HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management"

Transcriptie

1 HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Scriptie Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo.

2 Voorwoord Deze scriptie is geschreven in opdracht van Christiaan Woldendorp, Manager Services, van Leones. De scriptie is uitgewerkt door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam. Ik wil Leones, in het bijzonder Christiaan Woldendorp, bedanken dat mij de kans is geboden om hier mijn afstudeerstage te voltooien. Ook wil ik de medewerkers van Leones bedanken voor hun openheid en ondersteuning wanneer hierom gevraagd werd. In de scriptie worden de volgende onderdelen behandeld: Inleiding; Theoretisch Kader; Methode van onderzoek; Onderzoeksresultaten; Reflectie op werkzaamheden. In het eerste hoofdstuk wordt de afstudeeropdracht besproken. Hierop volgend zullen enkele theorieën besproken worden die ik de afgelopen jaren heb geleerd op de Hogeschool van Amsterdam of middels zelfstudie. In het hoofdstuk Methode van onderzoek zal ik de opdracht in onderzoeksvragen verdelen. Per onderzoeksvraag zal ik toelichten welke theorie ik ga gebruiken. Hierop volgend zullen de onderzoeksresultaten weer worden gegeven wat uiteindelijk lijdt tot een aantal producten en een advies. Als afsluiting zal ik reflecteren op de door mij verrichte werkzaamheden. 2

3 Summary At the start of the year 2009 a reorganization took place at Leones in which the formerly separate Software and Infrastructure departments were merged together. Prior to the reorganization both departments had their own Servicedesk. Afterwards, they shared one large Servicedesk. The internship consists of describing the new processes and procedures needed for Leones based on the current ones. The analysis will answer the question whether the current Servicedesk tool meets the requirements of the new processes, resulting in a recommendation for a adequate tool. To find out which processes are needed, I used the Service Management Model to analyze the current Servicedesk structure and to highlight the problems at the Servicedesk. I compared the current structure to the ITIL framework and through a survey I measured to what extent the ITIL processes are introduced. The resulting score points out on what maturity level Leones is currently located. Following the analysis is a recommendation on which ITIL processes should be introduced. After consulting Mr. Woldendorp I decided to develop processes and procedures based on the Service Support Set. To develop the processes in a proper way I opted for a combination of theory, current structure, and the best practice found on the internet. By means of a business case I investigated whether the current Servicedesk tool connects to the new developed processes and I compared the current Servicedesk tool with other options as well. This leads to a recommendation for a suitable Servicedesk tool for Leones. 3

4 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 6 ACHTERGROND LEONES... 6 Visie... 6 Missie... 6 AANLEIDING... 7 PROBLEEMSTELLING... 7 DOELSTELLING... 7 OPDRACHT... 7 LEERDOELEN THEORETISCH KADER... 8 SERVICE MANAGEMENT MODEL... 8 GAP-ANALYSE... 9 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)... 9 APPLICATION SERVICES LIBRARY (ASL) OPEN SERVICE MANAGEMENT FRAMEWORK (OSMF) CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) SIX SIGMA METHODE VAN ONDERZOEK VRAAG 1: HOE IS DE IT-SERVICEDESK INGERICHT? VRAAG 2: WAT ZIJN DE PROBLEMEN BINNEN DE IT-SERVICEDESK? VRAAG 3: WAAR STAAT DE IT-SERVICEDESK TEN OPZICHTE VAN ITIL? VRAAG 4: WELKE ITIL-PROCESSEN ZIJN NODIG? VRAAG 5: HOE WORDEN DE NIEUWE ITIL-PROCESSEN ONTWORPEN? VRAAG 6: VOLDOET DE HUIDIGE SERVICEDESK TOOL AAN DE NIEUWE PROCESSEN? ONDERZOEKSRESULTATEN NUL-METING VAN DE IT-SERVICEDESK Functies Processen Cultuur binnen IT-Service organisatie Problemen binnen de IT-Service organisatie Huidige Service Gewenste Service Conclusie METHODOLOGIE ITIL proces assessment Capability Maturity Model Integrated(CMMI) Conclusie ADVIES MET BETREKKING TOT DE IT DIENSTVERLENING Korte termijn doelstellingen Langer termijn doelstellingen NIEUWE WERKWIJZE Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management

5 Release Management SERVICEDESK TOOL Aannames Huidige situatie Probleemstelling Wat als er niets gebeurt? Wat zijn de verschillende opties? Aanbeveling REFLECTIE OP WERKZAAMHEDEN WERKZAAMHEDEN COMMUNICATIE BEHAALDE LEERDOELEN LITERATUURLIJST BIJLAGEN A: IT SERVICE ASSESSMENT & IMPROVEMENT

6 1. Inleiding Achtergrond Leones Leones is een ICT dienstverlener die zich richt op de zorgsector. Binnen de zorgsector neemt ICT een steeds belangrijkere plaats in. Was het vroeger ter ondersteuning van het administratieve proces, tegenwoordig wordt ICT een helper, zowel voor de interne processen als onderscheidend vermogen ten opzichte van andere instellingen. Daardoor hebben zorginstellingen behoefte aan een goed geïnformeerde en betrouwbare gesprekspartner. Leones heeft ruime ervaring in het geven van advies op maat en indien gewenst, voegen ze de daad graag bij het woord en realiseren ze een passende ICT voorziening. Visie De visie is vooral een richtinggever voor de externe communicatie. De visie luidt: Leones wil de zorg in Nederland verbeteren Dit is een ambitieuze maar heldere visie. Alles wat Leones doet moet beoordeelt worden in het licht van deze visie. Kernvraag bij elke stap die genomen wordt is dan ook; Draagt dit bij aan het verbeteren van de zorg in Nederland? Daarnaast is het een expliciete boodschap aan de markt. Leones is de partner van ieder die de zorg in Nederland wil verbeteren. Sterker, als je de zorg wilt verbeteren, dan moet je bij Leones zijn. Hiermee sluit Leones direct aan bij het idealisme dat werknemers in de zorg hebben. Zij willen handen aan het bed zijn. Mensen helpen om beter te worden of een zo menswaardig mogelijk bestaan hebben. Zij begrijpen dat daarvoor regeltjes, dossiers, overleggen, afspraken en controles nodig zijn, maar het gaat om de patiënt. Missie De missie is vooral naar binnen gericht. De missie verwoordt een concreet en uitdagend doel dat binnen de visie van de organisatie wordt gedefinieerd. De missie is dan ook vooral richtinggevend voor de interne communicatie. De missie luidt als volgt: Leones wil de zorg in Nederland verbeteren door de sector te helpen bij het optimaal gebruik van ICT. Leones adviseert over de inzet van ICT en organiseert, ontwikkelt en implementeert de gekozen oplossingen, in samenwerking met de opdrachtgever. De samenhang van de missie met de visie is evident. De missie vloeit er als vanzelfsprekend uit voort. De nadruk in de missie ligt bij het adviseren over de rol van ICT in de zorg. De oplossingen die, met de opdrachtgever samen worden gekozen, kan Leones organiseren, ontwikkelen en implementeren. Dat betekent dus dat de medewerkers van Leones op deze manier met hun werk bezig moeten zijn. Het vraagt expliciete actie om de focus van het bedrijf ook intern te organiseren. 6

7 Aanleiding Begin 2009 heeft er binnen Leones een reorganisatie plaatsgevonden. Dit had als gevolg dat de voorheen gescheiden afdelingen Software en Infrastructure op sommige onderdelen samen zijn gegaan. Beide afdelingen hadden voor de reorganisatie de beschikking over een eigen Servicedesk. Als gevolg van de reorganisatie zijn de Servicedesk van beide afdelingen samengevoegd. Dit resulteerde in één grote Servicedesk. Probleemstelling Doordat er op de Servicedesk geen gestandaardiseerde processen bestaan is er weinig controle op de processen. Mede hierdoor word er inefficiënt gewerkt en worden er onnodige fouten gemaakt. Door gebruik te maken van gestandaardiseerde processen zal er efficiënter gewerkt worden en zullen er minder onnodige fouten gemaakt worden. De Servicedesk zal hierdoor op een gecontroleerde wijze te werk gaan. Doelstelling De doelstelling van de afstudeerstage is het beschrijven van de processen en procedures voor de Servicedesk. Met als doel om gecontroleerd te werken binnen de Servicedesk. Hierdoor zal de kwaliteit van de Servicedesk omhoog gaan en zal er een hogere klanttevredenheid zijn. Opdracht De opdracht bestaat uit het beschrijven van de processen en procedures die nodig zijn binnen Leones. Er zal eerst een advies geschreven worden waar de problemen liggen en welke processen nodig zijn. In overleg met de Service Manager worden de processen en procedures die nodig zijn bepaald en uitgeschreven. De verandering van de processen binnen de Servicedesk heeft ook impact op de tools die momenteel gebruikt worden. Hierover zal, na analyse, een advies komen of de huidige tool nog voldoet aan de eisen van de nieuwe processen. Leerdoelen Voor de afstudeerstage heb ik een aantal leerdoelen voor mezelf gesteld. Na afloop van de afstudeerstage zal ik instaat zijn om: - Langere tijd, zelfstandig aan een onderzoek te kunnen werken; - Een kritische reflectie kunnen geven op het eigen handelen; - Op efficiënte wijze doelmatig benodigde informatie verzamelen; - De juiste methoden en meetinstrumenten kunnen selecteren en ontwerpen; - De resultaten kunnen analyseren en in een breder kader kunnen plaatsen; - Conclusies en meningen kunnen formuleren en eventuele aanbevelingen kunnen doen; - Duidelijk en helder beargumenteerde keuzes kunnen maken; - Op heldere wijze schriftelijk en mondeling kunnen rapporteren. 7

8 2. Theoretisch Kader In dit hoofdstuk zullen verschillende technieken, modellen en frameworks besproken worden die naar mij idee gebruikt kunnen worden om de opdracht juist te beantwoorden. Het betreft technieken, modellen en frameworks die ik de afgelopen 3 jaar geleerd heb op de Hogeschool van Amsterdam of middels zelfstudie. Service Management Model In het Service Management Model worden de stappen Plan-Do-Check-Act, van de kwaliteitscirkel van Deming, geplaatst in de context van de klantleverancier verhouding. Dit model (een lemniscaat) kent net als de cirkel van Deming vier fasen. Het is een wezenlijk aspect van het model dat Fase 1 start bij de klant, die de behoefte heeft zijn bedrijfsproces met IT-dienstverlening te ondersteunen. Fase 1: Plannen (Plan) wat moet er wanneer gebeuren, welke bedrijfsprocessen moeten welke ITondersteuning krijgen, welke ondersteuning kan de IT-aanbieder leveren? Deze fase wordt afgesloten met kwalitatief goede afspraken: realistisch en meetbaar. Fase 2: Uitvoeren (Do) de overeengekomen activiteiten worden uitgevoerd. Fase 3: Meten (Check) er wordt vastgesteld of de activiteiten ook opleveren wat er verwacht werd, oftewel of ze voldoen aan de normen die vastgelegd zijn in de afspraken. Als blijkt dat dit niet het geval is, worden de resultaten gebruikt om fase 2, de uitvoering, bij te sturen. Fase 4: Aanpassen (Act) uit de ervaring, zoals die bij het meten is vastgesteld, wordt door de afnemer bepaald of de IT-dienstverlening zijn bedrijfsproces voldoende ondersteunt. Waar nodig wordt de overeenkomst bijgesteld. Uiteindelijk is het naadloos ondersteunen van het bedrijfsproces (business alignement) een hoger doel dan het nakomen van de gemaakte afspraken. Figuur 1 Service Management Model 8

9 GAP-Analyse In het bedrijfsleven wordt de GAP-Analyse gezien als een business resource assessment tool waarmee een onderneming de werkelijke prestaties kan vergelijken met de potentiële prestaties. Aan de kernactiviteiten worden twee vragen gesteld: Waar zijn we? en Waar willen we zijn?. Het doel van de GAP-Analyse is het identificeren van het gat tussen de geoptimaliseerde verdeling en de integratie van de productiemiddelen. Dit helpt de organisatie door zichtbaar te maken welke onderdelen verbeterd kunnen worden. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) In de totale levenscyclus van IT-producten neemt de exploitatiefase 70-80% van zowel de tijd als de kosten in. Effectiviteit en efficiëntie van IT-beheer zijn dan ook doorslaggevend voor het succes van de toepassing van IT. Dit geldt voor elke soort organisatie, groot of klein, in de publieke of de private sector, of de levering van de IT-diensten nu gecentraliseerd is of niet en of het nu gaat om een internet IT-leverancier of om een uitbestede IT-dienstverlening. In alle gevallen gaat het erom dat er een betrouwbare, consistente dienstverlening van hoge kwaliteit en tegen aanvaardbare kosten nodig is. Bij IT Service Management gaat het om het leveren en ondersteunen van IT-diensten die zijn toegesneden op de behoeften van de organisatie. ITIL is ontwikkeld om op een systematische en samenhangende manier de best practice op het gebied van IT Service Management over te dragen, op basis van een benadering vanuit de kwaliteit van de dienstverlening en de inrichting van effectieve en efficiënte processen. ITIL biedt een gemeenschappelijk kader voor alle activiteiten van de automatiseringsafdeling als onderdeel van de dienstverlening, gebaseerd op de IT-infrastructuur. De activiteiten worden gegroepeerd in processen die een goed raamwerk bieden voor de professionalisering van het ITbeheer. Elk van deze processen neemt een deel van de taken van een automatiseringsafdeling voor zijn rekening, zoals het ontwikkelen van de diensten, het beheer van de infrastructuur en het aanbieden en ondersteunen van de dienstverlening. Door de procesbenadering beschrijft ITIL vooral wat er in IT Service Management moet gebeuren om de gewenste kwaliteit van de IT-diensten te kunnen leveren. Het hoe van de inrichting, de verdeling van taken en verantwoordelijkheden over functies en afdelingen, is niet alleen afhankelijk van de soort organisatie, in de praktijk passen organisaties juist deze structuren regelmatig aan. De beschrijving van de procesinrichting kan helpen om het niveau van de IT-dienstverlening tijdens en na reorganisaties te handhaven. 9

10 De verschillende ITIL-processen zijn: Service Delivery 1. Financial Management for IT Services (FMITS); 2. Capacity Management; 3. Availability Management; 4. IT Service Continuity Management (ITSCM); 5. Service Level Management; 6. Security Management. Service Support 1. Change Management; 2. Release Management; 3. Problem Management; 4. Incident Management; 5. Configuration Management; 6. Servicedesk. Figuur 2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework 10

11 Application Services Library (ASL) ASL biedt een framework voor Application management dat gestoeld is op de best practices van professionals met jarenlange ervaring. Het model is zodanig ontwikkeld dat het de optimale ICTondersteuning van bedrijfsprocessen garandeert. Zo kan de organisatie zich concentreren op de core-business. ASL beperkt zich tot het geven van richtlijnen voor het inrichten van processen en laat de inrichting van de beheerorganisatie geheel vrij. Hierdoor is het framework algemeen toepasbaar binnen de ICT-dienstverlening, onafhankelijk van de maat van de organisatie. Bij het beheer van informatiesystemen kunnen drie beheergebieden onderkend worden: Functioneel beheer het management namens de systeemeigenaar aan de gebruikerszijde van de informatiessystemen. Applicatiebeheer management van het beheer, het onderhoud en de vernieuwing van applicaties op een bedrijfsmatig verantwoorde manier. Technisch beheer het beheer van de technische infrastructuren. Waar ITIL een algemeen aanvaarde standaard is geworden om technisch beheer in te richten, biedt ASL een framework voor het inrichten van application management. Binnen ASL worden drie niveaus onderscheiden: richtinggevende, sturende en uitvoerende. Richtinggevende Het richtinggevende niveau onderscheidt twee clusters van processen, gebaseerd op de onderverdeling in service invalshoek en applicatie-invalshoek. Deze worden aangeduid als Organization Cycle Management en Applications Cycle Management. Sturende Het sturende niveau bestaat uit de overkoepelende managementprocessen. Deze processen verzorgen de gezamenlijke aansturing van de uitvoerende processen voor services enerzijds en applicaties anderzijds. Zowel het richtinggevende als het uitvoerende niveau voeden de managementprocessen. Daarmee zijn de toekomstgerichtheid en de dagelijkse realiteit sterk en expliciet verankerd in deze processen. Uitvoerende Het uitvoerende niveau kent twee clusters van processen. Het beheer proces zorgt voor de optimale inzet van de huidige applicaties ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoring in de operatie. Het onderhoud/vernieuwing proces zorgt dat de applicaties worden aangepast aan de nieuwe wensen en eisen als gevolg van verandering in de organisatie en haar omgeving. 11

12 Figuur 3 Application Services Library (ASL) framework 12

13 Open Service Management Framework (OSMF) OSMF (Open Service Management Framework) is een nieuw procesmodel voor IT- Servicemanagement, wat is gebaseerd op de Open Source gedachte: iedereen mag er zonder licenties gebruik van maken, en iedereen wordt uitgenodigd bij te dragen aan de verdere ontwikkeling van OSMF. In een ICT-dienstverleningsomgeving zijn vier procesdomeinen die de uiteindelijke kwaliteit van de ICT-diensten beïnvloeden. Deze procesdomeinen kunnen (gedeeltelijk) zijn uitbesteed. Bij de ontwikkeling van OSMF wordt uitgegaan van de volgende vier procesdomeinen: - Regie (afstemmen); - Proactief beheer; - Reactief beheer; - Executie (uitvoeren). Figuur 4 Open Service Management Framework (OSMF) 13

14 Capability Maturity Model Integration (CMMI) CMMI sm is ontwikkeld door het Software Engineering Institute (SEI) en staat voor het Cabability Maturity Model Integration. Het CMMI sm is een procesmodel met verschillende representaties dat gebruikt kan worden om de volwassenheid van systeemontwikkelprocessen te beoordelen. Als opvolger van het Software CMM is het CMMI sm in vele opzichten sterk verbeterd. Daarmee is het een van de meest krachtige procesmodellen die beschikbaar zijn. In het model is aandacht voor procesgebieden in de volgende categorieën: projectmanagement, engineering, support en procesmanagement. Per procesgebied wordt aandacht geschonken aan doelen, activiteiten, voorwaarden en verificatie & validatie. Het model onderscheidt vijf levels (niveaus): 1. Initial is chaotisch en ad hoc. Dit is het niveau dat iedere organisatie aan kan. 2. Repeatable is het niveau waarbij een proces zover geprofessionaliseerd is dat bij het ontwikkelproces gebruik wordt gemaakt van de kennis die eerder is opgedaan. 3. Defined is het niveau waarbij de belangrijkste processen zijn gestandaardiseerd. 4. Managed is het niveau waarbij de kwaliteit van het ontwikkelproces wordt gemeten zodat het kan worden bijgestuurd. 5. Optimizing is het niveau waarbij het ontwikkelproces als een geoliede machine loopt en er alleen maar sprake is van fijnafstemming (de puntjes op de i). Figuur 5 Capability Maturity Model Integration (CMMI) 14

15 Six Sigma Six Sigma is een kwaliteitmanagement benadering om de operationele prestaties van een organisatie te verbeteren door tekorten in de processen van de organisatie te identificeren en te verbeteren. Six Sigma wordt door velen gezien als een vervolg op bestaande managementmethodieken, waarbij deels is uitgegaan van statistische procesbeheersing als onderliggende aanpak. Letterlijk wordt Six Sigma gedefinieerd als een foutenmaat. Bij een waarde van 6σ is het aantal defecten niet meer dan 3,4 per miljoen mogelijkheden. Bij 4σ bijvoorbeeld ligt het aantal defecten op 6200 per miljoen mogelijkheden, dus veel hoger. In die zin is de waarde van 6σ symbool voor het streven naar (bijna) perfectie. DMAIC Methodologie om bestaande producten en/of processen te verbeteren in Six Sigma: Define - Het definiëren van het probleem en het afstemmen van de projectorganisatie; Measure - Prestatie van het proces in kwestie concretiseren d.w.z. nulmeting bepalen; Analyze - Onderbouwing van oorzaken van het probleem oorzaken?; Improve - Ontwerpen en selecteren van oplossing(en) d.w.z. procesoptimalisatie bepalen; Control - Het implementeren en borgen van de verbeteringen. DMEDI Methodologie om nieuwe producten en/of processen te introduceren die aan de Six Sigma eisen voldoen, of methodologie die wordt toegepast als oplopende verbeteringen alleen niet genoeg zijn: Define - Het definiëren van het probleem en het afstemmen van de projectorganisatie; Measure - Prestatie van het proces in kwestie concretiseren d.w.z. nulmeting bepalen; Explore - Eisen vertalen naar functies en concepten uitdenken en verder ontwikkelen; Develop - Ontwerpen van een gedetailleerd product- en/of proces-ontwerp; Implement - Het implementeren en borgen van het nieuwe product en/of proces. 15

16 3. Methode van onderzoek De afstudeeropdracht is onder te verdelen in meerdere vragen. Er zal een advies geschreven moeten worden welke processen nodig zijn binnen de organisatie. Deze zullen vervolgens geschreven moeten worden. Daarnaast moet er gekeken worden of de huidige Servicedesk tool voldoet aan de vernieuwde processen. Als referentie voor de processen van de Servicedesk heb ik voor ITIL gekozen. Deze keuze is gemaakt omdat ITIL al jarenlang gezien wordt als één van de Servicedesk frameworks. Daarnaast was dit ook een wens van de stagebegeleider. Om tot het gewenste resultaat te komen heb ik de volgende onderzoeksvragen opgesteld: Vraag 1: Hoe is de IT-Servicedesk ingericht? Vraag 2: Wat zijn de problemen binnen de IT-Servicedesk? Vraag 3: Waar staat de IT-Servicedesk ten opzichte van ITIL? Vraag 4: Welke ITIL-processen zijn nodig? Vraag 5: Hoe worden de nieuwe ITIL-processen ontworpen? Vraag 6: Voldoet de huidige Servicedesk tool aan de nieuwe processen? In de volgende paragrafen zal er per onderzoeksvraag de te gebruiken methode/werkwijze beschreven worden. Vraag 1: Hoe is de IT-Servicedesk ingericht? Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden zal er een nul-meting van de IT-Servicedesk plaatsvinden. De nul-meting zal gebaseerd zijn op het Service Management Model. Het zal bestaan uit bestaande documentatie van de IT-Servicedesk over de inrichting ervan. Deze documentatie zal bestudeerd worden om inzicht te krijgen in de inrichting. Tevens zal ik enkele weken werkzaamheden verrichten op de IT-Servicedesk om zo zelf te ervaren hoe de IT-Servicedesk is ingericht en hoe de processen lopen. Er is voor het Service Management Model gekozen, want doormiddel van dit model wordt niet alleen onderzoeksvraag 1 beantwoord maar zal het meerdere vragen beantwoorden. De GAP-Analyse zal de andere onderzoeksvragen in mindere mate beantwoorden. Vraag 2: Wat zijn de problemen binnen de IT-Servicedesk? Om te analyseren wat de problemen binnen de IT-Servicedesk zijn, zal er gekeken worden naar de manier van werken, communicatie en de Servicedesk medewerkers. Dit zal gebeuren door observatie vanaf de zijkant, korte gesprekken met de Servicedek medewerkers en tijdens de, door mij, verrichte werkzaamheden binnen de IT-Servicedesk. Deze vraag zal mee worden genomen in het uitvoeren van het Service Management Model. Vraag 3: Waar staat de IT-Servicedesk ten opzichte van ITIL? Leones heeft aangegeven dat het volgens het ITIL framework wil gaan werken. Om te kijken waar de IT-Servicedesk staat ten opzichte van ITIL zal er een enquête plaats vinden. Deze zal weergeven in welke mate de verschillende ITIL processen zijn ingevoerd. Aan de hand van de uitslag kan er gekeken worden op welk CMMI volwassenheidniveau de IT-Servicedesk zich bevindt. 16

17 Er is niet gekozen voor ASL of OSMF omdat deze frameworks minder bekend zijn. Daarnaast hebben de medewerkers geen kennis van deze frameworks, wat de invoering van een van deze frameworks zou kunnen bemoeilijken. Als kwaliteitsmodel zal er gekozen worden voor het CMMI model. Dit omdat het een internationaal bekend model is. Vraag 4: Welke ITIL-processen zijn nodig? Om erachter te komen welke processen nodig zijn zal er gekeken worden naar de problemen waar men tegen aanloopt, er zal gekeken worden wat aanvullingen kunnen wezen op de huidige processen of welke processen aangepast moeten worden om te voldoen aan de ITIL processen. Tevens wordt ook in overleg met de Servicedesk Manager de wensen besproken. Deze vraag zal ook via het Service Management Model worden beantwoord. Tijdens het uitvoeren van het model zal er gekeken worden wat de wens is van de business. Hieruit zal blijken welke ITILprocessen nodig zijn. Vraag 5: Hoe worden de nieuwe ITIL-processen ontworpen? Om de ITIL-processen op de juiste manier in te richten zal er gebruik worden gemaakt van het volgende model: Framework Inrichting organisatie Werkwijze van de organisatie Best practices Figuur 6 Ontwikkeling van de inrichting van de organisatie Door gebruik te maken van het bovenstaande model wordt voorkomen dat er alleen gekeken wordt naar de theorie, maar dat er ook niet alleen gekeken wordt naar de bestaande Best practices die op het internet te vinden zijn. Ook zal de huidige werkwijze mee worden genomen in de nieuwe inrichting van de processen. Zo zullen de nieuwe ITIL-processen vanuit alle invalshoeken bekeken worden om tot een goed resultaat te komen. 17

18 Vraag 6: Voldoet de huidige Servicedesk tool aan de nieuwe processen? Om deze vraag juist te beantwoorden zal ik onderzoek doen naar een aantal Servicedesk tools. Ik zal de verschillende mogelijkheden van de tools naast elkaar leggen waaruit een advies komt. Dit onderzoek en advies zal beschreven worden in een businesscase. 18

19 4. Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk zullen de onderzoeksresultaten worden weergegeven. Deze onderzoeksresultaten zullen antwoord geven op de eerder gestelde onderzoeksvragen. Het hoofdstuk zal beginnen met de Nul-meting van de IT-Servicedesk. Hierin worden onderzoeksvraag 1 en 2 beantwoord. Vervolgens komt de paragraaf methodologie, waar gekeken wordt waar de IT-Servicedesk staat ten opzichte van ITIL (onderzoeksvraag 3). Dit zal gevolgd worden met het advies voor de IT dienstverlening wat onderzoeksvraag 4 zal beantwoorden. Voor het volledige advies verwijs ik u door naar het document IT Service Assessment & Improvement dat toe is gevoegd als bijlage. Na het advies zijn de nieuwe processen en procedures opgesteld. Hiervan zal ik de globale processen weergeven (onderzoeksvraag 5). Tot slot zal ik een advies geven over de Servicedesk tool. Er zal gekeken worden of de huidige tool aansluit op de nieuwe processen of dat er gekeken moet worden naar een andere tool. Nul-meting van de IT-Servicedesk Om een duidelijk beeld te krijgen van de IT-Service organisatie heeft een nul-meting plaats gevonden. Hierdoor zal er een duidelijk beeld van de organisatie komen waarop vervolgens een advies geschreven wordt. Functies De IT-Service organisatie bestaat uit een aantal medewerkers. Hieronder is weergegeven om welke functie het gaat met daarbij het aantal medewerkers. Functie(s) Aantal FTE s Servicedesk 2 2 e lijn(systeembeheer) 2,5 3 e lijn(systeembeheer) 5,5 2 e lijn(applicatiebeheer) 1 3 e lijn(junior programmeur) 1 Change Manager 1 Consultant 12 Project Management 1 Service Manager 1 Operation Manager 1 Tabel 1 Overzicht functie(s) en aantal FTE s 19

20 De medewerkers hebben ieder hun eigen verantwoordelijkheid. Hieronder is een organogram zichtbaar van de IT-Service organisatie. IT Manager Consultant Project Management Service Manager Netwerk Consultant Software Consultant Change Manager Incident Manager Incident Medewerkers 3e lijn 2e lijn 1e lijn Figuur 7 Organogram IT afdeling Leones Processen Zodra een melding binnenkomt op de Servicedesk zal er gekeken worden of de melding bestemd is voor software of voor infrastructure. Als de melding met software te maken heeft wordt deze doorgestuurd naar de 2 e lijns van applicatiebeheer. Is het een melding voor infrastructure zal deze naar de 2 e lijns van infrastructure gestuurd worden. Als het om een Change gaat wordt dit naar de Change Manager gestuurd. 20

21 De verschillende processen zijn hieronder uitgetekend. Klant 1 Klant 2 Klant 3 Incident Management Telefoon Mail Webs Change Management Servicedesk (Eerste-lijnsondersteuning) Change Management Infrastructure Software Solutions Change Manager 2e lijn (Systeembeheer) 2e lijn (Applicatiebeheer) Technisch Consultant 3e lijn (Systeembeheer) 3e lijn (Junior programmeur) Netwerk consultant Software consultant Specialist (Netwerkbeheer) Specialist (Senior programmeur) Offerte Uitvoeren Change Figuur 8 Overzicht huidige werkwijze 21

22 Change Management Registratie (Servicedesk) Intake en bewaking (Change Manager) Engineering (Tech. Consultants) Offerte (Verkoop binnendienst) Aanname Aanvulling info van beheer en klant Incident Management Incident Proceskeuze Advies? Advies Offerte in Webs Change Registratie in Webs (aanvraag) Engineering? Engineering Offerte Registratie Aanvraagformulier Offerte? Akkoord? Inplannen Project in Webs Uitvoering Terugkoppeling klant Change afgesloten Figuur 9 Proces Change Management 22

23 Incident management Infrastructure Registratie & bewaken (Servicedesk) 2e lijn (Systeembeheer) 3e lijn (Systeembeheer) Aanname 1 1 Change Management Change Proceskeuze Incident Diagnose Diagnose Registratie Oplossen Oplossen Matching Opgelost? Opgelost? Opgelost? 1 Niet opgelost Controle klant Opgelost Afsluiten Figuur 10 Proces Incident Management Infrastructure Incident management Software Solutions Registratie & bewaken (Servicedesk) 2e lijn (Applicatiebeheer) 3e lijn (Junior Programmeur) Aanname 1 1 Proceskeuze Incident Diagnose Diagnose Registratie Oplossen Oplossen Matching Opgelost? Opgelost? Opgelost? 1 Niet opgelost Controle klant Opgelost Afsluiten Figuur 11 Incident Management Software Solutions 23

24 Cultuur binnen IT-Service organisatie Binnen de IT-Service organisatie hangt een klant georiënteerde cultuur. Dit wil zeggen dat de meeste incidenten snel worden verwerkt tot een goed werkend resultaat of dat er eerst een work-around wordt aangeboden om vervolgens het incident blijvend te verhelpen. De IT-Service organisatie is echter wel reactief. Er wordt weinig gepoogd om de incidenten te beperken. Men is meer bezig met het genezen in plaats van te voorkomen van incidenten. Problemen binnen de IT-Service organisatie Een aantal problemen zijn naar boven gekomen, deze kunnen we verdelen in verschillende categorieën. In de onderstaande paragrafen staan de problemen omschreven onder de juiste categorie. Servicedesk Kort geleden is men begonnen met het procesmatig werken binnen de IT-Service organisatie. Tijdens het uitvoeren van deze processen komt naar voren dat sommige processen nog vrij stroef lopen. De afdelingen Software Solutions en Infrastructure zijn kort geleden samen gegaan. Men heeft kenbaar gemaakt aan de medewerkers die voorheen voor Software Solutions werkte op dezelfde manier moeten gaan werken als Infrastructure. Hierdoor gaat het nodige mis met het oplossen van de meldingen. Software is een andere discipline dan Infrastructure en vereist daarom een andere manier van werken. De incidenten die betrekking hebben op Software worden doorgestuurd naar de 2 e lijns en verdwijnen dan uit zicht van de 1 e lijns. Dit komt mede doordat er bij de 1 e lijns gebrek aan kennis is over de software producten. Ook is er slechte communicatie tussen deze processen. De slechte communicatie wordt door een aantal zaken gecreëerd. Communicatie Zoals hierboven genoemd zijn de afdelingen van Software Solutions en Infrastructure samen gegaan. De meeste medewerkers kennen elkaar nog niet goed en weten niet van elkaar wie waar verstand van heeft. Ook is er voor beide afdelingen nog maar kort een nieuwe manier van werken ingevoerd. Dit zorgt ervoor dat nog niet iedereen zijn functie op de juiste manier uitvoert. Servicedesk Medewerkers De medewerkers van de Servicedesk zijn momenteel reactief ingesteld. Hierdoor is men altijd bezig met genezen in plaats van voorkomen. Het voorkomen van incidenten zou een grotere klanttevredenheid opwekken bij de klanten van Leones. Het geeft ook een goed signaal af naar eventueel nieuwe klanten. De medewerkers verzuimen om documenten up-to-date te houden. Dit zorgt ervoor dat er soms meer tijd nodig is om gegevens te achterhalen. Ook zijn er nauwelijks procedures uitgewerkt. Hierdoor is het voor nieuwe werknemers lastig om te beginnen met zijn/haar werkzaamheden. Bij ziekte levert dit ook problemen op. Taken over nemen van een collega is lastig als de werkzaamheden niet beschreven staan. 24

HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management

HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Scriptie Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo. Voorwoord 2 Samenvatting 3 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 6 ACHTERGROND LEONES... 6 Visie...

Nadere informatie

WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Afstudeerverslag. Optimalisering van de IT Service Management

WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Afstudeerverslag. Optimalisering van de IT Service Management WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Afstudeerverslag Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo. Voorwoord 2 Inhoudsopgave 1. SAMENVATTING... 4 2. INLEIDING... 5 3. LEONES... 6 VISIE...

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Bijlage A. IT Service Assessment & Improvement

Bijlage A. IT Service Assessment & Improvement Bijlage A IT Service Assessment & Improvement 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam en is onderdeel van de afstudeeropdracht.

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Roadmaps Ben Linders Jan Jaap Cannegieter. 4 maart 2009 1

Roadmaps Ben Linders Jan Jaap Cannegieter. 4 maart 2009 1 Roadmaps Ben Linders Jan Jaap Cannegieter 4 maart 2009 1 Geschiedenis van de roadmaps 2001 2006: ervaring opgedaan met continue representatie 15 september 2005: moeilijke discussie bij een opdrachtgever

Nadere informatie

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA.

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven Johan Zandhuis SYSQA Start: 1999 Onafhankelijk Quality Assurance in IT 150 medewerkers (en groeiend) 2 SYSQA Operationeel

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Leones. IT Service Assessment & Improvement

Leones. IT Service Assessment & Improvement Leones IT Service Assessment & Improvement 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam en is onderdeel van de afstudeeropdracht.

Nadere informatie

Capability Maturity Model. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Capability Maturity Model. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Capability Maturity Model Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...FOUT!

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Leones. IT Service Assessment & Improvement

Leones. IT Service Assessment & Improvement Leones IT Service Assessment & Improvement 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam en is onderdeel van de afstudeeropdracht.

Nadere informatie

PRINCE2 Symposium: Zin en Onzin van een Methode. PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen SYSQA B.V.

PRINCE2 Symposium: Zin en Onzin van een Methode. PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen SYSQA B.V. PRINCE2 Symposium: PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen Jan Jaap Cannegieter SYSQA B.V. SYSQA B.V. Operationeel Tactisch Strategisch Testen Requirements Quality assurance Auditing

Nadere informatie

25 Het CATS CM Maturity Model

25 Het CATS CM Maturity Model 25 Het CATS CM Maturity Model Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in het advies- en trainingswerk van CM Partners is, uitgaande van CATS CM, een volwassenheidsmodel opgesteld dat ingezet kan worden

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Machteld Meijer Eindhoven, 23 september 2004 1 Problematiek Ontwikkelprojecten zijn vaak niet op tijd gereed Onderhoudsactiviteiten moeten wijken

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Onderdelen module 3 (gesplitst in delen 1 en 2)

Onderdelen module 3 (gesplitst in delen 1 en 2) Onderdelen module 3 (gesplitst in delen 1 en 2) Deel 1 1. Prelude 8 13 2. Achtergrond en Context MARIJ (leerdoel 3; duur 1-2 uur) 14-25 3. Eén architectuur voor de Rijksdienst (leerdoel 3; duur 1 uur)

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Leones. IT Service Assessment & Improvement

Leones. IT Service Assessment & Improvement Leones IT Service Assessment & Improvement 05-03-2009 IT Service Assessment & Improvement Versie 2.0 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL?

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? TestNet Noord, Heerenveen, 20 november 2012 Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? Eibert Dijkgraaf Intro Wie zit er in een typische beheer omgeving? Wat is kenmerkend voor testen : IN BEHEER? IN ONDERHOUD?

Nadere informatie

Een overzichtsraamwerk voor beheermethoden

Een overzichtsraamwerk voor beheermethoden Een overzichtsraamwerk voor beheermethoden De enorme ontwikkeling die het beheer van ICT in de afgelopen jaren doormaakt, heeft een scala aan beheermethoden opgeleverd. Het gaat om een groot aantal methoden

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

CMM(I) en CMM-assessments. Henk Westerink LogicaCMG Noord-Nederland SEI Authorized CBA IPI Lead Assessor

CMM(I) en CMM-assessments. Henk Westerink LogicaCMG Noord-Nederland SEI Authorized CBA IPI Lead Assessor CMM(I) en CMM-assessments Henk Westerink LogicaCMG Noord-Nederland SEI Authorized CBA IPI Lead Assessor 1 Doelstellingen 1. Inzicht geven in de CMM en CMMI procesmodellen voor systeemontwikkeling. Bespreken

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces Het Proces Wijzigingsbeheer Doelstelling Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het doorvoeren van en op de beheerde ICT Infrastructuur, volgens gestandaardiseerde methoden en procedures, met

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Tools die je móét hebben voor je (gaat) testen!

Tools die je móét hebben voor je (gaat) testen! Voorjaarsevenement 2008 Tools die je móét hebben voor je (gaat) testen! Jurian van de Laar (jla@improveqs.nl) 1 Improve Quality Services Dienstverlener Testen & Kwaliteitsmgt. Advisering, Detachering en

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

EXIN Application Management Foundation

EXIN Application Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Application Management Foundation with reference to ASL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

We doen het naar beste weten (vakmanschap), maar verder is er weinig vastgelegd of voorgeschreven.

We doen het naar beste weten (vakmanschap), maar verder is er weinig vastgelegd of voorgeschreven. Volwassenheid? Volwassenheid is een begrip dat aangeeft hoe organisaties omgaan met processen. Hoe beter die georganiseerd zijn hoe beter ze presteren is het idee. Hoe zit volwassenheid in elkaar en klopt

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Brochure Release, Control and Validation

Brochure Release, Control and Validation Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

Expert level Improving the testing process

Expert level Improving the testing process Expert level Improving the testing process Eerste praktijkervaringen Smaakmaker voor najaarsevent www.improveqs.nl (info@improveqs.nl) Eduard Hartog Isabelle Robrechts Version 1.1 Agenda Opbouw training

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie