BUILD GREAT THINGS. TOGETHER.

Transcriptie

1 Klantgericht ontwerpen

2 Even voorstellen Jules Prick MSc Strategic Product Design Co-founder & managing partner Koos Service Design BV Co-founder Contextmapp BV BUILD GREAT THINGS. TOGETHER.

3 Agenda - Intro Koos - Contextueel onderzoek - Psychologische drijfveren & behoeften - De vertaalslag naar nieuwe diensten / toegevoegde waarde - Hoe werkt het in de praktijk?

4 Koos is an ambitious and refreshing service design agency from Amsterdam

5 Service Design is the difference between coffee and Nespresso

6 Some of our clients

7 Onze diensten Controle over het proces 1 Op maat gemaakt Explorative Research Explorative Research Contextmapping Psychological Segmentation Persona Development Innovation Strategy Brand Strategy Innovation Roadmap Proposition Development Innovation Domains Service Design Customer Journey Mapping Experience Visions Service Blue Prints Touchpoint Design

8 Service Design gerichte bedrijven zijn over de gehele linie 6% succesvoller

9 Eigenlijk is het heel envoudig en logisch... Find out what people want, and give it to them Robbert-Jan van Oeveren Partner, Koos Service Design

10 Toch?

11 Onderzoek. Wel of niet nuttig bij product innovatie?

12 De juiste route nemen klant ontwerper V X product innovatie vertalen begrijpen

13 We betrekken de eindgebruiker steeds eerder in het proces Fuzzy front end of the design process problem ideas concept Launch/sales 2005: Context mapping 1990: Consumer panels 1980: Data call centres Source: Dr. PieterJan Stappers

14 De evolutie van design research 1980: Design 1990: User testing 2000: Context

15 Onderzoek evolueert richting co-creatie Explore Create Evaluate Simulate Source: Eric Roskam Abbink - Zilverinnovation

16 Generieke quantitatieve data is niet meer genoeg Service design doing Het ontwikkelen van nieuwe diensten, experiences en touchpoints Service design thinking Het gebruiken van een design aanpak en design methodes om de organisatie te veranderen Source: Pim and Gilmore, The experience economy

17 99%

18 Contextmapping: Drilling down to the core

19 Generatieve oefeningen zijn de sleutel tot latente behoeften Ik ben... Walter Financiën zijn voor mij: Plak hier 1 of 2 stickers van de oefening van zondag Ik & mijn financiën

20 Generatieve technieken Werkboekje Collages Knutselen Camera Huiswerk opdracht voor interview Groepswerk collages en presentatie Knutselen met lego en schuim modellen Huiswerk foto opdrachten Contextmapp TM Mobiele applicatie

21

22 Mobile captures rich insights when they happen WIE IK BEN Dit heb ik gekocht Ik kook meestal zelf. Daaraan besteed ik meer dan 20 minuten. Verder vind ik een goed Niet super gezond, wel genoeg en redelijk voedzaam. Te weinig gevulde koelkast soms belangrijk. fruit helaas, wel genoeg groenten. mijn huis Ik doe zelf 6 keer per week boodschappen. Wij hebben een huishouden van 2 personen mijn gezin mijn koelkast

23 ... and strips down to the deciding factors * TNS research amongst 250 participants on factors influencing the ordering of a beer in a bar

24 Inzichten vergaren en structureren

25 Morphologische Psychologie»» Morphological psychology is the study of change and transformation. Morphology examines the transformations in our daily lives and deciphers the conscious and hidden psychological motives»» Morphological research is based upon the most modern full psychological theory, which is already widely used in Europe in both innovation and marketing»» It offers deeper insight than traditional qualitative market research by providing a complete, holistic understanding of consumers motivation and behaviour, enabling the development of pragmatic recommendations»» It recognises that important but insignificant daily routines (like shaving) are driven by complex psychological systems

26 Acquisitie De basisbehoefte van veiligheid, het absorberen, vertrouwd worden en het zichzelf eigen maken van iets...

27 Transformatie Aan de andere kant zien we de motivatie om door te blijven gaan, om iets te veranderen en om zelf veranderd te worden.

28 Beinvloeding & verlangen We hebben de behoefte om zelf de controle over dit proces te behouden en het kinderlijke verlangen naar comfort, genot en erkenning.

29 Orde en rekening houden met Aan de andere kant houden we rekening houden met onze omgeving, de samenleving, de regels en de effecten die wij hierop uitoefenen en hiervan kunnen ondervinden.

30 Uitbreiden & Ambitie In de laatste spanning aspireren we een onbeperkte ambitie, onze ideale wereld en het verlangen om onze dromen te laten uitkomen.

31 Uitrusting & begrenzing Aan de andere kant zijn we juist bezig met (het verkrijgen van) de juiste uitrusting, hulp, backup en ondersteuning die we hier voor nodig hebben.

32 Hexagram Beinvloeden & controle hebben De secundaire spanning beschrijft de behoefte om zelf de controle over het proces te behouden en het kinderlijke verlangen naar comfort, genot en erkenning. Uitbreiden & Ambitie In de laatste spanning aspireren we een onbeperkte ambitie, onze ideale wereld en het verlangen om onze dromen te laten uitkomen. Acquisitie Dit is de basisbehoefte van het absorberen, vertrouwd worden en het zichzelf eigen maken van iets... (lees rechts verder). Transformatie Aan de andere kant zien we de motivatie om door te blijven gaan, om onszelf te cultiveren, om iets te veranderen en om zelf veranderd te worden. Deze spanning vormt de basis van het totale model. Orde brengen & beschikbaarheid Aan de andere kant moeten we rekening houden met onze omgeving, de samenleving, de regels en de effecten die wij hierop uitoefenen en hiervan kunnen ondervinden. Uitrusting & begrenzing Aan de andere kant zijn we juist bezig met (het verkrijgen van) de juiste uitrusting, hulp, back-up en ondersteuning die we hier voor nodig hebben.

33 Inzichten vergaren en structureren x Context Mapping inspiration for development»» Gathering insights»» Rich data»» Generative technique»» Design tool Morphology For a sound strategy»» Structuring insights»» Complete understanding»» Strategic platform»» Marketing tool

34 Needs based Service Design 1. Understand needs & context of our customers 2. Define a needs based segmentation 4. Create persona s for easy implementation 5. Construct specific customer journeys CUSTOMER PHASE I activities needs PHASE II activities needs 7. Design desired experience visions BRAND VALUES 3. Incorporate brand values & define strategic opportunity 6. Incorporate experience principles into hygiene factors & emotional peaks 8. Define desired interaction between customer & brand INTERNAL PROCESSES Service Blueprint Front Stage Activities 9. Design Service Blueprint 10. Develop architecture supporting processes Back Stage Activities Support Processes CRM software

35 Justlease: Research on mobility

36 De shift: Van financiering naar dienstverlening - Van bezit naar gebruik. - Ontkoppeling van emotie en ratio. - De commodity trap. - Men let op geld (kosten bewust).

37 Context van mobiliteit 40 participanten Mobile diary studies In-depth interviews Auro rijden is een gewoonte, een deel van mijn leven geworden zoals eten en slapen. Dit vind ik een goed alternatief Ik pak altijd de auto, zelfs als ik naar de bakker moet om de hoek op 10 minuten loopafstand.

38 Justlease: mobility drivers

39 Invulling van verschillende proposities

40 Justlease 3 propositions

41 Justlease 3 propositions

42 Test in a live environment

43 Thanks! For Q&A, please give Jules a or pop him an [email protected] Service Design