UNIZO stimuleert degelijke dienstverlening aan ondernemers in het gemeentehuis.

Transcriptie

1 DUFFEL

2 UNIZO stimuleert degelijke dienstverlening aan in het gemeentehuis. Reeds in 6 werden in opdracht van UNIZO gemeenten bezocht door een Mystery-shoppende ondernemer met vragen aan het gemeentebestuur. Het resultaat, lees de kwaliteit en de uitbouw van diensten, was erg ongelijk. De aanwezigheid van een schepen lokale economie, van een ambtenaar en van een goede matrixorganisatie doorheen alle diensten van de gemeente bleken bepalende factoren. In presenteerde UNIZO de resultaten van een analyse van de gemeentelijke websites van alle Vlaamse gemeenten en meer bepaald de informatie en diensten die er op te vinden waren. De digitale wereld evolueert vlug en vandaag zijn heel wat websites in de gemeenten beter uitgebouwd, is er terdege rekening gehouden met de productencatalogus voor gemeentelijke websites die wij in uitwerkten. Een volgende logische stap is een instrument voor een permanente evaluatie van de offline- en onlinedienstverlening aan. Niet door een externe instantie maar door het gemeentebestuur en de betrokken uit de gemeente zelf. Dit werd de GEMEENTERADAR, een online instrument dat regelmatige evaluatie toelaat. Vooraf definieerde UNIZO de centrale evaluatiethema s zoals die uit de vorige onderzoeken naar voor zijn gekomen: - Professionele en efficiënte dienstverlening - Kennis van de economische status van de eigen stad/gemeente - Interne samenwerking en afstemming tussen de gemeentelijke diensten - Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid - Duidelijke en gemotiveerde communicatie met de - Inspraak en betrokkenheid van de bij het beleid De GEMEENTERADAR werd ontwikkeld in samenwerking met Memory, van de Thomas More Hogeschool Mechelen en bevat vier vragenlijsten voor de gemeente en één voor een representatief staal. In dit rapport vindt de lezer de resultaten, gerapporteerd en besproken. En voorzien van mogelijke acties ter verbetering. Voor UNIZO zijn de resultaten de weg naar dialoog tussen beleidsmakers en. De resultaten zijn objectieve wegwijzers naar een betere dienstverlening voor de lokale economie en dus voor een beter klimaat. Deze eerste meting is een nuttige nulmeting die jaar na jaar of bij belangrijke wijzigingen in de gemeentelijke organisatie als referentie kan gebruikt worden. Jan Boulogne UNIZO ONDERNEMERSVERENIGING vzw Directeur De UNIZO-GEMEENTERADAR werd gerealiseerd dankzij de ondersteuning van EFRO, VIA en het Agentschap Ondernemen.

3 Evaluatie gemeentelijke dienstverlening aan Om de evaluatie van de gemeentelijke dienstverlening mogelijk te maken, lijstte UNIZO op basis van een vooronderzoek negen onderdelen op van een vriendelijke gemeentelijke dienstverlening (zie bijlage ). UNIZO verdeelde deze over twee vragenlijsten voor gemeenten: - Vragenlijst Beoordeling van de dienstverlening aan - Vragenlijst Analyse van de vriendelijkheid van de dienstverlening Lokale gaven hun mening over deze onderdelen via de enquête: - Vraag: In welke mate bent u akkoord met volgende uitspraken? A. Bestaande set van diensten Allereerst ging UNIZO via de vragenlijst Beoordeling van de dienstverlening aan na welke set van diensten Duffelmomenteel aan haar aanbiedt. Per onderdeel werden enkele specifieke vragen gesteld. Onderdelen van een vriendelijke dienstverlening. Algemene vriendelijkheid LOKAAL BESTUUR Vragenlijst Beoordeling van de dienstverlening aan - Is er een schepen lokale economie? - Is er een ambtenaar lokale economie? - Is er een afzonderlijke dienst lokale economie? - Welke taken en opdrachten heeft de ambtenaar lokale economie of dienst lokale economie? - Is er een afzonderlijk beleidsplan lokale economie? - In welk document worden doelstellingen over lokale economie opgenomen?. Kennis Op welke manier worden in kaart gebracht? 3. Kennis noden en verwachtingen Op welke manier worden de noden en verwachtingen van in kaart gebracht? 4. Ruimte voor inspraak - Welke specifieke overlegorganen voor zijn er in Duffel? - In welke overlegorganen zetelen? 5. Betrokkenheid bij impactvolle beslissingen 6. Informatie aan over impactvolle beslissingen 7. Aanpak op maat van 8. Beperking administratieve lasten 9. Communicatie naar Op welke manier wordt het advies van (vertegenwoordigers van) gevraagd bij het voorbereiden van impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, )? Op welke manier worden geïnformeerd over impactvolle beslissingen (openbare werken, regelgeving,?) Welke inspanningen worden er gedaan om informatie en een dienstverlening op maat te bieden? Welke inspanningen worden er gedaan om de administratieve lasten voor te beperken? Hoe informeert Duffel over de lokale economie?

4 UNIZO quoteerde de antwoorden als volgt: De dienstverlening duidt op een strategische beleidskeuze + wordt structureel en systematisch uitgevoerd hoogste score De dienstverlening wordt deels of nóg niet ingevuld, maar de intentie is er wel tussenscore De dienstverlening is bewust niet aanwezig punten Bij meerdere aangeduide opties cumul punten Het gele web vat de resultaten van de vragenlijst Beoordeling van de dienstverlening aan samen. Het geeft aan wat de huidige gemeentelijke dienstverlening aan in Duffel is. Dit is het referentiepunt voor de verdere beoordeling van het aanbod. B. Evaluatie van de dienstverlening door de gemeente & lokale Om na te gaan hoe de gemeente en lokale de bestaande set van diensten aanvoelen, vroeg UNIZO hen te antwoorden op enkele stellingen. Opnieuw vindt u per onderdeel de vragen die aan het lokaal bestuur en de gesteld werden. Onderdelen van een vriendelijke dienstverlening.algemene vriendelijkheid.kennis 3.Kennis noden en verwachtingen 4.Ruimte voor inspraak 5.Betrokkenheid bij impactvolle beslissingen 6.Informatie aan over impactvolle beslissingen 7.Aanpak op maat van 8.Beperking administratieve lasten 9.Communicatie naar LOKAAL BESTUUR Vragenlijst Analyse van de vriendelijkheid van de dienstverlening Duffel voert een vriendelijke dienstverlening Duffel heeft een goed zicht op wie haar zijn Duffel brengt de noden en verwachtingen van in kaart Duffel geeft ruimte voor inspraak aan Bij het voorbereiden van impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, ) wordt het advies van (vertegenwoordigers van) gevraagd Bij impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, ) worden betrokken tijdig en volledig geïnformeerd Duffel behandelt persoonlijk en biedt informatie en een dienstverlening op maat aan Duffel doet inspanningen om de administratieve lasten voor te beperken Duffel communiceert actief over lokale economie naar toe ONDERNEMERS Ondenemersenquête (V): In welke mate bent u akkoord met volgende uitspraken? Duffel doet inspanningen voor een vriendelijke dienstverlening Duffel kent haar Duffel doet inspanningen om de noden en verwachtingen van in kaart te brengen Duffel geeft ruimte voor inspraak aan Bij impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, ) wordt er door Duffel voldoende rekening gehouden met de wensen en noden van Duffel informeert tijdig en volledig over impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurwerken, ) Ik krijg als ondernemer een persoonlijke dienstverlening van Duffel Duffel doet duidelijk inspanningen om de administratieve lasten voor te beperken Duffel communiceert actief rond lokale economie naar 3

5 Per vraag waren er telkens vijf antwoordopties; die tot een score leidden: Antwoord lokaal bestuur Antwoord ondernemer Score Ja, dit is een bewuste keuze Helemaal akkoord 4 punten Ja, dit gebeurt systematisch Ja, we hebben een volledig beeld Ja, voor bepaalde onderdelen Akkoord 3 punten Ja, maar niet structureel Ja, we hebben een vrij goed beeld Neen, maar we hebben concrete / punten plannen dit te doen Neen, maar we hebben de intentie dit te Niet akkoord punt doen Neen, en we hebben geen plannen dit te Helemaal niet akkoord punten doen Geen idee of mening Neen, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Het blauwe web in het radardiagram weerspiegelt de evaluatie van de dienstverlening door de gemeente. Het rode web geeft de bevindingen van de weer. Algemene conclusies: De bestaande set van diensten scoort matig tot goed. Een vergelijking van de bestaande set van diensten en de evaluatie door de gemeente toont ons dat beide niet helemaal overeenkomen. Sommige dienstverlening wordt ondergewaardeerd terwijl andere wordt overgewaardeerd. De lokale evalueren de vriendelijkheid van de dienstverlening beduidend lager dan de bestaande set diensten en de evaluatie door de gemeente zelf. 4

6 . Algemene vriendelijkheid Duffel heeft: Een schepen lokale economie. Een deeltijdse ambtenaar lokale economie met als takenpakket: Het beantwoorden van vragen van Het opvolgen van enkel de vergunningsaanvragen van. Geen afzonderlijke dienst economie. Een afzonderlijk beleidsplan lokale economie. Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan momenteel geen (specifiek) vriendelijke dienstverlening te voeren, maar heeft concrete plannen om dit te doen: 5/ De lokale kennen een gemiddelde score van 4.3/ toe. De ambtenaar lokale economie is het aanspreekpunt voor de. Het verdient dan ook de aanbeveling meer tijd en (inhoudelijke) ondersteuning voor deze ambtenaar te voorzien. Het takenpakket van de ambtenaar kan verder uitgebreid worden met: Het vastleggen van de strategie rond lokale economie Het opvolgen van alle dossiers (accountmanagement) Het coördineren van het overleg met Het informeren van Het onderhouden van gestructureerde contacten met en verenigingen Het bezoeken van Het beheren van data met betrekking tot Het uitvoeren van het beleid rond lokale economie Momenteel worden doelstellingen rond lokale economie opgenomen in een afzonderlijk beleidsplan lokale economie. Het communiceren van de doelstellingen en acties rond lokale economie, in detail met concrete budgetten, aan de zou een grote stap voorwaarts zijn voor de transparantie van het beleid.. Kennis Duffel brengt haar in kaart: Via inschrijving in de gemeentelijke handels- of bedrijvengids Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan nog geen goed beeld te hebben van wie haar zijn, maar heeft wel concrete plannen om hier verbetering in te brengen: 5/ De lokale kennen een gemiddelde score van 3.5/ toe. Hoe meer informatie men kan registreren van, hoe beter. Bijkomende mogelijkheden om in kaart te brengen, kunnen altijd overwogen worden: Door middel van een eigen lijst of systeem Via de verrijkte kruispuntbank voor ondernemingen (VKBO) Door aankoop van gegevensbestanden Via het GIS 3. Kennis noden en verwachtingen Duffel brengt noden en verwachtingen van in kaart: Op basis van contacten met Op basis van contacten met verenigingen 5

7 Op basis van overleg in lokale adviesraden Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan momenteel geen noden en verwachtingen van in kaart te brengen; maar heeft concrete plannen om dit wel te doen: 5/ De lokale kennen een gemiddelde score van 3./ toe. Duffel brengt momenteel enkel op vrijblijvende wijze de noden en verwachtingen van in kaart. Er zouden systematische instrumenten aangewend kunnen worden om dit te doen. Bv. Via een systematische bevraging van de Op basis van registratie van vragen en klachten van 4. Ruimte voor inspraak Duffel heeft volgende specifieke advies- of overlegorganen met : Marktcomité Ad hoc werkgroepen of overlegorganen met rond specifieke thema s GECORO Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan ruimte voor inspraak van te voorzien, maar niet structureel: 7,5/ De lokale kennen een gemiddelde score van 3/ toe Er is een aantal mogelijkheden waarop inspraak kunnen uitoefenen via advies- en overlegorganen. Dit moet minstens verdergezet worden. Het verdient de aanbeveling in alle courante raden (milieuraad, adviesraad verkeer-mobiliteit, GECORO en cultuurraad) te betrekken. Daarnaast worden ze bij voorkeur in meerdere specifieke raden betrokken worden. Hoe meer, hoe beter. Er is een grote discrepantie tussen de evaluatie door gemeente en. Hoewel de gemeente inspanningen levert om ruimte voor inspraak te voorzien, heeft een aanzienlijk deel van de weinig tot geen weet van deze mogelijkheden. Een ander deel ervaart ze als onvoldoende structureel en effectief. Via duidelijke en gerichte communicatie moet hierop een antwoord geboden worden. 5. Betrokkenheid bij impactvolle beslissingen Duffel vraagt advies van : Door overleg met direct betrokken Via overleg- of adviesorganen met Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan het advies van te vragen, maar niet altijd: 7,5/ De lokale kennen een gemiddelde score van.9/ toe. Duffel betrekt op verschillende wijze bij impactvolle beslissingen. Dit moet zeker aangehouden worden in de toekomst. Het verdient de aanbeveling van in het prille begin te betrekken bij alle beslissingen die een grote impact op hun activiteiten kunnen uitoefenen. Dit gebeurt idealiter via zoveel mogelijk kanalen (vb. in het kader van een participatietraject). 6. Informatie aan over impactvolle beslissingen Duffel informeert over belangrijke beslissingen: Via onze overlegorganen met Via verenigingen 6

8 Via onze bestaande informatiekanalen voor lokale Via een (persoonlijke) brief of mail Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan de lokale systematisch tijdig en volledig te informeren over impactvolle beslissingen: / De lokale kennen een gemiddelde score van 4.5/ toe. De gemeente informeert haar via verschillende kanalen over impactvolle beslissingen. Dit moet aangehouden worden. Des te meer kanalen, des te beter. Het verdient de aanbeveling op verschillende manieren en systematisch te informeren over impactvolle beslissingen. Niet enkel de rechtstreeks betrokkenen maar ook de communicatie naar de bredere doelgroep is noodzakelijk. 7. Aanpak op maat van Duffel: Heeft een uniek aanspreekpunt (loket) voor Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan nog niet persoonlijk te behandelen en informatie en een dienstverlening op maat te bieden, maar heeft concrete plannen om dit te doen: 5/. De lokale kennen een gemiddelde score van.8/ toe. De gemeente geeft aan nog geen aanpak op maat van te bieden. De dienstverlening kan verder uitgebreid worden met systematische en structurele instrumenten zoals: Een volledige opvolging van dossiers door de ambtenaar of dienst lokale economie Een intern opvolgingssysteem voor vragen/aanvragen/dossiers Ondernemers op de hoogte houden van de stand van zaken van hun dossiers De dienstverlening aan zoveel mogelijk digitaliseren Daarnaast kunnen andere instrumenten voor een aanpak op maat ingezet worden, bv.: Flexibele openingsuren voor De verantwoordelijke ambtenaar bezoekt ter plaatse Ondernemers ook over onderwerpen informeren die niet tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren 8. Beperking administratieve lasten Duffel tracht administratieve lasten voor te beperken door: Bemiddeling/begeleiding bij administratieve problemen Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan nog geen extra inspanningen te leveren om de administratieve lasten voor te beperken maar heeft de intentie dit in de toekomst wel te doen:.5/ De lokale kennen een gemiddelde score van.3/ toe. De gemeente doet beperkte inspanningen om de administratieve lasten voor te beperken. Een eenmalige gegevensopvraging bij verdient de aanbeveling. Dit komt de snelheid van de dienstverlening ten goede. Daarnaast kunnen doorlichting van procedures met het oog op administratieve vereenvoudiging en digitaliseren van procedures helpen om deze doelstelling te bereiken. 9. Communicatie naar 7

9 Duffel informeert over lokale economie: Gemeentelijke website Brieven Lokale pers Informatiemomenten Gemeentelijk informatieblad Evaluatie dienstverlening: De gemeente geeft aan dat de communicatie over lokale economie naar op onregelmatige basis gebeurt en niet structureel is: 7,5/ De lokale kennen een gemiddelde score van.9/ toe. De gemeente hanteert verschillende kanalen om te communiceren met. Hoe meer, hoe beter is in deze het adagium. Zo zou er nog gewerkt kunnen worden met: Nieuwsbrief voor lokale Brochures Informatiemagazines van derden voor Specifiek het onthaalmoment voor nieuwe geniet onze voorkeur. Op die manier is elke nieuwe ondernemer in de gemeente meteen gelanceerd en op de hoogte van de mogelijkheden en aanspreekpunten. Communicatie naar is niet enkel van belang voor de transparantie van het beleid, maar kan ook bijdragen tot een betere afstemming van de acties en betrokkenheid van de doelgroep. Initiatieven of acties gericht op waarvan deze geen weet hebben, zullen slechts beperkt effect hebben. Gerichte communicatie is dan ook van cruciaal belang voor de vriendelijkheid van de dienstverlening. 8

10 We kunnen concluderen dat de bestaande set van diensten in Duffel niet steeds overeenstemt met hoe de gemeente en de dienstverlening evalueren.. Daar waar de bestaande set van diensten uitstekend scoort dienen de instrumenten aangehouden en continu geactualiseerd te worden.. Op één onderdeel schat de gemeente haar dienstverlening duidelijk hoger in dan wat er effectief is. (ruimte voor inspraak) Bijkomende instrumenten kunnen ingezet worden voor een meer vriendelijke dienstverlening 3. Voor zes onderdelen maakt de gemeente een te bescheiden inschatting. (kennis noden en verwachtingen, kennis, algemene vriendelijkheid, communicatie naar, beperking administratieve lasten, betrokkenheid impactvolle beslissingen) Het aanbod is aanwezig maar de gemeente doet er onvoldoende mee. Hier liggen kansen tot verbetering. 4. Voor alle onderdelen beoordelen de gemeentelijke dienstverlening minder positief dan de gemeente zelf. Voor vier onderdelen is er zelfs een score lager dan 3/ (betrokkenheid bij impactvolle beslissingen, aanpak op maat van, beperkingen administratieve lasten en de communicatie naar ). Ondernemers zijn onvoldoende op de hoogte van de bestaande set van diensten. 9

11 Ondernemersenquête In de enquête ging UNIZO dieper in op de kennis en tevredenheid van de lokale over de gemeentelijke dienstverlening. A. Kennis en tevredenheid van de gemeentelijke dienstverlening In de enquête peilde UNIZO naar de kennis van van negen specifieke diensten; met name de schepen lokale economie, de ambtenaar lokale economie, de dienst lokale economie, het beleidsplan lokale economie, het loket, de raad voor lokale economie, de middenstandsraad, de industrieraad en het marktcomité. Ondernemers hadden volgende antwoordopties; die in de grafiek als volgt worden weergegeven: Is er niet in mijn gemeente/stad lichtblauw Geen idee donkerblauw Is er in mijn gemeente/stad en ik ben hierover: - Tevreden rood - Neutraal oranje - Ontevreden groen

12 Het valt op dat minstens 5 van de voor alle diensten, met uitzondering van de schepen lokale economie, aangeven dat de dienstverlening niet bestaat of men er geen weet van heeft. Dit valt mogelijks te verklaren doordat er nog niet in contact mee zijn gekomen. Schepen lokale economie: o 7 van de uit Duffel weet dat er een schepen lokale economie is. i. De helft daarvan staat neutraal tegenover de schepen (5,38) ii. Een derde is tevreden (33,33) iii. Een minderheid is ontevreden (4,9) o Een derde kent de schepen lokale economie niet (3) Ambtenaar lokale economie : o Een grote meerderheid van de weet niet dat er een ambtenaar lokale economie is bij de gemeente Duffel (76,7) o Van de die wel weten dat er een ambtenaar is, is de meerderheid neutraal (7,43), en evenveel tevreden als ontevreden (4,9). De dienst lokale economie: o 7 van de weet dat er geen aparte dienst lokale economie in Duffel is. o Hoewel er dus geen dienst is, geven sommige toch aan er tevreden of neutraal over te zijn. Dit loopt gelijk met de beoordeling van de ambtenaar lokale economie en is er een weerspiegeling van. Ondernemersloket : o Meer dan 86 van de kent het loket niet. Op de website is er bovendien geen informatie van terug te vinden. o Van de die wel weet hebben van het loket, is de helft neutraal, een kwart positief en een kwart ontevreden. Het beleidsplan 3 lokale economie: o Twee derde van de weet niet dat er een beleidsplan lokale economie bestaat (63,3). o Van de die het beleidsplan wel kennen is minder dan een derde tevreden (7,7), een derde neutraal (36,36) en het overige derde ontevreden (36,36). De verschillende adviesraden: o Ook de kennis van de verschillende adviesraden is uiterst beperkt. We merken op dat de kennis en tevredenheid bij de middenstandsraad het grootst is. (gekend bij iets minder dan de helft, waarvan 85,7 tevreden of neutraal). Communicatie omtrent het bestaan van de adviesraden is uiterst belangrijk voor de betrokkenheid van en informatieverstrekking aan. Is er momenteel al een ambtenaar (wie?), of bestaat het plan iemand aan te nemen? Is er momenteel al een loket, of bestaat het plan dit te installeren? 3 Is dit al gecommuniceerd of nog in opmaak?

13 B. Ondernemers vinden de dienstverlening in Duffel: Daarnaast peilde UNIZO aan de hand van verschillende eigenschappen naar hoe lokale de dienstverlening van Duffel ervaren. Ondernemers hadden volgende antwoordopties; die als volgt in de grafiek worden weergegeven: Helemaal niet akkoord lichtblauw Niet akkoord donkerblauw Akkoord oranje Helemaal akkoord groen Geen idee of mening rood Top 3 positieve beoordelingen:. Vriendelijk (66,7 akkoord + helemaal akkoord). Bereikbaar (6 akkoord + helemaal akkoord) 3. Correct (5 akkoord + helemaal akkoord) Top 3 meest negatieve beoordelingen:. Op maat van mijn behoeften (46,7 niet akkoord + helemaal niet akkoord). Flexibel (46,7 niet akkoord + helemaal niet akkoord) 3. Goed geïnformeerd (4 niet akkoord + helemaal niet akkoord)

14 c. Kenmerken deelnemers Bij de enquêtering van de lokale streefde UNIZO naar antwoorden van minimum 3 van het totaal aantal ondernemingen in Duffel (bron: lokalestatistieken.be). Uiteindelijk lag de responsrate op,8 van het totaal aantal ondernemingen (3 van de 6). Sector Aantal werknemers Ligging 3

15 Over het algemeen weten onvoldoende welke diensten, gericht op, Duffel aanbiedt. Ondernemers beoordelen bijgevolg op basis van hun ervaring of perceptie. Een belangrijke aanbeveling ligt dan ook in de communicatie en bekendmaking van de dienstverlening op het vlak van lokale economie. 4

16 Case: Behandeling stedenbouwkundige vergunning UNIZO toetste de gemeentelijke dienstverlening aan ook via een case. De procedure rond de behandeling van een stedenbouwkundige vergunning werd hiervoor geselecteerd. Uit de praktijk blijkt immers dat vaak commentaar en opmerkingen hebben op deze procedure; in het bijzonder op de complexiteit en termijnen van de aanvraag. Met behulp van deze concrete case bekijken we de vriendelijkheid van de dienstverlening dus verder in detail. Vooraf lijstte UNIZO volgende criteria op voor een goede dienstverlening: - De procedures worden duidelijk beschreven en gecommuniceerd - Er worden servicenormen/richtlijnen gehanteerd voor het beantwoorden van vragen - Er zijn duidelijke selectiecriteria en reglementen, en deze worden duidelijk gecommuniceerd - Er wordt duidelijk aangegeven wat er van de aanvrager wordt verwacht. - De aanvrager wordt begeleid in de procedure - De aanvrager heeft één aanspreekpunt, die voldoende kennis van zaken en overzicht heeft. Vijf fasen in de behandelingsprocedure werden bekeken:. Algemene procedure stedenbouwkundige vergunning. Voorbereiding en indienen 3. Onderzoek ontvankelijkheid dossier 4. Adviezen van bevoegde adviesinstanties 5. Beslissing College van Burgemeester en Schepenen UNIZO stippelde een ideale behandelingsprocedure uit. Per fase werd Duffel over de bovenvermelde criteria bevraagd (zie bijlage ). Voldeed de gemeente aan alle criteria, behaalde ze de maximumscore. Daarnaast werd ook aandacht besteed aan drie voor cruciale elementen in de procedure; namelijk de mate van snelheid, begeleiding en informatieverstrekking. De vragen, gelinkt aan de vijf fasen van de behandelingsprocedure, werden voor de berekening van de score van de drie elementen gehergroepeerd (zie bijlage met kleurcode). 5

17 A. Vijf fasen in de procedure. Algemene procedure stedenbouwkundige vergunning Duffel: De ambtenaar lokale economie wordt betrokken bij de procedure rond een stedenbouwkundige vergunning voor Geeft duidelijke informatie aan over situaties waarin een stedenbouwkundige vergunning vereist is en over vrijstellingen Geeft specifieke informatie over wanneer een openbaar onderzoek moet plaatsvinden Begeleidt de ondernemer bij een openbaar onderzoek in het kader van de procedure voor een stedenbouwkundige vergunning De aanvrager kan op elk moment in de procedure de status van zijn dossier raadplegen Heeft toestemming van de Vlaamse overheid om zelf stedenbouwkundige vergunningen af te kunnen leveren Duidelijk specifieke gemeentelijke verordeningen voor de gemeente of voor bepaalde sites communiceren Een interne procedure vastleggen voor het antwoorden op vragen over een stedenbouwkundige vergunning. Voorbereiden en indienen Duffel: De verantwoordelijke lokale economie wordt op de hoogte gebracht van elke aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning door een ondernemer Stelt informatie beschikbaar m.b.t. het verloop en de termijn van de procedure voor een stedenbouwkundige vergunning Hanteert een uniek loket of aanspreekpunt voor het aanvragen van stedenbouwkundige en milieuvergunningen Vermeldt duidelijk welke formulieren en documenten nodig zijn voor de vergunningsaanvraag Biedt hulp om tot een ontvankelijk dossier te komen Naar de toekomst toe zou de gemeente kunnen voorzien dat vergunningsaanvragen ook digitaal ingediend kunnen worden 3. Onderzoek ontvankelijkheid Duffel: De maximumtermijn van 3 dagen wordt altijd gerespecteerd De aanvrager wordt binnen de 4 dagen na de beslissing op de hoogte gebracht Bij niet-ontvankelijkheid krijgt de aanvrager informatie over de motivatie van de beslissing Het resultaat van het ontvankelijkheids- en volledigheidsonderzoek in de toekomst ook digitaal verzenden Bij niet-ontvankelijkheid kan hulp aangeboden worden om tot een ontvankelijk dossier te komen 4. Adviezen adviesinstanties Duffel: Tracht de termijn van de advieswinning zo kort mogelijk te houden Een handleiding met richtlijnen opstellen/hanteren voor het opvragen en verwerken van adviezen bij bevoegde instanties 6

18 5. Beslissing College Burgemeester en Schepenen Duffel: Streeft ernaar de beslissingstermijn (75/5 dagen) te respecteren De aanvrager wordt binnen de dagen na de beslissing op de hoogte gebracht Ook bij een stilzwijgende (en dus negatieve) beslissing wordt de aanvrager op de hoogte gebracht Een negatieve beslissing wordt gedetailleerd gemotiveerd De aanvrager wordt geïnformeerd over de aanplakkingsprocedure Bij een negatieve beslissing zou het dossier kunnen worden opgevolgd door de verantwoordelijke voor lokale economie B. Cruciale elementen voor in de procedure Snelheid Begeleiding Duffel: Heeft toestemming van de Vlaamse overheid om zelf stedenbouwkundige vergunning af te kunnen leveren De maximumtermijn van 3 dagen wordt altijd gerespecteerd De aanvrager wordt binnen de 4 dagen na de beslissing op de hoogte gebracht Streeft ernaar de termijn van advieswinning zo kort mogelijk te houden Streeft ernaar de beslissingstermijn te respecteren De aanvrager wordt binnen de dagen na de beslissing op de hoogte gebracht De vergunningsaanvraag kan in de toekomst digitaal worden ingediend Het resultaat van het ontvankelijkheids- en volledigheidsonderzoek kan digitaal worden verstuurd Een handleiding met richtlijnen opstellen/hanteren voor het opvragen en verwerken van adviezen bij bevoegde instanties Duffel: De ambtenaar lokale economie wordt betrokken bij de procedure rond een stedenbouwkundige vergunning voor Begeleidt de ondernemer bij een openbaar onderzoek in het kader van de procedure voor een stedenbouwkundige vergunning De aanvrager kan op elk moment in de procedure de status van zijn dossier raadplegen De verantwoordelijke lokale economie wordt op de hoogte gebracht van elke aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning door een ondernemer Biedt hulp om tot een ontvankelijk dossier te komen Bij niet-ontvankelijkheid hulp aanbieden om tot een ontvankelijk dossier te komen Bij een negatieve beslissing volgt de verantwoordelijke voor lokale economie het dossier op 7

19 Informatie Duffel: Geeft duidelijke informatie aan over situaties waarin een stedenbouwkundige vergunning vereist is en over vrijstellingen Geeft specifieke informatie over wanneer een openbaar onderzoek moet plaatsvinden Stelt informatie beschikbaar m.b.t. het verloop en de termijn van de procedure voor een stedenbouwkundige vergunning Vermeldt duidelijk welke formulieren en documenten nodig zijn voor de vergunningsaanvraag Bij niet-ontvankelijkheid krijgt de aanvrager informatie over de motivatie van de beslissing Ook bij stilzwijgend (en dus negatieve) beslissing wordt de aanvrager op de hoogte gebracht Een negatieve beslissing wordt gedetailleerd gemotiveerd De aanvrager wordt geïnformeerd over de aanplakkingsprocedure Specifieke gemeentelijke verordeningen voor de gemeente of voor bepaalde sites duidelijk communiceren Een interne procedure vastleggen voor het antwoorden op vragen over een stedenbouwkundige vergunning De behandeling van een stedenbouwkundige vergunning door Duffel verloopt over het algemeen erg goed. Zo merken we dat de gemeente een goede tot zeer goede dienstverlening aanbiedt wat betreft de algemene procedure, voorbereiden en indienen en beslissing door het CBS. Extra aandachtspunten zijn er op vlak van adviezen en adviesinstanties. Binnen de drie cruciale elementen voor (snelheid, begeleiding en informatie) merken we dat snelheid het laagste scoort. Het digitaliseren van enkele stappen kan de snelheid van de procedure optimaliseren. 8

20 Ondernemersvriendelijkheid van de gemeentelijke website Het onderzoek Digitale loketten uit 9 zette UNIZO aan om de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de gemeentelijke website opnieuw onder de loep te nemen. De punten die in het verleden als belangrijk bevonden werden, alsook de vaak voorkomende verbeterpunten, werden bevraagd. Concreet kunnen de vragen in vier thema s gebundeld worden. Thema Opbouw website en informatieverstrekking Contactmogelijkheden Digitale diensten Interne en achterliggende processen Vragen - Is er specifieke informatieve voor aanwezig op de gemeentelijke website? - Op welke manier wordt informatie voor op de gemeentelijke website vermeld? - Is er een duidelijk zichtbare link naar de informatie op de startpagina van de website? - Verwijst u op de gemeentelijke pagina voor bepaalde onderwerpen die geen gemeentelijke bevoegdheid zijn (voedingsmiddelenvergunning, ) naar de websites van andere overheden? - Worden de openingsuren van de diensten of loketten duidelijk vermeld op de website? - Worden de contactgegevens van bevoegde ambtenaren duidelijk vermeld op de website? - Welke contactgegevens worden vermeld? - Is het mogelijk om één of meerdere specifieke transacties online te regelen? (aanvraag terrasvergunning of andere relevante vergunning) - Indien niet, zijn hier concrete plannen voor waarbij een realisatiedatum is vastgelegd? - Welke items kan het personeel eenvoudig zelf op de website plaatsen of aanpassen? - Worden bezoekers- en gebruikersgegevens van de website geanalyseerd? 9

21 Opbouw en informatieverstrekking Duffel: Heeft specifieke informatie voor op de gemeentelijke website De informatie wordt niet gegroepeerd maar aangeboden per thema of gemeentedienst Specifieke informatie voor groeperen in een apart digitaal loket of in een specifieke rubriek voor. Een duidelijk zichtbare link naar de informatie op de startpagina van de website plaatsen Consequent doorverwijzen naar bevoegde overheden Contactmogelijkheden Duffel: Vermeldt de openingsuren van diensten en loketten zowel per dienst als centraal 4 Vermeldt de contactgegevens van bevoegde ambtenaren per dienst 5 Vermeldt als contactgegevens: naam, postadres, rechtstreeks adres en rechtstreeks telefoonnummer Het verdient de aanbeveling de contactgegevens ook centraal te vermelden en uit te breiden. Vermelding van de functie zorgt voor duidelijkheid omtrent de bevoegdheid van de contactpersoon Een foto kan de herkenbaarheid en het vertrouwen door verhogen Daarnaast worden best ook het telefoonnummer en adres van de dienst vermeld. Zo kan een ondernemer bij afwezigheid van de bevoegde ambtenaar steeds ergens terecht Digitale diensten Duffel: Biedt nog geen mogelijkheden om transacties online te regelen maar heeft concrete plannen om dit wel te doen. Het aanbieden van digitale diensten is een must voor de toekomst. Het is aangewezen ook als gemeente mee te evolueren met de technische middelen die ter beschikking staan. Het komt daarenboven de snelheid van de dienstverlening ten goede. Interne en achterliggende processen Duffel: Voorziet dat gemeentepersoneel zelf eenvoudig teksten, bijlagen, links en titels kan aanpassen op de gemeentelijke website Houdt geen bezoekersstatistieken van de website bij Bezoekersgegevens zijn een belangrijke bron aan informatie over de gebruikers van de website. Het verdient de aanbeveling de gegevens niet enkel bij te houden maar ook te analyseren; denk maar aan gebruikersgedrag en zoekwoorden. Inhoud en lay-out kunnen zo beter afgestemd worden op wat waarvan men merkt dat het vaak bezocht of gezocht wordt. 4 We stellen echter wel vast dat er geen contactpersoon lokale economie te vinden is. 5 Er wordt nergens een ambtenaar lokale economie vermeld.

22 De gemeentelijke website scoort goed maar kan op diverse vlakken geoptimaliseerd worden. Een apart digitaal loket voor en de opstart van een digitale dienstverlening kunnen de site nog meer op maat van maken. Daarnaast kunnen een analyse van bezoekers- en gebruikersgegevens helpen om de website verder te optimaliseren. Conclusie In dit onderzoek vroeg UNIZO zowel aan het lokaal bestuur als aan de lokale om de vriendelijkheid van de dienstverlening van Duffel een score te geven. Bij de is de score een gemiddelde van alle antwoorden. De score van het lokaal bestuur is een absoluut resultaat. In dit rapport formuleerde UNIZO diverse aanbevelingen. Het is aan de gemeente Duffel om af te wegen binnen welke domeinen verbetering mogelijk is. Uiteraard raden we aan voorrang te geven aan de domeinen waar er een grote discrepantie bestaat tussen het bestaande aanbod en de beoordeling door de. UNIZO beoogt met DE GEMEENTERADAR overigens een constructieve dialoog tussen alle betrokken partijen (lokaal bestuur, en UNIZO) op gang te brengen. Verder kan deze doorlichting van de gemeentelijke dienstverlening aan een nulmeting zijn voor de toekomst. DE GEMEENTERADAR wil immers mogelijk maken dat een lokaal bestuur zelf en op regelmatige basis haar dienstverlening aan kan evalueren. Zo kunnen werkpunten geformuleerd, opgevolgd en weggewerkt worden. Op die manier streven we ernaar de dienstverlening, én het klimaat, in Duffel te verbeteren.

23 Bijlagen BIJLAGE Bronnen vooronderzoek UNIZO: - Mystery shopper - Normenkader voor bedrijven - Digitale dienstverlening voor in de gemeente - Dossiers gemeenteraadsverkiezingen - Nota prioriteiten gemeentelijke dienstverlening voor - De bedrijfsvriendelijke gemeente - Handleiding voor een gemeentelijke economisch beleid - Leidraad voor de dienst economie en de dienstverlening aan - Quick-scan - Europese Dienstenrichtlijn - Enquête prioriteiten Andere bronnen - Vergunningen. Praktische gids voor de KMO. Unizo, januari - Op welke manier wordt lokale economie in iedere West-Vlaamse gemeente gestructureerd? Overzicht van de resultaten van een enquête bij 64 West-Vlaamse gemeentebesturen uitgevoerd door de dienst Economie van de Provincie West-Vlaanderen. Provincie West-Vlaanderen, juliseptember 7. - Rol ambtenaar lokale economie en uitbouwen dienst economie. VVSG presentatie, 7 oktober. - Het totaal aantal werd vastgelegd op basis van de gegevens op Zowel de natuurlijke- als rechtspersonen werden in rekening gebracht. Doch moet opgemerkt worden dat niet btw-plichtige vrije beroepers niet in deze telling zijn opgenomen.

24 BIJLAGE VRAAG Q Q Q3 Q4 Q5 Q6 Q7. ANALYSE VAN DE ONDERNEMERSVRIENDELIJKHEID VAN DE DIENSTVERLENING. <stad/gemeente> voert een vriendelijke dienstverlening Kies antwoord Ja, dat is een bewuste beleidskeuze Ja, voor bepaalde afdelingen en diensten Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen. < stad/gemeente> heeft een goed zicht op wie haar zijn Kies antwoord Ja, volledig Ja, een vrij goed beeld Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben hier in het verleden inspanningen voor gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 3. < stad/gemeente> brengt de noden en verwachtingen van in kaart Kies antwoord Ja, op regelmatige basis Ja, maar niet structureel Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 4. <stad/gemeente> geeft ruimte voor inspraak aan Kies antwoord Ja, er bestaan formele overlegorganen Ja, maar niet structureel Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden aangeboden maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 5. Bij het voorbereiden van impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, ) wordt het advies van (vertegenwoordigers van) gevraagd Kies antwoord Ja, dat gebeurt systematisch Ja, maar niet altijd Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 6. Bij impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, ) worden betrokken tijdig en volledig geïnformeerd Kies antwoord Ja, dat gebeurt systematisch Ja, maar niet altijd Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 7. <stad/gemeente> behandelt persoonlijk en biedt informatie en een dienstverlening op maat aan Kies antwoord Ja, dat gebeurt systematisch SCORE

25 Q8 Q9 Q Ja, maar niet altijd Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 8. <stad/gemeente> doet inspanningen om de administratieve lasten voor te beperken Kies antwoord Ja, dat gebeurt systematisch Ja, maar niet altijd Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen 9. <stad/gemeente> communiceert actief over lokale economie naar toe Kies antwoord Ja, op regelmatige basis Ja, maar niet structureel Nee, maar we hebben concrete plannen om dit te doen Nee, maar we hebben de intentie om dit in de toekomst te doen Nee, we hebben dit in het verleden gedaan maar nu niet meer Nee, en we hebben ook geen plannen om dit te doen. Indien u de dienstverlening aan van < stad/gemeente> een rapportcijfer zou mogen geven, hoeveel punten op zou u geven? Duid cijfer aan VRAAG. BEOORDELING VAN DE DIENSTVERLENING AAN ONDERNEMERS SCORE Q Q Q3 Q4. <stad/gemeente> heeft een schepen lokale economie Kies antwoord Ja Nee. <stad/gemeente> heeft een ambtenaar lokale economie Kies antwoord Ja, voltijds Ja, deeltijds [filtervraag: VTE] Nee 3. <stad/gemeente> heeft een afzonderlijke dienst lokale economie Kies antwoord Ja Nee [filter: indien ja op en/of 3:] 3.a. Tot de taken en opdrachten van de ambtenaar of dienst lokale economie behoren: Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Het vastleggen van de strategie rond lokale economie Het beantwoorden van vragen van Het opvolgen van alle dossiers (account management) Het opvolgen van enkel de vergunningsaanvragen van Het coördineren van het overleg met Het informeren van Het onderhouden van gestructureerde contacten met en verenigingen Het bezoeken van Het beheren van data met betrekking tot Het uitvoeren van het beleid rond lokale economie Andere, nl:

26 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q Q Q 4. <stad/gemeente> heeft een afzonderlijk beleidsplan lokale economie Kies antwoord Ja Nee, maar het is in opmaak Nee [filter: indien nee op vraag 4] 4.a. Doelstellingen over lokale economie zijn opgenomen in: Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Het algemeen gemeentelijk beleidsplan Een specifiek of sectoraal gemeentelijk beleidsplan Een ander strategisch document van de gemeente Geen enkel beleidsplan of strategische nota 5. Op welke manier worden de in <stad/gemeente> in kaart gebracht? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Via het GIS Door middel van een eigen lijst of systeem Via inschrijving in de gemeentelijke handels- of bedrijvengids Via de verrijkte kruispuntbank voor ondernemingen (VKBO) Door aankoop van gegevensbestanden We houden geen overzicht van bij 6. Op welke manier worden de noden en verwachtingen van in kaart gebracht? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Via een systematische bevraging van de Op basis van contacten met Op basis van contacten met verenigingen Op basis van registratie van vragen en klachten van Op basis van overleg in lokale adviesraden We doen daar geen specifieke inspanningen voor 7. Welke specifieke overlegorganen voor zijn er in uw stad/gemeente? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Gemeenschappelijk gemengd overlegorgaan (bv. raad voor lokale economie) Overlegorgaan voor handel Overlegorgaan voor bedrijvigheid Marktcomité Ad hoc werkgroepen of overlegorganen met rond specifieke thema s Geen overlegorganen voor 8. In welke advies/overlegorganen zetelen? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Milieuraad Adviesraad verkeer/mobiliteit GECORO Cultuurraad In geen enkel advies/overlegorgaan 9. Op welke manier wordt het advies van (vertegenwoordigers van) gevraagd bij het voorbereiden van impactvolle beslissingen (wegenwerken, structuurplannen, )? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Door overleg met direct betrokken Via overleg- of adviesorganen met In het kader van een participatietraject Via openbaar onderzoek (verplicht advies). Op welke manier worden geïnformeerd over impactvolle beslissingen (openbare werken, regelgeving, )? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Via onze overlegorganen met Via verenigingen Via onze bestaande informatiekanalen voor lokale Via een (persoonlijke) brief of mail Ondernemers worden niet specifiek geïnformeerd 6 3 5

27 Q3 Q4 Q5. Welke inspanningen worden er gedaan om informatie en een dienstverlening op maat te bieden? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn We hebben een uniek aanspreekpunt (loket) voor We bieden flexibele openingsuren voor Er is een volledige opvolging van dossiers door de ambtenaar of dienst lokale economie Er bestaat een intern opvolgingssysteem voor vragen/aanvragen/dossiers Ondernemers worden op de hoogte gehouden van de stand van zaken van hun dossiers De verantwoordelijke ambtenaar bezoekt ter plaatse We informeren ook over onderwerpen die niet tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren We digitaliseren de dienstverlening aan zoveel als mogelijk Geen van deze. Welke inspanningen worden er gedaan om de administratieve lasten voor te beperken? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Doorlichting van procedures met het oog op administratieve vereenvoudiging Eenmalige gegevensopvraging Zoveel mogelijk digitaliseren van procedures Bemiddeling/begeleiding bij administratieve problemen Geen van deze 3. Hoe informeert <stad/gemeente> over de lokale economie? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Nieuwsbrief voor lokale Stedelijke/gemeentelijke website Brieven Lokale pers Brochures Onthaalmomenten voor nieuwe Informatiemomenten Gemeentelijk informatieblad Informatiemagazines voor van derden Geen specifieke communicatie naar VRAAG 3. CASE: BEHANDELING STEDENBOUWKUNDIGE VERGUNNING SCORE Kies optie per rij Q6 Q7 Q8. Algemene procedure stedenbouwkundige vergunning De ambtenaar lokale economie wordt betrokken bij de procedure rond een stedenbouwkundige vergunning voor <stad/gemeente> geeft duidelijke informatie aan over situaties waarin een stedenbouwkundige vergunning vereist is en over vrijstellingen Specifieke gemeentelijke verordeningen voor de gemeente of voor bepaalde sites worden duidelijk gecommuniceerd Ja Neen Geen mening Q9 -- 6

28 Q3 Q3 Q3 Q33 <stad/gemeente> geeft specifieke informatie over wanneer een openbaar onderzoek moet plaatsvinden <stad/gemeente> begeleidt de ondernemer bij een openbaar onderzoek in het kader van de procedure voor een stedenbouwkundige vergunning De aanvrager kan op elk moment in de procedure de status van zijn dossier raadplegen <stad/gemeente> heeft toestemming van de Vlaamse overheid om zelf stedenbouwkundige vergunningen af te kunnen leveren (ontvoogde stad/gemeente) Er bestaat een interne procedure voor het antwoorden op vragen over een stedenbouwkundige vergunning Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39. Voorbereiding en indienen De verantwoordelijke of dienst lokale economie wordt op de hoogte gebracht van elke aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning door een ondernemer De gemeente stelt informatie beschikbaar m.b.t. het verloop en de termijn van de procedure voor een stedenbouwkundige vergunning <stad/gemeente> hanteert een uniek loket of aanspreekpunt voor het aanvragen van stedenbouwkundige en milieuvergunningen De vergunningsaanvraag kan digitaal worden ingediend De gemeente vermeldt duidelijk welke formulieren en documenten nodig zijn voor de vergunningsaanvraag <stad/gemeente> biedt hulp om tot een ontvankelijk dossier te komen Ja Neen Geen mening Q4 Q4 Q4 Q43 Q44 3. Onderzoek ontvankelijkheid dossier De maximumtermijn van 4 dagen wordt altijd gerespecteerd De aanvrager wordt binnen de 4 dagen na de beslissing op de hoogte gebracht Het resultaat van het ontvankelijkheids- en volledigheidsonderzoek wordt digitaal verstuurd Bij niet-ontvankelijkheid krijgt de aanvrager informatie over de motivatie van de beslissing Bij niet-ontvankelijkheid wordt hulp aangeboden om tot een ontvankelijk dossier te komen Ja Neen Geen mening Q45 4. Adviezen van bevoegde adviesinstanties Ja Neen Geen mening -- 7

29 Q46 <stad/gemeente> heeft een handleiding met richtlijnen voor het opvragen en verwerken van adviezen Voor zover dit tot de gemeentelijke bevoegdheid behoort, wordt ernaar gestreefd de termijn van adviesinwinning zo kort mogelijk te houden -- Q47 5. Beslissing CBS Voor zover dit tot de gemeentelijke bevoegdheid behoort, wordt ernaar gestreefd de Q48 beslissingstermijn (75/5 dagen) te respecteren De aanvrager wordt binnen de dagen na de Q49 beslissing op de hoogte gebracht Ook bij een stilzwijgende (en dus negatieve) beslissing wordt de aanvrager op de hoogte Q5 gebracht Een negatieve beslissing wordt gedetailleerd Q5 gemotiveerd Bij een negatieve beslissing wordt het dossier opgevolgd door de verantwoordelijke voor lokale Q5 economie De aanvrager wordt geïnformeerd over de aanplakkingsprocedure GROEN: Begeleiding PAARS: Informatie GEEL: Snelheid Ja Neen Geen mening VRAAG 4. ONDERNEMERSVRIENDELIJKHEID VAN DE WEBSITE SCORE Q53 Q54 Q55 Q56 Q57. Is er specifieke informatie voor aanwezig op de gemeentelijke website? Kies antwoord Ja Nee [filter: Indien ja op vraag ].a. Op welke manier wordt informatie voor op de gemeentelijke website vermeld? Kies antwoord Gegroepeerd in een specifieke rubriek voor Gegroepeerd in een apart digitaal loket Gegroepeerd op de webpagina s van de verantwoordelijke dienst Niet gegroepeerd, de informatie wordt aangeboden per thema of gemeentedienst.b. Is er een duidelijk zichtbare link naar de informatie op de startpagina van de website? Kies antwoord Ja Nee. Verwijst u op de gemeentelijke website voor bepaalde onderwerpen die geen gemeentelijke bevoegdheid zijn (voedingsmiddelenvergunningen, ) naar de websites van andere overheden? Kies antwoord Ja, altijd Ja, voor bepaalde onderwerpen Nee 3. Worden de openingsuren van de diensten of loketten duidelijk vermeld op de website? Kies antwoord Ja, per dienst Ja, in een centraal overzicht

30 Q58 Q59 Q6 Q6 Q6 Q63 Q64 Q65 Q66 Q67 Q68 Ja, zowel centraal als per dienst Nee 4. Worden de contactgegevens van bevoegde ambtenaren duidelijk vermeld op de website? Kies antwoord Ja, per dienst Ja, in een centraal overzicht Ja, zowel centraal als per dienst Nee [filter: Indien ja op vraag 4] 4.a. Welke contactgegevens worden vermeld? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Naam Functie Foto Postadres Rechtstreeks adres adres dienst Rechtstreeks telefoonnummer Telefoonnummer dienst Contacturen 5. Is het mogelijk om één of meerdere specifieke transacties online te regelen? (aanvraag terrasvergunning of andere relevante vergunning) Kies antwoord ja nee [filter: Indien nee op vraag 5] 5.a. Indien niet, zijn hier concrete plannen voor waarbij een realisatiedatum is vastgelegd? Kies antwoord Ja Nee Interne en achterliggende processen 6. Welke van volgende items kan het stads/gemeentepersoneel eenvoudig zelf op de website plaatsen of aanpassen? Kies optie per rij Ja Neen Geen idee Tekst Bijlagen (Word, PDF, ) Links naar interne webpagina s.links naar externe websites Titels in menu Titels in navigatie 7. Worden de bezoekers- en gebruikersgegevens van de website geanalyseerd? Duid aan welke antwoordopties van toepassing zijn Ja, we houden bezoekersstatistieken bij Ja, we analyseren het gedrag van websitebezoekers Ja, we gebruiken zoekwoord analyse Nee