Onderzoek publieke dienstverlening in de gemeente Oegstgeest

Transcriptie

1 Onderzoek publieke dienstverlening in de gemeente Oegstgeest

2 Aan de gemeenteraad van Oegstgeest Voorschoten, 12 maart 2008 Geachte leden, 1. Inleiding De Rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten, Oegstgeest (RKC) heeft in 2007 een onderzoek laten uitvoeren naar de publieke dienstverlening van de drie gemeenten. Daarbij heeft de RKC de relevantie voor de inwoners en de politieke aandacht voor dit onderwerp zwaar laten meewegen. Het onderzoek is uitgevoerd door het onderzoeksbureau Jacques Necker in opdracht van de RKC. 2. Leeswijzer Het rapport bestaat uit drie delen. Het eerste deel is de bestuurlijke brief van de RKC aan de gemeenteraad van Oegstgeest. Hierin zijn de belangrijkste conclusies opgenomen en de aanbevelingen die de RKC heeft geformuleerd die naar de mening van de RKC kunnen bijdragen aan de verdere realisatie van de ambities van uw gemeente. Het tweede deel van het rapport bevat de rapportage van het onderzoeksbureau Jacques Necker met daarin opgenomen de bevindingen van het onderzoek. Op deze rapportage zijn de conclusies en aanbevelingen van de RKC gebaseerd. Het derde deel van het rapport is de bestuurlijke reactie van het college van burgemeester en wethouders van Oegstgeest en het nawoord van de RKC hierop. 3. Publieke dienstverlening, professionele gemeenten De eisen aan dienstverlening door gemeenten zijn hoog doordat de mondige burger kwaliteit en gebruiksgemak eist, door de juridisering van de samenleving, maar ook door de grotere mogelijkheden die ICT-ontwikkelingen met zich mee brengen. Goede dienstverlening van de gemeenten is van groot belang voor het vertrouwen van burgers in de overheid. De Rijksoverheid (met het project Andere Overheid ) maar vooral ook de gemeenten zelf proberen in toenemende mate in te spelen op de eisen die gesteld worden. 1

3 Een belangrijk landelijk beleidskader voor publieke dienstverlening wordt gevormd door de nota Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten, visie 2015, die in 2005 opgesteld is door de VNG-Commissie Gemeentelijke Dienstverlening, ook wel de Commissie Jorritsma genoemd. Deze nota schetst een bestuurlijke agenda voor gemeentelijke dienstverlening voor de komende 10 jaar. Deze agenda is samengevat in de volgende 3 actiepunten: 1. Binnen 10 jaar zijn gemeenten dé poort tot publieke dienstverlening. De gemeente gaat fungeren als het (al dan niet digitale) loket voor alle dienstverlening van de overheid; 2. Binnen 10 jaar hebben gemeenten een gezamenlijke servicecenter voor de publieke dienstverlening. Dit betekent onder andere dat gemeenten aanbodgericht en vraaggestuurd dienen te werken, optimaal gebruik maken van ICT en optimaal samenwerken met ketenpartners; 3. Binnen 10 jaar vinden gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van dienstverlening. Dit punt verwijst naar de ambitie dat gemeenten zichzelf servicenormen opleggen, die ook naar buiten toe communiceren en over de naleving ervan rapporteren. De genoemde nota constateert dat veel gemeenten bezig zijn hun publieke dienstverlening te verbeteren, maar stelt ook vast dat er nog met regelmaat gerapporteerd wordt door instanties zoals de Nationale Ombudsman over ondermaatse dienstverlening. 4. Onderzoek Rekenkamercommissie Het onderzoek van de RKC richtte zich op de dienstverlening van de gemeente waarbij burgers, bedrijven en instellingen als vragende partij naar de gemeente optreden. De twee hoofdvragen van het onderzoek waren: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van de publieke dienstverlening in de gemeenten gewaarborgd; 2. Hoe vond in het jaar 2006 de afhandeling van brieven van particulieren plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen van de gemeente? 5. Conclusies 5.1. Conclusies over de wijze waarop de gemeente Oegstgeest de kwaliteit van de dienstverlening waarborgt. De RKC heeft bij het onderzoek het beleidskader van de gemeente onderzocht en getoetst of het beleid consistent, volledig, onderbouwd en geborgd is en of de doelstelling van het beleid SMART zijn verwoord. De belangrijkste conclusies zijn: 2

4 Publieke dienstverlening is sterk in ontwikkeling In de gemeente Oegstgeest is het beleid rond publieke dienstverlening sterk in ontwikkeling. Zowel in het Coalitieakkoord en in de programmabegroting 2007 zijn ambities op dit terrein geformuleerd. Het vizier is, na eerst primair te zijn gericht op digitale dienstverlening, inmiddels gericht op de gehele publieke dienstverlening. In de programmabegroting 2007 is een aantal concrete ambities genoemd dat de gemeente wil realiseren. In de programmarekening over 2006 is over de voortgang gerapporteerd. Daarmee heeft de gemeente een transparant en controleerbaar systeem opgezet waarmee ook voor de burger inzichtelijk wordt gemaakt hoe de gemeente presteert. De zachte kant van de dienstverlening zoals de opstelling van de ambtenaar naar de burger en de klantgerichtheid vindt de RKC belangrijke aspecten. In een nog vast te stellen visie en stappenplan wordt een onderdeel opgenomen over telefonische en persoonlijke dienstverlening. Versterking dienstverlening is een proces van lange adem Op basis van het onderzoek concludeert de RKC ook dat versterking van de dienstverlening tijd blijkt te kosten. De inmiddels gezette stappen van de gemeente vereisen nog belangrijke vervolgstappen en acties. In de programmabegroting zijn enkele doelstellingen opgenomen die alleen een relatie hebben met de verbetering van de digitale dienstverlening. Deze doelstellingen zijn feitelijk meer randvoorwaarden voor de verbetering van de digitale dienstverlening dan op de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De stappen zijn weliswaar nodig, maar komen niet voort uit vastgestelde overkoepelende visie op de totale dienstverlening, waarin alle aspecten een rol krijgen. Tot nu toe zijn er, afgezien van de servicenormen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie, geen specifieke servicenormen voor de publieke dienstverlening geformuleerd. De normen voor Burgerzaken en de Centrale Balie hebben betrekking op onder andere betrekking privacy, openingstijden en (telefonische en digitale) bereikbaarheid en wachttijden aan de balie. Gemeente zet verschillende monitorinstrumenten in maar het ontbreekt nog aan integrale meting en rapportering De RKC hecht belang aan het monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening. De gemeente doet dit door middel van deelname aan verschillende onderzoeken (Benchmarking publiekszaken en het onderzoek Staat van de Gemeente ) De afdeling Burgerzaken en Centrale Balie bewaakt de servicenormen via het cliëntbegeleidingssysteem waardoor inzicht bestaat in de duur van de wachttijd. De baliebezetting kan daar aan worden aangepast om zodoende de wachttijd van maximaal 14 minuten te garanderen. Over de naleving van de servicenormen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie wordt gerapporteerd in het burgerjaarverslag. Overigens is er nog geen sprake van (centrale) systematische meting/rapportering op alle doelstellingen. Zo geeft het burgerjaarverslag bijvoorbeeld geen cijfers over de mate waarin de afhandeling van bezwaarschriften, klachten en brieven binnen de gestelde termijnen gebeurt. 3

5 ! Gemeten resultaten op dienstverlening overwegend positief Uit de benchmarking publiekszaken blijkt dat de burger in 2005 over het algemeen te spreken was over de dienstverlening van de Centrale Balie van de gemeente Oegstgeest. In het onderzoek De staat van de gemeente scoort de gemeente Oegstgeest om en nabij het landelijke gemiddelde, met een positieve uitschieter voor het oordeel van de burger over het telefonische meldpunt. In 2006 zijn er 45 klachten over de dienstverlening van de gemeente ingediend. Het merendeel daarvan had betrekking op het niet tijdig beantwoorden van brieven. De gemeente heeft (nog) geen servicenormen geformuleerd voor de afhandeling van geregistreerde post. De kwaliteit van de digitale dienstverlening is in 2007 ten opzichte van 2006 licht verbeterd Conclusies over de afhandeling van brieven De RKC beschouwt het deelonderzoek naar de afhandeling van brieven en e- mails als een manier om te toetsen hoe de dienstverlening in de praktijk is. De RKC heeft een steekproef van 30 briefdossiers getrokken. Deze steekproef van 30 dossiers is nader onderzocht. In het digitale archief zijn alle oorspronkelijke brieven en inhoudelijke reactie beoordeeld op de aspecten tijdigheid, volledigheid en bejegening. De belangrijkste conclusies zijn: Geen servicenormen voor afhandeling brieven Hoewel de gemeente Oegstgeest met servicenormen voor de dienstverlening werkt, gaan de enige servicenormen die betrekking hebben op de afhandeling van poststukken, over de afhandeling van niet-geregistreerde post en nietgeregistreerde . Die dient binnen 5 dagen te worden beantwoord. Het dossieronderzoek van de RKC richtte zich juist op post die wel geregistreerd wordt. Bij gebrek aan servicenormen gelden in ieder geval de wettelijke termijnen op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Deze worden automatisch aan de inkomende brieven gekoppeld door het documentmanagementsysteem. Aanzienlijk deel dossiers incompleet Een aanzienlijk deel (11 van de 30) van de bestudeerde dossiers is onvolledig in de zin dat de uitgaande brief van de gemeente ontbreekt, zowel in het (pas in de loop van 2006 ingevoerde documentmanagementsysteem) als in de fysieke dossiers in het archief. Dit betekent feitelijk dat als een burger een brief stuurt waarin hij verwijst naar een brief die hij van de gemeente Oegstgeest heeft ontvangen in 2006, er een gerede kans is dat de gemeente de betreffende brief niet kan terugvinden. Dit vindt de RKC een ernstige zaak. Gebaseerd op de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de beperkte steekproef verwacht de RKC dat in de totale verzameling poststukken (4000 stuks) tussen de 1300 en 1650 dossiers onvolledig zijn. Veel brieven niet tijdig beantwoord Vanwege de bovengenoemde incomplete dossiers kon slechts van een deel van de bestudeerde steekproef de tijdigheid en inhoud van de reactie worden geanalyseerd. Van deze 19 brieven is er in 6 gevallen niet tijdig gereageerd door de gemeente. 4

6 Berichten van ontvangst worden automatisch verstuurd door het registratiesysteem, op dezelfde dag dat de brief geregistreerd wordt. Bij niet tijdig beantwoorden van de brief dient er een tussenbericht te worden verstuurd. Dit gebeurt echter niet altijd. Van de zes gevallen waarin er niet tijdig een inhoudelijke reactie is verzonden zijn maar twee tussenberichten aangetroffen. Deze zijn beide tijdig verstuurd maar voldeden beide niet aan de inhoudelijke eisen die aan een tussenbericht worden gesteld: zowel de reden voor de vertraging ontbreekt als een concrete nieuwe afhandeltermijn. Inhoudelijke beantwoording en bejegening over het algemeen adequaat Het merendeel van de vragen in de brieven van burgers en bedrijven is volledig beantwoord door de gemeente Oegstgeest (17 van de 19 brieven). De gemeente is ook goed benaderbaar: naam en telefoonnummer van de behandelende ambtenaar staan altijd vermeld op de brieven. Wel zijn enkele s aangetroffen in de dossiers waar niet alle contactgegevens (anders dan het e- mailadres) van de ambtenaar op stonden. Het taalgebruik in de brieven van de gemeente Oegstgeest is vriendelijk, persoonlijk gericht en doorgaans correct (in één dossier werden taal- en typefouten aangetroffen). De RKC heeft een aantal dossiers aangetroffen die een goed voorbeeld vormen van klantgericht werken. Gevallen waarin de ambtenaar begrip toont voor de situatie van de burger/het bedrijf of waarin de ambtenaar net een extra service verleent waar niet om gevraagd was. Niettemin werden ook enkele gevallen aangetroffen waarin de burger onnodig lang heeft moeten wachten op een antwoord waar hij weinig aan heeft. 6. Aanbevelingen De gemeente Oegstgeest is sterk bezig met de ontwikkeling van het beleid rond publieke dienstverlening. Een integrale visie op publieke dienstverlening is in de maak. De RKC waardeert de ambities van de gemeente Oegstgeest op het terrein van dienstverlening. De RKC denkt dat de volgende aanbevelingen een verdere positieve bijdrage aan de ontwikkeling van de publieke dienstverlening zouden kunnen leveren: 6.1. Over het systeem van kwaliteitszorg: a. Stel het integrale beleidskader zo spoedig mogelijk vast en breng focus en samenhang aan in de doelstellingen, bijvoorbeeld door een meerjarenplan met jaarlijkse ambities op te stellen; b. Maak de ambities zo concreet mogelijk en maak de realisatie daarvan inzet tot een jaarlijks debat met de gemeenteraad; c. Formuleer SMART-doelstellingen voor dienstverlening; d. Zorg voor een directe koppeling met het burgerjaarverslag; e. Monitor op systematische wijze de voortgang en richt het primaire proces zo in dat de informatie daaruit op een eenvoudige wijze is te genereren; 5

7 f. Ontwikkel servicenormen die meer omvattend zijn dan uitsluitend die voor Burgerzaken en de Centrale balie en betrek bij de ontwikkeling de organisatie zodat optimale bekendheid en draagvlak ontstaat; g. Maak een lid van het managementteam expliciet verantwoordelijk voor de agendering en rapportering over de voortgang van de verbeteringen Over de afhandeling van brieven: a. Zorg voor een goede en volledige dossiervorming en benut daarbij het postregistratiesysteem zo goed mogelijk. b. Formuleer servicenormen voor de afhandeling van post en sluit met de servicenormen voor correspondentie aan bij de correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman (hierin zijn de wettelijke en overige normen aangegeven voor alle soorten correspondentie); c. Rapporteer over de realisatie daarvan in het burgerjaarverslag. 7. Ten slotte De RKC wil hierbij het college van Burgemeester en wethouders van Oegstgeest en de ambtenaren bedanken die de onderzoekers van Jacques Necker van de nodige informatie hebben voorzien. De RKC vertrouwt erop dat u het rapport zult gebruiken om de publieke dienstverlening verder te verbeteren en daarmee het vertrouwen van de burger in de overheid. Vanzelfsprekend is de RKC bereid u een nadere toelichting te geven op het rapport. Afzonderlijk treft u ook de rapporten aan die de RKC heeft aangeboden aan de gemeenteraden van Wassenaar en Voorschoten. De rapporten zijn tevens aangeboden aan de colleges van Burgemeester en wethouders van de drie gemeenten. Hoogachtend, Rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest, De voorzitter, Dr. W. Kuiper 6

8

9 Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers Drs. S. (Sander) Mateman Drs. H.M. (Maarten) Hoogstad Drs. D. (Derk) Berends Contactpersoon Drs. S. (Sander) Mateman [t] [e] Kenmerk JO Datum 18 januari 2008

10 I N H O U D S O P G A V E INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave 1 1 Inleiding Achtergrond Doelstelling Onderzoeksvragen Normenkader Onderzoeksaanpak 4 2 Doelstellingen en maatregelen publieke dienstverlening Inleiding Normen Gemeentelijk beleidskader Resumé 13 3 Afhandeling brieven Inleiding Normen Inrichting proces Steekproef 16 Bijlage 1 - Literatuur 23 Bijlage 2 Deelvragen 25 Bijlage 3 Normenkader 27 Bijlage 4 Scoreformulier 33 Bijlage 5 Verantwoording steekproef 34 O EGSTGEEST 1

11 I N L E I D I N G 1 INLEIDING 1.1 Achtergrond De rekenkamercommissie Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest heeft in november 2006 de raden ingelicht over de start van een onderzoek, in 2007, naar de publieke dienstverlening van de drie gemeenten. Bij de rekenkamercommissie hebben de relevantie voor de inwoners van de drie gemeenten en de politieke aandacht voor het onderwerp zwaar meegewogen. De rekenkamercommissie houdt voor het begrip publieke dienstverlening de definitie van de commissie Jorritsma aan. Daarin wordt publieke dienstverlening omschreven als de interactie en / of transactie tussen de gemeenten en individuele burgers, bedrijven, en maatschappelijke instellingen, waarbij de burgers, bedrijven en instellingen de directe afnemers zijn van een dienst. Daar vallen veel diensten van de gemeente onder. Voor de uitvoerbaarheid van het onderzoek worden diensten zoals handhaving, groen beheer en wegenonderhoud buiten beschouwing gelaten. Ook de dienstverlening van (keten)partners van de gemeente (zoals sportverenigingen, onderwijs en uitbestede diensten) worden buiten beschouwing gelaten. Het onderzoek richt zich daarmee dus primair op dienstverlening waarbij burgers, bedrijven en instellingen als vragende partij naar de gemeente optreden. 1.2 Doelstelling Het onderzoek heeft als doel om de wijze waarop de gemeente kwaliteit van de dienstverlening aanstuurt en organiseert in beeld te brengen en te beoordelen. Als concreet onderdeel / aspect van de dienstverlening is gekozen om de wijze van briefafhandeling als representatieve casus te kiezen. De rekenkamercommissie beoogt hiermee inzicht te geven in (aspecten van) de kwaliteit van de publieke dienstverlening en op deze wijze een bijdrage te leveren aan de kwaliteit daarvan in de drie gemeenten. Doelstelling Het inzicht verkrijgen in de kwaliteit van het beleid voor publieke dienstverlening en de kwaliteit van de afhandeling van brieven van particulieren in de gemeenten Wassenaar, Voorschoten en Oegstgeest, en het op deze wijze bijdragen aan de kwaliteit van de publieke dienstverlening in deze drie gemeenten. Deze doelstelling sluit aan bij de doelstelling van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) van de VNG, zoals die is geformuleerd in Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015: Voortbouwend op ervaringen en inzichten van overheidsdienstverleners een visie presenteren die bestuurders richting en inspiratie geeft bij het verbeteren en innoveren van de gemeentelijke dienstverlening. 1 1 Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015, juni 2005, pag. 5. O EGSTGEEST 3

12 1.3 Onderzoeksvragen Om tot realisatie van de eerder gestelde doelstelling te komen is er gekozen voor een probleemstelling die tweeledig is, te weten: 1. Op welke wijze is de kwaliteit van de publieke dienstverlening in de gemeenten gewaarborgd? 2. Hoe vond in het jaar 2006 de afhandeling van brieven van particulieren plaats en in hoeverre voldoet de behandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen van de gemeente? De gekozen afbakening van het te onderzoeken onderwerp heeft tot gevolg dat deze twee centrale vragen zowel het beleid als de uitvoering in beeld brengen. In het algemeen kan gesteld worden dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening niet alleen bepaald wordt door rechtmatigheid van het gevoerde beleid. Het telt immers ook mee op welke wijze een inwoner door de gemeente wordt bejegend en op welke wijze eventuele reacties op brieven worden vormgegeven. De centrale vragen zijn in bijlage 2 uitgewerkt in dertien deelvragen. 1.4 Normenkader Om te kunnen beoordelen of de gemeente de kwaliteit van de publieke dienstverlening gewaarborgd heeft zal het betreffende beleid aan een aantal normen moeten voldoen. Daarbij is gebruik gemaakt van normen die afkomstig zijn van de rijksoverheid, de gemeente zelf en de nationale ombudsman. Het zijn normen waarvan, voor een kwalitatief goede publieke dienstverlening, redelijkerwijs verwacht kan worden dat ze in acht worden genomen. De normen zijn op te delen in vier categorieën: Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleidskader publieke dienstverlening Normen ten aanzien van de tijdigheid van de afhandeling van brieven Normen ten aanzien van de beantwoording van brieven Normen ten aanzien van de bejegening in brieven. Kort samengevat is de rekenkamercommissie van mening dat een gemeente een goed beleidskader dient te hebben ten aanzien van publieke dienstverlening. Bovendien is de rekenkamercommissie van mening dat de burgers op tijd een antwoord dienen te krijgen, dat inhoudelijk op orde is en netjes behandeld dienen te worden. Deze normen zijn verder uitgewerkt in bijlage Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in drie fases. Eerst is nagegaan welke beleidskaders er in de gemeenten aanwezig zijn, alsmede het landelijke wet- en regelgevingkader. Op basis van deze informatie is het normenkader aangevuld met gemeente specifieke normen. Dit 4

13 I N L E I D I N G normenkader is de basis voor de verdere beoordeling van de kwaliteit van zowel het beleid als de uitvoering. Vervolgens zijn de beleidsstukken diepgaander geanalyseerd. In deze fase is geanalyseerd welke instrumenten en procedures door de gemeenten worden ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Daarnaast is het proces in beeld gebracht van de afhandeling van brieven. Ook is geïnventariseerd over welke monitoringinformatie de gemeenten beschikken. Informatie is verzameld middels deskresearch en interviews met betrokken ambtenaren. Tot slot zijn in iedere gemeente 30 briefdossiers (een briefdossier kan fysieke brieven maar ook s of faxen bevatten) getoetst aan de normenkaders. Hierbij beperkt het onderzoek zich tot brieven van particulieren, dat wil zeggen burgers, bedrijven en instellingen. Brieven afkomstig van andere overheden vallen daardoor buiten de dossierstudie. Ondanks dat 30 een beperkt aantal lijkt, is de ervaring uit identieke onderzoeken in andere gemeenten die zijn uitgevoerd, dat dit voldoende is. De bestudering van een groter aantal briefdossiers versterkt weliswaar de bevindingen op basis van de 30 reeds bestudeerde dossiers, maar geeft doorgaans geen ander beeld. De steekproef is toegelicht in bijlage 5. O EGSTGEEST 5

14 D O E L S T E L L I N G E N E N M A A T R E G E L E N 2 DOELSTELLINGEN EN MAATREGELEN PUBLIEKE DIENSTVERLENING 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op het vigerend beleid in de gemeente Oegstgeest voor publieke dienstverlening. Centraal staan in dit hoofdstuk de vastgestelde doelstellingen en de maatregelen die de gemeente neemt om de doelen te realiseren. Verder zullen we ook aandacht besteden aan de procedures en systemen die worden ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te monitoren. Publieke dienstverlening, professionele gemeenten Een belangrijk landelijk beleidskader voor publieke dienstverlening wordtgevormd door de nota Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten, visie 2015, die in 2005 opgesteld is door de VNG-Commissie Gemeentelijke Dienstverlening, ook wel de Commissie Jorritsma genoemd. Deze nota schetst een bestuurlijke agenda voor gemeentelijke dienstverlening voor de komende 10 jaar. Deze agenda is samengevat in de volgende 10 actiepunten: 1. Binnen 10 jaar zijn gemeenten dé poort tot publieke dienstverlening. Dit houdt in dat de gemeente gaat fungeren als het (al dan niet digitale) loket voor alle dienstverlening van de overheid. Ook van andere overheden dan de gemeente zelf. 2. Binnen 10 jaar hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening. Dit betekent onder andere dat gemeenten aanbodgericht en vraaggestuurd dienen te werken, optimaal gebruik maken van ICT en optimaal samenwerken met ketenpartners. Belangrijk in dit verband is ook dat klanten via verschillende kanalen met de gemeente zaken kunnen doen en dat in toenemende mate burgers gebruik kunnen maken van zelfbediening, bijvoorbeeld het zelfstandig afnemen van een gemeentelijke dienst via het digitaal loket. 3. Binnen 10 jaar vinden gemeenten het heel gewoon om zichzelf te normeren over de kwaliteit van dienstverlening. Dit punt verwijst naar de ambitie dat gemeenten zichzelf servicenormen opleggen, die ook naar buiten toe communiceren en over de naleving ervan rapporteren. Deze normen dienen te worden gevoed door monitorgegevens over klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening en dienen te worden geborgd door zorgvuldige procedures en investeringen in personeel en een dienstverlenende cultuur. De notitie constateert dat veel gemeenten bezig zijn hun publieke dienstverlening te verbeteren, maar stelt ook vast dat er nog met regelmaat gerapporteerd wordt door instanties zoals de Nationale Ombudsman over ondermaatse dienstverlening. O EGSTGEEST 7

15 2.2 Normen In dit hoofdstuk wordt het beleidskader beschreven en getoetst. Ten aanzien van het beleidskader rond publieke dienstverlening heeft de rekenkamercommissie de volgende normen vastgesteld. SMART De doelstellingen van het beleid dienen SMART te zijn verwoord. Dit betekent dat zij specifiek, meetbaar, realistisch en tijdsgebonden dienen te zijn. - Specifiek: Het beleid en de daarin gestelde doelen dienen direct gerelateerd te zijn aan het beleidsterrein en dusdanig te zijn geformuleerd dat meerdere interpretaties niet mogelijk zijn. - Meetbaar: het beleid en de daarin gestelde doelen dienen heldere indicatoren te bevatten, op basis waarvan controle mogelijk is. - Realistisch; doelen dienen dusdanig te worden geformuleerd dat het aannemelijk is dat deze binnen de gestelde termijnen en budgetten behaald worden. - Tijdsgebonden; er dienen heldere begin- en einddata te zijn geformuleerd. Consistentie Het beleid moet inhoudelijk consistent zijn. Dit betreft zowel de consistentie tussen eventuele verschillende beleidsdocumenten als de consistentie met de in de programmabegroting geformuleerde doelstellingen. Volledig/omvattend Het beleid omvat alle publieke dienstverlening van de gemeente, niet slechts één of enkele aspect(en) daarvan. Onderbouwing en borging Het beleid is gebaseerd op een analyse van de stand van zaken omtrent de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele knelpunten en voorziet in regelmatige monitoring van kwaliteit, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken, Indien nodig wordt aan de hand van evaluaties het beleid aangepast. 2.3 Gemeentelijk beleidskader 2.3.a. Inleiding In Oegstgeest is het beleid rond publieke dienstverlening sterk in ontwikkeling. Eind 2006 is er een projectgroep Dienstverlening opgericht die, na een aanvankelijke focus op digitale dienstverlening, het vizier nu richt op de gehele publieke dienstverlening. Een visie en een stappenplan is voorzien voor eind Dit zal normen bevatten voor de schriftelijke, telefonische en persoonlijke dienstverlening. Daarnaast is er voor 2007 een visiedocument digitale dienstverlening gepland. In het onderstaande wordt eerst het gemeentelijk beleidskader gepresenteerd en vervolgens besproken aan de hand van de gepresenteerde normen. 8

16 D O E L S T E L L I N G E N E N M A A T R E G E L E N 2.3.b. Beleidskader: doelstellingen en maatregelen De programbegrotingen De Programbegroting 2007 van de gemeente Oegstgeest vermeldt dat er ingezet wordt op een verbetering van de juridische kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Hiertoe is een plan van aanpak opgesteld in Dit omvat onder andere het innemen van een proactieve houding waarbij vooral kan worden gedacht aan voorlichting over de implementatie van nieuwe wet- en regelgeving en het verstrekken van informatie over omgang met bestaande regelgeving en jurisprudentie. Met betrekking tot de digitale dienstverlening worden de volgende te realiseren specifieke prestaties benoemd: Doelstelling Prestatie Termijn realisatie Verbeteren digitale dienstverlening Invoering DigiD Invoering BurgerServiceCode 2007 Opstellen notitie digitale 2007 dienstverlening Bron; Programbegroting 2007 Gemeente Oegstgeest Naast bovengenoemde doelstellingen is in het programma Bestuur nog een aantal concrete prestaties voor 2007 benoemd ten aanzien van dienstverlening. Deze zijn: Product Prestatie-indicator Norm Meetfrequentie Publiekscontacten Juridische dienstverlening Externe communicatie Aantal gegronde Aantal=0 gedragsklachten Aantal gegronde overige Aantal=0 klachten Klanttevredenheidsonderzoek Minimaal cijfer 7 uit onderzoek 1x per jaar 1x per jaar 1x per 2 jaar: Volgend onderzoek in 2007 Aantal gegronde beroepen Aantal =0 1x per jaar Aantal gegronde klachten bij Ombudsman Aantal =0 1x per jaar Beslistermijn bezwaarschriften, 70% binnen de 2x per jaar t.a.v. zaken die vallen onder de wettelijke onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie termijn van 14 (geen weken personeelszaken en/of belastingzaken) Een goed functionerende productencatalogus Ranglijst van de gemeentelijke website op Actueel RaadsInformatie- Systeem (RIS) 25% toename in het gebruik van producten via internet Een stijging op de ranglijst t.o.v. voorgaande jaren Binnen 3 dagen na behandeling in het college de raadsvoorstellen op het RIS plaatsen Burgerzaken Slagen GBA-audit Normering GBAaudit Bron: Programbegroting 2007 gemeente Oegstgeest 4x per jaar 2x per jaar 4x per jaar 3-jaarlijkse GBA audit O EGSTGEEST 9

17 Het Coalitieakkoord Het Coalitieakkoord (hoofdstuk 5 Bestuur) stelt dat er dwars door de lagenstructuur heen aandacht zal zijn voor een verbetering van de dienstverlening aan de burgers. De Centrale Balie zal ook voor nieuwe producten zoals de omgevingsvergunningen de front office functie vervullen. Over de resultaten van de verschillende acties zal gerapporteerd worden in de (kwartaal)rapportages. Gemeten wordt o.m. door middel van klantentevredenheidonderzoek. Ook zullen de aandachtsgebieden en gegevens zoals in het rapport De Staat van de Gemeente genoemd, hierbij betrokken worden. De positieve score die de gemeente Oegstgeest nu krijgt (zie volgende paragraaf Benchmarking Publiekszaken ) voor de dienstverlening aan de balie, zal door de gehele organisatie heen verder ontwikkeld worden, aldus het Coalitieakkoord. Servicenormen Burgerzaken & Centrale Balie Alleen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie zijn, in 2006, servicenormen opgesteld. Het zijn 9 normen en ze hebben onder andere betrekking op privacy, openingstijden en (telefonische en digitale) bereikbaarheid en wachttijden aan de balie. Over de afhandeling van poststukken vermelden de servicenormen alleen normen die gaan over de afhandeling van niet geregistreerde post en niet geregistreerde . Beide poststukken worden binnen 5 dagen beantwoord. Voor de andere afdelingen zijn nog geen servicenormen vastgesteld. Dit verklaart tevens waarom er geen servicenormen zijn voor de afhandeling van geregistreerde post. 2.3.c. SMART-gehalte doelstellingen De doelstellingen en prestaties zoals opgenomen in de programbegroting zijn overwegend specifiek, meetbaar, realistisch en voorzien van een concrete realisatietermijn. Door de afwezigheid van een overkoepelende visie op dienstverlening is er echter nog geen expliciete samenhang tussen de doelstellingen. 2.3.d. Consistentie beleid Het beleid ten aanzien van publieke dienstverlening is consistent. In de bestudeerde beleidsdocumenten zijn geen inconsistente maatregelen of doelstellingen aangetroffen. 2.3.e. Volledigheid/omvattendheid Publieke dienstverlening staat volop in de belangstelling bij de beleidsmakers van de gemeente Oegstgeest. Er is echter ten tijde van dit schrijven (oktober 2007) nog geen algemeen omvattend beleid ten aanzien van de kwaliteit van publieke dienstverlening, waarin alle aspecten van dienstverlening een rol krijgen. Zo zijn de doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening weliswaar specifiek geformuleerd, maar hebben deze doelstellingen feitelijk meer betrekking op randvoorwaarden voor een verbetering van de digitale dienstverlening dan op de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De beleidsvoornemens met betrekking tot de afhandeling van brieven beperken zich tot één doelstelling over de afhandeling van bezwaarschriften. Tot slot is de gemeente bezig om servicenormen op te stellen voor alle gemeentelijke afdelingen. Vooralsnog echter zijn die alleen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie gereed (zie vorige paragraaf). 10

18 D O E L S T E L L I N G E N E N M A A T R E G E L E N 2.3.f. Onderbouwing en borging beleid De gemeente Oegstgeest gebruikt een aantal bronnen om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en te bepalen op welke terreinen het beleid dient te worden aangepast. Benchmarking publiekszaken In 2005 heeft de gemeente Oegstgeest (dat wil zeggen: de Centrale Balie van de afdeling Burgerzaken) meegedaan aan de Benchmarking Publiekszaken van de VNG om de kwaliteit van de dienstverlening aan de publieksbalie te meten. Onderdeel daarvan was een klanttevredenheidsonderzoek. Daarin kreeg de Centrale Balie gemeente van de burger een 8,2. Dat is precies gelijk aan het gemiddelde cijfer van 19 andere gemeenten waar hetzelfde onderzoek is uitgevoerd. Het onderzoek stelde klanten onder andere vragen over wachttijden, wijze van afhandeling, bereikbaarheid, sfeer, openingstijden en privacybescherming. In 2007 wordt dit onderzoek herhaald. Kortom, de burger is over het algemeen te spreken over de dienstverlening aan de Centrale Balie van de gemeente Oegstgeest. Het Burgerjaarverslag 2006 In het burgerjaarverslag 2006 van Oegstgeest staat vermeld dat er 45 klachten zijn ingediend in 2006 (15 minder dan in 2005) en dat de meeste daarvan betrekking hadden op het niet tijdig beantwoorden van brieven. Daarnaast ging een aantal klachten over het niet ontvangen van ontvangstbevestigingen. Cijfers over de mate waarin de afhandeling van bezwaarschriften, klachten en brieven binnen de gestelde termijnen gebeurt, zijn niet in het verslag opgenomen. Hierover stelt het burgerjaarverslag: De gemeente wil er voor zorgen dat de doorlooptijd van brieven, bezwaarschriften en klachten waar mogelijk omlaag gaat. Moeten brieven, klachten en bezwaarschriften volgens de wet binnen een vaste termijn worden afgehandeld, dat betekent niet dat we ook altijd die volle termijn moeten benutten. Waar het sneller kan, doet Oegstgeest er alles aan om een snellere afhandeling te bewerkstelligen. Daarnaast vermeldt het verslag dat door de invoering van een nieuw postregistratiesysteem en door actieve bemiddeling het aantal klachten is afgenomen en dat het streven is om in 2007 het aantal klachten opnieuw te verkleinen. Staat van de gemeente De Gemeente Oegstgeest heeft in 2006 meegedaan aan het onderzoek De Staat van de Gemeente. In dit onderzoek wordt een groot aantal gemeenten vergeleken op een groot aantal punten. Op vier verschillende manieren wordt de nodige informatie verzameld (burgervragenlijst, loketvragenlijst, een gemeentelijk zelfonderzoek en landelijk te verzamelen gegevens over de gemeenten). De onderzoekers maken in dit onderzoek een onderscheid tussen zes rollen die de burger kan vervullen (kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler). Voor dit onderzoek van de rekenkamercommissie is met name het cijfer voor de burger als klant van belang. Op vrijwel alle rollen scoort Oegstgeest om en nabij het gemiddelde, met uitzondering van de cijfers voor de burger als kiezer, waar Oegstgeest onder het gemiddelde scoort. In de Staat van de Gemeente staan bij de rol van de burger als klant de volgende cijfers vermeld: O EGSTGEEST 11

19 Dienstverlening loket Informatievoorziening Afhandeling meldingen, klachten en bezwaren Deskundigheid 8,4 Doorlooptijd 8,3 Duidelijkheid 8,2 Totaaloordeel kwaliteit 7,9 Duidelijkheid 6,7 Toegankelijkheid 6,8 Informatie via kranten 6,9 Informatie via website 6,5 Oordeel over telefonisch 7,6 meldpunt Al deze cijfers komen precies of bijna overeen met het landelijk gemiddelde. Wat betreft de dienstverlening van het telefonisch meldpunt scoort Oegstgeest met een 7,6 beduidend boven het landelijk gemiddelde van 6,9. Kwaliteit website volgens advies.overheid.nl In 2007 staat de website van de gemeente Oegstgeest op de 262 e plaats (van 442 gemeenten) van de ranglijst van gemeentelijke websites die door advies.overheid.nl wordt bijgehouden. 2 In 2006 stond Oegstgeest nog op plaats 339 (van in totaal 485 gemeenten). In 2007 wordt de toegankelijkheid van de website als positief beoordeeld (75%). Wat betreft de gepersonaliseerde dienstverlening (bijv. nieuws op maat, DigiD, volgen van status eigen aanvraag) scoort de gemeente echter slecht met een score van 0%. Informatie over dienstverlening is doorgaans wel beschikbaar via de website maar slechts in enkele gevallen is de dienst digitaal af te nemen. De programrekening In de programrekening zijn de onderdelen van beleid die met publieke dienstverlening te maken hebben, opgenomen in het programma Bestuur. De programrekening 2006 vermeldt ten aanzien van dienstverlening het volgende: Product Prestatie-indicator Norm Realisatie 2006 Publiekscontacten Aantal gegronde Aantal=0 Behaald gedragsklachten Aantal gegronde overige klachten Aantal=0 Behaald Klanttevredenheidsonderzoek Progressief, minimaal cijfer 7 uit onderzoek Het onderzoek wordt eerst in 2007 herhaald Juridische dienstverlening Externe communicatie Aantal gegronde beroepen Aantal =0 3 gegronde beroepen Aantal gegronde klachten bij Aantal =0 0 gegronde klachten Ombudsman Een goed functionerende productencatalogus 25% toename in het gebruik van producten via internet Percentage is niet gehaald Burgerzaken Slagen GBA-audit Normering GBAaudit Bron:Programrekening 2006, Gemeente Oegstgeest Wordt eerst in 2007 bekend 2 Zie 12

20 D O E L S T E L L I N G E N E N M A A T R E G E L E N Wat betreft de externe communicatie wordt niet vermeld hoe hoog het percentage is. Het aantal hits op de site is zelfs gedaald in De verklaring die het college in de programrekening geeft is dat weliswaar actuele informatie via de site beschikbaar is, maar dat de producten ook in 2006 niet digitaal konden worden aangevraagd (cf. vorige alinea over de kwaliteit van de website). 2.4 Resumé In deze paragraaf resumeren we het voorgaande hoofdstuk over de beleidskaders voor publieke dienstverlening in Oegstgeest. Gemeentelijke beleid voor de kwaliteit van de dienstverlening Publieke dienstverlening staat volop in de belangstelling bij de beleidsmakers van de gemeente Oegstgeest. Er is echter ten tijde van dit schrijven (oktober 2007) nog geen algemeen omvattend beleid ten aanzien van de kwaliteit van publieke dienstverlening, waarin alle aspecten van dienstverlening een rol krijgen. Zo zijn de doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening weliswaar specifiek geformuleerd, maar hebben deze doelstellingen feitelijk meer betrekking op randvoorwaarden voor een verbetering van de digitale dienstverlening dan op de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De beleidsvoornemens met betrekking tot de afhandeling van brieven beperken zich tot één doelstelling over de afhandeling van bezwaarschriften. Wel is het college bezig met het opstellen van een visie en een stappenplan, dat normen zal bevatten voor de schriftelijke, telefonische en persoonlijke dienstverlening. Daarnaast is er een visiedocument digitale dienstverlening gepland. Tot slot is de gemeente bezig om servicenormen op te stellen voor alle gemeentelijke afdelingen. Vooralsnog echter zijn die alleen voor de afdeling Burgerzaken en de Centrale Balie gereed (zie vorige paragraaf). Monitoring van en verantwoording over de kwaliteit van de dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening wordt gemonitord aan de hand van onderzoeken zoals het klanttevredenheidsonderzoek van Publiekszaken, deelname aan het onderzoek de Staat van de Gemeente en de uitkomsten van de continue monitor van overheidswebsites van advies.overheid.nl. Over de naleving van de servicenormen wordt gerapporteerd in het burgerjaarverslag. O EGSTGEEST 13

21 A F H A N D E L I N G B R I E V E N 3 AFHANDELING BRIEVEN 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt de registratie en afhandeling van brieven en s aan de orde. De normen waaraan we de afhandeling toetsen staan in paragraag 3.2. Paragraaf 3.3 beschrijft de praktijk van registratie van brieven. Paragraaf 3.4 van dit hoofdstuk gaat vervolgens in op dossierstudie die is uitgevoerd. Daarbij wordt eerst ingegaan op de gemaakte selectie van onderzochte brieven. Daarna gaan we in op de bevindingen van het dossieronderzoek. 3.2 Normen De afhandeling van brieven en s is getoetst aan drie hoofdnormen. Hieronder is een beknopte toelichting op deze drie normen opgenomen. Zie verder bijlage 3 voor het uitgebreide toetsingskader. Tijdigheid De snelheid van beantwoording van het poststuk is conform de geldende wet- en regelgeving. De gemeente verstuurt een bevestiging binnen de hiervoor geldende termijn. Mocht er meer tijd nodig hebben zijn, dan stuurt ze een vertragingsbericht. Volledigheid De vraag van de burger wordt volledig beantwoord. Berichten van ontvangst van de gemeente bevatten ten minste de beslistermijn en de behandelende ambtenaar of afdeling. Bij een vertragingsbericht moet er melding worden gemaakt van de nieuwe beslistermijn en de reden van vertraging. Bejegening De burgers worden door de gemeente in begrijpelijk en correct Nederlands benaderd. De gemeente kiest hiervoor een persoonlijke benadering. 3.3 Inrichting proces Post komt op diverse manieren binnen bij de gemeente Oegstgeest: via de reguliere post op het postkantoor en in de brievenbussen van het stadhuis en digitaal, via , elektronische fax en diverse faxapparaten in het gemeentehuis. Bij poststukken die via persoonlijke mailboxen of de losse faxapparaten binnenkomen is de ontvanger verantwoordelijk voor het ter registratie aanbieden. Hetzelfde geldt voor vertrouwelijke post die ongeopend wordt doorgestuurd naar de ontvanger. Na binnenkomst wordt post geselecteerd op wel of niet registreren. De uitvoeringsregels postregistratie zoals die sinds januari 2004 binnen de organisatie gehanteerd worden vermelden een aantal criteria voor registratie en stellen bovendien expliciet dat er bij O EGSTGEEST 15

22 twijfel altijd geregistreerd dient te worden 3. Enkele voorbeelden van poststukken die volgens deze regels altijd geregistreerd dienen te worden: 1. poststukken die betrekking hebben op politiek en bestuurlijk gevoelige onderwerpen; 2. poststukken met betrekking tot de bedrijfsvoering; 3. stukken met een administratief, financieel en juridisch belang, waarvan het belangrijk is om op elk gewenst moment de vindplaats en de afhandelfase vast te kunnen stellen; 4. poststukken die om een actie vragen; (kwijtscheldingen, diverse aanvragen e.d.) De te registreren post wordt gescand en opgeslagen in Corsa, het documentenmanagamentsysteem (DMS) waarmee de gemeente werkt. Vervolgens wordt het digitaal doorgestuurd naar de behandelend ambtenaar. Het DMS houdt bij waar in de organisatie een poststuk zich bevindt en houdt ook automatisch de streefdatum voor afhandeling in de gaten. Ambtenaren ontvangen twee weken voor de streefdatum een signaleringsmail over de resterende termijn. Op de afhandeldatum zelf krijgt de behandelend ambtenaar een rappel. Wanneer een brief niet binnen de afhandeltermijn wordt afgedaan, wordt aan de afzender een tussenbericht verstuurd met daarin een nieuwe afhandeldatum. Deze termijn mag slechts eenmaal worden verzet. Tot slot worden alle stukken die intern worden aangemaakt en betrekking hebben op de ingekomen brief ook in Corsa opgeslagen en gekoppeld aan de ingekomen brief. Uit gesprekken met de ambtenaren komt naar voren dat bovenstaande systematiek eind 2006 is ingevoerd en na een test- en inwerkperiode de standaard werkwijze is geworden vanaf maart/april Klachten De afdoening van klachten over de dienstverlening van de gemeente gebeurt onder verantwoordelijkheid van de klachtencoördinator. Niet elke brief waar ongenoegen uit spreekt is een klacht. De website van de gemeente Oegstgeest vermeldt hierover: Een klacht gaat over de dienstverlening van de gemeente. U kunt ook klagen over gedrag van ambtenaren en over het gedrag van college- of raadsleden. Tot slot kunt u een klacht indienen als de gemeente u een toezegging heeft gedaan en die vervolgens niet nakomt en een termijn die verlopen is zonder dat u daarover bericht heeft ontvangen. Dit betekent dat wanneer een inwoner klaagt over bijvoorbeeld zwerfvuil of graffiti dit door de gemeente beschouwd wordt als een melding en niet als een klacht. 3.4 Steekproef Op het stadhuis van Oegstgeest is in het registratiesysteem een overzicht opgevraagd van alle geregistreerde briefdossiers in Dat waren er in totaal Uit deze verzameling zijn er 623 terzijde gelegd omdat het brieven zijn voor bijvoorbeeld de afdeling personeelszaken of omdat het interne stukken zijn. Uit het resterende aantal van 3445 briefdossiers is door de onderzoekers een steekproef getrokken van 30 briefdossiers. Deze steekproef van 30 dossiers is nader onderzocht. In het digitale archief zijn alle oorspronkelijke brieven en de inhoudelijke reactie beoordeeld op de aspecten tijdigheid, beantwoording en bejegening. 3 Het hanteren van verschillende criteria voor wel of niet registreren evenals het in een aparte registratie opslaan van sommige posstukken zijn verklaringen voor de verschillen in aantallen binnengekomen poststukken zoals die door de gemeentes gerapporteerd worden. 16

23 A F H A N D E L I N G B R I E V E N Interpretatie resultaten Ten aanzien van de in dit hoofdstuk gepresenteerde resultaten dient een voorbehoud gemaakt te worden. Op basis van de omvang van de gehanteerde steekproef kunnen slechts statistisch verantwoorde uitspraken gedaan worden over de gehele populatie niet over verschillen tussen subcategorieën briefdossiers, bijvoorbeeld tussen s en reguliere brieven of tussen brieven van verschillende afdelingen. Waar in dit hoofdstuk verschillen tussen categorieën briefdossiers in de steekproef worden opgemerkt, dient dit geïnterpreteerd te worden als indicatief en kunnen daar geen harde conclusies aan worden verbonden. Kenmerken steekproef Afdelingen Bij de selectie van brieven is een spreiding over de verschillende afdelingen beoogd. De steekproef bevatte briefdossiers gericht aan de volgende afdelingen: Afdeling Aantal briefdossiers in postboek 2006 Aantal briefdossiers in steekproef Welzijn, Onderwijs en Sociale Zaken Inwonerszaken 4 0 Burgerzaken VROM Projectbureau (Ruimtelijke projecten, Poelgeest & Rhijngeest) Grondgebiedszaken (inclusief GGZ control) 27 0 Beheer Openbare Ruimte Planning & Control Stafafdeling Totaal Aard brieven Op basis van het registratiesysteem is niet vast te stellen hoe het totaal aan briefdossiers is verdeeld naar aard van de brief (bezwaar, aanvraag, klacht of overig), naar het kanaal van de oorspronkelijke brief (bijvoorbeeld of brief) of naar het type afzender. Klachten worden in een aparte verzameling in het postregistratiesysteem geregistreerd en maken als gevolg daarvan geen deel uit van de steekproef. Voor klachten gelden op basis van de Abw ook andere afhandeltermijnen. In de steekproef zijn deze variabelen als volgt verdeeld: Type brief Aantal briefdossiers in steekproef Aanvraag 4 Bezwaarschrift 4 Klacht 1* Overig 21 * Dit betreft geen formele klacht maar een brief die betrekking heeft op de afhandeling van een klacht. O EGSTGEEST 17

24 Kanaal en soort schrijver Wat betreft het oorspronkelijke kanaal van het poststuk en de aard van de schrijver is de steekproef als volgt verdeeld. Kanaal Aantal brieven Soort schrijver Aantal brieven Schriftelijke brief 27 Individuele burger 19 Standaardformulier 1 Bedrijf 5 2 Vereniging of stichting 6 Omvang dossiers De briefdossiers uit de steekproef (15 van de 30) bestaan voor de helft uit twee poststukken, te weten één brief van een burger of vereniging of bedrijf en de reactie van de gemeente daarop. 11 dossiers bestaan slechts uit één brief en bevatten geen reactie van de gemeente (zie volgende alinea). Drie dossiers bestaan uit drie brieven en één dossier vier brieven. Aantal brieven in dossier Aantal dossiers Volledigheid dossiers 12 van de 30 geselecteerde dossiers zijn niet compleet. Voor een deel (5 dossiers) betreft dit onvindbare dossiers. Dat wil zeggen dat de oorspronkelijke brief wel in het registratiesysteem zit, maar dat deze brief, al dan niet vergezeld van een reactie van de gemeente, niet fysiek terug te vinden is. Dit betreft met name dossiers die volgens het registratiesysteem niet zijn opgeslagen in het centrale archief, maar bij de diverse afdelingen. Daarnaast zijn er zes briefdossiers die wel fysiek aanwezig zijn in het archief, maar zowel in het registratiesysteem als in het papieren dossier is geen bijbehorende uitgaande brief van de gemeente te vinden. Tot slot is er één dossier waarbij de oorspronkelijke brief en de reactie van de gemeente wel in het dossier zitten, maar waarin voorafgaande correspondentie waar in de brieven naar verwezen wordt, niet aangetroffen is. Overigens hebben de onderzoekers ter plekke kunnen constateren dat in de loop van 2007 de registratie sterk verbeterd is en dat recente dossiers doorgaans volledig digitaal beschikbaar zijn, inclusief de eventuele reactie(s) van de gemeente. De 11 incomplete dossiers zonder reactie van de gemeente worden in het onderstaande niet telkens benoemd, wel zijn zij opgenomen in de overzichtstabel in bijlage a. Tijdigheid Tijdigheid berichten van ontvangst Bij 15 van de 30 dossiers heeft de gemeente een bericht van ontvangst verstuurd. In al deze 15 gevallen is dat gebeurd op dezelfde dag dat de brief geregistreerd is als inkomende post. In 6 van de 30 dossiers is geen ontvangstbevestiging verstuurd. In al deze gevallen was dat ook niet nodig. 18

25 A F H A N D E L I N G B R I E V E N Tijdigheid inhoudelijke reactie Wat betreft de tijdigheid van de inhoudelijke reactie van de gemeente constateren we dat in 13 van de gevallen de gemeente tijdig, en in 6 van de 30 gevallen niet tijdig heeft gereageerd. Zoals gezegd is in 11 van de 30 dossiers geen inhoudelijke reactie aangetroffen, terwijl de oorspronkelijke brief wel een reactie vergt. Er is daarom geen uitspraak te doen over de tijdigheid van de eventuele reactie op deze 11 brieven. In 3 van deze 11 gevallen is er wel tijdig een bevestiging van ontvangst gestuurd. Uit de dossiers valt niet af te leiden of de brieven die geen inhoudelijke reactie bevatten, wellicht op een andere wijze, bijvoorbeeld telefonisch, zijn afgehandeld. Met betrekking tot één van deze dossiers bevat het dossier wel aanwijzingen dat er iets met de brief gedaan is. Het dossier bevat een brief van de gemeente aan een externe organisatie, waarin melding wordt gemaakt van een overleg tussen gemeente en organisatie, waarin de situatie die de afzender in zijn brief beschrijft, is besproken. Dit overleg heeft daags na de ontvangstdatum van de oorspronkelijke brief plaatsgevonden. Op basis van het dossier is echter niet vast te stellen of de afzender ooit nog iets van de gemeente heeft gehoord. Tijdigheid tussenberichten Wanneer er niet tijdig een inhoudelijke reactie kan worden verzonden, dient er voor het verstrijken van de termijn een tussenbericht te worden verstuurd. Van de zes gevallen waarin de termijn voor inhoudelijke reactie is overschreden, is er in twee gevallen een tussenbericht verzonden. Beide tussenberichten zijn tijdig verzonden. 3.4.b. Volledigheid Berichten van ontvangst In totaal zijn er 15 berichten van ontvangst verstuurd. Dit betreft standaard berichten van ontvangst. Het standaardbericht bevat de termijn waarop de schrijver een reactie kan verwachten en de behandelend ambtenaar of afdeling (met doorkiesnummer). De onderzoekers zijn er bij het beoordelen van deze berichten vanuit gegaan dat indien het systeem aangeeft dat er een bericht van ontvangst is verstuurd, dat ook daadwerkelijk is gebeurd. Omdat de dossiers geen verstuurde berichten van ontvangst bevatten is dit niet nader te verifiëren. Inhoudelijke reactie Van de 30 dossiers zijn er 19 die een inhoudelijke reactie van de gemeente bevatten die op inhoudelijke beantwoording beoordeeld kan worden. In 17 van deze 19 dossiers wordt de vraag van de briefschrijver volledig beantwoord. Volledig beantwoord wil niet noodzakelijk zeggen naar tevredenheid beantwoord. Immers als er een aanvraag wordt afgewezen is dat niet naar wens van de aanvrager. Bij deze analyse gaat het er echter om of de gemeente inhoudelijk ingaat op vragen die in de brief worden gesteld. In twee gevallen beantwoordt de gemeente de inhoudelijke vraag niet volledig. Eén van deze dossiers bevat een brief waarin vermeld staat dat morgen een collega zal bellen over één van de vragen. Wellicht dat ook de overige vragen uiteindelijk telefonisch zijn afgehandeld, maar dat is niet vast te stellen op basis van het dossier. Tussenberichten In een tussenbericht hoort de reden van de vertraging te staan alsmede een nieuwe afdoeningtermijn. In beide bovengenoemde gevallen voldoet het tussenbericht niet aan deze eisen. Ten eerste wordt de reden van de vertraging niet benoemd, maar wordt er volstaan met te melden dat het de gemeente niet lukt om binnen de beloofde termijn een O EGSTGEEST 19