klachtcommissie ouders

Transcriptie

1 Inleidingen 2012 DeJaarverslag klachtcommissie 2012 ouders

2 De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) is een zelfstandige, flexibele organisatie die als doel heeft twee verschillende klachtenregelingen voort komende uit de Wet kinderopvang uit te voeren: Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang Klachtenkamer (KK), de externe klachtbehandeling voor van oudercommissies in de kinderopvang. In dit verslag wordt weergegeven welke ontwikkelingen er in 2012 hebben gespeeld en wat dit betekent voor de toekomst, de strategische ontwikkelingen. Vervolgens wordt ingegaan op de werking, activiteiten en de ontvangen klachten in 2012.

3 Inleiding De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) is een zelfstandige, flexibele organisatie die als doel heeft twee verschillende klachtenregelingen voortkomende uit de wet kinderopvang uit te voeren: Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang Klachtenkamer (KK), de externe klachtbehandeling voor oudercommissies in de kinderopvang In dit verslag wordt weergegeven welke ontwikkelingen er in 2013 hebben gespeeld en wat dit betekent voor de toekomst. Vervolgens wordt ingegaan op de werking, activiteiten en de ontvangen klachten in Strategische ontwikkelingen Evenals in 2011 heeft de skk meegedacht met het ministerie, branchepartijen (Brancheorganisatie Kinderopvang en BOinK) over veranderingen in het klachtrecht. Door de verkiezingen en de komst van een nieuw kabinet is de invoering van de wet vertraagd. De lijn die in 2011 is uitgezet om te komen tot één geschilleninstantie die voor alle organisaties bindende uitspraken kan doen en waarbij iedere ondernemer aan ouders een onafhankelijk klachtenfunctionaris biedt, wordt in het nieuwe voorstel verder uitgewerkt. In dit kader heeft skk in 2012 ook contact gelegd met collega-organisaties als Spectrum en ZcKK. Organisatie skk Het bestuur van de skk bestaat sinds 2012 uit: Dhr. mr. W. Zaat, voorzitter Dhr. A.A. Permentier, secretaris-penningmeester Mw. L. Versteeg, lid sinds 2012 Mw. mr. D.T. de Vries, lid sinds 2012 Het bestuur heeft in 2012 vier maal vergaderd. De uitvoering en begeleiding van het klachttraject ligt in handen van 3 ambtelijk secretarissen: Mw. drs. N. Scholten Mw. mr. B. Notermans Dhr. drs. H. Grachten De algemene gang van zaken alsmede het administratieve proces wordt aangestuurd door mw. A. Groeneveld en mw. A. van den Dungen. De skk heeft de beschikking over 33 commissieleden, die op basis van specialistische kennis en affiniteit met kinderopvang vrijwillig deelnemen aan de klachtbehandeling. De samenstelling van een commissie geschiedt naar gelang van de aard van de klacht en de regio waar deze speelt. De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden. Minimaal 1 commissielid is jurist en de commissie wordt altijd ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voor de professionalisering van de commissieleden, ambtelijk secretarissen, bestuursleden en coördinatoren is een deskundigheidsbijeenkomst gehouden. Tijdens deze bijeenkomst heeft uitwisseling van ervaringen plaatsgevonden en wordt aan de hand van cases /uitspraken ingegaan op specifieke onderwerpen. Samenstelling Commissieleden in 2012 Regio Utrecht Gelderland Noord Brabant mw. drs. J. van Bennekom mw. mr. A.J. Kattenwinkel mw. K. Penninga mw. mr. M. Stroetenga mw. mr. I Vanwersch mw. mr. H. Veenstra Regio Flevoland Overijssel midden Nederland mevr. mr. J.W. Bovenhoff mevr. E. Boersma dhr. H. Stel Regio Noord en Zuid Holland midden Nederland mevr. mr. M. van Iperen mevr. mr. M. van Leeuwe-ten Berge 3

4 mevr. mr. M.I.T. Manderfeld dhr. mr. Drs. J. van der Pol dhr. mr. J. Quakkelaar dhr. mr. H.W.V. Rouffaer mevr. mr. M. Sedee mevr. mr. S.A.M.F.Sjoukes dhr. mr. A.J.M. Zonneveld Regio Zuid Nederland mevr. mr. M.E.G.M. D Agnolo dhr. Ir. J.N.E. Cortenraede mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard mevr. mr. A. den Hoed mevr. A.J.M. van Hoesel dhr. drs. H.H.M Ummels mevr. drs. T Veldkamp mevr. dr. T.E.M.S. de Vries, arts Regio Noord Nederland dhr. dr. O. Bakker, arts dhr. drs. G. Van Diepen dhr. P. Naaktgeboren mevr. mr. G.M. van Spanje mevr. mr. M.D. Wildeboer mevr. L. Wiersma mevr. mr. E. Willems Werkwijze Via het algemene 0900 klachten-nummer en de geeft skk informatie en beantwoordt vragen van ouders en organisaties. In ca. 90% van de contacten maakt dit dat klachtbehandeling wordt voorkomen. Indien een klager zijn/haar klacht vastgelegd wil zien, volgt het klachtproces waarbij partijen eerst op basis van schriftelijke hoor en wederhoor en uiteindelijk in een hoorzitting hun standpunt kunnen verduidelijken. In de regel neemt dit proces 3 à 4 maanden in beslag. De gegevens van alle aangesloten organisaties zijn terug te vinden op de algemene website: www. klachtkinderopvang.nl. Dit biedt controlerende instanties als inspecteurs kinderopvang van de GGD de mogelijkheid te controleren of organisaties met de juiste gegevens aangesloten zijn. Organisaties zijn zelf verantwoordelijk voor het doorgeven van wijzigingen. Het Reglement van de Klachtencommissie dateert van januari Met het oog op de wijzigingen in het klachtrecht die het ministerie voorheeft, blijft het huidige reglement in 2013 gehandhaafd. Klachten of bezwaren van organisaties op uitspraken van een klachtencommissie worden behandeld door het bestuur van skk. Het bestuur toetst of procedureel juist is gehandeld, niet inhoudelijk. In veel gevallen hebben klachten (gedeeltelijk) betrekking op de communicatie met de ouder. Het blijft voor organisaties van belang zich te realiseren dat klachten het beginpunt van verbetering van kwaliteit vormen. Kosten aansluiting De sector kinderopvang heeft het op dit moment niet gemakkelijk. Hoewel veel vestigingen worden gesloten, merkt de skk dat nog steeds nieuwe organisaties starten. Om de lasten voor de aangesloten organisaties niet te verzwaren zullen de tarieven in 2013 niet worden verhoogd. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2012

5 Aangesloten voor Houders Houders Fte s Houders Locaties Houders Houders Fte s Houders Locaties Totaal KC KC KK KK Totaal KC KC KK KK KC+KK Alleen KC Alleen KK Totaal Aansluitingen in 2012 Het totaal aantal aangesloten organisaties (houders) is in 2012 gestegen met 5 % en het aantal locaties is gestegen met 14 %. Het aantal fte s bij de aangesloten houders is met gedaald met haast 8 %. Ondanks het feit dat de kinderopvangsector te maken heeft met een daling van het aantal kinderen en er afgelopen jaar meer faillissementen hebben plaatsgevonden, blijft het aantal nieuwe organisaties en locaties stijgen maar daalt het aantal medewerkers. Klachten in 2012 In 2012 hebben wij 146 klachtmeldingen ontvangen. Samen met de 43 klachtmeldingen uit het laatste deel van 2011 zijn dit 189 klachtmeldingen in totaal. Dit heeft geresulteerd in: 75 klagers hebben hun melding niet omgezet in een officiële klacht. In sommige gevallen omdat ouders alleen hun klacht willen melden, in andere gevallen omdat de klacht na contact is afgehandeld. 76 klachten zijn afgehandeld. 21 klachten zijn ingetrokken door de klager tijdens de behandeling van de klacht 17 klachtmeldingen uit het laatste kwartaal van 2011 zijn meegenomen voor behandeling naar 2012 Uitspraken totaal kdv bso psz gob klachtonderdelen 2012 % 2011 % behandelde klachten naar onderwerp klachten afgehandeld klachtonderdelen gegrond ,5 48 ongegrond geen uitspraak ingetrokken financieel 32 14% 17 11% contract 56 24% 40 25% veiligheid 19 8% 7 4% communicatie 88 38% 57 35% kwaliteit 36 16% 40 25% Totaal % % Een aantal zaken is opvallend te noemen: in de klachtbehandeling zijn in 2012 minder klachten geweest over de kwaliteit. Het aantal klachten en klachtonderdelen over gastouderopvang is aanzienlijk toegenomen, zelfs verdubbeld (54 klachtonderdelen in 2011 tegenover 114 klachtonderdelen in 2012). Het accent ligt bij deze klachten op communicatie en financiële/contractuele zaken. Voor het eerst worden in 2012 ook meldingen ontvangen over peuterspeelzalen. Enerzijds een gevolg van veranderde wetgeving, anderzijds een gevolg van de harmonisatie van het peuterspeelzaalwerk in de kinderopvang. Alle uitspraken staan geanonimiseerd op de website: Hierna volgt het overzicht. 5

6 Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2012 Ambtelijk secretariaat Postbus AJ Baarn t K.v.K. Lelystad nr