SERVICE TOETS Wat is het? Wat doet het?

Transcriptie

1 SERVICE TOETS 1

2 SERVICE TOETS Wat is het? Na afronding van een transactie door de makelaar wordt de klant gevraagd een after sales-enquête in te vullen, de ERA Service Toets genaamd. Dit kan op drie manieren: 1. De automatische online Service Toets via Internet. Voorwaarde hierbij is dat de koper cq verkoper een ERA voor Mij account heeft en dat deze ook aan de woning gekoppeld is. Deze online Service Toets bestaat altijd uit twee delen. Het eerste deel wordt direct na de aan- cq. verkoop via aangeboden. Het tweede deel direct na het transport. De online Service Toets is dan terug te vinden onder het kopje Mijn Mening. 2. De papieren Service Toets voor klanten zonder ERA voor Mij account. Deze kan worden uitgereikt na het tekenen van de koopakte, omdat de ervaring van de klant met het kantoor dan nog actueel is. Er zijn ook kantoren die dit bij de overdracht laten doen. Deze toets bestaat altijd uit één deel. 3. Als laatste is het mogelijk om ook bij kopers van via u verkochte woningen een online Service Toets te houden. Dit kan direct na het teken van de koopakte. De vragen worden per aan de koper verzonden. Deze toets bestaat uit één deel. Wat doet het? U verwerft inzicht in de servicegraad van uw team zoals die door de klant ervaren is. U kunt eventuele klachten direct uit de weg ruimen. U krijgt meer duidelijkheid over hoe opdrachtgevers in contact zijn gekomen met uw kantoor. U kunt respondenten gebruiken als ambassadeurs van uw kantoor, sterker nog, u vraagt in de Service Toets direct naar namen van bekenden die ook verhuisplannen hebben. De resultaten van de Service Toets zullen statistisch worden verwerkt om uzelf op langere termijn te kunnen beoordelen. Op een zeker moment zullen uw prestaties ook met andere, gelijksoortige kantoren kunnen worden vergeleken. 1

3 Het voordeel voor de opdrachtgever is dat hij voelt dat hij serieus wordt genomen. Dit blijkt een van de grootste behoeften van opdrachtgevers te zijn. Het zal hem stimuleren namen van bekenden door te geven, zeker als u daarvoor uw dankbaarheid laat blijken en als u de verwachtingen waarmaakt bij degene die is aanbevolen. Van uw resultaten uit de online Service Toetsen zijn er real-time statistieken en overzichten voor u beschikbaar op Hiermee kunt u het service niveau en de klanttevredenheid over langere perioden bijhouden. DE 3 PROCEDURES Procedure 1: De makkelijkste methode van versturen is via Teamera ( Er worden automatisch digitale Service Toetsen verzonden bij de wijziging van de status van de woning op Het gaat om de statuswijziging van Te Koop (of verkocht onder voorbehoud/tijdelijk ingetrokken) naar Verkocht of het aanmelden van een aangekochte woning. Dit is het moment waarop een belangrijke fase in de dienstverlening wordt afgewikkeld. Deze service is onderdeel van het totale Internet- en Intranetpakket en kost niets extra. LET OP! Bij online Service Toetsen gaat de verzending alleen automatisch als de koper of verkoper een werkend ERA voor Mij account heeft dat tevens door u aan een woning gekoppeld is. Als dit niet het geval is, wordt er ook geen online Service Toets verzonden. U kunt dan een papieren exemplaar verstrekken (zie punt 2). De eerste helft van de online Service Toets voor uw kopers of verkopers wordt klaar gezet op het moment dat de koopovereenkomst is getekend. De Service Toets wordt dan klaar gezet op onder het kopje Mijn Mening. De eigenaar van het bijbehorende account krijgt een met de melding dat er een Service Toets voor hem of haar klaar staat, met het vriendelijke verzoek deze in te vullen. Nadat dit is gebeurd ontvangt u een melding op ERA Vandaag over de nieuw binnengekomen Service Toets. U kunt de resultaten direct zelf bekijken en indien gewenst direct actie ondernemen. 2

4 Ook de tweede online Service Toets wordt automatisch verzonden, maar dan na de transportdatum. Bij het wijzigen van de status van een woning of het aanmelden van een aangekochte woning dient u namelijk ook de (voorlopige) transportdatum in te voeren. Na het verstrijken van deze datum wordt automatisch dit tweede deel verzonden. Hierbij worden andere vragen gesteld. De procedure is verder gelijk aan die bij verkoop. De resultaten van de online Service Toetsen zijn ook te bekijken in de vorm van benchmarks en rapporten op De Business Consultant van ERA zal deze resultaten met u bespreken. Procedure 2: U kunt de papieren Service Toetsen bestellen bij ERA Facilitair. Deze bestaat uit de toets, een begeleidende brief en een portvrije antwoordenvelop, die is geadresseerd aan het ERA ServiCenter. Deze wordt door de opdrachtgever opgestuurd naar het ERA ServiCenter. Deze methode is niet gratis, u bestelt de Service Toetsen voor een laag tarief. Er is een aparte Service Toets voor de klant voor wie een aankoopopdracht is uitgevoerd en een aparte Service Toets voor de klant voor wie de verkoopopdracht is uitgevoerd. ERA zal de enquêtes gebundeld retourneren aan de desbetreffende makelaar, tenzij er reden is voor directe actie van de makelaar. In dat geval zal het enquêteformulier direct aan de desbetreffende makelaar worden gefaxt. Procedure 3: De online Service Toets voor kopers van uw woningen wordt niet automatisch verzonden. Deze kopers zijn immers ook nog niet in Teamera bekend. U dient hiervoor zelf minimaal het adres van de koper in te voeren op Dit kan via het menu ERA voor Mij. Vervolgens maakt u gebruik van de optie Service Toets externe kopers. De koper hoeft hiervoor geen ERA voor Mij account te hebben. De verdere procedure is gelijk aan die van de reguliere Service Toets. De mening van uw kopers is belangrijke informatie over uw serviceniveau. Met deze informatie kunt u uw kwaliteit verhogen. Bovendien zijn goede resultaten uit kopers enquêtes een erg krachtig middel om nieuwe klanten te verkrijgen. Je kunt ze bijvoorbeeld op de eigen website of in advertenties publiceren. De resultaten van de online Service Toetsen zijn ook te 3

5 bekijken in de vorm van benchmarks en rapporten op De Business Consultant van ERA zal deze resultaten met u bespreken. Een enkele keer wordt het ServiCenter via telefoon of benaderd door een consument met een klacht. ERA verwijst deze opdrachtgevers standaard terug naar uw kantoor, maar wel nadat de klacht is aangehoord. ERA heeft immers geen enkele arbitraire bevoegdheid en kan dus concreet geen partij zijn in een meningsverschil tussen opdrachtgever en ERA-makelaar. Het behoeft geen betoog dat het van belang is van zoveel mogelijk, liefst alle opdrachtgevers een ingevulde Service Toets te ontvangen. Het is algemeen bekend dat mond-tot-mondreclame de meest effectieve vorm van reclame is. Daarom is het voor u van groot belang om de reacties op uw dienstverlening te vernemen, positief en negatief. 4