Jaarverslag Klachten 2013 Kinderopvang t Zonnehoekje

Transcriptie

1 Jaarverslag Klachten 2013 Kinderopvang t Zonnehoekje Inhoud: 1. Omschrijving van de klachtenregeling 2. Klachtenprocedure 3. Wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders wordt gebracht 4. Samenstelling van de klachtencommissie 5. Interne Klachten op locaties in Externe klachten 7. Conclusie Bijlage: brief klachten KC 2013 Jaarverslag Klachten 2013; Kinderopvang t Zonnehoekje 1

2 1. Omschrijving van de klachtenregeling In januari is de Wet op de Kinderopvang ingevoerd. Met de invoering van de wet zijn er landelijke regels gekomen voor de inspectie. Het aantal inspectiegebieden waar de GGD toezicht op dient te houden is uitgebreid. De GGD inspecteert naast de veiligheid en de gezondheid ook of de kinderopvanginstellingen voldoen aan de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Een van de wettelijke vastgestelde eisen vanuit het klachtrecht is, dat kinderopvang t Zonnehoekje per kalenderjaar een openbaar jaarverslag klachten opstelt. Hieronder treft u het openbaar jaarverslag klachten aan. Hoewel wij ons best doen om alles goed te doen, weten we ook dat we fouten kunnen maken of dat er misverstanden kunnen ontstaan. Dat mag u uiteraard aan ons melden. Omdat onze dienstverlening vooral bestaat uit het verzorgen en opvoeden van kinderen, wordt elke klacht serieus genomen. Dit is voor ons van groot belang, want hierdoor kunnen we niet alleen iets aan de klacht doen, maar ook bekijken hoe we dit in de toekomst kunnen vermijden. Voor alle klachten kunnen ouders rechtstreeks terecht bij de SKK, via de website Wat voor klacht betreft het en wie kan er een klacht indienen: De volgende personen kunnen een klacht indienen bij de klachtencommissie: De ouder(s)/verzorger(s) van het kind Zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er Zijn/haar nabestaanden Natuurlijke personen die door de ouder(s)/verzorger(s) schriftelijk zijn gemachtigd Het gaat hierbij altijd om persoonlijk nadeel voor de ouder of het kind. De klacht kan betrekking hebben op handelen of nalaten van handelen alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daar van door Kinderopvang. Het volledig klachtenbeleid kunt u opvragen bij Kinderopvang t Zonnehoekje of kunt u terugvinden op in de informatie map van de ouders van Kinderopvang t Zonnehoekje. 2. Klachtenprocedure 1. De ouder neemt contact op met degene in de organisatie die met de klacht te maken heeft. Wees openhartig over uw ontevredenheid; vaak biedt een eerlijk gesprek al een oplossing. 2. Wanneer de stap bij punt 1 niet tot een bevredigende oplossing of antwoord leidt, richt u zich dan tot de eerstvolgende verantwoordelijke binnen Kinderopvang t Zonnehoekje Leidt de vorige stap niet tot een gewenste afhandeling, dan is een volgende stap een (externe) klachtencommissie. KOV t Zonnehoekje kent geen eigen klachtencommissie maar maakt gebruik van de externe klachtenprocedure bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Jaarverslag Klachten 2013; Kinderopvang t Zonnehoekje 2

3 De SKK is een onafhankelijke instelling die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. KOV t Zonnehoekje is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang; SKK. Hieronder de gegevens. Per post: SKK, Postbus 398, 3740 AJ Baarn Telefonisch op telefoonnummer: Tel: Per Mail: info@klachtkinderopvang.nl. Voor klachten van oudercommissies is een aparte stichting; de Klachtenkamer Oudercommissie. Kinderopvang. KOV t Zonnehoekje is hier ook bij aangesloten. Bij vragen over het indienen van klachten kunt u terecht bij Kinderopvang t Zonnehoekje of bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang 3. Wijze waarop klachtenregeling onder de aandacht van ouders wordt gebracht Via informatieblad voor de ouders Via onze website Via folders van SKK Bij de eerste kennismakingsgesprek Het jaarverslag is vindbaar op de website en wordt onder de aandacht gebracht in de nieuwsbrief. 4. Samenstelling van de klachtencommissie Intern : Meral Polat (eigenaar van KOV t Zonnehoekje) Extern: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) Samenstelling Commissieleden : (Noord Holland) Dhr. mr. M. van Iperen Mw. mr. M.I.T. Manderfeld Dhr. mr. J. Quakkelaar Mr. H.W.V. Rouffaer Mw. mr. M. Sedee Mw. mr. S.A.M.F. Sjoukes Dhr. mr. A.J.M. Zonneveld Mw. mr. M. van Leeuwen Dhr. mr. drs. J.J. van der Poi Jaarverslag Klachten 2013; Kinderopvang t Zonnehoekje 3

4 5. Interne Klachten op locaties in 2013 Op de locaties zijn in 2013 enkele klachten binnengekomen en op deze locaties samen met de klant afgehandeld (zie boven: stap 1). De directie ontvangt een verslag van de klachten op locaties en de afhandeling ervan. De directie bekijkt of de klachten dienen te leiden tot algemene aanpassingen van beleid of werkwijze en zo ja, de uitvoering daarvan. Er was geen aanleiding tot beleidswijziging of structurele aanpassing, wel zijn we alert op de personele bezetting op locaties. 6. Externe Klachten Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten 2013 KOV t Zonnehoekje heeft drie klachten ontvangen van ouders. De klachten zijn in behandeling genomen door Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). De commissie heeft in twee klachten uitspraak gedaan. Beide klachten zijn door de SKK ongegrond verklaard. Twee klachten hiervan zijn van ouders tevens zussen die van onze BSO gebruik maken voor hun kinderen. De eerste klacht betrof ruildagen van kerstdagen met andere dagen, de tweede klacht betrof een factuur die in rekening was gebracht voor een extra bso opvang van 4 uurtjes voor 2 kinderen, de ouder heeft hier later bezwaar voor ingediend omdat naar haar mening haar kinderen eerder zijn opgehaald en zij daarom ook alleen voor de gebruikte uren wilde betalen. De derde klacht word in Het ingediende geschil betreft het door KOV t Zonnehoekje hanteren van de opzegtermijn van twee maanden. 7. Conclusie Kinderopvang t Zonnehoekje doet er alles aan om klachten te voorkomen. Indien ouders een klacht hebben, wordt er serieus naar gekeken en proberen we naar oplossingen te zoeken. We beschouwen een klacht dan ook als een gratis advies. We brengen verbeteringen in onze dienstverlening aan opdat we tevreden ouders behouden. Dit verslag is opgenomen in het Jaarverslag 2013 van KOV t Zonnehoekje. Opgesteld door directie, vastgesteld op 24 februari Jaarverslag Klachten 2013; Kinderopvang t Zonnehoekje 4

5 Jaarverslag Klachten 2013; Kinderopvang t Zonnehoekje 5