PLAN VAN AANPAK. Enschede. Nederland. Gemeente Enschede. Wie wat bespaart, die heeft wat... tijd, geld, energie, comfort, nachtrust

Transcriptie

1

2 Gemeente Enschede PLAN VAN AANPAK Enschede, 30 augustus 2013 Enschede Wie wat bespaart, die heeft wat... tijd, geld, energie, comfort, nachtrust Nederland

3 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 3 GIS-DATA WONINGVOORRAAD ENSCHEDE MULTI-LEVEL ANALYSE KANSRIJKE WIJKEN BUURTEN - STRATEN - HUIZEN TRECHTEREN LEAD SELECTION PROSPECT QUALIFICATION TARGETOBJECTEN PROSPECTS VOORRAAD ONTWIKKELEN SALES CYCLE KLANTEN PROJECT ACQUISITIE AANBEVELING AMBASSADEURS AANBEVELING SAMENWERKING KLANTEN RELATIEACQUISITIE EN -BEHEER VERTROUWEN WAARDERING PROSPECTS GEÏNTERESSEERDEN GEMEENSCHAP BOUWEN BEGRIP GEÏNFORMEERDEN TOETEREN BEELD INWONERS ENSCHEDE

4 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 4 CONSUMENTEN (huur en koop) SITE CENTER SERVICE - voorlichting - bespaarscan - tips/trucs/tools - communities - webshop - showroom - voorlichting en advies - financiering en subsidies - (pre)sales - bijeenkomsten - keukentafel - opname - aanbieding/sales - levering - garantie/nazorg Lokale franchisegever ENSCHEDE Management van site, center & service Samenwerking met Domijn, De Woonplaats en Gemeente Lokale franchisegever lokale franchisenemers/roll-out Toeteren & trechteren / De Zandloper STRATEGIE SYSTEMEN SCHOOL - franchiseformule - handboek - assortiment - prijsstelling - positionering - tevredenheidsmanagement - gis-data t.b.v. trechter - tools t.b.v. toeter - subsidies/financiering - financieel beheer - opleiding & training van center- & servicemensen - kennis en vaardigheden - technisch en commercieel Landelijke franchisegever NEDERLAND Franchiseformule ontwikkeling, management en roll-out Samenwerking met koepels Woonbond, VEH, VNG, Aedes, Bouwend Nederland, Uneto VNI, e.a.

5 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 5 Management samenvatting: de kern van onze aanpak Vertrouwen is de sleutel tot een duurzaam en toekomstbestendig Enschede. Het tempo waarin we het vertrouwen van de bewoners van Enschede in de voordelen van verduurzaming van hun woning weten te winnen bepaalt ook de daarmee gemoeide woonlastenbeheersing, energiebesparing en werkgelegenheidsontwikkeling. Vertrouwen is de crux omdat verduurzaming geen product is maar een dienst. Immers, bij verduurzaming gaat de aankoop vooraf aan de productie. De koper dient te vertrouwen op de belofte dat hij zal krijgen wat hij gekocht heeft; op tijd, op maat, binnen budget en met behoud van nachtrust. Zonder dat vertrouwen geen transactie, geen aanbeveling, geen domino-effect en geen transitie. Dat fenomeen speelt op elk niveau: individueel, tussen mensen, in gemeenschappen, in markt en maatschappij. Het beste bewijs van kwaliteit is navolging. In de straat, in de buurt en in de wijk. Maar ook door andere corporaties en gemeenten. In Oldenzaal, Haaksbergen, Hengelo, Almelo, Goor, Rijssen en verder. Dat vergroot continuïteit, geloofwaardigheid en impact. Dat stuwt de transitie. Onze aanpak is er volledig op gericht dat we van harte worden aanbevolen. Door bewoners van Enschede. En door iedereen van MIO Duurzaamheid. Met dat voor ogen willen we de gevraagde advies- en verkooporganisatie op- en uitbouwen. In win win samenwerking. Als makkers en marketeers. k bun doar hoeskunnig Er is maar één weg: We gaan respect krijgen door ons respectabel te gedragen. We gaan vertrouwen winnen door vertrouwenwekkend te handelen. We gaan de maat nemen om maatwerk te leveren en aanbeveling verdienen door aanbevelenswaardig te zijn. Dat is onze aanpak. De makkersmethode. Wie goed doet, goed ontmoet. In onze aanpak is geen plaats voor rakkersgedrag, ook niet aan klantzijde. Als de klant ons niet ziet zal hij geen begrip van en voor ons krijgen. Zonder dat begrip geen waardering. Zonder waardering geen vertrouwen. En zonder vertrouwen geen samenwerking. Daarmee zijn beeld, begrip, waardering en vertrouwen onze voorwaardelijke communicatiedoelen om tot samenwerking te komen. Stap voor stap van beneden naar boven. Structureel, breed, consequent, consistent en congruent. Eerst zaaien, dan oogsten. Wat in commercie wordt aangeduid als de aanpak van de farmer. Klassiek is de tegenhanger van de farmer de hunter. De jager beweegt, speurt, zoekt zijn kans, legt aan, richt en scoort. Met geografische informatie systemen wordt het gebied in kaart gebracht. Door data slim te combineren worden kansrijke locaties gespot. Daar worden vervolgens de inspanningen op gericht om snel tot succes te komen. De farmer is goed in relatieacquisitie en beheer, de hunter in projectacquisitie. Ze verschillen in dynamiek, proactiviteit en focus. De farmer weet dat gras niet harder groeit als je er aan trekt. De hunter is opportunistisch: niet geschoten altijd mis. Lang leve big data en social media. Dankzij analyse, open twee richtingsverkeer en massale onderlinge communicatie zijn beide benaderingen tegenwoordig uitstekend te combineren. Dat zullen we doen. Toeteren en trechteren. Mensen verbinden, (zich laten) organiseren, inspireren en involveren enerzijds en anderzijds kansen spotten, focussen en scoren. Dat is de zandloper. Zo ontwikkelen we ambassadeurs.

6 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 6 Transitie vergt heel veel transacties. Massa. Schaal. Ambassadeurs. Dat vergt verstand van de klant en reputatie. ze dat al? Nee. Nog niet. Daarvoor is onze franchise aca- Willen onze franchisenemers dat? Zeker, graag zelfs. Kunnen En de beste deal in termen van prijs en kwaliteit. Daartoe demy Save School. Daar leren alle mensen van Save hoe de zullen we een uiterst concurrerend aanbod ontwikkelen. Dat formule werkt: Ontwikkeling van filosofie, markt, organisatie, concept, assortiment, prijsstelling en qualified leads doen we als franchisegever graag samen met u en met onze franchisenemers. Aansluitend op uw voorraad en voorraadbeleid, met de ervaring en deskundigheid van W/E adviseurs ring en nazorg decentraal, door de franchisenemers. centraal, door en met de franchisegever; verkoop, uitvoe- en de inkoopkracht van onze bouwers. Aan de voorkant maken we de kwaliteit daarvan voor kopers inzichtelijk met Hoe lang de verduurzaming van Enschede gaat duren? Dat GPR, dat door W/E adviseurs is ontwikkeld. Aan de achterkant garanderen we de klantgerichte toepassing van die start te maken. Hoeveel gas geven we? Hoeveel vertrouwen hangt af van ons gezamenlijke vermogen om een vliegende maatregelen bij huurders en kopers thuis, door de bouwers hebben we? Hard franchising is een commerciële formule als franchisenemers daar continu op te coachen en aan te waarmee een snelle uitrol gemaakt kan worden. Over heel spreken. Met preek, wortel en stok. Enschede. En daarbuiten. Maar de kost gaat deels voor Geen complexe aankoop zonder persoonlijke verkoop. De de baat. Save vergt een aanloopinvestering van een half koper oriënteert, zoekt, vergelijkt en raadpleegt zijn buren. miljoen euro, te verdelen over de gemeente, de corporaties, Vrijblijvend. Dat zullen we entameren, de franchisenemers, de franchisegever THOSE WHO ARE CRAZY ENOUGH TO THINK THEY CAN CHANGE THE WORLD, ARE THE ONES WHO DO. Steve Jobs, oprichter Apple en wellicht partijen als de provincie, EnergieSprong en dergelijke. Zodra we in Enschede bewezen hebben dat de formule werkt kunnen we deze initiële investering terugverdienen met instapfees voor Save Centers in andere plaatsen. Met MIO Duurzaamheid als pilot en Enschede als launching customer hebben wij er alle vertrouwen in dat dat goed komt. Met zo n vliegende start doen we in tien jaar een eerste golf: woningen stimuleren en faciliteren met on- en offline communicatie, een website, apps, tools, communities, voorlichtingsbijeenkomsten, een showroom, een adviesorganisatie. Met een Save Site en een Save Center. Maar dat leidt nog niet tot transacties, commitment, aankoop, de handtekening Dat vergt persoonlijke verkoop; een gesprek aan de keukentafel, opname van de woning, een toegesneden advies, een passende offerte, financiering, en een diepe blik in de ogen van ( huur/ koop), 42% minder gas, 18% minder de man of vrouw die de belofte gaat waarmaken, die jouw stroom, 30% minder CO2, 42 per maand minder energie, nachtrust garandeert! Die je onverhoopt kunt bellen als die een BAR van 5 a 8%, investering, nachtrust toch in het geding is En die dan opneemt. Save mensjaar werk. Plus hogere woningwaarde, comfort, nachtrust en spin off in andere Service. steden. Wat ons betreft kan elke consument gratis en vrijblijvend gebruik maken van de Save Site en het Save Center. En zelf met het advies met eenheidsprijzen inclusief plaatsing/ verwerking/toepassing - aan de slag: Alleen, met zijn buren, met een Pool, een beun, een ZZP er of een willekeurig bedrijf. Of met Save Service. Dat biedt woningeigenaren vrijheid in optima forma. De corporatie raden we aan de keuze te beperken tot bonafide, betrouwbare en deskundige partijen. Met een aanbeveling van Save Service. Dat scheelt tijd, geld en energie en levert comfort en nachtrust. Hoe we dat bereiken? Samen. In een win win win partnership. Met een goede governance. Met vertegenwoordigers van de corporaties, de gemeente, de huurders, de particuliere woningeigenaren, VvE s en bouwers. En wie weet, met spelers uit de nu nog concurrerende consortia. Als ze unieke toegevoegde waarde hebben zijn ze van harte welkom. In de franchisenemersorganisatie hebben we alvast maar plekken gereserveerd voor Nijhuis, Trebbe en Dura Vermeer. Wij staan te popelen om aan de slag te gaan.

7 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 7 Inleiding Wie wat bespaart, die heeft wat: Tijd, geld, energie, comfort, nachtrust. Als je buren, familie en vrienden daar allemaal blij van worden komt vroeg of laat de conclusie Dat wil ik ook, de titel van onze eerste inschrijving. In dit plan bouwen we daar op voort. Nachtrust, klanttevredenheid en warme aanbeveling zijn de krachten die het domino-effect op gang brengen; steen voor steen, rij voor rij, wijk voor wijk en stad voor stad. Om die klantervaring voor de schermen te laten gebeuren, geheel vrijwillig maar strak gepland, moeten we achter de schermen het nodige regisseren en organiseren. Wij gaan dat doen met franchising als business model. Omdat haast geboden is en er geld te verdienen valt en omdat franchising het business model is dat het snelst kan worden opgeschaald en uitgerold. Zonder centrale financiering. In dit plan leest u hoe wij ons dat voorstellen. Natuurlijk hebben wij geprobeerd voortdurend alle criteria en sub criteria uit ons aller gunningsleidraad op het netvlies te houden. In het ontwikkelen en uitwerken van een integrale visie op de opgave viel dat eerlijk gezegd nog niet mee. Ook omdat de criteria onderling afhankelijk zijn. Zonder vertrouwen geen continuïteit, geloofwaardigheid, impact en transitie. Alles hangt met alles samen. Daarom hebben we er voor gekozen te werken aan maximale impact (volume in de tijd) en waar nodig specifieke criteria expliciet te memoreren. Wij kijken uit naar uw vragen en reacties op 4 september en gaan daarover dan donders graag met u in dialoog. Namens het hele Save Team, Graag tot dan. Ing. Syto Goslinga RM Initiatiefnemer Save 1. Als rode draad doen Bertus, Willem, Truus, Ellen, Mustafa, Fatima, Bernhard en Jan verslag van hun verduurzamingsreis in Enschede. 2. Aan de hand van De Zandloper (afbeelding 1, linker flap) leest u hoe wij als verduurzamingsreisbureau onze reizigers vinden, informeren, interesseren, inspireren, involveren en faciliteren. 3. Aan de hand van het schema Inrichting Save (afbeelding 2, rechter flap) lichten wij u graag toe hoe ons reisbureau voor besparingen, ons bespaarbureau, wordt opgezet en ingericht. D r mot n n knapp n sprekker kom n, wil e nen zwieger verbetter n 4. Met een hoofdstuk planning, organisatie, begroting en impact concretiseren we onze aanpak en resultaten in tijd, partnerships, geld en besparingen en werkgelegenheid. 5. Tot slot leest u onze visie op samenwerking en de tevredenheidsgarantie die wij als uitvloeisel daarvan hanteren.

8 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 8 Marketingstrategie Save: De Zandloper D e eigen woning, huur of koop, is belangrijk voor mensen. Het is onze derde huid. Het beschermt ons tegen kou en regen, diefstal en ander gevaar. Het geeft ons geborgenheid, warmte, veiligheid en rust. Identiteit en status ook. Dat is van grote waarde voor marketing. Het maakt het makkelijk om belangstelling te wekken, in dialoog te komen, een relatie op te bouwen, behoeften te peilen, voorstellen te doen, verlangen te ontbranden en aankopen te triggeren. Wonen is wezenlijk. Het gaat over ons thuis. Grofweg zijn er twee strategieën om tot verduurzaming van woningen te komen. De modellen daarachter zijn de verkooptrechter en de accountpiramide. Wij gaan ze combineren tot een zandloper. In afbeelding 1 op de pagina 3 van dit plan van aanpak is die zandloper schematisch weergegeven. In de onderste helft, de accountpiramide, nemen we de ruim bewoners van de te verduurzamen woningen als uitgangspunt. Hun wensen en behoeften, hun angsten en verlangens, hun woorden en daden, hun doen en laten, hun gedrag is vertrekpunt voor ons handelen. Hoe? Sinds jaar en dag wordt er veel onderzoek gedaan naar bewonerstevredenheid, verhuisgeneigdheid, leefstijlen, aankoopgedrag en aankoopmotieven in en om de woning. Met USP als vaste onderzoekspartner binnen De Bouwer & Partners hebben we die kennis in eigen huis. We weten hoe we de pluriforme bevolking van Enschede kunnen segmenteren tot redelijk homogene groepen. We weten van die groepen waar ze wel en niet gevoelig voor zijn, langs welke kanalen we ze kunnen bereiken en welke toon we dan beter wel en niet aan kunnen slaan. Daarop aansluitend en daaraan appellerend gaan we met hen communiceren. Om in de piramide een beweging omhoog te bereiken. Van onderaf zorgen we allereerst dat we in beeld komen en men geïnformeerd raakt. Want zonder beeld geen begrip. En zonder begrip geen waardering. De communicatiedoelstellingen in het trappetje linksonder zijn voorwaardelijk. Van de mensen die geïnformeerd wordt raakt een deel geïnteresseerd. En van de geïnteresseerden raakt een deel geïnvolveerd en gaat over tot aankoop. Althans, bij de juiste communicatiemix. Beeld en begrip gaan over weten. Het zijn cognitieve doelstellingen. Het voordeel moet tussen de oren komen. Dat kan met schriftelijke middelen. Online en offline. Dat is mooi. Want die middelen zijn goedkoop. Althans per contact. En dat telt bij zo n grote doelgroep. Gezien het grote belang van wonen zal dat vooral multimediale onbetaalde communicatie kunnen zijn. Via pers, web en social media. Dat geeft een goed bereik. Waardering en vertrouwen daarentegen gaan over voelen. Het zijn emotionele doelstellingen. Het voordeel moet in het hart ervaren worden. Dat gaat niet met schriftelijke middelen. Dat vergt persoonlijke communicatie, ontmoetingen, bijeenkomsten, mondelinge voorlichting, adviesgesprekken. Dat is jammer. Want dat is duur. Collectief mondeling contact gaat nog maar individueel mondeling contact is per contact uiterst kostbaar. De behoefte daaraan moeten we minimaliseren. Dat doen we met goede tools, met een sterk merk, goede reviews, mooie testimonials en vooral vooral aanbevelingen van vrienden, buren en familie. Er gaat niets boven mond tot mond reclame. Dat is de beste basis voor verkoop. Natuurlijk is in die verkoop mondelinge communicatie aan de orde. Zowel met de adviseurs in het Save Center als aan de keukentafel met de mensen van Save Service. Daarover later meer. Om de ontwikkeling van relaties tot ambassadeurs door de accountpiramide te managen zullen we gebruik maken van communities op de sociale media zoals Facebook en LinkedIn en een CRM-systeem voor wie daarop niet actief is. Tot zover de onderste helft van de zandloper. De bovenste helft van de zandloper wordt gevormd door de verkooptrechter. Die heeft niet de bewoners maar het woningbestand van Enschede als uitgangspunt. Uit tal van bronnen is daarover heel veel bekend. Die informatie zit in geografische informatie systemen waarmee we kaarten kunnen maken. Door die kaarten digitaal over elkaar heen te leggen kunnen we zien waar het energiegebruik hoog is, waar het oude bezit staat, waar de foute labels zitten, hoe het zit met eigendom, koopkracht en dergelijke. Zo kunnen we huizen, straten en buurten prioriteren op verbeterpotentieel en targetobjecten selecteren. Samen met geïnteresseerde bewoners kunnen we daarvoor specifieke verbeterprogramma s ontwikkelen. Door die op buurtavonden aan de rest van de bewoners te presenteren kunnen we ook tot aankoop van duurzaamheidsmaatregelen komen. Ook daarin speelt het winnen van vertrouwen een cruciale rol en geldt het belang van aanbevelingen evenzeer. In het volgende hoofdstuk gaan we dieper in op het matchen van vraag en aanbod en hoe wij dat voor elkaar willen krijgen.

9 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 9 Bertus: Achteraf zeg ik, we hadden het tien jaar eerder moeten doen. Het is gewoon lekker; een warme vloer, geen tocht meer, het vocht er uit en een zolder waar je wat mee kan. Het is gewoon een veel fijnere hut geworden en eigenlijk kost het niks extra omdat we vrijwel geen stookkosten meer hebben Maar ja, ik geloofde ze niet, ze hadden wel vaker wat beloofd, dat gelul over het milieu, en dan al die lui over de vloer, je hele keet op stelten, nee dat zag ik helemaal niet zitten. Aan mijn reet geen polonaise. En kijk nou! Oké, we zijn de laatste van de straat misschien wel van de hele buurt, maar we hebben het gedaan: ramen, vloeren, gevels, dak, ketel, de hele bliksemse bende. En eigenlijk in een vloek en een zucht. Hoelang zijn die kerels hier nu al met al over de vloer geweest? Niet eens twee weken. Achteraf was het de moeite niet. Stom dat we daar zo lang tegen te keer gegaan zijn. Maar ja, dat weet je niet van te voren. Het is dat Willem, mijn biljartmaatje, overstag ging. Eigenlijk is hij een nog groter stuk chagrijn dan ik. Man wat hebben we jarenlang lekker lopen schoppen tegen al die lui die ons zo nodig aan een beter huis moesten helpen; omdat het zonde van het geld is, omdat het gas opraakt, omdat het warmer wordt lekker toch, in dit kouwe kikkerlandje omdat de ijsbeer bedreigt wordt, de zeespiegel stijgt, noem maar op, ze halen alles er bij. En uitgerekend mijn maat Willem laat zich verleiden tot een gigantische renovatie. Omdat ie op de buurt-barbecue voor de zoveelste keer met zijn bek vol tanden stond toen ie uit wou leggen waarom de rest van de wereld gek geworden is met zijn isolatie en zijn zonnepanelen. En moet je Willem nou zien, hij houdt grafiekjes bij van zijn energieproductie en heeft een zandloper in de douche opgehangen om zijn dochters bij de les te houden. Het moet niet raarder worden. as ne boer nich kan zwemmen, ligt t an t water

10 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 10 Inrichting Save De wijze waarop MIO Duurzaamheid haar vraag aan de markt gesteld heeft is uniek. Dat heeft unieke reacties uitgelokt. Als marketingorganisatie hebben wij nooit eerder onder eigen naam deelgenomen aan een selectie als deze. De opgave zelf, is helaas allerminst uniek. De woningvoorraad van Enschede is niet minder duurzaam dan die van andere steden. Ook daar lekt veel energie en geld weg. Ook daar is men naarstig op zoek naar de juiste formule. Getriggerd door MIO Duurzaamheid zien wij dat nu als een buitenkans. En niet zo n kleintje ook. Er is ruimte in de markt voor een nieuwe franchiseformule, een compleet nieuwe business. Over een paar jaar heeft elke behoorlijke stad zijn eigen Save Center. Over een paar jaar is een bespaarbureau net zo gewoon als vroeger een klassiek reisbureau of een uitzendbureau. Je gaat als consument naar een bespaarbureau omdat je wilt besparen. Energie en geld. Omdat je je geld liever aan iets beters besteedt. Comfort en nachtrust. En omdat je tijd ook schaars is, ga je naar een Save Center. Want je weet dat je daar goed geholpen wordt. Dat bespaart tijd. Dat heb je van je vrienden gehoord. Die hebben dat ervaren. Wie wat bespaart, die heeft wat: tijd, geld, energie, comfort, nachtrust. In de bediening van onze klanten staan drie kanalen centraal: De Save Site, het Save Center en de Save Service. De Save Site is de centrale plek voor alle online communicatie. De Save Site informeert en inspireert. De Save Site brengt mensen met elkaar in contact en ontwikkelt communities van geïnteresseerden en geïnvolveerden met social media als Facebook en LinkedIn. Op de Save Site treft u uiteraard ook altijd een actueel overzicht van alle geplande voorlichtingsbijeenkomsten in wijkcentra, sportkantines en dergelijke. Daarnaast helpt de Save Site om zelf aan de slag te gaan met tips, trucs en tools zoals checklistjes, besparingsscans en natuurlijke het complete assortiment aan besparingsmaatregelen. Met prijzen en kwantumkortingen. Op de Save Site treft iedereen ook alle reviews en testimonials van eerdere Saveklanten. Je kunt er dus zien hoe jouw mogelijke Save Service leverancier het in de ogen van eerdere klanten gedaan heeft. Dan weet je of je safe zit. Op pagina 4 treft u een schema dat laat zien hoe wij Save daartoe willen inrichten. Graag lichten wij dat onderstaand nader toe. Het schema draait om het gelukkig maken van klanten. Winstgevend. Marketing. Als bestaansgrond. Want zonder klanten ben je nergens. De reis van Bertus, Willem, Truus en tienduizenden andere Enschedeërs is uitgangspunt en staat daarom bovenaan. De marketingstrategie die wij daarvoor ontwikkeld hebben vatten we samen als De Zandloper. Die staat op pagina 3 en is hiervoor reeds toegelicht. Het schema op pagina 4 laat van boven naar beneden zien hoe we de klantenreizen voor elkaar krijgen en de zandloper aan het werk. Oet goald n korenoarn skeup God de Twentenoaren, en oet t kaf en de rest n, de leu oet t west n Het Save Center is het hart van de operatie van Save in een stad. Daar kunnen klanten in de showroom zelf zien wat de mogelijkheden zijn. Met vaste eenheidsprijzen. Voor aankoop en verwerking of installatie. In huur en koop. Met financiering en subsidie. In het Save Center kunnen bewoners met al hun vragen terecht, daar krijgen ze voorlichting en advies en daar is gelegenheid voor bijeenkomsten voor groepen die zelf geen geschikte accommodatie hebben. Op het Save Center kun je ook een afspraak maken met de mensen van Save Service om de adviezen en eenheidsprijzen uitgewerkt te krijgen in een concrete en complete aanbieding. Maar het Save Center is niet alleen een front office voor klanten. In het Save Center huist ook het lokale management en het backoffice. Daarover straks meer. Zoals eerder betoogd, verduurzaming is geen product maar een dienst. Een service. En dat is een wereld van verschil. Omdat de aankoop vooraf gaat aan de productie, je niet ziet wat je koopt en er op moet vertrouwen dat je krijgt wat je hebben wilt; op tijd, op maat, binnen budget en met behoud

11 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 11 Truus: Je wilt toch ook eens wat leuks? Het is altijd woekeren met de centen. De kinderen hebben schoolspullen nodig, de wasmachine kan er elk moment mee ophouden, Willem z n keu trekt krom en ik loop al jaren in hetzelfde. En onderwijl gaat steeds meer geld op aan huur en gas. Dat kan toch zo niet doorgaan? Ik ga elke maand naar de vrouwenbond. Dat pakt niemand me af. Zo ook die keer in Het zou gaan over energiebesparing. Eerlijk gezegd niet mijn favoriete onderwerp, maar toe maar. De avond begon met twee dames uit het bestuur die vertelden hoe zij de voorgaande jaren hun huis aangepakt hadden en hun woonlasten in de vingers gekregen hadden. En vooral hoe geweldig ze dat meegevallen was. Dat ze er niet van wakker gelegen hadden, dat ze zich niet in de techniek hadden hoeven verdiepen, hoe ze geholpen waren, wat het gekost had, het klonk bijna te mooi om waar te zijn. Daarna kwam nog een dame van de organisatie die dat zeg maar voor hen geregeld had. Die kwam in een gespreid bedje. Zij vertelde dat er een heel programma achter zit om mensen in Enschede te helpen met het verbeteren van hun woning. Dat je je huis kunt laten scannen op bespavan nachtrust. Verduurzaming komt niet van de grond als dat vertrouwen ontbreekt. Dat is het probleem. En een gouden kans. Er is markt voor een sterk merk dat dat vertrouwen wel geniet. Een laagdrempelig en aansprekend merk voor de verduurzaming van je woning en de besparing van energie en geld. Betrouwbaar, behulpzaam, eenvoudig en veilig. Save! Niet voor niets noemen we het Save Center geen shop of markt maar center. Het is een voorlichtings- en adviesorganisatie (bespaarbureau) met showroom. Verduurzaming gaat niet over bouwmaterialen die als producten verkocht kunnen worden. Dan hadden de bouwmarkten dit gat in de markt allang gedicht. Verduurzaming staat of valt met de kwaliteit van de service. En degene die die service levert, de huurders en kopers begeleiders van het Save Center. We hebben er vele tientallen getraind en opgeleid voor de Stichting Klantgericht Bouwen. Save wordt geen succes als sprake is van verplichte winkelnering. Daar houden mensen niet van. En terecht. Mensen willen kunnen kiezen: zelf doen, samen met de buren, of de hele buurt, door een bevriende aannemer, een ZZP er, een beunhaas of een Pool. Of Save Service. Mensen mogen doen wat ze willen met de adviezen van het Save Center. Huurders, binnen de afgesproken kaders van de corporatie, uiteraard. Save Service is het verkoop- en productiekanaal van Save. Het is de organisatie die de afgegeven eenheidsprijzen gestand doet en het werk daarvoor maakt. Tot tevredenheid. In Save Service zitten de lokale franchisenemers van Save. Het zijn gerenommeerde bouwers met verstand van verduurzaming die zich bij Save hebben aangesloten. Zij komen bij de mensen thuis, voeren het keukentafel gesprek, doen de opname van de woning, beoordelen of de geadviseerde maatregelen passen bij de specifieke situatie, bepalen de hoeveelheden zodat de eenheidsprijzen omgezet kunnen Willem: Bertus is een ouwe mopperkont. En een geweldige driebander. Hij steekt de draak met mijn grafiekjes maar ondertussen is ie net zo op de penning als ik. En toen mijn dochters de nieuwe kozijnen op hun slaapkamer weer net zo roze wilden hebben als de oude, kwam hij met verf en kwasten aanzetten. Zo is hij dan ook wel weer. Als je de juiste toon bij hem aanslaat doet ie alles voor je. Zo lukt het me aardig om Bertus in de waan te laten dat ik het thuis voor het zeggen heb, of hij gunt me die illusie, dat zou ook nog kunnen, maar in feite is het Truus die bij ons de broek aan heeft. Zij beheert de knip. Truus kwam vijf jaar geleden enthousiast thuis van een avond bij de vrouwenbond. Achteraf kun je zeggen dat toen bij haar het zaadje geplant is. t Hoes is van mie, mer de vrouw hef n slöttel

12 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 12 worden in totaalprijzen, maken concrete Save offertes, sluiten overeenkomsten, voeren die uit conform de formule en leveren de garanties en nazorg. Ze worden daarvoor geselecteerd, opgeleid en getraind. Over het algemeen niet zo zeer technisch maar vooral communicatief en commercieel. Daar zit het manco vaak. En het verbeterpotentieel. Door ze daarop te coachen en af te rekenen gaan ze daarin sprongen maken. Tot vreugde van klanten. Ten faveure van het merk. Tot groei van de business. Dat is win win win. Bij hen valt ook een belangrijk deel van de groei in werkgelegenheid en kunnen we social return verder uitwerken. Zoals hiervoor aangegeven huist in het Save Center ook het management van de lokale franchisegever Save Enschede. Primaire taken van de lokale franchisegever zijn: Het laten bloeien van de samenwerking met de partners: Domijn, De Woonplaats en de gemeente Enschede; Het ontwikkelen van de zandloper met een goed gevulde verkooptrechter en een groeiende accountpiramide; Het managen van (het lokale gedeelte van) de Save Site, het Save Center en de Save Service en Het verder uitrollen van de franchiseformule Save. Franchising is een van de meest succesvolle business modellen van de afgelopen 50 jaar. Dankzij franchising kon Mac Donalds in die tijd groeien van 1 naar vestigingen wereldwijd. En dat geldt voor duizenden formules. In Nederland zijn 350 formules actief, veel in retail en horeca maar ook in particuliere en zakelijke dienstverlening, variërend van Gamma en Karwei, Yarden en Monuta, ERA Makelaars en De Hypotheker tot advies-, accountancy-, trainings- en marketingbureaus. Dat succes is vooral te danken aan de kapitaalsextensiviteit van franchising. Daardoor kan een goede formule snel worden uitgerold. Want het zijn de lokale franchisenemers die de investeringen voor hun rekening nemen. Daardoor kunnen die investeringen parallel op meerdere plaatsen tegelijk plaatsvinden. Een tweede cruciale succesfactor van franchising is de sterkte van de formule. We hebben een hoogleraar franchising in onze geledingen, Will Reijnders. Uit onderzoek naar het succes van franchising komt telkens dezelfde conclusie: hoe harder de franchise, hoe succesvoller. Soft franchising, met te veel vrijheden voor de lokale franchisenemers, is gedoemd te mislukken omdat de klantenreis niet beheerst wordt. Hard franchising daarentegen is een gecontroleerd proces, gericht op voorspelbaarheid en klanttevredenheid zodat een sterk merk ontstaat dat klanten vertrouwen en waar ze graag mee in zee gaan. In de opzet van Save houden wij rekening met beide succesfactoren. Daartoe maken we conceptueel nu al een knip tussen Save Enschede en Save Nederland. We doen lokaal wat lokaal moet en centraal wat centraal kan. Dat is effectief en efficiënt. Omdat Enschede waarschijnlijk onze eerste locatie wordt, vallen in Enschede beide niveaus nog samen en kunnen we die ook in gezamenlijk overleg met MIO Duurzaamheid bepalen. Voor volgende locaties geldt dat die bewegingsruimte steeds minder wordt omdat de landelijke franchiseformule raakt uitgedetailleerd. Met die landelijke franchiseformule servicen we de lokale franchisegevers die op hun beurt de lokale franchisenemers bedienen. Die service bestaat uit drie onderdelen: De Save Strategie, Save Systemen en de Save School. Onder Save Strategie verstaan we de hele formule om tot een sterk, innovatief en snel groeiend merk te komen. Daaronder valt alles wat van invloed is op de klantenreis: de communicatie, het assortiment, de prijsstelling, de dienstverlening, garanties en de voortdurende verbetering en doorontwikkeling daarvan. In Enschede willen we dat graag met MIO Duurzaamheid en de lokale franchisenemers ontwikkelen. Samen gaan we vaststellen welke maatregelen in het assortiment komen, in welke kwaliteiten en voor welke prijs. Dat kan ook alleen maar samen want het vergt kennis van de woningvoorraad en de daarin toegepaste oplossingen, kennis van het totale actuele aanbod aan verduurzamingsmogelijkheden, labelsprongen en concepten, kennis van lokale leveranciers, installateurs en comakers en de schaal en inkooppower om daar hele aantrekkelijke raamcontracten mee af te sluiten. Dat proces wordt periodiek doorlopen om nieuwe innovaties op te kunnen nemen en lessen uit evaluaties te verwerken. Alleen zo krijgen we een scherpe, innovatieve en toonaangevende formule. Naast strategie vergt sturing ook systemen. Save Systemen. Bijvoorbeeld voor het meten van de klanttevredenheid. Als input voor de werkverdeling onder de franchisenemers. Zodat het loont om je te onderscheiden op klanttevredenheid. Of

13 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 13 systemen voor geografische informatie (GIS). Om te zien waar energie verloren gaat, waar labelsprongen gemaakt kunnen worden, waar koopkracht zit, men niet onder water staat en bereid is te investeren. Als input voor de verkooptrechter. Zodat onze projectacquisitie inspanningen maximaal effectief en efficiënt plaats vinden. Of systemen om subsidie- en financieringsmogelijkheden te beoordelen. Waarmee we de haalbaarheid van maatregelen en projecten kunnen vergroten. En natuurlijk systemen voor financieel beheer. Cruciaal in de beheersing van de klantervaring is de Save School, onze franchise academy voor eigen management en medewerkers. Iedereen met klantencontact op de Save Site, in het Save Center of in de Save Service gaat daar naartoe voor opleiding en training van kennis en vaardigheden, technisch en commercieel. Iedereen moet vertrouwd zijn met de strategie en de systemen om klanten de ervaring te bezorgen waar ze blij van worden. De Save School wordt een samenwerking van De Bouwer & Partners Training en TSM Business School In Enschede. Syto is daar al 10 jaar marketing docent aan het Executive MBA voor de Bouw en beide organisaties runnen inmiddels voor het derde jaar samen de JBN Masterclass, een management development programma voor aanstormende directeuren van leden van Bouwend Nederland, zie Save Nederland valt aanvankelijk dus samen met Save Enschede maar zal op termijn ook in andere plaatsen waar deze problematiek actueel is van start gaan. Het entameren en stimuleren van verduurzaming van de woningvoorraad is een verantwoordelijkheid die vooralsnog vooral (semi)publiek wordt opgepakt. Wij verwachten dat de meeste Save Centers aanvankelijk publiek private samenwerkingen zullen zijn die na verloop van tijd hun eigen broek kunnen ophouden vanuit de business die ze voor de Save Service organisaties ontwikkelen. Daarover meer in het hoofdstuk over planning, organisatie, begroting en impact. Save Nederland zal een Raad van Advies installeren. Aanvankelijk met bestuurders uit Enschede, gaandeweg ook met vertegenwoordigers van de koepels van huurders, eigenaren, corporaties, gemeenten, bouwers en installateurs: De Woonbond, VEH, Aedes, VNG, Bouwend Nederland en Uneto VNI. De contacten daarvoor zijn inmiddels gelegd. ringsmogelijkheden, dat je advies kunt krijgen hoe je dat aanpakt, welke maatregelen er allemaal zijn, wat ze kosten, welke het best bij jou en jouw huis passen en wat ze allemaal doen om dat waar te maken. Dat was een goed verhaal. Met handopsteken bleek dat een heleboel dames er al van gehoord hadden en ook al wel eens op de website kwamen. Er waren er ook al best wat die zo n scan hadden laten maken. Dat leek mij toen toch nog meer iets voor Willem. Aan het eind van de avond betrapte ik mezelf er op dat ik onbewust steeds had zitten denken dat het alleen voor mensen met een koophuis was. Dat bleek helemaal niet zo te zijn! Het is net zo goed voor ons. Je kon van elke maatregel zien wat ie kost en wat ie oplevert, of je nou huurt of koopt. Zoals Willem het zegt, toen is het zaadje geplant. Daarna ben ik me er in gaan verdiepen. Ik heb die hele website uitgeplozen en ben rond gaan vragen. Dan hoor je hele verschillende verhalen. Van mensen die er compleet in verzuipen en door de bomen het bos niet meer zien tot jubelverhalen dat het een makkie was. Wat mij aanspreekt is dat heel veel mensen het samen aanpakken. En stapje voor stapje. Met anderen in de buurt. Dat maakt het makkelijker. Het viel me ook op dat iedereen positief is over die organisatie die bij de vrouwenbond sprak, Save. Die hebben het goed voor elkaar. Ze luisteren goed, doen niet ingewikkeld, komen met mogelijkheden, houden zich aan hun afspraken en zorgen dat er geen verassingen zijn. Je ziet ook precies op hun site hoe de mensen die bij jou over de vloer komen het bij anderen hebben gedaan. Hun service. Dat sprak me aan. Daarom hebben Willem en ik toen ook zo n keukentafelgesprek aangevraagd. Dat maakt het heel concreet. Wat is wijsheid, wat kost dat aan huur, wat bespaart het aan gas, wat als we het zelf doen, wat als we de buren mee krijgen, hoe lang gaat het duren eigenlijk een heel compleet plaatje. Zo is het gekomen.

14 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 14 Planning, organisatie, begroting en impact Save Enschede BV Planning. Resultaten in de tijd. Hoeveel wanneer? Wanneer is het goed? Hoeveel tijd hebben we eigenlijk (nog)? Wat is de stand van oerbossen, polen, broeikasgassen, wereldbevolking, zeespiegel, fossiele brandstof, isolatie, molens, zonnepanelen? We weten het al jaren. Er is haast. Niemand wil of kan zijn kleinkinderen uitleggen: We dachten dat het zo n vaart niet zou lopen. We moeten als de sodemieter aan de bak. There is no planet B. Met dat in voor- en achterhoofd hebben wij deze zomer dit plan voor MIO Duurzaamheid gemaakt. En daar willen we mee door. In Enschede. In een hecht partnership. Als makkers en marketeers. Daartoe willen we snel met MIO rond de tafel. Want een goed plan is een gezamenlijk plan. Wij snakken naar feed back en dialoog met MIO om tot het best denkbare plan te komen. En Dit plan is óns beste plan. Wij hebben de wijsheid niet in pacht. Ongetwijfeld liggen er nog twee goede plannen. Met uitstekende voorstellen, jaloersmakende ideeën, inzichten en tools. Van innovatieve consortia met waardevolle kwaliteiten. Met oog voor ieders belang kijken wij graag of en hoe we daar win win in kunnen samenwerken. Mits met behoud van slagkracht en eenduidige besluitvorming. Dat wel. Dat wil ik ook! aangeboden en tot samenwerking uitgenodigd. Plus alle Bouwend Nederland leden in Enschede. Plus alle lokale leden van Bouwgarant. En de zes grote landelijke spelers. In totaal ruim 60 bouwers. Inmiddels zijn we met zes daarvan in zee gegaan. Vijf regionale en één landelijke. Daarnaast houden we, geïnspireerd door de uitspraken van de heer Salverda in de Cobouw van 11 juli, drie plaatsen gereserveerd voor Trebbe, Nijhuis en Dura Vermeer. Dura Vermeer is joint venture partner van PFC2. Vandaar. Wellicht wat voorbarig. Maar niet minder welgemeend. Ze zijn van harte welkom. Voor de inrichting van Save conform afbeelding 2, inclusief de opening van het eerste Save Center in Enschede, het live gaan van de site en het operationeel hebben van de Save Service organisatie hebben we vier maanden nodig. En budget. In tabel 1: Investeringsbegroting opstart Save hebben we dat begroot. Om het in één keer goed te doen is initieel een half miljoen euro nodig. Dat is veel geld. Maar dan heb je ook wat. Niet alleen het eerste Save Center in Enschede maar ook het basismodel voor de uitrol van Save over de rest van Nederland. Dat is veel waard. A j t earste knoopsgat mist, krie j t buis nich too Vervolgens is het zaak om voor en achter de schermen uit de startblokken te komen. Enschede te laten weten wat er komen gaat. Samen. Aansluitend op al het goede dat er al is. Zoals Doegroendatscheelt.nl, Verbeteruwhuis.nl en heel veel meer. Dat kan eigenlijk per direct. Via pers, websites, social media en dergelijke. Een vliegende start. Voor beeld en begrip, als basis voor waardering en vertrouwen, conform afbeelding 1, De Zandloper. Wij zijn optimistisch over de mogelijkheden om die waarde te verzilveren. Natuurlijk rekenen we op de gemeente Enschede en de corporaties Domijn en De Woonplaats. Maar dat niet alleen: We zien ook kansen bij franchisenemers, provincies en tal van andere gemeenten en corporaties. Dat plaatst die initiële investering in een ander daglicht. Dat geld gaat er komen. En ook achter de schermen weten we wat ons te doen staat. Samen van dik hout planken zagen. Samen met W/E adviseurs, TSM Business School en de eerste zes franchisenemers zorgen voor de juiste inrichting. Conform afbeelding 2, Inrichting Save. Intermezzo: Direct na de eerste ronde zijn we alvast op zoek gegaan naar tien geschikte regionale franchisenemers om op grote schaal Save Service te verzorgen. Daartoe hebben we vrijwel alle bouwers uit de voorrondes ons visiedocument

15 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 15 Tabel 1: Investeringsbegroting opstart Save Activiteit Stelpost - inrichting juridische entiteiten *) - uitwerking contracten *) - ontwikkeling look & feel *) - ontwikkeling website *) - opzet communities *) - communicatiemiddelen *) - ontwikkeling besparingstools *) - ontwikkeling assortiment *) - opzet showroom in save center *) - opzet adviesbalie *) - inrichting savecenter uitwerking franchiseformule *) - inrichting financieel systeem *) - opzet GIS database *) - opzet CRM-systeem *) - inrichting subsidiebureau *) - ontwikkeling save school *) Totaal *) Tevens bruikbaar voor volgende vestigingen Online en mediaal gaat Save Enschede in september al live. Niet veel later worden we zichtbaar op bijeenkomsten en evenementen. En kort na de jaarwisseling is met de opening van het Save Center ook de permanente fysieke aanwezigheid een feit. Qua planning bepalen waarschijnlijk werving, selectie en training van lokale Save medewerkers het kritieke pad. Want Save mensen zijn eigen mensen. In Enschede geen westerlingen aan de balie. Think global, act local heeft franchising groot gemaakt. Ellen: Ik vond het erg leuk om mijn verhaal op de vrouwenbond te doen. Ik voel me een beetje een ambassadeur van de goede zaak. Er is wat gaande in Enschede, dat merk je op allerlei plekken. Het kriebelt, het zoemt, soms gonst het zelfs. Op het schoolplein praat men er over, bij de bakker, langs het sportveld, in de kantine, in het buurthuis. Overal kom je mensen tegen die ermee bezig zijn. Elk op zijn eigen manier. Voor de één gaat het over isolatie en techniek voor de ander over onze toekomst. De één doet het voor zijn portemonnee de ander voor zijn kinderen. Bij ons begon het in het bestuur van de VvE. Meestal komt er niet zoveel uit die avonden en zijn we allang blij als we het onderling een beetje gezellig weten te houden. Als je niet op past is het ieder voor zich en God voor ons allen. Maar deze keer was het anders, was het Allah voor ons allen, althans Mustafa. Mustafa is een goeie jongen, of man eigenlijk. Zijn vader is hier ooit naar toegekomen om in de textiel te werken. Gaandeweg heeft ie zijn gezin herenigd. Mustafa is als jongste hier geboren. Hij kon goed leren, kreeg die kans en heeft hem met beide handen aangegrepen. Hij was één van de eerste Turken die op Het Stedelijk naar het gymnasium ging. Na de TH, of heette het toen al Universiteit van Twente, daar wil ik afwezen, is hij bij Encontech gaan werken. Daar zit hij nog steeds. Door zijn werk weet hij alles van energie conversie technieken. Hij heeft in ons bestuur het balletje aan het rollen gebracht en uiteindelijk iedereen meegekregen. We hebben ook een begroting gemaakt voor Save Enschede als ze een heel jaar op volle sterkte is, in Dan zijn er inkomsten en uitgaven. De uitgaven zijn vooral personeelsen communicatiekosten. De inkomsten zijn franchise fees van Save Services. De franchisenemers betalen 5% franchise fee voor alle centrale en gezamenlijke activiteiten: business development, marktontwikkeling, productontwikkeling, advies, lead generation, sales support, opleiding, training etc. Daarvan is 3% voor de lokale franchisegever, Save Enschede en 2% voor de landelijke franchisegever, Save Nederland. Mustafa: Ik heb geluk gehad, weet je. Mijn ouders hebben het niet makkelijk gehad. Een koud land, ver weg, zwaar werk, een moeilijke taal en vaak als tweederangs burgers behandeld worden. Het was eerst helemaal hun bedoeling niet om hier te blijven maar je vervreemdt van het één en begint te hechten aan het ander en op een gegeven moment is het definitief. Zo ging dat. Vraag maar eens aan Nederlanders die na de 2e Wereld Oorlog naar Canada vertrokken zijn, ik Skype met een kleinzoon, zelfde verhaal.

16 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 16 Tabel 2: Jaarbegroting Save Enschede 2015 Activiteit/uitgaven Stelposten - huur pand servicekosten directie technisch management persoonlijke voorlichting & advies website & communities inhaken toernooien en evenementen voorlichtingsbijeenkomsten (50x) opleiding & training bij Save School fee voor strategie en systemen Totaal De eerste golf van verduurzaming heeft in 10 jaar tijd derhalve een volume van 90% van woningen maal een serie maatregelen van gemiddeld Dat is 360 miljoen. Normaal verdeeld over 10 jaar is dat ruwweg 10, 20, 30, 50, 70, 70, 50, 30, 20 en 10 miljoen. 5. In een tweede golf, die deels zal overlappen komt daar nog eens 180 miljoen overheen. 6. Wie dat volume mag maken bepaalt de bewoner en/of de corporatie: zelf doen, optrekken met de buren, een beunhaas, een Pool, een ZZP er, een willekeurige bouwer of Save Service. Voor de begroting van de inkomsten gaan wij uit van de volgende uitgangspunten: 1. De adoptie van Save verloopt klassiek, normaal verdeeld, conform afbeelding 3: eerst de innovators, dan de early adopters, early majority en late majority en uiteindelijk de laggards, zoals Bertus en Willem. Innovators Early Majority Late Majority Early Adopters Laggards 2.5% 13.5% 34% 34% 16% INNOVATION ADOPTION LIFECYCLE Afbeelding 3: Levenscyclus adoptie innovatie 7. Omdat Save Service tijd, geld en energie bespaart en comfort en nachtrust levert voorzien wij een marktaandeel van zeker 50%. 8. Met 3% franchise fee voor Save Enschede geeft dat een eerste inkomstengolf van respectievelijk 150, 300, 450, 750, 1.050, 1.050, 750, 450, 300 en 150 duizend. 9. Aldus begroot draait Save Enschede na 2 jaar break even en wordt daarna de initiële investering ruimschoots terugverdiend. Dat is een gezonde business case. 10. Met Save Enschede wordt MIO Duurzaamheid de launching customer van Save Nederland. Anders gezegd, door Enschede krijgt Save vleugels. Het lijkt ons getuigen van makkersgedrag om daar iets over af te spreken. Win win win. 2. In 10 jaar tijd weten we 90% van de bewoners tot verduurzaming te verleiden, vooral via hun buren, familie en vrienden. Maar ook door stijgend water, grilliger weer et cetera. 3. De meeste mensen zullen kiezen voor een gefaseerde aanpak van maatregelen van in totaal gemiddeld bijna (zie voor onderbouwing onderstaande toelichting). Op een later tijdstip kan daar nog zo n per woning bijkomen (extra PV, zonneboilers, micro WKK, warmtepomp, translucente isolatie, etc). 11. De verdiencapaciteit van Save Enschede BV kent dus twee componenten: 1. franchisefees van lokale franchisenemers die zich voor 5% verzekerd weten van een professioneel apparaat voor marketing en sales support en 2. vergoedingen ter compensatie van de initiële voorinvesteringen vanuit doorbelastingen aan nieuwe Save Centers elders in Nederland. 12. Additioneel kan een vergoeding per besparingsadvies overwogen worden.

17 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 17 In tabel 3 hebben we onze berekeningen van de impact van Save Enschede in de komende 10 jaar samengevat. Alle berekeningen zijn uitgevoerd met de energiebesparingsverkenner omdat de kostenkengetallen daarvan onomstreden en actueel zijn (Rijksoverheid, juli 2013). Daartoe hebben we 14 woningtypen gedefinieerd en verdeeld over bouwjaarklassen: één- en meergezins, rijtjes, 2 onder 1 kap, galerij, portiek, en overig gestapeld. Per type is een zinnig pakket energiebesparings- en overige maatregelen opgesteld, doorgerekend en opgeschaald naar Enschede. Het resultaat in tabel 3 betreft uitsluitend de woninggebonden technieken, nog exclusief opbrengsten van betere verlichting, huishoudelijke apparatuur en gedrag. De impact van Save Enschede als trigger voor Save Centers in andere steden is evenmin meegenomen. Die spin off is allicht een veelvoud. Tabel 3: Impact Save Enschede Per woning Totaal Gemiddelde investering Waarvan voor energiebesparing Overige woningverbetering Besparing energiekosten 42 / maand / maand Besparing gasverbruik 42% 536 m 3 / jaar m 3 / jaar Besparing elektriciteit 18% 700 kwh / jaar kwh / jaar CO2-emissie reductie 30% kg / jaar kg / jaar BAR over besparings-investering 8% 8% Woningwaarde en comfort PM PM Van de totale investering van 345 miljoen is zeker 60% arbeid en derhalve extra werkgelegenheid. Uitgaande van een gemiddeld jaarsalaris van betekent dat mensjaar werk. De creatie van werkgelegenheid ten gevolge van de tweede golf en Save Centers in naburige steden is in deze berekening niet meegenomen. Laggards komen onder huurders evenveel voor als onder kopers. Derhalve zal de verdeling huur/koop in deelname niet anders zijn dan in de basispopulatie: 30/70%. Derhalve betreft het huurwoningen en koopwoningen. Ik ben opgegroeid als de Benjamin. Dat is wel grappig. Benjamin was de laatste en twaalfde zoon van Jacob in de Christelijke traditie. Maar ook in de Hebreeuwse en in die van de Islam. Als je het wilt zien staan we dichter bij elkaar dan je denkt. Hoe dan ook, ik heb geluk gehad. Ik kon goed leren, mocht naar Het Stedelijk en kreeg op het gym Grieks van een ruimdenkend levenskunstenaar. Die man heeft me geïnspireerd mijn talenten te benutten en het verschil te maken. Hij heeft me geholpen met mijn studiefinanciering zodat ik naar de TH kon, zoals het toen nog heette. Hij heeft me ook geleerd verantwoordelijkheid te nemen voor wat mijn schouders dragen kunnen en iets te doen voor een betere wereld. In mijn werk doe ik dat door mijn beste beentje voor te zetten, in mijn familie door een rolmodel te zijn voor neefjes en nichtjes en in het bestuur van de VvE door met betaalbare voorstellen te komen die ons complex duurzaam en toekomstbestendig maakt. Mijn inspiratie komt van mijn leraar Grieks. Dat het gelukt is heb ik ook wel sterk te danken aan Save, de verkoop- en adviesorganisatie die hier in Enschede actief is. Die hebben me geweldig geholpen. Fatima: Ik ben supertrots op mijn oom Mustafa. Hij heeft het hele dak van hun gebouw vol gezet met zonnepanelen. Nou hoeven ze bijna geen gas meer te kopen. Dat scheelt ze heel veel geld. Zijn verhaal met foto staat op Tubantia.nl. Ik heb het geliked en gedeeld via Facebook. Ik heb ook een printscreen gemaakt met Instagram. Morgen begin ik een prikbord met goeie voorbeelden op Pinterest. Daar ga ik een spreekbeurt over houden. Ik heb al gezien dat er hierover speciale groepen zijn op Facebook en LinkedIn; die laatste moet ik nog even een account voor aanmaken ;-) Bernhard: Onze zoon Joris had een mooi verhaal bij het avondeten. Een meisje uit zijn klas, Fatima, had een spreekbeurt over duurzaamheid gehouden met als motto, wie wat bespaart, die heeft wat. Met een project van mij erin. Jouw project pap. Dat vond ie vetcool. En ik genoot van hem.

18 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 18 Tevredenheidsgarantie De Bouwer & Partners geeft sinds haar oprichting in 1995 op al haar dienstverlening een eenvoudige en unieke tevredenheidsgarantie: geen zeven geen factuur. We doen dat uit welbegrepen eigen belang. Het zorgt er voor dat wij uitsluitend tevreden klanten hebben. En dat is een feest. Want tevreden klanten kopen meer, kopen vaker, letten minder op de prijs en bevelen ons aan bij derden. Zo zijn we marktleider geworden in bouwmarketing. Onze tevredenheidsgarantie zegt ook veel over hoe wij naar ons vak kijken. Marketing, een samentrekking van market getting, gaat in onze ogen over het winnend matchen van vraag en aanbod. Marketing is dienstverlening. En het vermarkten van diensten is fundamenteel anders dan het vermarkten van producten. Omdat producten voor verkoop gemaakt worden en diensten pas daarna. Producten zijn op het moment van aankoop zichtbaar, tastbaar en testbaar. Als koper kun je (laten) beoordelen wat je wordt aangeboden en weet je op het moment van aankoop in hoge mate wat je krijgt. Diensten daarentegen worden pas na aankoop geproduceerd. Of het nu gaat om een taxirit, een verre vakantie, kinderopvang, verduurzaming, een open hart operatie of bouwmarketing, in alle gevallen gaat de aankoop vooraf aan de productie. Als koper koop je iets dat er nog niet is. Een belofte. Het bewijs volgt later. Hopelijk Omgekeerd, als verkoper verkoop je iets dat er nog niet is. Een belofte. Het bewijs volgt later. Toch? Vandaar onze tevredenheidsgarantie. Het is een demonstratie van onze taakopvatting en van onze visie op ons vak. Wij nemen als aanbieder, als dienstverlener en als marketeers verantwoordelijkheid voor de match tussen vraag en aanbod; niet slechts tot het moment van aankoop maar tot en met levering. Het is ons vak, wij pretenderen dat we er verstand van hebben, dan mag de klant ook van ons verwachten dat we de match maken, en niet alleen de deal. Dat wij onze verdienste volledig afhankelijk maken van de tevredenheid van onze klanten heeft verstrekkende gevolgen voor onze werkwijze. Het is niet voldoende óns best te doen. We moeten het best van onze klant doen. Om maatwerk te kunnen leveren moeten we nauwkeurig de maat nemen. Het naadje van de kous vragen. Want pas als we weten wanneer het in uw ogen als klant goed is kunnen we het in uw ogen op z n best doen. En tevredenheid oogsten. En verdienste. A j mekaar geliek geft, bu j rap oet e kuierd Maakt ons dat slaafs? Nee. Want zachte heelmeesters maken stinkende wonden en daar zit niemand in de bouw op te wachten. Het is de mooiste paradox in ons werk: we zijn marketeers en bijten - zo nodig - hard in de hand die ons voedt. Met tevredenheidsgarantie? Ja zeker! Hoe? Met aankondiging en voorafgaande permissie. En dat werkt prima. De klant weet zich gevrijwaard van onaangename verassingen enerzijds en weet anderzijds dat we de confrontatie niet uit de weg zullen gaan als dat nodig is voor een goed eindresultaat. Zo komen we tot langjarige samenwerkingen, zonder juristerij, waarin keurig betaald wordt. Dat is win win. Die garantie geven we ook graag aan MIO Duurzaamheid. Als basis voor een vruchtbare samenwerking, als blijk van vertrouwen en als demonstratie van onze taakopvatting.

19 Save Enschede BV l Wie wat bespaart, die heeft wat 19 Heb je een slaapzak? Ja, ik heb iets te lang met mijn benen over elkaar gezeten. Herman Finkers Op zo n moment voel je dat je met de goeie dingen bezig bent. Inmiddels hebben we als bouwbedrijf een paar flinke bouwstromen lopen met dit soort Save projecten maar dat heeft heel wat voeten in de aarde gehad. De gemeente en de corporaties vonden dat het in de verduurzaming allemaal veel te langzaam ging en dat je gekoppeld aan lokale werkgelegenheid twee vliegen in één klap zou moeten slaan. Dat is ze aardig gelukt. We zijn met een heel stel bouwers flink bezig. Er wordt echt massa gemaakt. Je wilt niet weten wat er achter de schermen allemaal bij komt kijken maar voor de bewoners is het een feestje. Wij worden afgerekend op hun tevredenheid en dat heeft een compleet nieuwe dynamiek veroorzaakt. We willen echt weten wanneer we het in hun ogen goed doen. We vragen het naadje van de kous; niet alleen op techniek, liever niet zelfs, maar op het hele proces. We nemen de maat om vervolgens maatwerk te kunnen leveren. Eigenlijk zoals dat hier vroeger heel normaal was, wie goed doet goed ontmoet. van de leu mow t heb n Jan: We hebben heel wat te weeg gebracht. Met vernieuwend opdrachtgeverschap. Met een innovatieve uitvraag voor een verkoop- en adviesorganisatie, met dialoogsessies, de ontwikkeling van partnership, de aansluiting op alles wat er al was, noem maar op. De opening van het eerste Save Center van Nederland, dat was toen wat. En moet je nu kijken, elke behoorlijke stad heeft er één. Als centraal loket voor huurders en kopers die hun huis willen verduurzamen. En als aanjager daarvan. Kijk eens wat dat aan energie en geld bespaard heeft. En aan comfort en werkgelegenheid heeft opgeleverd. Ik vind het prachtig dat dat allemaal bij ons in Enschede begonnen is. BBQ

20 Gemeente Enschede MIO Duurzaamheid Enschede Enschede Nederland Nederland Save Nederland, Singelgracht 6, 1398 XE Muiden,