Digitale Communicatie

Transcriptie

1 Camerman Maïté S Faculteit Politieke en sociale Wetenschappen Digitale Communicatie Opdracht : Kritische reflexie Brussels Airlines en crisiscommunicatie via sociale media Marielle Leijten Academiejaar

2 1. Inleiding Op 22 november vond de 30 e editie van het VWEC, Vlaams Wetenschappelijk Economisch Congres, plaats in de Universiteit van Antwerpen, met als thema Corporate Communication: Wat levert het op?. Dankzij de Master Meertalige Professionele Communicatie hebben we het gratis kunnen volgen en onze kennis verdiepen wat betreft Financial, Corporate en Online Communication. In laatstgenoemde hebben we vooral het effect van Digitale Communicatie kunnen opmerken. Zeker in de lezing van Geert Sciot van Brussels Airlines, over crisiscommunicatie en sociale media, die ik nu ga reflecteren aan de hand van wetenschappelijke literatuur. 2. Reflexie Het dagelijks gebruik van de sociale media is geen mode maar wel een evolutie van de maatschappij. Vandaag de dag is iedereen voortdurend aangesloten op de wereld via de sociale netwerken zoals Facebook, Twitter, YouTube, enz. Bedrijven moeten er rekening mee houden en hun communicatieplannen aanpassen, wat Brussels Airlines prima gedaan heeft door zich een Facebook en Twitter account te creëren voor customer service doeleinden (Claessens, 2011). Het is een klantendienst, ontstaan op basis van klachten van klanten, die ze hebben aangemaakt door een gebrek aan up- to- date communicatie van de luchtvaartbeleid. Ze beschikten over een call center maar dat was niet genoeg. Nu mogen klanten vragen stellen via een Facebook of Twitter Brussels Airlines account. Sociale netwerken hebben al een belangrijke rol gespeeld in de communicatie van dit bedrijf. Bijvoorbeeld vijftien minuten na de bomaanslag van Moskou landde een vliegtuig van Brussels Airlines. Ze werden hiervan verwittigd door de sociale media, vooral Twitter en micro- blogging 1 en geen enkele passagier werd door de bomaanslag geraakt. In juni 2012 stelde Brussels Airlines een rechtstreekse vlucht naar New York voor. Wie zegt nieuwe route zegt nieuwe uniformen en producten, zoals nieuwe zetels in de businessclass. De uniformen werden tijdens een modeshow getoond en werden daarna op allerlei blogs getoond, wat een nieuw publiek aantrok. Eind juli vond het muziekfestival Tomorrowland in Antwerpen plaats. Dit jaar, meer dan de vorige jaren, kreeg dit festival een internationale bekendheid. Teneinde de 1 2

3 buitenlanders aan te trekken, heeft de luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines travel- packages aangemaakt, met inkomstticket en vlucht samengebundeld. Er waren ook Dj s aan boord. Gedurende het festival werden er ook verassingen aangeboden zoals vluchten naar Barcelona of cadeautjes. Natuurlijk werd dit allemaal gedekt door de pers en de sociale netwerken, wat de bekendheid van Brussels Airlines heeft verhoogd en tevens een heel interessant jong publiek heeft aangetrokken. Een andere voorbeeld, dat ook de nadelen van sociale media toont, is de dood van een steward, Lars Volkaert. 2 Hij overleed tijdens een tussenlanding in Kameroen. Brussels Airlines heeft enkel de dood van hun collega in de media bevestigd, uit respect voor de familie, maar heeft beslist om er niet actief over te communiceren. Maar de media hadden geen voldoende informatie ontvangen. Daarom hebben ze zich naar de rest van het team gericht, die ze benaderd hebben via sociale netwerken. Bovendien hebben ze ook de profielfoto van Lars op Facebook gebruikt. Sociale media hebben het communicatielandschap de laatste jaren helemaal veranderd. Er zijn drie elementen die van sociale media een sterke kracht maken : immediacy, ubiquity and availability. Immediacy omdat sociale media alles onmiddellijk met iedereen in de wereld delen. Ubiquity omdat miljoenen mensen van heel de wereld sociale netwerken gebruiken. En availability omdat sociale media beschikbaar zijn voor iedereen die over een internetverbinding beschikt (Landau, 2011). Deze analyse over de sociale netwerken kan zich op de Pukkelpop- gebeurtenis in 2011 grondig toepassen. De festivalgangers gebruikten Twitter om anderen op de hoogte te houden van de situatie. Dankzij Twitter werden buitenlandse bezoekers geïnformeerd over de Brussels Airlines actie, die als doel had de allochtonen thuis veilig terug te brengen. Het werd ook in de kranten opgepikt. Uit de gevolgen van het gebruik van sociale media heeft Brussels Airlines enkele lessen geleerd. Sociale media moeten in de ogen van de bedrijven gehouden worden. Snel reageren is dus noodzakelijk. Het is belangrijk crisiscommunicatie te erkennen en reacties op sociale media onder controle te houden, zelf als ze bronnen voor journalisten zijn geworden en ook gemakkelijk dienen om contact op te nemen met klanten. Hedendaags wenden klanten zich tot sociale netwerken wanneer de hulplijnen van de traditionele kanalen niet 2 3

4 antwoorden. Tot slot, bedrijven moeten de sociale netwerken in hun crisiscommunicatieplannen opnemen. 4

5 3. Bibliografie (Claessens, 2011; Landau, 2011) Claessens, E., Versmissen, J.. (2011). Utilisation des médias sociaux dans la communication de crise (pp. 26). Brugge Landau, D. (2011). Social Media and Crisis Communication : How Social Media is changing Crisis Communication : a Historical Analysis. (Master A Thesis submitted in partial fulfillment of the Requirements ), Fairleigh Dickinson University, Madison, NJ Retrieved from 5