Hospitality in een digitaal tijdperk

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Hospitality in een digitaal tijdperk"

Transcriptie

1 1 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Hospitality in een digitaal tijdperk Onze visie op facility management Service Management Simplified

2 INHOUDSOPGAVE 04 PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS, DE ETALAGE VAN DIENSTVERLENING De etalage van uw dienstverlening 06 SHARED SERVICE MANAGEMENT Ieder zijn expertise, maar samen sterker 11 HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES 12 FMIS ONTZORGT VIVIUM 14 PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN VEILIGHEIDSPROCEDURES BHV-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen

3 VOORWOORD Hospitality in een digitaal tijdperk Al jaren levert TOPdesk een applicatie die servicegerichte afdelingen ondersteunt. Facilitaire afdelingen zijn bij uitstek servicegericht. Het begrip hospitality wordt vaak genoemd als doel van een facilitaire afdeling. Hospitality staat onder andere voor klantgerichte dienstlevering en de positieve beleving van een klant in de organisatie. Persoonlijk contact wordt gezien als een belangrijk hulpmiddel bij het bereiken van dit doel. De inzet van een applicatie lijkt al gauw tegenstrijdig; digitalisering kan namelijk leiden tot minder persoonlijke interactie. Toch hoeft dit niet altijd op te gaan en kan het inzetten van een applicatie de efficiëntie en de klantgerichtheid juist verbeteren. Hospitality bereikt u onder andere door duidelijkheid te geven aan uw klanten. Een goed ingericht Facility Management Informatie Systeem (FMIS) biedt transparantie en duidelijkheid over het aanbod van de facilitaire afdeling. Het is mogelijk om een FMIS in te richten met een Producten- en Dienstencatalogus (PDC). Deze digitale PDC kan gemakkelijk up-to-date worden gehouden, wat zorgt voor heldere communicatie naar uw klant. De klant weet hierdoor wat te verwachten van de dienstlevering en dienstleveranciers weten op hun beurt goed wat te leveren. Persoonlijke communicatie zal hierdoor minder gaan over onduidelijkheden, maar meer over de zaken die als positief worden ervaren. Lees alles over de inzet van een PDC in het artikel Producten- en dienstencatalogus, de etalage van dienstverlening. Naast duidelijkheid, betekent hospitality ook ontzorgen. U ontzorgt uw klant door één portaal aan te bieden: één servicedesk voor de medewerkers waar zij al hun vragen, meldingen en klachten kunnen registreren. Een klant wil namelijk gemakkelijk iets voor elkaar krijgen, snel geholpen worden en minder na hoeven te denken waar ze terecht kunnen. Een veel geziene trend is dan ook het samenwerken van ondersteunende afdelingen als FM, IT en HRM. Bij TOPdesk noemen wij deze trend Shared Service Management. Onze visie hierop leest u in het artikel Shared Service Management. Ieder zijn expertise, maar samen sterker. Een facilitair proces dat direct gepaard gaat met hospitality is het faciliteren van bijeenkomsten, zoals vergaderingen en presentaties. In eerste instantie lijkt dit proces vrij simpel, maar achter de schermen is het vaak complex. Een FMIS kan hierbij uitstekende ondersteuning bieden. In een FMIS zijn alle taken die gedaan moeten worden, gebundeld in één pakket. Daarnaast kan de overzichtelijke takenlijst in een FMIS bijvoorbeeld gesorteerd worden op tijdstip of op locatie. Dit betekent minder zoekwerk voor het ondersteunend personeel en meer tijd voor goede dienstverlening met een glimlach en een vriendelijk woord. Lees meer over dit proces in Het reserveren van ruimtes en diensten, een serieus proces. Zodra een FMIS in gebruik is, kan het een bijdrage leveren aan de verbetering van de dienstlevering. De mogelijkheid van het maken van rapportages biedt de kans om trends te ontdekken. Het ontdekken van trends leidt tot het definiëren van knelpunten in een facilitair proces. Oplossingen voor deze knelpunten leiden uiteindelijk tot een klantgerichtere dienstverlening. Om gerichte rapportages te krijgen moet een FMIS goed geïmplementeerd worden. Het implementeren van een FMIS is veel werk. Afgestemde projectgroepen en gerichte trainingen voor het personeel, kunnen helpen bij het soepel verlopen hiervan. In het artikel van FMIS ontzorgt Vivium vertelt een facilitaire TOPdesk-klant over de ervaringen tijdens de implementatie. Er zijn ook processen die in een FMIS gewaarborgd kunnen worden die niet direct met klantcontact te maken hebben. Indirect kunnen ze wel een bijdrage leveren aan hospitality. Hospitality is namelijk ook het gevoel van veiligheid bieden aan de gasten in het pand. Bhv is een proces wat bijdraagt aan deze veiligheid. Een regelmatige controle van bijvoorbeeld nooduitgangen of een overzicht van bhv ers en hun certificaten dragen bij aan een veilige werkomgeving. Het artikel Plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures. Bhv-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen schijnt hier meer licht op. Wat in eerste instant een tegenstrijdige combinatie lijkt, blijkt juist ondersteunend te kunnen werken. Een goed ingerichte FMIS draagt bij aan klantgerichtheid en klantbeleving. Het gebruik van een FMIS door facilitaire medewerkers zorgt voor efficiëntie en effectiviteit, waardoor zij zich kunnen richten op het ontzorgen van de klanten. Een FMIS is eigenlijk een must have voor iedere organisatie die zich richt op hospitality.

4 4 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK MARIEKE SPAPENS is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen. PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS DE ETALAGE VAN UW DIENSTVERLENING Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld. Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt. Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden hierin alle benodigde informatie over de aangeboden producten en diensten terug. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting.

5 5 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Een PDC opstellen De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te kunnen voorzien van de juiste informatie: een omschrijving van het product of dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek? de kwaliteitskenmerken van het product of dienst. Indien de facilitaire organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit beschreven zijn in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? de bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? de leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan? Uw PDC categoriseren Voor de klant is het handig als u de producten en diensten onderverdeelt in categorieën (bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke diensten kosteloos zijn en welke niet). Een onderverdeling die in de praktijk goed werkt, is de onderverdeling in het basispakket, het pluspakket en maatwerk. Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en theevoorzieningen en printvoorzieningen. Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier. Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld en zijn dus vooraf niet beschreven. Het afnemen van deze diensten gaat in overleg met het facilitair bedrijf. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij met zijn vragen terecht kan. Bijvoorbeeld wanneer hij of zij een evenement wil organiseren en hier hulp bij nodig heeft. Uw PDC in TOPdesk Het is natuurlijk fijn voor klanten als uw klanten op één centrale plek alle gewenste informatie terug kunnen vinden. Met TOPdesk kunt u eenvoudig uw PDC aan klanten beschikbaar stellen in de SelfServiceDesk. In de SelfServiceDesk hebben zij ook toegang tot hun meldingen, reserveringen en wijzigingsaanvragen; via de PDC kan bovendien meteen een nieuwe melding worden aangemaakt. Met de komst van de Form Designer kunt u de PDC verder verfijnen, door specifieke formulieren te maken die passen bij het betreffende onderdeel van uw PDC. Heeft u bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie omgaat met de uitgifte van mobiele NEN-normeringen in PDC Ik zie vaak dat een PDC wordt gebaseerd op categorieën zoals deze in de normeringen NEN 2748 en NEN-EN zijn beschreven. Deze categorieën zou u ook kunnen aanhouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS). Hanteert u vaste doorlooptijden? Deze kunt u eveneens in uw PDC vermelden bij het betreffende product of dienst. Op deze manier wordt de PDC daadwerkelijk geïntegreerd in uw werkomgeving en haalt u er het maximale voordeel uit. telefonie? Dan kunt u hier met de Form Designer een speciaal aanvraagformulier voor aanmaken. Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk creëert u een etalage van uw dienstverlening. Dat is handig voor zowel uw klanten als uw medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een duidelijk beeld van zijn eigen dienstverlening en interne klanten weten precies waar, waarvoor en wanneer ze aan kunnen kloppen met hun verzoeken. Wilt u meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact op met de afdeling Consultancy.

6 6 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK JORDI RECASENS is teamleider bij TOPdesk Consultancy SHARED SERVICE MANAGEMENT Ieder zijn expertise, maar samen sterker Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties gefocust op het managen en continu verbeteren van hun eigen dienstverlening. Eindgebruikers worden echter steeds kritischer en veeleisender over de dienstverlening van HR-, FM- en IT-afdelingen. Het is daarom tijd dat de ondersteunende afdelingen hun krachten bundelen om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen van de business. Het is tijd voor Shared Service Management! Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere kosten. IT integreert nieuwe technologieën en managementmodellen voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-) certificering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de laatste jaren de stap gemaakt naar e-hrm: het ondersteunen van de dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware. Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices speciaal ontwikkeld voor de HR-markt. Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat het even duurde voordat er een softwarepakket geïnstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem. Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld, maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.

7 7 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Google-effect vs verzuiling Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: Ik wil makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met formulieren, Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet met mijn vraag? Ik wil op één plek terecht kunnen voor al mijn vragen, Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende kwaliteit van dienstverlening of Waarom moet het allemaal zo lang duren? Met Google was ik sneller klaar geweest! Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust, komt door de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en magazines allemaal gericht op één specifieke doelgroep (HR, FM of IT). Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management. 2 Kwaliteitsverbetering FM HRM IT Figuur 1: Shared Service Management Nothing shared Shared tool Figuur 2: SSM-groeimodel Shared servicedesk Shared process Kostenbesparing

8 8 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Shared Service Management Shared Service Management (hierna SSM genoemd) is een nieuwe strategische trend. Ondersteunende afdelingen bundelen hun krachten om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Het is hierbij van belang om de expertises van elke afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken waar de dienstverlening elkaar raakt en verbeterd kan worden. Dit zorgt voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker. De projecten die tot op heden zijn gesignaleerd, waarbij er stappen worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren, kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën: Samenwerking op het gebied van tooling. Samenwerking op het gebied van organisatie. Samenwerking op het gebied van procesmanagement. HET GOOGLE-EFFECT IS OOK TERUG TE ZIEN OP HET GEBIED VAN SERVICEMANAGEMENT Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is het SSMgroeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel, gebaseerd op ervaringen uit de praktijk, bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als volwassenheidsfasen binnen SSM (zie figuur 2). De volgorde van deze stappen zorgt voor een logisch, stap voor stap verandertraject waarbij elk fase zich focust op een van de gebieden van tool, organisatie of procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een kwaliteitsverbetering als kostenbesparing. Fase 0: nothing shared Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen. Dit kan variëren van een professionele servicemanagementtool tot post-its. De processen zijn niet op elkaar afgestemd en verschillen sterk qua volwassenheid. De focus van de medewerkers is gericht op de eigen afdeling. De grootste uitdaging in deze fase is om de informatiestromen te delen met andere afdelingen wanneer dit nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeelsmutaties, waarbij de verschillende afdelingen activiteiten moeten uitvoeren. Daarnaast gebruikt elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools. Fase 1: shared tool Ten behoeve van een betere informatiestroom wordt er gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit bespaart ook aanzienlijk op licentiekosten en beheer. De verschillende afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze gebaseerd op hun eigen cultuur. Desondanks moeten er afspraken gemaakt worden over de te gebruiken terminologie en inrichting van de tool. De eerste tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Een tip hierbij is om de afdeling informatiemanagement een leidende rol te laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol van IT te voorkomen. Immers zijn HR, FM en IT allen eindgebruikers van de servicemanagementtool. In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: HR, FM en IT. Fase 2: shared servicedesk De eindgebruiker kan voortaan bij één fysiek en/of digitaal punt terecht voor al zijn vragen en verzoeken. Afgezien van wat werkafspraken over de registratie en routering van meldingen, handelt elke afdeling deze nog op eigen wijze af. De samenwerking wordt al wel intensiever, omdat behandelaren van verschillende afdelingen gaan samenwerken op de gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor een grote kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en daarnaast ook voor een kostenbesparing door het delen van resources op de servicedesk. Een tip is om deze gezamenlijke servicedesk goed te promoten met behulp van een slogan en een gezicht om te voorkomen dat de oude kanalen nog lang blijven worden gebruikt.

9 9 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK FM IT FM HRM IT Informatie HRM? Figuur 3: Verschillende informatiestromen binnen HR, FM en IT Figuur 4: Eindgebruiker heeft te maken met drie afdelingen Nothing shared Shared tools Shared servicedesk Shared processess Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Kwaliteitsverbetering Nothing shared Shared tools Shared servicedesk Shared processess Kostenbesparing Figuur 5: Resultaten onderzoek naar SSM-volwassenheid binnen HR, FM en IT Figuur 6: Verhouding kwaliteitsverbetering vs kostenbesparing

10 10 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK ONDERSTEUNENDE AFDELINGEN MOETEN HUN KRACHTEN BUNDELEN De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats: de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen. Fase 3: shared processess Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is of waarbij een grote overlap in activiteiten is, worden gezamenlijk ontworpen. Meldingenbeheer en medewerkermutaties zijn de meest voor de hand liggende om mee te beginnen. Dit zal stapsgewijs gebeuren en zal ook niet voor alle processen even relevant zijn. Na het implementeren van dit nieuwe gezamenlijk proces zal ook het procesmanagement centraal belegd moeten worden. Een tip hierbij is dit procesmanagement aan de voorkant te beleggen bij het servicedeskteam. De plek waar de medewerkers fysiek samen zitten. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management van de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang van deze fase moeten inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden van de procesmanagers moeten erkennen. Juiste ambitie Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2 (zie figuur 5) 3. Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties zich gewaagd. De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn (zie figuur 6). Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten, zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom. Conclusie De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd. NOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15 juli 2011, 2 Deze term is door TOPdesk geïntroduceerd tijdens TOPdesk on Tour

11 11 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK SHARMAINE JANSSEN is accountmanager binnendienst bij TOPdesk. Nadat zij haar studie Facility Management had afgerond, heeft ze zich gespecialiseerd in facilitaire trends en processen. HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES Het reserveren en verhuren van ruimtes wordt door organisaties veelal gezien als een gemakkelijk proces. Iemand heeft een ruimte nodig, reserveert deze in een systeem en maakt op de dag van de reservering gebruik van de ruimte. Zo simpel is het, toch? Hoe vaak komt het niet voor dat een ruimte dubbel is geboekt? Of dat de koffie en thee die is besteld er niet is of er juist te veel van is? Ook als facility manager heeft u niet altijd zicht op de bezettingsgraad van vergaderzalen en andere te reserveren ruimtes. Een simpel proces? Voor interne klanten lijkt het organiseren van vergaderingen of ontmoetingen tussen collega s een heel simpel proces. Maar er komt meer kijken bij het boeken van een ruimte. Er gaat namelijk een heel proces vooraf aan het gebruik kunnen maken van een vergaderzaal en de gereserveerde diensten. Wij zien in de facilitaire markt dat er verschillende oplossingen van Excel en Outlook tot de papieren agenda nog steeds ter ondersteuning van dit proces worden gebruikt. Voor het enkel vastzetten van ruimtes is dit natuurlijk ook best mogelijk. Op het moment dat het facility management verder gaat bijvoorbeeld omdat er meerdere panden zijn, er diensten worden verzorgd of er op prestaties gemeten moet worden dan wordt het echter al lastig om deze werkwijze te handhaven. De wereld achter een reservering Voor het boeken van ruimtes is geen uitgebreide procesbeschrijving nodig. Maar voor de diensten en producten die bij deze ruimtes en vergaderingen horen wel. Voordat het facility management over kan gaan tot de uitvoering, zal de interne klant keuzes moeten maken. Hij moet bijvoorbeeld beslissen voor hoeveel mensen er koffie moet zijn, of er een beamer nodig is en welke opstelling het meest geschikt is voor de vergadering. Na het maken van de verschillende keuzes moeten de diensten worden aangevraagd bij de juiste afdeling. Een facilitaire (servicedesk-)medewerker keurt de aanvraag goed en neemt deze in behandeling. Dit betekent dat de facilitair medewerker begint met de voorbereiding van de vergadering in de geboekte ruimte. Voordat de reservering aanvangt moet alles klaarstaan voor de interne klant. Als de vergadering is afgelopen, is het proces nog niet klaar. De interne klant zal de ruimte niet zelf schoonmaken of opruimen. Ook dit zal opgepakt worden door iemand van de facilitaire afdeling. Reserveren kun je automatiseren Het automatiseren van het reserveringenproces kan ervoor zorgen dat het proces soepeler verloopt. Om dit gehele proces te automatiseren, is het verstandig deze op te nemen in een ondersteunend systeem. Een goed ingericht systeem zorgt ervoor dat taken automatisch in iemands takenlijst terecht komen. Zo zijn servicedeskmedewerkers, ICT-medewerkers, medewerkers Technische dienst, cateringmedewerkers en schoonmakers altijd op de hoogte wanneer en waar een reservering plaatsvindt en wat zij hiervoor moeten doen. Daarnaast zorgt een goed ingericht systeem er ook voor dat de bezettingsgraad van vergaderzalen meetbaar wordt, kosten van diensten inzichtelijk zijn en er automatische berichten verstuurd worden naar interne klanten die een ruimte reserveren. Heldere communicatie met uw klant Binnen het reserveringenproces moeten verschillende communicatiemomenten worden ingebouwd. Wij zien in de facilitaire branche nog steeds dat dit via , papieren lijsten of telefoon gaat. Soms zijn er bedrijven die ons vertellen dat deze manier van communicatie over reserveringen leidt tot fouten in de uitvoering en uiteindelijk tot klachten van interne klanten. Wellicht komt dit bij u niet voor en heeft u het anders geregeld. Maar denk er eens over na: is bij uw organisatie het reserveringenproces optimaal?

12 12 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK FMIS ONTZORGT VIVIUM Sinds mei 2013 werken de facilitaire afdelingen van Vivium Zorggroep met TOPdesk. Wat heeft Vivium gedaan om de implementatie van een FMIS tot een succes te maken? Tekst: Sanne Brakel, fotografie: Aad Hoogendoorn Vivium Zorggroep is zorgspecialist in de regio Gooi en Vechtstreek. Vivium biedt 24 uur per dag, 7 dagen per week woonzorg, verpleeghuiszorg en thuiszorg. Daarnaast: revalidatiezorg, jeugdgezondheidszorg, maatschappelijk werk, mantelzorgondersteuning en diverse dagactiviteiten. Bij Vivium Zorggroep zijn 4000 medewerkers en vrijwilligers actief, verspreid over 17 locaties. De facilitaire organisatie van Vivium is decentraal georganiseerd. Een FMIS als TOPdesk helpt de organisatie om op een uniforme, gestructureerde en procesgestuurde wijze te werken. Voorheen hanteerden de diverse locaties elk een eigen werkwijze. Dit leidde tot soms ongewenste diversiteit in het dienstverleningsniveau. Het vergelijken van managementinformatie van de diverse locaties was bovendien niet mogelijk. Met een uniform ingericht FMIS kan de zorgdienstverlener nu managementinformatie generen die integraal bruikbaar is om de dienstverlening te optimaliseren en de facilitaire organisatie toekomstbestendig te maken. de slag met het opstellen van alle wensen en eisen. Voor een goede implementatie is het belangrijk dat je duidelijk weet wat je precies met een FMIS kunt en wat je ermee wilt bereiken. Om dit te realiseren is samen met Vivium een Programma van Eisen opgesteld waarmee alle zeven facility managers unaniem akkoord gingen. Zonder een helder PvE geen succes, zeker gezien de decentrale werkwijze, aldus Ottevanger. Goede voorbereiding is het halve werk De ICT-afdeling van Vivium maakte al gebruik van TOPdesk. In het streven naar uniformiteit is gekozen ook voor de facilitaire organisatie TOPdesk in te zetten. Stan Ottevanger, als projectleider vanuit managementbureau Humanagement betrokken bij de implementatie van TOPdesk, ging eerst aan Erna de Groot (l) en Ramona Beemsterboer van Vivium

13 13 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Vivium in cijfers 2 functioneel beheerders, 7 facility managers, 8 geïmplementeerde modules, 30 key-users, 126 reserveerbare ruimtes, 152 behandelaars, 171 reserveerbare objecten, 369 reserveerbare diensten, 1100 promotiegadgets bij live-gang, 3970 meldingen 3 maanden na live-gang, 4000 aanmelders, meer dan reserveringen 3 maanden na live-gang. Draagvlak door key-users Of een implementatie succesvol verloopt, is voor een groot deel afhankelijk van voldoende draagvlak bij de betrokkenen van de diverse locaties en afdelingen. Dit is ook de mening van de functioneel beheerders binnen Vivium, Erna de Groot en Ramona Beemsterboer. De Groot: Bij de implementatie van andere systemen was het creëren van draagvlak vaak onderbelicht. Om meer draagvlak te creëren bij de implementatie van TOPdesk binnen de diverse locaties, werken wij met key-users op elke locatie. De key-users zijn binnen de locatie aanspreekpunt voor training, vragen en opmerkingen. Vooraf hebben wij een functieprofiel opgesteld en voorgelegd aan de facility managers van de locaties. Het bleek in de praktijk lastig een goede match te vinden tussen het functieprofiel en de beoogde key-users. Vivium raadt zorgorganisaties die met key-users willen gaan werken daarom aan goed te bekijken of de key-user echt voldoet aan de eisen die gesteld worden aan deze rol. Het is namelijk een belangrijke rol, zeker voor organisaties die decentraal zijn georganiseerd. Testen en dan live! Tegen het einde van de implementatie heeft Vivium de testomgeving gebruikt voor het opleiden en trainen van toekomstige TOPdeskgebruikers. De Groot en Beemsterboer hebben dit ervaren als een belangrijke fase in de implementatie. Beemsterboer: Nu kom je er in de praktijk achter of alles goed werkt en zo niet, dan kun je navraag doen en verbeteringen doorvoeren. Op 26 mei 2013 gingen alle facilitaire afdelingen officieel live met TOPdesk. Het is volgens De Groot en Beemsterboer belangrijk om hier de nodige aandacht aan te schenken. Beemsterboer: We hebben diverse werkgroepen, de key-users en andere betrokkenen ingezet om de live-gang onder de aandacht te brengen bij alle medewerkers van Vivium. Zo stond er een taart klaar en werd er een korte demonstratie gegeven. Vanaf de live-gang geldt het facilitair meldpunt als ingang voor alle meldingen, reserveringen, storingen en overige facilitaire vragen. Om het facilitair meldpunt meer zichtbaarheid en herkenbaarheid te geven, heeft Vivium een eigen icoon ontworpen en op het bureaublad van alle medewerkers geplaatst. Hoe gaat het nu? TOPdesk wordt momenteel naar tevredenheid gebruikt. Alle vooraf gestelde doelen zijn behaald. Er worden al veel meldingen gemaakt en reserveringen geplaatst via het FMIS. Beemsterboer: Mensen in de zorg worden steeds meer gedwongen om digitaal te gaan werken. De angst voor computers en software verdwijnt langzaamaan. Wat opvalt is dat veel mensen nu zelf een melding maken, maar daarna niet meer kijken wat ermee is gebeurd of wat de oplossing is. Om dit beter te laten verlopen, zijn De Groot en Beemsterboer nu bezig met nazorg. Ze gaan in de nabije toekomst alle facilitaire afdelingen en locaties langs om te evalueren: wat zijn de successen en wat zou er nog verbeterd kunnen worden? Na de implementatie en de live-gang is het werk nog niet klaar. Dan begint het echte werk pas, aldus De Groot. Laatste tips De Groot en Beemsterboer hebben de implementatie ervaren als een leuke en leerzame periode. Ze hebben tijdens de implementatie veel gecommuniceerd met key-users en gebruikers om zo meer draagvlak intern te creëren. Ga je als zorgorganisatie een FMIS implementeren, betrek dan ook je medewerkers bij het traject. Zo creëer je meer draagvlak binnen de organisatie en zal de ingebruikname ook als gemakkelijker worden ervaren. En communiceer niet alleen via de ; ga naar je mensen toe, ga het gesprek aan en luister naar de wensen. Pas zo voelen de medewerkers en klanten zich echt betrokken bij het traject.

14 14 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK ELISETTE DAAMS is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen. PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN VEILIGHEIDSPROCEDURES BHV-REGISTRATIE IN HET FMIS KAN BEDRIJFSVEILIGHEID VERHOGEN Uit onderzoek van BHV Nederland blijkt dat in de zomerperiode maar liefst 55 procent van alle bedrijven onvoldoende BHV ers paraat heeft. Bovendien blijkt de AED in veel gevallen een lege batterij te hebben of niet goed te functioneren. Dit soort situaties is te voorkomen door een FMIS in te zetten als centraal BHV-systeem. Maar hoe? Een AED is een goed voorbeeld van een object dat u kunt onderbrengen in een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS). Volgens de Nederlandse Hartstichting kan de overlevingskans van iemand met een hartstilstand oplopen tot 50 procent als er door omstanders snel gebruik wordt gemaakt van een AED. Het is dus van levensbelang om te weten waar dit apparaat zich exact bevindt. De eerste stap op weg naar een veilige werkomgeving is dan ook het registreren van BHV-middelen in het FMIS. Ga hier wel bewust mee om. Het heeft bijvoorbeeld weinig toegevoegde waarde om elke rookmelder apart vast te leggen; bij het periodieke onderhoud worden deze immers in clusters gecontroleerd. Van een AED is het juist wel nuttig om apart vast te leggen. Niet alleen BHV-middelen, maar ook BHV-certificaten kun je registreren. Zo is snel duidelijk wie welke certificering heeft behaald. Ook hier is het aan te raden om niet elk afzonderlijk certificaat vast te leggen. Vaak zijn er immers meerdere personen met dezelfde soort certificering. Zodra BHV-middelen in het FMIS zijn geregistreerd, kunt u hierover eenvoudig meldingen aanmaken. Denk aan een melding: De EHBO-kist is gebruikt en moet weer worden aangevuld. Of aan het melden van losliggende kabels, die zorgen voor een gevaarlijke situatie op de werkvloer.

15 15 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK TIP: Procesflow voor legionella Wordt er tijdens een inspectie legionella geconstateerd? Dan moeten - afhankelijk van de geconstateerde waarden - verschillende procedures worden gestart. Veel bedrijven wensen het legionellabeheer in het FMIS op te nemen. Een digitale procesflow in een FMIS kan hierbij helpen. Zo weet bijvoorbeeld de communicatieafdeling wanneer er wat moet worden gecommuniceerd. Een externe organisatie wordt ingeschakeld voor het doorspoelen van leidingen. En de facilitaire afdeling kan een extra legionellacontrole inplannen. Zo weten de verschillende afdelingen dus wanneer zij in actie moeten komen. Help! Waar is mijn BHV er? BHV ers zijn meestal werkzaam bij verschillende afdelingen van een organisatie. Bekend zijn de schuifbordjes, waarop staat welke BHV ers aanwezig zijn in het pand. Op zo n bord is inderdaad snel te zien welke bedrijfshulpverleners vandaag aanwezig zijn. Maar wie is er morgen? En volgende week? Het komt in de vakantieperiode vaak voor dat er niet voldoende BHV ers in een organisatie aanwezig zijn. Een digitaal planbord als onderdeel van het FMIS kan dit voorkomen. Op zo n planbord is namelijk eenvoudig aan te geven welke BHV ers aanwezig zijn en wanneer hun vaste vrije dagen en vakanties staan ingepland. Bovendien is gemakkelijk te zien hoe het met de bezetting zit: wordt elke dag aan het aantal gewenste BHV ers voldaan? Mocht naar voren komen dat er structureel te weinig BHV ers aanwezig zijn, dan kunt u hierop actie ondernemen. Help! Waar zijn mijn bezoekers? Uw medewerkers hebben als het goed is een instructie gehad over wat zij moeten doen in geval van calamiteiten. Zij zijn bekend met het pand en hebben meestal al een ontruimingsoefening meegemaakt. Voor bezoekers geldt dit vaak niet. Denk aan monteurs, die zich in ruimtes bevinden waar meestal geen werkplekken zijn. Door het onderbrengen van uw bezoekersregistratie in het FMIS, worden alle verwachte bezoekers op één centraal punt geregistreerd, inclusief alle contactgegevens. Door de binnenkomst en het vertrek per persoon vast te leggen, is er steeds een actueel overzicht van de bezoekers van vandaag. Zo kunt u zich altijd voorbereiden op calamiteiten. Legionellacontroles Ontruimingsoefeningen zijn bij de meeste organisaties goed ingepland. Minstens zo belangrijke taken, zoals het controleren van de vluchtroutes en het tijdig vervangen van de AED-batterijen, schieten er echter nog wel eens bij in. De afgelopen twee jaar constateerde de Inspectie voor de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts aan een beperkt deel van de AED s in Nederland periodiek onderhoud wordt uitgevoerd. In het FMIS zijn terugkerende onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. In de praktijk gebruiken organisaties dit onderdeel al veel om onder andere legionellacontroles in te plannen. De verantwoordelijke uitvoerder kan geplande taken makkelijk uit het systeem halen, bij wijze van takenlijstje. En de behandelaars die niet of niet veel in het FMIS werken, kunnen via tijdig op de hoogte worden gesteld van uit te voeren taken. Ontruimingsprocedures Een FMIS is een uitstekend middel om met medewerkers te communiceren; een middel waar medewerkers vaak al bekend mee zijn. Gebruik dit middel dan ook vooral om bedrijfsveiligheid te verhogen. Publiceer bijvoorbeeld in het eindgebruikersportaal een nieuwsitem met de resultaten en leermomenten van de ontruimingsoefening. Het openbare kennissysteem of Product- en Diensten Catalogus (PDC) is een goed middel om de ontruimingsprocedures uit te leggen. Ook kun je hierin kwijt bij wie je terecht kan om allergie-informatie of de belangrijkste medische gegevens te melden. Zo toon je medewerkers dus letterlijk hoe je zorg draagt voor een veilige werkomgeving. Op een later moment is het mogelijk om het openbare kennissysteem uit te breiden met informatie over gezondheid; denk aan RSI-preventie. Een FMIS kan verder voor de BHV ers zélf als centraal informatiepunt dienen. Zij hebben geregistreerde BHV-middelen maar ook plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures snel voorhanden dankzij een kennissysteem. Als een organisatie bestaat uit verschillende panden, is het handig om alle informatie in één toegankelijk systeem onder te brengen. Aan de slag De BHV-onderdelen zijn ondergebracht in een FMIS. En nu? Het klinkt als een open deur, maar: ga ermee aan de slag. In de praktijk zien we nog vaak dat men te lang wacht met het in gebruik nemen van het FMIS. Dit is zonde, want juist dankzij een FMIS is de bedrijfsveiligheid eenvoudiger, sneller en duidelijker te beheren. Uiteraard zal de inrichting niet direct 100 procent aansluiten. Maar stap voor stap, BHV-onderdeel voor BHV-onderdeel, is het mogelijk om een FMIS uit te breiden en aan te passen naar de eigen wensen, tot het helemaal werkt voor uw organisatie.

16 16 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK Verder praten? Neem vrijblijvend contact met ons op: TOPdesk Nederland BV +31 (0) TOPdesk Belgium bvba +32 (0) Service Management Simplified

De noodzaak van een geïntegreerd ECD

De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Whitepaper 2 UNIT4 De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Papieren dossier maakt plaats voor geïntegreerd ECD dat multidisciplinair

Nadere informatie

Qsuite in een mobiele applicatie. Geschikt voor telefoon en tablet

Qsuite in een mobiele applicatie. Geschikt voor telefoon en tablet Qsuite in een mobiele applicatie Geschikt voor telefoon en tablet Er is geen stoppen meer aan Het internetgebruik in de wereld neemt iedere dag toe. IT is overal,. Internet is steeds meer, vaker en sneller

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

Toonaangevend in services

Toonaangevend in services De juiste receptionistes, telefonistes en servicedeskmedewerkers Toonaangevend in services De juiste mensen op de juiste plek Trigion Services biedt al ruim 20 jaar oplossingen als het gaat om de invulling

Nadere informatie

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Comm ant & Bouw Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Frans Münninghoff Sandra Steijvers Heijmans gebruikt

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

PLANON APPS. Voor Facility - en Service Management op uw smartphone

PLANON APPS. Voor Facility - en Service Management op uw smartphone PLANON APPS Voor Facility - en Service Management op uw smartphone Een innovatieve specialist met dertig jaar ervaring in het IWMS-domein Een partner die door Gartner wordt erkend als marktleider Integraal

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen,

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen, In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services Meten, verbeteren en voorspellen, Inhoud 1. De facilitaire markt verandert... 3 2. Waarom klantbelevingsmanagement?... 3 3. Stap 1: Meten...

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go

Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go Stork lanceerde in 2014 een online leerportal voor zijn medewerkers. Sindsdien kunnen medewerkers zelfstandig opleidingen zoeken en boeken binnen het aanbod

Nadere informatie

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze?

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? 1 Voorwoord 1. ehrm oplossing: impact van de keuze 2. Overzicht oplossingen 3. Project organisatie voor ehrm 4. Van ambitie tot keuze

Nadere informatie

Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook

Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook Factsheet Reservations Add-in for Microsoft Outlook Facility Management via Microsoft Outlook Gebruik van Outlook voor afspraken en e-mail is binnen veel organisaties de standaard. Om deze intuïtieve en

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Processen in crisistijden

Processen in crisistijden Whitepaper Processen in crisistijden De huidige economische situatie biedt kansen voor het efficiënter inrichten van processen en het implementeren van procesoptimalisaties. Inleiding In alle bedrijfstakken

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

FMIS als facilitaire tool. Tips voor aanschaf en implementatie

FMIS als facilitaire tool. Tips voor aanschaf en implementatie FMIS als facilitaire tool Tips voor aanschaf en implementatie Inhoud Voorwoord Rondetafelgesprek FMISmonitor 2012 Cijfers, trends en ontwikkelingen Nederlandse FMIS-markt FMIS en het hbo-fm-onderwijs Tien

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

GEBRUIKERSHANDLEIDING

GEBRUIKERSHANDLEIDING Versie 1.0 Datum 03-08-2009 GEBRUIKERSHANDLEIDING digitaal Facilitair Meldpunt SelfServiceDesk Afdeling Facilitaire Zaken 08/03/09 Index 1. INLEIDING... 3 2. INLOGGEN... 4 3. NIEUWE MELDING... 5 3.1 HET

Nadere informatie

Grip op accommodatie beheer

Grip op accommodatie beheer Grip op accommodatie beheer een gezonde instelling advies - begeleiding - software Onze missie Grip op accommodatiebeheer in de zorg Onze klanten streven naar prestatie en vooruitgang, ook met betrekking

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

HEAD-Congres 2015. Anders kijken,anders denken, anders doen.

HEAD-Congres 2015. Anders kijken,anders denken, anders doen. HEAD-Congres 2015 Anders kijken,anders denken, anders doen. Even voorstellen: Cordaan Zorginstelling met de basis in Amsterdam en biedt aan 20.000 cliënten: thuiszorg en ondersteuning en begeleiding in

Nadere informatie

SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control

SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Case study Gemeente Halderberge Maart 2014 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Pagina 2/6 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge

Nadere informatie

Inhoud. Over PlusPort 03/04. Academy 05 /06. Maatwerk e-learning 07. Veiligheidstrainingen 08/10. www.plusport.com 02

Inhoud. Over PlusPort 03/04. Academy 05 /06. Maatwerk e-learning 07. Veiligheidstrainingen 08/10. www.plusport.com 02 www.plusport.com 00 Inhoud Over PlusPort 03/04 Academy 05 /06 Maatwerk e-learning 07 Veiligheidstrainingen 08/10 www.plusport.com 02 PlusPort is gespecialiseerd in het ontwikkelen van HR & HSE Academies,

Nadere informatie

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015 Resultaten onderzoek Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen April 2015 Tijdens de Contract Management Dag op 12 maart 2015 vond er een live onderzoek plaats naar aspecten van contract management. Tijdens

Nadere informatie

Minigids Event Network Hoe en waarom faciliteer ik netwerken op mijn bedrijfsevenement?

Minigids Event Network Hoe en waarom faciliteer ik netwerken op mijn bedrijfsevenement? Minigids Event Network Hoe en waarom faciliteer ik netwerken op mijn bedrijfsevenement? Introductie Evenementen en congressen zijn nog steeds een belangrijk moment om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande

Nadere informatie

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

CONCEPT Jules Study Labs is de oplossing voor de leegstand in bedrijfspanden in Maastricht.

CONCEPT Jules Study Labs is de oplossing voor de leegstand in bedrijfspanden in Maastricht. Maastricht LAB aanvraag financiële ondersteuning experiment Door Jules & You / Veer Maastricht CONCEPT Jules Study Labs is de oplossing voor de leegstand in bedrijfspanden in Maastricht. Het concept omvat

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Internet en facility management, vanzelfsprekend!

Internet en facility management, vanzelfsprekend! Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-1 Internet en facility management, vanzelfsprekend! Marc Dassen 1. Inleiding 1 2. Communicatie en het facilitair bedrijf 2 3. Trend: de klant verwacht

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Het juiste moment, de juiste mensen,

Het juiste moment, de juiste mensen, planning.nl Het juiste moment, de juiste mensen, de juiste plek Plannen is aan alles denken. Of het nu gaat om een onderwijsrooster, een bouwplanning, een planning voor uw bedrijfsprocessen of een planning

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Overzicht aandachtspunten voor de organisatie van evenementen

Overzicht aandachtspunten voor de organisatie van evenementen Overzicht aandachtspunten voor de organisatie van evenementen Het Duisenberg Gebouw met haar prachtige Plaza en onderwijsruimtes is een uitstekende plek voor studenten, staf en externen om een evenement

Nadere informatie

Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen

Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen

Nadere informatie

uw portaal voor technisch facilitair management unica online

uw portaal voor technisch facilitair management unica online uw portaal voor technisch facilitair management unica online , Altijd en overal inzicht in uw technische installaties Snel en eenvoudig een storing melden? Inzicht in het energiegebruik van uw installaties?

Nadere informatie

Het ideale facilitair bedrijf voor een ziekenhuis

Het ideale facilitair bedrijf voor een ziekenhuis THE OPERATORS Het ideale facilitair bedrijf voor een ziekenhuis Facilicom en Strukton Worksphere bieden onder het label The Operators een nieuw concept aan voor ziekenhuizen. Samen hebben we een model

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Registreren, analyseren en verantwoorden

Registreren, analyseren en verantwoorden Registreren, analyseren en verantwoorden Inhoud DAS in het kort DAS in het kort 3 De voordelen voor u 4 Effecten meten 4 Uw opdracht verantwoorden 5 Werkwijze methodiseren 6 Samenwerking bevorderen 7 Kosten

Nadere informatie

IN-, DOOR- EN UITSTROOM [IDU] HET PROCES MOEST BETER! Door

IN-, DOOR- EN UITSTROOM [IDU] HET PROCES MOEST BETER! Door <naam en functie> <Plaats en datum> IN-, DOOR- EN UITSTROOM [IDU] HET PROCES MOEST BETER! Door HET PROCES AANLEIDING We weten niet exact hoeveel medewerkers OCW heeft. Voorzieningen zijn niet altijd gekoppeld

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Nieuwe BI-omgeving van ApplicationNet is waardevolle bron van informatie voor facturatie, rapportages, kostenbesparing en marketing

Nieuwe BI-omgeving van ApplicationNet is waardevolle bron van informatie voor facturatie, rapportages, kostenbesparing en marketing Nieuwe BI-omgeving van ApplicationNet is waardevolle bron van informatie voor facturatie, rapportages, kostenbesparing en marketing Organisatie Werkplek Online is de private cloud oplossing van ApplicationNet

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht Patrick van der Spank, projectleider 4 februari 2013 1 Agenda Aanleiding Scope Organisatie Aanpak Planning Opdracht

Nadere informatie

Kiezen voor All In Content betekent dat u over kennis van een compleet team beschikt in plaats van afhankelijk te worden van één enkele consultant:

Kiezen voor All In Content betekent dat u over kennis van een compleet team beschikt in plaats van afhankelijk te worden van één enkele consultant: Over ons All In Content begeleidt IT & New Media projecten in het domein van Enterprise 2.0 portals en contentmanagement. Onze focus ligt in het bijzonder op het gebied van duurzaam werken met toepassingen

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den haag Aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Directoraat-Generaal Politie Politiële Taken Schedeldoekshaven 200 2511 EZ Den Haag Postbus

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Laat uw medewerkers excelleren

Laat uw medewerkers excelleren Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

SOM= Effectief en plezierig werken

SOM= Effectief en plezierig werken SOM= Effectief en plezierig werken 1 VRAGEN AAN U: Wordt in uw organisatie de werkplek effectief gebruikt? Zitten de collega s met een glimlach achter hun bureau? Vindt er bij u veel samenwerking tussen

Nadere informatie

TOPdesk Consultancy. Uw partner voor een professionele dienstverlening. Service Management Simplified

TOPdesk Consultancy. Uw partner voor een professionele dienstverlening. Service Management Simplified TOPdesk Consultancy Uw partner voor een professionele dienstverlening Service Management Simplified TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft Nederland t +31

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Duurzaamrendementvan software

Duurzaamrendementvan software Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

Functioneel applicatiebeheer in het ziekenhuis

Functioneel applicatiebeheer in het ziekenhuis Functioneel applicatiebeheer in het ziekenhuis Auteur : Liesbeth van Erp Review : Hugo Roomans, Winnifred de Keizer Versie : 1.0 Datum : 1 oktober 2009 Bruggebouw Bos en Lommerplein 280 Postbus 9204 1006

Nadere informatie

Business Analyse en User Experience

Business Analyse en User Experience Business Analyse en User Experience Een handreiking voor de Business Analyst Auteur: Marco Theunissen Versie: 1.0 Datum: Januari 2012 Copyright: Marco Theunissen, onder een licentie van Creative Commons

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen. Inclusief handige checklist

Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen. Inclusief handige checklist Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen Inclusief handige checklist Zo kiest u een geschikte FMIS-leverancier Wilt u efficiënter gaan werken, de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd

Nadere informatie

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie

Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie Anderhalf jaar later Praten over regie is makkelijker dan regie voeren René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Onderwerpen

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Van meten tot weten. Totaaloplossingen voor werkplek en ruimtemanagement

Van meten tot weten. Totaaloplossingen voor werkplek en ruimtemanagement Van meten tot weten Totaaloplossingen voor werkplek en ruimtemanagement werkplekbezettings- en ruimtebenuttings Detectie In traditionele kantoor- en schoolomgevingen, waar iedereen een eigen werkplek of

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint

Nadere informatie

UW KLANT CENTRAAL. Service Management Simplified

UW KLANT CENTRAAL. Service Management Simplified UW KLANT CENTRAAL Service Management Simplified 2 UW KLANT CENTRAAL CONTENTS 04 DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND 06 GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT 08 WELKE KLANTTEVREDENHEIDSMETING KIEST

Nadere informatie

Thier Software Development

Thier Software Development planning.nl Thier Software Development Planning.nl is, als je alle factoren en afhankelijkheden mee zou nemen, vaak complex. Daarom is het belangrijk bij het automatiseren van dit proces te bedenken welke

Nadere informatie

De transitie van een omvangrijk contract van KPN

De transitie van een omvangrijk contract van KPN De transitie van een omvangrijk contract van KPN Het is cruciaal dat het KPN-netwerk 24/7 in de lucht is, ook omdat vitale communicatiediensten ervan afhankelijk zijn. Onderhoud, schoonmaak en beveiliging

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS Live begins at the end of your comfort zone Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem

Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Document- en informatiebeheer/ procesmanagement ManageMent Systeem De organisatie,

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Highlights. Vernieuwingen mijncaress 4.2. Slim en eenvoudig

Highlights. Vernieuwingen mijncaress 4.2. Slim en eenvoudig Highlights Vernieuwingen mijncaress 4.2 Zorgorganisaties werken met steeds creatievere oplossingen en maken gebruik van nieuwe technologische ontwikkelingen. Slim sturen en organiseren is daarbij een belangrijk

Nadere informatie

Veelgemaakte fouten bij de inzet van SharePoint

Veelgemaakte fouten bij de inzet van SharePoint Veelgemaakte fouten bij de inzet van SharePoint Vincent Somers Paul Keijzers Oprichter, directeur Orangehill Online- & IT-professional Oprichter, directeur KbWorks Online Business Consultant Intranet Publieksomgevingen

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Het PMO van PostNL IT

Het PMO van PostNL IT Het PMO van PostNL IT WIN PMO Congres Blik op een kleurrijk PMO Alex Palma, manager IT Projecten 13-03-2014 Wat willen we jullie vertellen? Positionering van projectenorganisatie Waarom een PSO? Implementatiestrategie

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij Workshop Proces- en informatiemanagement Feike Verweij + Voorstellen Feike Verweij Achtergrond KUN Planologie / Beleidswetenschappen Marktonderzoek & ICT Business Consultant Centric Woningcorporaties HC&H

Nadere informatie

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Whitepaper Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Een whitepaper van UNIT4 Accountancy 2013 Inleiding Accountantskantoren leveren vandaag de dag

Nadere informatie

Totaal oplossing voor loopbaanbegeleiding. coacher

Totaal oplossing voor loopbaanbegeleiding. coacher Totaal oplossing voor loopbaanbegeleiding coacher Loopbaancoach als regisseur U wilt als loopbaanbureau minder administratieve handelingen, de kansen van uw kandidaten vergroten en meer klanten werven.

Nadere informatie