Social media. De Lijn. Richtlijnen voor het gebruik van social media

Transcriptie

1 Social media De Lijn Richtlijnen voor het gebruik van social media

2 Social media zijn een digitale toog Heel wat mensen zijn tegenwoordig actief op social media. Om je een idee te geven: bijna vijf miljoen Belgen hebben een account op Facebook. Logischerwijs zitten ook heel wat medewerkers van De Lijn op Facebook. Als bedrijf zijn we intussen ook aanwezig op social media. Dat we zo makkelijk kunnen converseren met onze klanten en bouwen aan onze reputatie, zijn twee belangrijke troeven van deze kanalen. Social media zijn ook een digitale toog. Het verschil is dat bij social media niet alleen de cafégangers kunnen volgen wat je zegt, maar soms de hele wereld dat kan. Een ondoordacht bericht kan op grote schaal negatieve gevolgen hebben. Ook de grens tussen je private en publieke doen en laten vervaagt door social media. Berichten die privé bedoeld zijn, raken makkelijk verspreid buiten de mensen die je aanvankelijk wou bereiken. Zelfs als je zeker bent dat je een bericht, foto of filmpje alleen deelt met je Facebook-vrienden, zou je ervan versteld staan hoe snel een screenshot of filmpje kan rondgaan op internet. Voorbeeld 1: Twee werknemers van de Amerikaanse pizzaketen Dominos staken allerlei viezigheden zoals wormen en snottebellen in pizza s. Ze filmden alles, en zetten de video op YouTube. Prompt ontslag was het gevolg. Voorbeeld 2: De 22-jarige Connor Riley kreeg een jobaanbod van Cisco, een leverancier van netwerkapparatuur voor grote bedrijven en telecommunicatie. Het eerste wat ze deed, was op Twitter een bericht sturen met het goede nieuws. Ze schreef niet alleen dat ze goed zou gaan verdienen, maar ook dat ze een hatelijke job moest gaan doen. Riley verloor haar job nog voor ze begonnen was. Voorbeeld 3: Laura Pye was in 2008 met 18 jaar het jongste gemeenteraadslid van Groot- Brittannië. Haar verkiezingsbelofte was dat ze eens zou laten zien dat jongeren niet allemaal lamzakken in sportsweaters zijn die zich de hele tijd lazarus zuipen, waardoor ze landelijke bekendheid kreeg. Op o.a. haar Facebookpagina stonden foto s waarop ze in haar ondergoed rond een paal danst en een fles wodka soldaat maakt. Waardoor ze ongewild ook wereldwijd bekend werd. Wat zijn social media? Social media zijn online toepassingen en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, nieuwtjes en ervaringen te delen met hun vrienden, familie en kennissen. Bij een klassieke website zorgt het bedrijf erachter voor alle inhoud en is er zelden een wisselwerking met de gebruikers. Op social media is het woord aan de gebruikers: zij brengen mensen en hun verhalen samen, en kunnen op elkaar reageren. Dit kan zowel met tekst, foto s als filmpjes. Het gaat om platformen als Facebook, Youtube, Wikipedia, Twitter, LinkedIn, Netlog, Flickr enzovoort. Ook reageren op berichten op nieuwssites, discussiefora, blogs en berichten plaatsen op je eigen blog hoort daarbij. Pagina 2 Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Pagina 3

3 Gebruik jij ook social media? Ben jij actief op social media? Dat is een keuze die je uiteraard voor jezelf moet maken. Als je het wilt doen, helpen we je graag op weg met een aantal tips en richtlijnen. Deze gelden ook voor je persoonlijke activiteiten op social media met een rechtstreekse of onrechtstreekse link naar De Lijn, tijdens en na de werkuren. Wat je doet of zegt, kan onze reputatie beïnvloeden, zowel positief als negatief. Je blijft immers altijd een medewerker van De Lijn. Daarom gelden de bepalingen van het arbeidsreglement over het gebruik van internet en (art. 20 bis en bijlage 12) ook voor social media. Medewerkers blijven ook buiten de arbeidsuren verplicht om zich respectvol en loyaal te gedragen tegenover De Lijn als werkgever. Medewerkers mogen, zowel tijdens als na de arbeidsrelatie, geen vertrouwelijke informatie van de werkgever bekendmaken. Bij niet-naleving van de principes over het gebruik van social media kunnen, overeenkomstig art. 21 en verder van het arbeidsreglement tuchtmaatregelen worden opgelegd. Drie gouden regels We vragen je ook om de drie basisprincipes hierna te respecteren als je social media gebruikt met een (on)rechtstreekse link naar De Lijn. Als je dat doet, ga je verstandig en verantwoord om met social media. 1. Social media = transparantie Iedereen leest mee op social media. Wees je ervan bewust dat alles wat je deelt vindbaar is, en ook tegen jou of De Lijn gebruikt kan worden. Spreek je als De Lijn-medewerker niet kritisch uit over klanten, andere weggebruikers, leveranciers, collega s, overheden en hun medewerkers en De Lijn. Beledigingen, laster en obsceniteiten kunnen niet door de beugel. Iemand een zot, onnozelaar of iets anders noemen, kan niet. Wees loyaal tegenover De Lijn. Als je een probleem wilt aankaarten of kritiek hebt, doe je dat via de interne kanalen, niet via social media. Respecteer de wettelijke regels over auteursrecht, openbare orde, goede zeden en discriminatie. Deel geen vertrouwelijke informatie op social media (of op andere kanalen) en wees altijd open en eerlijk in je communicatie. Vul je naam en correct adres in als dat nodig is. Zo heeft je reactie een duidelijke afzender, wat ze veel geloofwaardiger maakt dan een anoniem bericht. Pagina 4 Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Pagina 5

4 2. Social media = constructieve communicatie De toon die je hanteert voor je online communicatie is best informeel, maar ook respectvol, professioneel en positief. Laat je niet verleiden om op social media mee te gaan in een hevige discussie. Zelden of nooit trek je hierin aan het langste eind. Schrijf dus constructief en onderbouw je reactie. Vraag je af of je hetzelfde luidop zou zeggen in een zaal vol met klanten en/of collega s. Want dat is eigenlijk wat je online doet. Bovendien: eens je een bericht hebt gepost, is er geen weg terug. Screenshots of opname in zoekrobots zoals Google zijn nooit veraf. En helaas heeft Google geen delete-knop. Meestal kun je gemakkelijk bepalen of iets gepast is of niet. Wil je iets schrijven of doen waarvan je niet zeker bent of het wel kan? Dan is er een gouden regel: doe het niet en contacteer eerst de online specialisten van de communicatiedienst. Ook als je negatieve zaken over De Lijn opmerkt, kun je die doorgeven aan de communicatiedienst. 3. Social media = jij bent onze belangrijkste ambassadeur Pas goed op met het vermengen van je persoonlijke en professionele leven. Hou er altijd rekening mee dat je persoonlijke mening geïnterpreteerd kan worden als de mening van De Lijn Eenmaal mensen weten dat je bij De Lijn werkt, spreken ze je daar vroeg of laat op aan. Stel dat iemand op je Facebookprofiel een bericht post Vandaag weer een halfuur op de bus moeten wachten. Jullie zijn nooit op tijd. Als je daarop reageert, zullen mensen dat dikwijls als een reactie van of namens De Lijn zien, en niet als een persoonlijke reactie. Denk dus aan de voorbeeldfunctie die je hebt tegenover onze klanten. Alles wat je zegt en doet, kunnen zij verspreiden via bv. hun Facebookprofiel of Twitter-account. Zo verscheen een filmpje op Youtube van een chauffeur die met zijn bus aan het slippen was in de sneeuw. Zoiets komt niet ten goede aan je eigen reputatie, en schaadt ook die van je collega s en van De Lijn. Ben je van plan om een eigen blog, Facebookgroep, website, over De Lijn te maken? Maak dan duidelijk dat het geen officieel communicatiekanaal van De Lijn is. Vermeld ook duidelijk dat je je persoonlijke mening geeft als het gaat om onderwerpen die met de activiteiten van De Lijn te maken hebben. Je kunt daarvoor een disclaimer toevoegen: De hier gepubliceerde standpunten geven uitsluitend mijn persoonlijke mening weer en komen niet noodzakelijk overeen met die van mijn werkgever. Pagina 6 Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Pagina 7

5 Hier kun je ons online vinden Do s & dont s Facebook Twitter LinkedIn Website Do s 1. Wie niets verkeerds doet, hoeft niets te vrezen. Social media maken onze maatschappij veel transparanter. Steeds meer mensen hebben tegenwoordig een smartphone met camera. Een chauffeur die belt tijdens het rijden of een bediende die op zijn computer een spelletje speelt: voor je het weet, heeft iemand een bericht gepost of foto van je gemaakt en gedeeld op internet. 2. Denk goed na voor je iets online zet. Op internet is privacy erg beperkt. Vergis je niet: ook als je goede privacyinstellingen hebt, kunnen andere mensen gemakkelijk jouw teksten of foto s zien. Het volstaat dat een van je vrienden reageert: zijn vrienden kunnen die reactie zien, een screenshot maken en dat doorsturen. Ook journalisten zoeken dikwijls informatie en foto s op bijvoorbeeld Facebook. Pagina 8 Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Pagina 9

6 3. Communiceer je zelf online? Maak je dan persoonlijk bekend. Anoniem iets op internet plaatsen is erg moeilijk. Ook al denk je dat niemand erachter zal komen, je computer is altijd te traceren via de unieke code die je computer meestuurt. Je vermeldt best dat jouw mening niet noodzakelijk die van De Lijn is. Respecteer ook altijd andere meningen, waarden, religies en culturen. 4. Communiceer helder. Op internet is er geen lichaamstaal die je uitspraak kan verduidelijken. Hou er daarom rekening mee dat humor niet voor iedereen duidelijk is. 5. Wat jij over jezelf kunt vinden, kunnen andere mensen ook over jou vinden. Google jezelf eens en bekijk wat je allemaal vindt. Vind je iets waarover je niet tevreden bent? Probeer dan contact op te nemen met de eigenaar van de site om dit te laten verwijderen. Dont s 1. Spreek niet over collega s op het internet buiten hun weten om. Het is een koud kunstje om online dingen op te sporen. Plaats ook geen foto s van andere mensen zonder hun medeweten. Respecteer hun privacy. Voorbeeld: na de busramp in Sierre publiceerden enkele kranten foto s van de slachtoffers. Veel van die foto s werden zonder toelating en tot grote ergernis van de betrokken families van Facebook gehaald. Hetzelfde kan gebeuren met collega s die het slachtoffer zijn van agressie of betrokken zijn bij een ongeval. 2. Deel geen interne of vertrouwelijke informatie. Interne communicatie is bestemd voor intern gebruik. 6. Respecteer de huisregels en het arbeidsreglement van De Lijn. 7. Wil je het logo van De Lijn opnemen in je profiel? Respecteer dan de huisstijl en gebruik het juiste logo. Vervorm het niet (door het bv. uit te rekken), en gebruik de juiste kleur. Voor meer informatie of een toelating kun je terecht bij de communicatiedienst. Vragen? Heb je vragen of een tip voor een bericht? Stuur gerust een mailtje naar de leden van ons social-mediateam. Antwerpen Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Centrale Diensten koen.peeters@delijn.be sonja.loos@delijn.be isabelle.colbrandt@delijn.be socialmedia.vlbrab@delijn.be inge.debruyne@delijn.be tom.vandevreken@delijn.be Pagina 10 Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Richtlijnen voor het gebruik van social media binnen De Lijn Pagina 11

7 Verantwoordelijke uitgever: Tamara De Bruecker, Motstraat 20, 2800 Mechelen - Uitgave: januari 2013