvangen. Uit deze enquête bleek dat alle ouders tevreden tot zeer tevreden waren met de opvang van hun kinderen. Ook heeft de organisatie de Oudercommissie benaderd en geïnformeerd over deze aangelegenheid. De Oudercommissie is eveneens tot de conclusie gekomen dat er geen sprake was van wangedrag. De organisatie en de Oudercommissie zijn tot hun eensluidende conclusie gekomen dat er geen sprake was van wanbeleid zonder dat ouders überhaupt zijn gehoord of in de gelegenheid zijn gesteld om hun versie van het verhaal te vertellen. De officiële klachtbrief dateert van 5 mei 2009 en daarin worden de klachten voor het eerst volledig verwoord. Ook nadat de organisatie deze klachtbrief van de ouders heeft ontvangen. heeft de organisatie zich gebaseerd op de eerder verkregen antwoorden van de andere ouders en het vertrouwen dat ze in de gastouder hadden. De commissie constateert dat de organisatie de conclusie, dat er geen sprake zou zijn van wanbeleid, heeft getrokken op basis van onvolledige informatie en zonder de ouders op enigerlei wijze hierin te betrekken. Op grond van de bovenstaande bevindingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel drie: Ouder klaagt erover dat een opzegtermijn van twee maanden wordt gehanteerd door het Gastouderbureau. Door de organisatie wordt op diverse manieren gecommuniceerd over de wijze waarop de overeenkomst kan worden opgezegd. In de overeenkomst die zowel door gastouder, vraagouder en gastouderbureau is getekend is sprake van een opzegtermijn van twee maanden. Bij beëindiging van de overeenkomst door ouders is door de organisatie schriftelijk aan ouders meegedeeld dat onmiddellijke beëindiging alleen mogelijk is bij wangedrag van de gastouder. Dit wangedrag moet worden onderbouwd met getuigenverklaringen. De commissie heeft deze voorwaarde niet in de overeenkomst aangetroffen. De Algemene Voorwaarden die door de organisatie aan de commissie zijn meegestuurd dateren van juli 2009 en zijn niet van toepassing op deze klacht. In deze Algemene Voorwaarden staat in artikel 5.3 vermeld dat een onmiddellijke beëindiging alleen kan bij wangedrag van de gastouder of vraagouder. Hier wordt niet vermeld dat er getuigenverklaringen zouden moeten zijn. Los van de vraag hoe dit wangedrag kan worden aangetoond, is het voor de commissie duidelijk dat de opzegging zeker niet mogelijk is op

6 grond van de resultaten van het onderzoek van de organisatie en de Oudercommissie. De commissie is verheugd over het feit dat zowel de gastouder als de organisatie hebben besloten om van de nog openstaande bedragen op grond van de opzegtermijn van twee maanden af te zien. Dit klachtonderdeel is derhalve vervallen. Uitspraak Op grond van bovenstaande overwegingen oordeelt de commissie de klachtonderdelen één en twee gegrond. Klachtonderdeel drie is vervallen. Advies De commissie is gebleken dat er tijdens betreffende periode geen contract was afgesloten tussen gastouderbureau en gastouder. Los van de constatering dat de organisatie tekort is geschoten in de begeleiding van de gastouder ten behoeve van een goede opvang van het kind, is het op grond van dit ontbrekend contract nog maar de vraag in hoeverre de organisatie ten tijde van de klacht bevoegd was om de gastouder te instrueren over de opvang van de kinderen. Status behandeld