Jaarverslag klachtenregeling ouders en oudercommissie

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtenregeling ouders en oudercommissie 2014 Kinderorganisatie Anelda, Locatie Kindercentrum De Oude Dijk Opgesteld door : S.L. H. Jansma-Uuldriks Functie : eigenaresse tevens locatie-verantwoordelijke Datum : 30 mei 2015

2

3 Inhoudsopgave Voorwoord Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Beknopte beschrijving van de klachtenregeling De wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht is gebracht De samenstelling van de externe klachtencommissie 3.1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) 3.2 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang (KK) Hoofdstuk 4 De mate waarin de externe klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten 4.1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) 4.2 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang (KK) Hoofdstuk 5 Het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten 5.1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) 5.2 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang (KK) Hoofdstuk 6 De strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen 6.1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) 6.2 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang (KK) Bijlagen A Brief skk externe klachtencommissie (KC) B Brief Klachtenkamer Oudercommissies (KK)

4 Voorwoord Via dit verslag hoop ik een ieder zo duidelijk en overzichtelijk mogelijk een weergave te hebben gegeven van de wijze waarop klachten binnen mijn organisatie worden verwerkt en wat de uitkomsten hiervan zijn. In 2014 is er sprake van één opvanglocatie, te weten Kindercentrum De Oude Dijk, Oude Dijk 49 te Sneek en één oudercommissie, bestaande uit 5 leden. Kinderorganisatie Anelda is aangesloten bij de stichting Klachtencommissie Kinderopvang voor zowel de ouders als de oudercommissie, bij hun bekend onder relatienummer Vriendelijke groeten, Simone Jansma.

5 1. Beknopte beschrijving van de klachtenregeling 1.1 Algemeen Regels, afspraken en procedures kunnen helaas niet voorkomen dat ouders soms een klacht hebben. Kinderorganisatie Anelda (verder te noemen: Anelda ) is van mening dat klachten altijd bespreekbaar moeten zijn, dat zij professioneel moeten worden behandeld en zoveel mogelijk naar tevredenheid van beide partijen moeten worden verholpen. Om hierin duidelijk te zijn naar ouders en alle andere betrokken partijen is er binnen Anelda een klachtenprotocol opgesteld. Ondanks de wens van Anelda om klachten zelf op te lossen is men hiertoe niet verplicht. Om ouders en leden van de oudercommissie een onpartijdige behandeling van hun klacht te bieden is Anelda aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang c.q. Klachtenkamer OC. Bij een klacht van elke partij die te maken heeft met de aangeboden kinderopvang is deze partij gerechtigd om deze klacht direct op te nemen met de Stichting Klachtencommissie Kinderenopvang. Zij zijn te bereiken als volgt: Voor ouders Stichting Klachtencommissie Kinderopvang postbus 21 te 3738 ZL Maartensdijk telefoonnummer: info@klachtkinderopvang.nl website : Voor oudercommissies Stichting Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang postbus 21 te 3738 ZL Maartensdijk telefoonnummer: info@klachtkinderopvang.nl website : Werkwijze Werkwijze klacht van een ouder. Wanneer een ouder een klacht heeft, wordt deze als eerste door de betrokken medewerk(st)er met de ouder besproken. Tijdens dit gesprek zal de medewerkster ouders ook wijzen op de skk. Een verslag van dit gesprek evenals de klacht wordt genoteerd op een klachtenregistratieformulier. Is de klacht na dit gesprek naar tevredenheid opgelost dan zal de betrokken medewerk(st)er de ouder vragen om een handtekening te zetten onder het klachtenregistratieformulier en zal de ouder een kopie doen toekomen om daarna de klacht te sluiten. Komen zij er samen niet uit dan zal de desbetreffende medewerk(st)er het opgestelde klachtenregistratieformulier doorgeven aan haar leidinggevende. Deze nodigt de ouder en de betrokken medewerk(st)er uit voor een gesprek, met als doel duidelijkheid te verkrijgen over de inhoud van de klacht en te zoeken naar mogelijke oplossingen. Ook tijdens dit

6 gesprek worden de ouders gewezen op de skk. Een verslag van dit gesprek zal door de leidinggevende worden bijgevoegd bij het klachtenregistratieformulier. Is de klacht na dit gesprek naar tevredenheid opgelost dan zal de leidinggevende de vragen om een handtekening te zetten onder het klachtenregistratieformulier en zal zij de ouder een kopie doen toekomen om daarna de klacht te sluiten. Mocht ook deze bemiddeling om de klacht van de ouder weg te nemen niet slagen dan wordt de ouder geadviseerd en geïnformeerd een formele klacht indienen bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Werkwijze klacht van de oudercommissie. Wanneer de oudercommissie een klacht heeft, wordt deze met de directie besproken. Misschien gaat het om een misverstand of kan het probleem snel worden verholpen. Een verslag van dit gesprek evenals de klacht wordt genoteerd op het klachtenregistratieformulier. Is de klacht na dit gesprek naar tevredenheid opgelost dan zal de directie de oudercommissie vragen om een handtekening te zetten onder het klachtenregistratieformulier en zal de oudercommissie een kopie doen toekomen om daarna de klacht te sluiten. Komen de directie en de oudercommissie er samen niet uit dan wordt de oudercommissie geadviseerd en geïnformeerd een formele klacht in dienen bij de Klachtenkamer van Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. 1.3 Jaarverslag Na elk kalenderjaar stelt kinderorganisatie Anelda een openbaar verslag op, dat voor 1 juni het daaropvolgende kalenderjaar ook aan de GGD wordt toegezonden, met daarin de volgende zaken beschreven: -beknopte beschrijving van de regeling; -de wijze waarop de regeling onder de aandacht is gebracht; -de samenstelling van de klachtencommissie; -in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten; -het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; -de strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen. Dit verslag is te allen tijde opvraagbaar bij de organisatie en op de opvanglocaties, zal in beknopte vorm worden opgenomen in de nieuwsbrief van Anelda en is tevens in te zien op de website van de organisatie ( kwaliteit ), zodat de ouders volledig zijn geïnformeerd.

7 2. De wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht is gebracht Ouders en oudercommissie worden geïnformeerd over de geldende klachtenprocedure en de skk door middel van een in het zicht te hangen poster van de skk op de opvanglocaties, via informatiepakketten, de website en brochures verstrekt bij intake- en/of plaatsingsgesprekken. Ten slotte: een beknopte samenvatting van het jaarverslag klachtenregeling wordt 1x per jaar opgenomen in de nieuwsbrief en is tevens in te zien vanaf de website van de organisatie (

8 3. De samenstelling van de externe klachtencommissie 3.1 Samenstelling externe Klachtencommissie Kinderopvang (KC) 2014 Verwezen wordt naar de website Samenstelling externe Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang (KK) 2014 Voorzitter Vervangend voorzitter Lid namens Boink Lid namens Brancheorganisaties : dhr. mr. J.J.M. Bruinsma : dhr. mr. H.W.V. Rouffaer : dhr. drs. Th. Blom mevr.mr. M.L. Sedee-Schuitemaker : mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mevr. mr. A.J. Kattenwinkel.

9 4. De mate waarin de externe klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten 4.1 Klachtencommissie Kinderopvang (KC) Verwezen wordt naar het algemene geanonimiseerde jaarverslag KC 2014 dat eind februari 2015 op de website komt te staan. Het skk draagt zorg voor toezending aan alle verschillende Inspecties Kinderopvang door het hele land. 4.2 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang (KK) Verwezen wordt naar het algemene geanonimiseerde jaarverslag KK 2014 dat eind februari 2015 op de website komt te staan. Het KK draagt zorg voor toezending aan alle verschillende Inspecties Kinderopvang door het hele land.

10 5. Het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten 5.1 Klachtencommissie (ouders) Interne klachtenregeling Er zijn geen officiële klachten ingediend via de interne klachtenregeling. Externe klachtenregeling Er zijn geen klachten ingediend via de externe klachtenregeling bij skk. Zie ook het schrijven van skk d.d. 22 januari 2015, bijlage A. Verwezen wordt naar het algemene geanonimiseerde jaarverslag KC 2014 dat eind februari 2015 op de website komt te staan. Het skk draagt zorg voor toezending aan alle verschillende Inspecties Kinderopvang door het hele land. 5.2 Klachtenkamer (oudercommissie) Interne klachtenregeling Er zijn geen officiële klachten ingediend via de interne klachtenregeling. Externe klachtenregeling Er zijn geen klachten ingediend via de externe klachtenregeling bij KK. Zie ook het schrijven van KK d.d. 22 januari 2015, bijlage B. Verwezen wordt naar het algemene geanonimiseerde jaarverslag KK 2014 dat eind februari 2015 op de website komt te staan. Het KK draagt zorg voor toezending aan alle verschillende Inspecties Kinderopvang door het hele land.

11 6. De strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen. 6.1 Klachtencommissie KC (ouders) Interne klachtenregeling Ondanks dat er geen officiële klachten zijn binnengekomen zijn er wel verschillende gesprekken geweest naar aanleiding van punten waarover ouders ontevreden waren en/of onduidelijkheid heerste. Daarnaast komen er regelmatig tijdens de jaarlijkse evaluatiegesprekken en de dagelijkse overdrachtsmomenten punten naar voren die, wat de directie betreft, wel meer verduidelijking mogen hebben richting te de ouders. Gedacht wordt dan bijvoorbeeld aan: onduidelijkheid over een structurele wijziging van opvangtijden. Er is door een ouder gemeld dat hun kind andere opvangtijden zou afnemen. Het was voor de ouder niet duidelijk dat de organisatie dit als een structurele wijziging had verwerkt. Er was sprake van taalbarrière, waardoor achteraf bleek dat er sprake was van miscommunicatie; onduidelijkheid over betalen gereserveerde uren terwijl minder wordt afgenomen. Er was een gezin dat structureel minder opvanguren afnam dan dat zij reserveerden. Het was hun onduidelijk dat er gereserveerde uren te allen tijde berekend werden. Dit lag wederom aan een taalbarrière; onduidelijkheid verwerken niet afgenomen contracturen op de declaratie. Opvanguren die niet waren afgenomen, waren op de declaratie verwerkt op een vrije dag, en dit had bij de ouder onduidelijkheid gecreëerd; verschil in factuur tussen 2 kinderen van hetzelfde gezin. Terwijl beide kinderen dezelfde opvang afnamen, zat er een verschil in de opvangkosten. Dit bleek een computerfout te zijn geweest; volle luier bij het ophalen. Bij het ophalen hebben kinderen een volle luier en soms rode billen, dit lag aan het functioneren van een specifieke medewerkster die later ook ontslagen is. spelen kinderen buitenschoolse opvang. Het is een keer voorgekomen dat een BSO-kind van de leidster een vriendinnetje mocht meenemen naar de opvang om te spelen. Achteraf bleek dat deze ouder dit liever niet had. Er bleek sprake van nog niet opgestelde speelafspraken. Daarnaast is een BSO-kind een keer te spelen geweest bij een vriendje. Ouders werden bij het ophalen aan het eind van de dag geconfronteerd met het feit dat zij het kind nog moesten ophalen. Er waren duidelijke afspraken van te voren gemaakt en de desbetreffende leidster had tegen deze afspraken in gehandeld. De desbetreffende medewerkster had zich niet op de hoogte gesteld van deze afspraken. voor een dichte deur staan. Het is gebeurd dat een ouder voor een dichte deur heeft gestaan, doordat de desbetreffende medewerkster zich had verslapen. De organisatie heeft met ingang van 1 januari 2015 haar algemene voorwaarden vernieuwd en hierbij is daarnaast extra aandacht besteed aan het duidelijk beschrijven hoe of wat het allemaal praktisch in de organisatie gaat. Wat betreft mogelijke taalbarrières en/of onduidelijkheid bij nieuwe gezinnen, kiest de organisatie ervoor om tijdens de eerste 3 maanden extra te begeleiden en te informeren, met name over de praktische uitvoering. Voor het overige worden de adviezen van de externe klachtenregeling ter harte genomen. Externe klachtenregeling Verwacht wordt dat met ingang van 1 juli 2015 de Wet Kinderopvang gewijzigd is. Het proces van klacht- en geschilbehandeling voor ouders en oudercommissies zal voor alle kinderopvang in het land door 1 organisatie uitgevoerd worden.

12 In het algemeen zijn er in schriftelijke klachtmeldingen ontvangen, 39 daarvan zijn niet omgezet in officiële meldingen. Er is sprake van een sterke daling van klachten, mede doordat er minder opvang vraag is en daarnaast dat houders meer investeren in de relatie met ouders en in klachtsituaties soepeler optreden. Een belangrijk punt is nog steeds de bejegening van ouders, dit blijft een groot onderdeel van een klacht. Voor meer informatie wordt verwezen naar het algemene geanonimiseerde jaarverslag KC 2014 dat eind februari 2015 op de website komt te staan. Het skk draagt zorg voor toezending aan alle verschillende Inspecties Kinderopvang door het hele land.

13 6.2 Klachtenkamer KK (oudercommissie) Interne klachtenregeling Niet van toepassing nu er geen klachten zijn ingediend en behandeld. De adviezen van de externe klachtenregeling worden ter harte genomen. Externe klachtenregeling Wellicht ten overvloede wijst de Stichting Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang nogmaals op het belang dat oudercommissies hechten aan het juist en tijdig geïnformeerd worden, mee te kunnen denken bij beleidswijzigingen en de stem van ouders te kunnen laten horen. Verwezen wordt naar het algemene geanonimiseerde jaarverslag KK 2014 dat eind februari 2015 op de website komt te staan. Het KK draagt zorg voor toezending aan alle verschillende Inspecties Kinderopvang door het hele land.

14 BIJLAGE A BRIEF skk (KC) D.D. 22 JANUARI 2015

15 BIJLAGE B BRIEF skk (KK) D.D. 22 JANUARI 2015