Gemeente Breda. Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo. SSC Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2011)

Transcriptie

1 Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2011) Publicatienummer: Datum: juni b

2 In opdracht van: Gemeente Breda Afdeling Vergunningen en Voorzieningen Uitgave: Gemeente Breda Afdeling SSC Onderzoek en Informatie NEN-ISO gecertificeerd Projectnummer: 1382 Claudius Prinsenlaan DJ Breda Telefoon Bronvermelding verplicht

3 Tabellenboek klanttevredenheidsonderzoek Wmo Inhoudsopgave 1. Antwoorden van cliënten met een toegewezen aanvraag Antwoorden van cliënten met een afgewezen aanvraag... 43

4 4

5 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 1. Antwoorden van cliënten met een toegewezen aanvraag 1. Spreek ik met... [oplezen van bellijst] Frequency Valid Valid Ja ,1 73,1 73,1 Nee, met partner 42 10,4 10,4 83,6 Nee, met ouders 3,7,7 84,3 Nee, met verzorger 5 1,2 1,2 85,6 Nee, met familie, kennissen, buren 58 14,4 14,4 100,0 100,0 2. Volgens onze informatie heeft u één of meerdere van deze voorzieningen of heeft u een aanvraag lopen. Klopt dat? Frequency Valid Valid Ja ,0 100,0 100,0 3. Hoe wist u dat u bij de gemeente een voorziening zoals... kon aanvragen? [antwoorden niet oplezen]meerdere antwoorden mogelijk Responses of Cases N N via de huisarts, arts of specialist 66 14,8% 16,4% via belangenorganisaties zoals: Bredaas Centrum Gehandicaptenbeleid en Ouderenbond 2,4%,5% via Stichting Ouderenwerk Breda (SOB) 1,2%,2% via revalidatiecentrum 27 6,1% 6,7% via fysiotherapeut / ergotherapeut 11 2,5% 2,7% via website / internet 5 1,1% 1,2% via het loket Wegwijs (op het stadskantoor) 4,9% 1,0% Anders, nl: 30 6,7% 7,5% via huis aan huis kranten of gemeentelijke folders 16 3,6% 4,0% via de Sociale Raadslieden 1,2%,2% via familie / vrienden of bekenden ,5% 29,4% via medewerkers van andere zorgvoorzieningen 45 10,1% 11,2% Weet niet 16 3,6% 4,0% Ik had eerder al een voorziening ,3% 25,9% Total ,0% 110,9% 5

6 3. Hoe wist u dat u bij de gemeente een voorziening zoals... kon aanvragen? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk, "Weet niet" - Anders, nl: (Open) Frequency Geen antwoord 372 al langer bekend met de voorzieningen 1 begeleider 1 begeleidster 1 cp van de gemeente 1 dochter 1 egotherapeute 1 gemeente medewerker 1 gemeente medewerker die toevallig langskwam 1 GGZ 1 huize de Werve 1 internet 2 krant 1 maatschappelijk werker 1 revant revalidatie 1 SMO begeleidster 1 sociale werkster van het amphia 1 steunpunt thuiszorg 1 thuiszorg 1 verpleegkundige thuiszorg 1 via de aannemer 1 via de ergo therapeut 1 via een voorlichtingsavond van het loket wegwijs in de buurt 1 via laurentius 1 via verhuizing van tilburg naar breda 1 via vitaal 1 werk zelf bij de Gemeente 1 zelf ook in de zorg gezeten 1 ziekenhuis 1 zit zelf in de thuiszorg 1 Total Kent u één van de folders van de gemeente waarin informatie staat over voorzieningen, zoals woningaanpassingen, deeltaxi, enzovoorts? Frequency Valid Valid Ja ,6 38,6 38,6 Nee ,0 59,0 97,5 Weet niet 10 2,5 2,5 100,0 100,0 F1. Heeft u wel eens (digitaal) informatie gezocht over voorzieningen, zoals woningaanpassingen, deeltaxi, enzovoorts? Frequency Valid Valid Ja 94 23,4 23,4 23,4 Nee ,9 75,9 99,3 Weet niet 3,7,7 100,0 100,0 6

7 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo F2. Kon u de informatie die u zocht makkelijk (of moeilijk) vinden? [instructie: doorvragen naar 'zeer makkelijk/moeilijk'; categorie neutraal niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer makkelijk 21 5,2 22,3 22,3 Makkelijk 53 13,2 56,4 78,7 Niet makkelijk / niet moeilijk (neutraal) 4 1,0 4,3 83,0 Moeilijk 16 4,0 17,0 100,0 Total 94 23,4 100,0 Missing System ,6 6. Voor vragen over voorzieningen zoals woningaanpassingen, deeltaxi, enzovoorts kon u tot voor kort terecht bij loket Wegwijs. U kon het loket bezoeken op het stadskantoor / gemeentehuis aan de Claudius Prinsenlaan of u kon telefonisch, per post of digit Frequency Valid Valid Ja ,6 70,6 70,6 Nee ,9 24,9 95,5 Weet niet 18 4,5 4,5 100,0 100,0 7. Bent u tevreden of ontevreden over hoe u bij het loket Wegwijs geholpen werd? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 74 18,4 26,1 26,1 Tevreden ,0 59,5 85,6 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 10 2,5 3,5 89,1 Ontevreden 24 6,0 8,5 97,5 Zeer ontevreden 4 1,0 1,4 98,9 Weet niet 3,7 1,1 100,0 Total ,6 100,0 Missing System ,4 8a. Hoe komt het dat u (zeer) ontevreden bent over hoe u daar geholpen werd? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Responses of Cases N N Lange wachttijd 8 23,5% 28,6% Onvriendelijke behandeling 3 8,8% 10,7% Ze konden mij niet helpen met mijn probleem 6 17,6% 21,4% Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd 1 2,9% 3,6% De medewerkers waren niet deskundig 5 14,7% 17,9% Afspraken niet nagekomen 2 5,9% 7,1% Anders, nl: 9 26,5% 32,1% Total ,0% 121,4% 7

8 8a. Hoe komt het dat u (zeer) ontevreden bent over hoe u daar geholpen werd? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,0 93,0 93,0 Geen antwoord 19 4,7 4,7 97,8 cp had gezegd dat ik het aantal uren mocht houden toch een half uur minder 1,2,2 98,0 cp is veranderd en de situatie moest opnieuw worden uitgelegd 1,2,2 98,3 cp was vijandig tegen mij. Had niet door waar mijn probleem lag (psychisch, 1,2,2 98,5 straatvrees) de gemeente is niet goed op de hoogte van mijn situatie 1,2,2 98,8 doorverwijzing niet correct 1,2,2 99,0 gevoel dat cp al bij binnenkomst dacht dat er minder uren zouden worden gegeven 1,2,2 99,3 informatie klopte niet met de werkelijkheid 1,2,2 99,5 moet teveel zelf betalen 1,2,2 99,8 respondent geeft aan dat de bezuinigingen voor ouderen te ver gaan. 1,2,2 100,0 100,0 8b. Kunt u zeggen waarom u hier (zeer) tevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk Responses of Cases N N Korte wachttijd 36 7,7% 14,8% Vriendelijke behandeling ,7% 62,6% Ze konden mij helpen met mijn probleem ,2% 50,2% Ik werd op één plek geholpen en niet heen en weer gestuurd 2,4%,8% De medewerkers waren deskundig 64 13,8% 26,3% Afspraken zijn nagekomen 25 5,4% 10,3% Anders, nl: 7 1,5% 2,9% Ik kreeg een duidelijk antwoord 57 12,3% 23,5% Total ,0% 191,4% 8b. Kunt u zeggen waarom u hier (zeer) tevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,6 39,6 39,6 Geen antwoord ,7 58,7 98,3 alleen de aanvraag over de rolstoel loopt nog (10 weken geleden 1,2,2 98,5 aangevraagd) alles overgenomen van echtgenoot 1,2,2 98,8 Kreeg alle tijd om zaken uit te leggen aan de klantmanager 1,2,2 99,0 mevr. Kuil heeft erg haar best gedaan en ook haar collega 1,2,2 99,3 redelijk betaalbare hulp 1,2,2 99,5 simpel om aan te vragen 1,2,2 99,8 totaal niets op aan te merken 1,2,2 100,0 100,0 8

9 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 8c. Kunt u zeggen waarom u hier niet tevreden en niet ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk Responses of Cases N N Lange wachttijd 2 15,4% 20,0% Onvriendelijke behandeling 2 15,4% 20,0% Ze konden mij niet helpen met mijn probleem 2 15,4% 20,0% Anders, nl: 5 38,5% 50,0% Het is mij niet goed uitgelegd / het antwoord was onduidelijk 2 15,4% 20,0% Total ,0% 130,0% 8c. Kunt u zeggen waarom u hier niet tevreden en niet ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,5 97,5 97,5 Geen antwoord 5 1,2 1,2 98,8 brengen de mensen in verwarring 1,2,2 99,0 medewerker viel respondent steeds in de rede Persoonlijk probleem, vraagt specifieke zorg problemen met de klantmanager,mw. v.d. Tillaer 1,2,2 99,3 1,2,2 99,5 1,2,2 99,8 zat in overgangsregeling 1,2,2 100,0 100,0 9. Heeft u in 2011 een formulier ingevuld waarop u kon aangeven dat u hulp nodig heeft? Frequency Valid Valid Ja ,7 55,7 55,7 Nee ,1 30,1 85,8 Weet niet 57 14,2 14,2 100,0 100,0 10. Vond u dit formulier makkelijk [of moeilijk?] in te vullen? Frequency Valid Valid Zeer makkelijk 25 6,2 11,2 11,2 Makkelijk ,8 76,8 87,9 Niet makkelijk / niet moeilijk 6 1,5 2,7 90,6 Moeilijk 3,7 1,3 92,0 Weet niet 18 4,5 8,0 100,0 Total ,7 100,0 Missing System ,3 9

10 11. Als u een aanvraag doet, krijgt u daarover brieven van de gemeente. Vond u deze brieven duidelijk? Frequency Valid Valid Ja ,4 82,3 82,3 Min of meer 24 6,0 7,0 89,2 Nee 25 6,2 7,3 96,5 Weet niet 12 3,0 3,5 100,0 Total ,6 100,0 Missing Ik kan me niet herinneren dat ik een brief heb ontvangen 58 14,4 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - Met de gemeente heb ik mijn vraag of probleem goed door kunnen spreken [dit hoeft niet persé over de Frequency Valid Valid Eens ,4 80,2 80,2 Niet eens / niet oneens 10 2,5 2,5 82,7 Oneens 36 9,0 9,0 91,7 Weet niet 33 8,2 8,3 100,0 Total ,0 100,0 Missing (Nog) geen contact gehad of nog niet afgehandeld 4 1,0 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - De afdeling Wmo (voorheen het loket Wegwijs) is telefonisch goed te bereiken Frequency Valid Valid Eens ,0 60,8 60,8 Missing Niet eens / niet oneens 9 2,2 2,9 63,7 Oneens 11 2,7 3,5 67,2 Weet niet ,4 32,8 100,0 Total ,4 100,0 (Nog) geen contact gehad of nog niet afgehandeld 91 22,6 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - De afdeling Wmo (voorheen het loket Wegwijs) reageert snel op s Frequency Valid Valid Eens 22 5,5 11,5 11,5 Niet eens / niet oneens 1,2,5 12,0 Oneens 1,2,5 12,6 Weet niet ,5 87,4 100,0 Total ,5 100,0 Missing (Nog) geen contact gehad of nog niet afgehandeld ,5 10

11 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - De behandeling van mijn aanvraag ging vrij vlot Frequency Valid Valid Eens ,9 75,8 75,8 Niet eens / niet oneens 8 2,0 2,0 77,8 Oneens 55 13,7 13,9 91,7 Weet niet 33 8,2 8,3 100,0 Total ,8 100,0 Missing (Nog) geen contact gehad of nog niet afgehandeld 5 1,2 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - De procedure is ingewikkeld / lastig Frequency Valid Valid Eens 50 12,4 12,6 12,6 Niet eens / niet oneens 14 3,5 3,5 16,2 Oneens ,1 74,2 90,4 Weet niet 38 9,5 9,6 100,0 Total ,5 100,0 Missing (Nog) geen contact gehad of nog 6 1,5 niet afgehandeld 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - Mijn contactpersoon (ook wel klantmanager) bij de gemeente is vriendelijk Frequency Valid Valid Eens ,9 73,7 73,7 Niet eens / niet oneens 10 2,5 2,6 76,3 Oneens 10 2,5 2,6 78,8 Weet niet 83 20,6 21,2 100,0 Total ,5 100,0 Missing (Nog) geen contact gehad of nog 10 2,5 niet afgehandeld 12. Ik ga u een aantal stellingen voorlezen die te maken hebben met de behandeling van uw aanvraag. Wilt u zeggen of u het daar mee eens of oneens ben - Mijn contactpersoon (ook wel klantmanager) bij de gemeente is deskundig Frequency Valid Valid Eens ,7 68,4 68,4 Niet eens / niet oneens 11 2,7 2,8 71,2 Oneens 13 3,2 3,3 74,5 Weet niet ,9 25,5 100,0 Total ,5 100,0 Missing (Nog) geen contact gehad of nog niet afgehandeld 10 2,5 11

12 13. Bent u in het algemeen tevreden of ontevreden over de behandeling van uw aanvraag [door de gemeente]? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 90 22,4 23,0 23,0 Tevreden ,7 58,2 81,1 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 12 3,0 3,1 84,2 Ontevreden 37 9,2 9,4 93,6 Zeer ontevreden 7 1,7 1,8 95,4 Weet niet 18 4,5 4,6 100,0 Total ,5 100,0 Missing Geen antwoord 10 2,5 14a. Hoe komt het dat u daar (zeer) ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk Responses of Cases N N De snelheid van behandeling 16 24,6% 36,4% Niet gekregen wat ik wilde 18 27,7% 40,9% De manier waarop ik behandeld werd / onvriendelijk 2 3,1% 4,5% De procedure is te ingewikkeld 5 7,7% 11,4% Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd 2 3,1% 4,5% De medewerkers waren niet deskundig 4 6,2% 9,1% Afspraken zijn niet nagekomen 3 4,6% 6,8% Anders, nl: 9 13,8% 20,5% Alles strikt via de regels, niet persoonlijk bekeken (niet flexibel) / Geen maatwerk 6 9,2% 13,6% Total ,0% 147,7% 14a. Hoe komt het dat u daar (zeer) ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Missing 358 Geen antwoord 35 het was niet duidelijk dat het gesprek van vorig jaar om een herindicatie ging 1 kreeg geen antwoord op mijn vragen 1 lift is 2e hands rommel die niet goed staat 1 medewerkster was vijandig 1 moet uren inleveren 1 nieuwe cp bevalt niet goed moet alles zelf betalen 1 Teveel bezuinigd op de hvz 1 tijdens het huisbezoek toekenning de dag daarop afwijzing. 1 vrij snouwerig ze ging op vakantie en een andere cp nam het over en het was zo geregeld 1 Total

13 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 14b. Kunt u zeggen waarom u hier (zeer) tevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk Responses of Cases N N De snelheid van behandeling ,0% 37,1% Gekregen wat ik wilde ,6% 56,6% De manier waarop ik behandeld werd / vriendelijk ,8% 51,6% De procedure is eenvoudig 5,8% 1,6% De medewerkers waren deskundig 63 10,7% 19,8% Afspraken zijn nagekomen 46 7,8% 14,5% Anders, nl: 8 1,4% 2,5% Niet strikt via de regels, maar persoonlijk bekeken (flexibel) / Maatwerk 5,8% 1,6% Total ,0% 185,2% 14b. Kunt u zeggen waarom u hier (zeer) tevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Missing 84 Geen antwoord 310 duidelijkheid in zaken 1 Hr Vermeer is een goede cp 1 Hr. Wouters heel vriendelijk 1 Jammer dat bij een verhuizing vanuit een ander gemeente alle aanvragen opnieuw moesten in een al hectische tijd 1 ook een beetje ontevreden over de lange duur 1 persoonlijke benadering 1 weet niet geen uitleg 1 wel langdurige procedure 1 Total c. Kunt u zeggen waarom u hier niet tevreden en niet ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk Responses of Cases N N Ik heb er niet echt een mening over / ik vind het niet zo belangrijk / niet over nagedacht 1 4,2% 8,3% De snelheid van behandeling (was snel) 1 4,2% 8,3% De snelheid van behandeling (was traag) 6 25,0% 50,0% Gekregen wat ik wilde 1 4,2% 8,3% Niet gekregen wat ik wilde 4 16,7% 33,3% De manier waarop ik behandeld werd / vriendelijk 3 12,5% 25,0% Anders, nl: 1 4,2% 8,3% Alles strikt via de regels, niet persoonlijk bekeken (niet flexibel) / Geen maatwerk 2 8,3% 16,7% Ik werd op één plek geholpen en niet heen en weer gestuurd 1 4,2% 8,3% Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd 2 8,3% 16,7% De medewerkers waren deskundig 1 4,2% 8,3% De medewerkers waren niet deskundig 1 4,2% 8,3% Total ,0% 200,0% 13

14 14c. Kunt u zeggen waarom u hier niet tevreden en niet ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Missing 390 Geen antwoord 11 ik kreeg verkeerde informatie 1 Total Als u een voorziening aanvraagt, kan het zijn dat de gemeente een medisch advies wil hebben. Heeft u hiervoor een gesprek met een arts gehad? Frequency Valid Valid Ja 94 23,4 23,4 23,4 Nee ,9 72,1 95,5 Weet niet 18 4,5 4,5 100,0 Total ,8 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 16. Met welke medisch adviseur heeft u een gesprek gehad? [1e en 2e antwoord oplezen] [Instructie: Het gaat om de medisch adviseur vanuit de gemeente. Wanneer mensen 'weet niet / anders' invullen dan doorvragen. Alleen als cliënt niet met een arts van Frequency Valid Valid Argonaut 16 4,0 17,0 17,0 Stichting SAP (Samenwerkende 8 2,0 8,5 25,5 Professionals) Weet niet 31 7,7 33,0 58,5 Eigen arts of specialist 14 3,5 14,9 73,4 Anders, maar wel vanuit de gemeente 25 6,2 26,6 100,0 Total 94 23,4 100,0 Missing System ,6 17. Bent u tevreden of ontevreden over de behandeling tijdens het gesprek met de medisch adviseur? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 15 30,6 30,6 30,6 Tevreden 27 55,1 55,1 85,7 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 2 4,1 4,1 89,8 Ontevreden 4 8,2 8,2 98,0 Weet niet 1 2,0 2,0 100,0 Total ,0 100,0 F3. Heeft u wel eens contact opgenomen met de gemeente omdat u het niet eens bent met een beslissing over uw Wmo aanvraag (incl. voorgenomen bezwaarschrift)? Frequency Valid Valid Ja 55 13,7 13,7 13,7 Nee ,8 84,8 98,5 Weet niet 6 1,5 1,5 100,0 100,0 14

15 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo F4. Toen u aangaf dat u het niet eens was met de beslissing van de gemeente is er toen een bemiddelaar (mediator) ingeschakeld? Frequency Valid Valid Ja 15 3,7 27,3 27,3 Nee 37 9,2 67,3 94,5 Weet niet 3,7 5,5 100,0 Total 55 13,7 100,0 Missing System ,3 F5. Heeft de bemiddeling geleid tot een andere beslissing van de gemeente? Frequency Valid Valid Ja 5 1,2 33,3 33,3 Nee 8 2,0 53,3 86,7 Weet niet 2,5 13,3 100,0 Total 15 3,7 100,0 Missing System ,3 F6. Bent u tevreden of ontevreden over de uitkomst van de bemiddeling? [instructie: doorvragen naar zeer (on)tevreden; categorie neutraal niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 1,2 6,7 6,7 Tevreden 4 1,0 26,7 33,3 Ontevreden 10 2,5 66,7 100,0 Total 15 3,7 100,0 Missing System ,3 F7. Bent u tevreden of ontevreden over hoe de bemiddeling is verlopen? [instructie: doorvragen naar zeer (on)tevreden; categorie neutraal niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Tevreden 7 1,7 46,7 46,7 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 1,2 6,7 53,3 Ontevreden 6 1,5 40,0 93,3 Zeer ontevreden 1,2 6,7 100,0 Total 15 3,7 100,0 Missing System ,3 18. Weet u dat u een bezwaarschrift kunt indienen als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente? Frequency Valid Valid Ja 48 11,9 87,3 87,3 Nee 7 1,7 12,7 100,0 Total 55 13,7 100,0 Missing System ,3 15

16 18a. Als u dit geweten had, had u dan een bezwaarschrift ingediend? Frequency Valid Valid Ja 4 1,0 57,1 57,1 Misschien 1,2 14,3 71,4 Nee 2,5 28,6 100,0 Total 7 1,7 100,0 Missing System ,3 19. Heeft u wel eens een bezwaarschrift ingediend? Frequency Valid Valid Ja 24 6,0 50,0 50,0 Nee 23 5,7 47,9 97,9 Weet niet 1,2 2,1 100,0 Total 48 11,9 100,0 Missing System ,1 20. Was het voor u duidelijk hoe u dit moest doen? Frequency Valid Valid Ja 19 4,7 79,2 79,2 Min of meer 3,7 12,5 91,7 Nee 2,5 8,3 100,0 Total 24 6,0 100,0 Missing System ,0 20a. Heeft u een idee of suggestie hoe de gemeente dit beter duidelijk kan maken? Frequency Valid Valid Missing ,8 98,8 98,8 Je moet weten welke persoon je aanspreekpunt is, dat je niet van 1,2,2 99,0 hot naar her wordt gestuurd Makkelijker maken om informatie hierover te vinden op de website. 1,2,2 99,3 Meer persoonlijke benadering, second opinion door een andere 1,2,2 99,5 (onafhankelijke) arts. nee 1,2,2 99,8 Onpartijdig persoon die helpt bij het opstellen en indienen van het 1,2,2 100,0 bezwaarschrift 100,0 16

17 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 21. Wat was de uitkomst van de bezwaarschriften procedure? [eventueel oplezen] Frequency Valid Valid Toekenning 4 1,0 16,7 16,7 Afwijzing 17 4,2 70,8 87,5 De procedure loopt nog 3,7 12,5 100,0 Total 24 6,0 100,0 Missing System ,0 22. Bent u tevreden of ontevreden over hoe uw bezwaarschrift is behandeld? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Tevreden 4 1,0 16,7 16,7 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 2,5 8,3 25,0 Ontevreden 11 2,7 45,8 70,8 Zeer ontevreden 5 1,2 20,8 91,7 Weet niet 2,5 8,3 100,0 Total 24 6,0 100,0 Missing System ,0 23a. Weet u dat u een klacht kunt indienen over de afdeling Wmo? Frequency Valid Valid Ja ,7 59,7 59,7 Nee ,3 40,3 100,0 100,0 23b. Als u dit geweten had, had u dan een klacht ingediend over de afdeling Wmo? Frequency Valid Valid Ja 7 1,7 4,3 4,3 Misschien 9 2,2 5,6 9,9 Nee ,3 87,7 97,5 Weet niet 4 1,0 2,5 100,0 Total ,3 100,0 Missing System ,7 24. Heeft u wel eens een klacht ingediend? Frequency Valid Valid Ja 14 3,5 5,8 5,8 Nee ,7 93,3 99,2 Weet niet 2,5,8 100,0 Total ,7 100,0 Missing System ,3 17

18 25. Was het voor u duidelijk hoe u dit moest doen? Frequency Valid Valid Ja 11 2,7 78,6 78,6 Min of meer 2,5 14,3 92,9 Weet niet 1,2 7,1 100,0 Total 14 3,5 100,0 Missing System ,5 26. Bent u tevreden of ontevreden over hoe uw klacht is behandeld? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 3,7 21,4 21,4 Tevreden 4 1,0 28,6 50,0 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 1,2 7,1 57,1 Ontevreden 4 1,0 28,6 85,7 Zeer ontevreden 1,2 7,1 92,9 Weet niet 1,2 7,1 100,0 Total 14 3,5 100,0 Missing System ,5 27. Volgens onze informatie heeft u dit jaar... [en...] gehad of u heeft dit aangevraagd. Klopt dat? Responses of Cases N N Woonvoorziening ,2% 26,1% Vervoersvoorziening ,3% 29,1% Rolstoel / Scootmobiel 95 16,5% 23,6% Huishoudelijke verzorging ,0% 64,4% Total ,0% 143,3% 28. Van welk soort woonvoorziening maakt u [via de gemeente] gebruik of welk soort voorziening heeft u aangevraagd? Het gaat dan om voorzieningen die u dit jaar hebt aangevraagd of gekregen Responses of Cases N N Bijdrage in de verhuiskosten 5 4,3% 4,8% Grote aanpassing aan het huis (verbouwing van de badkamer, aan of 21 18,3% 20,0% uitbouw van uw woning) Een traplift 35 30,4% 33,3% Hulpmiddelen in huis (tillift, douchestoel, po-stoel enz.) 34 29,6% 32,4% Onderhoud en reparatie van een woonvoorziening 1,9% 1,0% Anders, nl: 19 16,5% 18,1% Total ,0% 109,5% 18

19 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 28. Van welk soort woonvoorziening maakt u [via de gemeente] gebruik of welk soort voorziening heeft u aangevraagd? Het gaat dan om voorzieningen die - Anders, nl: (Open) Frequency Valid 3 knoppen op komputerscherm om bel en deur te bedienen 1 Missing 297 Geen antwoord 86 aangepast toilet met sproeifohn 1 aanpassing van de thermostaat van de verwarming 1 andere aangepaste woning 1 andere woning 1 automatische deuropener 2011en wastafel verzet bemiddeling bij het vinden van een flat. 1 beugels e.d. zijn mee verhuisd 1 bredere deur 1 dorpels aangepast 1 drempel beter begaanbaar gemaakt 1 pakpaal 3 respondent weet niet welke woningaanpassing er heeft plaatsgevonden 1 richel aan de voordeur 1 spoeltoilet 1 traplift was al aanwezig voor echtgenoot heb hem nu mogen houden 1 verhoging balustrade is afgewezen wel drempels gekregen andere woonvoorzieningen al 10 jaar aanwezig 1 Total Wist u dat u kan kiezen voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Ja 20 5,0 39,2 39,2 Nee 31 7,7 60,8 100,0 Total 51 12,7 100,0 Missing System ,3 30. Vindt u het prettig dat u ervoor kunt kiezen om uw voorziening zelf aan te schaffen met een bedrag van de gemeente? [Met 'bedrag van de gemeente' wordt het persoonsgebonden budget (pgb) bedoeld] Frequency Valid Valid Ja 7 1,7 35,0 35,0 Nee 11 2,7 55,0 90,0 Weet niet 2,5 10,0 100,0 Total 20 5,0 100,0 Missing System ,0 31. Heeft u gekozen voor een voorziening van de gemeente of voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Voorzieningen van de gemeente 11 2,7 55,0 55,0 Persoonsgebonden budget 7 1,7 35,0 90,0 Weet niet 2,5 10,0 100,0 Total 20 5,0 100,0 Missing System ,0 19

20 32. Had u de mogelijkheid om te kiezen tussen verschillende leveranciers? Frequency Valid Valid Ja, maar daar heb ik geen gebruik van gemaakt 3,7 6,8 6,8 Ja en daar heb ik ook gebruik van gemaakt 5 1,2 11,4 18,2 Nee 29 7,2 65,9 84,1 Weet niet 7 1,7 15,9 100,0 Total 44 10,9 100,0 Missing System ,1 WOON keuze mogelijkheid tussen producten Frequency Valid Valid Ja, maar geen gebruik gemaakt 7 1,7 15,9 15,9 Ja, en ook gebruik gemaakt 2,5 4,5 20,5 Nee 29 7,2 65,9 86,4 Weet niet 6 1,5 13,6 100,0 Total 44 10,9 100,0 Missing System ,1 35. Bent u tevreden of ontevreden over de vrijheid die u had bij het kiezen van uw woonvoorziening? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt]? Frequency Valid Valid Zeer tevreden 1,2 9,1 9,1 Tevreden 6 1,5 54,5 63,6 Weet niet 4 1,0 36,4 100,0 Total 11 2,7 100,0 Missing System ,3 36. Als u een woningaanpassing aanvraagt, kan het zijn dat de gemeente een bouwkundig adviseur inschakelt. Is er bij u een bouwkundig adviseur langs geweest?[adviseur staat ook bekend als Argonaut] Frequency Valid Valid Ja 40 10,0 58,0 58,0 Nee 22 5,5 31,9 89,9 Weet niet 7 1,7 10,1 100,0 Total 69 17,2 100,0 Missing Geen antwoord 5 1,2 System ,6 Total ,8 20

21 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 37. Bent u tevreden of ontevreden over hoe deze bouwkundig adviseur u heeft geholpen? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 12 3,0 30,0 30,0 Tevreden 18 4,5 45,0 75,0 Ontevreden 3,7 7,5 82,5 Zeer ontevreden 6 1,5 15,0 97,5 Weet niet 1,2 2,5 100,0 Total 40 10,0 100,0 Missing System ,0 38.Bent u tevreden of ontevreden over de kwaliteit van uw woonvoorziening? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 27 6,7 35,1 35,1 Tevreden 40 10,0 51,9 87,0 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 2,5 2,6 89,6 Ontevreden 4 1,0 5,2 94,8 Zeer ontevreden 2,5 2,6 97,4 Weet niet 2,5 2,6 100,0 Total 77 19,2 100,0 Missing (Nog) geen woonvoorziening ontvangen [in 2011] 26 6,5 Geen antwoord / niet van toepassing 2,5 System ,9 Total ,8 39. De voorziening... (noemen) is bedoeld om u te helpen bij de problemen die u heeft in het dagelijks leven. Bent u tevreden of ontevreden over het resultaat daarvan? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, Frequency Valid Valid Zeer tevreden 31 7,7 39,7 39,7 Tevreden 37 9,2 47,4 87,2 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 5 1,2 6,4 93,6 Ontevreden 1,2 1,3 94,9 Zeer ontevreden 1,2 1,3 96,2 Weet niet 3,7 3,8 100,0 Total 78 19,4 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 System ,3 Total ,6 21

22 40. Is door de woonvoorziening uw zelfstandigheid vergroot? Frequency Valid Valid Ja 60 14,9 77,9 77,9 Min of meer 5 1,2 6,5 84,4 Nee 9 2,2 11,7 96,1 Weet niet 3,7 3,9 100,0 Total 77 19,2 100,0 Missing Geen antwoord 2,5 System ,3 Total ,8 42. Van welk soort vervoersvoorziening maakt u [via de gemeente] gebruik of welk soort voorziening heeft u aangevraagd? Het gaat dan om voorzieningen die u dit jaar hebt aangevraagd of gekregen. [1 antwoord mogelijk, 1e drie antwoorden oplezen] Frequency Valid Valid Deeltaxipas ,1 89,7 89,7 Ik heb geen van de bovenstaande, maar wel 4 1,0 3,4 93,2 rolstoel of scootm Anders, nl: 8 2,0 6,8 100,0 Total ,1 100,0 Missing System ,9 42. Van welk soort vervoersvoorziening maakt u [via de gemeente] gebruik of welk soort voorziening heeft u aangevraagd? Het gaat dan om voorzieningen - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,0 98,0 98,0 bijdrage voor spanbanden in aangepaste auto 1,2,2 98,3 invalidenparkeerkaart 1,2,2 98,5 parkeervergunning 1,2,2 98,8 valies 3,7,7 99,5 Valies 1,2,2 99,8 zorgtaxi 1,2,2 100,0 100,0 43. Bent u tevreden of ontevreden over de kwaliteit van uw vervoersvoorziening? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 3,7 50,0 50,0 Tevreden 2,5 33,3 83,3 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 1,2 16,7 100,0 Total 6 1,5 100,0 Missing (Nog) geen vervoersvoorziening 2,5 ontvangen [in 2011] System ,0 Total ,5 22

23 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 44. Hoe vaak maakt u gebruik van uw vervoersvoorziening? Frequency Valid Valid Dagelijks 1,2 1,0 1,0 Wekelijks 34 8,5 32,7 33,7 Maandelijks 19 4,7 18,3 51,9 Enkele keren per jaar 22 5,5 21,2 73,1 (Bijna) nooit 28 7,0 26,9 100,0 Total ,9 100,0 Missing (Nog) geen vervoersvoorziening 5 1,2 ontvangen [in 2011] Geen antwoord 2,5 System ,4 Total ,1 45. De vervoersvoorziening is bedoeld om u te helpen bij de problemen die u heeft in het dagelijks leven. Bent u tevreden of ontevreden over het resultaat daarvan? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen Frequency Valid Valid Zeer tevreden 26 6,5 27,1 27,1 Tevreden 44 10,9 45,8 72,9 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 5 1,2 5,2 78,1 Ontevreden 6 1,5 6,3 84,4 Zeer ontevreden 1,2 1,0 85,4 Weet niet 14 3,5 14,6 100,0 Total 96 23,9 100,0 Missing Geen antwoord 10 2,5 System ,6 Total ,1 46. Is het voor u door de vervoersvoorziening makkelijker geworden om uw sociale contacten te onderhouden? Frequency Valid Valid Ja 64 15,9 64,0 64,0 Min of meer 15 3,7 15,0 79,0 Nee 11 2,7 11,0 90,0 Weet niet 10 2,5 10,0 100,0 Total ,9 100,0 Missing Geen antwoord 6 1,5 System ,6 Total ,1 23

24 47. Is door de vervoersvoorziening uw zelfstandigheid vergroot? Frequency Valid Valid Ja 62 15,4 62,0 62,0 Min of meer 16 4,0 16,0 78,0 Nee 13 3,2 13,0 91,0 Weet niet 9 2,2 9,0 100,0 Total ,9 100,0 Missing Geen antwoord 6 1,5 System ,6 Total ,1 49. Van welk soort vervoermiddel maakt u [via de gemeente] gebruik of welk soort heeft u aangevraagd? Het gaat dan om voorzieningen die u dit jaar hebt aangevraagd of gekregen Responses of Cases N N Scootmobiel 23 20,9% 24,0% Rolstoel (handbewogen, duwrolstoel, elektrische rolstoel, kinderrolstoel) 82 74,5% 85,4% Ik heb geen van de bovenstaande, maar wel een deeltaxipas of een financiële vergoeding 1,9% 1,0% voor vervoer Anders, nl: 4 3,6% 4,2% Total ,0% 114,6% 49. Van welk soort vervoermiddel maakt u [via de gemeente] gebruik of welk soort heeft u aangevraagd? Het gaat dan om voorzieningen die u dit jaar heb - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,1 76,1 76,1 Geen antwoord 92 22,9 22,9 99,0 aanvraag van de rolstoel is stopgezet, er wordt toch te 1,2,2 99,3 weinig gebruik van gemaakt De aanvraag voor een elektrische rolstoel is afgewezen, vandaar de 1,2,2 99,5 aanvraag/ het advies voor een scootmobiel kussen voor in de rolstoel 1,2,2 99,8 Respondent maakt al sinds 2009 gebruik van de scootmobiel 1,2,2 100,0 100,0 50. Wist u dat u kan kiezen voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Ja 43 10,7 44,8 44,8 Nee 53 13,2 55,2 100,0 Total 96 23,9 100,0 Missing System ,1 24

25 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 51. Vindt u het prettig dat u ervoor kunt kiezen om uw voorziening zelf aan te schaffen met een bedrag van de gemeente? [Met 'bedrag van de gemeente' wordt het persoonsgebonden budget (pgb) bedoeld] Frequency Valid Valid Ja 11 2,7 25,6 25,6 Min of meer 5 1,2 11,6 37,2 Nee 24 6,0 55,8 93,0 Weet niet 3,7 7,0 100,0 Total 43 10,7 100,0 Missing System ,3 52. Heeft u ervoor gekozen om een voorziening te lenen of voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Voorziening lenen 38 9,5 88,4 88,4 Persoonsgebonden budget 2,5 4,7 93,0 Weet niet 3,7 7,0 100,0 Total 43 10,7 100,0 Missing System ,3 53. Had u de mogelijkheid om te kiezen tussen verschillende leveranciers? Frequency Valid Valid Ja, maar daar heb ik geen gebruik van gemaakt 10 2,5 10,6 10,6 Ja en daar heb ik ook gebruik van gemaakt 23 5,7 24,5 35,1 Nee 49 12,2 52,1 87,2 Weet niet 12 3,0 12,8 100,0 Total 94 23,4 100,0 Missing System ,6 ROLSTOEL keuze mogelijkheid tussen producten Frequency Valid Valid Ja, maar geen gebruik gemaakt 2,5 2,1 2,1 Ja, en ook gebruik gemaakt 22 5,5 23,4 25,5 Nee 62 15,4 66,0 91,5 Weet niet 8 2,0 8,5 100,0 Total 94 23,4 100,0 Missing System ,6 25

26 56. Bent u tevreden of ontevreden over deze keuzevrijheid / de vrijheid die u had bij het kiezen van uw rolstoel of scootmobiel? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf Frequency Valid Valid Zeer tevreden 7 1,7 20,6 20,6 Tevreden 20 5,0 58,8 79,4 Ontevreden 1,2 2,9 82,4 Zeer ontevreden 1,2 2,9 85,3 Weet niet 5 1,2 14,7 100,0 Total 34 8,5 100,0 Missing Geen antwoord 8 2,0 System ,6 Total ,5 57. Heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de leverancier van uw rolstoel / scootmobiel / aangepast vervoermiddel? Frequency Valid Valid Ja 69 17,2 72,6 72,6 Nee 25 6,2 26,3 98,9 Weet niet 1,2 1,1 100,0 Total 95 23,6 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 System ,1 Total ,4 57a. Van welke leverancier heeft u uw rolstoel / scootmobiel / aangepast vervoermiddel? Frequency Valid Valid Meyra [ook bekend als MRS retail service] 36 9,0 52,2 52,2 Thuiszorgwinkel Vitaal [voorheen Mediplus] 20 5,0 29,0 81,2 Weet niet 6 1,5 8,7 89,9 Welzorg 7 1,7 10,1 100,0 Total 69 17,2 100,0 Missing System ,8 57b. Bent u tevreden of ontevreden over de service die door de leverancier wordt geleverd (bij pech, reparaties, aflevering e.d.)? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er ze Frequency Valid Valid Zeer tevreden 23 5,7 33,3 33,3 Tevreden 34 8,5 49,3 82,6 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 4 1,0 5,8 88,4 Ontevreden 3,7 4,3 92,8 Zeer ontevreden 3,7 4,3 97,1 Weet niet 2,5 2,9 100,0 Total 69 17,2 100,0 Missing System ,8 26

27 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 58. Bent u tevreden of ontevreden over de kwaliteit van uw rolstoel / scootmobiel / aangepast vervoermiddel? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 30 7,5 33,0 33,0 Tevreden 47 11,7 51,6 84,6 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 3,7 3,3 87,9 Ontevreden 5 1,2 5,5 93,4 Zeer ontevreden 3,7 3,3 96,7 Weet niet 3,7 3,3 100,0 Total 91 22,6 100,0 Missing Ik heb het (nog) niet ontvangen / aanvraag loopt 3,7 nog Geen antwoord / niet van toepassing 2,5 System ,1 Total ,4 59. De rolstoel / scootmobiel / aangepast vervoermiddel is bedoeld om u te helpen bij de problemen die u heeft in het dagelijks leven. Bent u tevreden of ontevreden over het resultaat daarvan? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'n Frequency Valid Valid Zeer tevreden 27 6,7 29,7 29,7 Tevreden 52 12,9 57,1 86,8 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 4 1,0 4,4 91,2 Ontevreden 3,7 3,3 94,5 Zeer ontevreden 1,2 1,1 95,6 Weet niet 4 1,0 4,4 100,0 Total 91 22,6 100,0 Missing Geen antwoord 2,5 System ,9 Total ,4 60. Is het voor u door de rolstoel / scootmobiel / aangepast vervoermiddel makkelijker geworden om uw sociale contacten te onderhouden? Frequency Valid Valid Ja 61 15,2 66,3 66,3 Min of meer 6 1,5 6,5 72,8 Nee 22 5,5 23,9 96,7 Weet niet 3,7 3,3 100,0 Total 92 22,9 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 System ,9 Total ,1 27

28 61. Is door de rolstoel / scootmobiel / aangepast vervoermiddel uw zelfstandigheid vergroot? Frequency Valid Valid Ja 51 12,7 55,4 55,4 Min of meer 8 2,0 8,7 64,1 Nee 30 7,5 32,6 96,7 Weet niet 3,7 3,3 100,0 Total 92 22,9 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 System ,9 Total ,1 F8. Is er voor u iets veranderd? Frequency Valid Valid Ja ,0 74,5 74,5 Nee 61 15,2 23,6 98,1 Weet niet 5 1,2 1,9 100,0 Total ,4 100,0 Missing System ,6 $F9MR Frequencies Responses of Cases N N Ik krijg nu een andere hulp (persoon) 75 21,3% 38,9% Ik heb een andere zorgaanbieder/ zorgorganisate ,5% 79,3% Ik krijg minder uren huishoudelijke verzorging ,0% 52,8% De hulp komt op andere tijden 8 2,3% 4,1% De hulp doet andere taken 4 1,1% 2,1% Anders, namelijk: 10 2,8% 5,2% Total ,0% 182,4% 28

29 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo F9. Waaruit bestaat die verandering? [antwoorden oplezen; meerdere antwoorden mogelijk] - Anders, namelijk: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,0 52,0 52,0 Geen antwoord ,5 45,5 97,5 alfa cheque 1,2,2 97,8 ben een projekt 1,2,2 98,0 de uren zijn verdeeld over 2 dagen 1,2,2 98,3 een half uur meer ontvangen 1,2,2 98,5 gestopt met pgb 1,2,2 98,8 ik heb meer uren gekregen 1,2,2 99,0 ik weet niet waar ik aan toe ben, moet nu ook zelf gaan betalen 1,2,2 99,3 en snap er niets van meer uren 1,2,2 99,5 Respondent geeft aan de "map" te missen waarin de urenverantwoording van hvz 1,2,2 99,8 wordt opgeschreven. wij krijgen nu vaak een uitzendkracht, die het werk niet overziet en niet weet hoe met 1,2,2 100,0 een dementerende om te gaan 100,0 F10. Vindt u in het algemeen de veranderingen positief of negatief? Frequency Valid Valid Positief 42 10,4 21,8 21,8 Niet positief / niet negatief 54 13,4 28,0 49,7 Negatief 90 22,4 46,6 96,4 Weet niet 7 1,7 3,6 100,0 Total ,0 100,0 Missing System ,0 F11. Wist u dat u kon kiezen voor de alfacheque? Frequency Valid Valid Ja ,6 54,1 54,1 Nee ,4 45,9 100,0 Total ,9 100,0 Missing Geen antwoord 2,5 System ,6 Total ,1 29

30 F12. vindt u het prettig dat u ervoor kunt kiezen om uw zorg zelf uit te zoeken door middel van de alfacheque? Frequency Valid Valid Ja 46 11,4 33,1 33,1 Min of meer 6 1,5 4,3 37,4 Nee 82 20,4 59,0 96,4 Weet niet 5 1,2 3,6 100,0 Total ,6 100,0 Missing System ,4 Wist u dat u kon kiezen voor een Persoonsgebonden budget? (v84 en F13 samen) Frequency Valid Valid Ja ,3 58,8 58,8 Nee ,1 41,2 100,0 Total ,4 100,0 Missing System ,6 F13. Wist u dat u kon kiezen voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Ja ,9 81,2 81,2 Nee 26 6,5 18,8 100,0 Total ,3 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 System ,4 Total ,7 63. Wist u dat u kon kiezen voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Ja 38 9,5 32,5 32,5 Nee 79 19,7 67,5 100,0 Total ,1 100,0 Missing Geen antwoord 3,7 System ,1 Total ,9 64. Vindt u het prettig dat u ervoor kunt kiezen om uw zorg zelf uit te zoeken met een bedrag van de gemeente? [Met 'bedrag van de gemeente' wordt het persoonsgebonden budget (pgb) bedoeld] Frequency Valid Valid Ja 42 10,4 28,4 28,4 Min of meer 5 1,2 3,4 31,8 Nee 95 23,6 64,2 95,9 Weet niet 6 1,5 4,1 100,0 Total ,8 100,0 Missing Geen antwoord 2,5 System ,7 Total ,2 30

31 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 65. Heeft u gekozen voor zorg in natura, alfacheque of voor een Persoonsgebonden budget? Frequency Valid Valid Zorg in natura ,8 72,3 72,3 Persoonsgebonden budget 11 2,7 6,2 78,5 Weet niet 5 1,2 2,8 81,4 Alfacheque 33 8,2 18,6 100,0 Total ,0 100,0 Missing System ,0 66. De gemeente heeft overeenkomsten met verschillende organisaties die de huishoudelijke verzorging regelen en uitvoeren. [Let op: deze overeenkomsten zijn sinds kort veranderd] Wist u dat u kon kiezen tussen verschillende organisaties (of kunt verandere Frequency Valid Valid Ja, maar daar heb ik geen gebruik van gemaakt 60 14,9 27,9 27,9 Ja en daar heb ik ook gebruik van gemaakt 95 23,6 44,2 72,1 Nee 60 14,9 27,9 100,0 Total ,5 100,0 Missing System ,5 67. Bent u tevreden of ontevreden over de vrijheid die u had bij het kiezen van huishoudelijke verzorging? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 34 8,5 22,5 22,5 Tevreden 99 24,6 65,6 88,1 Niet tevreden / niet ontevreden 6 1,5 4,0 92,1 Ontevreden 6 1,5 4,0 96,0 Weet niet 6 1,5 4,0 100,0 Total ,6 100,0 Missing Geen antwoord 4 1,0 System ,4 Total ,4 [instructie: als uit het gesprek al blijkt wat het antwoord op deze vraag is, vul de vraag dan zelf in] 68. Is de zorg bij u inmiddels al gestart, wacht u nog op de afhandeling van uw aanvraag of is de zorg misschien al weer beëindigd? Frequency Valid Valid De zorg is al gestart ,5 92,6 92,6 De zorg is nog niet gestart 6 1,5 2,8 95,3 De zorg is alweer beëindigd [instructie: stel de volgende vr 10 2,5 4,7 100,0 Total ,5 100,0 Missing System ,5 31

32 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - De zorgaanbieder is op tijd gestart met de zorg. Daarmee bedoelen we binnen 5 werkdagen na het besluit Frequency Valid Valid Eens ,0 91,1 91,1 Niet eens / niet oneens 1,2,5 91,6 Oneens 11 2,7 5,4 97,0 Weet niet 6 1,5 3,0 100,0 Total ,5 100,0 Missing N.v.t. 6 1,5 System ,0 Total ,5 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Ik ontvang minder uren aan huishoudelijke verzorging dan mij door de gemeente is toegekend Frequency Valid Valid Eens 37 9,2 18,0 18,0 Niet eens / niet oneens 1,2,5 18,4 Oneens ,3 78,6 97,1 Weet niet 6 1,5 2,9 100,0 Total ,2 100,0 Missing N.v.t. 3,7 System ,0 Total ,8 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Het overleg met de zorgaanbieder over de inzet van huishoudelijke verzorging verliep prettig Frequency Valid Valid Eens ,8 80,0 80,0 Niet eens / niet oneens 2,5 1,1 81,1 Oneens 15 3,7 8,1 89,2 Weet niet 20 5,0 10,8 100,0 Total ,0 100,0 Missing N.v.t. 24 6,0 System ,0 Total ,0 32

33 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Als mijn hulp ziek of afwezig is, is de vervanging goed geregeld Frequency Valid Valid Eens ,1 71,0 71,0 Niet eens / niet oneens 6 1,5 3,4 74,4 Oneens 24 6,0 13,6 88,1 Weet niet 21 5,2 11,9 100,0 Total ,8 100,0 Missing N.v.t. 33 8,2 System ,0 Total ,2 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Als ik vragen of klachten heb over de huishoudelijke hulp, dan kan ik goed bij mijn zorgaanbieder tere Frequency Valid Valid Eens ,9 71,2 71,2 Niet eens / niet oneens 1,2,6 71,8 Oneens 10 2,5 6,1 77,9 Weet niet 36 9,0 22,1 100,0 Total ,5 100,0 Missing N.v.t ,4 System ,0 Total ,5 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - De hulp komt op tijden die mij goed uitkomen Frequency Valid Valid Eens ,0 95,6 95,6 Niet eens / niet oneens 2,5 1,0 96,6 Oneens 5 1,2 2,4 99,0 Weet niet 2,5 1,0 100,0 Total ,2 100,0 Missing N.v.t. 3,7 System ,0 Total ,8 33

34 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Ik heb goede afspraken met de hulp over wat die doet aan huishoudelijke taken Frequency Valid Valid Eens ,3 94,2 94,2 Niet eens / niet oneens 1,2,5 94,7 Oneens 9 2,2 4,4 99,0 Weet niet 2,5 1,0 100,0 Total ,2 100,0 Missing N.v.t. 3,7 System ,0 Total ,8 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Mijn hulp is vriendelijk Frequency Valid Valid Eens ,3 96,1 96,1 Niet eens / niet oneens 2,5 1,0 97,1 Oneens 4 1,0 1,9 99,0 Weet niet 2,5 1,0 100,0 Total ,2 100,0 Missing N.v.t. 3,7 System ,0 Total ,8 69. Ik ga u een aantal stellingen voorleggen. Wilt u aangeven of u het daarmee eens of oneens bent? [Let er hierbij op dat het over de zorgaanbieder v - Mijn hulp is goed in zijn of haar werk Frequency Valid Valid Eens ,5 92,7 92,7 Niet eens / niet oneens 3,7 1,5 94,2 Oneens 10 2,5 4,9 99,0 Weet niet 2,5 1,0 100,0 Total ,2 100,0 Missing N.v.t. 3,7 System ,0 Total ,8 34

35 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo $V90aMR Frequencies Responses of Cases N N Ik mag van de gemeente tot maximaal X uur zorg krijgen, maar ik krijg er van de 28 60,9% 75,7% zorgaanbieder maar Y De hulp komt vaak te laat / gaat eerder naar huis 3 6,5% 8,1% De hulp komt soms niet opdagen 2 4,3% 5,4% Er wordt geen vervanging geregeld bij ziekte / afwezigheid 3 6,5% 8,1% De zorgaanbieder houdt zich niet aan de afspraken 2 4,3% 5,4% Weet niet 1 2,2% 2,7% Anders, nl: 7 15,2% 18,9% Total ,0% 124,3% 69b. U geeft aan dat u minder uren zorg ontvangt dan dat de gemeente u heeft toegekend. Waaruit blijkt dat?[antwoorden niet oplezen] Meerdere antwoord - Anders, nl: (Open) Frequency Valid van drie naar twee uur 1 1 uur minder dan voorheen 1 1 uur per week minder 1 Missing 365 Geen antwoord 30 I. v. m. gedwongen opname is de zorg gestopt 1 krijg maar 1 kwartier minder per week in 1 minder uren ivm verhuizing n appartement 1 niet geinteresseerd in het adres waar de hulp werkt 1 Total Bent u tevreden of ontevreden over de kwaliteit van de zorg? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 55 13,7 26,6 26,6 Tevreden ,1 62,3 88,9 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 7 1,7 3,4 92,3 Ontevreden 15 3,7 7,2 99,5 Zeer ontevreden 1,2,5 100,0 Total ,5 100,0 Missing Geen antwoord / niet van toepassing 2,5 System ,0 Total ,5 35

36 V92MR Frequencies Responses of Cases N N De hulp is onvoldoende opgeleid / bekwaam 9 27,3% 56,3% De hulp is onvriendelijk 1 3,0% 6,3% De hulp komt soms niet opdagen 3 9,1% 18,8% Ik krijg te weinig uren 4 12,1% 25,0% De zorgaanbieder komt zijn afspraken niet na 6 18,2% 37,5% Anders, nl: 3 9,1% 18,8% De hulp is slordig / niet grondig / werkt te langzaam 7 21,2% 43,8% Total ,0% 206,3% 71a. Hoe komt het dat u (zeer) ontevreden bent over de kwaliteit van de zorg? [antwoorden niet oplezen]meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Missing 386 Valid Geen antwoord 13 afstoffen gebeurt met de stofzuiger en dat wil ik niet 1 men heeft al 8 hulpen gehad 1 ze komt tijd te kort 1 Total 402 V9MR Frequencies Responses of Cases N N De hulp is voldoende opgeleid / bekwaam 85 16,6% 46,2% De hulp heeft tijd voor een praatje 43 8,4% 23,4% De hulp is vriendelijk ,5% 67,9% De hulp komt altijd 66 12,9% 35,9% Ik krijg voldoende uren 35 6,8% 19,0% De zorgaanbieder is goed bereikbaar 12 2,3% 6,5% De zorgaanbieder komt zijn afspraken na 24 4,7% 13,0% Anders, nl: 9 1,8% 4,9% De hulp is netjes / grondig / werkt snel ,9% 60,9% Total ,0% 277,7% 36

37 Gemeente Breda Tabellenboek Onderzoek klanttevredenheid Wmo 71b. Kunt u zeggen waarom u hier (zeer) tevreden over bent? [antwoorden niet oplezen]meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,2 54,2 54,2 Geen antwoord ,5 43,5 97,8 afspraken worden nagekomen 1,2,2 98,0 al 7 jaar bij mij 1,2,2 98,3 doet haar best 1,2,2 98,5 er werd aan mijn verwachtingen en wensen voldaan 1,2,2 98,8 heb de hulp al lang 1,2,2 99,0 heb zelfs 1 uur meer 1,2,2 99,3 ik kreeg eigenlijk veel minder uren maar na overleg hoef ik nu maar een half uur in te leveren 1,2,2 99,5 heb nl hartinfarct erbij gehad weet niet 1,2,2 99,8 wisselende hulp 1,2,2 100,0 100,0 V9aMR Frequencies Responses of Cases N N Ik heb er niet echt een mening over / ik vind het niet zo belangrijk / niet over nagedacht 1 6,7% 14,3% De hulp is onvoldoende opgeleid / bekwaam 4 26,7% 57,1% De hulp heeft te weinig tijd voor een praatje 1 6,7% 14,3% De hulp is vriendelijk 1 6,7% 14,3% Anders, nl: 3 20,0% 42,9% Ik krijg te weinig uren 2 13,3% 28,6% De zorgaanbieder komt zijn afspraken na 1 6,7% 14,3% De zorgaanbieder komt zijn afspraken niet na 1 6,7% 14,3% De hulp is netjes / grondig / werkt snel 1 6,7% 14,3% Total ,0% 214,3% 71c. Kunt u zeggen waarom u hier niet tevreden en niet ontevreden over bent? [antwoorden niet oplezen]meerdere antwoorden zijn mogelijk - Anders, nl: (Open) Frequency Valid Valid Missing ,3 98,3 98,3 Geen antwoord 4 1,0 1,0 99,3 door ziekte van haar vaste hulp, kreeg mw. verschillende hulpen, daar was ze regelmatig 1,2,2 99,5 ontevreden over tijdens vakantie van de hulp geen vervanging geregeld 1,2,2 99,8 toen ik iets opmerkte begon ze te huilen, wil haar wel de kans 1,2,2 100,0 geven. 100,0 37

38 72. De huishoudelijke verzorging is bedoeld om u te helpen bij de problemen die u heeft in het dagelijks leven. Bent u tevreden of ontevreden over het resultaat daarvan? Frequency Valid Valid Zeer tevreden 74 18,4 29,6 29,6 Tevreden ,1 62,8 92,4 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 9 2,2 3,6 96,0 Ontevreden 8 2,0 3,2 99,2 Zeer ontevreden 2,5,8 100,0 Total ,2 100,0 Missing Geen antwoord 3,7 System ,1 Total ,8 73. Is het voor u door de huishoudelijke verzorging makkelijker geworden om een goed huishouden te voeren? Frequency Valid Valid Ja ,5 89,2 89,2 Min of meer 20 5,0 8,0 97,2 Nee 6 1,5 2,4 99,6 Weet niet 1,2,4 100,0 Total ,2 100,0 Missing Geen antwoord 3,7 System ,1 Total ,8 74. Vindt u dat er genoeg verschillende soorten voorzieningen aangeboden worden? Frequency Valid Valid Ja ,4 77,6 77,6 Nee 16 4,0 4,0 81,5 Weet niet 74 18,4 18,5 100,0 Total ,8 100,0 Missing Geen antwoord 1,2 75. Bent u in het algemeen tevreden of ontevreden over de afdeling van de gemeente Breda die de voorzieningen regelt? [Instructie: doorvragen naar 'zeer (on)tevreden'; categorie 'neutraal' niet oplezen, alleen aanvinken als respondent er zelf mee komt] Frequency Valid Valid Zeer tevreden 76 18,9 18,9 18,9 Tevreden ,2 64,2 83,1 Niet tevreden / niet ontevreden (neutraal) 27 6,7 6,7 89,8 Ontevreden 28 7,0 7,0 96,8 Zeer ontevreden 7 1,7 1,7 98,5 Weet niet 6 1,5 1,5 100,0 100,0 38