Veilig ambulant en alleenwerken

Transcriptie

1 Veilig ambulant en alleenwerken Door veranderingen in de zorg komt het steeds vaker voor dat je als (jeugd)zorgmedewerker ambulant of alleenwerkt. Daarmee is ook de kans op lastige situaties tijdens je werk groter, zonder dat er collega s in de buurt zijn. Maar hoe ga je hiermee om? En met welke dilemma s krijg je te maken als je ambulant of alleenwerkt? Op 6 december 2016 gingen ruim 50 professionals uit de (jeugd)zorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening in Eindhoven in gesprek over risico s, oplossingen en hulpmiddelen rondom veilig ambulant en alleenwerken. De RegioSessie in Eindhoven wordt gestart door projectleider Miriam Kop, die een uitleg geeft over het actieplan Veilig Werken in de Zorg. De afgelopen jaren is er een impuls gegeven aan het verminderen en voorkomen van agressie tegen medewerkers in de (jeugd)zorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening. Op vind je talloze nuttige tips, hulpmiddelen en informatie over het thema. Sociale veiligheid en agressiepreventie De bijeenkomst in Eindhoven wordt geleid door Rob van den Biggelaar. Rob is werkzaam bij Habilis-Agressie- Prevent en werkt al jarenlang vanuit arbowetgeving aan sociale veiligheid en agressiepreventie. Normstelling is belangrijk, dus spreek samen af wat jullie norm is en bepaal je (persoonlijke) grenzen, begint Rob. Aan de deelnemers vraagt hij of ze wel eens te maken hebben gehad met een vorm van agressie. Bijna alle handen gaan de lucht in. En met fysieke agressie?, vraagt Rob, waarop meer dan de helft van de deelnemers de hand opsteekt. Rob haakt meteen in op de opvolging van incidenten. Na een rondvraag blijkt dat bijna alle deelnemers die te maken hebben gehad met agressie, daar formeel een melding van heeft gemaakt in de organisatie. Iemand deelt een praktijkervaring: Ik ben ooit tijdens ambulant werken verbaal bedreigd door een vluchteling uit Sierra Leone. Toen ik dit meldde is het door mijn leidinggevende heel serieus opgepakt en afgehandeld. Een andere deelnemer vertelt over de situatie in zijn organisatie: In mijn werk als forensisch zorgverlener heb ik veel te maken met politie en reclassering. Het is een automatisme om te melden en ook dat het wordt opgevolgd door de organisatie. Maar dit blijkt niet overal zo te gaan, blijkt uit een ander praktijkverhaal: Tijdens mijn werk in de ggz maakte ik een agressie-incident mee. Gelukkig liep het goed af, maar er volgde geen opvolging. De redenen: (1) ik wist niet dat er een procedure was en (2) ik bagatelliseerde het: het stelt niks voor. Kijk voor meer informatie over opvolging van incidenten op Opvolging van incidenten Om dat te toetsen legt Rob de deelnemers de volgende stelling voor: ik vond de opvolging na een incident vanuit mijn organisatie niet zo sterk. Veel handen gaan omhoog en onmiddellijk volgen reacties: Bij ons houdt

2 opvolging in dat het wel bespreekbaar is, maar een actie blijft uit. Vaak heerst er onduidelijkheid bij medewerkers over opvolging en melden. Je meldt iets in het systeem, maar weet niet wat er mee gedaan wordt. Ook aangifte doen bij de politie is een vorm van opvolging. Maar juist door de politie werd ons afgeraden aangifte te doen, nadat een incident plaatsvond, reageert iemand. Vaak is er ook sprake van angst. Want een melding wordt niet naar de cliënt gecommuniceerd en een aangifte wel. Een handige tip: aangifte doen uit naam van de organisatie. Een andere tip uit de zaal: Bouw een dossier op voor cliënten die vaak grensoverschrijdend gedrag vertonen en communiceer dit dossier met de wijkagent. Als het dan mis gaat, staat de situatie in ieder geval in het systeem. En geef als medewerker aan wat jij wilt dat het vervolg is. Zo kun je bijvoorbeeld aangeven dat je in gesprek wilt gaan over het incident, in plaats van een afwachtende houding aan te nemen. Rob reageert: Daarom is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken in je organisatie over opvolging. Bekijk deze korte animatie over aangifte doen bij de politie om te zien hoe dat in zijn werk gaat: Download het handige stappenplan Aangifte doen via: Meer info over anonieme aangifte: Dilemma s in de praktijk Welke dilemma s ontstaan nu bij ambulant en alleenwerken? Rob behandelt een aantal dilemma s, te beginnen met: Agressie-incidenten worden vaak ontkend. Er is geen probleem. De zaal kan zich vinden in de stelling: Agressie hoort er een beetje bij. En dan met name verbale agressie. Want ook schelden is agressie, reageert Rob. Een deelnemer haakt hierop in: Omdat ik werk met mensen met psychische problemen, heb ik vooral te maken met verbale agressie. Maar wat kun je doen als agressie wordt ontkend? Rob stelt: Het belangrijkste is dat je het bespreekbaar maakt in je team. Het volgende dilemma waarover wordt gediscussieerd: Agressie is een vaardigheidsprobleem van de medewerker. Agressie heeft veel met competentie te maken. Als je agressie ervaart, moet je eerst bij jezelf nagaan of je wel competent bent, stelt Rob. Een van de deelnemers herkent zich in de stelling: Ik kom uit een branche waar het een eis was dat je de cliënten aan moest kunnen. Maar er was minstens één keer per week een incident en als je pech had vier of vijf keer. Bepaalde collega s kickten er op als er ergens onrust was. En dan kan het gevaarlijk worden. Rob haakt hier op in: Juist daarom is het belangrijk om naar je gevoel te luisteren. Train jezelf in het herkennen en signaleren van risicovolle situaties.

3 Kijk naar de interactiesfeer De deelnemers bespreken het laatste dilemma: Agressie is het probleem van de organisatie. Rob deelt een tip: Kijk allereerst naar de interactiesfeer: wie zijn erbij betrokken? En is het probleem van jou, van de organisatie of van de veroorzaker? Is het een probleem tussen jou en de cliënt, probeer dit dan te bespreken met de cliënt. Werkt dit niet, vraag dan hulp waar nodig is. Projectleider Miriam Kop reageert: Je kunt lastige situaties ook bespreken met de politie of met een VVT-vertegenwoordiger in je regio. Bespreek preventief met elkaar hoe je in het vervolg kunt handelen zodat het niet escaleert. Ga met elkaar aan tafel, wissel kaartjes uit en kijk hoe je situaties het beste kunt oplossen. Rob haakt hier op in: Maar bedenk ook wat de beste optie is zonder oplossing, dan heb je in ieder geval een antwoord. Want een oplossing vinden voor iets wat niet oplosbaar is kost veel energie. En luister naar je gevoel als je ambulant of alleenwerkt. Daar zijn de deelnemers het roerend mee eens: Het is geen falen als je het niet alleen aandurft. Als je gevoel zegt het is niet goed, ga dan weg. Blijf niet alleen! Dit begint al bij scholing: Als student wil je jezelf niet laten kennen en wil je laten zien dat je sterk bent. Luister altijd naar je gevoel!, vult Rob aan. Een deelnemer deelt een praktijkervaring: Ik werk met cliënten die begeleid wonen, maar had een onprettig gevoel bij één van de cliënten. Dit heb ik aangegeven: ik wil niet meer (alleen) naar deze man. Totdat op een gegeven moment niemand meer naar de cliënt toe durfde en dat zorgde voor problemen. Hierop volgt een tip uit de zaal: Maak het bespreekbaar! Veilig werken begint bij veiligheid in de organisatie. Voel verantwoordelijkheid binnen je team en naar je collega s. Besef dat je elkaar nodig hebt en help elkaar door het samen op te lossen. Kijk voor meer informatie over scholing op Reflectie Rob zet de sessie voort met een aantal stellingen, waarmee de deelnemers in groepen aan de slag gaan. De eerste stelling: Het probleem van agressie bij ambulant en alleenwerken wordt enigszins overdreven. Er zijn andere problemen die dringender onze tijd, geld en aandacht vragen. De stelling roept een discussie op als hij besproken wordt in de zaal: Agressie moet je nooit te licht opvatten. De valkuil is dat je gaat zeggen: het hoort erbij. Maar besef dat agressief gedrag niet gewoon is. Dat vergt reflectie van jezelf en van je team. Toch blijkt dit lastig te zijn. Je grenzen rekken op en dat heb je zelf niet altijd in de gaten. Totdat er nieuwe collega s in je team komen die je er op wijzen dat bepaalde vormen van gedrag niet acceptabel zijn. En juist daarom is het belangrijk om in je team af te stemmen wat jullie verstaan onder agressie. Zie de aanpak van agressie als een groter geheel, stelt Rob. Pak je alleen agressie aan, heeft dat weer invloed op zaken als tijd, druk en geld. Er zijn tal van onderwerpen die aandacht vragen, dus maak keuzes en beslis welk onderwerp de aandacht krijgt die het verdient. Dit roept herkenning op in de zaal: We praten uren over hoe weinig tijd we hebben, maar in die tijd hadden we ook samen werkbare oplossingen kunnen vinden. Of op zijn minst bij onze cliënten kunnen zijn.

4 Spreek een gezamenlijke taal Een handig middel om eenduidige afspraken te maken over grensoverschrijdend gedrag van cliënten is de AgressieWijzer. Want waar begint agressie? Van een cliënt die niet wil luisteren tot iemand die je tegen de muur drukt of een kopstoot geeft, begint Rob. Het is belangrijk dat je samen een norm vaststelt waardoor duidelijk wordt wat jullie verstaan onder gewenst, acceptabel en niet acceptabel gedrag. Maak afspraken gebaseerd op het gedrag van de cliënt en niet op het effect dat het op jou als zorgverlener heeft. Het gaat tenslotte niet over hoeveel jij kunt incasseren, maar over hoe je handelt bij grensoverschrijdend gedrag van cliënten. Met de AgressieWijzer bespreek je samen met je team in drie sessies jullie ervaringen met gewenst gedrag ( groen gedrag ), emotioneel gedrag ( oranje gedrag ) en agressief gedrag ( rood gedrag ) op jullie werkvloer. Wanneer je duidelijke afspraken hebt gemaakt, is het ook makkelijker om verantwoordelijkheid te nemen én om die bij je collega s neer te leggen. En het zorgt voor meer veiligheid in het team, klinkt het uit de zaal. Kijk voor meer informatie over de AgressieWijzer op Je kunt de AgressieWijzer daar ook direct downloaden. Geef aan wat wel/niet werkt Stelling 2: Het vinden van een antwoord op het vraagstuk van agressie en geweld tijdens ambulant en alleenwerken is vooral een taak van het management. De deelnemers delen de uitkomsten van de discussie. In elke organisatie werken mensen met verschillende disciplines. Daarom is het de taak van het management om een basis te scheppen, zodat medewerkers weten wat de mogelijkheden zijn binnen het werk, vindt één groep. Het is aan de mensen die ambulant en alleenwerken om aan te geven wat wel en niet werkt en wat er in de organisatie speelt, reageert iemand. Ontdek samen wat er verbeterd kan worden, tipt iemand in de zaal: Ik heb ooit een training gehad waarbij ik leerde hoe ik een cliënt samen met een collega moet separeren, maar ik werk alleen en heb helemaal niemand die me helpt in risicosituaties. Juist daarom is die wisselwerking tussen management en werkvloer zo belangrijk. Maak het bespreekbaar Stelling 3: Reageren op en sanctioneren van agressie vanuit de patiënt of cliënt gaat ten koste van de (zorg)relatie en is daarom geen oplossing. Verplaats je in de cliënt. Bedenk wat past bij deze persoon en zijn situatie en geef dan duidelijk je grenzen aan. Doordat je het gedrag bespreekbaar maakt, voorkom je dat er situaties ontstaan waarbij collega s zeggen bij mij doet hij dat nooit, of mij maakt het niet meer zo uit. Als je het niet bespreekt ontstaan er impliciete verwachtingen. En door een gebrek aan duidelijkheid ga je al gauw invullen voor een ander. Wanneer de verwachtingen duidelijk zijn kun je collega s ook aanspreken op verantwoordelijkheid. En die gesprekken zijn belangrijk. Als een incident voorbij is, haalt vaak iedereen opgelucht adem. Maar er moet een terugkoppeling zijn, vinden de deelnemers. Rob herkent dit: Er wordt wel gepraat in organisaties,

5 maar het gesprek dat vaak niet gevoerd wordt is een incident-analysegesprek. Hij vervolgt: Stel dat je op huisbezoek bent, je onveilig voelt, hulp inroept, maar er niks gebeurt. Dan is het belangrijk dat je nagaat wat mis ging: heb je zelf wat verkeerd gedaan? Is de oproep niet doorgekomen? Of was het hulpteam ergens anders? Allemaal zaken om rekening mee te houden, zodat het de volgende keer niet mis gaat. Om nog beter voorbereid op huisbezoek te gaan, is de nieuwe app Veilig Huisbezoek gelanceerd. Kijk voor meer informatie over en direct downloaden van de app Veilig Huisbezoek op Tips voor veilig ambulant en alleenwerken Om samen tot concrete tips te komen om veilig ambulant en alleen te werken, vraagt Rob: Als je kijk naar de kwaliteit van zorgverlening, wat zijn dan praktische dingen die je kunt doen ter voorkoming van problemen bij ambulant en alleenwerken? De reacties uit de zaal: Afspraken nakomen en communiceren; Grenzen bepalen: van jezelf en je team; Sta open voor hulp. Je kunt tenslotte niet altijd alles alleen; Je moet in staat zijn risicovolle situaties te signaleren; Informeer de cliënt vooraf: Ik kom straks bij u langs voor een huisbezoek ; Geef in het eerste contact met de cliënt aan wat je wel/niet verwacht van hem/haar. Back-up afspreken, zoals een collega of iemand uit het ondersteuningsteam die te hulp kan schieten; Continuïteit van zorg: minder duidelijkheid en structuur zorgt voor meer frustraties bij cliënten; Een checklist om als ambulante medewerker vooraf in te vullen; Meer tips van Habilis-AgressiePrevent vind je in de bijlage. Schat de risico s in Zelfkennis, empathie, het kunnen signaleren van veranderingen in de omgeving van de cliënt, luisteren en in staat zijn te begrenzen zijn competenties die je volgens de deelnemers als (jeugd)zorgprofessional nodig hebt. Leer jezelf een werkbare routine aan, die je ook helpt in risicosituaties. Als je ambulant werkt kun je na het aanbellen standaard twee stappen terug doen, tipt Rob. Maar ook de locatie is belangrijk: Ben je bij een cliënt thuis voor een slechtnieuwsgesprek, begin het gesprek dan niet wanneer hij een boterham aan het smeren is. Hij kan heftig reageren en dan heeft hij wel een mes in zijn handen. Ook al heeft de cliënt met zijn reactie geen kwaad in de zin, dit kan toch zorgen voor een angstreactie bij jou als medewerker. Het allerbelangrijkste: denk na, schat risico s in, acteer op je gevoel en maak het concreet.

6 Je mag als zorgprofessional ook besluiten om het gesprek niet door te laten gaan, als je de situatie bijvoorbeeld door de lichaamshouding van de cliënt niet helemaal vertrouwt. Het werk dat je hebt is super belangrijk, maar kan meestal ook wachten tot morgen. Ga dus voor je eigen veiligheid, stelt Rob. Een deelnemer reageert: We denken er niet aan dat we de optie hebben om te vertrekken als we ons niet prettig voelen. Rob begrijpt dit: Als zorgverlener ben je zo gewend om te communiceren dat we niet meer organiseren? Terwijl morgen misschien de zon schijnt en het gesprek dan veel beter uitpakt. Hij sluit de sessie af met een algemene tip: Bewaak je eigen veiligheid, en die van de cliënt. *** Meer informatie De RegioSessies zijn onderdeel van de campagne Wees duidelijk over agressie van sociale partners uit de zorg en jeugdzorg in het kader van het actieplan Veilig Werken in de Zorg. Initiatiefnemers zijn ActiZ, BTN, CNV Zorg & Welzijn, FBZ, FNV, GGZ Nederland, Jeugdzorg Nederland, NFU, NU 91, NVZ en VGN, met ondersteuning van het ministerie van VWS. Op vind je o.a. hulpmiddelen, campagnematerialen en good practices. Je leest daar ook hoe in jouw branche wordt omgegaan met het (tijdelijk) stoppen van de zorg- of dienstverlening na agressie van patiënt of cliënt. Op vind je slimme animatiefilmpjes en handige downloads over de opvolging van incidenten. Kijk op voor o.a. leermaterialen over agressie.