AGRESSIEPROTOCOL. Vastgesteld MT 7 juli 2015, na instemming OR

Transcriptie

1 AGRESSIEPROTOCOL Vastgesteld MT 7 juli 2015, na instemming OR

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Samenvatting 2 Inleiding 3 Hoofdstuk 2. Wat is agressie Beleving Gezamenlijk standpunt Vormen van agressie Reflectie 6 Hoofdstuk 3. Voorkomen van agressie Werkomgeving Benadering Uitleg 6 Hoofdstuk 4 Hoe te handelen bij agressie Agressie bij de balie Agressie in de spreekkamer Telefonische agressie Overval Bedreiging buiten gebouw en kantoortijden Agressie in de woning Agressie in huismeesterkantoor / complex Agressie op straat Agressie via sociale media Bedreiging via derden Registratie incidenten Opvang en nazorg Maatregelen Waarschuwing Ordegesprek Contactverbod / verbod toegang (huismeester)kantoor Geen reparaties Ontruimingsprocedure Indienen schadeclaim Aangifte of melding doen bij de politie Controle 12 Hoofdstuk 5 Evaluatie 12 Bijlagen Incidentenformulier Formulier Persoonsbeschrijving agressieprotocol wonencentraal 1

3 Samenvatting agressieprotocol wonencentraal Agressie en geweld worden niet getolereerd. Jouw veiligheid en die van collega s staan altijd voorop. Tips: Bij frustratieagressie luister en vat samen geef aan dat gedrag onacceptabel is, ondanks misschien terechte boosheid meestal helpt dit, maar breek een onmogelijk gesprek af Bij witte boorden agressie benoem het gedrag begrens het gedrag leg kort de werkwijze uit, maar ga niet in discussie houd de regie in het gesprek Agressie op de persoon herhaal steeds weer de werkelijke situatie is er sprake van een eis? Zo ja, benoem het ook als zodanig: u eist onder bedreiging van... breek een onmogelijk gesprek af Onvoorspelbaar gedrag Soms zijn mensen onder invloed van drugs en/of alcohol, of hebben een psychische stoornis. probeer geen andere benadering aan te gaan dan anders aarzel niet, roep hulp in probeer hulpverleners van deze klant aanwezig te laten zijn bij vervolggesprekken Gebruik de alarmknop als je je bedreigd voelt. ELS voert de regie bij agressie-incidenten, we helpen elkaar. Tot slot: ga geen risicogesprek aan als je alleen bent op straat of in een huismeesterkantoor vul een incidentenformulier in, er wordt altijd actie ondernomen (waarschuwing, ordegesprek, aangifte/melding politie, toegangsverbod, etc.) dit is slechts een samenvatting. Wees verstandig en neem het hele agressie-protocol in ieder geval één keer helemaal door (zie P&O plein op intranet, personeelshandboek) heb je nog vragen of opmerkingen, neem contact op met je leidinggevende of P&O agressieprotocol wonencentraal 2

4 1. Inleiding Agressie is iedere vorm van gedrag, dat gericht is op het ontladen van gevoelens van frustratie dan wel op het te weeg brengen van angst of onlustgevoelens bij de ander of op het doelbewust toebrengen van materiële of immateriële schade. Op plaatsen waar contact is met externen komt het voor dat we te maken krijgen met onaangepast gedrag of agressie. Onmacht over wet- en regelgeving en psychische nood wordt dan afgereageerd op de medewerker. WonenCentraal wil haar medewerkers én de medewerkers van bedrijven die namens- of in opdracht van wonencentraal werkzaamheden verrichten zoveel als mogelijk beschermen tegen agressie en geweld, als ook tegen de nadelige gevolgen ervan. Belangrijke uitgangspunten zijn: agressie en geweld worden niet getolereerd de eigen veiligheid en die van collega s staat altijd voorop Het moet voor iedere medewerker duidelijk zijn welk gedrag wel en niet aanvaardbaar is, daarom reiken we het agressieprotocol bij het arbeidsvoorwaardengesprek uit en wordt dit inhoudelijk behandeld tijdens de inwerkperiode. Ook is het van belang dat alle direct betrokken medewerkers getraind worden in het hanteren van agressief gedrag en dat dit onderwerp op de agenda staat tijdens het werkoverleg van iedere afdeling. Agressie kan soms worden verklaard doordat wij zelf onze zaken niet op orde hebben, toezeggingen niet nakomen, etc. Het is dan ook belangrijk dat we de kwaliteit van onze dienstverlening in stand houden/verbeteren. Dit wil overigens niet zeggen dat agressief gedrag hiermee acceptabel wordt. Mochten er zich gevallen voordoen waarbij sprake is van agressief gedrag dan moeten de medewerkers op de hoogte zijn hoe er gehandeld dient te worden. Er moeten dus afspraken gemaakt zijn. In dit protocol zijn deze afspraken vastgelegd en het dient als naslagwerk voor de medewerkers. Gelukkig zijn voorvallen van agressie eerder uitzondering dan regel. Daarom geeft het een goed gevoel te weten dat collega s en organisatie steun bieden in die enkele gevallen dat agressie of geweld toch voorkomt. Veiligheid is niet vanzelfsprekend. Door ervaringen uit het verleden zijn we helaas gepokt en gemazeld en onderschatten daardoor soms de ernst van een situatie. We moeten er voor waken dat agressie gewoon wordt en elkaar helpen in het herkennen ervan. agressieprotocol wonencentraal 3

5 2. Wat is agressie? Het mag duidelijk zijn dat een ieder agressie op zijn of haar eigen manier beleeft, interpreteert, hanteert en normeert. Echter, hierin schuilt het gevaar dat er niet op een uniforme wijze agressie wordt tegengegaan. Het is dus zaak om een gezamenlijk standpunt in te nemen over welk gedrag wij als agressie bestempelen. Met andere woorden: welk gedrag accepteren wij niet. 2.1 Beleving Er zijn een drietal aspecten te benoemen die bepalen wat en hoe iemand doet zoals hij doet. Allereerst zijn ervaring met de buitenwereld. Vanuit de opvoeding, sociale omgeving, school worden er normen en waarden bijgebracht. Vanuit dit kader handelt hij. Ten tweede het hanteren van emoties. Als kind wordt omgaan met gevoelens, emoties aangeleerd. Dit betekent dat de een zijn emoties kan beheersen, de ander weer niet. Ook vanuit dit kader handelt hij. Ten derde wilskracht. Ieder mens moet zijn eigen wilskracht ontwikkelen. De een zal veel moeite doen om zijn doel te bereiken. De andere echter wil met weinig moeite zijn doel bereiken. Op basis van de mate van wilskracht handelt hij. Aangezien iedereen op zijn eigen wijze denkt, voelt en handelt, is de werkelijkheid voor iedereen dus anders. De beleving van agressief gedrag ligt dus ook bij een ieder anders. Een gezamenlijk standpunt zal nodig zijn om eenduidige aanpak te kunnen garanderen. Het maakt dat het duidelijk is voor zowel de medewerkers als voor de klanten. 2.2 Gezamenlijk standpunt Iedere medewerker mag zich verzekeren van ondersteuning door de organisatie, zodra hij op onheuse manier door een klant wordt bejegend. Een ieder heeft recht op respect. Dit betekent dat het volgende niet wordt geaccepteerd: de klant bedreigt de medewerker de klant vervloekt de medewerker de klant vervloekt collega s de klant uit verwensingen 2.3 Vormen van agressie Onder agressief gedrag verstaan we iedere vorm van gedrag, gericht op het teweeg brengen van onlustgevoelens bij medewerkers, dan wel doelbewust toebrengen van schade. Er zijn globaal vier soorten van agressie te onderscheiden: Frustratieagressie Dit is een reactie op de contacten met de organisatie: de dienstverlening voldoet niet aan de verwachtingen. Naarmate deze frustratie oploopt neemt ook de kans op agressie toe. Oorzaak/herkenning: de klant wordt van het kastje naar de muur gestuurd het incasseringsvermogen ligt bij een ieder anders, dit maakt dat het niet altijd te voorspellen is de opgebouwde ergernis ontlaadt zich in een negatieve emotie de één kan beter deze emoties beheersen en controleren dan de ander Wat te doen: de klant is vaak in zijn emoties niet tot rede vatbaar, luisteren naar zijn frustratie is vaak de beste remedie herhaal wat de klant heeft verteld in eigen bewoordingen om te controleren of je hem goed hebt begrepen agressieprotocol wonencentraal 4

6 geef aan dat zijn gedrag onacceptabel is ondanks zijn misschien terechte boosheid. Maak alleen duidelijke afspraken die ook realistisch zijn, verkeerde afspraken werken als olie op het vuur Witte boorden agressie Bij deze vorm van agressie gaat het om het omdraaien van macht en dit wordt subtiel opgebouwd. Hoe langer je hierin zit, hoe moeilijker het wordt om deze vorm van agressie te beëindigen. De klant komt vanuit een hoge positie aangevlogen. De klant is welbespraakt en weet goed wat de mogelijkheden zijn. Herkenning de klant is welbespraakt de klant is goed op de hoogte van wetten en regels de klant plaatst zich boven diegene die de organisatie vertegenwoordigt Wat te doen: benoem het gedrag begrens het gedrag leg kort de werkwijze uit, maar ga niet in discussie houd de regie in het gesprek Agressie op de persoon Via deze vorm van agressie tracht de klant zijn doel te bereiken. De medewerker wordt onder druk gezet hetgeen in het voordeel van de klant moet uitpakken. De klant heeft vaak van tevoren al bedacht dergelijk gedrag te vertonen. Herkenning: de klant denkt dat hij zonder dreigen of geweld zijn zin niet zal krijgen het is berekenend gedrag, de klant weet precies hoe hij het in scène moet zetten hij bouwt het op en verwacht dat de organisatie uiteindelijk zwicht vaak heeft de klant al een bepaald imago en is bekend in de organisatie de klant zal nooit de grens overschrijden ten aanzien van fysiek geweld tegen een medewerker. De deur zal het eerder ontgelden dan de medewerker het gedrag van de klant is op den duur voorspelbaar mocht de klant zijn doel niet bereiken dan kan dit omslaan in frustratieagressie Wat te doen: herhaal steeds weer de werkelijke situatie is er sprake van een eis? Zo ja, benoem het ook als zodanig: u eist onder bedreiging van... vermijd een persoonlijk conflict en breek een onmogelijk gesprek af, het mag geen kwestie worden van winnen of verliezen Onvoorspelbaar gedrag Soms zijn mensen onder invloed zijn van drugs en/of alcohol, of hebben een psychische/psychiatrische stoornis. Herkenning: op onberekenbaarheid na zijn er geen herkenningen aan te geven. De één kan een duveltje uit een doosje zijn, de ander schreeuwt de boel bij elkaar en is niet voor rede vatbaar en alles wat daartussenin zit Wat te doen: probeer geen andere benadering aan te gaan dan anders houdt de klant verantwoordelijk voor zijn gedrag probeer te achterhalen wat de aanleiding is tot dit gedrag aarzel niet, roep hulp in probeer andere hulpverleners van deze klant aanwezig te laten zijn bij vervolggesprekken Dit komt naar verhouding weinig voor. Bij de enkele keer dat het voorkomt moeten we bedenken dat we geen gespecialiseerde hulpverleners zijn. Ken je eigen grenzen en mogelijkheden! agressieprotocol wonencentraal 5

7 2.4 Reflectie Waarom sommige klanten boos worden heeft soms te maken met de kwaliteit van dienstverlening. Als wij overtuigd zijn van de kwaliteit van ons werk, is er minder reden (frustratie) agressief gedrag aan te trekken. Dus: agressief gedrag kan voortkomen uit: heen en weer sturen van de klant onduidelijk of langlopend besluitproces onduidelijk informatie- en regelgeving niet klantgerichte houding Dus: hoe dit te voorkomen: diensten verlenen van goede kwaliteit tijdig reageren geven van juiste informatie een goede organisatie 3. Voorkomen van agressie Er zijn een aantal elementen te benoemen die agressief gedrag kunnen voorkomen of temperen. Dit kan te maken hebben met de werkomgeving, benadering en uitleg. Deze punten zullen hier verder worden besproken. 3.1 Werkomgeving De eerste kennismaking van de klant met de organisatie is de ontvangstruimte van het kantoorgebouw of het kantoor van de huismeester. Een schone, opgeruimde en goed onderhouden ruimte nodigt minder uit tot onaangepast gedrag en vandalisme. Ook bescherming van de privacy heeft een positieve invloed. Daarom zal de klant gevraagd worden, daar waar nodig de privacy van anderen te respecteren en zijn beurt af te wachten. Ook de medewerkers ELS zorgen voor privacy en rust áchter de balie. Medewerkers, anders dan de medewerkers ELS, houden zich niet langer dan noodzakelijk op bij de balie. Persoonlijke gesprekken dienen altijd in een aparte ruimte plaats te vinden. Omdat ook in onze spreekkamers intensief contact plaats vindt met de klant behoren deze ruimten ook netjes te zijn. De medewerkers ELS zijn geen afhouders van problemen. Zij schakelen bij problemen onmiddellijk de betrokken collega s van de betreffende afdeling in. Hierop moet altijd gehoor gegeven worden. Achteraf kan men in discussie gaan over de noodzaak, nooit op het moment zelf. 3.2 Benadering In welke vorm het gesprek met de klant ook plaats vindt, hij wordt altijd vriendelijk, correct en behulpzaam te woord gestaan. Mocht een betreffende medewerker niet aanwezig zijn dan zal een collega het gesprek voeren. Met andere woorden: een boze klant wordt altijd te woord gestaan. Een verkeerde verwijzing wordt verholpen door zorg te dragen voor een duidelijke en snelle overdracht naar de juiste medewerker, afdeling c.q. instantie. Voor zover mogelijk en indien noodzakelijk worden betrokkenen geïnformeerd over het gedrag van de klant die onderweg is of binnenkort zal komen. 3.3 Uitleg Klanten hebben recht op een duidelijke uitleg over de beslissing en/of dienstverlening. Met name wanneer een aanvraag wordt afgewezen zal hiervoor de nodige tijd en zorgvuldigheid worden ingeruimd om dit aan de klant te verduidelijken. Gebruik zo weinig mogelijk de dooddoener zo zijn de regels maar breng de beslissing in relatie tot de situatie van de klant. agressieprotocol wonencentraal 6

8 4. Hoe te handelen bij agressie In dit hoofdstuk zullen de rollen beschreven worden van de diverse medewerkers in geval er sprake is van agressie. Dit protocol maakt onderscheid in verschillende vormen van agressief gedrag. Bij elke omschreven vorm van agressie binnen het kantoor hebben de medewerkers ELS de regie in handen. Zij beoordelen de situatie van een veilige afstand, bepalen de te nemen acties en instrueren overige medewerkers als ondersteuning gewenst is. ELS kan, wanneer hier aanleiding toe of behoefte aan is, de coördinatie overdragen. Dit kan per situatie verschillend zijn, ter beoordeling van de medewerker ELS. Als de agressor geen bekende is, dan is het belangrijk te onthouden hoe hij/zij eruit ziet. 4.1 Agressie bij de balie Aangekondigd: Als een klant aankondigt naar het kantoor toe te komen om zijn/haar eisen met geweld kracht bij te zetten, wordt dit altijd gemeld aan ELS en de direct leidinggevenden. Deze bepalen gezamenlijk of de politie vooraf moet worden ingeschakeld. Onaangekondigd: Als de klant zich zodanig gedraagt dat de medewerker ELS zich bedreigd voelt, dan wordt een inhoudelijk op de hoogte zijnde medewerker ingeschakeld. Deze moet het gesprek overnemen nadat hij de leidinggevenden op de hoogte heeft gebracht. De klant wordt, indien mogelijk, meegenomen naar een spreekkamer. Als de situatie er om vraagt, en een gesprek zinvol is, wordt een collega bij het gesprek gevraagd. Mocht de medewerker ELS zich zeer bedreigd voelen dan drukt hij/zij de (stil)alarmknop in en brengt haar/zijn directe collega meteen van deze actie op de hoogte. De balie is voorzien van twee alarmknoppen, één per werkplek onder het werkblad. Door het indrukken van één van deze knoppen zal er een alarm binnen komen bij ELS. De dienstdoende medewerkers ELS gaan meteen poolshoogte nemen. Zij schatten in wat te doen: bijstaan om de klant te kalmeren het gesprek overnemen het gesprek beëindigen en de klant sommeren het pand te verlaten bepalen of assistentie van collega s of van de politie nodig is. 4.2 Agressie in de spreekkamer De drie spreekkamers zijn allen voorzien van een alarmknop onder het bureaublad en camera s. Verder wordt in spreekkamer 1 naast beeld- ook geluidsopnames gemaakt. Het indrukken van de alarmknop geeft een alarm bij ELS. De dienstdoende medewerkers ELS gaan meteen poolshoogte nemen. Zij schatten in wat te doen: het gesprek overnemen/bijstaan om de klant te kalmeren. De inhoud van het gesprek is hierbij niet meer leidend, de klant wordt aangesproken op de vorm het gesprek beëindigen en de klant sommeren het pand te verlaten bepalen of assistentie van collega s of van de politie nodig is. Wanneer de agressor een wapen gebruikt, niet zichtbaar voor omstanders dan benoemt de betrokken medewerker het wapen, indien mogelijk hardop. Omstanders kunnen hierdoor de medewerkers ELS tijdig informeren over de gevaarlijke situatie. Als in de spreekkamer agressie wordt verwacht, worden collega s en leidinggevende op de hoogte gesteld. Zij blijven stand-by om in te kunnen grijpen. Het gesprek wordt door twee medewerkers gevoerd en wanneer er al eerder sprake is geweest van agressief gedrag kan ook de wijkagent bij dit gesprek uitgenodigd worden. agressieprotocol wonencentraal 7

9 Als de situatie door de medewerker op voorhand als dreigend wordt ervaren, gaat deze het gesprek niet aan. De leidinggevende gaat met de klant het gesprek aan, collega s blijven stand-by. Afhankelijk van de ontwikkeling van de situatie worden volgende stappen gezet. 4.3 Telefonische agressie Deze vorm van agressie ontstaat soms door onbegrip, onzekerheid, onwetendheid van de klant, door onduidelijke informatie van de medewerker/organisatie of onbereikbaarheid van de medewerker/organisatie. Vaak kan deze vorm van agressie worden opgelost door alsnog duidelijke informatie te verstrekken. Eventueel door het gesprek over te dragen aan een collega. Toon begrip maar wijs de klant ook op het niet acceptabele gedrag. Als de klant niet kalmeert, onderbreek hem en geef aan dat het gesprek wordt beëindigd. Let wel, de klant mag boos worden maar niet agressief! Het telefonisch keuzemenu start met de mededeling dit gesprek kan worden opgenomen. Dit vanuit de gedachte dat dit de beller af kan remmen qua mogelijke verbale agressie. Ook kan dit nuttig zijn bij strafvervolging als er sprake is van ernstige bedreiging. Neem het gesprek daarom altijd op als jouw telefoon daartoe is uitgerust. 4.4 Overval: De medewerker ELS probeert op de alarmknop te drukken waardoor direct een alarm binnenkomt bij ELS. De dienstdoende medewerkers gaan meteen poolshoogte nemen en laten de politie waarschuwen zodra duidelijk is dat het hier om een overval gaat. Vervolgens zullen alle maatregelen genomen worden voor de veiligheid van aanwezige klanten en medewerkers op de werkvloer en worden overige betrokken partijen als directie en leidinggevenden geïnformeerd. In de tussentijd worden er geen heldenacties ondernomen. De dienstdoende medewerkers van ELS dragen, tijdens de overval, zorg voor het tegenhouden van bezoekers en collega s aan de interne ingangen naar de balie tot de politie de situatie overneemt. Zij wachten op de komst van de politie, lichten deze in over de situatie en wijzen hen de weg. Zij doen dit met in achtneming van de eigen veiligheid, die van de personen die bij bovengenoemde acties worden ingezet en die van derden. Hoe te handelen bij een overval accepteer dat je wordt overvallen en laat dat uit je gedrag ook blijken. Doe een stap terug en probeer de overvaller niet te provoceren doe wat hij of zij van je verlangt en werk volledig mee probeer, voor zover aanwezig, de alarmknop in te drukken, tenzij je vermoedt dat jezelf, je collega's of het publiek hierdoor gevaar lopen probeer nooit de held te spelen probeer tijd te winnen probeer te onthouden hoe de overvallers eruit zien (lengte, man of vrouw, kleding en kleur, omschrijving wapens, enz.) probeer vooral kalm te blijven na de overval kom nergens aan en verplaats niets, sluit alle deuren en laat niemand meer toe. Probeer de klanten die zich voor de balie bevinden in het pand te houden (zijn belangrijke getuigen), breng ze eventueel naar een andere ruimte. Moeten zij dringend weg noteer dan hun naam en adres laat de contacten met de pers aan de afdeling Communicatie over houd de telefoon vrij probeer zo snel mogelijk het onder de balie klaarliggende incidentenformulier en de persoonsbeschrijving in te vullen laat een incidentenformulier ook zo snel mogelijk invullen door alle aanwezige getuigen van de overval. agressieprotocol wonencentraal 8

10 4.5 Bedreiging buiten gebouw en kantoortijden Ook buiten kantoor kan de medewerker geconfronteerd worden met agressie en/of geweld. In vergelijking met de medewerkers op kantoor is er buiten geringere controle op de omstandigheden waaronder incidenten plaatsvinden. Een goede training in het omgaan hiermee is daarom zeer belangrijk: het herkennen van de agressievorm en de benadering hiervan en wat je eigen rol is bij het ontstaan van agressie. Agressie in de woning het hebben van een vluchtweg is belangrijk. Sommige bewoners doen de deur op slot als een medewerker de woning heeft betreden. Vaak uit gewoonte of uit gevoelens van onveiligheid. Vraag de bewoner dit niet te doen wanneer bekend is dat het adres een risicolocatie is, zorg dat anderen weten dat je daar een afspraak hebt en ga er niet alleen naar toe (met een collega of de wijkagent) zorg dat je altijd een mobiele telefoon bij je hebt Agressie in het huismeesterkantoor / complex Onze huismeesterkantoren hebben maar één vluchtweg en zijn daarom niet geschikt als locatie om risico-gesprekken te houden. Als de huismeester inschat dat een gesprek met een klant kan escaleren, dan voert hij het gesprek bij voorkeur op kantoor van wonencentraal of in een openbare ruimte. De huismeester voert dit gesprek niet alleen maar vraagt er een collega of de wijkagent bij. Verder worden/zijn op een aantal locaties camera s geïnstalleerd die vooral preventief bedoeld zijn maar in geval van een calamiteit als bewijs kunnen dienen (ook bij inbraak). Tot slot zijn gedragsregels in de vorm van cartoons opgehangen in de huismeesterskantoren Agressie op straat Wanneer bij medewerkers bekend is of het vermoeden bestaat, dat zij na kantoortijd worden opgewacht, is het verstandig de directie en de leidinggevende hiervan in kennis te stellen. Zodat in overleg gezamenlijk het pand wordt verlaten, dan wel direct de politie kan worden ingeschakeld. 4.6 Agressie via sociale media De afdeling communicatie monitort de uitingen over wonencentraal via sociale media. Als via sociale media grensoverschrijdende berichten zijn geplaatst, reageert de afdeling communicatie één keer met de melding wij tolereren geen agressieve, beledigende of bedreigende uitingen via sociale media. We gaan geen verdere discussie aan via de sociale media. Onze verdere reactie is conform het protocol, van registratie van het incident, opvang/nazorg indien van toepassing als het over een individuele medewerker gaat, tot maatregelen zoals genoemd in In het geval het een individuele medewerker betreft, dan handelt de direct leidinggevende dit incident af. In het geval het gedrag gericht is op wonencentraal in het algemeen, dan handelt de betreffende teammanager Wonen dit af. 4.7 Bedreiging via derden Incidenteel komt het voor dat (ex-)huurders in aanwezigheid van derden (bijvoorbeeld maatschappelijk werk, zorgverleners, politie) bedreigingen uiten t.a.v. wonencentraal en/of individuele medewerkers van wonencentraal. Uitgangspunt is dat in overleg met de melder maatregelen worden getroffen. In de regel zal dit een melding en/of aangifte zijn bij de politie, naast maatregelen om medewerkers te beschermen. Een getuigenverklaring van de derde partij maakt een aangifte sterker. 4.8 Registratie incidenten Ieder geval van agressie in welke vorm dan ook wordt gemeld en geregistreerd in de volgende volgorde: agressieprotocol wonencentraal 9

11 de leidinggevende van de betrokken medewerker is verantwoordelijk voor de melding van het incident en motiveert betrokken medewerker(s) tot het invullen van het incidentenformulier de medewerker die geconfronteerd is met agressief en/of gewelddadig gedrag vult het incidentenformulier zo volledig mogelijk in, dit is te vinden op Intranet leidinggevende informeert de directeur, het verantwoordelijke MT-lid en de afdeling P&O met een kopie van het incidentenformulier P&O draagt zorg voor registratie in het incidentenregister en checkt bij de medewerker of de geboden opvang en nazorg voldoende is. 4.9 Opvang en nazorg Na de situatie waarin agressie heeft plaatsgevonden wordt door wonencentraal professionele slachtofferhulp aangeboden. Het is daarom de plicht van leidinggevenden of diens vervangers, direct tijd voor het slachtoffer vrij te maken, hem/haar apart te nemen en professionele hulp aan te bieden. Hiervoor wordt de afdeling Personeel & Organisatie indien nodig ingeschakeld. De leidinggevende zal met de medewerker en eventuele professionele hulp de gebeurtenis evalueren, vastleggen en waar nodig maatregelen nemen. Iedere keer zal een antwoord gezocht moeten worden op de vraag: hoe is de agressie ontstaan? Het is nimmer te rechtvaardigen, maar vaak wel te verklaren. Evalueren van het gebeuren is dus nodig in de toekomst beter om te kunnen gaan met soortgelijke calamiteiten. Het verwerken van een incident Kenmerkend voor het verwerkingsproces is dat de gebeurtenis gewoner wordt en dat de gevoelens slijten. In het begin, vlak na een incident, zijn mensen verbijsterd door het gebeurde. Daarna gaan mensen nadenken over de gebeurtenis en zijn er veel mee bezig. Deels onbewust door dromen, herbelevingen en herinneringen. Je kunt ook actief bijdragen aan het verwerkingsproces door er met anderen over te praten. Praten helpt om de gebeurtenis normaler te laten worden en op de achtergrond te laten verdwijnen zodat je verder kunt. Klanten die ongewild betrokken zijn geraakt in een dergelijke situatie kunnen rekenen op een reactie, hulp vanuit de organisatie. De klantconsulenten worden hiervoor ingeschakeld Maatregelen Er zijn diverse maatregelen naar de klant mogelijk om te reageren op agressief gedrag: waarschuwing ontoelaatbaar gedrag ordegesprek contactverbod/verbod toegang (huismeester)kantoor geen reparaties ontruimingsprocedure Welke maatregel passend is in de voorgevallen situatie wordt uiteindelijk bepaald door betrokken leidinggevenden. De ernst van de situatie, mede ingegeven door de beleving van de betrokken medewerker, is bepalend voor de keuze van de maatregel. Bij twijfel wordt juridisch advies ingewonnen. Elke sanctie wordt schriftelijk naar de klant bevestigd door de leidinggevende van de medewerker die geconfronteerd is met het agressief en/of gewelddadig gedrag Waarschuwing Bij het overtreden van de gedragsregels op het gebied van schreeuwen, schelden, discrimineren, beledigen enz. wordt door de leidinggevende een waarschuwingsbrief aan de klant verstuurd. Het doel is om het gedrag van de klant te veranderen Ordegesprek Bij herhaling of bij een ernstigere vorm van verbaal geweld wordt de klant uitgenodigd voor een ordegesprek. Doel van het gesprek is om kenbaar te maken dat wonencentraal dit gedrag niet accepteert, om het gedrag van de klant te bespreken en om herhaling te voorkomen. De leidinggevende agressieprotocol wonencentraal 10

12 nodigt de klant schriftelijk uit voor het ordegesprek. Dit gesprek wordt in ieder geval gevoerd door twee managers (direct leidinggevende(n) en/of MT-lid), eventueel samen met de medewerker die geconfronteerd is met het agressief en/of gewelddadig gedrag. In het gesprek worden afspraken gemaakt die schriftelijk naar de klant toe worden bevestigd. Het gesprek kan eventueel in bijzijn van een politieagent plaatsvinden (in dit geval is de aanwezigheid van 1 manager voldoende). Indien de klant de gemaakte afspraken niet nakomt, volgen verdere maatregelen (zie hieronder) Contactverbod/verbod toegang (huismeester) kantoor Het is mogelijk dat wonencentraal zelf voor bepaalde tijd een contactverbod oplegt, zowel een telefonisch verbod als een toegangsverbod tot het gebouw en/of huismeesterkantoor. Contact is dan alleen schriftelijk mogelijk of op uitdrukkelijke uitnodiging. Een contactverbod wordt altijd gemeld bij de politie en wordt opgelegd indien de klant al eerder een waarschuwingsbrief en/of een ordegesprek (verslag van maken) heeft gehad, beiden dienen aangetekend aan de klant te worden verstuurd direct bij intimideren, ernstig verbaal geweld, handtastelijk zijn, dreigen met geweld of geweld gebruiken, levensbedreigingen, vandalisme of vernieling aan de balie/spreekkamer/huismeesterkantoor De periode van ontzegging is in beginsel 3 maanden. Na afloop van de ontzegging wordt de klant uitgenodigd voor een gesprek met de betrokken medewerker en/of de leidinggevende. Hieruit moet blijken of de ontzegging opgeheven kan worden of juist moet worden verlengd. Als de klant niet op de uitnodiging ingaat dan wordt het verbod verlengd. In het uiterste geval, bij aanhoudende dreiging, is het mogelijk om bij de rechter een straat- en/of contactverbod aan te vragen Geen reparaties Een mogelijke maatregel is dat wonencentraal voor een bepaalde tijd geen reparaties uitvoert. Dit geldt niet voor dringende reparaties waardoor andere bewoners gedupeerd kunnen raken. In dat geval worden veiligheidsmaatregelen richting aannemer getroffen. Voor het dagelijks onderhoud is de huurder gedurende deze periode zelf verantwoordelijk voor de reparaties en de kosten die hieruit voortvloeien. Het niet uitvoeren van reparatieverzoeken kan samen gaan met een contactverbod. Er worden geen reparatieverzoeken uitgevoerd: als de klant al eerder een waarschuwingsbrief en/of ordegesprek heeft gehad direct bij intimideren, ernstig verbaal geweld, handtastelijk zijn, dreigen met geweld of geweld gebruiken, levensbedreigingen, vandalisme of vernieling aan de balie/spreekkamer/huismeesterkantoor Ontruimingsprocedure In geval van ernstige misdraging of fysiek geweld tegen medewerkers kan wonencentraal zonder nadere sommatie onmiddellijk in kort geding een ontruiming vorderen van de huurder en eventuele inwonenden. In dit geval dient er wel aangifte bij de politie te worden gedaan. Uiteraard wordt er door een rechter bepaald of de huurovereenkomst wordt verbroken. Vooraf zal er goed worden gekeken of er een haalbaar resultaat kan worden verwacht Indienen schadeclaim Materiële en/of immateriële schade (zoals medische kosten) toegebracht aan medewerkers of eigendom van wonencentraal door de agressor, wordt door wonencentraal op hem verhaald Aangifte of melding doen bij de politie In gevallen waarbij sprake is van (ernstige) dreiging en/of fysieke agressie wordt aangifte gedaan. Indien de politie bij een incident ter plaatse komt, wordt de mogelijkheid overwogen om direct aangifte te doen, omdat de dader dan gelijk aangehouden kan worden. Een aangifte is feitelijk een verzoek tot strafvervolging van de agressor. Het is afhankelijk van de situatie of dit een adequate reactie is. De leidinggevende voert hierin de regie. Het heeft de voorkeur dat de agressieprotocol wonencentraal 11

13 medewerker zelf aangifte doet. De kwaliteit van de aangifte is dan beter, en de impact van het incident is duidelijker vast te stellen. De leidinggevende begeleidt de medewerker desgewenst bij de aangifte. Er wordt geen privé-adres van de medewerker gebruikt, maar het adres van wonencentraal. Overigens is het ook mogelijk dat de leidinggevende aangifte doet. Daarbij moet wel de naam van het slachtoffer van het incident worden opgenomen in de aangifte. Ook zal het slachtoffer over het algemeen op een later tijdstip als getuige gehoord worden. Zie voor meer informatie de werkinstructie werkgever/werknemer bij aangifte/melding bij agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak, zie intranet, handboek P&O, met een link naast het agressieprotocol. De manager P&O kan hierin adviseren. Het is belangrijk om bij de aangifte te melden dat het om een VPT-zaak gaat (Veiligheid Publieke Taak), zodat de melding een hogere prioriteit krijgt bij politie en Openbaar Ministerie. In zeer bijzondere situaties, bijvoorbeeld als de medewerker gegronde redenen heeft om te vrezen voor represailles, kan een verzoek gedaan worden om de aangifte (deels) anoniem te doen, een zogenaamde aangifte onder nummer. De hulpofficier van justitie beslist over de (on)mogelijkheden hiervan tijdens een intakegesprek met degene die aangifte doet. Het doen van een melding i.p.v. aangifte betekent dat de politie in kennis wordt gesteld. Hierop volgt geen strafvervolging, maar de politie legt wel vast. In overleg met de leidinggevende kan gekozen worden om aangifte of een melding te doen bij bedreiging. Het is raadzaam om alert te zijn op getuigen Controle: Periodiek ( minimaal éénmaal per jaar) wordt de inhoud van het agressieprotocol gecontroleerd en zo nodig geactualiseerd. Daarnaast vindt éénmaal per kwartaal controle plaats van de alarmknoppen. De manager ELS is verantwoordelijk voor de uitvoering. 5. Evaluatie Na (ernstige) incidenten is het normaal dat de direct betrokkenen, collega s of omstanders aangedaan zijn. Soms is slachtofferhulp noodzakelijk. Praten met collega s over gevoelens van machteloosheid of schuldgevoel kan helpen het incident in het juiste perspectief te zien. Vaak ontstaan deze gesprekken spontaan, echter niet altijd. Daarom zal agressie een vast onderdeel worden van het teamoverleg. Belangrijke bespreekpunten zijn daarin: (bijna) incidenten zijn er incidenten geregistreerd? Wat ging goed, waar kunnen we van leren? Bespreking in het teamoverleg kan belangrijk zijn om de aanpak van incidenten in de toekomst te verbeteren en om de alertheid te verhogen op mogelijke risico s. De afdeling P&O draagt jaarlijks zorg voor een incidentenanalyse. Deze wordt ter informatie gepresenteerd aan MT, WDM en OR. agressieprotocol wonencentraal 12

14 INCIDENTENFORMULIER datum: In te vullen door de melder 1. Gegevens incidentenmelder Naam: Functie: Afdeling:.. Betrokkene is: Werknemer Uitzendkracht Klant O O O NAW-gegevens betrokkenen klant Naam.. Adres Omschrijving van het incident In te vullen door leidinggevende 3. Genomen maatregel Datum van afhandeling:. Welke maatregelen moeten er nog worden getroffen:.. 4. Evaluatie incident / wat ging goed, wat kon beter. agressieprotocol wonencentraal 13

15 PERSOONSBESCHRIJVINGSFORMULIER alleen invullen als het om een onbekende dader gaat Vul dit formulier zo volledig mogelijk in zonder iemand anders te raadplegen Voorval op kantoor: Datum:. Tijdstip: uur Ingevuld door: Aantal daders: man/vrouw: Per dader één formulier invullen Beschrijving:. Vluchtrichting:. Hoe gevlucht: Wapen: Geschoten: Wat zei de dader? Accent? Nationaliteit: Bagage: Lopend / Fiets Bromfiets / Motor / Auto Merk : Type : Kleur : Kenteken:... Bijzonderheden: Geweer / pistool / steekwapen / overige: ja / nee... Nederlander / anders. koffer / zak / plastic tas / doos / overige: Signalement van Leeftijd : Kleding kleur de door u waargenomen dader Lengte : < 1,70 m / > 1,85 m Colbert / jurk : 1,70 m 1,85 m Broek / rok : Postuur : normaal / mager / gezet Overhemd : Huidskleur : blank / anders. Trui / blouse : Kleur haar : donker / licht Schoenen : Model haar : kort / lang Overjas : Baard : ja / nee Regenjas : Snor : ja / nee Handschoenen : Bril : ja / nee Hoed / muts / pet / Vermomming : ja / nee helm / capuchon : Hoe vermomd : bivakmuts/nylonkous/pruik Sieraden : Bijzonderheden : Bijzonderheden : Bijzonderheden (Tekst doorhalen wat niet van toepassing is) agressieprotocol wonencentraal 14