Inleiding. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang. Overzicht aangesloten instellingen. Houders Fte s

Transcriptie

1 Jaarverslag 008

2

3 Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 008 van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk). De skk is een zelfstandige organisatie die zich ten doel stelt: - e om de klachtenregeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang uit te voeren, volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de Wet Kinderopvang - e om het klachtrecht van oudercommissie, volgens de Wet kinderopvang uit te voeren. ( jaarverslag klachtenkamer oudercommissie kinderopvang) Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang Overzicht aangesloten instellingen Houders Fte s Houders Fte s KDV + KO meerdere vormen GOB, alleen PSZ, alleen Het aantal aangesloten instellingen, houders, in 008 is ten opzichte van 007 gegroeid met 50%. Het aantal fte s met 40%, hetgeen grotendeels veroorzaakt is door de groei onder Gastouderbureau aansluitingen. Met de groei stijgen ook de informatievragen die via de of het 0900 nummer hebben ontvangen. Duidelijk is dat steeds meer ouders en organisaties ons weten te vinden. Door een luisterend oor te bieden, informatie te verstrekken en het aangeven van een interne weg komen niet alle eerste klachtmeldingen tot een officiële klacht. In 008 is door 8 organisaties niet voldaan aan de betalingsverplichting, ondanks diverse verzoeken daartoe, waardoor de skk zich genoodzaakt heeft gezien de aansluiting te beëindigen. Samenstelling bestuur Het skk bestuur bestaat uit drie personen, t.w. de voorzitter J.P. van Loon, secretaris/penningmeester A.A. Permentier en algemeen lid Th. Offermans. Lopende het jaar hebben wij afscheid genomen van de heer Offermans door zijn vertrek naar het buitenland. Als nieuw lid heten wij de heer mr. W.Zaat welkom. Hij heeft per 009 de voorzittershamer overgenomen. Per februari 009 is als algemeen bestuurslid toegetreden mevr. mr. F. Brons. Steunpunt De coördinatie van alle bureau- en uitvoerende zaken wordt verzorgd door mevr. C.A. Groeneveld. Zij wordt daarbij ondersteund door 3 administratieve- en boekhoudkundige krachten. Alle medewerkers werken vanuit flexibele werkplekken. Ambtelijk secretarissen Als ambtelijk secretaris zijn hr. drs. H. Grachten,mevr. mr. B. Notermans en mevr. drs. N. Scholten inzetbaar. Werkwijze Het landelijk steunpunt werkt als informatie en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen, de ambtelijk secretaris en een commissie. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke commissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheden liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, gaat de klacht direct naar de ambtelijke secretaris voor die regio. Die stelt met de voorzitter de ontvankelijkheid vast, stelt de juiste klachtomschrijving voor en zorgt voor de verdere behandeling. Commissie De 3 ambtelijk secretarissen en 8 commissieleden zetten zich met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang in voor de behandeling van alle klachten.

4 In 008 hebben commissieleden afscheid genomen: mevrouw drs. C.J.M. Moser en mevrouw mr.drs. A.M.Grüschke. Door privé omstandigheden en drukke werkzaamheden zijn zij gestopt. Wij danken hen voor hun grote inzet van deskundigheid en voor de samenwerking. Gelukkig hebben 5 nieuwe deskundige commissieleden in 008, verspreid over de verschillende regio s, zich bereid verklaard om, veelal naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten. Telefonische-, contacten en de website Het algemene informatienummer wordt veel gebruikt voor allerlei vragen ook van admini stratieve aard. Daar het om lijn gaat verzoeken wij bellers administratieve vragen via de te stellen. Dit kan via het adres info@klachtkinderopvang.nl of administratie@klachtkinderopvang.nl of voor financiële vragen naar financiën@klachtkinderopvang.nl. Naast het bezoeken van de website zoeken regionale GGD inspecties, gemeenten of andere bedrijven telefonisch contact. Op de website kan gezocht worden naar aangesloten organisaties met hun omvang en zijn anonieme uitspraken te vinden. Klachten Uit 007 zijn klachten meegenomen naar 008, waarvan in het eerste kwartaal behandeld zijn en klacht is ingetrokken omdat hij aan de rechter is voorgelegd; In 008 zijn 07 klachten ingediend (laatste 6 klachten eind december 008) - 3 klachten zijn geschikt na de ontvankelijk verklaring; - 33 klachten zijn afgehandeld; - 3 klachten zijn ingetrokken door de klager; - 3 klachten zijn ingetrokken omdat de organisatie gestopt is en de houder niet meer bereikbaar is; - 0 klachten zijn na de melding intern behandeld; - klagers met een melding, geen respons; - klachten onderling geschikt tijdens de behandeling, geen rapport uitgebracht; - klachten, bemiddeling voor versnelde interne behandeling: klacht onderling opgelost en klacht officiële klachtbehandeling; - 8 gelijkluidende klachten versus dezelfde organisatie, met instemming gezamenlijk in een versnelde procedure behandeld; - 3 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard; - 8 klachten uit het laatste kwartaal van 008 lopen door in 009. Hiervan zijn: - 3 klachten over gastouderopvang ontvangen: - 3 zijn ingetrokken omdat organisatie gestopt is, - is door klager ingetrokken - 9 zijn behandeld; - klacht over een peuterspeelzaal ontvangen en behandeld; - Alle andere klachten gaan over de opvang in een kinderdagverblijf en/of de (Na-)Buitenschoolse opvang. De klachten zijn (in % berekend) gericht op (combinaties zijn meegenomen): - 30 % pedagogisch handelen, kwaliteit van zorg, ( 8,3% veiligheid binnen en buiten); - 6,8 % financiële administratie en afwikkeling; (5,5 % be- en afhandeling kinderopvangtoeslag) - 6,6 % contracten, verandering opvanguren, opzegtermijn - 6,6 % communicatie, bejegening, bereikbaarheid. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

5 Samenstelling Commissieleden in 008 Regio Utrecht Gelderland- Nd. Brabant mevr. drs. H.J. van Bennekom mevr. mr. A.J. Kattenwinkel mevr. mr. M. Stroetenga mevr. J.S.M. Zwaan mevr. mr. R.M.E. Hendriks-Raaijmakers Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland mr. H.W.V. Rouffaer drs. S. Vinders mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J.Quakkelaar Regio Zuid Nederland Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. drs. D. de Vries mevr. drs. T.Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D Agnolo Regio Noordelijk Nederland mevr. drs. C.J.M. Moser mevr. mr. E. Willems O.Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen 3

6 35-07 Klacht ontvangen eerst op 30 augustus en na verzoek om meer informatie op 5 oktober. Ontvankelijk op 6 november en behandeld in hoorzitting op 7 maart 008. Ouder/verzorger heeft onderstaande klachten over de kwaliteit van de opvang: er is te weinig gekwalificeerd personeel aanwezig op de groep; de opvangruimten zijn onhygiënisch en kindonvriendelijk, zowel de binnen- als de buitenruimten; 3 er worden weinig activiteiten met de kinderen gedaan; 4 het niveau van de aangeboden activiteiten is onvoldoende en niet gericht op de ontwikkeling van de kinderen; 5 er wordt te weinig met ouders/verzorgers via schriftjes gecommuniceerd. Overwegingen en eindoordeel Klachtonderdeel en De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties opvang moet leveren die voldoet aan de wettelijke kwaliteitseisen en regels. De kinderopvangorganisaties zijn verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede kinderopvang. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op die kwaliteit en schakelt voor het uitvoeren van de inspectie de GGD als toezichthouder in. Met betrekking tot de aanwezigheid van voldoende gekwalificeerd personeel, wordt door de organisatie zelf aangegeven dat in het jaar 007 niet altijd aan de hiervoor gestelde eisen is voldaan. Dit wordt niet door de GGD gesignaleerd in haar inspectierapporten, maar omdat de organisatie naar eigen zeggen tekort is geschoten, acht de commissie de klacht op dit punt gegrond. Klachtonderdeel 3 Wat betreft de hoeveelheid activiteiten wordt door de organisatie tijdens de hoorzitting duidelijk aangegeven dat hun beleid erop gericht is, dat kinderen zelf veel vrijheid wordt gegeven in het kiezen/doen van activiteiten. Door de kinderen wordt dit als positief ervaren. Bij festiviteiten als moederdag e.d. worden er knutselactiviteiten met de kinderen ondernomen. Door de GGD worden in beide inspectierapporten opmerkingen gemaakt over een onvolledig geformuleerd pedagogisch beleid en onduidelijkheden over de uitvoering van de pedagogische praktijk. De commissie vraagt zich af waarom de organisatie met een beleidsplan uit 996 werkt en waarom dit plan nooit eerder geactualiseerd is en aan de wettelijke eisen voldoet. Aangezien de GGD twee achtereenvolgende jaren (006 en 007) in haar rapporten aangeeft dat het pedagogisch beleid onvoldoende wordt geacht (beleid is niet compleet of wordt niet zo uitgevoerd) en door de organisatie ook wordt aangegeven dat er weinig activiteiten met de kinderen worden gedaan, acht de commissie de klacht gegrond. Klachtonderdeel 4 Het niveau van de aangeboden activiteiten is onvoldoende en niet gericht op de ontwikkeling van de kinderen: zie overwegingen bij c. Op basis van feiten en omstandigheden kan geen uitspraak worden gedaan over de (on)gegrondheid van dit klachtonderdeel. Klachtonderdeel 5 De commissie is van oordeel dat een organisatie aan een verzoek van ouders/verzorgers moet voldoen als deze aangeven graag via schriftjes met de groepsleidsters te willen communiceren over het gedrag en de dagindeling van hun kind, tenzij dit in de leveringsvoorwaarden als onhaalbaar is vermeld. Wat dit onderdeel betreft geeft de organisatie eveneens zelf aan dat in het onderhavige geval niet altijd aan deze vraag voldaan kon worden en acht de commissie dit onderdeel van de klacht gegrond. Niet ontvangen Klacht ontvangen op 6 oktober en 3 december, ontvankelijk op 6 december Bejegening kind en ouder Ouder/verzorger klaagt er over dat meerdere leidsters van de kindercentra eind april, begin mei 007 met andere ouders hebben gepraat over een betalingsachterstand van ouder/verzorger. De betalingsachterstand Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

7 was een gevolg van de gebrekkige communicatie tussen organisatie en de belastingdienst. Ouder/verzorger stond hier feitelijk buiten en is pas later (7 mei 007) op de hoogte gebracht van de problematiek. Door het indiscrete gedrag van de leidsters is het gerucht in de wereld gekomen dat ouder/verzorger de voor de kinderopvang bedoelde toeslag in eigen zak had gestopt. Van dit laatste was in het geheel geen sprake. Ouder/verzorger klaagt er over dat haar zoon kort voor 9 mei 007 op zijn rug is geslagen door een leidster van het kindercentrum, omdat hij zou hebben gemorst met zijn sap. Ouder/verzorger maakt dit op uit het gedrag van het kind op 9 mei 007 en uit hetgeen hij heeft gezegd. 3 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat een leidster van het andere kindercentrum het hemd van haar andere zoon volkomen overbodig heeft uitgetrokken. Het hemd was wel van organisatie, maar het is gebruikelijk dat ouders het hemd in dergelijke gevallen zelf wassen en schoon teruggeven aan organisatie. Door het uittrekken van het hemd werd het kind, in de beleving van ouder/verzorger, ten onrechte als dief behandeld. 4 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij en/of haar echtgenoot niet respectvol zijn bejegend door vertegenwoordigers van organisatie. De vader van de jongens vroeg op 3 mei 007 een schriftelijke bevestiging van organisatie waarin zou moeten worden gezegd dat de betalingsproblemen (klachtonderdeel ) niet door toedoen van ouder/verzorger zijn veroorzaakt. Tevens wilde de vader schriftelijk excuus voor het feit dat de leidsters hadden gesproken over de betalingsproblematiek. Deze verzoeken werden van de hand gewezen met een grap, terwijl het om voor ouder/verzorger ernstige en gevoelige zaken ging. Als tweede voorbeeld van een niet respectvolle bejegening door organisatie noemt ouder/ verzorger de reactie van een functionaris van organisatie toen ouder/verzorger de bewijsstukken van de belastingdienst via een leidster aan hem heeft doen toekomen. De functionaris wilde de bewijsstukken, die door hem niet werden geaccepteerd, via de muts van de zoon van ouder/verzorger retourneren. Eindoordeel De commissie acht klachtonderdeel ongegrond. Ouder/verzorger heeft onvoldoende voor de klachtencommissie kunnen aantonen dat medewerkers van organisatie andere ouders van de vestiging hebben verteld over de betalingsachterstand. De commissie onthoudt zich van een uitspraak over klachtonderdeel. Ouder/verzorger en organisatie spreken elkaar tegen. De klachtencommissie heeft onvoldoende vast kunnen stellen wat er feitelijk is voorgevallen. De commissie onthoudt zich van een uitspraak over klachtonderdeel 3. Ouder/verzorger en organisatie spreken elkaar tegen. De klachtencommissie heeft onvoldoende vast kunnen stellen wat er feitelijk is voorgevallen. De commissie acht klachtonderdeel 4 gegrond. Organisatie heeft in haar bejegening onvoldoende rekening gehouden met de positie waarin ouder/verzorger verkeerde. Ouder/verzorger heeft te weinig gehoor gekregen bij organisatie voor de behoefte om zich te rechtvaardigen. Organisatie heeft verder eenzijdig de kinderopvangovereenkomst met ouder/verzorger opgezegd met een opzegtermijn van enkele dagen, terwijl organisatie onvoldoende heeft onderzocht wat er met de betalingen precies mis was gegaan. Zij hebben een procedurewijziging gemaakt waarmee het ontstaan en communiceren over betalingsachterstanden van klanten met een sociaal medische indicatie plaatsing meer aandacht krijgt. Tevens is het administratieve systeem aangepast voor signalering Klacht ontvangen op 3 november en ontvankelijk op 0 november Pedagogisch zorgplan Ouders/verzorgers klagen er over dat de dagelijkse praktijk in de kinderopvang afwijkt van hetgeen in het pedagogisch zorgplan staat vermeld. De kinderen van ouders/verzorgers hebben geen behoefte meer aan een middagslaap. In het pedagogisch zorgplan staat volgens ouders/verzorgers vermeld dat er rekening wordt gehouden met kinderen die geen behoefte hebben aan middagslaap. In de praktijk worden de kinderen echter tijdens hun verblijf op de kinderopvang gestimuleerd om s middags te slapen, ook al hebben ouders/ verzorgers aangegeven dat dit het ritme van hun kinderen verstoort. 5

8 Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat organisatie in de uitvoering van haar pedagogisch beleid geen rekening houdt met de wensen van ouders/verzorgers. Ouders/verzorgers zijn van mening dat organisatie het door haar vastgestelde pedagogisch beleid belangrijker acht dan de wens van de ouders m.b.t. het slaapgedrag van hun kinderen. Op dagen dat de kinderen naar de kinderopvang zijn geweest slapen ze s avonds veel later dan normaal vanwege de middagslaap op het kindercentrum. Eindoordeel De klachtencommissie acht klachtonderdeel ongegrond. De uitvoering van het rust- en slaapbeleid van organisatie is niet strijdig met hetgeen hierover in het pedagogisch zorgplan is geformuleerd. De klachtencommissie heeft er begrip voor dat ouders/verzorgers een andere uitleg geven aan hetgeen over het rust- en slaapbeleid in het zorgplan is geformuleerd. Deze formulering is zo algemeen dat meerdere uitleg mogelijk is. De klachtencommissie acht klachtonderdeel gegrond. Organisatie heeft aan de klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat zij bereid is om de wensen en opvattingen van ouders/verzorger te verdisconteren in haar pedagogisch beleid. De klachtencommissie heeft in haar oordeel meegewogen dat het wettelijk adviesrecht van ouders in deze casus niet kan worden uitgeoefend door een oudercommissie. Het ligt in die situatie te meer op de weg van organisatie om adviezen en wensen van ouders/verzorgers te laten meewegen in het bepalen van het pedagogisch beleid. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om de medezeggenschap van ouders/verzorgers op de in artikel 60, lid, van de Wet Kinderopvang geregelde aangelegenheden structureel te regelen. Indien het instellen van een oudercommissie niet mogelijk blijkt, zou hiervoor een andere vorm gezocht moeten worden. Is blij met de uitspraak en heeft nu drie ouders voor een oudercommissie gevonden zodat ook het advies ter harte is genomen Klacht ontvangen op 5 november en ontvankelijk op december Communicatie en klachtenbeleid - Ouders/verzorgers klagen erover dat het binnen de organisatie niet mogelijk is om te communiceren over hun vraag met betrekking tot een mogelijke handelwijze van een leidster. - Ouders/verzorgers klagen erover dat hun contract eenzijdig door de organisatie is opgezegd nadat zij deze vraag hebben gesteld. - Ouders/verzorgers klagen over de communicatie en gang van zaken nadat het contract door de organisatie is opgezegd: a. ouders/verzorgers worden gesommeerd een opzegbrief te schrijven; b. de organisatie handelt onjuist met betrekking tot het opzeggen van een automatische betaling door de ouders/verzorgers; c. de organisatie weigert om de situatie mondeling te bespreken. - Ouders/verzorgers klagen erover dat het niet duidelijk is of de organisatie voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen ten aanzien van de leidsters die bij de organisatie werkzaam zijn. Overwegingen en eindoordeel Ten aanzien van klachtonderdeel De commissie is van oordeel dat het voor ouders/verzorgers te allen tijde mogelijk moet zijn om zonder enig bezwaar bij de organisatie terecht te kunnen met vragen, onvrede en klachten. De organisatie hanteert een klachtenregeling waarin o.a. wordt vermeld dat ouders/verzorgers in eerste instantie contact moeten opnemen met degene in de organisatie die met de klacht te maken heeft. Als deze eerste stap niet tot een bevredigende oplossing leidt, moeten ouders/verzorgers zich richten tot de eerstvolgende verantwoordelijke binnen de organisatie. In de onderhavige klacht gaat de commissie er van uit dat ouders op de hoogte waren van deze regeling. De commissie constateert dat de ouders hebben gehandeld conform deze regeling. De ouders zijn echter gestrand in de eerste fase van de afhandeling van hun vraag en hebben niet de gelegenheid gekregen om zich tot de eerstvolgende verantwoordelijke te richten. Vóór die tijd heeft de organisatie het contract al schriftelijk beëindigd. De orga nisatie heeft hierover later ook geen contact meer met de ouders opgenomen ondanks de diverse verzoeken van de ouders om de aangelegenheid te bespreken en de diverse toezeggingen van de organisatie om schriftelijk te reageren. De commissie is van oordeel dat de Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

9 organisatie ten onrechte niet is ingegaan op het verzoek van ouders om de gerezen problemen te bespreken. Gezien de aard van het conflict had de organisatie de noodzaak moeten inzien van een snelle reactie en zorgvuldige communicatie. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel De commissie is van oordeel dat het voor een organisatie mogelijk moet zijn om een contract op te zeggen, mits dit is overeengekomen en op redelijke en duidelijke gronden gebeurd. Op grond van hun Algemene Voorwaarden is de organisatie gerechtigd om een overeenkomst eenzijdig te beëindigen. In een brief d.d. 6 oktober 007 geeft de organisatie duidelijk aan wat de reden is voor dit besluit. Voor zover de commissie heeft kunnen vaststellen heeft de organisatie alleen op grond van het verhaal van de leidster deze stap genomen zonder dat zij hierover contact hebben gehad met de ouders. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan worden verwacht dat er nader onderzoek wordt gedaan naar de ware toedracht van de situatie. De commissie is het niet eens met het standpunt van de organisatie dat zij hiertoe geen gelegenheid meer had omdat ouders zich niet tot de directie hadden gewend. Bovendien zouden beide partijen minimaal een keer in de gelegenheid moeten zijn gesteld om hun verhaal te vertellen voordat er door de organisatie een besluit zou worden genomen. Dit geldt zeker voor de totstandkoming van een dergelijk rigoureus besluit met grote gevolgen voor ouders en kind. De commissie is van oordeel dat het besluit op een onjuiste wijze tot stand is gekomen en op grond hiervan geen besluit had mogen nemen om de overeenkomst eenzijdig te beëindigen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel 3 a. ouders/verzorgers worden gesommeerd een opzegbrief te schrijven; De commissie is van oordeel dat er ook na de opzegging van een contract door partijen op een behoorlijke wijze met elkaar moet worden gecommuniceerd. De ouders zijn er in geslaagd om nieuwe opvang voor hun kind te vinden en hebben als gevolg hiervan de tot dan toe gebruikelijke wijze van betaling veranderd en de organisatie gevraagd om de automatische incasso te beëindigen. Ouders hebben niet duidelijk gecommuniceerd over de reden van hun gewijzigd betalingsgedrag. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie ouders hierover een brief heeft gestuurd en hen later heeft verzocht om schriftelijk door te geven wanneer de opvang zou worden beëindigd. In de correspondentie wordt door de organisatie de term opzeggen gebruikt en dit heeft waarschijnlijk tot verwarring geleid omdat de overeenkomst reeds door de organisatie was opgezegd. Tijdens de hoorzitting wordt deze veronderstelling door de organisatie beaamd en de commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. b. de organisatie handelt onjuist met betrekking tot het opzeggen van een automatische betaling door de ouders/verzorgers; De commissie is van oordeel dat beide partijen op dit punt onduidelijk en onvoldoende contact met elkaar hebben gehad en doet op grond van de feiten en omstandigheden geen uitspraak over de (on)gegrondheid van dit klachtonderdeel. c. de organisatie weigert om de situatie mondeling te bespreken. De commissie heeft vastgesteld dat er ten minste één keer door de organisatie in de briefwisseling is toegezegd dat er een schriftelijke reactie zou komen. Tijdens de hoorzitting heeft de organisatie laten weten dat er geen schriftelijke reactie aan ouders gestuurd is. Eerder is al geconstateerd dat de organisatie geen enkel contact heeft gehad met de ouders en ook de diverse verzoeken van de ouders om de zaak te bespreken heeft genegeerd. De commissie is van oordeel dat de organisatie een dergelijk verzoek, zeker gezien de aard van het conflict, had moeten honoreren. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel 4 De commissie acht zich op grond van de stukken en de hoorzitting niet in staat om een oordeel te geven over de kwaliteit van de leidsters. De commissie zegt toe het meest relevante inspectierapport van de GGD op te vragen en de beoordeling van de GGD aan te houden. In het inspectierapport van 6 november 007 wordt door de GGD geconstateerd dat alle beroepskrachten beschikken over de voor de werkzaamheden passende beroepskwalificaties zoals in de CAO Kinderopvang opgenomen. In het rapport wordt ook vermeld dat de leidsters het pedagogisch beleid van de organisatie kennen en conform dit beleid handelen. Op grond van de bevindingen van de GGD acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De klachtenregeling is aangepast, waardoor klachten eerder bij de verantwoordelijke komen en men sneller in gesprek kan gaan. 7

10 59-07 Klacht ontvangen op 6 november en ontvankelijk op 0 november Overeenkomst en inschrijfformulier Ouder/verzorger klaagt er over dat zij van organisatie een rekening krijgt voor twee maanden kinderopvang terwijl zij enkel aan organisatie te kennen heeft gegeven geïnteresseerd te zijn in een opvangplaats per november 007. Ouder/verzorger is van mening dat het inschrijfformulier dat zij heeft ingediend bij organisatie niet is op te vatten als een kinderopvangovereenkomst. Toen ouder/verzorger ontdekte dat zij twee maanden opzegtermijn bij het (huidige) kinderdagverblijf moest betalen als zij haar kind per november 007 op het kinderdagverblijf van organisatie zou plaatsen heeft zij de inschrijfprocedure bij organisatie stop gezet. Ouder/verzorger is van mening dat zij geen kinderopvangovereenkomst is aangegaan en daarom ook niet kan worden gehouden aan een opzegtermijn. Eindoordeel De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Het stopzetten van de inschrijfprocedure door ouder/ verzorger is door organisatie ten onrechte opgevat als annulering van de overeenkomst. Er was naar het oordeel van de commissie tussen ouder/verzorger en organisatie nog geen overeenkomst tot stand gekomen. Organisatie heeft ouder/verzorger derhalve ten onrechte annuleringskosten in rekening gebracht. Overweging ten overvloede De klachtencommissie acht het aannemelijk dat organisatie te goeder trouw heeft gehandeld. Het is de commissie niet gebleken dat organisatie willens en wetens een verkorte inschrijfprocedure heeft gehanteerd om ouder/verzorger te duperen of zich zelf daardoor te verrijken. Evenmin is het de commissie gebleken dat organisatie haar Algemene Voorwaarden heeft aangepast om ouder/verzorger en/of de klachtencommissie om de tuin te leiden. Advies De commissie adviseert organisatie om in haar feitelijke inschrijfprocedure een duidelijk onderscheid te maken tussen het verstrekken van informatie, de inschrijving, het aanbod en de overeenkomst. Daarmee wordt de procedure voor klanten transparant en sluit organisatie aan bij hetgeen in de branche gebruikelijk is. De klachtencommissie adviseert om de volledige en stapsgewijs omschreven inschrijfprocedure op te nemen in het informatiepakket voor (toekomstige) klanten. Verder adviseert de klachtencommissie organisatie om in de terminologie van haar Algemene Voorwaarden zoveel mogelijk aan te sluiten bij de Algemene Voorwaarden die door de MO-groep en de Branchevereniging, samen met BOINK zijn opgesteld. De klachtencommissie doelt hierbij met name op de formulering onder AV artikel 5, lid. Organisatie neemt het advies over en scherpt zijn procedures aan Klacht ontvangen op 6 november en ontvankelijk op 8 november Wijziging contracten BSO studiedagen Ouderverzorger klaagt er over dat hij met ingang van januari 008 moet betalen voor buitenschoolse opvang tijdens studiedagen. Ouder/verzorger is een kinderopvangovereenkomst met organisatie aangegaan voor 40 weken buitenschoolse opvang exclusief vakanties en studiedagen. Deze vorm van buitenschoolse opvang zal met ingang van januari 008 worden vervangen door 40 weken buitenschoolse inclusief studiedagen. Ouder/verzorger zal geen gebruik maken van opvang tijdens studiedagen en wil hiervoor ook niet betalen. Eindoordeel De Klachtencommissie acht de onder geformuleerde klacht gegrond. Het bestaande BSO contract met ouder/verzorger moet worden nagekomen, tenzij naar algemene maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet van organisatie verwacht kan worden dat zij zich aan de inhoud van de overeenkomst houdt. Organisatie heeft de Klachtencommissie niet kunnen overtuigen van de noodzaak om af te wijken van hetgeen zij met ouder/verzorger overeen is gekomen in het BSO contract. Het product wordt aangepast en studiedagen worden niet meer geïntegreerd aangeboden. Voor de huidige klanten die geen gebruik maken van de studiedagen geldt een compensatie regeling. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

11 6-07 Klacht ontvangen op 6 november en ontvankelijk op 8 november Incasso kosten Ouderverzorger klaagt er over dat organisatie hem verplicht om de kinderopvang vanaf januari 008 per automatische incasso te betalen. Ouder/verzorger is van mening dat hij in 005 met organisatie een kinderopvangovereenkomst is aangegaan waarin de mogelijkheid van betaling per acceptgiro is geregeld. Organisatie wijzigt de kinderopvangovereenkomst eenzijdig door op deze overeenkomst gewijzigde leveringsvoorwaarden van toepassing te laten zijn, zonder dat deze vooraf aan ouder/verzorger voor akkoord zijn voorgelegd. Ouder/verzorger klaagt er tevens over dat hij nooit, ook niet na meerdere verzoeken daarom, algemene voorwaarden van organisatie heeft ontvangen. Ouder/verzorger stelt zich op het standpunt dat deze derhalve ook geen onderdeel uitmaken van de kinderopvangovereenkomst. Organisatie verwijst daarom ten onrechte naar de algemene voorwaarden om de eenzijdige wijziging van de leveringsvoorwaarden te rechtvaardigen. Eindoordeel De klachtencommissie acht de onder geformuleerde klacht gegrond. Organisatie mag alleen afwijken van hetgeen is overeengekomen indien partijen zulks schriftelijk vastleggen, hetgeen niet het geval is. De organisatie mag de voorwaarden alleen dan eenzijdig wijzigen als ongewijzigde instandhouding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid van de organisatie niet kan worden verwacht. Organisatie heeft onvoldoende kunnen aantonen dat van haar niet mag worden verwacht dat zij de overeenkomst met ouder/ verzorger nakomt. De klachtencommissie acht klachtonderdeel ongegrond. De Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de overeenkomsten die ouder/verzorger met organisatie heeft afgesloten. Ouder/verzorger heeft weliswaar ten onrechte geen schriftelijke versie van de Algemene Voorwaarden ontvangen. Echter, in de overeenkomst staat expliciet vermeld dat de Algemene Voorwaarden van toepassing zijn en dat deze zijn in te zien op de website van organisatie. In het maatschappelijk verkeer wordt het verwijzen naar de website van organisatie beschouwd als voldaan aan het vereiste van overhandiging van de Algemene Voorwaarden. Organisatie is blij met de uitspraak over het beschikbaar stellen van de algemene voorwaarden via internet en compenseert klanten een half jaar voor de incasso kosten en Klachten ontvangen op 3 november en 3 december en ontvankelijk op 0 december Bonnen voor feestdagen Ouderverzorger klaagt er over dat organisatie de compensatie van feestdagen wel aanbiedt maar dit niet of onvoldoende kan waarmaken. Organisatie biedt aan haar klanten de mogelijkheid om middels feestdagenbonnen opvangdagen waarvoor wel wordt betaald maar waarop geen kinderopvang wordt geleverd te compenseren. Als ouder/verzorger de feestdagenbonnen wil verzilveren blijkt dat dit onmogelijk is omdat alle groepen steeds vol zitten. De commissie heeft geen uitspraak gedaan in deze klachten omdat de klagers na het verweer van de organisatie met de mededeling dat de feestbonnen worden afgeschaft per januari 008, geen reden zagen de klacht door te zetten. 66 en Klachten zijn ontvangen op 3 oktober en zouden eerst gekoppeld behandeld worden met klacht Door de klagers is in een later stadium aangegeven toch de klacht apart in te willen brengen en te behandelen. 9

12 66-07 Klacht ontvangen op 3 oktober en ontvankelijk op 3 december Kwaliteit opvang en BSO afspraken Ouder/verzorger heeft onderstaande klachten over de kwaliteit van de opvang: - er is niet altijd voldoende toezicht op de kinderen; - er zijn niet voldoende gekwalificeerde leidsters aanwezig; - kinderen worden opgevangen/begeleid door ongekwalificeerde medewerkers/familieleden; - de opvangruimte voldoet niet altijd aan veiligheidseisen; - het speelgoed en het meubilair zijn sterk verouderd; - er worden weinig activiteiten met de kinderen gedaan. Ouder/verzorger klaagt over de BSO-opvang van haar kind: - afspraken over de wijze waarop het kind zou worden opgehaald werden niet nagekomen; - dit werd pas bekendgemaakt op de dag voordat het kind de eerste keer van school zou worden opgehaald; - de opvang is, in strijd met de overeenkomst, per direct en eenzijdig door de organisatie opgezegd. Overwegingen en eindoordeel Klachtonderdeel De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties opvang moet leveren die voldoet aan de wettelijke kwaliteitseisen en regels. De kinderopvangorganisaties zijn verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede kinderopvang. De gemeente is verantwoordelijk voor het toezicht op die kwaliteit en schakelt voor het uitvoeren van de inspectie de GGD als toezichthouder in. Met betrekking tot de aanwezigheid van voldoende gekwalificeerd personeel, wordt door de organisatie zelf aangegeven dat in het jaar 007 niet altijd aan de hiervoor gestelde eisen is voldaan. Dit wordt niet door de GGD gesignaleerd in haar inspectierapporten, maar omdat de organisatie naar eigen zeggen tekort is geschoten, acht de commissie de klacht op dit punt gegrond. Wat betreft de andere klachtonderdelen blijkt niet uit de diverse inspectierapporten van de GGD dat er ongekwalificeerde medewerkers/familieleden worden ingezet voor de opvang en dat de opvangruimte en het speelgoed niet aan de gestelde eisen voldoen. De commissie kan op basis van feiten en omstandigheden geen uitspraken doen over de (on)gegrondheid van deze klachten. Uit de GGD rapportages blijkt tevens dat er onduidelijkheid is over de uitvoering van de pedagogische praktijk. De commissie vraagt zich af waarom de organisatie met een beleidsplan uit 996 werkt en waarom dit plan nooit eerder geactualiseerd is en aan de wettelijke eisen voldoet. Aangezien de GGD twee achtereenvolgende jaren (006 en 007) in haar rapporten aangeeft dat het pedagogisch beleid onvoldoende wordt geacht (beleid is niet compleet of wordt niet zo uitgevoerd) en door de organisatie ook wordt aangegeven dat er weinig activiteiten met de kinderen worden gedaan, acht de commissie de klacht gegrond. Klachtonderdeel De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers moeten kunnen vertrouwen op overeengekomen afspraken, tenzij er zodanige omstandigheden zijn dat partijen zich redelijkerwijs niet aan een overeenkomst kunnen houden. In onderhavig geval is er in 007 een offerte door de organisatie gemaakt waarin duidelijk staat vermeld dat het kind met ingang van datum 007 via de BSO-opvang zou worden opgevangen. Ouder/verzorger had geen redenen om aan te nemen dat de organisatie problemen zou hebben met de opvang van het kind. De commissie kan zich voorstellen dat ouder/verzorger wanhopig en boos was toen de organisatie te kennen gaf dat de opvang niet zou kunnen worden gerealiseerd. Uiteindelijk is het kind wel volgens de gemaakte afspraken opgevangen en concludeert de commissie dat de handelwijze van de organisatie om de opvang op een dergelijk korte termijn te willen opzeggen niet noodzakelijk was. Hoewel de organisatie het contract uiteindelijk niet heeft opgezegd en de afspraken over de wijze waarop het kind zou worden opgehaald toch zijn nagekomen, vindt de commissie de handelwijze van de organisatie erg onprofessioneel en klantonvriendelijk en acht de commissie deze klacht gegrond. Aanbeveling - De commissie adviseert de organisatie om voldoende maatregelen te treffen om de leidster-kind ratio te kunnen handhaven. - De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk te voldoen aan de door de GGD gestelde eisen met betrekking tot het pedagogisch beleid en de risico-inventarisatie. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

13 - De commissie adviseert de organisatie om de administratie in een daarvoor geschikte aparte ruimte te doen en niet meer in een ruimte die feitelijk direct tot de kinderopvangruimtes behoort. Op deze wijze ontstaan er geen misverstanden meer over de rol van de vader van de directeur m.b.t. de opvang van de kinderen. - De commissie adviseert de organisatie om afspraken met betrekking tot de opvang van kinderen in door beide partijen te ondertekenen plaatsingsovereenkomsten vast te leggen. Alle aanbevelingen zijn overgenomen en in werking gesteld Klacht ontvangen op 3 oktober en ontvankelijk op 3 december Kwaliteit opvang en opzegtermijn Ouder/verzorger heeft onderstaande klachten over de kwaliteit van de opvang: a. de speelruimte is donker, ziet er vervallen uit en voldoet niet aan de huidige bouwvoorschriften; b. het speelgoed van de kinderen is oud, niet schoon en wordt niet onderhouden; c. de slaapkamers zijn donker, klein, rommelig, worden niet gelucht en het beddengoed wordt niet voldoende verschoond; d. de in het pand aanwezige tegelvloer is erg koud voor de kinderen die kruipen; e. er worden weinig activiteiten met de kinderen gedaan; f. kinderen kunnen niet altijd van de speelzaal gebruik maken; g. er zijn niet altijd voldoende leidsters op de groep aanwezig; h. er zijn niet voldoende gekwalificeerde leidsters aanwezig; i. stagiaires worden niet voldoende begeleid; j. buiten wordt er in het bijzijn van de kinderen gerookt. Ouder/verzorger klaagt erover dat ze gehouden wordt aan één maand opzegtermijn. Eindoordeel Klachtonderdeel De commissie kan op grond van feiten en omstandigheden geen uitspraak doen over de onderzochte gedraging van de organisatie ten aanzien van klacht één onderdeel a, b, c, d, f en i. De klachten over de onderzochte gedraging van de organisatie zijn gegrond ten aanzien van klacht één wat betreft de onderdelen e, g en h. De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie ten aanzien van klacht één wat betreft onderdeel j is ongegrond. Klachtonderdeel De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie is ongegrond. Aanbevelingen - De commissie adviseert de organisatie om voldoende maatregelen te treffen om de leidster-kind ratio te kunnen handhaven. - De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk te voldoen aan de door de GGD gestelde eisen met betrekking tot het pedagogisch beleid en de risico-inventarisatie. - De commissie adviseert de organisatie om de speelruimte als zodanig te gebruiken. - De commissie adviseert de organisatie om afspraken met betrekking tot de opvang van kinderen in door beide partijen te ondertekenen plaatsingsovereenkomsten vast te leggen. - De commissie adviseert de organisatie om in geval van klachten snel en adequaat te handelen en ouders/ verzorgers te wijzen op de wijze waarop klachten binnen de organisatie worden behandeld (interne- en externe klachtenregeling). Alle aanbevelingen zijn overgenomen en in werking gesteld.

14 69-07 Klacht ontvangen op 3 december en meer informatie op december, ontvankelijk op 8 december Communicatie en bejegening Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop organisatie met haar heeft gecommuniceerd in de periode van 7 tot 0 december 007. Organisatie heeft ouder/verzorger voor het blok gezet door op het allerlaatste moment per brief d.d. 7 december 007 de opvang van haar kinderen per direct op te zeggen vanwege een vermeende betalingsachterstand. Toen ouder/verzorger hiervan via via vernam op vrijdag 7 december 007 reclameerde zij tevergeefs bij organisatie: de ontzegging werd niet ingetrokken maar nog eens bevestigd. Hierop heeft ouder/verzorger uiteindelijk haar contract opgezegd op 0 december 007. Toen zij de directie wilde spreken over de verplichting om twee maanden opzegtermijn te betalen, werd zij niet te woord gestaan. Ouder/verzorger is door organisatie op een neerbuigende en respectloze wijze behandeld. Ondanks vergeefse protesten, werd ouder/verzorger behandeld als een notoire wanbetaler. Ouder/verzorger heeft er voor gekozen een tweede geschil met organisatie, over het in rekening brengen van een opzegtermijn van twee maanden, voor te leggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang, waarnaar ouder/verzorger is verwezen in de Huisregels van organisatie. Achteraf is gebleken dat organisatie niet is aangesloten bij de Geschillencommissie. Het geschil van ouder/verzorger over de opzegtermijn kon daarom niet in behandeling worden genomen. Op verzoek van ouder/verzorger ter zitting heeft de voorzitter van de klachtencommissie besloten zo mogelijk tevens in een overweging ten overvloede uitspraak te doen over het volgende klachtonderdeel: Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar twee maanden opzegtermijn in rekening wil brengen omdat zij per direct de kinderopvangovereenkomst heeft opgezegd op 0 december 007. Ouder/verzorger heeft er alles aan gedaan om met organisatie in contact te treden om een oplossing voor het zakelijke geschil te vinden. Organisatie heeft een fout gemaakt door haar per direct de toegang te ontzeggen terwijl ouder/verzorger met organisatie juist een oplossing had gevonden. Organisatie was niet bereid met ouder/ verzorger te spreken. Ouder/verzorger is hierdoor het vertrouwen in organisatie kwijt geraakt en heeft daarom de kinderopvangovereenkomst beëindigd. Overwegingen en eindoordeel De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Organisatie heeft ouder/verzorger met de brieven van 6 en 7 december 007 ten onrechte voor het blok gezet door de kinderopvang per direct op te zeggen. Toen ouder/verzorger hierover aan de bel heeft getrokken op 0 december 007 vond zij geen gehoor bij het management van organisatie. Overweging ten overvloede In de brief, d.d. 7 december 007, heeft organisatie ouder/verzorger de kinderopvang met onmiddellijke ingang ontzegd tenzij per omgaande het volledig openstaand bedrag wordt voldaan. Daarmee heeft organisatie artikel 8 van de overeenkomst ten onrechte gebruikt als incassomiddel, terwijl dit artikel daar uitdrukkelijk niet voor is bedoeld. Artikel 7 van de overeenkomst ziet, in tegenstelling tot artikel 8, juist op financiële situaties: als de gebruiker de bepalingen in de overeenkomst niet nakomt is organisatie gerechtigd de plaatsingsovereenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen. Er is verschil tussen de maatregelen die in artikel 8 en artikel 7 zijn geregeld. In het ene geval wordt de toegang tot de kinderopvang tijdelijk ontzegd (artikel 8), in het andere geval wordt de overeenkomst beëindigd (artikel 7). De handelswijze van organisatie is niet overeenkomstig hetgeen in de mantelovereenkomst is geregeld en kan daarop niet worden gebaseerd. De klachtencommissie is verder van oordeel dat de maatregel buitenproportioneel is, gelet op de wijze waarop de betalingsachterstand is ontstaan en de bereidheid van ouder/verzorger om mee te werken aan de vereffening. Organisatie heeft ouder/verzorger de kinderopvang met onmiddellijke ingang ontzegd op basis van een kennelijke vergissing. Toen ouder/verzorger te maken kreeg met de weigering van het management om over de kennelijke vergissing te spreken, heeft zij het besluit genomen de kinderopvangovereenkomst te verbreken. De klachtencommissie is van oordeel dat naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet van ouder/ verzorger verlangt kan worden dat zij de contractuele opzegtermijn in acht neemt. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om geen opzegtermijn aan ouder/verzorger in rekening te brengen. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

15 Organisatie is zonder bericht niet verschenen op de zitting en is verontwaardigd over de uitspraak waaraan zij geen gehoor willen geven Klacht ontvangen op 4 december en ontvankelijk op 7 december Verhuizing van locatie buiten de wijk Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar toezeggingen niet nakomt omdat zij per januari 008 geen opvang meer kan leveren in de wijk A. Ouder/verzorger heeft op 0 september twee overeenkomsten afgesloten met organisatie voor de opvang van haar beide kinderen per november 007 in de locatie A.. Het was destijds bekend dat de locatie per januari gesloten zou worden. Ouder/verzorger heeft alvorens de overeenkomsten aan te gaan duidelijk aan organisatie laten weten dat het voor haar van groot belang is dat een vervangende locatie in de wijk A. zou worden aangeboden. Organisatie heeft dit mondeling aan ouder/verzorger toegezegd. Nu blijkt dat organisatie geen vervangende opvanglocatie in A heeft gerealiseerd. Ouder/verzorger is hierdoor gedupeerd: in verband met haar studie kan zij haar kinderen niet naar opvanglocaties buiten A. brengen. Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie slecht met haar communiceert: organisatie heeft herhaaldelijk niet gereageerd op telefonische verzoeken om duidelijkheid over de onzekerheid over de locatie in A.. Evenmin heeft organisatie gereageerd op meerdere s waarin verzocht werd om opheldering. Tenslotte is ouder/verzorger niet tijdig en schriftelijk geïnformeerd over de sluiting van de locatie B/A en over de vervangende locatie en de vervoersfaciliteiten die zouden worden aangeboden. Eindoordeel De commissie acht klachtonderdeel ongegrond. Ouder/verzorger heeft onvoldoende voor de klachtencommissie kunnen aantonen dat organisatie toezeggingen heeft gedaan. Het is daarom voor de commissie niet onomstotelijk vast komen te staan dat organisatie ouder/verzorger heeft toegezegd dat tijdig opvang in dezelfde wijk zou worden gerealiseerd. De commissie acht klachtonderdeel gegrond. Ouder/verzorger heeft aan de commissie kunnen aantonen dat zij regelmatig telefonisch en schriftelijk contact heeft opgenomen met organisatie met vragen om op opheldering. Organisatie heeft niet of althans onvoldoende kunnen aantonen dat hierop tijdig en adequaat is gereageerd. Advies Er heeft weinig formele communicatie plaatsgevonden met ouder/verzorger over de opvanglocatie na januari 008. De formele brieven die zijn verstuurd waren verwarrend en niet tijdig. Organisatie heeft tijdens de zitting aangegeven dat het lastig was om over het onderwerp te communiceren omdat er niets concreets te melden was. Van een professionele organisatie mag echter worden verwacht dat over zo n belangrijk onderwerp tijdig en op formele wijze wordt gecommuniceerd. De klachtencommissie adviseert organisatie om al hetgeen zij aan ouders wil laten weten expliciet en tijdig op schrift te stellen. Zij herkent zich niet in de uitspraak van de commissie en heeft een interne klachtenfunctionaris aangesteld Klacht ontvangen op 4 januari en ontvankelijk op 4 januari Incasso en facturering Ouder/verzorger klaagt over de dreigende en intimiderende manier waarop organisatie haar klanten tegemoet treedt. Organisatie heeft gedreigd de kinderen op straat te zetten. Tevens is ouder/verzorger onterecht door organisatie uitgemaakt voor wanbetaler. Eindoordeel De klachtencommissie acht de klacht op basis van de geformuleerde bevindingen en conclusie gegrond. Organisatie heeft op voorhand de uiterste sanctie, het eenzijdig opzeggen van de kinderopvangovereenkomst, 3

16 gezet op de weigering om per acceptgiro te betalen. De commissie heeft dit als dreigend en intimiderend naar klanten beoordeeld. Overweging ten overvloede De commissie heeft kunnen vaststellen dat het meningsverschil tussen ouder/verzorger en organisatie is geëscaleerd. Dit blijkt uit de correspondentie die door beide partijen aan de commissie is overgelegd. De correspondentie heeft o.a. geresulteerd in de eis van ouder/verzorger om antwoord te krijgen van de directeur/bestuurder ( 8 november 007). De klachtencommissie is van oordeel dat een klant die een brief aan de bestuurder van een instelling schrijft, mag verwachten dat hij ook van of namens de bestuurder een reactie krijgt. De commissie kan er voorts begrip voor opbrengen dat het soms gepeperde taalgebruik van ouder/verzorger in het verkeerde keelgat (dupliek) van organisatie is geschoten. Het had echter op de weg van een professionele organisatie gelegen ouder/verzorger uit te nodigen voor een gesprek om te proberen de scheef gegroeide relatie weer werkbaar te maken. In plaats daarvan heeft organisatie de zaak per brief afgehandeld, hoewel in toenemende mate duidelijk werd dat de brieven escalerend werkten. Niet ontvangen 0-08 Klacht ontvangen op 4 januari en ontvankelijk op 7 januari Wijziging contracturen Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie hem vanaf een datum in 008 meer uren per maand in rekening brengt dan in de kinderopvangovereenkomst contractueel is overeengekomen. Ouder/verzorger is in de overeenkomst, d.d. in 007, met organisatie overeengekomen om 86,67 uren kinderopvang per maand af te nemen. Organisatie wijzigt nu eenzijdig het aantal uren dat per maand wordt gedeclareerd in 88,83. Ouder/ verzorger stelt zich op het standpunt dat een dergelijke wijziging van het contract niet eenzijdig door organisatie kan worden doorgevoerd. Eindoordeel Ondanks het feit dat ouder/verzorger hangende de klachtprocedure een gewijzigd contract heeft getekend, en als gevolg daarvan feitelijk geen materieel belang meer heeft bij de klacht, is ter zitting gebleken dat beide partijen waarde hechten aan een uitspraak van de klachtencommissie. De klachtencommissie acht de hierboven geformuleerde klacht gegrond. Organisatie heeft in de overeenkomst die hij aan ouder/verzorger heeft voorgelegd niet alleen de prijs, maar ook de plaatsing eenzijdig gewijzigd. De leveringsvoorwaarden van organisatie laten geen eenzijdige wijziging van de plaatsing toe. Overweging ten overvloede In haar brief in 008, heeft organisatie de kinderopvangovereenkomst met ouder/verzorger opgezegd op grond van artikel 7, lid 4 van de algemene voorwaarden omdat ouder/verzorger de prijzen per januari 008 kennelijk niet wenst te accepteren. Indien organisatie uiterlijk op een datum in 008 niet het voor akkoord getekend exemplaar van de nieuwe overeenkomst heeft terug ontvangen, zal de opvangplaats van ouder/ verzorger worden toegewezen aan andere klanten. Klager heeft aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat hij met de rug tegen de muur is gezet door de brief. Niet akkoord gaan zou betekenen: geen opvang meer. De toelichting van organisatie dat de brief niet zo bedoeld was dat het anders moest worden geïnterpreteerd vindt naar het oordeel van de klachtencommissie geen steun in de feiten. In de brief wordt expliciet genoemd dat onder protest tekenen niet zal worden geaccepteerd. Een dergelijke aanpak acht de klachtencommissie niet verenigbaar met de kwetsbare positie van ouder/verzorger en het belang dat hij heeft bij het behoud van een kinderopvangplaats. Daarmee had organisatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid rekening moeten houden. De contractendocumenten en plaatsingsovereenkomsten worden zodanig aangepast dat zij duidelijkheid geven aan de gebruiker over de afname Melding ontvangen op 4 januari en intern afgehandeld. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

17 04-08 Klacht ontvangen op 4 januari opnieuw, na een e melding in september 007. Ontvankelijk op 8 januari. BSO plaatsing Ouder klaagt over de wijze waarop de geplande plaatsing van haar kind op de bso is verlopen: de organisatie heeft niet tijdig contact met haar opgenomen over de plaatsing van haar kind op de bso; tot kort voor de daadwerkelijke opvang heeft ouder diverse tegenstrijdige berichten gekregen over de opvang van het kind. Het is niet duidelijk geworden op welke wijze en op welke locatie het kind zou worden opgevangen; 3 de organisatie houdt zich niet aan de door diverse personen gedane toezegging dat het kind niet als enige op de bso-locatie zou worden opgevangen; 4 de organisatie werkt niet mee aan een eveneens toegezegd alternatief voor de opvang van het kind in de vorm van plaatsing op de andere bso-locatie of anderszins; 5 de plaatsingsofferte is zonder toestemming van ouder door de organisatie omgezet in een definitieve plaatsing; 6 het is niet mogelijk gebleken om binnen de organisatie een klacht in te dienen over de gang van zaken. Bevindingen en eindoordeel Ten aanzien van klachtonderdelen t/m 4 De klachtencommissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties, voor zover mogelijk, aan de plaatsingswensen van ouders/verzorgers moeten voldoen. Bovendien moet op een duidelijke en heldere wijze over de mogelijkheden en eventuele onmogelijkheden gecommuniceerd worden met ouders/ verzorgers. Tijdens de hoorzitting wordt het de commissie duidelijk dat de communicatie tussen de bemiddelingsmedewerkster/leidster, de coördinator BSO/leidster en de toenmalige directeur van de organisatie over deze plaatsing niet adequaat is geweest. Hierdoor is de communicatie met ouder over de BSO-plaatsing van het kind zeer chaotisch en onduidelijk verlopen en heeft het naar ouder toe ontbroken aan een eenduidig antwoord. Het is duidelijk dat de organisatie geconfronteerd werd met allerlei onvoorziene omstandigheden, maar dat is geen excuus voor de wijze waarop de organisatie met de vraag van ouder is omgegaan. De commissie vindt de organisatie bovendien erg star in haar standpunt om het beleid niet aan te passen. De organisatie zou dit beleid ook hebben moeten aanpassen als ouders/verzorgers van kinderen op basisschool D niet allemaal hadden gekozen voor opvang op BSO D. Het kind stond al vanaf juni 007 op de wachtlijst. Als het beleid van de organisatie van meet af aan kenbaar was gemaakt aan ouder dan waren ouders/ verzorgers in de gelegenheid geweest om alternatieve opvang te zoeken. Nu werden ze op een zeer laat tijdstip met een voldongen feit geconfronteerd. Ten aanzien van klachtonderdelen 5 Door de organisatie is uitgelegd dat ouders/verzorgers normaliter de gelegenheid krijgen om de offerte te accorderen en goed te keuren. In het uitzonderlijke geval dat ouders/verzorgers dit nog niet hebben gedaan op de dag dat de opvang start, wordt dit door de organisatie zelf gedaan. Dit is noodzakelijk in verband met de facturering. De commissie is van oordeel dat een dergelijke administratieve handeling door de organisatie alleen acceptabel is als ouders/verzorgers hierover van te voren zijn ingelicht. De commissie is niet gebleken dat ouder op de hoogte was van deze gang van zaken. Ten aanzien van klachtonderdelen 6 De commissie kan geen uitspraak doen over het al dan niet bekend zijn met de regeling van de interne klachtenregeling, omdat de partijen elkaar op dit punt tegenspreken en uit de stukken niet duidelijk wordt of de organisatie ouder hierover heeft geïnformeerd. De aan de commissie toegezonden klachtenregeling betreft een klachtenregeling die bedoeld is voor gastouderopvang en heeft geen betrekking op buitenschoolse opvang. De commissie vindt het ongepast dat de organisatie nooit meer contact heeft gezocht met ouder nadat duidelijk was dat het contract zou worden beëindigd. De organisatie wist dat ouder zeer ontevreden was en van plan was om hierover klachten in te dienen. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat er in dergelijke gevallen actief en adequaat geprobeerd wordt om samen met ouders/verzorgers een oplossing te vinden en indien nodig ouders/verzorgers te ondersteunen bij het indienen van klachten. 5

18 Uitspraak van de klachtencommissie Op basis van bovenstaande overwegingen is de commissie tot de overtuiging gekomen dat de geplande bsoplaatsing niet op correcte wijze is verlopen en acht de klacht op alle onderdelen gegrond. Advies De commissie adviseert de organisatie om in geval van klachten ouders/verzorgers adequaat te wijzen op het indienen van klachten en hen hiermee te ondersteunen. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie met verouderde en onjuiste klachtenregelingen werkt. De commissie adviseert de organisatie om deze regelingen te actualiseren. De commissie adviseert de organisatie om via heldere en duidelijke communicatielijnen met ouders/ verzorgers te communiceren. De organisatie is overgenomen door een stedelijke organisatie, die de adviezen direct heeft overgenomen en uitgevoerd Melding ontvangen op 7 januari en intern afgehandeld Klacht ontvangen op 8 januari en na opvragen materiaal ontvankelijk op 0 februari Bereikbaarheid en contracten gastouderopvang Ouder klaagt er over dat de gastouderopvang van het kind tot stand is gekomen zonder dat het gastouderbureau zich daar wezenlijk mee bemoeid heeft. Ouder klaagt er over dat het gastouderbureau zeer moeilijk telefonisch en/of via mail bereikbaar is en ouders/verzorgers hierover niet goed informeert. 3 Ouder klaagt er over dat de organisatie zeer slordig omgaat met contracten en urenoverzichten en dat ouder de organisatie ten behoeve van de eindafrekening een paar keer kopieën van eigen documenten heeft moeten sturen. 4 Ouder klaagt er over dat, ondanks herhaaldelijke verzoeken, de eindafrekening niet tijdig ontvangen is. Bevindingen en eindoordeel Klachtonderdeel De commissie is van oordeel dat een overeenkomst tussen gastouderbureau en vraagouder op een duidelijke en juiste wijze tot stand moet komen. Uiteraard dienen vraagouders goed op de hoogte te zijn van de gang van zaken bij het gastouderbureau en de gastouder en dient het contract op een juiste wijze door partijen te worden getekend. In het onderhavige geval is het gastouderbureau niet rechtstreeks betrokken geweest bij de eerste kennismaking tussen gastouder en vraagouder. Het blijft voor de commissie onduidelijk of, en zo ja welke afspraken er zijn tussen gastouders die kennelijk rechtstreeks via het internet benaderbaar zijn en hun samenwerking/binding met het gastouderbureau. Het gastouderbureau is ook niet aanwezig geweest bij het daaropvolgend koppelingsgesprek, omdat dit gesprek zonder tussenkomst van het gastouderbureau geregeld was. De organisatie was niet in de gelegenheid om dit gesprek bij te wonen omdat het tijdstip niet schikte. Het is voor de commissie duidelijk dat de vraagouder met spoed verlegen zat om opvang voor haar kind. De commissie kan dan ook begrijpen dat er in dit soort gevallen van de normale procedures wordt afgeweken. Wat de commissie niet acceptabel vindt is dat er door de organisatie geen nieuwe afspraak is gemaakt om alsnog de benodigde contracten te tekenen en de gang van zaken te bespreken. De geschetste gang van zaken maakt op de commissie de indruk dat het gastouderbureau fungeert als een administratiebureau dat verder geen aandacht besteed aan de inhoudelijke aspecten die van belang zijn bij het tot stand komen van een goede samenwerking. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008

19 Klachtonderdeel De commissie is van oordeel dat van professionele organisaties mag worden verwacht dat zij zowel telefonisch als via bereikbaar zijn en dat zij klanten en relaties duidelijk informeren over de bereikbaarheid en eventuele wijzigingen. Volgens de commissie had de organisatie ouder, gezien de bovengenoemde relatie, wel moeten informeren over de gewijzigde bereikbaarheid. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 3 De commissie is van oordeel dat een organisatie de verantwoordelijkheid heeft voor een goede administratie. Uiteraard hoort daar ook bij dat contracten op een juiste wijze tot stand komen en de organisatie over de juiste opvanggegevens beschikt. De commissie heeft aan de hand van de stukken diverse keren kunnen constateren dat de organisatie niet juist gehandeld heeft (contracten). De commissie is van oordeel dat de organisatie, ook bij bijzondere omstandigheden, eindverantwoordelijk is voor een correcte afhandeling van diverse administratieve zaken en dat er onnodige vertraging en irritatie is ontstaan. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 4 Door de organisatie is meegedeeld dat het gebruikelijk is dat de vraagouders aan het begin van het nieuwe jaar de eindafrekening van het afgelopen jaar ontvangen. Dit geldt ook voor vraagouders waarvan in de loop van het jaar de overeenkomst is beëindigd. Bij wijze van uitzondering had de organisatie met ouder afgesproken dat er, zo snel mogelijk na de beëindiging van de overeenkomst, een afrekening zou worden gemaakt. De commissie is van oordeel dat de organisatie zich zoveel mogelijk aan toezeggingen moet houden. In het onderhavige is de opvang met ingang van november opgezegd en is de eindafrekening, ondanks de toezegging van de organisatie, om dit zo snel mogelijk te doen, pas op januari 008 aan ouder gestuurd. De commissie is ervan overtuigd dat de organisatie niet uit onwil of opzettelijk niet aan de toezeggingen heeft voldaan. Maar de commissie is van oordeel dat een organisatie zakelijk en professioneel moet handelen en dit blijkt niet uit de gang van zaken bij het voorliggende klachtonderdeel. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Aanbeveling De commissie heeft geconstateerd dat de interne klachtenregeling die de organisatie hanteert met name geënt is op eventuele klachten over gastouders. Klachten over het gastouderbureau worden niet genoemd in deze regeling. De commissie adviseert de organisatie om voor dergelijke klachten ook een interne klachtenregeling te maken. Zij betreuren de uitspraak en hebben hun werkwijze met nieuwe afspraken beter vastgelegd. Tevens hebben zij hun klachtenreglement aangepast Klacht is gelijk aan klacht Klager is hierover geïnformeerd en heeft die uitspraak ontvangen Klacht ontvangen op 4 januari en ontvankelijk verklaard op 4 januari Tarief vakantie BSO uren Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie voor de afgenomen buitenschoolse opvang in de vakantieperiode een hoger tarief rekent dan in de plaatsingsovereenkomst is afgesproken. In de plaatsingsovereenkomst zijn partijen een uurtarief van 6,00 overeengekomen bij een flexibele afname van uren. In de overeenkomst zijn de dinsdag en de maandag opgenomen als gewenste dagen. In de overeenkomst is tevens opgenomen dat de voorwaarden van toepassing zijn op de in de vakantieperiode afgenomen maandagen en dinsdagen. Organisatie heeft, ondanks de overeengekomen uurprijs, voor deze dagen een aanmerkelijk hoger tarief in rekening gebracht. Uit de stukken en ter zitting is gebleken dat ouder/verzorger niet klaagt over de hoogte van het uurtarief, maar over het aantal uren dat aan haar in rekening is gebracht voor de opvang tijdens de vakantieperiode. Organisatie heeft alle uren kinderopvang tijdens de vakantieperiode zomer 007 in rekening gebracht, terwijl ouder/verzorger een contract heeft inclusief vakantieopvang voor de afgenomen dagdelen. 7

20 Bevindingen en eindoordeel Om zich een oordeel te vormen over de genoemde klacht heeft de klachtencommissie onderzocht wat partijen hebben beoogd te regelen in de kinderopvangovereenkomst die zij zijn aangegaan. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat partijen een flexibele overeenkomst zijn aangegaan. Dit blijkt uit de plaatsingsovereenkomst 007 waarin alleen het gemiddeld uurtarief is vermeld, maar niet het aantal afgenomen uren per week, dit aantal is in de plaatsingsovereenkomst expliciet benoemd als flexibel. Ter zitting is gebleken dat partijen hierover niet van mening verschillen. Ouder/verzorger heeft tijdens het aangaan van de overeenkomst bij organisatie aangedrongen op een flexibel contract omdat zij tijdens de schoolvakanties niet zou werken, en derhalve ook liever niet wilde betalen voor buitenschoolse opvang die zij toch niet zou gaan afnemen. Organisatie heeft in de stukken en ter zitting aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat alleen bij een vast contract sprake is van afgenomen dagdelen; bij een flexibel contract worden geen vaste dagdelen afgenomen maar wordt er per werkelijk afgenomen uur betaald. Ouder/verzorger heeft een flexibel contract voor twee dagen (maandag en dinsdag). De klachtencommissie is van oordeel dat het gebruik van de term afgenomen dagdelen in een flexibel contract aanleiding kan zijn voor verwarring. De klachtencommissie is echter tevens van oordeel dat de mogelijk onduidelijke formulering in de plaatsingsovereenkomst door ouder/verzorger op een andere wijze geïnterpreteerd had moeten worden. Hierbij dient te worden gekeken naar de bedoeling van partijen bij het afsluiten van de overeenkomst. Gelet op de bedoeling van partijen, die tijdens de hoorzitting door beide partijen helder is uiteengezet, is het redelijk om de betreffende bepaling als volgt uit te leggen: bij een flexibel contract worden geen reserves opgebouwd omdat alleen wordt betaald voor feitelijk afgenomen uren en derhalve zullen ook in de vakantieperiodes de feitelijk afgenomen uren in rekening mogen worden gebracht. Nu ouder/verzorger bewust en om haar moverende redenen heeft gekozen voor een flexibel BSO contract, had zij kunnen weten dat alle afgenomen opvanguren in rekening zouden worden gebracht. Uitspraak van de klachtencommissie De klachtencommissie acht de onder geformuleerde klacht ongegrond. Partijen hadden de intentie om in de overeenkomst te regelen dat alleen de werkelijk afgenomen uren zouden worden berekend. In de plaatsingsovereenkomst zijn geen afgenomen dagdelen of uren opgenomen. Er kan onder het onderhavige contract dan ook geen sprake zijn van recht op het afnemen van opvanguren die niet in rekening worden gebracht. Niet ontvangen Melding ontvangen op 5 januari en is intern behandeld 0-08 Klacht ontvangen op januari en ontvankelijk op 9 januari Veiligheid en bejegening Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie onvoldoende toezicht houdt. Haar éénjarige zoon is hiervan de dupe geworden. Op 3 september 007 is hij in aanraking geweest met chloor. Op 4 oktober 007 is hij gebeten door een kindje waarmee hij samen op een stretcher te slapen is gelegd. Het was bij het kindercentrum bekend dat dit jongetje af en toe bijt. Op november 007 werd hij door hetzelfde kindje opnieuw gebeten. Ouder/verzorger klaagt verder over de bejegening van organisatie. Ouder/verzorger heeft op 4 december een gesprek gehad met het management van organisatie over de afwikkeling van de kinderopvangovereenkomst. Ouder/verzorger werd daarbij op een aanvallende manier bejegend. Aan het einde van het gesprek werd ze extreem lastig genoemd. 3 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie vanaf 6 oktober 007 meer opvangdagen in rekening brengt dan er vanaf dat moment worden afgenomen. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 008