Trendonderzoek Dialoogmedia

Transcriptie

1 service JA,... NEE,.. Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Editie 2012 service JA,... NEE,.. JA,... NEE,.. in opdracht van: JA,... NEE,.. uitgevoerd door: Ipsos Synovate

2 Voorwoord Voorwoord Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden. Naast het aanbieden van relevante en gerichte informatie aan de consument, is ook de keuze van het kanaal van belang. Over de kanaalvoorkeuren van de consument was tot twee jaar geleden nog betrekkelijk weinig bekend. Op welke wijze wordt de consument het liefst benaderd? Welk kanaal heeft de voorkeur van de consument in de fasen van de customer activity cycle? En verschilt dit per branche en per type consument? Dit zijn belangrijke vragen voor elke marketing en communicatieprofessional die ernaar streeft de juiste persoon aan te spreken met het juiste aanbod op het juiste moment via het kanaal van zijn voorkeur. In 2010 heeft DDMA, in samenwerking met 2organize en ANWB Media, het initiatief genomen tot een nieuw periodiek consumentenonderzoek: het Trendonderzoek Dialoogmedia. Vorig jaar heeft PostNL zich aangesloten als onderzoekspartner. Het onderzoek is uitgevoerd door Ipsos Synovate. Gedurende drie jaar zijn de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. In het onderzoek komen zes branches aan bod: energiemarkt, media (uitgeverijen), charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/ recreatie en telecom/ict. Dit rapport betreft de derde en tevens laatste editie (2012) in een reeks van drie jaarlijkse rapporten van het Trendonderzoek Dialoogmedia. Naast een weergave van de resultaten van de derde meting wordt kort ingegaan op de trends op het gebied van dialoogmedia. Dit aan de hand van een vergelijking met de resultaten uit 2010 en Het Trendonderzoek Dialoogmedia is het eerste onderzoek dat consumentvoorkeuren kanaaloverschrijdend analyseert. In een tijd waarin de invloed van de consument op de commerciële dialoog toeneemt en het medialandschap drastisch verandert, is inzicht in de kanaalvoorkeuren van de consument bijzonder waardevol. Wij zijn ervan overtuigd dat dit rapport u inzichten en handvatten biedt bij het optimaliseren van uw campagneplanning en bij het inzetten van de juiste kanalen voor het aangaan en onderhouden van de dialoog met uw (potentiële) klanten. Diana Janssen Directeur DDMA Jonneke Prinsen Onderzoek DDMA

3 Onderzoekspartners Onderzoekspartners Het Trendonderzoek Dialoogmedia is een initiatief van: Inhoud 1 Samenvatting p.01 2 Trends op het gebied van dialoogmedia p.03 DDMA, Dutch Dialogue Marketing Association, is de Nederlandse branchevereniging voor dialoogmarketing en omvat alle vormen van directe communicatie; van social marketing tot direct mail. DDMA biedt deskundige en praktische kennis over datadriven marketing. Als service aan haar leden (opdrachtgevers & dienstverleners), als gesprekspartner van Den Haag en Brussel en als promotor van kwaliteit in de sector. DDMA is houder van en staat voor het Privacy Waarborg. In samenwerking met: 2organize is de marketing service provider die organisaties helpt hun customer value te verhogen. 2organize genereert customer insights en ontwikkelt op basis daarvan klantcontactstrategieën en customer life cycle programma s. Deze strategieën en programma s worden crosschannel via alle gangbare out en inbound kanalen geoperationaliseerd. 2organize maakt, net als InBetween Marketing Services en Oxyma Interim, onderdeel uit van Oxyma Group. ANWB Media is de grootste uitgeverij op het gebied van vakantie, vrije tijd en mobiliteit. Als mediapartner biedt ANWB Media een uitgebreid assortiment aan magazines, internetsites, nieuwsbrieven, boeken, kaarten, gidsen, relatiegeschenken en evenementen. PostNL verwerkt op jaarbasis zo n 8,7 miljard geadresseerde poststukken (waarvan 106 miljoen pakketten) met bestemmingen in Benelux, Duitsland, GrootBrittannië en Italië. PostNL is in de eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en ecommerce. Daarnaast biedt de onderneming ook diensten aan op het gebied van data en documentmanagement, direct marketing en fulfillment. Uitgevoerd door: Ipsos Synovate is een onderzoeksorganisatie die inzichten levert op basis waarvan organisaties succesvolle merk, product en klantstrategieën kunnen ontwikkelen. Deze combinatie is ontstaan sinds Ipsos in oktober 2011 Synovate heeft overgenomen. Ipsos Synovate is het op twee na grootste marktonderzoekbedrijf ter wereld met vestigingen in meer dan 80 verschillende landen. 3 Leeswijzer p Indeling rapport p Legenda p.05 4 Onderzoeksopzet p Doel en definities p Methode p Tabellen p Aanpassingen in het onderzoek p.09 5 Profiel van de consument p Algemene kenmerken respondent p Associaties per dialoogmedium p De consument en zijn privacy p.14 6 Kanaalvoorkeur bij benadering p Klanten geven de voorkeur aan , gevolgd door geadresseerde post p heeft de voorkeur bij potentiële klanten, gevolgd door de folder p.16 en geaddresseerde post 7 Inzet en effectiviteit van dialoogmedia p Organisaties zetten en de folder het vaakst in p Effectiviteit van dialoogmedia verschilt per branche p.20 8 Voorkeur voor en benadering door dialoogmedia p Benaderen organisaties de consument via de kanalen van voorkeur? p.25 9 Kanaalvoorkeur bij contact p Consument neemt bij voorkeur contact op via de website p.30 Inhoud 10 Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle p Internet het meest geprefereerde kanaal bij de p Ook bij is internet het favoriete kanaal p Consument pakt bij een vraag of probleem (service) het liefst de telefoon p Kanaalvoorkeur per fase per branche p Switchen van kanaalvoorkeur tussen en p De resultaten per branche samengevat p Energiemarkt de resultaten p Media (uitgeverijen) de resultaten p Charitatieve instellingen de resultaten p Financiële dienstverlening de resultaten p Toerisme/recreatie de resultaten p Telecom/ICT de resultaten p.57

4 Samenvatting Samenvatting 1 Samenvatting In mei 2012 is de derde editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia uitgevoerd: het onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek richt zich op verschillende kanalen van dialoogmarketing, neemt zes branches waar en kijkt naar drie fasen van de customer activity cycle. In totaal zijn consumenten ondervraagd. Het onderzoek heeft een schat aan informatie opgeleverd. Hieronder worden enkele resultaten en conclusies gedeeld. De consument geeft de voorkeur aan om te worden benaderd door organisaties waar hij klant is, gevolgd door de voorkeur voor geadresseerde post. De kanaalvoorkeur van de consument verschilt per fase van de customer activity cycle. Tussen de branches zijn er qua kanaalvoorkeuren kleine verschillen te zien. Voorafgaand aan de aanschaf van een product of dienst oriënteert de consument zich veruit het liefst online (desktop/ laptop). Hierbij raadpleegt hij bij voorkeur zoekmachines en websites van aanbieders. Over het algemeen doet de consument de eveneens het liefst online (desktop/laptop). Tussen de branches zijn wel verschillen te zien in de favoriete kanalen. Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot een product of dienst (service), neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie. Door organisaties waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per , gevolgd door de voorkeur voor de folder en geadresseerde post. Deze voorkeur is relatief minder sterk dan die bij organisaties waar hij al klant is. De inzet en effectiviteit van de dialoogmedia zijn niet altijd in overeenstemming met elkaar. De inzet van dialoogmedia is over het algemeen wel in lijn met de kanaalvoorkeur van de consument. De consument wordt, naar eigen zeggen, door organisaties het meest benaderd via en per folder. Ook heeft de consument een voorkeur voor en de folder om te worden benaderd. Echter blijken deze kanalen voor organisaties niet altijd de meest effectieve kanalen te zijn om klanten te werven. De effectiviteit van dialoogmedia verschilt per branche. Het doen van aanbiedingen via de mobiele telefoon lijkt de meeste baat te hebben voor organisaties. Kijkend naar de kanaalvoorkeuren van de consument, zouden de betreffende organisaties in een aantal branches kunnen overwegen om minder consumenten te benaderen via de kanalen die niet worden geprefereerd (zoals op straat, aan de deur, de online profielpagina en de (mobiele) telefoon). De consument neemt bij voorkeur via de website (desktop/laptop) zelf contact op met organisaties waar hij (nog) geen klant is.

5 Trends op het gebied van dialoogmedia Trends op het gebied van dialoogmedia 2 Trends op het gebied van dialoogmedia De resultaten van deze derde editie (2012) zijn naast de resultaten van de eerste en tweede meting in respectievelijk 2010 en 2011 gelegd. De vergelijking laat een aantal trends op het gebied van dialoogmedia zien. Kanaalvoorkeur bij benadering De wijze waarop de consument bij voorkeur wordt benaderd door organisaties waar hij klant is, is door de jaren heen nauwelijks veranderd. , en daarna geadresseerde post, heeft nog steeds de voorkeur. Wel zijn er lichte verschuivingen zichtbaar in de kanaalvoorkeuren als de consument wordt benaderd door organisaties waar hij (nog) geen klant is. In 2010 had benadering via de voorkeur, gevolgd door de voorkeur voor geadresseerde post en de folder. In 2011 bleef de voorkeur voor bovenaan staan, alleen wisselden de folder en geadresseerde post van voorkeurspositie. Dit jaar is het verschil tussen de voorkeur om via te worden benaderd en die van de folder en geadresseerde post, iets groter geworden. Inzet van dialoogmedia In alle edities is naar voren gekomen dat organisaties de consument het meest benaderen via en per folder. In 2010 stond de folder boven qua inzet van dialoogmedia door organisaties. is in 2011 naar de eerste plek opgeschoven. Dit jaar is er weinig veranderd. en de folder staan met de dezelfde cijfers bovenaan als vorig jaar. In alle branches is er van 2010 tot nu een flinke opmars van benadering via social media (online profielpagina) te zien. In de branches financiële instellingen en toerisme/recreatie is deze toename het grootst. Effectiviteit van dialoogmedia De effectiviteit van de diverse dialoogmedia blijft ook dit jaar per branche verschillen. In 2011 steeg de telefoon meer boven de andere kanalen uit dan dat in 2010 het geval was. Dit jaar is de meting van de effectiviteit van dialoogmedia aangepast. Het doen van aanbiedingen via de mobiele telefoon lijkt de meeste baat te hebben voor organisaties, al verschilt de effectiviteit van dialoogmedia nog steeds per branche. Kanaalvoorkeur bij contact De consument neemt bij voorkeur via de website (desktop/laptop) zelf contact op met organisaties waarvan hij (nog) geen klant is. Dit is door de jaren heen niet veranderd. In 2011 is de voorkeur voor het gebruik van internet via de smartphone/tablet ten opzichte van 2010 licht toegenomen. Dit jaar is deze voorkeur hetzelfde gebleven, alleen in de branche toerisme/recreatie is er sprake van een lichte toename. De voorkeur voor contact via social media (online profielpagina) is dit jaar licht gestegen ten opzichte van vorig jaar (in 2011 was deze hetzelfde als in 2010). De toename vindt vooral plaats in de branches energiemarkt en charitatieve instellingen. Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Oriëntatie. De consument oriënteert zich veruit het liefst online via de desktop/ laptop. Deze voorkeur kent echter van 2010 tot nu een lichte afname. Daarentegen is de voorkeur voor online via de smartphone/tablet in 2011 sterk toegenomen ten opzichte van Dit jaar is een sterke toename in deze voorkeur wederom het geval. In de branches energiemarkt, charitatieve instellingen, financiële instellingen en toerisme/recreatie is de toename het grootst. Aankoop. Het aanschaffen van een product of dienst doet de consument het liefst online via de desktop/laptop. In 2011 is er ten opzichte van 2010 een grotere voorkeur ontstaan voor online aankopen via de desktop/laptop. In 2012 is deze voorkeur stabiel gebleven. De voorkeur voor online aankopen via de smartphone/tablet is vorig jaar licht toegenomen in vergelijking met De toename zet zich dit jaar sterk door. Dit geldt voornamelijk voor de branches energiemarkt, media, charitatieve instellingen en toerisme/recreatie. Daarnaast is in 2011 de voorkeur voor een via toegenomen vergelijkend met 2010 (vooral bij uitgeverijen en financiële dienstverlening). Dit jaar is de voorkeur voor een via gelijk gebleven. Service. In de servicefase zijn weinig veranderingen zichtbaar door de jaren heen. Bij een vraag of probleem pakt de consument het liefst de telefoon. Vergelijkend met 2011 kent de voorkeur voor een contactverzoek via social media (online profielpagina) dit jaar een lichte toename, vooral in de branche toerisme/recreatie. Dit jaar is ook de voorkeur voor contact via de website (smartphone/tablet) gestegen. Dat is voornamelijk in de branches energiemarkt, media, charitatieve instellingen en toerisme/recreatie het geval

6 06 Leeswijzer 3 Leeswijzer Kanalen 3.1 Indeling rapport Locatie zelf De onderzoeksresultaten van de derde editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia zijn samengebracht in vier delen. 1. Het eerste deel gaat in op de onderzoeksopzet en het profiel van de consument. (hoofdstuk 4 en 5) adv www Online (via desktop/laptop) Advertenties op internet Website (via desktop/laptop) Vestiging Krant, tijdschrift Vestiging / Krant, tijdschrift 2. Deel 2 geeft inzicht in de wijze waarop organisaties de consument benaderen en waar de voorkeur van de consument naar uitgaat. Via welk kanaal wordt de consument bij voorkeur benaderd, via welk kanaal wordt hij naar eigen zeggen het meest benaderd en via welk kanaal gaat hij het vaakst op een aanbod in? (hoofdstuk 6, 7 en 8) 3. Deel 3 maakt daarentegen inzichtelijk op welke wijze de consument zelf contact zoekt met organisaties. Via welk kanaal neemt de consument het liefst contact op en welk kanaal heeft zijn voorkeur in de fasen van de customer activity cycle? (hoofdstuk 9 en 10) 4. Tot slot volgt in het vierde deel een analyse en een samenvatting van de onderzoeksresultaten per branche. (hoofdstuk 11) 3.2 Legenda In dit rapport komen verschillende iconen voor die de kanalen, branches en fasen weergeven. Hierbij een overzicht van deze iconen. www Online (via smartphone/tablet) Website (via smartphone/tablet) Op uw online profielpagina (social media) Telefoon (vaste aansluiting) Mobiele telefoon (Mobiele) telefoon Vrienden, familie en kennissen Massamedia Folder (ongeadresseerd) Geadresseerde post Op straat (ook bv bij evenementen) Aan de deur Heeft geen abonnement/ Is geen donateur Weet niet / geen voorkeur (H6) Anders, namelijk (H9 & H10) Branches Energiemarkt Financiële dienstverlening Fasen Oriëntatie Aankoop Oriëntatie Aankoop Media (uitgeverijen) Toerisme/recreatie Charitatieve instellingen Telecom/ICT Service Service Leeswijzer 05

7 Onderzoeksopzet 4 Onderzoeksopzet 4.1 Doel en definities Het doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de kanaalvoorkeuren van de consument voor het aangaan of onderhouden van een rechtstreekse dialoog met organisaties. In dit rapport wordt onder andere gesproken over dialoogmarketing, dialoogmedia en customer activity cycle. Hieronder volgen de definities van deze begrippen. Dialoogmarketing is een vorm van marketing gericht op het tot stand brengen, ontwikkelen en onderhouden van een relatie tussen een organisatie en haar (potentiële) klant waarbij de laatste tot een actie wordt aangezet. Dialoogmarketing kenmerkt zich door rechtstreekse en gerichte communicatie, van direct mail tot social marketing, die veelal plaatsvindt op basis van beschikbare data (datadriven marketing). (Bron: DDMA) Dialoogmedia omvat alle kanalen waarbij sprake is van dialoogmarketing. Met de customer activity cycle kan het proces van de klant worden gevisualiseerd. Het beschrijft de verschillende fasen die een klant doorloopt welke betrekking hebben op de van een product of dienst, waarbij er een contactmoment met de organisatie ontstaat. Vaak zijn dit de fasen:,, installatie, service en nieuwe behoeftes. 4.2 Methode Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is er gekozen voor een mixedmode opzet. In dit geval een combinatie van online en telefonisch onderzoek. Dit garandeert een goede representativiteit van de Nederlandse bevolking. In mei 2012 zijn totaal consumenten ondervraagd, waarvan 8 online en telefonisch. Het onderzoek richt zich op: A. Verschillende kanalen van dialoogmarketing B. Zes branches C. Drie fasen van de customer activity cycle A. Dialoogmedia Het onderzoek concentreert zich op de volgende kanalen: Internet / website Advertenties op internet Online profielpagina (Facebook, LinkedIn et cetera) Telefoon (vaste aansluiting) Mobiele telefoon Geadresseerde post Folder Op straat Aan de deur Vrienden, familie en kennissen Bij enkele onderzoeksvragen is ervoor gekozen een aantal massamedia te vermelden, waaronder televisie en radio. Of het retailkanaal, waaronder winkels en reisbureaus. De keuze hiervoor is gevoed vanuit de gedachte dat het bij enkele onderzoeksvragen voor de consument niet volledig zou zijn als die antwoordmogelijkheden niet worden aangeboden. B. Branches Het onderzoek brengt de kanaalvoorkeuren in kaart voor de onderstaande branches. Energiemarkt Media (uitgeverijen) Charitatieve instellingen 07 Financiële dienstverlening Toerisme/recreatie Telecom/ICT Onderzoeksopzet 08

8 C. Fasen Het onderzoek maakt onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle. Oriëntatie op Aankoop Service na Binnen de branche financiële dienstverlening is ook de kanaalvoorkeur in de offertefase gemeten. 09 Onderzoeksopzetbenaderd. Daarnaast wordt het gemiddeld aantal keer dat een consument in de afgelopen 12 maanden een heeft gedaan via een bepaald kanaal weergegeven. Switchen van kanaalvoorkeur in customer activity cycle In deze editie is het switchen van kanaalvoorkeur tussen de fase en de fase van de customer activity cycle toegevoegd. Per branche wordt middels een tabel weergegeven in hoeverre de consument switcht van kanaalvoorkeur tussen de fase en de fase. Hierbij zijn alleen de kanalen opgenomen die in zowel de fase als in de fase zijn onderzocht. Voor deze toevoeging is gekozen om een vollediger beeld te kunnen geven van de kanaalvoorkeuren in de customer activity cycle. 4.3 Tabellen De tabellen in dit onderzoeksrapport laten naast de resultaten per branche ook gewogen gemiddelden zien. Dit betekent dat de zes branches in deze berekening een gelijke weging hebben. 4.4 Aanpassingen in het onderzoek Gedurende drie jaar zijn de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. Dit rapport betreft de derde editie (2012) in een reeks van drie jaarlijkse rapporten. In de tweede editie (2011) zijn een aantal aanpassingen in het onderzoek gedaan ten opzichte van editie De belangrijkste aanpassingen zijn beschreven in paragraaf 4.4 in editie Ook in deze derde editie zijn er aanpassingen in het onderzoek aangebracht in vergelijking met de voorgaande editie. Deze aanpassingen worden hieronder genoemd. Effectiviteit van dialoogmedia In deze editie zijn de antwoordmogelijkheden bij de vraag omtrent de effectiviteit van dialoogmedia aangepast. In de vorige edities kon de consument met nooit, 1 keer of vaker dan eens antwoorden op de vraag of hij in de afgelopen 12 maanden een had gedaan nadat hij was benaderd via een bepaald kanaal. Dit jaar is dat uitgebreid met nooit, 1 keer, 2 keer, 3 keer, 4 keer, 5 keer of vaker dan 5 keer. Door de uitbreiding van de antwoordmogelijkheden kan een nauwkeurigere berekening worden gemaakt van de effectiviteit van dialoogmedia. Tevens kan de vergelijking met de voorgaande edities worden gehandhaafd. In deze editie wordt het totaal percentage van de consumenten gegeven dat één of meerdere malen een heeft gedaan nadat hij via een bepaald kanaal was Onderzoeksopzet 10

9 Profiel van de consument 5 Profiel van de consument In mei 2012 zijn in heel Nederland 999 mensen online en 250 mensen telefonisch ondervraagd. Het onderzoek telt per branche gemiddeld 375 respondenten. De enquête heeft per respondent 26 vraagpunten met een gemiddelde invultijd van 11 minuten. De steekproef is representatief voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. Hierna wordt in het rapport de respondent aangeduid als consument. 5.1 Algemene kenmerken respondent Blokkaderegister Bent u ingeschreven bij een blokkaderegister? Ja, bij het Postregister Ja, bij het Belmeniet Register Ja, bij het MOA onderzoeksfilter Nee / weet niet 6 van de respondenten staat ingeschreven bij het Belmeniet Register. Ongeadresseerde post 3 (meerdere antwoorden mogelijk) Man Vrouw jaar 3559 jaar 6099 jaar Heeft u op of bij uw brievenbus een sticker/aanduiding die aangeeft dat u geen ongeadresseerd reclamemateriaal in uw brievenbus wilt ontvangen? Nee, ik heb geen sticker Ja, een Nee/Nee sticker Ja, een Nee/Ja sticker Ja, een ander soort sticker / aanduiding Weet niet / wil niet zeggen Hoog (WOHBO) Midden (HAVOVWOMBO) Laag (LBOVMBOMAVO basis/geenopleiding) 1 5 Werkzaam in beroep Gepensioneerd of VUT Huisvrouw/huisman of anders Studerend/ schoolgaand Arbeidsongeschikt Werkloos, werkzoekend of bijstand 7 van de respondenten heeft géén sticker of andere aanduiding op of bij de brievenbus die aangeeft dat de bewoners geen ongeadresseerde post willen ontvangen. Achterlaten van NAWgegevens Hoe vaak laat u uw naam en adresgegevens achter op antwoordformulieren die gevoegd zijn bij reclame en/of op websites van organisaties waarvan u nog geen klant bent? Amsterdam, Den Haag, Rotterdam Regio West Regio Noord Regio Oost Regio Zuid Beneden modaal (minder dan euro) Modaal ( euro) Boven modaal (meer dan euro) Weet niet / wil niet zeggen JA,... NEE,.. 3x p/w 12x p/w 12x p/m 12x p/kw <4x p/j Totaal Gemiddeld p/m 3 5 0, ,7 5 van de respondenten laat zijn naam en adresgegevens wel eens achter op antwoordformulieren die gevoegd zijn bij reclame en doet dit gemiddeld 0,8 keer per maand. 5 van de respondenten laat zijn naam en adresgegevens wel eens achter op webformulieren via websites van organisaties en doet dit gemiddeld 0,7 keer per maand. 11 Profiel van de consument 12

10 Profiel van de consument 5.2 Associaties per dialoogmedium Op welk kanaal vindt u de onderstaande kenmerken het best van toepassing wanneer een organisatie u benadert? 5.3 De consument en zijn privacy In hoeverre bent u het eens met de onderstaande stellingen? geen kanaal Ik betaal liever voor het gebruik van en toegang tot bepaalde websites, dan dat ik het gratis krijg aangeboden en in ik ruil online reclames krijg te zien Makkelijk Goedkoop Snel Toegankelijk Interactief Oplossingsgericht Service Ik voel me niet aangetast in mijn privacy door bedrijven, ik heb niets te verbergen dus het maakt mij niet zoveel uit. Indien ik een bedrijf bel vanwege een vraag of een probleem, vind ik het prima als mij in hetzelfde gesprek een relevante aanbieding wordt gedaan. Ik heb er geen problemen mee als mijn online surfgedrag wordt gevolgd, en dat wordt gebruikt om mij online relevante reclame te laten zien Duidelijk zeer mee oneens mee oneens mee eens zeer mee eens Volledig (antwoorden neutraal en weet ik niet zijn niet weergegeven in de grafiek) Relevant Betrouwbaar Leuk Persoonlijk wordt door de consument op bijna alle kenmerken het hoogst beoordeeld. is makkelijk, goedkoop en snel. De consument vindt de telefoon een persoonlijker medium dan . Geadresseerde post wordt door de consument op het kenmerk persoonlijk gelijk beoordeeld als . Daarbij wordt geadresseerde post nagenoeg even betrouwbaar gevonden als van de consumenten maakt liever gratis gebruik van en toegang tot bepaalde websites in ruil voor online reclames, dan dat hij hiervoor moet betalen. Slechts 1 van de consumenten voelt zich niet aangetast in zijn privacy door bedrijven. Iets meer dan de helft van de consumenten (5) vindt het vervelend als, indien hij een bedrijf belt met een vraag of een probleem, hem in hetzelfde gesprek een relevante aanbieding wordt gedaan. 1 op de 10 consumenten heeft er geen problemen mee als zijn online surfgedrag wordt gevolgd en dat wordt gebruikt om hem online relevante reclame te laten zien. 13 Profiel van de consument 14

11 Kanaalvoorkeur bij benadering Kanaalvoorkeur bij benadering 6 Kanaalvoorkeur bij benadering Samenvatting Via welk kanaal wordt de consument bij voorkeur benaderd? De consument wordt bij voorkeur benaderd via door organisaties waar hij klant is, gevolgd door de voorkeur voor geadresseerde post. Deze kanalen genieten een uitgesproken voorkeur ten opzichte van de andere kanalen. In de dialoog met organisaties waar de consument (nog) geen klant is, is de voorkeur minder expliciet. heeft de sterkste voorkeur, gevolgd door de voorkeur voor de folder en geadresseerde post. 6.1 Klanten geven de voorkeur aan , gevolgd door geadresseerde post Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een organisatie waar u klant bent? Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT STRAAT adv totaal (n) De consument wordt door organisaties waar hij klant is het liefst benaderd via , gevolgd door de voorkeur voor geadresseerde post. Door aanbieders van vakanties of recreatie, door telecom of internetproviders en door uitgeverijen wordt de klant veruit het liefst via benaderd. Bij energieleveranciers en goede doelen is de voorkeur om als klant via te worden benaderd net iets groter dan de voorkeur voor geadresseerde post Benadering via geadresseerde post geniet vooral de voorkeur in het geval van financiële instellingen. De voorkeur om telefonisch (vaste aansluiting) te worden benaderd is relatief groter bij financiële instellingen dan bij organisaties in de andere branches. Wanneer het telecom of internetproviders betreft, is de voorkeur voor benadering per folder relatief groter in vergelijking met organisaties in de andere branches. Een klant wordt liever niet via zijn online profielpagina, op straat of aan de deur benaderd door organisaties. Verschillen per consumenttype De voorkeur om als klant zijnde per te worden benaderd is bij jongeren, werkende en hoger opgeleide consumenten sterker dan bij ouderen, gepensioneerden en lager opgeleide consumenten. Bij de laatste groep is juist de voorkeur om telefonisch (vaste aansluiting) of per geadresseerde post te worden benaderd sterker. Hieronder andere significante verschillen: 60plussers en gepensioneerden worden liever per folder benaderd door energieleveranciers (resp. en ) dan consumenten van middelbare leeftijd en werkende consumenten (resp. en ). De voorkeur om aan de deur te worden benaderd door goede doelen is bij 60plussers sterker () dan bij jongeren () en consumenten van middelbare leeftijd (). Gepensioneerden hebben zowel bij goede doelen als bij aanbieders van vakanties en recreatie een sterkere voorkeur om aan de deur te worden benaderd (resp. en ) dan werkende consumenten (resp. en ). Zowel bij financiële instellingen als bij telecom of internetproviders is de voorkeur om via advertenties op internet te worden benaderd bij jongeren sterker (resp. en ) dan bij 60plussers (beiden ) heeft de voorkeur bij potentiële klanten, gevolgd door de folder en geadresseerde post Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een organisatie waar u (nog) geen klant bent? 16

12 Kanaalvoorkeur bij benadering STRAAT adv Kanaalvoorkeur bij benadering 3 totaal (n) Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT Vrouwen hebben een sterkere voorkeur om per folder te worden benaderd door goede doelen en financiële instellingen (resp. 1 en 1) dan mannen (resp. en ). Door goede doelen, aanbieders van vakanties of recreatie en telecom of internetproviders worden werkende consumenten ook liever per folder benaderd (resp. 1, 1 en 2) dan gepensioneerden (resp., en ). Jongeren worden liever op straat aangesproken door goede doelen () dan de consument van middelbare leeftijd (). Vrouwen worden liever via de mobiele telefoon benaderd door aanbieders van vakanties of recreatie () dan mannen (). De consument wordt door organisaties waar hij (nog) geen klant is het liefst benaderd per , gevolgd door de voorkeur voor de folder en geadresseerde post. Wanneer het gaat om aanbieders van vakanties of recreatie heeft de potentiële klant een uitgesproken voorkeur voor , gevolgd door de voorkeur voor de folder. Bij telecom of internetproviders is de voorkeur van de potentiële klant om via of per folder te worden benaderd gelijk aan elkaar. De potentiële klant wordt in het geval van financiële instellingen het liefst per geadresseerde post benaderd, gevolgd door de voorkeur voor en de folder. Een potentiële klant wordt liever niet via zijn online profielpagina, aan de deur, op straat of via de mobiele telefoon benaderd door organisaties. Verschillen per consumenttype Ook door organisaties waar men (nog) geen klant is, hebben jongeren en werkende consumenten een sterkere voorkeur om per te worden benaderd dan ouderen en gepensioneerden. Daarentegen is de voorkeur om per geadresseerde post te worden benaderd sterker bij ouderen en gepensioneerden dan bij jongeren en werkende consumenten. Hieronder andere significante verschillen: De voorkeur om door uitgeverijen telefonisch te worden benaderd, is bij 60plussers en gepensioneerden sterker (resp. en 1) dan bij jongeren en werkende consumenten (resp. en )

13 Inzet en effectiviteit van dialoogmedia Inzet en effectiviteit van dialoogmedia 7 Inzet en effectiviteit van dialoogmedia Samenvatting Via welk kanaal wordt de consument naar eigen zeggen het meest benaderd? En via welk kanaal gaat hij het vaakst op een aanbod in? De consument wordt, naar eigen zeggen, door organisaties het meest benaderd via en de folder. Echter blijken deze kanalen voor organisaties niet altijd de meest effectieve kanalen te zijn om klanten te werven. De effectiviteit van dialoogmedia verschilt per branche. Het doen van aanbiedingen via de mobiele telefoon lijkt de meeste baat te hebben voor organisaties. Uit de vraag of de consument is ingegaan op een aanbod nadat hij was benaderd via een bepaald kanaal, blijkt het volgende: Energieleveranciers hebben de meeste baat bij benadering aan de deur om klanten te werven, gevolgd door benadering via de mobiele telefoon en de online profielpagina. Bij aanbiedingen van uitgeverijen is de consument met name ontvankelijk voor en de telefoon (vast en mobiel). Aan de deur zijn de meeste consumenten donateur van een goed doel geworden, gevolgd door de telefoon (vast en mobiel) en op straat. Financiële instellingen hebben de meeste baat bij benadering via de mobiele telefoon om klanten te werven. Daarna volgen de kanalen aan de deur, de online profielpagina en op straat. Via en de mobiele telefoon hebben de meeste consumenten een vakantie of uitstapje geboekt. De consument is vooral via de telefoon en geadresseerde post geneigd om een telefonie of internetabonnement af te sluiten. 7.1 Organisaties zetten en de folder het vaakst in Hoe vaak wordt u door organisaties benaderd via een bepaald kanaal? STRAAT Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT De consument wordt, naar eigen zeggen, door organisaties het meest benaderd via en de folder. Aanbieders van vakanties of recreatie benaderen de consument verreweg het meest via in vergelijking met organisaties in de andere branches. Bij telecom of internetproviders is de folder het meest gebruikte kanaal voor aanbiedingen. Ook bij goede doelen is dit het geval, al scheelt de inzet minimaal met de kanalen en geadresseerde post. Uitgeverijen en financiële instellingen zetten (nagenoeg) gelijk in op en de folder. De consument wordt het meest via de verschillende dialoogmedia benaderd door aanbieders van vakanties of recreatie en door uitgeverijen. Hij wordt het minst via de verschillende dialoogmedia benaderd door goede doelen en energieleveranciers. Hierbij moet worden opgemerkt dat deze weergave is gebaseerd op de perceptie van de consument. Deze kan afwijken van de daadwerkelijke inzet van dialoogmedia door organisaties in de desbetreffende branches. 7.2 Effectiviteit van dialoogmedia verschilt per branche , totaal (n) (gemiddeld aantal keer per maand per consument) De effectiviteit van een kanaal is gemeten door de consument de vraag voor te leggen of hij in de afgelopen 12 maanden is ingegaan op een aanbieding van een organisatie, en zo ja, hoe vaak. Hierbij is het aantal consumenten dat minimaal één keer in de afgelopen 12 maanden was benaderd via een bepaald kanaal als basis genomen

14 Inzet en effectiviteit van dialoogmedia Inzet en effectiviteit van dialoogmedia Een opmerking dient te worden gemaakt met betrekking tot deze paragraaf. Veelal blijken de kanalen waarbij direct contact plaatsvindt, zoals de (mobiele) telefoon en aan de deur, effectieve wervingskanalen te zijn. Hierbij dient in ogenschouw te worden genomen dat minder directe kanalen moeilijker aan een kunnen worden gekoppeld, maar dat deze kanalen eerder in het proces vaak onbewust een rol hebben gespeeld. Hierdoor kan het zijn dat deze kanalen minder snel worden genoemd. Media aangeschaft; 1 of meer keer gemiddeld aantal keer (basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door uitgeverijen) Bent u in de afgelopen 12 maanden wel eens gewisseld van energieleverancier nadat u was benaderd via een bepaald kanaal? Energie aangeschaft; 1 of meer keer gemiddeld aantal keer (basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door energieleveranciers) Energieleveranciers hebben de meeste baat bij benadering aan de deur om klanten te werven, gevolgd door benadering via de mobiele telefoon en de online profielpagina. Via en via de online profielpagina heeft de consument gemiddeld het vaakst een energiecontract afgesloten. Benadering via de vaste telefoon heeft de minste baat voor energieleveranciers bij klantenwerving. Bij aanbiedingen van uitgeverijen is de consument met name ontvankelijk voor en de telefoon (vast en mobiel). Dit zijn tevens de kanalen via welke de consument gemiddeld het vaakst een abonnement op een krant of tijdschrift neemt in een jaar. Via de online profielpagina gaat de consument nauwelijks op een aanbod van een uitgeverij in. Bent u in de afgelopen 12 maanden wel eens donateur geworden van een goed doel nadat u was benaderd via een bepaald kanaal? Goed doel aangeschaft; 1 of meer keer gemiddeld aantal keer (basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door goede doelen) Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een abonnement genomen op een krant of tijdschrift nadat u was benaderd via een bepaald kanaal? Aan de deur zijn de meeste consumenten donateur van een goed doel geworden, gevolgd door de telefoon (vast en mobiel) en op straat. Aan de deur, via de online profielpagina en per mobiele telefoon is de consument gemiddeld het vaakst donateur geworden van een goed doel. Het gemiddeld aantal keer per jaar dat een consument op een aanbod in 22

15 Inzet en effectiviteit van dialoogmedia Inzet en effectiviteit van dialoogmedia gaat, is bij goede doelen het hoogst in vergelijking met organisaties in de andere branches. Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een financieel product, zoals een verzekering of hypotheek, afgesloten nadat u was benaderd via een bepaald kanaal? Financieel aangeschaft; 1 of meer keer gemiddeld aantal keer (basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door financiële instellingen) Via en de mobiele telefoon hebben de meeste consumenten een vakantie of uitstapje geboekt. Dit zijn tevens de kanalen via welke de consument gemiddeld het vaakst op een aanbod van een aanbieder van vakanties of recreatie ingaat. De consument blijkt het minst gevoelig te zijn voor aanbiedingen in de folder van een aanbieder van vakanties of recreatie. Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een (nieuw) abonnement voor uw (mobiele) telefoon of internet afgesloten nadat u was benaderd via een bepaald kanaal? Telecom/ICT aangeschaft; 1 of meer keer gemiddeld aantal keer (basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door door telecom en internetproviders) Financiële instellingen hebben de meeste baat bij benadering via de mobiele telefoon om klanten te werven. Daarna volgen de kanalen aan de deur, de online profielpagina en op straat. Benadering per folder of geadresseerde post heeft de minste baat voor financiële instellingen bij klantenwerving. Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een reis of hotel geboekt, of een pretpark bezocht, nadat u was benaderd via een bepaald kanaal? Toerisme aangeschaft; 1 of meer keer gemiddeld aantal keer (basis: alle Nederlanders die via een bepaald kanaal zijn benaderd door aanbieders van vakantie en recreatie) De consument is vooral via de telefoon en geadresseerde post geneigd om een telefonie of internetabonnement af te sluiten. De consument gaat via de telefoon gemiddeld het vaakst op een aanbod van een telecom of internetprovider in. Het gemiddeld aantal keer per jaar dat een consument op een aanbod ingaat, is bij telecom of internetproviders het laagst in vergelijking met organisaties in de andere branches

16 Voorkeur voor en benadering door dialoogmedia Voorkeur voor en benadering door dialoogmedia 8 Voorkeur voor en benadering door dialoogmedia Samenvatting In hoeverre is de inzet van dialoogmedia in overeenstemming met de kanaalvoorkeur van de consument? De inzet van dialoogmedia is over het algemeen in lijn met de geprefereerde kanalen van de consument. Kijkend naar de kanaalvoorkeur van de consument, zouden de betreffende organisaties in een aantal branches kunnen overwegen om minder consumenten te benaderen via de kanalen die niet worden geprefereerd. 8.1 Benaderen organisaties de consument via de kanalen van voorkeur? Om te bepalen in hoeverre de inzet van dialoogmedia in overeenstemming is met de kanaalvoorkeur van de consument, is gekeken naar de verhouding tussen de twee percentages. Zijn er kanalen die een grote voorkeur van de consument hebben, maar nauwelijks door organisaties worden ingezet? Of juist andersom: worden veel consumenten via een bepaald kanaal benaderd, terwijl dit kanaal niet de voorkeur van de consument heeft? Per branche wordt de inzet van dialoogmedia en de kanaalvoorkeur van de consument naast elkaar gezet. Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een energieleverancier waar u (nog) geen klant bent? Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een energieleverancier via een bepaald kanaal? 1 4 Energie adv voorkeur % benaderd per jaar (% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd) 25 Een energieleverancier benadert de consument via de dialoogmedia die redelijk conform de kanaalvoorkeur van de consument is. De consument wordt sterk via de geprefereerde kanalen , geadresseerde post en de folder benaderd. Het kanaal aan de deur bereikt in deze branche, in vergelijking met de andere branches, de meeste consumenten. Circa de helft van de consumenten is door een energieleverancier aan de deur benaderd, hoewel er geen voorkeur voor dit kanaal bestaat. Aangezien benadering op straat niet de voorkeur van de consument heeft, zou een energieleverancier minder consumenten via dit kanaal kunnen aanspreken. Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een uitgeverij waar u (nog) geen klant bent? Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een uitgeverij via een bepaald kanaal? voorkeur Media adv % benaderd per jaar De inzet van dialoogmedia door uitgeverijen is redelijk in overeenstemming met de kanaalvoorkeur van de consument. Uitgeverijen benaderen veel consumenten door middel van de gewenste kanalen en de folder. Het kanaal op straat bereikt in deze branche, in vergelijking met de andere branches, de meeste consumenten. De kanaalvoorkeur in acht nemende, zou een uitgeverij het kanaal op straat in mindere mate kunnen inzetten, evenals de kanalen de online profielpagina en aan de deur. In vergelijking met organisaties in de andere branches hebben uitgeverijen veel bereik via de online profielpagina van de consument (ondanks het ontbreken aan voorkeur voor dit kanaal) (% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd)

17 Voorkeur voor en benadering door dialoogmedia Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een goed doel waar u (nog) geen donateur bent? Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een goed doel via een bepaald kanaal? Goed doel Voorkeur voor en benadering door dialoogmediavoorkeur adv % benaderd per jaar (% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd) De benadering via dialoogmedia door goede doelen komt overeen met de kanaalvoorkeur van de consument. In vergelijking met de andere branches wordt in deze branche met de kanalen aan de deur en op straat relatief veel consumenten bereikt. Kijkend naar de kanaalvoorkeur van de consument, zou een goed doel minder consumenten op straat en via de telefoon kunnen benaderen. Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een financiële instelling waar u (nog) geen klant bent? Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een financiële instelling via een bepaald kanaal? Financieel 5 6 Goed doel adv 6 6 adv voorkeur % benaderd per jaar 1 (% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd) voorkeur Een financiële % benaderd instelling per jaarbenadert de consument redelijk goed via de kanalen per die jaar: de het consument aantal consumenten prefereert. dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is (% benaderd benaderd) Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door aanbieders van vakanties of recreatie waar u (nog) geen klant bent? Bent u in het afgelopen jaar benaderd door aanbieders van vakanties of recreatie via een bepaald kanaal? Toerisme Toerisme adv adv voorkeur % benaderd per jaar (% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd) 27 28

18 Kanaalvoorkeur bij contact Aanbieders van vakanties of recreatie benaderen de consument door middel van de dialoogmedia die conform is aan de kanaalvoorkeur van de consument. Aanbieders van vakanties of recreatie hebben het minste bereik via de vaste en mobiele telefoon in vergelijking met organisaties in de andere branches. De inzet van deze kanalen zou iets hoger mogen liggen gezien de (geringe) voorkeur voor deze kanalen. Het kanaal de online profielpagina bereikt in deze branche, in vergelijking met de andere branches, de meeste consumenten. Naast de online profielpagina wordt de consument ook enigszins op straat benaderd door aanbieders van vakanties of recreatie, terwijl hij liever niet wordt aangesproken via deze kanalen. Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een telecom of internetprovider waar u (nog) geen klant bent? Bent u in het afgelopen jaar benaderd door een telecom of internetprovider via een bepaald kanaal? Telecom/ICT voorkeur adv 1 % benaderd per jaar De benadering via de dialoogmedia door telecom of internetproviders ligt in lijn met de gewenste kanalen van de consument (de folder en ). Aangezien de consument niet graag op straat of via de mobiele telefoon voor telefonie of internetabonnementen wordt aangesproken, zou een telecom of internetprovider minder consumenten via deze kanalen kunnen benaderen. 3 2 (% benaderd per jaar: het aantal consumenten dat minimaal één keer per jaar via het kanaal is benaderd) Kanaalvoorkeur bij contact Samenvatting Via welk kanaal neemt de consument het liefst contact op? De consument neemt bij voorkeur via de website zelf contact op met organisaties waarvan hij (nog) geen klant is, op afstand gevolgd door een voorkeur voor . Voor financiële producten gaat de consument ook graag naar een vestiging. 9.1 Consument neemt bij voorkeur contact op via de website Op welke wijze neemt u doorgaans het liefst contact op met een organisatie waar u (nog) geen klant bent? www www totaal (n) Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT De consument neemt bij voorkeur via de website (desktop/laptop) zelf contact op met organisaties waar hij (nog) geen klant is. In alle branches is de voorkeur voor de website sterk aanwezig. Wel heeft de consument een relatief sterkere voorkeur voor contact via de website wanneer het uitgeverijen of goede doelen betreft. Na de website (via desktop/laptop) is, op enige afstand, het favoriete kanaal van de consument om contact op te nemen met een organisatie. Als het gaat om financiële instellingen, verkiest de consument een bezoek aan een bank/tussenpersoon boven contact via . In het geval van telecom en internetproviders neemt de consument ook graag via de (mobiele) telefoon contact op. De consument neemt liever geen contact op met een organisatie via de website op een smartphone/tablet Voorkeur voor en benadering door dialoogmedia 30

19 Kanaalvoorkeur bij contact Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Verschillen per consumenttype Over het algemeen nemen jongeren en werkende consumenten liever via de website (desktop/laptop) en per contact op met een organisatie waar ze (nog) geen klant zijn, dan ouderen en gepensioneerden. Ouderen en gepensioneerden hebben ten opzichte van jongeren en werkende consumenten een sterkere voorkeur om telefonisch contact op te nemen met een organisatie. Hieronder andere significante verschillen: In het geval van energieleveranciers nemen mannen liever contact op via de website (desktop/laptop) (4) dan vrouwen (3). De voorkeur om telefonisch contact op te nemen is juist sterker bij vrouwen (2) dan bij mannen (1). Wanneer het uitgeverijen betreft nemen mannen liever contact op via de website (desktop/laptop) (5) dan vrouwen (3). 60plussers en gepensioneerden nemen liever per geadresseerde post contact op met goede doelen (resp. en 1) dan consumenten van middelbare leeftijd en werkende consumenten (resp. en ). In het geval van financiële instellingen gaan 60plussers liever naar de bank/tussenpersoon voor contact (3) dan consumenten van middelbare leeftijd () en jongeren (1). Dit geldt eveneens voor gepensioneerden en werkende consumenten (3 ten opzichte van 1). 60plussers hebben een sterkere voorkeur voor contact via het reisbureau bij aanbieders van vakanties of recreatie (2) dan consumenten van middelbare leeftijd (1) en jongeren (). Dit geldt eveneens voor gepensioneerden en werkende consumenten (2 ten opzichte van ). Bij telecom of internetproviders hebben jongeren een sterkere voorkeur om contact op te nemen met de organisatie via de online profielpagina () dan consumenten van middelbare leeftijd (). Mannen hebben eveneens een sterkere voorkeur voor contact via de online profielpagina () dan vrouwen () Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Samenvatting Welk kanaal heeft de voorkeur van de consument in de fasen van de customer activity cycle? De consument oriënteert zich het liefst online op de van een product of dienst. Hierbij raadpleegt de consument bij voorkeur zoekmachines en websites van aanbieders. Ook voor de zelf heeft internet de voorkeur van de consument. Wanneer men een vraag of probleem heeft met betrekking tot het product of dienst, gebruikt men het liefst de telefoon om de dialoog aan te gaan Internet het meest geprefereerde kanaal bij de Oriëntatie Stel: u wilt meer weten over het aanschaffen van een product of dienst bij een organisatie, op welke wijze oriënteert u zich? totaal (n) Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT (meerdere antwoorden mogelijk) Voorafgaand aan de aanschaf van een product of dienst, oriënteert de consument zich veruit het liefst online (via desktop/laptop). De consument heeft een uitgesproken voorkeur voor online wanneer hij zich oriënteert op het boeken van een vakantie of uitstapje. Na de voorkeur voor online volgt op afstand een bezoek aan de vestiging om de aanschaf te overwegen van een abonnement op een krant of tijdschrift, een financieel product, een telefonie of internetabonnement of een vakantie/uitstapje. Deze voorkeur is veruit het sterkst aanwezig voor financiële producten

20 Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle De consument laat zich ook graag informeren door vrienden, familie en kennissen. Het oriënteren via geadresseerde post (catalogus en dergelijke) en via op een vakantie of uitstapje is beduidend hoger dan op producten of diensten van organisaties in de andere branches. Wat gebruikt u online (via desktop/laptop) als u zich oriënteert op het aanschaffen van een product of dienst bij een organisatie? Zoekmachines Websites van aanbieders Vergelijkingssites Websites met ervaringen van andere gebruikers Advertenties op internet Sociale netwerken totaal (n) Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT (meerdere antwoorden mogelijk) Verschillen per consumenttype Over het algemeen oriënteren jongeren, werkende en hoger opgeleide consumenten zich liever online, via de desktop/laptop en via de smartphone/tablet, dan ouderen, gepensioneerden en lager opgeleide consumenten. Tevens valt het op dat jongeren een sterkere voorkeur hebben om zich via vrienden, familie en kennissen op de aanschaf van een product of dienst te oriënteren dan ouderen. Hieronder andere significante verschillen: 60plussers oriënteren zich liever via de telefoon op het afsluiten van een energiecontract of bij de aanschaf van een financieel product (resp. 1 en 1) dan consumenten van middelbare leeftijd (resp. en ). Bij abonnementen op een krant of tijdschrift hebben 60plussers een sterkere voorkeur om zich via geadresseerde post te oriënteren () dan jongeren (). Vrouwen oriënteren zich liever via vrienden, familie en kennissen op financiële producten (3) dan mannen (1). Mannen oriënteren zich liever online via de smartphone/tablet op donateurschappen (1) dan vrouwen (). Voorafgaand aan het boeken van een vakantie of uitstapje oriënteren mannen zich liever per folder (2) dan vrouwen (). Wat gebruikt u online (via smartphone/tablet) als u zich oriënteert op het aanschaffen van een product of dienst bij een organisatie? Zoekmachines Websites van aanbieders Vergelijkingssites Websites met ervaringen van andere gebruikers Advertenties op internet Mobiele applicaties Sociale netwerken totaal (n) Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT Wanneer de consument zich online oriënteert op de aanschaf van een product of dienst, raadpleegt hij bij voorkeur zoekmachines en websites van aanbieders. De consument heeft een sterkere voorkeur voor zoekmachines bij naar producten of diensten van organisaties in de branches media, financiële instellingen en toerisme/recreatie. De voorkeur voor via vergelijkingssites is beduidend hoger bij energiecontracten en financiële producten. De voorkeur voor via advertenties op internet is voor een vakantie of uitstapje tweemaal zo sterk als het gemiddelde van de branches samen. De consument oriënteert zich online liever niet via sociale netwerken. (meerdere antwoorden mogelijk) Ook bij Aankoop is internet het favoriete kanaal Stel: u wilt bij een organisatie een product of dienst aanschaffen, op welke wijze doet u dat? totaal (n) Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT (meerdere antwoorden mogelijk)

21 Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle De aanschaf van een product of dienst doet de consument het liefst online (via desktop/laptop). Bij het afsluiten van een energiecontract, het afsluiten van een abonnement op een krant of tijdschrift, het worden van donateur of bij het boeken van een vakantie of uitstapje, is deze voorkeur het sterkst aanwezig. Voor de aanschaf van financiële producten geeft de consument daarentegen ruimschoots de voorkeur aan de bank of tussenpersoon. Bij telefonie of internetabonnementen is er maar een klein verschil tussen de voorkeur voor een online en een in de winkel. De voorkeur voor het afsluiten van een energiecontract via de telefoon is tweemaal zo sterk als het gemiddelde van de branches samen. Verschillen per consumenttype De voorkeur voor online aankopen (voornamelijk via de desktop/laptop, maar ook via de smartphone/tablet) is over het algemeen sterker bij jongeren, werkende en hoger opgeleide consumenten dan bij ouderen, gepensioneerden en lager opgeleide consumenten. Hieronder andere significante verschillen: Het afsluiten van een energiecontract doen mannen liever online via de desktop/laptop (6) dan vrouwen (5). Vrouwen hebben daarentegen een sterkere voorkeur voor het telefonisch afsluiten van een energiecontract (3) dan mannen (). Vrouwen sluiten liever een abonnement op een krant of tijdschrift af op straat en aan de deur (resp. en ) dan mannen (resp. en ). Mannen worden liever online via de smartphone/tablet donateur van een goed doel () dan vrouwen (). 60plussers (1) en gepensioneerden (1) worden liever aan de deur donateur dan jongeren () en werkende consumenten (). Bij de aanschaf van financiële producten hebben mannen een sterkere voorkeur voor een online via de desktop/laptop (4) dan vrouwen (2). 60plussers gaan eerder naar een bank of tussenpersoon voor de aanschaf van een financieel product (8) dan jongeren (5) en consumenten van middelbare leeftijd (6). Dit geldt eveneens voor gepensioneerden en werkende consumenten (8 ten opzichte van 6). Mannen boeken liever een vakantie of uitstapje per geadresseerde post () dan vrouwen (). Mannen hebben tevens een sterkere voorkeur om aan de deur een telefonie of internetabonnement af te sluiten () dan vrouwen (). 60plussers boeken liever een vakantie of uitstapje bij een reisbureau (3) dan jongeren (1). De voorkeur om naar de winkel te gaan om een telefonie of internetabonnement af te sluiten is bij gepensioneerden sterker (6) dan bij werkende consumenten (4) Consument pakt bij een vraag of probleem (Service) het liefst de telefoon Stel: u heeft een vraag of een probleem met betrekking tot een product of dienst bij een organisatie, op welke wijze neemt u contact op? Gemiddeld Energie Media Goed doel Financieel Toerisme Telecom/ICT 5 www www totaal (n) (meerdere antwoorden mogelijk) Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot een product of dienst, neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie. De voorkeur voor telefonisch contact is het sterkst aanwezig wanneer het energiecontracten betreft. Na telefonisch contact neemt de consument graag contact op via en de website (via desktop/laptop) om een vraag of een probleem aan een organisatie voor te leggen. Donateurs nemen het liefst via de website (desktop/laptop) contact op met goede doelen, gevolgd door en de (mobiele) telefoon. Als het een financieel product betreft, wendt de consument zich met zijn vraag of probleem, naast telefonisch contact, ook bij voorkeur tot de medewerker van een bank of tussenpersoon. Deze kanalen liggen qua voorkeur dicht bij elkaar. Verschillen per consumenttype Bij vragen of problemen met betrekking tot een product of dienst nemen jongeren, werkende en hoger opgeleide consumenten liever contact met de organisatie op via de website (desktop/laptop) en per dan ouderen, gepensioneerden en lager opgeleide consumenten. Tevens hebben jongeren een sterkere voorkeur voor contact via de website (smartphone/tablet) dan ouderen Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle 36

22 Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Hieronder andere significante verschillen: Vrouwen nemen liever telefonisch contact op met energieleveranciers bij vragen of problemen (7) dan mannen (5). In het geval van uitgeverijen hebben vrouwen een grotere voorkeur voor contact per geadresseerde post () dan mannen (). Dit is tevens het geval bij goede doelen (resp. en ). Bij vragen of problemen nemen mannen liever via contact op met goede doelen (4) dan vrouwen (3). Wanneer het vragen of problemen bij telecom of internetproviders betreft hebben mannen een sterkere voorkeur voor het leggen van contact via de online profielpagina () dan vrouwen (). In het geval van financiële instellingen hebben mannen een sterkere voorkeur voor contact via de website (desktop/laptop) en bij de bank of tussenpersoon (resp. 3 en 5) dan vrouwen (2 en 4) Kanaalvoorkeur per fase per branche Kanaalvoorkeur per fase van de customer activity cycle bij energiecontracten. Energie ct Kanaalvoorkeur per fase van de customer activity cycle bij abonnementen op een krant of tijdschrift. Media ct service Zowel de als de van abonnementen op een krant of tijdschrift doet de consument veruit het liefst online(via desktop/laptop). Heeft de consument daarna een vraag of een probleem, dan pakt hij bij voorkeur de telefoon, gevolgd door een voorkeur voor de website en . Kanaalvoorkeur per fase van de customer activity cycle bij donateurschappen van goede doelen. Goed doel doel ct 50ct 50ct service 4 4 De op en het afsluiten van een energiecontract doet de consument het liefst online (via desktop/laptop). Bij het voorleggen van een vraag of een probleem heeft de consument een sterke voorkeur voor de telefoon. service service De consument heeft een sterke voorkeur voor online (via desktop/laptop) wanneer hij zich oriënteert op een donateurschap bij een goed doel. Hij wordt ook het liefst online (via desktop/laptop) donateur. Voor vragen of problemen neemt de consument graag via de website, of de telefoon contact op met de organisatie. 37 Financieel ct 50ct 6 6

23 Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Kanaalvoorkeur per fase van de customer activity cycle bij financiële producten. Financieel offerte service De consument oriënteert zich bij voorkeur online (via desktop/laptop) op financiële producten. Hij gaat daarvoor ook graag langs bij de bank of tussenpersoon. De aanvraag van een offerte doet de consument eveneens het liefst online (via desktop/laptop) of bij de bank/tussenpersoon. Bij laatstgenoemde doet hij bij voorkeur zijn. Bij vragen of problemen geeft de consument de voorkeur aan een bezoek aan de bank/tussenpersoon of telefonisch contact. Kanaalvoorkeur per fase van de customer activity cycle bij vakanties en uitstapjes. Toerisme Online (via desktop/laptop) heeft veruit de voorkeur bij de consument om zich te oriënteren op en het boeken van een vakantie of uitstapje. Om service te verkrijgen, gebruikt de consument bij voorkeur de telefoon, gevolgd door een voorkeur voor en de website ct 50ct service Kanaalvoorkeur per fase van de customer activity cycle bij telefonie en internetabonnementen. Telecom/ICT T service De consument oriënteert zich het liefst online (via desktop/laptop) bij een telecom of internetprovider. Het afsluiten van een telefonie of internetabonnement doet hij ook graag online (via desktop/laptop) of in de winkel. Bij vragen of problemen geeft de consument de voorkeur aan contact via de telefoon, gevolgd door een voorkeur voor de website en Switchen van kanaalvoorkeur tussen Oriëntatie en Aankoop Per branche wordt middels een tabel weergegeven in hoeverre de consument switcht van kanaalvoorkeur tussen de fase en de fase. Hierbij zijn alleen de kanalen opgenomen die in zowel de fase als in de fase zijn onderzocht. Wanneer er opvallende bevindingen zijn, of als deze afwijken van de onderstaande algemene conclusie, wordt dat erbij vermeld. Consumenten die zich bij voorkeur via geadresseerde post oriënteren, switchen ten opzichte van de andere dialoogmedia het meest naar een andere kanaalvoorkeur in de fase. Consumenten die zich bij voorkeur online via de desktop/laptop oriënteren, switchen daarentegen het minst naar een andere kanaalvoorkeur in de fase. Die houden dus veelal de voorkeur voor online (via desktop/laptop) om ook de te doen. Na de fase switcht de consument het meest naar de voorkeur voor online (via desktop/laptop) in de fase. Deze switch is voornamelijk bij een voorkeur voor online via de smartphone/tablet het geval. Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle 40 50ct

24 ankoop Energie Energie activity Kanaalvoorkeur in de customer cycle totaal (n) * 22* totaal (n) voorzichtig 33 interpreteren 14* 22* 1 2 *3 kleine basis * kleine voorzichtig interpreteren Switchen van kanaalvoorkeur tussenbasis en bij donateurschap Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle pen van goede doelen. Energie Energie * 28* 20* 20* 26* 26* * kleine basis voorzichtig interpreteren * kleine basis voorzichtig interpreteren In het geval van energiecontracten de meeste switchen consumenten van kanaalvoorkeur na online via de smartphone/tablet. Ook switchen relatief veel2 consumenten van kanaalvoorkeur via na1 3 3 geadresseerde post * 21* * 25* tussen 44 op 55 Switchen van kanaalvoorkeur en bij 4 abonnementen Telecom/ICT Telecom/ICT totaal (n) totaal (n) 315 Media Media * kleine basis voorzichtig interpreteren basis voorzichtig interpreteren een krant of tijdschrift. * kleine (n) totaal totaaltotaal (n) (n) * 24* 16* 16* * kleine voorzichtig interpreteren * kleine basisbasis voorzichtig interpreteren * 27* * 34 basis * kleine voorzichtig18* interpreteren Financieel Financieel * Switchen van kanaalvoorkeur tussen en bij financiële produc* kleine basis voorzichtig interpreteren ten. * kleine basis voorzichtig interpreteren * kleine basis voorzichtig interpreteren Goed Goed doeldoel 273 totaal (n) totaal (n) totaal (n) * 14* 22* 22* 4 In vergelijking met de andere branches is het switchen van kanaalvoorkeur 1 branche het kleinst. 2 tussen de fase en de fase in 4 deze Bij goede doelen is dus het behoud van de kanaalvoorkeur in de twee fasen het grootst in vergelijking met organisaties in de andere branches totaaltotaal (n) (n) * 18* * kleine basis voorzichtig interpreteren voorzichtig interpreteren * kleine basis * 36 basis 28* 26* * kleine voorzichtig20* interpreteren * kleine basis voorzichtig interpreteren totaal (n) * 20* 14* 4 totaal (n) * 20* 14* 4 * kleine basis voorzichtig interpreteren * kleine basis5 voorzichtig1 interpreteren Financieel Financieel * totaaltotaal (n) (n) Telecom/ICT Telecom/ICT (n) totaal Goed totaal doel(n) Goed doel Toerisme Toerisme Switchen van kanaalvoorkeur tussen en bij energiecontracten. 6(n) totaal totaal (n) * 38 basis voorzichtig 30 24* 16* * kleine interpreteren * kleine basis voorzichtig interpreteren *

25 Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle Het switchen van kanaalvoorkeur is bij financiële producten het grootst bij een voorkeur voor online via de smartphone/tablet en het kleinst bij een voorkeur voor bij de bank of tussenpersoon. Na de fase switcht de consument het meest naar een voorkeur om de bij de bank of tussenpersoon te doen. Alleen bij een voorkeur voor via geadresseerde post is de switch naar de voorkeur voor een online (via desktop/laptop) en naar de voorkeur voor een bij de bank/tussenpersoon gelijk verdeeld. Het percentage consumenten dat zowel in de fase als in de fase de voorkeur heeft voor online (via desktop/laptop), is in deze branche beduidend lager dan in de andere branches. Dit is dan ook de enige branche waar meer consumenten de liever via een ander kanaal doen dan de behoud van de voorkeur voor online via de desktop/ laptop. In vergelijking met de andere branches is het switchen van kanaalvoorkeur tussen de fase en de fase in deze branche het grootst. Bij financiële instellingen is dus het behoud van de kanaalvoorkeur in de twee fasen het kleinst in vergelijking met organisaties in de andere branches. Switchen van kanaalvoorkeur tussen en bij vakanties en uitstapjes. Toerisme totaal (n) Het aantal consumenten dat switcht van een voorkeur voor via geadresseerde post naar een andere kanaalvoorkeur in de fase, is in deze branche veel groter in vergelijking met andere branches * * kleine basis voorzichtig interpreteren * Energie Energie Telecom/ICT Financieel Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle De consument switcht het 3 meest naar een voorkeur voor een online via de desktop/laptop. Deze switch is voornamelijk bij een voorkeur voor 1 op de locatie 2 1 en bij een 4 voorkeur voor online via 4 de smartphone/tablet het geval. 2 totaal (n) * 3 20* 26* 1 * kleine basis 1 voorzichtig 1 interpreteren 4 Switchen van kanaalvoorkeur tussen en bij telefonie en totaal (n) internetabonnementen * 20* 26* * kleine basis voorzichtig interpreteren Telecom/ICT totaal (n) * * kleine basis 3 voorzichtig 2 interpreteren 6 8 Het switchen van kanaalvoorkeur tussen de fase en de fase, is het kleinst bij een voorkeur voor in de winkel. De meeste Financieel consumenten doen de 5 dan ook 5 graag in 5 de winkel. 2 6 Toch switch de consument vanuit de fase vaker naar een voorkeur voor een online (via desktop/laptop) dan naar een 1 voorkeur voor een in 5 de winkel. 5 Alleen bij een voorkeur voor via geadresseerde post switchen meer consumenten naar een voorkeur voor een in de winkel dan naar de voorkeur voor 1 een 3 online (via 1 desktop/laptop) totaal (n) * * kleine basis voorzichtig interpreteren totaal (n) * 16* 6 7 * kleine basis 6 voorzichtig 6 interpreteren 6 9 totaal (n) * 16* 187 * kleine basis voorzichtig interpreteren

26 De resultaten per branche samengevat De resultaten per branche samengevat 11 De resultaten per branche samengevat Analyse Op welke wijze benaderen organisaties de consument en waar gaat de voorkeur van de consument naar uit? Deel 2 van het rapport heeft inzicht gegeven in de wijze waarop organisaties de consument benaderen en waar de voorkeur van de consument naar uitgaat. De consument geeft de voorkeur aan om te worden benaderd door organisaties waar hij klant is, gevolgd door een voorkeur voor geadresseerde post. Door organisaties waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per , gevolgd door een voorkeur voor de folder en geadresseerde post. Deze voorkeur is relatief minder sterk dan die bij organisaties waar hij al klant is. Analyse Op welke wijze zoekt de consument contact met organisaties? Deel 3 van het rapport heeft inzichtelijk gemaakt op welke wijze de consument zelf contact zoekt met organisaties. Internet/website (online) blijkt bij het opnemen van contact met een organisatie het meest geprefereerde kanaal te zijn. Het favoriete kanaal van de consument verschilt enigszins per fase van de customer activity cycle. In zowel de fase als de fase is internet (online) het meest favoriete kanaal. In de servicefase neemt de consument het liefst contact op via de telefoon. Organisaties dienen bij campagneplanning rekening te houden met het gegeven dat de consument via verschillende dialoogmedia contact zoekt in de fasen van de customer activity cycle. De inzet en effectiviteit van de dialoogmedia zijn niet altijd in overeenstemming met elkaar. De inzet van dialoogmedia is over het algemeen wel in lijn met de kanaalvoorkeur van de consument. De consument wordt, naar eigen zeggen, door organisaties het meest benaderd via en per folder. Ook heeft de consument een voorkeur voor en de folder om te worden benaderd. Echter blijken deze kanalen voor organisaties niet altijd de meest effectieve kanalen te zijn om klanten te werven. De effectiviteit van dialoogmedia verschilt per branche. Het doen van aanbiedingen via de mobiele telefoon lijkt de meeste baat te hebben voor organisaties. Kijkend naar de kanaalvoorkeuren van de consument, zouden de betreffende organisaties in een aantal branches kunnen overwegen om minder consumenten te benaderen via de kanalen die niet worden geprefereerd (zoals op straat, aan de deur, de online profielpagina en de (mobiele) telefoon). Organisaties dienen bij de inzet van dialoogmedia in een campagne rekening te houden met de kanaalvoorkeur van de consument en de effectiviteit van de kanalen. En tevens met de verschillen per branche

27 De resultaten per branche samengevat De resultaten per branche samengevat 11.1 Energiemarkt de resultaten Op welke wijze benaderen organisaties de consument? Kanaalvoorkeur Klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15): (3) 1 Geadresseerde post (3) Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.17): (1) 1 Geadresseerde post (1) Folder (1) Inzet van dialoogmedia De consument wordt het vaakst benaderd via (p.20): (1,1) 2 Folder (0,7) Energieleveranciers benaderen de meeste consumenten via (p.25): Folder (5) 3 Geadresseerde post (5) Advertenties op internet (5) Effectiviteit van dialoogmedia Energieleveranciers hebben de meeste baat bij een aanbod via (p.21): Aan de deur (1) 4 Mobiele telefoon (1) Online profielpagina (1) Op welke wijze zoekt de consument contact met de organisatie? Kanaalvoorkeur Consument neemt het liefst zelf contact op via (p.30): Website via desktop/laptop (3) 1 (2) Customer activity cycle Favoriete kanaal in de fase (p.32): Online via desktop/laptop (7) 5 Vrienden, familie en kennissen (2) Favoriete kanaal in de fase (p.34): Online via desktop/laptop (5) 5 (Mobiele) telefoon (2) Favoriete kanaal in de servicefase (p.36): (Mobiele) telefoon (6) 5 Website via desktop/laptop (3) (3) Samenvatting De op en het afsluiten van een energiecontract doet de consument het liefst online (via desktop/laptop). Bij het voorleggen van een vraag of een probleem heeft de consument een sterke voorkeur voor de telefoon. Samenvatting Energieleveranciers benaderen de consument voornamelijk via de kanalen die zijn voorkeur hebben en minder via de kanalen die de meeste baat hebben, namelijk: aan de deur, de mobiele telefoon en de online profielpagina. De consument wordt echter niet bij voorkeur via deze kanalen aangesproken. Energieleveranciers benaderen de consument in overeenstemming met de door hem gewenste kanalen , geadresseerde post en de folder Percentage consumenten (één antwoord mogelijk) Gemiddeld aantal keer per maand per consument (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren per jaar wordt benaderd (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren in de afgelopen 12 maanden op een aanbod is ingegaan na benaderd te zijn (volgens de perceptie van de consument) 5 Percentage consumenten (meerdere antwoorden mogelijk) 47 48

28 De resultaten per branche samengevat 11.2 Media (uitgeverijen) de resultaten Op welke wijze benaderen organisaties de consument? Kanaalvoorkeur Klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15): (3) 1 Geadresseerde post (1) Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.17): (1) 1 Folder (1) Inzet van dialoogmedia De consument wordt het vaakst benaderd via (p.20): (2,2) 2 Folder (2,0) Geadresseerde post (1,0) Online profielpagina (0,7) Uitgeverijen benaderen de meeste consumenten via (p.26): Folder (6) 3 Op straat (6) Geadresseerde post (6) Advertenties op internet (6) (5) Effectiviteit van dialoogmedia Uitgeverijen hebben de meeste baat bij een aanbod via (p.22): () 4 Mobiele telefoon () Telefoon vaste aansluiting () Samenvatting Uitgeverijen benaderen de consument via een redelijk aantal kanalen. Deze kanalen zijn in overstemming met de kanaalvoorkeuren van de consument, namelijk , de folder en geadresseerde post. is een goed kanaal voor uitgeverijen gezien de effectiviteit en de inzet van het kanaal, en de sterke voorkeur van de consument voor . Uitgeverijen hebben ook baat bij een aanbod via de telefoon (vast en mobiel), alleen wordt de consument liever niet via de telefoon benaderd. Uitgeverijen zetten niet in grote mate in op dit kanaal. Op welke wijze zoekt de consument contact met de organisatie? Kanaalvoorkeur Consument neemt het liefst zelf contact op via (p.30): Website via desktop/laptop (4) 1 (2) Customer activity cycle Favoriete kanaal in de fase (p.32): Online via desktop/laptop (7) 5 Vrienden, familie en kennissen (2) Los exemplaar krant/tijdschrift (2) Favoriete kanaal in de fase (p.34): Online via desktop/laptop (7) 5 (Mobiele) telefoon (1) (1) Geadresseerde post (1) Favoriete kanaal in de servicefase (p.36): (Mobiele) telefoon (5) 5 Website via desktop/laptop (4) Samenvatting Zowel de als de van abonnementen op een krant of tijdschrift doet de consument veruit het liefst online(via desktop/laptop). Heeft de consument daarna een vraag of een probleem, dan pakt hij bij voorkeur de telefoon, gevolgd door een voorkeur voor de website en Percentage consumenten (één antwoord mogelijk) Gemiddeld aantal keer per maand per consument (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren per jaar wordt benaderd (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren in de afgelopen 12 maanden op een aanbod is ingegaan na benaderd te zijn (volgens de perceptie van de consument) 5 Percentage consumenten (meerdere antwoorden mogelijk) 49 De resultaten per branche samengevat 50

29 De resultaten per branche samengevat 11.3 Charitatieve instellingen de resultaten Op welke wijze benaderen organisaties de consument? Kanaalvoorkeur Klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15): (2) 1 Geadresseerde post () Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.17): (1) 1 Folder (1) Geadresseerde post (1) Inzet van dialoogmedia De consument wordt het vaakst benaderd via (p.20): Folder (1,0) 2 Geadresseerde post (0,9) (0,9) Goede doelen benaderen de meeste consumenten via (p.27): Geadresseerde post (6) 3 Folder (6) Advertenties op internet (5) Op straat (5) Effectiviteit van dialoogmedia Goede doelen hebben de meeste baat bij een aanbod via (p.22): Aan de deur (2) 4 Mobiele telefoon (1) Op straat (1) Telefoon vaste aansluiting (1) Samenvatting Goede doelen benaderen de consument vooral via geadresseerde post en per folder. Dit zijn, naast , de kanalen die de voorkeur hebben bij de consument. Op straat worden ook relatief veel consumenten benadert door goede doelen. Dit is tevens een kanaal waarmee goede doelen redelijk baat hebben bij het doen van aanbiedingen, alleen wordt de consument niet graag op straat aangesproken. Een goed doel benadert de consument in mindere mate via de kanalen waarmee zij de meeste baat heeft, namelijk aan de deur en de telefoon. Op welke wijze zoekt de consument contact met de organisatie? Kanaalvoorkeur Consument neemt het liefst zelf contact op via (p.30): Website via desktop/laptop (4) 1 () Customer activity cycle Favoriete kanaal in de fase (p.32): Online via desktop/laptop (6) 5 Vrienden, familie en kennissen (1) Folder (1) Favoriete kanaal in de fase (p.34): Online via desktop/laptop (6) 5 (1) Favoriete kanaal in de servicefase (p.36): Website via desktop/laptop (4) 5 (4) Samenvatting De consument heeft een sterke voorkeur voor online (via desktop/laptop) wanneer hij zich oriënteert op een donateurschap bij een goed doel. Hij wordt ook het liefst online (via desktop/laptop) donateur. Voor vragen of problemen neemt de consument graag via de website, of de telefoon contact op met de organisatie Percentage consumenten (één antwoord mogelijk) Gemiddeld aantal keer per maand per consument (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren per jaar wordt benaderd (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren in de afgelopen 12 maanden op een aanbod is ingegaan na benaderd te zijn (volgens de perceptie van de consument) 5 Percentage consumenten (meerdere antwoorden mogelijk) 51 De resultaten per branche samengevat 52

30 De resultaten per branche samengevat De resultaten per branche samengevat 11.4 Financiële dienstverlening de resultaten Op welke wijze benaderen organisaties de consument? Kanaalvoorkeur Klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.15): Geadresseerde post (4) 1 (2) Telefoon vaste aansluiting (1) Potentiële klanten worden bij voorkeur benaderd via (p.17): Geadresseerde post (2) 1 (1) Folder (1) Inzet van dialoogmedia De consument wordt het vaakst benaderd via (p.20): (1,6) 2 Folder (1,6) Geadresseerde post (0,9) Online profielpagina (0,8) Financiële instellingen benaderen de meeste consumenten via (p.28): Folder (6) 3 Geadresseerde post (6) Advertenties op internet (6) Effectiviteit van dialoogmedia Financiële instellingen hebben de meeste baat bij een aanbod via (p.23): Mobiele telefoon (2) 4 Aan de deur (1) Online profielpagina (1) Op welke wijze zoekt de consument contact met de organisatie? Kanaalvoorkeur Consument neemt het liefst zelf contact op via (p.30): Website via desktop/laptop (3) 1 Bank/tussenpersoon (2) Customer activity cycle Favoriete kanaal in de fase (p.32): Online via desktop/laptop (7) 5 Bank/tussenpersoon (4) Favoriete kanaal in de fase (p.34): Bank/tussenpersoon (6) 5 Online via desktop/laptop (3) Favoriete kanaal in de servicefase (p.36): Bank/tussenpersoon (4) 5 (Mobiele) telefoon (4) Samenvatting De consument oriënteert zich bij voorkeur online (via desktop/laptop) op financiële producten. Hij gaat daarvoor ook graag langs bij de bank of tussenpersoon. De aanvraag van een offerte doet de consument eveneens het liefst online (via desktop/laptop) of bij de bank/tussenpersoon. Bij laatstgenoemde doet hij bij voorkeur zijn. Bij vragen of problemen geeft de consument de voorkeur aan een bezoek aan de bank/tussenpersoon of telefonisch contact. Samenvatting Financiële instellingen benaderen de consument via de kanalen die hij prefereert, namelijk geadresseerde post, en de folder. Ondanks dat financiële instellingen de meeste baat hebben bij aanbiedingen via de mobiele telefoon, aan de deur en de online profielpagina, wordt de consument nauwelijks via deze kanalen benaderd. Hij wordt ook liever niet via deze kanalen aangesproken Percentage consumenten (één antwoord mogelijk) Gemiddeld aantal keer per maand per consument (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren per jaar wordt benaderd (volgens de perceptie van de consument) Percentage consumenten dat één of meerdere keren in de afgelopen 12 maanden op een aanbod is ingegaan na benaderd te zijn (volgens de perceptie van de consument) 5 Percentage consumenten (meerdere antwoorden mogelijk) 53 54