Annex 3. Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access. versie geldig per 5 januari 2017

Transcriptie

1 Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access - Consumenten Module (/Standard Quality): CM (/SQ) - Zakelijke Module (/High Quality): ZM (/HQ) versie 3.15 geldig per 5 januari 2017 Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 1/39

2 Inhoudsopgave Inleiding Schematisch overzicht van verschillen WBA modules Relaties en mogelijkheden ATM dienstverlening Relaties en mogelijkheden dienstverlening met het Ethernet netwerk Orderinterface en bestelprocedures Generieke procedures en serviceniveaus voor WBA ADSL(2+) Beschikbaarheid informatiesystemen en leverprocessen Standaard leveringsprocessen WBA Informatiesystemen ZipCode Check Pre-qualification Migrate info / Carrier Information Product Modify info Broadbandchecker Functional Product Info (FPI 2.0) Procedure voor CANCEL Levering of opheffen op wensdatum Procedure voor verhuizingen Test en Label Infra Direct telefonische monteursafspraak WBA Doe-het-zelf monteursproces Procedure Change Service level Procedure Telco-in en Telco-out Procedure WSO-WSO migratie Procedure voor bestellen ATM- of Ethernet-poort Procedure voor bestellen Ethernet transport VLANs Bulk Changes (V)VDSL Bonding Openingstijden orderdesk Storing tijdens levering (order incident) Serviceniveaus en support Procedure Poortwissel voor Service bij gebruik van WBA DHZ Netwerk management en Service & Ondersteuning Melden van een storing Sluiten van een storing Diagnose functies Single Ended Line Test (SELT) Dual Ended Line Test (Line Check) Lijn diagnose en recover Onderhoud WBA netwerk KPI-parameteroverzicht Aanvullende bepalingen bij de KPI-parameters Algemene bepalingen Forecasting Rapportage KPI-0b: Beschikbaarheid informatiesystemen KPI-0c: Beschikbaarheid WAP-poort KPI-1: Service answer tijdige reactie op ingelegd order (acceptatie of afwijzing) KPI-2 Kwaliteit van ingelegde orders en tickets door Wholesaleklant KPI-4a: Plandatum komt overeen met wensdatum of plandatum <= normlevertijd KPI 4b: Standaard levertermijnen KPI 5: Leverbetrouwbaarheid KPI-23 en 24: Oplostijd service- en nazorgincidenten (voorheen KPI-6 en KPI-11) Restitutie- en boeteregelingen Maximale restitutie en boete Restitutieregelingen Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 2/39

3 6.2.1 Restitutieregeling voor storingsduur Restitutieregeling voor leverbetrouwbaarheid Boeteregelingen per KPI KPI-0b: Beschikbaarheid informatiesystemen KPI-0c: Beschikbaarheid WAP-poort KPI-5: Correcte levering op laatste plandatum KPI-23 en 24: Oplostijd service- en nazorgincidenten Billing Billing Informatie Diversen Releasemanagement Modem en NT/RG Escalatie procedures Procedure voor een nieuwe Verbinding: NEW Procedure voor extra PVC Procedure voor wijzigen Overzicht van orderprocedures WBA CM/SQ ADSL(2+), (B)(V)VDSL2, FttH en FttO op basis van Ethernet Procedure voor een nieuwe Verbinding: NEW NLS Verschil tussen ordertype NLS6 en NLS Besteltermijn Leverdatum en kpi s Procedure voor extra access PVC/VLAN Serviceniveaus Ordertypes en onderscheid FttO WBA ZM/HQ (B)(V)VDSL2,, FttH en FttO op basis van Ethernet Procedure voor extra access VLAN Serviceniveaus WBA ZM/HQ ADSL(2+) en SDSL op basis van ATM Meer PVC s op een verbinding Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 3/39

4 Wijzigingen overzicht Ten opzichte van de vorige versie 3.14 (7 december 2016) zijn op hoofdlijnen de volgende aanpassingen gemaakt: 1. Het WBA Doe-het-zelfmonteursproces is uitgebreid met de mogelijkheid om deze in te zetten bij WBA FttH binnen het servicedomein. 2. Pagina 22, KPI4a. Aanpassing normlevertijd voor ordertype NLS6, NLS 7, NLS 8 en NLS 9 van nvt naar 95% teruggedraaid naar versie 3.13 ivm nieuwsbrief Pagina 22, KPI4b. Aanpassing NLS 7 en NLS 8 uitgesplitst teruggedraaid naar versie 3.13 ivm nieuwsbrief Pagina 22, KPI4b. Aanpassing vervallen verschil met en zonder beletsel teruggedraaid naar versie 3.13 ivm nieuwsbrief Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 4/39

5 Inleiding Deze Annex beschrijft de order- en serviceprocessen van de dienst Wholesale Broadband Access (WBA). Deze processen zijn ook van toepassing op Virtual Unbundled Local Access (VULA). VULA is gebaseerd op de WBA techniek en systemen, maar beperkt zich tot de navolgende modules uit het WBA portfolio: WBA CM ADSL2+_POTS op basis van Ethernet WBA CM (B)(V)VDSL2 op basis van Ethernet WBA ZM ADSL2+_POTS op basis van Ethernet WBA ZM (B)(V)VDSL2 op basis van Ethernet VULA wordt afgenomen op basis van uitkoppeling op LWAP niveau op de (161) toekomst vaste MC toegangslocaties die zijn opgenomen in Annex 5 zoals gepubliceerd op en heeft een apart tariefmodel. In het navolgende zal de term WBA worden gebruikt, ook als desbetreffende module op basis van VULA afneembaar is. Eerst worden algemene aspecten en de generieke order- en serviceprocessen beschreven die voor alle modules van de WBA gelden. Vervolgens zijn de specifieke processen of uitzonderingen beschreven bij de desbetreffende modules. De onderstaande WBA modules worden in deze Annex benoemd. WBA Consumenten- / Standard Quality modules: WBA CM/SQ ADSL(2+) op basis van ATM WBA CM/SQ ADSL(2+) en SDSL op basis van Ethernet WBA CM/SQ (B)(V)VDSL2 op basis van Ethernet WBA CM/SQ FttH/FttO op basis van Ethernet WBA Zakelijke- / High Quality modules: WBA ZM/HQ ADSL(2+) en SDSL op basis van ATM WBA ZM/SQ ADSL(2+) en SDSL op basis van Ethernet WBA ZM/HQ (B)(V)VDSL2 op basis van Ethernet WBA ZM/HQ FttH/FttO op basis van Ethernet WBA is afneembaar in FttO nieuwbouwgebieden en voormalige pilotgebieden. In overige FttO gebieden is het mogelijk wholesale breedbandtoegang af te nemen op basis van het WEAS (Wholesale Ethernet Access Service) aanbod van KPN. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 5/39

6 1 Schematisch overzicht van verschillen WBA modules In de volgende paragrafen wordt schematisch weergegeven wat de mogelijkheden zijn van de verschillende modules. De schema s geven weer welke combinaties mogelijk zijn met de verschillende access technieken. 1.1 Relaties en mogelijkheden ATM 1 dienstverlening De onderstaande tabel geeft aan welke varianten beschikbaar zijn binnen de WBA ATM modules. A2A WBA ZM/HQ ADSL (ASL) ADSL(2+) (ATL) SDSL (STL) POTS Geen POTS Geen POTS ISDN Geen ISDN Geen ISDN WBA CM/SQ ADSL (ASL) ADSL(2+) (ATL) POTS Geen POTS ISDN Geen ISDN 1.2 Relaties en mogelijkheden dienstverlening met het Ethernet netwerk De onderstaande tabel geeft aan welke varianten beschikbaar zijn bij de WBA Ethernet ADSL(2+), (B)(V)VDSL2 en FttH/FttO. A2E WBA ZM/HQ ADSL of VDSL (ASL) ADSL(2+) of VDSL (ATL) VDSL (VTL) EoF Transport Instance POTS Geen POTS Geen POTS Geen POTS Premium ISDN Geen ISDN Geen ISDN Geen ISDN Best Effort WBA CM/SQ ADSL of VDSL (ASL) ADSL(2+) of VDSL (ATL) VDSL (VTL) EoF Transport Instance POTS Geen POTS Geen POTS Geen POTS Premium (Voice only) ISDN Geen ISDN Geen ISDN Geen ISDN Best Effort Bij gebruik van (V)VDSL2 vanaf straatkast of Fiber als toegang en bij gebruik van VDSL Bonding wordt er geen traditionele telefonie (POTS/ISDN) geleverd. Wanneer de eindgebruiker een telefoniedienst wil hebben dan kan dat door Wholesaleklant met een VoIP oplossing geboden worden. 1 Ingevolge het besluit van ACM d.d. 6 mei 2015 (ACM/DTVP/2015/201076) wordt ATM uiterlijk per 31 december 2015 uitgefaseerd. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 6/39

7 UPGRADE CIRCUIT ADD PVC DISCONNECT CIRCUIT CANCEL PERIOD 2 Orderinterface en bestelprocedures Wholesaleklant stuurt een aanvraag voor het leveren van een Verbinding via een elektronische orderinterface. Wholesaleklant kan gebruik maken van een WebGUI en/of een B2B XML interface. De data die het XML bericht moet bevatten staan in detail beschreven in het interface document, dat bij ondertekening van de Raamovereenkomst wordt overhandigd. KPN zorgt ervoor dat de berichten worden omgezet in een workflow van acties richting onder andere onderleveranciers en netwerk elementen in het KPN netwerk. Schematisch is hieronder weergeven hoe de levering van een Verbinding plaatsvindt. Links is de communicatie van Wholesaleklant weergegeven, rechts die van KPN. WSC STEP 1 FULL - PREQUAL DELIVERY POSSIBLE BANDWIDTH XX kbit/s with Acces Technology X B Web server NEW ORDER STEP 2 NEW- SERVICE ANSWER NEW SERVICE ANSWER ACKNOWLEDGE NEW READY FOR SERVICE STEP 3 NEW READY FOR SERVICE ACKNOWLEDGE De WebGUI kan via het Internet worden bereikt. KPN geeft toegang door het openstellen van de firewall voor de klant. Als de firewall is opengezet is communicatie mogelijk. Er wordt gebruik gemaakt van een veilig protocol (https) met een security certificate van Verisign. Dit certificaat geeft de garantie dat Wholesaleklant verbonden is met KPN voor een bestelling en voor KPN dat de bestelling wordt gedaan door Wholesaleklant. De bestelling van een Verbinding is onderhevig aan een aantal controle slagen. Deze worden uitgevoerd tegen de systemen die de KPN infrastructuurinformatie bevatten en de breedband administratie. Mocht bijvoorbeeld de ingevoerde data niet correct blijken te zijn, dan zal KPN proberen dat te corrigeren met de data die in de KPN systemen staan. Ten tweede wordt gekeken of sprake is van een weigeringsgrond zoals bedoeld in artikel 3.2 van de hoofdtekst van de Raamovereenkomst. Levering van de gevraagde bandbreedte kan door fysische omstandigheden niet mogelijk blijken door de grote afstand van het koper of slechte kwaliteit van het koperpaar. In aansluitnetgebieden waar glasvezel naar eindgebruikers ligt kan de maximale bandbreedte worden overschreden. Deze uitzonderingen worden altijd gemeld bij de Pre-Qualification of ordering door terugkoppeling van een foutcode. De controles dienen om een hoog clean order percentage te krijgen bij zowel Wholesaleklant als KPN. Wholesaleklant kan de Pre-Qualification koppelen aan zijn eigen processen via een B2B interface. Wholesaleklant dient zelf een administratie bij te houden van de van KPN ontvangen berichten. KPN is niet verantwoordelijk voor de administratie van Wholesaleklant. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 7/39

8 ZIPcode check Pre-qualify Migrate Info Broadband check FPI New Disconnect Cancel Migrate Line (Telco-Telco, WSO-WSO) Add service Change Line Change Service Change SLA ASL-ATL migration 3 Generieke procedures en serviceniveaus voor WBA ADSL(2+) In dit hoofdstuk worden de generieke procedures beschreven. De specifieke procedures en KPI s worden in de desbetreffende modules besproken. De afgegeven KPI s zijn streefwaarden. Genoemde serviceniveaus worden gemeten over een kalenderjaar of over een kalendermaand (afhankelijk van de KPI) en per maand gerapporteerd via de klantrapportage. De KPI s over WBA levering en WBA service zijn gebaseerd op de relevante KPI s van de onderliggende ontbundelde toegang tot het koperen aansluitnetwerk van KPN (MDF/SDF). Indien en voor zover een relevante parameter uit de serviceniveaus voor MDF/SDF wijzigt, zal een serviceniveau voor WBA opnieuw worden overwogen en mogelijkerwijs dienovereenkomstig worden gewijzigd tenzij objectieve redenen daaraan in de weg staan. 3.1 Beschikbaarheid informatiesystemen en leverprocessen Onderstaand schema geeft aan welke informatie systemen en geautomatiseerde processen beschikbaar zijn binnen WBA. Voor details zie WebGUI manual en B2B specificatie op WBA Portal ( Informatie diensten Orderprocessen WBA CM/SQ ADSL(2+) op basis van ATM WBA ZM/HQ ADSL(2+) en SDSL op basis van ATM WBA CM/SQ ADSL(2+) op basis van Ethernet WBA CM/SQ VDSL(2+) op basis van Ethernet 1 1 v 1 v 1) Geldt voor WBA DLM portfolio Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 8/39

9 3.2 Standaard leveringsprocessen WBA De paragrafen 3.3 tot en met 3.18 beschrijven de generieke procedures van levering van een Verbinding. In de hoofdstukken 6, 7 en 8 staan specifieke processen beschreven voor de specifieke modulen Support op B2B versies van de WBA orderstraat. Support is alleen mogelijk op de versies van de WBA IT interfaces (B2B) zoals beschreven in het document All Messages and Versions WBA Portal dat beschikbaar is op de Documentation Pages van WBA Portal. 3.3 Informatiesystemen ZipCode Check De ZipCode checker is ter ondersteuning van niet toekomst vast en bevroren portfolio. De ZipCode check wordt gebruikt om de beschikbaarheid te bepalen van order types, technologie, maximumbandbreedte en beschikbaarheid van Access- en Carrier type. De IT systemen waar de ZipCode check functie gebruik van maakt zijn gedimensioneerd op normaal gebruik. KPN is gerechtigd om limieten te stellen aan het gebruik van ZipCode om te voorkomen dat deze functie door overbelasting minder goed of niet meer te gebruiken is Pre-qualification De Pre-qualification functie is ter ondersteuning van niet toekomst vast en bevroren portfolio. Met de Pre-qualification functie kan Wholesaleklant de haalbaarheid van de order voor een bepaalde aansluiting checken. Wholesaleklant kan de Pre-qualification gebruiken voor het opstellen van een offerte of de resultaten via het Internet beschikbaar stellen aan zijn potentiële eindgebruiker. Pre-qualification levert de volgende informatie: Postcode validatie Verificatie of levering mogelijk is in de gevraagde regio op basis van postcode en huisnummer. Local loop lengte Verificatie of levering mogelijk is van de gevraagde bandbreedte op basis van de lengte. Deze lengte kan zijn gemeten of zijn geschat op basis van X -Y coördinaten. De meting wordt uitgevoerd door kwaliteit van het breedbandsignaal van de actieve xdsl signalen uit te lezen in de buurt. De gemeten demping door de DSLAM is een waarde voor de maximaal leverbare bandbreedte. Data validatie Controle of de ingevoerde data correct is tegen de KPN administratie. Infrastructuur check Controle welke infrastructuur (ADSL, Glasvezel of (V)VDSL2 of (V)VDSL Bonding ) beschikbaar is op de gewenste locatie. Het kan ook zijn dat levering niet mogelijk is omdat levering van een breedbandsignaal technisch niet mogelijk is. IS/RA check Wholesaleklant kan aangeven op welk ISRA punt de verbinding moet worden afgewerkt. Dit kan problemen voorkomen als er meerdere ISRA punten zijn op één postcode huisnummer combinatie, bijvoorbeeld in een bedrijfsverzamelgebouw. De IT systemen waar de Pre-qualification gebruik van maakt zijn gedimensioneerd op normaal gebruik. Er zijn limieten gesteld aan het gebruik van de tool om te voorkomen dat deze door overbelasting minder goed of niet meer te gebruiken is. Voor het gebruik van Pre-qualifications geldt een uniform quotum van 500 requests per uur. De verwerkingscapaciteit van de informatiesystemen wordt zo nodig aangepast aan de marktvraag. KPN behoudt zich het recht voor om afnemers van WBA die significant en structureel zonder objectieve rechtvaardiging meer gebruik maken van de informatieproducten voor WBA dan het Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 9/39

10 marktgemiddelde beperkingen op te leggen voor het gebruik daarvan. Indien dergelijk misbruik van invloed is op de beschikbaarheid van de informatieproducten voor WBA voor andere gebruikers, dan is dat niet aan KPN toerekenbaar. Voor het gebruik van informatieproducten voor WBA is op basis van de thans geldende voorwaarden geen vergoeding verschuldigd. Mocht de introductie van bovengenoemde Fair-Use-Policy een significante toename van het gebruik van informatieproducten voor WBA teweeg brengen, dan behoudt KPN zich het recht voor een gebruikstarief te introduceren Migrate info / Carrier Information Product De Migrate-Info functie checkt de MDF diensten op een adres. Deze functie wordt vooral gebruik voor de locaties met meer dan één ISRA punt. De IT systemen waar de Migrate Info functie gebruik van maakt zijn gedimensioneerd op normaal gebruik. KPN is gerechtigd om limieten te stellen aan het gebruik van Migrate info om te voorkomen dat deze functie door overbelasting minder goed of niet meer te gebruiken is. Het generieke Carrier Info Product (CIP) ten behoeve van WBA en MDF Access is de opvolger van de WBA Migrate Info functie Modify info Met de Modify Info functie kan vastgesteld worden welk orderscenario toegepast kan worden bij een wijziging van een bestaande WBA dienst. Specifiek gaat het erom te kunnen vaststellen of voor een bepaalde doelsituatie volstaan kan worden met een Modify Line order scenario of dat de doelsituatie alleen door middel van een Change Line order scenario bereikt kan worden. Voor FttH/FttO gebieden is deze functie niet van toepassing Broadbandchecker De Broadband checker is ter ondersteuning van niet toekomst vast en bevroren portfolio. De functie van de Broadbandchecker is een uitbreiding van de Zipcode functie. Deze functie kan gebruikt worden in de online webwinkels van ISP s en geeft volledige informatie van de klantaansluiting voor de consumenten markt. De Broadbandchecker maakt géén gebruik van de MIP dienst maar van off-line gegevens. Door het gebruik van de Broadbandchecker wordt de bestaande online systeemketen aanzienlijk ontlast wat de online order processen ten goede komt. De Broadbandchecker is via de B2B interface beschikbaar, niet via de webgui interface. Opmerking: De Broadbandchecker ondersteunt geen (V)VDSL Bonding Functional Product Info (FPI 2.0) De FPI is een functie binnen de WBA Portal tbv het toekomst vast portfolio. De FPI wordt gebruikt om vast te stellen wat de verwachte up- en down bitrate is voor een gekozen technologie type op een specifiek postcode huisnummer bij een bepaalde verwachtingskans. Deze verwachtingskans, ook wel reliability genoemd, is de kans dat de aangegeven bitrate ook wordt gehaald. Deze reliability kan als variabele worden meegegeven in de FPI. Indien deze niet wordt meegegeven dan wordt een default reliability percentage gehanteerd (ADSL = 80%, VDSL = 90%, Fiber = 100%). De FPI geeft onder andere ook relevante informatie over carrier vendor (SDF, MDF, REGG, KPNFO), Access Area en NL Type. De FPI is zowel via de B2B interface als de WEBGUI beschikbaar. De IT systemen waar de FPI functie gebruik van maakt zijn gedimensioneerd op normaal gebruik. KPN is gerechtigd om limieten te stellen aan het gebruik van FPI om te voorkomen dat deze functie door overbelasting minder goed of niet meer te gebruiken is. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 10/39

11 3.4 Procedure voor CANCEL Er is een procedure ontwikkeld om te voorkomen dat foutief ingeschoten orders worden uitgevoerd. Dit is de CANCEL procedure. De CANCEL procedure is afhankelijk van de gebruikte berichten versie (XML interface versie) waarmee de bestelling is gedaan. Wholesaleklant mag een order voor een nieuwe verbinding annuleren tot vier dagen voor de laatste geplande leverdatum. 3.5 Levering of opheffen op wensdatum Op een aantal niet real time processen is het mogelijk om een wensdatum (een werkdag) op te geven voor uitvoering van de order. De wensdatum moet minimaal één dag buiten de afgegeven minimale doorlooptijd vallen anders wordt deze afgewezen. KPN garandeert niet dat de uitvoering op wensdatum mogelijk zal zijn. Deze functionaliteit is op FttH/FttO vooralsnog niet beschikbaar. 3.6 Procedure voor verhuizingen Het verhuizen van een Verbinding valt niet binnen de procedures van WBA omdat Wholesaleklant de verhuizing veel beter kan regisseren. Eindgebruikers kunnen verhuizen van een (B)(V)VDSL2 gebied naar een ADSL(2+) gebied, hetgeen kan betekenen dat de eindgebruiker andere randapparatuur nodig heeft. KPN heeft geen relatie/contact met de eindgebruiker. Een verhuizing kan opgestart worden met procedure NEW voor de nieuwe locatie en een procedure DISCONNECT Line voor de oude locatie. 3.7 Test en Label Wholesaleklant kan een Verbinding (New Line Service (NLS)) bestellen met de optie Test & Label en/of optie WandContactDoos (WCD). De optie Test & Label zorgt dat de verbinding voor oplevering t/m de IS/RA punt is getest en dat de stift waar de verbinding op de IS/RA opgeleverd is ook gelabeld wordt. Indien meebesteld, zal de wandcontactdoos worden geplaatst binnen 1 meter van het ISRA-punt. In bepaalde gevallen (bij meerdere IS/RA s op een adres en bij huisnummertoevoegingen) én wanneer de order op een bepaalde manier wordt ingelegd dan zal WBA de Test & Label order aanpassen naar een complex adres -order. New Line service type 2 en 3 worden altijd geleverd met Test & Label optie. Het is ook mogelijk om een NLS-1 verbinding aan te vragen zonder test en label optie (NLS ZTL) De optie Test & Label is nog niet beschikbaar voor FttH/FttO verbindingen. Bij (V)VDSL Bonding orders is Test & Label verplicht. 3.8 Infra Direct telefonische monteursafspraak Met Infra Direct heeft Wholesaleklant de mogelijkheid om tijdens de oplevering of service van diensten op klantlocatie een afspraak te maken voor herstel van een storing in de infrastructuur, waarbij er naar gestreefd wordt om het herstel zoveel mogelijk nog dezelfde dag uit te voeren zodat de desbetreffende eindgebruiker nog op die dag een werkende dienst krijgt. Infra Direct is alleen beschikbaar bij levering en service van WBA verbindingen over koper en consumentenglas (FttH van Reggefiber). Van Infra Direct kan geen gebruik worden gemaakt bij levering en service van WBA verbindingen over zakelijk glas (FttO) en consumentenglas van CAI Harderwijk. Voor gebruik van Infra Direct gelden de volgende voorschriften en procedures: 1. Infra Direct verzoeken kunnen worden ingediend op werkdagen van 08:00 uur tot 18:00 uur. Buiten deze openingstijden worden geen Infra Direct verzoeken in behandeling genomen, en zal een nazorgticket automatisch volgens de standaard nazorgprocessen worden afgehandeld. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 11/39

12 2. KPN zal alleen Infra Direct verzoeken in behandeling nemen van monteurs van Wholesaleklant die vooraf als zodanig door Wholesaleklant aan KPN zijn opgegeven (naam en telefoonnummer van de monteur, werkgever van de monteur, naam en telefoonnummer van de contactperso(o)n(en) bij de (planningsafdeling) van de werkgever van de monteur, naam en netcode van Wholesaleklant, naam en telefoonnummer van de contactperso(o)n(en) van Wholesaleklant. 3. Monteurs van Wholesaleklant die tijdens werkzaamheden op klantlocatie een fout constateren op de WBA access nemen telefonisch contact op met de KPN Monteursdesk Levering & Service Infra via telefoonnummer (menu-opties 1-2-2). Voor het aanmelden van de verbinding dient gebruik te worden gemaakt van het xdf service ID. 4. Nadat KPN heeft gecontroleerd of de bellende monteur op de door Wholesaleklant opgegeven lijst staat, controleert de KPN Monteursdesk in samenwerking met de monteur de WBA verbinding. Een melding is terecht als de oplevering van de WBA access door KPN gereed is gemeld aan Wholesaleklant, èn: - (in geval van FttH) er na juiste aansluiting van de NT op de aansluiting en het afroepen van een test via de Network Information Function (NIF) is geverifieerd dat er geen licht (signaal) op de FTU wordt gedetecteerd, dan wel - (in geval van koper) er na juiste aansluiting van het modem geen linesync op de ISRA wordt gemeten. 5. Bij een terechte melding maakt de KPN Monteursdesk in geval van access over koper een ticket aan in het KPN ticketsysteem. De monteur ontvangt telefonisch een ticketnummer voor verdere referentie. Wholesaleklant ontvangt een op het opgegeven mailadres van Wholesaleklant met het ticketnummer en het tijdstip van de bezoekafspraak bij de eindgebruiker. 6. In geval van access over glas (FttH) wordt (de monteur van) Wholesaleklant warm doorverbonden met de serviceorganisatie van de FttH-glasleverancier om direct een serviceafspraak in te plannen. In overleg en voor zover mogelijk zal een monteur van de glasleverancier de eindgebruiker nog dezelfde dag bezoeken om het probleem te onderzoeken en waar mogelijk op te lossen. De bezoektijd van de glasmonteur wordt telefonisch medegedeeld aan (de monteur van) Wholesaleklant. Tot medio 2016 is het alleen voor nazorgtickets op glas mogelijk om direct de bezoektijd terug te melden aan de monteur. Voor servicetickets op glas wordt deze mogelijkheid halverwege 2016 beschikbaar gemaakt. Wel kan direct telefonisch het ticket worden opgestart. 7. Na afmelding van het ticket ontvangt Wholesaleklant per mail een gereed melding. 8. Infra Direct wordt aangeboden op basis van best effort dienstverlening. Wanneer in contact met de KPN Monteursdesk en/of de glasleverancier blijkt dat er geen monteur beschikbaar is voor storingsoplossing op dezelfde dag, zal het ticket volgens de standaard nazorgafspraken worden afgehandeld. De KPIs voor de oplostijden van Infra Direct tickets zijn hetzelfde als voor het standaardproces. De rapportage over de KPIs voor oplostijd wordt eens per kwartaal opgeleverd in een separate Infra Direct rapportage. 9. De monteur dient op klantlocatie uit te sluiten dat de oorzaak van de verstoring in het klantdomein ligt, voordat Infra Direct wordt opgestart. Als bij onderzoek door KPN wordt vastgesteld dat de oorzaak van de verstoring niet in het KPN domein lag, dan is sprake van een onterechte melding. Op kwartaalbasis wordt per monteur het percentage onterechte meldingen vastgesteld. Aan Wholesaleklant wordt gemeld welke monteurs meer dan 20% onterechte meldingen hebben gedaan. Als een monteur twee kwartalen achter elkaar meer dan 20% onterechte meldingen doet, wordt hij/zij van de onder 2 bedoelde lijst geschrapt. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 12/39

13 3.9 WBA Doe-het-zelf monteursproces Met het WBA Doe-het-zelfmonteursproces heeft Dienstafnemer de mogelijkheid om in het kader van levering en onderhoud van WBA verbindingen over koper en glas zelf bepaalde werkzaamheden te verrichten in het (bovengrondse) passieve infrastructuurdomein van het netwerk. Voor koper is dit binnen het lever- en serviceproces. Voor glas is dit alleen binnen het serviceproces. Het WBA Doe-het-zelfmonteursproces is een aanvulling op de in deze annex opgenomen reguliere processen, die onverminderd blijven bestaan. Wholesaleklant kan per order een keuze maken voor het ene of het andere proces. Gebruik van het WBA Doe-het-zelfmonteursproces is alleen mogelijk met inachtneming van de in het amendement WBA Doe-het-zelfmonteursproces overeengekomen specificaties en voorwaarden Procedure Change Service level Wholesaleklant kan een serviceniveau van een actieve Verbinding wijzigen. Change Service Level wordt met een doorlooptijd van 7 werkdagen doorgevoerd Procedure Telco-in en Telco-out Telco-Telco migraties hebben betrekking op de situatie waarin de ontbundelde aansluitlijn die ten grondslag ligt aan de breedbandverbinding wordt gemigreerd van de ene afnemer van ontbundelde toegang naar een anderd. Voor de situatie waarin Wholesaleklant een eindgebruiker breedbandverbinding wil migreren van een andere xdsl operator naar het KPN netwerk is de procedure Telco-In ontwikkeld. Een Telco-out procedure is ontwikkeld voor xdsl operators die een bestaande lijn van KPN willen overnemen. De bepalingen van artikel 3.5 van de hoofdtekst van de Raamovereenkomst zijn van toepassing. KPN accepteert alle Telco-Telco bestellingen en voert geen controle uit naar de toestemming van de eindgebruiker. De Telco-In bestellingen kunnen met een CANCEL procedure worden geannuleerd. Inzetregels (uitleveren van bepaalde snelheid op een bepaalde afstand) kunnen afwijken bij verschillende Telco s. Bij het omzetten van een Verbinding via Telco-Telco migraties dient hier rekening mee gehouden te worden Procedure WSO-WSO migratie Er is sprake van een WSO-WSO migratie als een eindgebruiker wijzigt van breedbandaanbieder maar de onderliggende ontbundelde aansluitlijn in het WBA netwerk van KPN blijft. Een WSO- WSO migratie is mogelijk binnen dezelfde modules (CM respectievelijk ZM) en van CM naar ZM module. WSO-WSO migratie kan worden aangevraagd door middel van een Migrate Line order. De bepalingen van artikel 3.5 van de hoofdtekst van de Raamovereenkomst zijn van toepassing. Bulk WSO-WSO migraties, geïnitieerd door Wholesaleklant als ontvangende afnemer van WBA, moeten volledig met WBA Wholesale Levering worden afgestemd om de kwaliteit van de migraties te kunnen garanderen. Deze migraties kunnen enkel projectmatig uitgevoerd worden. Deze moeten worden afgestemd via de Account manager van KPN Procedure voor bestellen ATM- of Ethernet-poort ATM- en Ethernet poorten kunnen besteld worden via WebGUI, na overleg met WBA Wholesale Levering. De levertijd van een poort is minimaal 2 maanden, exclusief benodigde transmissie naar de collocatie ruimte binnen KPN gebouw of naar de Wholesaleklant POP buiten het KPN gebouw waar de toegang wordt afgenomen. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 13/39

14 3.14 Procedure voor bestellen Ethernet transport VLANs Voor het bestellen en veranderen van de transport VLAN capaciteit op een specifieke WBA CM Ethernet WAP poort is een speciale procedure ontwikkeld. Wholesaleklant bepaalt zelf de transport VLAN capaciteit naar alle MC transport regio s. Deze informatie wordt in een standaard formaat via WebGui aangeboden aan WBA Wholesale Levering desk Bulk Changes De systemen die worden ingezet voor WBA kennen geen bulk change processen. Voor het massaal upgraden/downgraden van Verbindingen of het massaal wijzigen van serviceniveaus is voorafgaande afstemming noodzakelijk met de manager WBA Wholesale Levering. Deze bulk changes kunnen enkel projectmatig uitgevoerd worden (V)VDSL Bonding (V)VDSL Bonding is orderbaar via de WBA Portal (zowel B2B als WEBGUI) en is ondersteund met de momenteel beschikbare B2B versies. De Carrier Type waaronder een (V)VDSL Bonding order ingelegd kan worden is: BCOPPER_ONLY De Technology Type waaronder een (V)VDSL Bonding order ingelegd kan worden is: B(V)VDSL2_POTS Randvoorwaarde levering door Wholesaleklant: - (V)VDSL Bonding is alleen mogelijk als op de te leveren ISRA op zijn minst 2 aderparen zijn waarvan er minimaal 1 zonder dienst is. Wholesaleklant kan dit verifiëren door middel van een Migrate Info (versie 4.2 of hoger). - Test & Labeling is bij (V)VDSL Bonding verplicht. Ook bij Terminate order scenario s. De volgende ordertypes worden ondersteund: Orderprocedures B- (V)VDSL Ondersteund Opmerking 1 New Implemented 2 Cancel Implemented 3 Disconnect Line implemented 4 Change Line Implemented Bij verandering van Enkelvoudige verbinding (xdsl) naar (V)VDSL Bonding zal het ordertype Change Line gekozen moeten worden, er zal een dienstonderbreking zijn voor de klant. 5 Change Service implemented 6 Add Service 7 Disconnect Service 8 Change service level 9 Modify line implemented implemented implemented Implemented Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 14/39

15 10 Migrate Line Niet Niet ondersteund, kan met New Terminate Broadband 11 Switch Line Niet Niet ondersteund WBA order scenarios tbv (V)VDSL Bonding 3.17 Openingstijden orderdesk WBA Wholesale Levering coördineert de ordering en levering van Verbindingen en is het eerste aanspreekpunt voor IT verstoringen op gebruik van de WebGUI of B2B XML interface. Veel Verbindingen worden automatisch geleverd via het zero touch leveringssysteem. Verbindingen kunnen 7x24 uur worden besteld via de WebGUI of B2B XML interface. De leveringen worden bewaakt op werkdagen tussen 8:00 en 17:30 uur. De B2B XML interface of WebGUI verwerkt alle essentiële communicatie voor service en levering. WBA Wholesale Levering kan telefonisch worden bereikt voor escalaties. Tijdens de implementatie wordt een escalatieprocedure afgesproken tussen Wholesaleklant en KPN Storing tijdens levering (order incident) Als een Verbinding bij oplevering niet blijkt te werken dan gaat de procedure storing tijdens levering in werking. WBA Wholesale Levering is verantwoordelijk om deze storing op te heffen. WBA Wholesale Levering bepaalt ook of er dataverkeer heeft plaatsgevonden over de Verbinding. Het doel van dit proces is om een spoedige reparatie te waarborgen door alle netwerkelementen te controleren. Storing tijdens levering is onderdeel van het leverproces en niet van het serviceproces. Indien Wholesaleklant gebruik maakt van het WBA Doe-het-zelfmonteursproces dan zal er geen incident bij WBA geregistreerd worden. Indien Wholesaleklant er met gebruikmaking van het WBA Doe-het-zelfmonteursproces niet in slaagt het probleem van de Verbinding op te lossen blijft de mogelijkheid bestaan om alsnog een Nazorg opdracht via het reguliere WBA serviceproces in te leggen Serviceniveaus en support Deze paragraaf bevat de serviceniveaus voor WBA. Deze serviceniveaus gelden voor oplossing van service incidenten. Dit zijn de storingen op Verbindingen die na oplevering goed hebben gefunctioneerd. Service incidenten zijn de storingen wanneer de service volledig is onderbroken. Indien Wholesaleklant gebruik maakt van het WBA Doe-het-zelfmonteursproces dan zal er geen incident bij WBA geregistreerd worden. Indien Wholesaleklant er met gebruikmaking van het WBA Doe-het-zelfmonteursproces niet in slaagt het probleem van de Verbinding op te lossen blijft de mogelijkheid bestaan om alsnog een service opdracht via het reguliere WBA serviceproces in te leggen. Voor de performance incidenten, de situaties waarin de service niet volledig is onderbroken, geldt de target hersteltijd van 50 kantooruren. KPN is gerechtigd om service incidenten te veranderen in performance incidenten als blijkt dat de KPN service niet volledig was onderbroken. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 15/39

16 Servicevorm Openingstijd servicedesk CM/SQ module ZM/HQ module Best Effort (Standaard) Office Hours (Standaard+) 24x7 (7 x 24 x 8uur) werkdagen 8:00 18:00 werkdagen 8:00 18:00 default additioneel n.v.t. 7 x 24 additioneel additioneel default voor WBA-A Additioneel voor WBA-E 3.20 Procedure Poortwissel voor Service bij gebruik van WBA DHZ Ingeval gebruikt gemaakt wordt van het WBA Doe-Het-Zelf-proces, kan de procedure Poortwissel worden gebruikt voor het oplossen van service incidenten op reeds geleverde verbindingen die volledig hebben gewerkt, geen linesync hebben en waarvan randapparatuur, klantdomein en passieve infra in orde zijn. De poortwissel procedure verkort de doorlooptijd voor het oplossen van storingen en kan voorkomen dat naastliggende lijnen moeten worden onderbroken omdat een volledige lijnkaart moet worden gewisseld. Vooralsnog is de procedure toegankelijk tijdens werkdagen van 8:00-18:00 uur. In de toekomst wordt dit 24x7. De monteur kan zich conform het DHZ-proces telefonisch melden bij de monteursingang van KPN (helpdesk L&S Infra). De monteur wordt doorverbonden naar WBA nazorg, waar hij/zij een nieuwe sipstift ontvangt. WBA nazorg legt een sipstift migratie in zodat de administratie kloppend blijft. Met de nieuwe sipstift wordt de monteur terug verbonden maar L&S infra, waar hij de nieuwe infra gegevens ontvangt. De monteur trekt de draden volgens de nieuwe gegevens en meldt zijn gedane activiteiten telefonisch af bij L&S infra. De Wholesaleklant ontvangt de afmelding via het opgegeven adres voor DHZ Netwerk management en Service & Ondersteuning KPN heeft een proactieve storingsafhandeling voor WBA. De dienst wordt 24 uur per dag 7 dagen per week bewaakt door KPNs eigen service center. De storingen worden proactief bewaakt. Dienstgenerieke storingen worden gemeld via Service Web. Wholesaleklant wordt proactief geïnformeerd mocht er een dienstgenerieke storing plaatsvinden. Wholesaleklant kan 7 dagen per week storingen indienen via Service Web via de WebGUI of een XML interface. De storing wordt in behandeling genomen met inachtneming van de servicevorm die voor de specifieke Verbinding is afgenomen. Wholesaleklant is verantwoordelijk voor het inrichten van een eerstelijns support voor zijn eindgebruikers. De eindgebruiker van Wholesaleklant heeft geen ingang bij de WBA service desk Melden van een storing Het melden van een storing gaat via Service Web. Dit kan via een WebGUI of met een XML interface. Na het melden van een storing ontvangt Wholesaleklant een ticket nummer van de gerapporteerde storing. Dit ticketnummer is het kenmerk waarmee alle communicatie zal plaatsvinden. Wholesaleklant heeft de mogelijkheid om zijn eigen kenmerk aan deze storing te geven. Statusveranderingen van storingen zullen gemeld worden via Service Web. Order en service incidenten worden alleen geaccepteerd als deze op Service Web zijn aangemeld, en kunnen dan ook pas geëscaleerd worden. Telefonisch worden er geen incidenten geaccepteerd. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 16/39

17 Om te voorkomen dat onterechte storingen aan KPN worden gemeld, die zich niet bevinden in KPN domein, zal Wholesale klant gebruik maken van de aangeboden WBA diagnose functies (zie hoofdstuk 3.23) Sluiten van een storing Als een storing is opgelost zal Wholesaleklant hiervan een bevestiging ontvangen. Deze bevestiging (of afmelding) zal zo snel mogelijk per worden verstuurd. De bevestiging zal ook gerapporteerd worden via Service Web. De rapportage zal minimaal de volgende zaken bevatten: KPN storingsnummer en referentienummer van Wholesaleklant reden van de storing Als Wholesaleklant niet binnen 5 werkdagen reageert op een afgemelde storing wordt deze automatisch gesloten. Mocht later blijken dat de storing toch niet is opgelost, zal Wholesaleklant de storing opnieuw aanmelden. Als de storing onterecht is aangemeld door Wholesaleklant dient dit zo snel mogelijk te worden gemeld aan KPN Diagnose functies Om snel en efficiënt een verstoring te analyseren en te bepalen of de verstoring zich binnen het KPN-domein voordoet is er op Service Web de mogelijkheid om een analyse te doen. Er zijn twee type analyses, te weten de Line Check (of Dual Ended Line Test - DELT) en de Single Ended Line Test (SELT). Met deze twee functies kan de foutoorzaak van de betreffende storing en daarmee het foutdomein bepaald worden. De metingen mogen alleen gebruikt worden voor storingsanalyse en niet voor bijvoorbeeld het proactief monitoren van Verbindingen. Achterliggende reden is dat de analyse functies niet ongelimiteerd aangeroepen kunnen worden omdat deze fysieke beperkingen kennen Single Ended Line Test (SELT) De hoofdtoepassing van SELT (Single Ended Line Test) is het lokaliseren van een eventuele kabelbreuk of kortsluiting en het vaststellen van het daarbij behorende foutdomein. Domeinen worden bepaald op basis van afgeleide (kabel)afstand. Daarbij worden de volgende domeinen onderscheiden: klant (CPE), KPN (hoofdverdeler) en KPN (kabelverdeler). Deze meting levert in een specifieke situatie een betrouwbare indicatie van het foutdomein. Het gaat hier om de situatie dat een Verbinding niet in synchronisatie komt of dat de modem niet wordt gedetecteerd door de DSLAM. De SELT meting is opgenomen als functie in de BSW (Broadband Service Web). Detail beschrijvingen staan vermeld op de document pages van de BSW. De duur van een SELT meting kan oplopen tot enkele minuten en de capaciteit van het aantal gelijktijdige SELT metingen is beperkt. Een SELT meting kan worden aangevraagd via de B2B/XML interface of via de WEBGUI. Een voorbeeld van een SELT WEBGUI response is hieronder weergegeven. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 17/39

18 Figuur 1: SELT response voorbeeld Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 18/39

19 Dual Ended Line Test (Line Check) Wholesaleklant kan in de BSW (Broadband Service Web) WebGUI een DELT-test starten via het Line check menu. Hiervoor is een Service Instance id benodigd. Een voorbeeld van een ATM en Ethernet Service Instance id wordt hieronder gegeven: - ATM: bijvoorbeeld TELC/003-EAP/345/1 - Ethernet: bijvoorbeeld Si-123/23 Bij een Line Check wordt de momentele status van de Verbinding bepaald. Hierbij wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste DSL-parameters, zoals de datum van de laatste verandering, het type CPE, de actual bitrate, etc. Een output voorbeeld van de meting staat hieronder vermeld. De Line State Diagnose duurt 9 tot 18 s. De Line Check wordt ook ondersteund door middel van de B2B van BSW. Figuur 2: Line Check Lijn diagnose en recover Lijn Diagnose BSW biedt middels de functionaliteit Dienst Netwerk Analyse (DNA) de mogelijkheid een geautomatiseerde analyse uit te voeren in het KPN domein. DNA helpt middels een stappenplan te komen tot de juiste diagnose en adviseert over te nemen vervolgstappen voor het incident. Analyse van het incident is daarmee direct beschikbaar voor Wholesaleklant. Inleg van een ticket wordt verrijkt met de analyse resultaten waardoor het aansturen van oplospartijen wordt versneld. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 19/39

20 Perform Recover BSW beschikt over een Recover functionaliteit. Het uitvoeren van een Recover voor DLM reset of DSLAM poort reset kan via de BSW geautomatiseerd worden uitgevoerd. Voorwaarde voor gebruik van Recover functie is dat de DNA analyse is uitgevoerd met als resultaat dat een Recover kan worden uitgevoerd. Genoemde functionaliteiten zijn beschikbaar voor de WSO via de WebGui en BSW B2B versie 12. Uitgebreidere informatie over genoemde functies vindt u op BSW Portal in het document Line diagnose and performing recovers in BSW Onderhoud WBA netwerk Gepland onderhoud op de actieve laag zal minimaal vijftien werkdagen tevoren aan Wholesaleklant worden gemeld zodat deze zijn eindgebruikers tijdig kan informeren. Gepland onderhoud op de passieve laag zal minimaal 10 werkdagen tevoren worden gemeld. Gepland onderhoud op de actieve laag vindt plaats op werkdagen tussen 4:00 en 7:00 uur. Gepland onderhoud op de onderliggende MDF en SDF Access dienst (alle DSL varianten) en FttH/FttO glasvezels kan plaatsvinden op elk moment van de dag. Gepland onderhoud op backbone en transmissie vindt plaats op ma t/m do tussen 21:00 en 7:00 uur. Indien Wholesaleklant binnen 2 werkdagen na een melding gegronde bezwaren indient, dan zal KPN proberen daarmee rekening te houden. Er zal via de escalatie manager geprobeerd worden om gezamenlijk een oplossing te vinden. Als Wholesaleklant en KPN geen overeenstemming kunnen bereiken dan heeft KPN het recht om de tijd en datum te bepalen van het gepland onderhoud. Gepland onderhoud zal via Service Web bekend worden gemaakt. KPN zal daarbij minimaal de volgende informatie aan Wholesaleklant verstrekken: aanleiding voor het onderhoud betrokken verbinding(en) verwachte downtime van de verbinding(en) Als Wholesaleklant aan zijn eigen netwerk onderhoud heeft dient dit vooraf te worden gemeld bij de Servicedesk van KPN. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 20/39

21 4 KPI-parameteroverzicht In dit hoofdstuk vindt u een overzicht van de performance parameters voor levering en service van WBA, voor WBA-informatiesystemen en voor WAP-beschikbaarheid. In hoofdstuk 5 staan per KPI eventuele aanvullende bepalingen en toelichting. KPI-0a Reactietijd informatiesystemen Functionaliteit Norm % binnen norm i Functional Product Info (FPI) 8 seconden 95% ii ZipCode Check 8 seconden 95% iii Pre-qualification a. 15 seconden 70% 100% b. 25 seconden Iv Carrier Information Products (CIP) 8 seconden 95% KPI-0b Beschikbaarheid informatiesystemen Functionaliteit Norm % binnen norm i Functional Product Info (FPI) Kalenderjaar 99,5% ii ZipCode Check Kalenderjaar 99,5% iii Pre-qualification Kalenderjaar 99,5% iv Carrier Information Products (CIP) Kalenderjaar 99,5% KPI-0c Beschikbaarheid WAP-poort Functionaliteit Norm % binnen norm WAP-poort Kalenderjaar 99,8% KPI-1 Service answer tijdige reactie op ingelegde order (acceptatie of afwijzing) Reactietijd Ordertype Drager 95% binnen 100% binnen ASL/ATL koper 2 werkdagen 4 werkdagen NLS 1 incl NLS1 EB zonder testen en labelen (ZTL) koper 2 werkdagen 4 werkdagen met testen en labelen (T&L) koper 5 werkdagen 7 werkdagen NLS 2 koper 5 werkdagen 7 werkdagen NLS 3 (graafafstand max 25m) koper 7 werkdagen 9 werkdagen NLS 6 Glas FttH 2 werkdagen 4 werkdagen NLS 7/8 Glas FttH 2 werkdagen 4 werkdagen NLS 9 Glas FttH 2 werkdagen 4 werkdagen NLS 21, 23, 24 Glas FttO 10 werkdagen 15 werkdagen KPI-2 Kwaliteit van ingelegde orders en tickets door Wholesaleklant Functionaliteit Norm Max. % i Aantal not-clean orders Kalendermaand 5% ii Aantal not-clean tickets Kalendermaand 5% iii Aantal onterechte tickets Kalendermaand 5% Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 21/39

22 KPI-4a Plandatum komt overeen met wensdatum of plandatum <= normlevertijd Ordertype Drager Norm % binnen norm ASL/ATL koper Plandatum = wensdatum 95% NLS 1- alle ordertypen koper Plandatum = wensdatum 95% NLS 2 koper Plandatum = wensdatum 95% NLS 3 (graafafstand max 25m) koper Plandatum = wensdatum 95% NLS 6 Glas FttH Plandatum = wensdatum nvt NLS 7/8 Glas FttH Plandatum = wensdatum nvt NLS 9 Glas FttH Plandatum = wensdatum nvt KPI-4b Standaard levertermijnen Ordertype Drager Netto levertijd Bruto levertijd ASL/ATL Koper 6 werkdagen NLS 1 zonder testen en labelen (ZTL) met testen en labelen (T&L) Enige Bewoner (EB) Koper Koper Koper 6 werkdagen 10 werkdagen 7 werkdagen NLS 2 Koper 23 werkdagen NLS 3 (graafafstand max 25m) Koper 50 werkdagen NLS 6 Glas FttH 6 werkdagen NLS 7/8 Glas FttH zonder beletselen 25 werkdagen met beletselen 43 werkdagen (indicatief) NLS 9 Glas FttH Oplevering gelijktijdig met HAS NLS 21, 23, 24 Glas FttO 13 weken KPI-5 Leverbetrouwbaarheid Ordertype Drager Norm % binnen norm (netto) ASL/ATL NLS 1 (incl NL1 EB) zonder testen en labelen (ZTL) met testen en labelen (T&L) Koper Correcte levering op laatste plandatum (Op NLS 2 Koper 96% NLS 3 (graafafstand max 25m) Koper tijd, zonder nazorg) 96% NLS 6 Glas FttH Glas FttH 92% Zonder gelijktijdige NTinstallatie 96% Koper 92% Koper 96% Met gelijktijdige Glas FttH 96% % binnen norm (bruto) Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 22/39

23 NT-installatie NLS 7 Glas FttH 87% NLS 8 Glas FttH 82% NLS 9 Glas FttH 87% NL 21, 23, 24 Glas FttO 95% KPI-23 en KPI-24 SLA-type Ticket-type Norm oplostijd (netto oplostijd) KPI-23 SLA s kantooruren a. Best Effort (standaard) b. Office hours (standaard+) Nazorg en Service Service KPI-24 SLA klokuren c. Premium (24*7) Service Oplostijd service- en nazorgincidenten % binnen norm (netto oplostijd) NETTO WBA koper % binnen norm (bruto oplostijd) BRUTO WBA FttH Service / Nazorg i 20 kantooruren 80% 80% / 70% ii 30 kantooruren 95% 85% / 80% Iii 40 kantooruren 100% 90% / 85% i 10 kantooruren 80% ii 20 kantooruren 95% Iii 40 kantooruren 100% i 8 klokuren 80% ii 48 klokuren 95% Iii 96 klokuren 100% Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 23/39

24 5 Aanvullende bepalingen bij de KPI-parameters 5.1 Algemene bepalingen Forecasting Om aan de in dit document genoemde KPI s te kunnen voldoen dient Wholesaleklant een goede forecast af te geven. Deze forecast (voor aantal orders en gebruik van Informatie systemen) moet maandelijks over een periode van minimaal 6 opeenvolgende maanden worden aangeleverd Rapportage KPN zal Wholesaleklant voorzien van een maandelijkse klantrapportage waarin de performance op het gebied van levering en service wordt gerapporteerd. Deze rapportage wordt door KPN op reguliere basis besproken met Wholesaleklant. 5.2 KPI-0b: Beschikbaarheid informatiesystemen 1. Exclusief gepland werk in maintenance windows. Rapportage over beschikbaarheid wordt ook geleverd per maand. De beschikbaarheid per maand wordt berekend over de gemiddelde beschikbaarheid in de kalenderweken in die maand. 2. Voor de vaststelling van het gerealiseerde beschikbaarheidspercentage tellen overschrijdingen van de normtijden die het gevolg zijn van omstandigheden die niet aan KPN kunnen worden toegerekend niet mee. 3. Problemen bij gebruik van Informatie systemen kunnen binnen kantoortijden worden gemeld aan WBA Wholesale Levering en buiten kantoortijden aan WBA Service. 5.3 KPI-0c: Beschikbaarheid WAP-poort 1. Voor de vaststelling van het gerealiseerde beschikbaarheidspercentage tellen perioden van onbeschikbaarheid die het gevolg zijn van omstandigheden die niet aan KPN kunnen worden toegerekend en perioden van onbeschikbaarheid tijdens de maintenance windows niet mee. 2. Servicewindow 24x7, norm oplostijd is 8 klokuur. 3. De beschikbaarheidsmeting en -rapportage per kalenderjaar vindt plaats op basis van oplostijd van WAP- tickets. 5.4 KPI-1: Service answer tijdige reactie op ingelegd order (acceptatie of afwijzing) 1. Bij WBA orders over koper waarvoor klantbezoek noodzakelijk is ontvangt Wholesaleklant in de bevestiging van de order de datum waarvoor een bezoekafspraak met de betreffende eindgebruiker is gemaakt. 2. Bij WBA orders over glas waarvoor klantbezoek noodzakelijk is ontvangt Wholesaleklant in eerste instantie alleen een ontvangstbevestiging van de order. De datum die in deze ontvangstbevestiging wordt vermeld reflecteert slechts de norm-doorlooptijd van de order, aangezien er bij ontvangstbevestiging nog géén contact met de eindgebruiker is geweest. Nadat de klantafspraak met de eindgebruiker is gemaakt ontvangt Wholesaleklant een update van de order waarin de eerdere datum is gewijzigd in de geplande datum voor het klantbezoek. 3. In de rapportage over gerealiseerde reactietijd wordt gerapporteerd op de standaard reactietijd van de 95%-norm. De reactietijden voor de 100%-norm dienen als richtlijn voor eventuele escalaties. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 24/39

25 5.5 KPI-2 Kwaliteit van ingelegde orders en tickets door Wholesaleklant 1. Toelichting bij de not-clean ordercodes en de toewijsbaarheid daarvan aan Wholesaleklant zijn beschikbaar via de WBA portal. In 2016 zal daarbij nog nader gespecificeerd gaan worden of het gaat om not-clean orders die automatisch in de portal afgewezen worden, of om not-clean orders waarbij analyse door WBA Wholesale Levering noodzakelijk is. 2. Toelichting bij de afmeldcodes voor tickets zijn beschikbaar via BSW. 3. KPN behoudt zich het recht voor om bij overschrijding van de maximum percentages not clean orders, not clean tickets of onterechte tickets kosten die KPN voor de behandeling van deze orders en tickets maakt bij Wholesaleklant in rekening te brengen. 5.6 KPI-4a: Plandatum komt overeen met wensdatum of plandatum <= normlevertijd 1. Hoewel bij orderinleg een wensdatum kan worden meegegeven, is het voor de NLSordertypen over glas-ftth nog niet mogelijk om de uitvoering van de levering daadwerkelijk op wensdatum in te plannen, omdat daarvoor nog voorzieningen getroffen moeten worden in de glasleverstraat.. 2. Voor de inplanning van oplevering van de glas-ftth ordertypen wordt tot het beschikbaar komen van de wensdatum-faciliteit gewerkt met de standaard levertermijnen. 3. De wensdatum die door Wholesaleklant in de order wordt meegegeven dient minimaal op, of na de standaard levertermijn te liggen zoals vastgelegd in KPI 4b. 4. Indien in een order geen wensdatum wordt meegegeven, wordt voor deze KPI gemeten of de plandatum lag op, of binnen de normlevertermijn. 5. Facturering start zodra de order is opgeleverd. 6. Bij ASL/ATL-orders geldt dat in geval synchronisatie met telefonieorder nodig is dat de wensdatum van de telefonie-order leidend is voor het inplannen van de levering. 7. Bij orders waarbij bezoek aan de eindgebruiker noodzakelijk is, is de wens van de eindgebruiker met betrekking tot de afspraakdatum leidend. 8. Wanneer geen wensdatum in de order is meegegeven wordt voor KPI 4a (koper) berekend of de laatste plandatum binnen de standaard levertermijn lag. 9. Deze KPI geldt alleen voor clean orders en is exclusief de niet aan KPN verwijtbare herplanningen (zoals vastgelegd in COIN). 5.7 KPI 4b: Standaard levertermijnen 1. De standaard levertermijnen voor de WBA orders over koper bedragen netto doorlooptijden, dat wil zeggen exclusief de tijd wacht op klant en de niet aan KPN verwijtbare herplanningen. Wacht op klant is bijvoorbeeld de wachttijd wanneer een eindgebruiker niet gelijk bereikbaar is voor het maken van een bezoekafspraak, of wanneer op verzoek van de eindgebruiker een afspraak wordt ingepland op een andere datum dan de wensdatum of buiten de standaard levertermijn. 2. De standaard levertermijnen voor de WBA orders over glas FttH bedragen bruto doorlooptijden, dat wil zeggen dat hierbij wacht op klant en niet KPN verwijtbare oorzaken van vertraging niet van berekening zijn uitgesloten. Om te kunnen rapporten op netto-doorlooptijden moeten nog voorzieningen getroffen worden in de glasleverstraat. 3. In het huidige WBA berichtenverkeer over WBA FttH orders is het nog niet mogelijk om geautomatiseerd te berichten over een eventuele HOLD-status van een order zoals die wordt afgegeven door de passieve glasoperator. Er is een service beschikbaar die dagelijks per mail een lijst stuurt van NL7, NL8 en NL9 orders waarop door de passieve glasoperator een gewijzigde HOLD-status is gemeld. Deze service zal op termijn Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 25/39

26 vervangen worden door uitbreiding van het WBA berichtenverkeer met een geautomatiseerde berichtenfaciliteit over de Hold-status. 4. Voor NL7 en NL8 wordt in de KPI-rapportage gerapporteerd van de oplevering binnen 25 werkdagen. Het betreft bruto levertijd, dus dat wil zeggen dat hierbij wacht op klant en niet aan KPN verwijtbare oorzaken van vertraging niet van berekening zijn uitgesloten. Voor orders zonder beletselen kan deze bruto doorlooptijd over het algemeen goed worden aangehouden. In de praktijk blijkt, dat voor orders mét beletselen (b.v. benodigde vergunningen, medewerking van buren en verenigingen van eigenaren) de bruto doorlooptijd een levertermijn van 43 werkdagen realistisch is. Via de service over de HOLD-status (zie punt 3) wordt Wholesaleklant over de voortgang van deze orders op de hoogte gehouden. 5. Voor NL9 wordt geen standaard levertermijn afgegeven. Het orderscenario dat wordt afgeroepen door gebruik van ordertype NLS9 is dat levering van de Verbinding plaatsvindt tegelijk met het realiseren van de huisaansluiting (HAS), in de het aanlegtraject. De datum voor de HAS geldt als plandatum voor de order. Indicatief wordt in de rapportage gewerkt met een termijn van 25 werkdagen. 5.8 KPI 5: Leverbetrouwbaarheid 1. De performance m.b.t. correcte Levering op laatste plandatum voor WBA FttH orders van type NL7, NL8 en NL9 is inclusief hoogbouw en nieuwbouwgebieden. In deze situaties blijkt in de praktijk levering op plandatum niet altijd mogelijk vanwege de afhankelijkheid van buren en onderburen. De aannemer die in deze situaties de HAS maakt werkt per gebied/per gebouw om uitvoerig flexibel te kunnen aanpassen aan niet thuis en geen medewerking van de buren - situaties, waardoor de uiteindelijke levering binnen dat gebied of gebouw enkele dagen vóór of ná plandatum kan plaatsvinden. 2. Voor de vaststelling van het percentage verbindingen dat buiten de norm is geleverd tellen alleen verbindingen mee: a. die door Wholesaleklant binnen het door Wholesaleklant geprognosticeerde volume zijn besteld b. waarvan de levering als gevolg van een toerekenbare tekortkoming van KPN is vertraagd. c. waarvoor alle activiteiten door KPN zijn uitgevoerd (Wholesaleklant heeft geen gebruik gemaakt van het WBA Doe-het-zelfmonteursproces bij het leveren van de orders). 3. Indien de levering is vertraagd als gevolg van omstandigheden die niet aan KPN kunnen worden toegerekend wordt de overeengekomen norm naar evenredigheid aangepast. 4. Bij elke procent afwijking van de forecast wordt het serviceniveau voor leverbetrouwbaarheid met hetzelfde percentage omlaag bijgesteld. 5.9 KPI-23 en 24: Oplostijd service- en nazorgincidenten (voorheen KPI-6 en KPI-11) 1. Rapportage over de performance binnen de Best Effort SLA voor WBA over koper vindt plaats zowel over het totaal van tickets binnen deze SLA als afzonderlijk voor tickets die zijn aangemerkt als nazorgtickets (naar aanleiding van een mislukte levering) en voor servicetickets (volledige onderbreking van een eerder werkende Verbinding). 2. Indien het percentage storingen dat door Wholesaleklant ten onrechte aan KPN is gemeld hoger is dan 5% van het totale aantal gemelde storingen (per maand), dan wordt het Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 26/39

27 percentage storingen dat buiten de overeengekomen doorlooptijd is opgeheven verlaagd met hetzelfde aantal procentpunten als waarmee het percentage onterecht gemelde storingen overschreden wordt. Om een goede storingsanalyse te kunnen uitvoeren zal KPN desgewenst aan Wholesaleklant een SELT test beschikbaar stellen. 3. Voor de vaststelling van de gerealiseerde serviceniveaus tellen overschrijdingen van de normtijden, die het gevolg zijn van omstandigheden die niet aan KPN kunnen worden toegerekend, en/of die zijn toe te rekenen aan Wholesaleklant, zijn werknemers of door hem ingeschakelde derden, niet mee. 4. Voor de performance incidenten, de situaties waarin de service niet volledig is onderbroken, geldt de target hersteltijd van 50 kantooruren. KPN is gerechtigd om service incidenten te veranderen in performance incidenten als blijkt dat de KPN service niet volledig was onderbroken. 5. De meting van oplostijden voor de WBA orders over koper vindt plaats op basis van netto doorlooptijden, dat wil zeggen exclusief de tijd wacht op klant en de niet aan KPN verwijtbare herplanningen. Wacht op klant is bijvoorbeeld de wachttijd wanneer een eindgebruiker niet gelijk bereikbaar is voor het maken van een bezoekafspraak, of wanneer op verzoek van de eindgebruiker een afspraak wordt ingepland op een andere datum dan de wensdatum of buiten de standaard levertermijn. 6. De meting van oplostijden voor de WBA orders over glas FttH bedragen bruto doorlooptijden, dat wil zeggen dat hierbij wacht op klant en niet aan KPN verwijtbare oorzaken van vertraging niet van berekening zijn uitgesloten. Om te kunnen rapporten op netto-doorlooptijden moeten nog voorzieningen getroffen worden in de glasleverstraat. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 27/39

28 6 Restitutie- en boeteregelingen Paragraaf 6.2 beschrijft de restitutieregeling voor levering en storingen, die van kracht is geworden op 1 januari Daarbij vergoedt KPN proactief eventuele boetebedragen bij overschrijding van afgesproken termijnen voor levering en storingsopheffing. Daarnaast kan Wholesaleklant aanspraak maken op boetes zoals beschreven in paragraaf 6.3. Hierin staan de boeteclausules samengevoegd zoals die in eerdere versies van de annex in de diverse KPI-tabellen stonden vermeld. 6.1 Maximale restitutie en boete KPN zal per individuele Verbinding in een kalendermaand nooit meer restitutie- en boetebedragen uitkeren dan twee keer de voor die Verbinding in die maand verschuldigde maandvergoeding. Uit hoofde van alle in deze annex opgenomen restitutie- en boeteregelingen samen wordt per kalendermaand niet meer aan restitutie en boetes uitgekeerd van 10% van de maandvergoedingen voor alle Verbindingen die in die maand voor Wholesaleklant in dienst zijn (gesteld). 6.2 Restitutieregelingen Restitutieregeling voor storingsduur Indien de oplostijd van een nazorg- of service incident op koper langer duurt dan de doorlooptijd uit de eerste staffel van de van toepassing zijnde parameter (KPI 23 en 24) zal KPN aan Wholesaleklant voor de desbetreffende storingstickets (proactief) een bedrag restitueren van 3,50 per storingsticket voor nazorg en standaard service, 6,00 per storingsticket voor standaard+ service, en 15,00 per storingsticket voor 7x24x8 service. De restitutieregeling voor storingsduur is niet van toepassing in geval van gepland onderhoud en ingeval de storing is veroorzaakt door een kabelbreuk in het aansluitnet. Wholesaleklant heeft geen recht op restitutie indien: de overschrijding van de storingsopheffingsduur niet is toe te rekenen aan KPN, en/of de overschrijding van de storingsopheffingsduur is toe te rekenen aan Wholesaleklant, zijn werknemers of door hem ingeschakelde derden, en/of Wholesaleklant voor die maand geen forecast heeft ingeleverd, en/of het aantal door Wholesaleklant in de desbetreffende kalendermaand ingelegde leveringsorders meer dan 15% afwijkt van het voor die maand geprognosticeerde volume of Wholesaleklant voor die maand geen forecast heeft ingeleverd. Op eventueel op grond van de restitutieregeling voor storingsduur uit te keren restitutiebedragen zullen de kosten van door Wholesaleklant in de desbetreffende kalendermaand ingediende not clean en onterechte storingstickets in mindering worden gebracht. Storingstickets zijn not clean als bijvoorbeeld de klantcontactgegevens (telefoonnummer, adres) niet of niet juist zijn opgegeven of als andere gebreken het herstelproces kunnen verhinderen. Storingsmeldingen zijn onterecht indien de storing niet in het KPN domein heeft gelegen. De kosten bedragen 3,50 per not clean of onterecht storingsticket voor nazorg en standaardservice, 6,00 per not clean of onterecht storingsticket voor standaard+ service, en 15,00 per not clean of onterecht storingsticket voor 7x24x8 service. Maandelijks, uiterlijk binnen drie maanden na afloop van iedere kalendermaand, zal worden vastgesteld of de prestatieniveaus zijn gehaald. Eventueel op grond van de restitutieregeling voor storingsduur verschuldigde bedragen worden voor zoveel mogelijk verrekend met door Wholesaleklant aan KPN verschuldigde bedragen. Eventueel op grond van de restitutieregeling voor storingsduur uitgekeerde bedragen worden in mindering gebracht op eventueel uit te keren boetes ingeval Wholesaleklant aanspraak maakt op (reactieve) uitkering van boetes conform KPI 23 en KPI 24. KPN is gerechtigd de restitutieregeling voor storingsduur met inachtneming van een termijn van aankondiging van ten minste twee maanden te wijzigen. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 28/39

29 6.2.2 Restitutieregeling voor leverbetrouwbaarheid In geval van overschrijding van de laatste plandatum zal KPN aan Wholesaleklant voor de desbetreffende orders een bedrag restitueren van 3,50 in geval van ASL/ATL orders en ZTL orders (NLS1 ZTL en NLS1 EB ZTL) alsmede alle FttH en FttO-ordertypen, en 15,00 in geval van ordertypes waarbij sprake is van monteursinzet op de eindgebruikerslocatie (NLS1 T&L WCD, NLS1 EB T&L WCD, NLS2 en NLS3), al dan niet met pair bonding. Wholesaleklant heeft geen recht op restitutie indien: de overschrijding van de laatste plandatum niet is toe te rekenen aan KPN, en/of de overschrijding van de laatste plandatum is toe te rekenen aan Wholesaleklant, zijn werknemers of door hem ingeschakelde derden, en/of Wholesaleklant voor die maand geen forecast heeft ingeleverd, en/of het aantal door Wholesaleklant in de desbetreffende kalendermaand ingelegde orders meer dan 15% afwijkt van het voor die maand geprognosticeerde volume Op eventueel op grond van de restitutieregeling voor levering uit te keren restitutiebedragen zullen de kosten van door Wholesaleklant in de desbetreffende kalendermaand ingediende not clean leveringsorders in mindering worden gebracht. Leveringsorders zijn not clean als bijvoorbeeld de klantcontactgegevens (telefoonnummer, adres) niet of niet juist zijn opgegeven of als andere gebreken het leveringsproces kunnen verhinderen. De kosten bedragen 3,50 per not clean order. Maandelijks, uiterlijk binnen drie maanden na afloop van iedere kalendermaand, zal worden vastgesteld of de prestatieniveaus zijn gehaald. Eventueel op grond van de restitutieregeling voor leverbetrouwbaarheid verschuldigde bedragen worden voor zoveel mogelijk verrekend met door Wholesaleklant aan KPN verschuldigde bedragen. Eventueel op grond van de restitutieregeling voor leverbetrouwbaarheid uitgekeerde bedragen worden in mindering gebracht op eventueel uit te keren boetes ingeval Wholesaleklant aanspraak maakt op (reactieve) uitkering van boetes conform KPI-5. KPN is gerechtigd de restitutieregeling voor leverbetrouwbaarheid met inachtneming van een termijn van aankondiging van ten minste twee maanden te wijzigen. 6.3 Boeteregelingen per KPI KPI-0b: Beschikbaarheid informatiesystemen 10% van VVE (excl. eventuele surcharge FTTX) (voor nieuwe lijnen, Telco-in en WSO-WSO buiten norm) per promillepunt overschrijding van 99,5% norm (per jaar), met een maximum van 50% VVE KPI-0c: Beschikbaarheid WAP-poort 10% van de geldende maandvergoeding voor die WAP poort per promillepunt overschrijding per kalenderjaar, tot ten hoogste 100% van de geldende maandvergoeding. Wordt per kalender jaar uitgekeerd KPI-5: Correcte levering op laatste plandatum Voor orders over koper met een consumentenprofiel, ordertypen ASL/ATL, NL 1, NL 2 en NL3: 10% van VVE (exclusief eventuele surcharge voor FTTX) (voor nieuweverbindingen, Telcoin en WSO-WSO buiten norm) per procentpunt overschrijding, met een maximum van 40% VVE Voor orders met een zakelijk profiel, ordertypen ASL/ATL, NL 1, NL 2 en NL3:: Bij oplevering binnen 6 werkdagen na de laatste opgegeven plandatum 25% van VVA (Access & Access speed); Bij oplevering tussen 7 en 14 dagen na de laatste opgegeven Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 29/39

30 plandatum 50% van VVA (Access & Access speed); Bij oplevering met meer dan 14 dagen na de laatste opgegeven plandatum 75% van VVA (Access & Access speed); KPI-23 en 24: Oplostijd service- en nazorgincidenten SLA Best Effort, eerste staffel: 15% van de maandvergoeding van de Verbinding buiten de norm SLA Best Effort, tweede en derde staffel, per staffel, alleen voor nazorgincidenten en alleen voor Verbindingen met zakelijk profiel: 15% van de maandvergoeding van de Verbinding buiten de norm SLA Office Hours, eerste staffel: 20% van de maandvergoeding van de Verbinding buiten de norm SLA Office Hours, tweede en derde staffel, per staffel, alleen voor Verbindingen met zakelijk profiel: 20% van de maandvergoeding van de Verbinding buiten de norm SLA Premium, eerste staffel, voor Verbindingen met een consumentenprofiel: 25% van de maandvergoeding van de Verbinding buiten de norm SLA Premium, voor Verbindingen met een zakelijk profiel: 40% van de maandvergoeding van de Verbinding indien de hersteltijd niet meer dan 4 klokuren langer heeft geduurd dan de norm van 8 klokuren. 60% van de maandvergoeding van de verbinding indien de hersteltijd meer dan 4 klokuren langer heeft geduurd dan de norm van 8 klokuren. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 30/39

31 7 Billing Wholesaleklant krijgt maandelijks een elektronische factuur. De factuur bevat details over alle maandelijkse en eenmalige vergoedingen voor alle actieve Verbindingen, PVCs of VLANs. Het bestelnummer van Wholesaleklant is opgenomen op de factuur waardoor controle eenvoudig is uit te voeren tegen de eigen administratie. 7.1 Billing Informatie De volgende informatie zal minimaal op de elektronische factuur staan: RFS datum Wholesaleklant ID KPN service ID Annuleringsdatum Ophef datum Vergoeding Voor Eens (VVE) van de vorige maand Vergoeding Voor Abonnement (VVA) van de vorige maand (mutaties) en de facturatie maand o.b.v. de stand ultimo de vorige maand ATM port kosten per maand. Gigabit Ethernet poorten eenmalig Transport VLANs Eenmalig project kosten. Indien van toepassing: korting Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 31/39

32 8 Diversen 8.1 Releasemanagement KPN probeert het aantal releases van haar ordersysteem te beperken tot maximaal 4 per jaar. Bij deze releases kan de B2B XML interface onderhevig zijn aan wijzigingen. Er zullen minimaal 2 releases van de B2B XML interface beschikbaar zijn zodat Wholesaleklant tijdig zijn eigen automatisering kan wijzigen. KPN biedt ondersteuning voor maximaal 2 versies. In de praktijk betekent dit dat er 6 maanden zijn om de XML interface te wijzigen. 8.2 Modem en NT/RG Wholesaleklant is verantwoordelijk voor levering van het modem (ADSL(2+), SDSL, VDSL2 of NT bij Glasvezel) of Remote Gateway op de locatie van de eindgebruiker. Wholesaleklant is verantwoordelijk dat het DSL modem voldoet aan de ETSI voorschriften (voor DSL zie annex 2). Specificaties van de splitter, modem en/of NT kunnen gevonden worden op de website van KPN, Er is ook een lijst van modems beschikbaar. Het is mogelijk tegen kosten om een modem te laten testen op het WBA netwerk. Een modem is niet noodzakelijk bij glasvezel. Wel is het noodzakelijk om een NT te leveren die op de, door KPN geleverde, FTU kan klikken. Wholesaleklant dient te zorgen voor een remote gateway die zijn diensten ondersteunt. 8.3 Escalatie procedures Tussen Wholesaleklant en KPN wordt een escalatieprocedure gehanteerd. Dit geldt zowel voor levering als voor service. 8.4 Procedure voor een nieuwe Verbinding: NEW Op bijna ieder IS/RA punt in Nederland kan een ADSL(2+) verbinding worden geleverd. Met de bestelprocedure NEW kan de levering van een nieuwe Verbinding worden aangevraagd. Bij het bestellen van een nieuwe Verbinding kan het zijn dat er een extra koperpaar nodig is. Afhankelijk van de beschikbare koperparen zijn er drie typen beschikbaar: 1. New Line Service type 1 (NLS 1): Volledig beschikbaar koperpaar van nummercentrale tot eindgebruiker (geen laswerk noodzakelijk) 2. New Line Service type 2 (NLS 2): Maximaal 3 lassen benodigd voor het vervaardigen van een koperpaar van nummercentrale tot eindgebruiker 3. New Line Service type 3 (NLS 3): Meer dan 3 lassen benodigd voor het vervaardigen van een koperpaar van nummercentrale tot eindgebruiker en een maximale graafafstand van 25 meter. Bij een graafafstand van meer dan 25 meter, dient een netwerkaansluiting te worden aangevraagd via het Infra Portal proces op de internetportal van VolkerWessels, een uitvoerende partner van KPN. 2 De verschillende verbindingstypen zijn als volgt gedefinieerd. ASL: levert een ADSL(2+) Verbinding op het niet voice gedeelte van het frequentie spectrum van een koperlijn met een telefonieabonnement van KPN 2 Voor aanleg van een standaard NLS type 3 met een maximale graafstand van 25 meter zijn eenmalige vergoedingen verschuldigd volgens de tarieven in Annex 4. Voor aanleg van een NLS type 3 met een grotere graafafstand zijn eenmalige vergoedingen verschuldigd volgens de tarieven die zijn opgenomen in de procesbeschrijving Offerteaanvraag via Infra Portal. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 32/39

33 xtl: levert een ADSL(2+) Verbinding zonder een telefonieabonnement van KPN xtl + T&L: xtl met testen en labelen (T&L is niet mogelijk bij het order scenario Terminate voice ) xtl, NLS1, ZTL: xtl zonder testen en labelen xtl, NLS1, EB: xtl Enige Bewoner voorkomt onnodige nieuwe aanleg doordat vorige bewoner niet heeft opgezegd 8.5 Procedure voor extra PVC Wholesaleklant kan op een bestaande Verbinding meerdere PVCs definiëren. KPN bepaalt of de extra PVC technisch mogelijk is en wijst deze af als ze afwijkt van de inzetregels. Het kan noodzakelijk zijn om de bandbreedte te verhogen via het CHANGE proces zodat levering van de gewenste extra PVC mogelijk wordt. Er zijn maximaal 2 PVCs mogelijk per Verbinding in de consumenten modules. 8.6 Procedure voor wijzigen Change Service kan gebruikt worden om bandbreedte, overboekingsfactor of kwaliteit van de verbinding te kunnen veranderen. Met Change Line kan de onderliggende technologie worden gewijzigd. Change line is een gepland proces. Via de Modify Line procedure zijn naast changes ook migraties van ATM naar Ethernet mogelijk. De onderstaande tabel geeft de mogelijke migraties aan. Van Naar backbone technologie ADSL2+ ADSL ATM ADSL2+ VDSL2 Ethernet ATM WAP Ethernet WAP ATM/Ethernet Ethernet WAP ATM WAP ATM/Ethernet Portfolio zonder DLM DLM portfolio ATM/Ethernet Bij een Modify Line wordt de gehele Verbinding op DSL niveau afgebroken en weer opnieuw opgebouwd. Het proces wordt near-realtime uitgevoerd. Of een bepaalde migratie daadwerkelijk met Modify Line uitgevoerd kan worden is afhankelijk van de fysieke eigenschappen van de gebruikte DSLAM poort. Als de migratie niet uitgevoerd kan worden door middel van Modify Line, bijvoorbeeld omdat een poort ADSL2+ niet ondersteunt, zal een kopermutatie moeten plaatsvinden. Dit kan worden aangevraagd via Change Line order. Met deze procedure is het ook mogelijk om Verbindingen naar een andere WAP poort over te zetten of om een multi PVC lijn in een keer te veranderen. Voor de verandering van ADSL naar ADSL2+ dient Change Line te worden gebruikt. Bij Change Line en Modify Line ervaart de eindgebruiker een korte dienstonderbreking. 8.7 Overzicht van orderprocedures Wholesaleklant plaatst een order via het ordersysteem van KPN. De bestelling wordt in het systeem omgezet in een workflow van acties richting o.a. onderleveranciers en netwerk elementen. Orderprocedure (versie 4.2) Omschrijving Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 33/39

34 New Cancel Disconnect Line Change Service Add Service Disconnect Service Change service level Modify line Modify Info Telco in Migrate Info Migrate Line Nieuwe Verbinding bestellen Cancel een order Opheffen van Verbinding Veranderen van bandbreedte, overboekingsfactor of kwaliteit Toevoegen extra VLAN Opheffen VLAN Veranderen van service niveau Veranderen van transport technologie of van een DSL Verbinding Check op orderscenario Change line of Modify line Migreren van Verbinding van niet-kpn WBA netwerk naar KPN WBA netwerk Check MDF diensten op een adres. Migreren van Verbinding (Telco in, Telco out, WSO-WSO) Voor details zie WebGUI manual en B2B specificatie op WBA Portal Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 34/39

35 9 WBA CM/SQ ADSL(2+), (B)(V)VDSL2, FttH en FttO op basis van Ethernet In deze paragraaf staan de uitzonderingen beschreven van het lever- of serviceproces t.o.v. de al genoemde processen in deze Annex. Voor KPI s zie hoofdstuk KPI-parameters 9.1 Procedure voor een nieuwe Verbinding: NEW Op bijna ieder adres binnen de FttH glasvezeldekking in Nederland kan een WBA Verbinding worden geleverd. FttO glasvezeldekking binnen WBA is beperkt tot nieuwbouwgebieden en voormalige pilotgebieden. Met de bestelprocedure NEW kan de levering van een nieuwe Verbinding worden aangevraagd. Afhankelijk van de beschikbare glasvezels zijn de volgende typen typen beschikbaar: 1. New Line Service type 6 (NLS 6, FttH): Volledig beschikbare glasvezel. (u)ftu afgemonteerd. 2. New Line Service type 7 (NLS 7, FttH): Gedeeltelijk beschikbare glasvezel. Tot de voorgevel. 3. New Line Service type 8 (NLS 8, FttH): Gedeeltelijk beschikbare glasvezel; Tot de erfgrens 4. New Line Service type 21 (NLS 21, Ftt0): Klantlocatie is aangesloten, inclusief fiber terminatie op een MB4 box en een beschikbare vrije vezel. 5. New Line Service type 23 (NLS 23, Ftt0): Klantlocatie is niet aangesloten. Er is wel nabij gelegen vezelvoorraad beschikbaar. 6. New Line Service type 24 (NLS 24, Ftt0): WBA op FttO nog niet beschikbaar, maar wel gepland op deze klantlocatie. 9.2 NLS9 NLS9 is een WBA ordertype voor het bestellen van een nieuwe WBA FttH-aansluiting in een glas aanlegtraject. Dit is een gebied, waar projectmatig glasvezelverbindingen fysiek geleverd gaan worden op adressen. Het fysiek aansluiten van een eindgebruikerslocatie in project zal volgens het volgende proces verlopen: De aannemer maakt een planning van het uitrolgebied. Deze planning resulteert in een geregistreerde plandatum per eindgebruikerslocatie. Na plandatum wordt contact gezocht met de eindgebruiker voor het maken van een installatieafspraak. De datum van de installatieafspraak is de datum die is gecommuniceerd met eindgebruiker als de datum waarop werkzaamheden worden uitgevoerd en de glasvezelverbinding fysiek geleverd wordt aan de eindgebruiker. Dit wordt de HAS datum genoemd. Het orderscenario dat wordt afgeroepen door gebruik van ordertype NLS9 is dat levering van de WBA-aansluiting plaatsvindt tegelijk met het realiseren van de HAS, in de het aanlegtraject. Op het moment van order binnenkomst was de aansluiting nog niet passief opgeleverd. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 35/39

36 9.3 Verschil tussen ordertype NLS6 en NLS9 NLS6 NLS9 Wanneer orderbaar? Alleen orderbaar als de fysieke glasaansluiting (HAS) al is gerealiseerd en de FTU aanwezig is. Orderbaar ca. 3 weken voordat de fysieke aansluiting wordt gerealiseerd. Levertermijn Levering binnen norm-levertermijn Geen normlevertermijn, klantafspraak voor het realiseren van de HAS geldt als plandatum ook voor de WBA order. Het verschil in ordermoment tussen de verschillende NL(S)-typen wordt weergegeven in onderstaand plaatje: 9.4 Besteltermijn Op de KPN Wholesale-site staat in het besloten gedeelte bij de WBA documentatie een overzichtslijst FttH-projecten. Daar staat per project aangegeven, op welke datum het eerste deelgebied WBA-orderbaar gaat worden. In de WBA FttH publicatie, ook beschikbaar op de KPN Wholesale-site, staat op individueel adresniveau de verwachte datum dat WBA orderbaar wordt. Op het moment dat het WBA-orderportaal voor deze adressen is vrijgegeven, vanaf ca. 3 weken voor tot uiterlijk 3 werkdagen voor de HAS-datum, kunnen NLS9 orders worden ingediend. Orders die later binnenkomen worden conform het NLS6 orderscenario opgeleverd 9.5 Leverdatum en kpi s De FttH aannemer maakt in het kader van het uitrol project al de HAS afspraak. Omdat er voordat de HAS heeft plaatsgevonden ook een aansluitorder is, wordt diezelfde HAS afspraak gebruikt voor het leveren van de aansluitorder. De datum voor de HAS geldt als plandatum voor de order. Voor dit ordertype wordt geen doelpercentage afgegeven. De opgegeven en gerapporteerde normlevertijd van 25 werkdagen is indicatief. De patch heeft pas zin als het fysieke netwerk/ftu wordt opgeleverd. Voordeel is dat dit ordertype al kan worden ingelegd als het netwerk nog niet gereed is. 9.6 Procedure voor extra access PVC/VLAN Wholesaleklant kan op een bestaande Verbinding meerdere access PVCs/VLANs definiëren. Voor het niet doel portfolio en bevroren portfolio bepaalt KPN of de extra PVC/VLAN technisch mogelijk is en wijst deze af als ze afwijkt van de inzetregels. Voor het DLM/FPI portfolio bepaalt Wholesaleklant zelf of een combinatie van PVC s/vlan s is toegestaan. Het kan noodzakelijk zijn om de bandbreedte te verhogen via het CHANGE proces zodat levering van de gewenste extra PVC mogelijk wordt. Ieder PVC/VLAN kan worden gekoppeld met een specifiek aggregated transport VLAN binnen Ethernet netwerk. Voor technische details zie Annex 2. Annex 3 Procedures en Serviceniveaus VULA / Wholesale Broadband Access Versie 3.15 pagina 36/39