Openbaar Klachtenverslag Peuterspeelzalen. Stichting Welzijn Diemen. Klachtenjaarverslag Stichting Welzijn Diemen 2014

Transcriptie

1 Openbaar Klachtenverslag Peuterspeelzalen Stichting Welzijn Diemen 2014

2 Inhoudsopgave Voorwoord Interne Klachtenregeling Externe Klachtenregeling Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Ingediende klachten in 2014

3 Voorwoord Dit is het openbare Klachten Jaarverslag van het jaar 2014 van de peuterspeelzalen van Stichting Welzijn Diemen. De peuterspeelzalen in Diemen zijn sinds 2008 ondergebracht bij één organisatie, namelijk Stichting Welzijn Diemen (SWD). Daarvoor had elke peuterspeelzaal een eigen bestuur en een eigen werkwijze. Momenteel zijn er vijf peuterspeelzalen die onder de SWD vallen. Namelijk PSZ de Noorderbreedte, PSZ de Peuterboot, PSZ de Dolfijn, PSZ t Ros Beyaerdt en PSZ het Speelhuis. Binnen SWD vormt de directeur het dagelijks bestuur met betrekking tot alle activiteiten van SWD op het gebied van welzijn. De leidinggevende van de peuterspeelzalen coördineert het peuterspeelzaalwerk. Zij is vooral verantwoordelijk voor de algemene gang van zaken in de peuterspeelzalen, het personeelsbeleid en het opstellen en implementeren van het beleid. Sinds zomer 2014 is er een externe adviseur aangetrokken die de directeur en de leidinggevende ondersteunt bij de organisatie. Het Klachten Jaarverslag wordt besproken met de Oudercommissies van de peuterspeelzalen en opgestuurd naar de GGD. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachtenregelingen van de SWD en van de klachten die door ouders in het jaar 2014 zijn ingediend. Ook wordt in dit verslag beschreven op welke wijze de klachten zijn afgehandeld. Als eerste leest u een omschrijving van onze interne- en externe klachten regelingen. De SWD is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie (skk). Tot slot vindt u een verslag van de ingediende klachten in het jaar 2014.

4 Interne Klachtenregeling Doel: Zorgdragen voor een klantgerichte afhandeling van klachten Geldigheid: 01/07/2014 t/m 30/06/2017 Beheerder: directie Hoe goed alle medewerkers van de SWD ook hun best doen, het kan altijd gebeuren dat u het ergens niet mee eens bent. Wij vragen u, als u ontevreden bent over een medewerker/ster of over een be- paalde gang van zaken, ons dit persoonlijk te laten weten. Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om uw ontevredenheid weg te nemen. Is er van uw kant echter sprake van een formele klacht over de peuterspeelzalen, dan kunt u zich natuurlijk direct tot het SKK wenden om met deze organisatie het probleem op te lossen (zie onderstaande procedure). De noodzakelijkheid van de klacht of probleem bepaalt deze route. Bij de klachten die het mogelijk maken om ze met de leidster direct te bespreken adviseren wij u dit eerst te doen. Deze klacht kan dan mondeling met de leidsters van de groep worden besproken. Indien het probleem dan nog niet is opgelost, dan zal de teamleidsters of directie proberen een oplossing te vinden. Voor beleidsmatige of financiële klachten kunt u zich rechtstreeks tot de directie wenden. Artikel 1 Begripsomschrijving 1.1 De Stichting Welzijn Diemen, hierna te noemen: SWD: een bij de SKK (Stichting Klachtencommissie Kinderopvang) aangesloten rechtspersoon die in organisatorisch verband een voorziening in stand houdt om regelmatig opvang te bieden aan kinderen in de leeftijd van 2 jaar tot 4 jaar (tot start basisschoolleeftijd) in de vorm van peuterspeelzaal werk en vroege en voorschoolse educatie (VVE) Directie: de directeur die krachtens opgedragen bevoegdheden namens het Bestuur van de SWD verantwoordelijk is voor de uitvoering van het peuterspeelzaalwerk door de SWD Oudercommissie van de SWD, hierna te noemen: de Oudercommissie Medewerker: iedere persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden aan de SWD, diensten verleent onder verantwoordelijkheid van de SWD. Bij behandeling van een klacht wordt uiteindelijk de SWD als aangeklaagde partij beschouwd, niet de individuele medewerker SKK: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang te Baarn, hierna te noemen SKK. Zij

5 werkt voor aangesloten kinderdagverblijven, peuterspeelzalen, na- en buitenschoolse opvang centra en gastouderbureau s. 1.6 Klant: een natuurlijke persoon, die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de SWD; 1.7 Klager: een persoon of een groep van personen, behorende tot de klanten van de SWD, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de SWD. 1.8 Klacht: schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant wat betreft de dienstverlening van DE SWD of een medewerker van de SWD. Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen of het nalaten daarvan, van de SWD in een zaak waarin de klager een belang heeft. De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de organisatie die de kinderopvang betreffen. Artikel 2 Indienen van een klacht 2.1 Bij de directie van de SWD kunt u terecht met klachten onder meer op het gebied van: - het functioneren van de leidsters en/ of kinderen - de huisregels en tijden - accommodatie en spelmateriaal - hygiëne, gezondheid, veiligheid en voeding - procedures binnen de SWD - het functioneren van de medewerkers (waaronder ook leidinggevenden) - aanname en plaatsingsbeleid - financiële zaken - algemeen beleid. U kunt uw klachten mondeling, schriftelijk of per e- mail kenbaar maken 2.2 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: de klant, dat wil zeggen ouders / verzorgers en kinderen vanaf 0 jaar; zijn of haar wettelijke vertegenwoordigers; zijn of haar nabestaanden; natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd. 2.3 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Artikel 3 Behandeling van de Klacht 3.1 De directie van de SWD zal u binnen vier weken een schriftelijke en gemotiveerde reactie geven. Het reglement Klachtenprocedure kunt u, indien u daar prijs op stelt, opvragen bij de directie van de SWD.

6 3.2 De directie van de SWD maakt van de klacht en de afhandeling hiervan een korte schriftelijke rappor- tage t.b.v. de organisatie en het jaarlijkse klachtenverslag. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, wordt de beklaagde medewerker door de directie in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk zijn / haar standpunt toe te lichten. Eventueel kunnen klager en beklaagde in de gelegenheid worden gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één der partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren. 3.3 Heeft u het gevoel dat uw klacht na het doorlopen van de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid is afgehandeld of wilt u direct de klacht extern indienen, dan kunt u zich wenden tot de: SKK: (Stichting Klachtencommissie Kinderopvang), Afdeling Ambtelijk Recht, Postbus 398, 3740 AJ Baarn. Telefoonnummer: E- mail: info@klachtenkinderopvang.nl. Meer informatie kunt u vinden op: DE SWD is hierbij aangesloten. Als u uw klacht hier aanhangig maakt, wordt deze door een onafhanke- lijke commissie behandeld. Artikel 4 Bijstand Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon. Artikel 5 Het inwinnen van inlichtingen 5.1 De directie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijke toestemming van de betrokkene(n) nodig, voor zover het hun privacy betreft. 5.2 Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door DE SWD. Deze aantekening bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. 5.3 De directie van DE SWD is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen. Artikel 6 Inzagerecht

7 Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Artikel 7 Beslissing SWD De directie stelt klager binnen vier weken na indiening van de klacht mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De directie deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen er genomen worden naar aanleiding van de klacht. Artikel 8 Geheimhouding Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem/haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij / zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden. Artikel 9 Bekendmaking klachtenregeling De SWD brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten. Artikel 10 Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement wordt vastgesteld door de directie van DE SWD. De directie heeft hiervoor instemming verkregen van de oudercommissie. Wijziging kan enkel plaatsvinden na overleg met de oudercommissie.

8 Externe Klachtenregeling Ouders hebben ten allen tijde het recht om hun klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie, de skk. Indien de ouder de klacht bij de externe klachtencommissie, de skk (stichting Klachtencommissie Kinderopvang) wil indienen, dat kan dit telefonisch op telefoonnummer: of via e- mail: Voor meer informatie: Folders van de skk, klachtenformulieren en de tekst van het interne klachtenreglement van de SWD zijn beschikbaar op alle peuterspeelzalen. Nadere informatie over de klachtenregeling is tevens te vinden in de informatie brochure van de SWD en op de website: Informatie over de skk: De skk is een onafhankelijk instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. Kinderopvanginstellingen uit het gehele land zijn bij hen aangesloten voor de externe klachtenbehandeling. Een klacht van ouders wordt behandeld door een klachtencommissie van 3 deskundigen met ondersteuning van een ambtelijk secretaris. Afhankelijk van de herkomst van de klacht en de inhoud wordt een commissie samengesteld. Indien ouders de stap maken om een klacht definitief in te dienen, verzoeken wij hen de klacht goed geformuleerd met onderbouwing op papier te zetten en dit schrijven met relevante informatie, voorzien van een handtekening, naar ons op te sturen. Bij ontvangst van de klacht krijgen de klager en de aangeklaagde instelling een ontvangstbevestiging met daarin vermeld dat de klacht door gestuurd is naar de ambtelijke secretaris en de voorzitter. Deze gaan dan beoordelen of de hele klacht ontvankelijk verklaard kan worden, of dat meer informatie nodig is of welk deel van een klacht ontvankelijk is. Als dit vastgesteld is krijgen de klager en aangeklaagde instelling hierover bericht en begint de procedure van hoor- en wederhoor. De procedure kan afgesloten worden met een hoorzitting, waarin beide partijen gehoord worden. Hierna brengt de commissie een schriftelijk advies uit.

9 Ingediende klachten in het jaar 2014 Interne klachtencommissie: In het jaar 2014 is er 1 klacht ontvangen via de interne klachtencommissie. Dit betrof een klacht van een ouder van PSZ het Speelhuis. Datum klacht: 20 augustus 2014 Ontvangstbevestiging verstuurd op 22 augustus 2014 Onderzoek: Telefonische contact met ouder om de klacht duidelijk te krijgen en met betreffende leidster en met haar collega. Omschrijving klacht: Onduidelijkheid over einddatum van zoontje van ouder. Leidsters dachten dat peuter op school zou starten na de zomervakantie. Moeder kwam zoontje toch brengen. Moeder voelde zich niet welkom. Reactie teamleidster (a.i.): Telefonisch contact gezocht met moeder na het onderzoek. Begrip getoond, nogmaals de klacht benoemd, moeder laten vertellen en excuus aangeboden namens de SWD. Moeder geeft aan dit fijn te vinden en accepteert het excuus. Gespreksverslag naar directeur SWD en naar moeder verstuurd op 25 augustus. Leidsters geinformeerd. Klacht afgehandeld. Externe klachtencommissie: Er zijn geen klachten bij de skk binnen gekomen. Zie hiervoor ook de bijlage: klachtenvrijbrief van de skk.

10 Tot Slot De peuterspeelzalen van de SWD willen ongenoegens en klachten van klanten graag horen, zodat deze kunnen worden opgelost en wij onze dienstverlening nog meer kunnen verbeteren. De klachtenregelingen waarborgen een zorgvuldige afhandeling van klachten van ouders. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van de peuterspeelzalen van de SWD.

11 Stichting Welzijn Diemen Dhr. J.P.M. van Zon Ouddiemerlaan HL DIEMEN Ons kenmerk: R3117.AN Baarn, 22 januari 2015 Relatienummer: 3117 Betreft: Klachtenvrijbrief 2014 Klachtencommissie Geachte heer van Zon, De skk heeft in 2014 voor de externe klachtencommissie (KC) over uw organisatie geen officiële klachten van ouders ontvangen. Mocht u meerdere locaties hebben, dan telt deze brief voor alle bij ons aangemelde locaties. Wij verzoeken u deze brief goed te bewaren en een kopie te maken om bij uw eigen jaarverslag naar de Inspectie Kinderopvang te voegen. Het anonieme jaarverslag over 2014 komt eind februari 2015 op de website te staan. Dit verslag hoeft u niet uit te draaien voor de inspectie want alle inspecties kinderopvang krijgen hier bericht van. Bovenstaande website kunt u ook gebruiken als informatiebron; u kunt binnen de klachten zoeken op onderwerp. In uw verslag voor de inspectie moet u de namen van de commissieleden vermelden. Hiervoor kunt u verwijzen naar de website of deze overnemen. Mochten er nog vragen zijn dan verzoeken wij u die zoveel mogelijk per te stellen aan: info@klachtkinderopvang.nl. Met vriendelijke groet, Stichting Klachtencommissie Kinderopvang mr. W. Zaat, voorzitter Ambtelijk secretariaat Postbus ZL Maartensdijk t info@klachtkinderopvang.nl K.v.K. Lelystad nr BTW B.01