Smetstraat Hasselt Tel: 011/ / Fax: 011/ Ondernemingsnr:

Transcriptie

1 1

2 I N H O U D S O P G A V E Hoofdstuk 1 Visie op kwaliteitsbeleid 3 Hoofdstuk 2 Kerncijfers Cijfers totale werking Cijfers nieuwe dossiers Cijfers projectwerking 5 Hoofdstuk 3 Zelfevaluatie Beschrijving van het evaluatieproces Nulmeting: eind Situatie Sjabloon scores Motivering scores Kwaliteitszorg 6 Organisatie en visie 6 Betrokkenheid 7 Methodieken en instrumenten 7 Verbetertraject Gebruikersresultaten 7 Klachtenbehandeling 7 Gebruikerstevredenheid over hulpverleningsprocessen, over hulpuitvoering, over inspraak en participatie 7 Effect van de hulpverlening Kernprocessen 8 Onthaal van de gebruiker 8 Doelstellingen en handelingsplan 8 Afsluiting en nazorg 8 Pedagogisch profiel 8 Dossier-beheer Bespreking verbeteracties gekoppeld aan de scores van de zelfevaluatie 8 Onthaal (zie hoofdstuk 5) 8 Team 8 Dossierbespreking 9 Dossier 9 Bekendmaking 9 Hoofdstuk 4 Kwaliteitsplanning Een korte toelichting bij de verbeteracties Een aantal verbeteracties hebben te maken met het uitvoeren van acties van 2016/2017: Een aantal verbeteracties werden in 2017 opgestart, maar werden niet uitgewerkt omwille van omstandigheden: 10 Hoofdstuk 5 Centraal kwaliteitsschema onthaal Motivering groeiniveau Knelpunten en goede praktijken 12 Smetstraat Hasselt Tel: 011/ / Fa: 011/ Ondernemingsnr:

3 Hoofdstuk 1 Visie op kwaliteitsbeleid In 2017 was er een aanzet tot het uitschrijven van een gezamenlijk kwaliteitsbeleid van de OTA s. Dit werd niet gefinaliseerd door omstandigheden (zwangerschappen en ziekte bij coördinatoren). Er werd stilgestaan bij wat ons motiveert om aan kwaliteit te werken en hoe wij ons willen organiseren om hieraan te werken zowel op het vlak van de organisatie, de kernprocessen, het betrekken van gebruikers, stil te staan bij personeelsbeleid en bij het kwaliteitsproces. De kwaliteitscyclus zal hieruit voortvloeien. Zie planning Onze belangrijkste focus blijft in 2017 het kwalitatief cultuur sensitief ondersteunen van hulpverleners in hun hulpverleningstraject, en hiertoe samenwerken met alle betrokkenen. Omwille van de langdurige ziekte van de coördinator van het OBJ Limburg werden verschillende processen niet afgewerkt. Deze afwerking krijgt wel vorm vanaf 2018 (zie verder). Er gebeurde geen zelfevaluatie aan de hand van vragenlijsten uit Prose in 2017 (dit gebeurde eind 2016). In functie van de opstelling van dit kwaliteitsverslag werd er in 2018 met het team stilgestaan waar wij ons positioneren in het kwaliteitsproces. De verbeteracties zijn dus in de meeste gevallen nog acties ter uitvoering van eerder geplande voornemens. Hoofdstuk 2 Kerncijfers Cijfers totale werking Volgens onze erkenning dienen we minimaal 100 dossiers participatief te ondersteunen. In 2017 werden er 164 dossiers ondersteund door het OTA Limburg. Het totaal aantal interventies was 761. De interventies gebeurden voor 72% door de professionele medewerkers en 28% door vrijwillige medewerkers. Cliënten kwamen uit 27 diverse landen(1). De grote diversiteit uit zich ook in de verschillende talengroepen per land. Opvallend is de stijging van het aantal ondersteuningsvragen voor cliënten uit West Azië (20): Afghanistan, Syrië, India, Irak en Pakistan. De ondersteuningsdossiers van gezinnen met een Turkse (54) of Marokkaanse (20) origine scoren traditioneel het hoogst. (1) Indeling volgens jaarverslag Myria: 3

4 De gemandateerde voorzieningen zijn de grootste opdrachtgever van OBJ Limburg in het aantal dossiers, de intensiteit van hun ondersteuning ligt echter lager. Wanneer we op vlak van het aantal interventies kijken, zijn het de voorzieningen die hoger scoren. De stijging van het aantal interventies heeft te maken met de projectwerking die we in 2017 hadden waarbij er 17 dossiers werden ondersteund. Opvallend is de stijging van de ondersteuningsvragen van het VK. Verzoekende instantie Aantal interventies Aantal interventies Aantal interventies OCJ VK SD JRB Voorzieningen Jeugdzorg Totaal Wat het soort dossiers betreft scoren de participatief consulten het hoogst. Soort dossier Werkjaar 2015 Werkjaar 2016 Participatief consult Adviserend consult Totaal Werkjaar 2017 De meeste interventie vragen kwamen uit Er zijn echter ook een aantal dossiers die reeds langer opgevolgd worden. Verzoeken Totaal Cijfers nieuwe dossiers In totaal werden er 79 nieuwe dossiers opgestart in De helft van de dossiers werden aangevraagd door de gemandateerde voorzieningen. Opvallend is de stijging van de vragen die gesteld worden buiten de bijzondere jeugdzorg. De stijging van het aantal dossiers in 2017 heeft te maken met de etra middelen die de OTA s kregen met de projectwerking. 4

5 2.3 Cijfers projectwerking 17 dossiers werden ondersteund binnen het project Cultuursensitief vormen en sensibiliseren ter ondersteuning van de impact van de vluchtelingencrisis en radicalisering op de integrale jeugdhulp. Dit betrof 12 vluchtelingendossiers en 5 dossiers waar sprake was van verontrusting i.v.m. radicalisering. Meer informatie zie het eindrapport Hoofdstuk 3 Zelfevaluatie 3.1 Beschrijving van het evaluatieproces In navolging van de erkenning als werkvorm (OTA) in 2014, beslisten de 4 OTA s om samen te werken aan de kwaliteitszorg stond in het teken van de ontwikkeling van een gezamenlijke missie en visie. In 2016 werd een eerste zelfevaluatie gehouden aan de hand van een op maat van de OTA s Prose versie. De evaluaties werden langs elkaar gelegd en daaruit werden er acties voor 2017/2018 bepaald. Elk OTA kan nog eigen specifieke kwaliteitsacties ondernemen. 5

6 Omwille van ziekte van de coördinator van OTA Limburg stonden de meeste acties in 2017 on hold. Er werd geen eerste meting georganiseerd in In het kader van dit verslag werd er voorjaar 2018 wel een ad hoc evaluatie gehouden. De nieuwe coördinator overliep samen met een vast personeelslid het proces en de actuele situatie van de organisatie betreffende de kwaliteitszorg en de uitvoering ervan. De resultaten van deze bespreking werden gedeeld met het team. De scores worden dus gedragen door het team Nulmeting: eind 2016 In samenspraak met de 4 OTA s werd er beslist om in 2016 de nulmeting te organiseren. Vijf medewerkers (1 coördinator en 4 intercultureel ondersteuners) vulden half november 2016 de Prose vragenlijsten in Situatie 2017 In 2017 was er geen meting, noch een evaluatie. In functie van dit kwaliteitsverslag werd er begin 2018 ad hoc geïnventariseerd waar het OTA Limburg zich bevindt (zie boven). 3.2 Sjabloon scores Naam Inrichtende Macht: Naam Organisatie: Erkenningsvorm: OBJ vzw OBJ vzw OTA Zelfevaluatie Kwaliteitszorg Organisatie en visie Betrokkenheid Methodieken en instrumenten Verbetertraject Kernprocessen Onthaal van de gebruiker Doelstellingen en handelsplan Afsluiting en nazorg Pedagogisch profiel Dossier beheer Gebruiksresultaten Klachtenbehandeling Gebruikers tevredenheid Effect van de hulpverlening Medewerkersresultaten Personeels tevredenheid Indicatoren en kengetallen Samenlevingsresultaten Waardering strategische partners Maatschappelijke opdrachten /tendensen

7 3.3 Motivering scores Kwaliteitszorg Organisatie en visie We geven onszelf een score één. Er is een aanzet om te komen tot een gedragen visie over de 4 OTA s heen en de basiselementen (o.a. EFQM en PDCA) zijn gekend binnen de werking. Betrokkenheid Medewerkers worden betrokken in het beleid dit gebeurt zowel binnen het team, als via etra team(- building)dagen. De Raad van Bestuur is sterk betrokken op het kwaliteitsbeleid. Hierop scoren we ons op niveau 2. Methodieken en instrumenten Het OTA Limburg scoort zichzelf hier op niveau 1. Medewerkers zijn goed gevormd, hebben heel wat methodieken en instrumenten leren kennen, maar hoe en wanneer deze worden toegepast is eerder ad hoc. OTA gebruikt het Prose instrument om de zelfevaluatie uit te voeren, en hanteert het zelfevaluatie instrument van jongerenwelzijn. Verbetertraject We scoren hier op niveau 1, er is nog geen systeem. Op basis van de nulmeting werden wel afspraken gemaakt om bepaalde verbeteracties op te starten. In 2017 werd een gezamenlijk registratiesysteem gerealiseerd. Dit beantwoordde aan de nood om een degelijk dossier opvolg systeem te hebben. Deze nood kwam naar voor bij de 0-meting. Sommige verbetertrajecten werden gefinaliseerd maar werden nog niet uitgevoerd. Een voorbeeld hiervan is de klachtenprocedure (zie verder) en het protocol voor grensoverschrijdend gedrag. Ook deze acties komen terug in Visie op kwaliteit werd als actie gestart, maar dient nog verder uitgewerkt te worden. De andere gezamenlijk gekozen acties (deontologie en personeels- en VTO-beleid, kwaliteit systeem) werden nog niet in acties omgezet omwille van afwezigheden van de verschillende coördinatoren in Deze worden in 2018 terug opgenomen Gebruikersresultaten Klachtenbehandeling Hier situeren we ons op niveau 2: er is een procedure ontwikkeld maar die moet nog gecommuniceerd worden. Dit wordt verder gezet in Gebruikerstevredenheid over hulpverleningsprocessen, over hulpuitvoering, over inspraak en participatie In 2016 was er een stakeholdersoverleg waar een aantal aanbevelingen werden geformuleerd door onze gebruikers: Hoe kan OTA Limburg meer kennis delen? Positionering verduidelijken bijvoorbeeld aan de hand van een afsprakennota. Cliënten bevragen om de werking van het OTA Limburg te evalueren. Voorbeelden van good practices verzamelen Samenwerken met sociale scholen Hulpverleningssensitief werken: vormen in de methodieken van de hulpverleners Epert bemiddelaar zijn (los van een bepaalde cultuur). Deze punten worden omgezet in acties in Op het einde van elke interventie wordt standaard even stil gestaan hoe de samenwerking verliep. Dit is echter nog niet ingebed in een kwaliteitssysteem. Dit gebeurt meer ad hoc, dus scoren we hier ook op 1. 7

8 Effect van de hulpverlening Ook hier scoren we op niveau 1. Met OTA Vlaanderen is er de intentie om een systematische tevredenheidsmeting in te bouwen. Door acties te maken van de bevindingen van het stakeholdersoverleg zullen we ook meer gerichte stappen zetten om ons effect te meten en transparant te maken Kernprocessen Er is nog werk om de groei niveaus van de kernprocessen af te stemmen op de specifieke OTA werking. Een OTA medewerker wordt geïntroduceerd in een lopend hulpverleningstraject, en is zelf niet de hulpverlener. Vandaar is een score op de bestaande items niet evident. Desalniettemin heeft een OTA medewerker zeer veel aandacht voor het zoeken van aansluiting, vertrouwen, zorgzaam omgaan met zowel de cliënt als de hulpverlener. OTA medewerkers zijn niet voor niks bruggenbouwers, of om het met een ander beeld te zeggen: OTA medewerkers zijn het WIFI syteem dat zorgt dat er terug verbinding en aansluiting is. Zonder WIFI kan je niet op het netwerk. Onthaal van de gebruiker Er zijn mondelinge afspraken rond hoe een eerste interventie verloopt, en afspraken wat je wel/niet kan. Dus hier scoren we ook op een niveau 1. Doelstellingen en handelingsplan Dit item lijkt niet van toepassing op het eerste zicht, gezien het de hulpverlener is die verantwoordelijk is voor het doel en handelingsplan. Score 0. Afsluiting en nazorg Hier scoren we niveau 1, ad hoc wordt een dossier afgesloten. Het is voor de OTA-medewerker niet altijd duidelijk of een vraag langer loopt, meerdere interventies zal inhouden. Pedagogisch profiel De medewerkers genieten professionele vorming en stemmen hun visie op hulpverlening af op enerzijds de visie van het OTA en anderzijds op de hulpverlener waarmee wordt samengewerkt. Dit gebeurt nog ad hoc, en scoort dus op niveau 1. Dossier-beheer Alle medewerkers registreren hun dossiergegevens volgens vaste afspraken en binnen hetzelfde instrument. De dossiervorming is in 2017 nog ad hoc (elk kan dit op eigen manier bijhouden). We scoren hier dus niveau 1. Eind 2017 was er overleg met de IT verantwoordelijken om het nieuwe gemeenschappelijk registratie instrument operationeel te maken voor het OTA Limburg vanaf januari 2018 (dit werd gerealiseerd). Hiermee kunnen we terug stapjes verder zetten. 8

9 3.4 Bespreking verbeteracties gekoppeld aan de scores van de zelfevaluatie Onthaal (zie hoofdstuk 5) Uit de bevraging van de 5 medewerkers eind 2016 bleek duidelijk nood aan een aantal verbeteringen: Team Er is een open constructieve vergadercultuur waarbij kritiek gemakkelijk kan geuit worden (nood bij 4/5 medewerkers). De teamwerking verliep in 2017 heel problematisch en er waren ook te weinig teams zeker vanaf de ziekte van de coördinator. In afwachting van de waarnemend coördinator volgden leden van de Raad van Bestuur de teamwerking op. Vanaf eind november werd er een teamwerking opgestart met de nieuwe coördinator. Er werd een vaste teamagenda opgesteld in samenspraak met het team. Het eerste punt ter bespreking is om stil te staan bij storingen of frustraties, gevolgd met good practices. Deze werking wordt als heel aangenaam ervaren door de teamleden. Dossierbespreking Op niveau van de teamwerking: peilen naar de verwachtingen, de opdracht en de vragen van de hulpverlener (nood bij 3/5 medewerkers): door wekelijkse teams te houden en beschikbaar te zijn, krijgen medewerkers hierin ondersteuning. Dit werd pas eind november 2017 geinstalleerd. Dossier De vorming van het dossier is functioneel uitgewerkt als hulpmiddel voor een vlotte ondersteuning van het gehele ondersteuningsproces (nood bij 3/5 medewerkers). Om het nieuwe registratiesysteem operationeel te maken, werd dit eind 2017 IT-matig voorbereid. De wijzigingen in het instrument - op maat van OTA Limburg - werden aangebracht. Dit werd ook in samenspraak met het team doorgenomen. Sinds januari 2018 is het nieuwe systeem operationeel en kunnen de medewerkers op een gelijke manier hun dossier beheren. Dit systeem wordt door alle OTA s gebruikt. Bekendmaking Er is nood aan een folder, zowel voor de werking van het OTA, als voor de vrijwilligerswerking (nood bij 1/5 medewerkers). Er was reeds een aanzet van een folder voor OTA Limburg. Dit werd verder uitgewerkt en er werd ook een folder voor vrijwilligers ontwikkeld op basis van een ouder model en in samenspraak met alle teamleden. Er werd ook een procedure ontwikkeld voor hulpverleners i.v.m. hoe samenwerken met een vrijwilliger van het OTA. Deze werden eind 2017 voorbereid en uitgevoerd begin De volgende twee punten werden in 2017 nog niet opgenomen. - Aanbod, visie en methoden worden geëvalueerd door medewerkers en cliënten (nood bij 1/5 medewerkers). - Een systeem voor de evaluatie van ondersteuningen wordt regelmatig bijgestuurd (nood bij 1/5 medewerkers). 9

10 Hoofdstuk 4 Kwaliteitsplanning Een korte toelichting bij de verbeteracties Een aantal verbeteracties hebben te maken met het uitvoeren van acties van 2016/2017: - klachtenprocedure OTA Limburg: de procedure is klaar, maar dient nog finaal besproken met het team, en uitgevoerd te worden door deze kenbaar te maken op de website - protocol voor grensoverschrijdend gedrag/ deontologie (OTA Vlaanderen): dient nog met het team besproken te worden, een register dient nog aangemaakt en incidenten dienen erin opgenomen te worden en verder dient de procedure opgenomen te worden in het kwaliteitshandboek - procedure vrijwilligers OTA Limburg: dient nog besproken met het team en opgenomen te worden in het kwaliteitshandboek Een aantal verbeteracties werden in 2017 opgestart, maar werden niet uitgewerkt omwille van omstandigheden: - kwaliteitsbeleid (OTA Vlaanderen): wordt ingepland op niveau van het coördinatorenbeleid en IPO (InterProvinciaal Overleg) - folder OTA Limburg: werd gefinaliseerd eind 2017 en uitgevoerd begin folder vrijwilligers OTA Limburg: werd gefinaliseerd begin 2018 en uitgevoerd opnemen document teamagenda in het KWHB Een aantal verbeteracties werden aangekondigd in 2016, maar werden door omstandigheden nog niet aangepakt: - VTO en personeelsbeleid (OTA Vlaanderen) Een aantal nieuwe verbeteracties worden in 2018 voorzien: - Bepalen van aandachtsgebieden 2018: teamdag - Verbeteringen IT (nieuwe IT installeren en medewerkers bekwaam maken om hiermee deskundig te kunnen werken) - Dossier: eerste evaluatie & bijsturing registratieprogramma - VTO beleid (OTA Vlaanderen) ontwikkelen en inzetten op het vormen van medewerkers als trainer moet zorgen voor een grotere tevredenheid van medewerkers en op een kwaliteitsverhoging van het aanbod van de OTA s. Ook dit is een afstemming op de vragen die uit het stakeholdersoverleg van 01/02/2016 naar voor kwamen; - GDPR beleid: acties om ons af te stemmen op de nieuwe wetgeving. - Procedure werken met vrijwilligers (OTA Limburg): wordt besproken op het team, en met de vrijwilligers. Werken met indicatoren i.v.m. cultuursensitief hulpverlenen is hierbij een onderdeel. Opzetten van een vorming voor vrijwilligers is deel van het borgen van deze procedure. Uiteindelijk doel is een kwaliteitsverhoging van de werking en transparantie in het aanbod van OTA Limburg (onderscheid professionele medewerker en vrijwilligers). Hiermee hopen we tegemoet te komen aan een aantal verwachtingen die gesteld werden op het stakeholdersoverleg van 01/02/ Werken met indicatoren i.v.m. cultuursensitief hulpverlenen. Ook met dit actiepunt komen we tegemoet aan vragen uit het stakeholdersoverleg van 01/02/2016 en zal dit de kwaliteit van het OBJ Limburg drastisch verbeteren. - Kwaliteitssysteem (OTA Vlaanderen) - Zelfevaluatie aan de hand van Prose eind 2018 (eerste meting) 10

11 4.2 Overzicht acties VERBETERACTIES 2018 INPUTFACTOREN: KWALITEITSZORG organisatie en visie kwaliteitsbeleid en -systeem (met OTA Vlaanderen) acties in functie van de GDPR (privacyverklaring, op website, mailcontacten, register, overeenkomsten met derden, akkoord ondersteuning/folder minderjarige en zijn gezin) document teamagenda opnemen in kwaliteitshandboek (KWHB) betrokkenheid methodieken en instrumenten protocol voor grensoverschrijdend gedrag (bespreken team en aanmaken register) zelfevaluatie 1ste meting verbetertraject ontwikkelen van een vormingspakket: cultuursensitief hulpverlenen VTO en personeelsbeleid (met OTA Vlaanderen) KERNPROCESSEN onthaal gebruiker procedure vrijwilligers (bespreken team, opnemen in KWHB, bespreken vrijwilligers) folder vrijwilligers folder OTA Limburg doelstellingen en handelingsplan afsluiting en nazorg pedagogisch profiel gebruikersdossier evaluatie gemeenschappelijk registratie instrument GEBRUIKERSRESULTATEN klachtenbehandeling doorspreken met team en uitvoeren (in KWHB opnemen en publiceren op de website) gebruikerstevredenheid ontwikkelen van een procedure tevredenheid van de gebruiker effect van de hulpverlening MEDEWERKERSRESULTATEN personeelstevredenheid bepalen van aandachtsgebieden 2018 (teamdag) inzetten op IT-deskundigheid (vorming) inzetten op train de trainer-deskundigheid (vorming) indicatoren en kengetallen ontwikkelen van indicatoren cultuursensitief hulpverlenen SAMENLEVINGSRESULTATEN waardering van de strategische partners maatschappelijke opdracht en tendensen 11

12 Hoofdstuk 5 Centraal kwaliteitsschema onthaal 5.1 Motivering groeiniveau In 2017 gebeurde er geen zelfevaluatie van het kernproces onthaal gezien dit reeds in 2016 gebeurde (29/11/2016) en dit door 5 medewerkers. De score van onthaal was de laagste score van de hele evaluatie. In 2017 staan we op het niveau 1 voor onthaal. De meeste afspraken zijn mondelinge afspraken of ad hoc toepassingen. Begin 2016 was er een stakeholdersoverleg waarbij een aantal aanbevelingen te maken hadden met het onthaal. Er werden bijvoorbeeld vragen gesteld naar een duidelijker positionering van de OTA medewerker (professioneel of vrijwilliger). Epliciteren van wederzijdse verwachtingen in de samenwerking was een ander aandachtspunt. Er werd ook aanbevolen dat het OBJ zich verder bekwaamt in nieuwe problematieken (Cf. vluchtelingen), en culturen en haar kennis hierrond deelt. Deze aspecten worden in 2018 in acties omgezet. In 2017 was er een aanzet om folders te ontwikkelen. Deze werden begin 2018 gefinaliseerd. Een ander punt (van het stakeholdersoverleg) was om een cliënten tevredenheidsmeting te doen om de werking van het OBJ te evalueren. Dit wordt als actiepunt opgenomen in Bovendien zal er in 2018 samengewerkt worden aan een vooronderzoek culturele diversiteit in de jeugdhulp en nam OBJ deel aan een dialoog dag van het IROJ met als focus: hoe kunnen cliënten inspireren in de jeugdhulp? Met de geplande acties in 2018 moeten we zeker het niveau 2 behalen in 2018, en wanneer de tevredenheidsmeting bij de cliënt van de hulpverlener (voorzien voor 2019) in acties resulteert, hopen we in 2019 al bepaalde items van niveau 3 te behalen. De acties moeten ook resulteren tot het ontwikkelen van procedures die in het KWHB worden opgenomen die daarmee de ontwikkelingen borgen. 5.2 Knelpunten en goede praktijken Een knelpunt blijft dat de kernprocessen, die voor de voorzieningen werden uitgewerkt, niet steeds goed bruikbaar zijn voor de OTA s. Zo zijn zowel de hulpverlener als de cliënt van de hulpverlener voor de OTA s de cliënt. Onthaal gaat dan vooral over de manier van hoe je samenwerkt, hoe je geïntroduceerd wordt in een gezin, hoe dit afgebouwd/beëindigd wordt. Maar gaat ook over de profilering van het OTA t.o.v. de partners en de cliënt en hieraan zijn we zeker heel hard aan het werken. 12