omdat Informatie cruciaal voor uw bedrijf: de optimale informatie- en documentstrategie

Transcriptie

1 omdat Informatie rijkdom is cruciaal voor uw bedrijf: de optimale informatie- en documentstrategie

2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord Inleiding Paul Nanninga, Ricoh: Informatielogistiek als kritische succesfactor Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011 Aloys Kregting, DSM: Masterdatamanagement als basis voor het beleid Peter van Laarhoven, Rijksuniversiteit Groningen: Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede diensverlening Gita Gallé, Jeroen Bosch Ziekenhuis: Betere patiëntlogistiek voor optimale zorg Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: Procesdenken als beperkende factor Arie van der Linden, Oranjewoud: Outsourcing documentproces biedt voordelen voor iedereen Hans Kaashoek, Strategy Partners Nederland: Grip op ongestructureerde gegevens Conclusies en Aanbevelingen Over Ricoh

3 1 Voorwoord Onderzoeksinstituut IDC voorspelt dat de hoeveelheid informatie tot het jaar 2020 met een factor 30 zal toenemen. In een tijd waarin we 24 uur per dag, 7 dagen per week informatie via steeds meer kanalen kunnen en vooral ook willen vergaren, is dat niet vreemd. Parallel daaraan zijn er ontwikkelingen als plaats- en tijdonafhankelijk werken en een almaar grotere focus op efficiency, veiligheid en rendement in organisaties. Het stroomlijnen en structureren van informatie wordt daarbij steeds belangrijker en speelt een essentiële rol. Immers, de moderne informatiestromen worden naadloos in organisatieprocessen geïntegreerd. Informatie is rijkdom, maar beter gezegd: de juiste informatie op het juiste moment en in de juiste vorm is rijkdom! Het snel en veilig beschikbaar maken van een toenemende hoeveelheid informatie is een vraagstuk wat veel CIO s en IT-verantwoordelijkheden bezig houdt. Ricoh gaat graag de dialoog aan en hecht belang aan een inhoudelijke wisselwerking. Daarom hebben we dit vraagstuk voorgelegd aan CIO s en andere executives in Nederlandse organisaties. Zij hebben enthousiast aan het onderzoek deelgenomen. Informatie is rijkdom In deze publicatie worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd en verschillende visies op dit onderwerp belicht. Ik wens u veel leesplezier en inspiratie! Carol Dona President & CEO Ricoh Nederland BV 4 5

4 2 Inleiding beter, sneller en goedkoper CIO s en andere IT-verantwoordelijken bevinden zich te midden van tenminste drie steeds nadrukkelijkere krachten. Aan de ene kant rammelt de business voortdurend aan de poort met de eis van een betere en flexibeler IT-ondersteuning, terwijl aan de andere kant de CFO harde eisen stelt aan het kostenniveau. Daarnaast heeft men te maken met trends als het nieuwe werken, duurzaam ondernemen, de focus op de productiviteit van werknemers houden. Ontwikkelingen die direct verband houden met het efficiënt beheren van informatie. Inzoomen op de CIO-agenda Een recente enquête van IDC over kenniswerkers geeft een alarmerend beeld van de hoeveelheid tijd die kenniswerkers verspillen aan het zoeken naar informatie binnen de organisatie. Het verbeteren van documentbeheer en werkstromen is een belangrijke doelstelling geworden voor veel Nederlandse organisaties om belangrijke kennis beter te ontsluiten en om werknemers productiever te maken. Om die efficiency te realiseren, zal een nieuw samenspel moeten worden gecreëerd tussen mens, proces en technologie, stelt de researchfirma. Ook de resultaten van het onlangs door Ricoh en CIO Magazine uitgevoerde onderzoek, waarvan in deze uitgave verslag wordt gedaan, wijzen erop dat het optimaliseren van de documenten- en informatiestroom hoog op de agenda staat van de hoogste informatiechef. Sneller, beter en goedkoper, is het devies. Informatie is een van de belangrijkste assets voor de business, zegt Paul Nanninga, Director Strategic Accounts & Managed Document Services bij Ricoh. Bedrijven doen er verstandig aan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de organisatie die daar belang bij heeft. Information capital is in dat licht de waarde van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver en als basis voor een competitief voordeel voor de lange termijn. De omgang met informatiekapitaal wordt daarmee een kritische succesfactor. Veel CIO s en andere informatie-verantwoordelijken beschikken nauwelijks over de tijd om alle trends, eisen en ontwikkelingen bij te houden. Bovendien ontbreekt het intern nogal eens aan de kennis en investeringsbereidheid. Dat maakt dat de CIO in toenemende mate nadenkt over andere manieren van technologie-aanwending. Nieuwe delivery-modellen 6 7

5 2 Inleiding zoals cloud computing en volledig gemanagede dienstverlening blijken daarbij meer dan eens uitkomst te bieden. Bedrijven en instellingen zoeken daarbij partners die hun daarbij kunnen adviseren, begeleiden en uiteindelijk zelfs ontzorgen. Zelfdiscipline Een goede leverancier kan een positieve invloed hebben op de productiviteit, dankzij een goede beschikbaarheid en vindbaarheid van belangrijke informatie. Binnen bedrijven cirkelen immers vaak nog verouderde informatie en al dan niet digitale bestanden rond, die op ongestructureerde wijze worden aangeboden. Werknemers zijn kostbare tijd kwijt met het zoeken naar of het opnieuw creëren van informatie, terwijl deze feitelijk al ergens is opgeslagen of beschikbaar is. Een gemanagede document- en informatiedienst kan soelaas bieden, maar de CIO of andere informatie-verantwoordelijke redt het niet zonder een dosis zelfdiscipline. Pratend over informatie vallen steeds vaker termen als datadefinities en masterdatamanagement. Het laatste wordt, los van een eventuele technologische oplossing of aanpak, gezien als een voorwaarde voor de nieuwe tijd. Omdat er in toenemende mate wordt gewerkt binnen ecosystemen en (wisselende) samenwerkingsverbanden dienen niet alleen de gegevensstromen binnen de organisatie optimaal te zijn, maar ook daarbuiten. Het belang van de juiste ordening en definiëring van gegevens wordt steeds groter. Daarmee is het koppelen van systemen ook niet meer zo moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. Ook het begrip informatielogistiek komt regelmatig terug. Ontsluiten Los van de hoe-vraag, staan veel CIO s en andere IT-verantwoordelijken op het punt om de binnen de organisatie aanwezige kennis te ontsluiten. Processen en technologieën kunnen daartoe ongestructureerde informatie omzetten naar beheerbare documenten, die bovendien toegankelijk zijn waar en wanneer ze nodig zijn. Maar het gaat verder. De moderne document- en informatiestroom sluit immers naadloos aan op de mogelijkheden van business intelligence en business analytics. Daarmee zijn we weer terug bij informatie als kapitaal: gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden als businessdriver en als basis voor een competitief voordeel voor de lange termijn. Omdat Ricoh de klant serieus neemt, en in het kader van een duurzame relatie belang hecht aan een inhoudelijke wisselwerking, werd het initiatief genomen om de stand van zaken met betrekking tot de informatie- en documentstrategieën binnen Nederlandse organisaties te peilen. De uitkomsten van het onderzoek worden daarbij niet alleen gebruikt om de eigen dienstverlening op dit gebied te verbeteren, maar tevens teruggekoppeld naar de deelnemers, om op basis daarvan een levendige dialoog op gang te houden. Blijkens het enthousiasme waarmee door CIO s en andere executives aan het onderzoek is deelgenomen, staat men hier volledig open voor. Het gaat er de komende jaren om gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden te verzamelen, op te slaan en op de meest effectieve manier te gebruiken. 8 9

6 interview 3 Paul Nanninga De economische waarde van bedrijven wordt niet langer alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een bedrijf, maar steeds vaker door de aanwezige kennis. Een gedegen ontsluiting daarvan wordt derhalve een harde eis. Volgens Paul Nanninga, Director Strategic Accounts & Managed Document Services bij Ricoh wordt informatie echter nooit kapitaal zonder een gedegen informatielogistiek. Informatielogistiek als kritische succesfactor Als we praten over informatie- en documentstromen valt ook regelmatig de term informatiekapitaal. Wanneer heeft informatie waarde en wanneer niet? Informatie is een van de belangrijkste assets voor de business. Bedrijven doen er derhalve verstandig aan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de organisatie die daar belang bij heeft. Dit is de opkomst van informatie als kapitaal of information capital. Daarmee wordt de waarde bedoeld van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver en als basis voor een competitief voordeel voor de lange termijn. De omgang met informatiekapitaal wordt een kritische succesfactor. Het gaat derhalve niet langer over kosten van informatie, maar over hoe informatie kan bijdragen aan het ondersteunen van de medewerkers en het creëren van een competitief voordeel. Informatie heeft in zo n geval ineens waarde. Is dat waar het jullie als leverancier om gaat: het kunnen duiden en eventueel labelen van informatie die ertoe doet? En deze te onderscheiden van de informatie die er niet toe doet? Uit recent onderzoek van Coleman & Parks onder een groot aantal Europese organisaties bleek dat bij 31 procent bedrijfskritische informatie verloren gaat. Je hebt het dan over bijvoorbeeld juridische info, klantinformatie, facturen en contractinformatie. Eén op de vijf Europese financiële dienstverleners geeft aan niet in staat te zijn om vertrouwelijke informatie terug te vinden, terwijl 55 procent niet in staat is een zogenaamde audit trail (het spoor door de administratie waarbij onder meer kan worden nagegaan hoe een totaal is opgebouwd uit welke transacties, red.). Daarnaast zal de digitale informatie tot aan 2020 met minimaal een factor 30 stijgen. Dus als bedrijven nu geen actie ondernemen heeft dat ernstige gevolgen. Het is onze rol om organisaties in alle sectoren te helpen 10 PAUL NANNINGA DIRECTOR STRATEGIC ACCOUNTS & MANAGED DOCUMENT SERVICES RICOH 11

7 interview 3 Paul Nanninga nemende hoeveelheden informatie. In het kader van het waardevoller worden van informatie vinden CIO s nu ook gehoor bij de CEO en COO om de nodige wijzigingen door te voeren in werkmethoden en documentprocessen. Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan jaarlijks ruim hun operational efficiency te verhogen om daardoor concurrerend te zijn op de wereldmarkt, zonder dat ze zichzelf onnodig blootstellen aan risico s. Kun je een illustratie of voorbeeld geven van een goede omgang met informatiekapitaal? De economische waarde van bedrijven wordt niet langer alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een bedrijf, maar steeds meer door de aanwezige kennis. Het probleem is dat deze waarde nog niet altijd tot uitdrukking komt in de jaarrekeningen. Binnen een beperkt aantal organisaties wordt deze discussie echter volop gevoerd en dit zal bovendien alleen maar toenemen. Nederland wordt meer en meer een kenniseconomie en in het licht van demografische ontwikkelingen en druk op security zal het belang van informatiekapitaal toenemen. Helaas hebben we tot op heden vooral voorbeelden van hoe het niet moet. Neem binnen de over- heid het recent uitlekken van de miljoenennota en beveiligingsproblemen rond Diginotar. Je kunt je voorstellen wat reputatieschade en afnemend vertrouwen betekent voor de waarde van een organisatie. Zijn de Nederlandse CIO s en andere IT-verantwoordelijken al zo ver dat ze informatie echt als asset behandelen? Veel executives hebben geen idee van de kosten, omdat eigenaarschap zeer gefragmenteerd is. Op het hoogste niveau mist men daardoor niet alleen het inzicht in de uitgaven, maar ook in eventuele opbrengsten van een bedrijfsbreed geïntegreerde managed document-strategie. Het feit dat meer en meer CIO s toetreden tot de board is wel een goed teken. Ze kunnen vanuit de positie van informatieverantwoordelijke essentiële zakelijke processen beoordelen en beleid ontwikkelen om beter om te gaan met toe- In hoeverre kunnen jullie als leverancier hierbij helpen? Van alle bedrijven geeft 52 procent aan dat het niet goed op orde hebben van de informatiehuishouding tot een significante vertraging van zakelijke processen leidt. Hier kan Ricoh helpen door de trusted advisor te zijn van de CIO, en samen een end-to-end optimalisatiestrategie te ontwikkelen en te implementeren. Dit kan de zakelijke kosten omlaag brengen en een grote invloed hebben op de medewerking en effectiviteit van het personeel. Tevens zorgen we ervoor dat voldaan wordt aan de wet- en regelgeving met betrekking tot documenten. Jullie hebben als Ricoh begin dit jaar een forse investering aangekondigd in MDS, 220 miljoen euro. Dat moest de komende twee jaar helpen een omzetgroei van 30 procent binnen het MDS-segment realiseren. Zijn de eerste successen al te melden? Op dit moment wordt er volop geïnvesteerd in kennis en kunde en breiden we ons serviceportfolio uit met nieuwe diensten op gebied van Managed Document Services. Recent hebben bijvoorbeeld ING, Shell, Nike 6 miljoen euro besparen door het documentbeheer kritisch te bekijken. en KPMG de waarde van deze dienstverlening erkend en gekozen voor Ricoh. Maar ook binnen het middenen kleinbedrijf komt Ricoh met een integraal werkplekconcept. Verdere investeringen en nieuwe vormen van samenwerkingen binnen dit interessante Managed Services-speelveld worden niet uitgesloten. Jullie leggen als Ricoh vaak de verbinding tussen informatie en documenten, sommige CIO s stellen dat hier geen één-op-één relatie tussen is. Hoe zien jullie dat? Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan volgens IDC jaarlijks ruim 6 miljoen euro besparen door het documentbeheer kritisch te bekijken. Naast afdrukgerela

8 interview 3 Paul Nanninga Een goede informatielogistieke inrichting en invulling zal de trend van het nieuwe werken ondersteunen en versnellen. teerde kosten doelt het onderzoeksbureau daarmee tevens op verborgen kosten die vallen onder IT-ondersteuning, document- en rapportbeheer, naleving van milieueisen en wet- en regelgeving, en de productiviteit van eindgebruikers. De afgelopen jaren wordt door Ricoh vaak de term informatielogistiek gebruikt. Waar processen steeds sneller veranderen en door ontkoppeling van systemen - en dus ook processtappen - gaat het niet meer om één proces of één stroom, maar talloze. Logistiek lijkt daarbij minder aan de orde dan simpele beschikbaarheid, bijvoorbeeld door de juiste datadefinities. Informatielogistiek baseert zich op een tweetal structuuraspecten. Allereerst is er een processtructuur met procesactiviteiten. Daarnaast bestaat er een informatieproductstructuur met informatie-elementen en -producten. De processtructuur structureert het aantal handelingen in een of meerdere processen, afhankelijk van de klantvraag. Dit leidt tot informatielogistieke begrippen zoals de doorlooptijd en capaciteit die nodig zijn om aan de vraag van de klant te voldoen. De informatieproductstructuur regelt daarentegen de relaties tussen informatie-elementen en structureert de bouw van deze elementen in een informatieproduct. Daarmee kom je tot informatielogistieke begrippen als informatieproductnauwkeurigheid en -volledigheid. De informatieproductstructuur is voor vele organisaties nieuw, omdat het begrip informatie in de meeste gevallen wordt gezien als een stuurmiddel voor fysieke producten zoals auto s, fietsen, printers en dergelijke. Kun je een voorbeeld geven van branches waar men wel denkt in termen van informatieproductstructuur? Deze is goed ontwikkeld bij mediaconcerns en uitgeverijen. Voor veel organisaties is het dan ook de uitdaging om deze informatieproductstructuur te ontwikkelen, afgestemd op de activiteiten van de kenniswerker en de vraag van de klant. De kenniswerker produceert in feite output in de vorm van een informatieelement - bijvoorbeeld een CV - dat vervolgens weer onderdeel is van een informatieproduct zoals een HR-dossier. Dit informatieproduct wordt vervolgens in z n geheel geleverd aan de externe klant. Informa- tielogistiek balanceert de informatieprocesstructuur en informatieproductstructuur zodanig dat de externe klant aan z n trekken komt. Het fenomeen speelt dus meer dan ooit een rol en het belang ervan zal alleen maar toenemen. Jij zegt: informatielogistiek gaat veel verder dan alleen beschikbaarheid. Voorraad is een uiting van beschikbaarheid. Als je iets op voorraad hebt, kun je het geven. Zo kun je vooraf informatie-elementen en -producten op voorraad hebben in verband met een te verwachten vraag. De optimale balans is dat de vraag gelijk is aan het aanbod en er dus geen vraag op voorraad hoeft te worden gehouden. Dus op het moment dat de vraag moet worden beantwoord, wordt de informatie binnen de gewenste doorlooptijd gemaakt. Door het nieuwe werken en de mogelijkheid om informatie-elementen en informatieproducten digitaal het product en proces te laten ondersteunen, kunnen kenniswerkers in toenemende mate op afstand 24/7 met elkaar werken - betrouwbaar, nauwkeurig op het gewenste moment. Samen genereren ze output en dus ook resultaat. Een goede informatielogistieke inrichting en invulling zal deze trend ondersteunen en versnellen. In welke richting zullen de ontwikkelingen in jouw ogen gaan? Ik denk dat er een high-performance information culture aan het ontstaan is, waarbij de CIO leidend zal kunnen en moeten zijn. Ook zal de IT- dan wel informatiemanagementfunctie het fundament kunnen vormen onder het ontwikkelen van nieuwe businessmodellen en daarmee de drijvende kracht zijn achter innovatie en directe impact op de topline van bedrijven. Aan de andere kant zal er - zonder angst te willen zaaien - een professionele industrie ontstaan die al geruime tijd de waarde van informatie heeft ontdekt en het misbruik hiervan als core business is gaan zien

9 4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011 Volop aandacht voor informatie- Informatie- en documentstrategieën staan hoog op de agenda binnen organisaties. Dat blijkt uit een onderzoek dat onlangs is uitgevoerd door Ricoh en CIO Magazine onder Nederlandse IT-verantwoordelijken. Belangrijke motivatie om informatiestromen te optimaliseren zijn het verbeteren van bedrijfsprocessen en een betere toegankelijkheid van gegevens. De ITafdeling blijkt niet alleen een belangrijke rol te spelen bij de praktische uitvoering, maar neemt ook vaak het initiatief. voorziening ONDERZOEK INFORMATIE- EN DOCUMENTSERVICES 2011 Informatiekapitaal is een belangrijke factor voor economische groei. Het is een kerntaak geworden voor veel bedrijven om ook in de toekomst competitief te blijven, een informatie- en documentstrategie is derhalve van groot belang. Maar wat behelst zo n strategie eigenlijk? In dit onderzoek wordt daaronder een samenhangend geheel van visies, doelstellingen, structuren, regels en plannen verstaan. Gericht op vraag en aanbod van informatie en/of documenten. De strategie is goedgekeurd door de directie en heeft als uitgangspunt de ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen van de organisatie op de lange termijn. zelfs binnen zes maanden aan te gaan werken. Bijna de helft (45 procent) noemt een termijn van een jaar, terwijl 30 procent aangeeft binnen twee jaar met een informatie- en documentstrategie te starten IS ER EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE? JA NEE NOG NIET Maar liefst 55 procent van de 145 respondenten geeft aan dat binnen hun bedrijf of instelling reeds een dergelijke informatie- en documentstrategie is geformuleerd. Slechts 8 procent vindt dat niet nodig. Dat het onderwerp de gemoederen bezig houdt, blijkt uit het feit dat 37 procent aangeeft weliswaar nog geen vastomlijnde visie op dit gebied te hebben ontwikkeld, maar wel van plan is om dit op termijn te gaan doen. Van deze groep zegt bijna een kwart (23 procent) er OP WELKE TERMIJN ZAL HET BEPALEN VAN EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE EEN ROL GAAN SPELEN? 24 BINNEN NU EN 6 MAANDEN 16 BINNEN NU EN 1 JAAR 12 BINNEN NU EN 2 JAAR BINNEN NU EN 5 JAAR

10 4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011 Het zijn de fysieke documenten en andere verschijningsvormen van informatie die om structurering en een procesmatige aanpak vragen. Een derde van de ondervraagde IT-verantwoordelijken is werkzaam binnen organisaties met tussen de en medewerkers. Meer dan de helft van alle ondervraagde bedrijven valt in de categorie met een jaarlijkse omzet tussen de 250 miljoen en 5 miljard euro. De omzetcategorie van 50 tot 250 miljoen is met 27 procent eveneens goed vertegenwoordigd. Het onderzoek representeert bovendien alle belangrijke Nederlandse sectoren en branches. 4% BUDGET 11% 8% 17% 27% 16% 17% < 10 MILJOEN EURO > 10 MIJLOEN EN < 50 MIJLOEN EURO > 50 MILJOEN EN < 250 MILJOEN EURO > 250 MILJOEN EN < 500 MILJOEN EURO > 500 MILJOEN EN < 1 MILJARD EURO > 1 MILJARD EN < 5 MILJARD Motivatie De belangrijkste motivatie voor het formuleren van een document- en informatiestrategie is procesverbetering. Maar liefst 54 procent van alle initiatieven had dit, veelal in combinatie met andere doelstellingen, als uitgangspunt. Voor 36 procent van de ondervraagden is een verhoogde toegankelijkheid van gegevens en bestanden belangrijk, terwijl ook kwaliteit van de informatie en de beveiliging en het beheer ervan (beide 32 procent) regelmatig als argument genoemd worden. Technologie en infrastructuur wordt door slechts 9 procent genoemd als motivatie voor de strategie. Dat is in lijn met het idee dat de omarming ervan getrokken wordt door de vraag vanuit de bedrijfsfuncties (business pull) en niet door de technologische mogelijkheden wordt gedreven (IT push). De voor deze uitgave geïnterviewde Hans Kaashoek, oprichter van researchen adviesbureau Strategy Partners, zegt hierover: De business is vaak leidend als het gaat om het doel van het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de realisatie verzorgt. Ik ben zelden een CIO tegengekomen die vanuit zijn eigen positie een contentmanagementproject initieert. Medewerkerstevredenheid wordt door slechts 2 procent van de respondenten als motivatie aangegeven. Opvallend, daar een gedegen informatie- en documentvoorziening een belangrijk onderdeel vormt van de uitrol van het tijd, plaats en device-onafhankelijke nieuwe werken. Het is in dit kader namelijk cruciaal dat diverse vormen van informatie in het juiste bestandsformaat beschikbaar worden gemaakt, om op diverse soorten apparaten waar en wanneer men dit wenst te worden geraadpleegd. Ook duurzaamheid is met 6 procent ondergeschikt als motivatie. Drijver Dat de formulering en uitvoering van de strategie vervolgens snel worden overgedragen naar IT blijkt wanneer de respondenten aangeven wie of welke afdeling de belangrijkste drijver is voor de inhoudelijke invulling van deze document- en informatiestrategie. Bij de bepaling blijkt de IT-afdeling, danwel de CIO, met 53 procent veruit het belangrijkst. Afdelingen en businessunits blijven met 19 procent relatief ver achter, evenals de CEO en/of de raad van bestuur (17 procent). Ook als gevraagd wordt waar het eigenaarschap is belegd, staat de IT-afdeling c.q. de CIO met 42 procent bovenaan. Zowel decentrale afdelingen en businessunits, als de hoogste bestuurslaag zijn beide in 23 procent van de gevallen eigenaar van de informatie- en documentstrategie. Het zal niet verbazen dat de uitvoering in 65 procent van de gevallen bij de IT-afdeling ligt en bij bijna een kwart (24 procent) bij de diverse afdelingen en businessunits. De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd is vaag, al heeft men er binnen de eigen context vastomlijnde ideeën over. Hoewel hardware, technologie- en infrastructuur nauwelijks worden genoemd als motivatie voor de strategie, spelen deze aspecten dus wel degelijk een rol bij de uitvoering. Dat veeleer sprake is van een business pull dan een IT push kan komen doordat de IT-omgeving van de grote bedrijfssystemen en de kantoorautomatisering niet lijkt te roepen om een herijking van de strategie. Het zijn eerder de fysieke documenten en andere verschijningsvormen van informatie die om structurering en een procesmatige aanpak vragen. Dat gebied ligt evenwel traditioneel buiten de verantwoordelijkheid van de IT-functie en de CIO

11 4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011 Voor de hand liggende enablers Procesgericht Dat 64 procent van de 145 IT-verantwoordelijken een procesgerichte praktijk als minimaal één van de speerpunten van het informatie- en documentenbeleid noemt, ligt in het verlengde van het gegeven dat lijst van genoemde oplossingen en enablers groot is. Documentmanagementoplossingen (zowel hard- als software) worden het vaakst genoemd, gevolgd door BI- en datawarehouseoplossingen, businessprocessmanagement, masterdatamanagement, dataintegratie van een vloeiende documentenstroom blijven achter. zowel bestandsformaten, services als de informatie op de lange termijn een rol. Bovendien moet de betrokken dienst passen in de bestaande informatiearchitectuur. De belangrijkste zorgen ten aanzien van leveranciers zijn: procesverbetering de belangrijkste motivatie was. gratie, heldere afspraken ten aanzien van bestands- beveiligingsrisico s, niet-toekomstvaste oplossingen, Maar liefst 42 procent noemt tevens het verbete- formaten en datadefinities, servicesgeoriënteerde en informatiebeleid. Maar liefst 60 procent van de hoger uitvallende kosten, het niet voldoen aan de ren van de onderlinge samenwerking, de zogenoem- architecturen (SOA), cloud computing, businessper- respondenten kent de cloud immers potentie toe, SLA, geen efficiency-resultaten en een slechte imple- de collaboration, en het nieuwe werken als een van formancemanagement en consolidatietools. terwijl 20 procent stelt dat deze hier helemaal of mentatie. Binnen een partnership wordt het verlies de praktische doelen. Uit het feit dat medewerkers- aanzienlijk aan kan bijdragen. Toch ziet 20 procent in van intellectual property relatief weinig genoemd. tevredenheid sterk achterblijft als motivatie voor de formulering van de strategie, kan voorzichtig worden geconcludeerd dat het nieuwe werken niet in de eerste WAT IS OF WAS DE BELANGRIJKSTE MOTIVATIE OM DOCUMENTSTRATEGIE TE FORMULEREN? Anders 12 Medewerkerstevredenheid 3 het geheel geen rol weggelegd voor cloud computing in deze context. Kennelijk gaat het om een reeds gecommoditiseerde vorm van dienstverlening. plaats een meer tevreden medewerker als doel heeft. Duurzaamheid / groen 8 Er blijkt hier een duidelijke kloof tussen praktijk en Duurzaamheid De omarming van een informatiegedreven aanpak en cultuur wordt door 31 procent gezien als doel. Kwaliteit Digitalisering Procesverbetering Beveiliging en beheer theorie: slechts 17 procent gebruikt de cloud als hulpmiddel, terwijl 80 procent er positief tegenover staat. Cloud computing is dus vooralsnog een verhaal Moderne informatie- en documentoplossingen kunnen een belangrijke rol spelen bij een meer verantwoorde, ecologisch en maatschappelijk duurzame operatie. Maar Een outputgerichte aanpak, die vooral is gericht op Compliance 27 in ontwikkeling. Randvoorwaarden voor de omarming liefst 60 procent van de ondervraagden noemt een re- hardware en apparatuur, en uitbesteding van nietkernactiviteiten worden door de respondenten amper Technologie / infrastructuur Competitief voordeel Kostenbesparing ervan in het kader van document- en informatiebeleid zijn in volgorde van belangrijkheid: beveiliging en ductie van papierverbruik als één van de winstpunten op dit terrein. Afvalmanagement wordt door 44 procent genoemd. Dat is opmerkelijk, omdat zowel technolo- Toegankelijkheid 48 security, SLA s, compliance, het vermijden van lock-in, genoemd, terwijl energieverbruikreductie door 36 pro- gische hulpmiddelen als bijvoorbeeld het uitbesteden transparantie in de achterliggende services, ketenver- cent wordt aangevinkt. Tenslotte noemt 20 procent de van postkameractiviteiten duidelijk op het terrein Cloud en leveranciers antwoordelijkheid en duurzaam toegankelijke bestands- mogelijkheid met minder hardware toe te kunnen. liggen van een procesgerichte aanpak van data- en Belangrijkste conclusie is dat binnen organisatie een formaten. documentstromen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het combinatie van uiteenlopende tools wordt ingezet. Sociale duurzaamheidsaspecten komen eveneens voor- (kunnen of laten) digitaliseren van informatie. Opvallend is dat voor de hand liggende enablers van Bedrijven werken blijkens het onderzoek het liefst met bij. Genoemde voorbeelden zijn het nieuwe werken, een vloeiende documentenstroom achterblijven. SOA, een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaar Voor CIO s en andere IT-verantwoordelijken blijken cloud computing en afspraken over datadefinities en hanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het hebben, betere collaboratie en daardoor minder hoeven de technische hulpmiddelen dus vooral een middel bestandsformaten worden echter wel degelijk gezien gebied van de technologie en het eigen verdienmodel. reizen en verlaagde CO 2 -uitstoot. Ook kostenbesparing en geen doel op zichzelf. Dat neemt niet weg dat de als toekomstige ondersteuners van het document- Hier spelen waarschijnlijk ook de duurzaamheid van en verhoogde winst kwamen voorbij. Of zoals een 20 21

12 4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011 Voor CIO s en andere IT-verantwoordelijken blijken de technische hulpmiddelen vooral een middel en geen doel op zichzelf. van de ondervraagden het treffend typeert: Better, Hans Kaashoek. Je kunt moeilijk een vrachtwagen met cheaper, faster. documenten achter al je medewerkers aan sturen. Ongeveer de helft van de respondenten voorziet in Ongestructureerd het kader van documenten- en informatiestromen be- De vraag of er binnen de organisatie onderscheid wordt langrijke veranderingen. Meest genoemd worden lager gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde papierverbruik, locatieonafhankelijk werken, ander- informatie, wordt door 69 procent van de ondervraagden positief beantwoord. Slechts 28 procent soortige informatiedragers, een efficiëntere operatie door lagere kosten en een hogere kwaliteit, betere zegt nee, terwijl 3 procent dit in het geheel niet aansluiting op ketenpartners, toenemende integratie nodig acht. De scheiding tussen gestructureerd en van informatie en systemen en een verschuiving naar ongestructureerd ligt overigens niet overal op dezelfde managed services. Hoewel duurzaamheid op zichzelf plaats. Bijna de helft van de respondenten (46 procent) geen belangrijke motivatie blijkt, wordt een groene noemt onder meer het verschil tussen interne en externe gegevens, 27 procent legt de knip tussen finan- operatie in de toekomst kennelijk wel belangrijk gevonden. Het lijdt geen twijfel dat cloud computing cieel en niet-financieel en 12 procent tussen tekstuele bij veel van de genoemde veranderingen zal optreden en audiovisuele gegevens. Voor 7 procent zijn alleen als cruciale enabler. gestructureerde gegevens printbaar. De drijvende krachten achter genoemde veranderingen Maar liefst 35 procent geeft daarnaast ook nog andezijn ook hier niet de druk vanuit de technische mogelijkheden, maar hogere eisen bij de gebruiker. Er moeten kritisch en niet-bedrijfskritisch, algemene documenten re typen informatieparen aan. Voorbeelden zijn: bedrijfsbijvoorbeeld stappen gemaakt worden op het gebied en kwaliteitsdocumenten, contractuele en persoonsvan efficiëntie, duurzaamheid en kostenbeheersing. gerelateerde informatie, wettelijk verplicht en niet- Bovendien dwingen collaboratie en plaats- en tijds- wettelijk verplicht, en administratief en beschrijvend. onafhankelijk werken je anders om te gaan met documenten. Bij een moderne organisatie die flexibel De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd werken ondersteunt, hoort naast het ontsluiten van is dus vaag, al hebben ondervraagden er binnen hun de applicaties een informatielogistieke aanpak, zegt eigen context vastomlijnde ideeën over. Het begrip gestructureerde informatie wordt vooral gebruikt om informatie binnen gedefinieerde datavelden te gebruiken, aldus een van hen. Informatie wordt dus slechts dan gestructureerd wanneer het ergens opgeslagen moet worden, bijvoorbeeld in ERP-systemen. Een ander stelde dat informatie die moet passen binnen het proces veelal gestructureerd wordt gemaakt. Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten we het lekker ongestructureerd. Een overgrote meerderheid van 70 procent neemt ongestructureerde informatie net zo serieus als gestructureerde. Bijna de helft (49 procent) probeert soms - eventueel na digitalisering - zelf structuur in informatie aan te brengen. De rest doet dat niet (42 procent) of vindt dat niet nodig (9 procent). Gebruikte tooling is bij de helft van alle ondervraagden zowel intelligente zoekapplicaties als BI en voorspellende analyse. Door de gebruiker zelf te kiezen applicaties en datamining worden door respectievelijk 26 en 20 procent van de ondervraagden benoemd. Slechts 7 procent doet er vooralsnog niets mee. Conclusie De conclusie dat de informatie- en documentstrategie binnen organisaties hoog op de agenda staat lijkt dus meer dan gerechtvaardigd. De IT reageert daarbij in belangrijke mate op een toenemende vraag vanuit de diverse bedrijfsonderdelen en -functies, maar neemt vervolgens wel vaak zelf het voortouw bij de formulering van de strategie en de implementatie. Daarbij spelen leveranciers van gemanagede oplossingen en in de toekomst ook steeds vaker clouddiensten een voorname rol. Bedrijven werken daarbij het liefst met een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven hanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het gebied van de technologie en het eigen verdienmodel. Vertrouwen ten aanzien van veiligheid, geleverde service en toekomstvastheid is hier bovendien cruciaal. Een ecologisch en maatschappelijk verantwoorde operatie wordt steeds belangrijker. Het merendeel van de ondervraagden noemt een reductie van papierverbruik als één van de winstpunten van een informatie- en documentbeleid. Ook een lager energieverbruik wordt regelmatig genoemd. Sociale duurzaamheidsaspecten zijn het nieuwe werken, informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaar hebben, betere collaboratie en minder hoeven reizen. De meerderheid van de respondenten neemt ongestructureerde informatie, bijvoorbeeld s maar ook fysieke post en internetgegevens, net zo serieus als gestructureerde. Bijna de helft probeert er zelf structuur in aan te brengen met bijvoorbeeld intelligente zoekapplicaties, als BI en voorspellende analyse. Duidelijk is dat de ongebreidelde toestroom van documenten en informatie vraagt om een visie en aanpak, die alles wat van de organisatie van waarde is bijeen brengt. In die zin wordt het onderscheid tussen een fysieke brief, een dataveld of een socialmediabericht steeds kleiner

13 interview 5 Aloys Kregting De komende vijf jaar gaat deze hele wereld op zijn kop. Veranderingen in technologieën op het gebied van hardware, software en cloud computing zullen volgens DSM-CIO Aloys Kregting samen komen. Het zijn de enablers zijn van wat hij het triple a-principe noemt: any time, any place, any device. Het komt erop neer dat je overal en op elk gewenst moment jouw ding zult kunnen doen. Masterdatamanagement als basis voor het beleid Is er binnen jouw organisatie sprake van een document/informatiestrategie? Onze bedrijfsstrategie ligt aan de basis van de informatiestrategie. Binnen DSM werken we hiertoe met informatieplannen vanuit de business. Als overkoepelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar zaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou kunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op. Wij hebben overigens geen echte documentstrategie, omdat dit in mijn ogen een contradictie zou zijn. Documenten zijn tenslotte eerder operationeel dan strategisch van aard. De documentstrategie is binnen DSM een onderdeel van de enterprise contentmanagementstrategie. Waar is het eigenaarschap van de informatiestrategie en -voorziening belegd? Bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand van informatiestromen. De kern van de behoeften aan informatiestromen halen we uit de diverse decentrale business-informatieplannen, met name wanneer daar gemeenschappelijke kenmerken in zitten. In het geval van business intelligence komen wij als IT bijvoorbeeld met een standaard oplossing, die men binnen de diverse businesses kunnen gebruiken. Je hoort de laatste tijd nogal eens dat er vanuit de IT vooral structuur wordt gegeven aan de aangeboden data, waarna de business daarmee kan doen wat men wil, eventueel met eigen tooling. Dat lijkt me heel goed. Je moet als CIO niet proberen om altijd alles via de IT-afdeling te laten lopen. Ik zou een dergelijk verzoek dan ook altijd ondersteunen, het is een sociale ontwikkeling dat iedereen alles zelf wilt kunnen doen op het moment dat het hem of haar uitkomt. Welk gereedschap of framework is binnen DSM het belangrijkst? Er zijn meerdere lagen. Masterdatamanagement is een van de fundamentele enablers; het vormt de basis voor het totale beleid. Maar ik denk dat de manier waarop je de gevraagde informatie presenteert aan de eindgebruiker eveneens heel belangrijk is. Er moet namelijk wel op eenvoudige wijze mee gewerkt kunnen worden. In de SAP-wereld hebben we het bijvoorbeeld jarenlang met Business Warehouse moeten doen, terwijl het nu met BusinessObjects een stuk leuker is geworden. Mensen in de business kunnen daarmee veel eenvoudiger zelf aan de slag. ALOYS KREGTING 24 CIO DSM 25

14 interview 5 Aloys Kregting Al onze teamsites In hoeverre kan de cloud de informatiestrategie ondersteunen? Je zult goed moeten nadenken over welke data je in de cloud zet en hoe je die gegevens structureert. Directe mogelijkheden zie ik in de vorm van een salesportaal. Momenteel moeten sales-medewerkers ter voorbereiding op een gesprek namelijk eerst naar diverse verschillende bronnen: SAP, CRM, de klachtendatabase, s, spreadsheets, noem maar op. Je zou al deze zaken ook via de cloud toegankelijk kunnen maken, waarbij de salespersoon bij wijze van spreken op de parkeerplaats bij de klant alles in geaggregeerde vorm op de ipad aangeboden krijgt. De cloud heeft daarbij als voordeel dat de gegevens altijd en overal beschikbaar zijn, op alle apparatuur. Hier zijn we momenteel druk mee bezig. Cloud-toepassingen zijn overigens bij uitstek iets voor de buitenste ringen als het gaat om de informatievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen intern gebruikt worden, heeft het geen enkele toegevoegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken van mensen. Wat zijn de randvoorwaarden voor informatieen/of documentoplossingen in de cloud? Interconnectiviteit is een belangrijke. Sommige cloudleveranciers komen met oplossingen die alleen in combinatie met hun eigen diensten werken. Daar heb je als bedrijf niet veel aan, want applicaties moeten tevens kunnen communiceren met andere systemen, al dan niet in de cloud. Daarnaast heeft beveiliging helaas niet bij elke cloudleverancier de hoogste prioriteit. Dat is voor veel grotere ondernemingen een groot probleem, al zie je soms dat een lagere prijs voldoende aantrekkelijk is om het risico dan maar te nemen. Andere risico s zijn het verlies van intellectueel eigendom, maar ook een lage acceptatie en/of adoptie door medewerkers. Dat laatste proberen we te overwinnen door met nieuwe diensten klein te beginnen, er een beetje mee te experimenteren. Wat is de bijdrage van de informatiestrategie aan de duurzaamheid van jullie operatie? Duurzaamheid is niet alleen goed in maatschappelijk opzicht, maar ook echt belangrijk voor de groeiambities van DSM. Zo leveren wij producten die moeten voldoen aan bepaalde duurzaamheidsvoorwaarden. Samen met de business hebben we ervoor gezorgd dat er rapportages beschikbaar zijn, waarmee men kan volgen of we de doelstellingen worden gehaald, om daar vervolgens ook op te kunnen sturen. Onze operationsafdelingen en fabrieken hebben op basis van onze informatievoorziening voortdurend inzage hoe ze ervoor staan qua elektriciteitsverbruik, en CO 2 - en NO 2 -uitstoot. Collaboration-gereedschap en videoconferencing leveren eveneens een belangrijke bijdrage aan onze duurzaamheidsdoelstellingen, doordat we minder hoeven te reizen. Een ander voorbeeld is een printfunctiona- binnen SharePoint hebben een koppeling naar de buitenwereld. liteit waarbij er alleen iets wordt afgedrukt wanneer degene die de printopdracht heeft gegeven zijn of haar badge ervoor houdt. Dat levert een papierbesparing op van maar liefst 20 procent. De praktijk wijst namelijk uit dat een groot deel van de afgedrukte documenten nooit wordt opgehaald. Naast de voordelen voor milieu en kosten, loop je met deze oplossing minder het risico dat er printjes bij de verkeerde mensen terecht komen. Welke veranderingen ten aanzien van het document- en informatiebeleid voorzie je? Sociale media gaan intern en extern een enorme impact hebben op de manier van documenten delen en samen bouwen. De bedreiging is dat mensen zich onvoldoende bewust zijn van de gevoeligheid van informatie. Er zou dus gemakkelijk intellectual property kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het ware publiek bezit worden. Ik maak me daar nog niet echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet zou benutten. Als DSM geloven we sterk in outside-in; we stimuleren mensen zelfs om gebruik te maken van sociale media. Al onze teamsites binnen SharePoint hebben een koppeling naar de buitenwereld. Dat is een enorme verandering vergeleken met enkele jaren geleden. Uiteraard werken we wel hard aan diverse security-initiatieven om de bedreigingen te mitigeren. Wordt er binnen DSM onderscheid gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde informatie? Ja, want ongestructureerde informatie heeft een andere behandeling nodig dan gestructureerde. Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten we deze overigens ongestructureerd. Het gaat er daarbij niet om wat ik ervan vindt, maar ik laat de beoordeling uiteraard over aan de diverse businessgroepen en proceseigenaren. Het al dan niet structureren van informatie gebeurt dus op basis van de beoordeling van de eigenaren van de informatie. Wie bepaalt wat als het gaat om de informatievoorziening en wat was daarbij het uitgangspunt? Wanneer iets centraal geregeld moet worden, dan moet de organisatie ook centraal ingericht zijn op basis van vergelijkbare key performance indicators (KPI s). In die zin is masterdatamanagement een geforceerd proces: een enkele masterdatamanagement-benadering voor die ene specifieke KPI, die vervolgens in één businessproces kan worden gevat. Dat is de samenhang. Dus als een wereldwijde proceseigenaar of een businessgroepdirecteur wenst dat ergens systematisch 26 27

15 interview 5 Aloys Kregting over gerapporteerd wordt, dan is het handig om dit te structureren en af te spreken wat dan de KPI s zijn, en wat je wilt meten en rapporteren. Je loopt daarbij iedere keer de informatiepiramide af: van de governance omhoog via de mensen, de masterdata en KPI s, de daarop gebaseerde businessprocessen en tenslotte de IT-systemen. De vraag zelf komt dus niet van mij, top-down vanuit IT, maar vanuit de basis. Is het niet veel gemakkelijker om gewoon één ERP-systeem uit te rollen om de informatiestromen op basis van één versie van de waarheid te optimaliseren? Masterdatamanagement goed inrichten brengt namelijk ook een culturele uitdaging met zich mee. Het is de moeilijke weg, waarbij je als CIO kwesties hebt te overwinnen als het beleggen van eigenaarschap en vaak een gebrek aan mandaat. Je moet het als CIO faciliteren en uitleggen, maar het niet zelf willen gaan regelen. Ik weet per slot van rekening niet wat wijs is voor alle afzonderlijke functies, dat zijn keuzes die ze zelf moeten maken. Zij moeten bepalen of een bepaalde informatievoorziening centraal moet worden geregeld, of dat iets decentraal gelaten kan worden. Het enige wat ik doe is betrokkenen erop wijzen wat hun gekozen benadering voor consequentie heeft voor de rest van het bedrijf. Het betekent wel dat je als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet Het betekent wel dat je als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele business- en proceseigenaren. dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele business- en proceseigenaren. Eind dit jaar gaat een grote, wereldwijde masterdatamanagement-oplossing voor human resources (HR) live en er zullen wel meer functies en businesses volgen. Doen ze het niet, dan is dat ook prima. Het blijft hun keuze. Natuurlijk kun je een masterdatamanagement-oplossing bij een ERP-systeem geleverd krijgen. Maar als dit het enige doel was, dan is dit een veel te dure oplossing. Bovendien kan een ERP-uitrol ook verstorend werken. Het startpunt moet dus ergens anders liggen: niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren in de business. any time, any place, any device. Het komt erop neer dat je overal en op elk gewenst moment jouw ding zult kunnen doen

16 klantencase 6 Peter van Laarhoven De uitrol van Managed Document Services (MDS) helpt de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) bij het transformeren van de document-infrastructuur. Daarbij worden zowel printers als legacy-apparatuur van derden geheel ondersteund door Ricoh. Dankzij MDS kan een uptime van bijna 100 procent worden gegarandeerd. In combinatie met een flinke vermindering van het aantal apparaten is in theorie een besparing van euro per jaar mogelijk. Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede dienstverlening We wilden onze kostbare tijd liever niet stoppen in het beheren, aanvullen en onderhouden van apparaten, vertelt RUG-projectmanager Peter van Laarhoven. De beheerde dienst, met een leverancier die alle onderhoud, reparaties en service regelt, beantwoordt derhalve geheel aan onze behoeften ten aanzien van print- en documentoplossingen. Ricoh bleek daarbij de perfecte partner. Ze hebben onze gehele documentinfrastructuur helpen transformeren, waarmee we inmiddels veel tijd en geld besparen. Rijksuniversiteit Groningen is opgericht in 1614 en wordt alom erkend als een van de meest vooraanstaande onderwijsinstellingen van Europa. De onderwijsinstelling staat centraal in het leven in de stad Groningen, dankzij de maar liefst studenten en medewerkers die gebruik maken van de over meer dan 150 gebouwen in de provinciehoofdstad verspreide faciliteiten. Decentraal De oude document-infrastructuur van de RUG is in de loop der jaren ontstaan, als gevolg van het decentraal inspelen op de individuele en locatiegebonden wensen en eisen van studenten en medewerkers. Het versnipperde en derhalve weinig eenduidige landschap van print- en documentoplossingen was daarbij het gevolg van een organisatie waarbij vanuit een veelvoud van vestigingen werd en wordt gewerkt. Printers, faxen en scanners werden veelal decentraal aangekocht, bij een verscheidenheid aan leveranciers. Sommigen apparaten waren aangesloten op het netwerk van de universiteit, andere spullen werden standalone gebruikt. Een groeiende ontevredenheid over de kwaliteit en effectiviteit van de bestaande document-infrastructuur maakte volgens projectmanager Van Laarhoven dat er gezocht moest worden naar een oplossing. Studenten en personeel dat op verschillende locaties werkt, werden nogal eens geconfronteerd met voor hen onbekende technologieën en apparatuur. Veel apparaten hadden slechts een beperkte functionaliteit en bij eventuele storingen of serviceverzoeken was het niet duidelijk wie er precies gebeld moest worden. 30 PETER VAN LAARHOVEN PROJECTMANAGER RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN 31

17 klantencase 6 Peter van Laarhoven Bij de formulering van onze wensen en eisen hadden we nog geen idee dat MDS al in de markt als product verkrijgbaar was. We zijn ons nu aan het oriënteren op het optimaliseren van de documentstromen. Het effectiever en efficiënter ondersteunen van de document-infrastructuur werd evenwel bemoeilijkt door de binnen de universiteit beschikbare middelen. Een hernieuwde, meer centraal belegde visie en uitvoering zou wellicht ook een zwaarder beroep doen op de IT- en facility-afdelingen. Deze zouden in zo n geval in toenemende mate worden ingeschakeld om technische problemen op te lossen, de apparaten te onderhouden en bijvoorbeeld papier en toner aan te vullen. Op managementniveau vreesde men buiten kwaliteitsverlies vooral voor stijgende kosten. Naast de diverse leasecontracten en servicekosten gaf de universiteit reeds flinke bedragen uit aan printer consumable als inkt, toner en papier. Decentraal Print- en documentoplossingen werden deels uitgevoerd door facilities en deels door IT. Er was geen goede samenwerking en communicatie. Een derde partij in het midden, die zowel facilities als IT kon ontzorgen, lag daarmee voor de hand. Met het besef dat een managed service-oplossing bovendien de te ondersteunen processen zou vereenvoudigen en de RUG meer controle zou geven over de kosten, ging de universiteit op zoek naar een leverancier. Het ideale plaatje was een servicepartner die in staat zou zijn om een grootscheepse en organisatiebrede transformatie van de document-infrastructuur mogelijk te maken. Bovendien moest de nieuwe aan- bieder een optimale, kosteneffectieve en kwalitatief goede dienstverlening kunnen bieden. In de nieuwe situatie zijn de processen en daarmee de samenwerking duidelijk gedefinieerd, met de leverancier Ricoh als bindende factor. Van Laarhoven: Het grappige was dat we bij de formulering van onze wensen en eisen nog geen idee hadden dat MDS al als product in de markt verkrijgbaar was. Dat bleek pas toen we ons op dit terrein bij leveranciers gingen oriënteren. Na de tenderfase voerde Ricoh intensief overleg met de universiteit. Het doel van de leverancier was een volledig begrip van de behoeften en vereisten te krijgen, om op basis daarvan met een gestructureerd veranderplan te kunnen komen. Vanwege de vele legacy-apparaten, die niet altijd zichtbaar waren binnen het netwerk, koos Ricoh vervolgens voor een zogeheten open-deurbenadering van het auditproces. Bij wijze van spreken kijkend onder bureaus en achter gesloten deuren, brachten de consultants elk imaginggerelateerd apparaat in kaart. De score: meer dan machines en maar liefst 360 modelvarianten. Daarvan waren er rond de 800 persoonlijke printers. Oplossing Om de continuïteit van de bestaande document-infrastructuur te waarborgen, werd met Ricoh afgesproken dat de belangrijkere machines onmiddellijk zou worden vervangen door meer veelzijdige, kostenefficiënte en desgewenst multifunctionele producten (MFP s). Recent aangeschafte en goed functionerende apparaten van andere aanbieders konden voorlopig nog even blijven staan. Andere, veelal persoonlijke apparaten zouden pas later, na een grondige evaluatie van de eisen, worden opgewaardeerd. De behoeften bij de gebruikers afwegend tegen de kosten, werd een optimalisatieplan ontwikkeld dat zou leiden tot slechts 480 apparaten in acht modelvarianten ter vervanging van de bestaande 32 33

18 klantencase 6 Peter van Laarhoven Bovendien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig worden aangevuld. machines. Dat komt neer op een mogelijke reductie van 63 procent in aantallen en maar liefst 98 procent in modelvarianten, aldus Van Laarhoven. Maar zover is het dus nog niet, benadrukt de projectmanager. Of het daadwerkelijk gaat lukken hangt mede af van de bereidwilligheid bij de behoorlijk autonome besturen en eindgebruikers hier binnen de universiteit. Hoewel er soms lokaal vastgehouden zal worden aan een eigen oplossing, is het doel dat alles wat met printen en documentdiensten te maken heeft binnen de MDSafspraken en op een Ricoh-machine gebeurt. In de eerste fase van de transformatie zijn overigens al zo n 500 legacy-apparaten vervangen door 320 stateof-the-art printers en MFP s. Om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van alle gebruikers wordt voldaan, staat binnen 30 stappen van elke medewerker altijd wel ergens een zwart-wit apparaat, terwijl voor een kleurenprinter maximaal 70 passen extra gezet moeten worden. In plaats van een specifieke printer te kiezen, kunnen studenten afdrukken via een beveiligde server. De documenten kunnen vervolgens bij elk apparaat worden opgehaald, op een moment en plaats die de gebruiker het beste uitkomt. Identiteitskaarten voor het openbaar vervoer dienen daarbij voor identificatie. Tevredenheid De nieuwe printers, de MFP s en pakweg honderd oudere apparaten van derden worden in de nieuwe situatie onderhouden door Ricoh. Deze machines worden voortdurend gecontroleerd met behulp van speciale remotemanagementsoftware. Deze diagnose op afstand biedt de mogelijkheid om technische problemen op te lossen voordat ze zichtbaar worden voor de gebruikers. Bovendien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig worden aangevuld. Ricoh s beheerde oplossing reduceert daarmee eventuele downtime en zorgt voor een hogere tevredenheid bij de eindgebruikers. Nu het personeel van de universiteit niet meer hoeft te worden ingezet om papier aan te vullen en toners te vervangen, heeft men meer tijd over voor de kernactiviteiten. Volgens Van Laarhoven zijn de eindgebruikers zeer enthousiast over de gemanagede document-dienst. De wereld is voor hen compleet veranderd. Een printer zonder papier of zonder toner komt niet meer voor, omdat alle apparaten een bepaalde drempelwaarde hebben waarbij deze worden vervangen. We worden als RUG volledig ontzorgd op het terrein van papier, toner en storingen. Optimalisatie Ricoh s MDS heeft de document infrastructuur op de Rijksuniversiteit Groningen ingrijpend veranderd. De leverancier belooft daarbij dat men voortdurend zal blijven inspelen op veranderende behoeften van de klant en de geleverde dienstverlening in de toekomst verder zal optimaliseren. We zijn ons nu aan het oriënteren op het optimaliseren van de documentstromen, onder meer op basis van gescande documenten. Maar dat bevindt zich nog in de beginfase. De gerealiseerde voordelen voor de klant zijn volgens Peter van Laarhoven evident. Ik noem nogmaals de reductie van de printervloot en de vervanging van inefficiënte technologie. Daarnaast levert het de universiteit in principe de mogelijkheid om euro per jaar te kunnen besparen. Buiten het bespaarde geld wordt vooral het niveau van de gemanagede dienstverlening als een grote stap voorwaarts gezien

19 klantencase 7 GITA GALLÉ Het Jeroen Bosch Ziekenhuis in s-hertogenbosch heeft onlangs drie voormalige Bossche locaties samengevoegd tot één groot, nieuw ziekenhuis. Ultramodern en voorzien van de nieuwste technologieën om patiënten en medewerkers een zo groot mogelijk gevoel van comfort en veiligheid te bieden. Het management van het ziekenhuis streeft er altijd naar om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Het optimaliseren van informatievoorziening naar de patiënt speelt hierin een zeer belangrijke rol. Betere patiëntlogistiek voor optimale zorg Het leidende principe is altijd zo veel mogelijk relevante informatie voor het welbevinden van de patiënt beschikbaar te hebben. Dit geldt natuurlijk voor medische informatie, maar nadrukkelijk ook voor informatie die voor het ziekenhuisverblijf van belang is, vertelt Gita Gallé, lid van de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ). We hebben hier de ambitie om het meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn. Dit streven heeft ons doen besluiten gebruik te maken van een zeer innovatieve oplossing voor patiëntlogistiek, ontwikkeld door de specialisten van Ricoh. Het betreft een goede eerste stap op weg naar onze bredere ambitie. Maar nu al kunnen we stellen dat de invoering van het systeem voor zowel zorgverleners als voor patiënten een enorme kwaliteitsverbetering met zich meebrengt. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis is een grote zorginstelling met meerdere locaties in de regio s-hertogenbosch en de Bommelerwaard. Sinds 1274 kent de regio met het JBZ een gastvrij ziekenhuis waar persoonlijke aandacht voor de patiënt, kwaliteit en innovatie hoog in het vaandel staan. Met ruim 240 medisch specialisten verdeeld over 29 specialismen is het een zogeheten topklinisch centrum voor acute en specialistische zorg. Als opleidingsziekenhuis levert het tevens een belangrijke bijdrage aan de opleiding van artsen en verpleegkundigen in Nederland. Speerpunten in de zorg zijn oncologie, cardiovasculaire geneeskunde, endoscopie en transmurale geneeskunde. Toegangspoort Op de boulevard die door het nieuwe ziekenhuis loopt bevindt zich een centrale inschrijfbalie waar nieuw aangemelde patiënten een JBZ-pas krijgen met veel meer functionaliteit dan de voormalige ponskaart. Gallé: Deze pas is de toegangspoort tot het systeem van patiëntenlogistiek, dat tijdens het ziekenhuisbezoek als het ware met de patiënt meedraait. Daarnaast beschikken we over drie gegevenscontrolezuilen, waar patiënten zelfstandig de gegevens van hun JBZ-pas kunnen beheren. Deze pas is tevens de logistieke spil in het verblijf van de patiënt in het ziekenhuis. GITA GALLÉ 36 LID RAAD VAN BESTUUR JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS 37

20 klantencase 7 GITA GALLÉ We zijn een van de eersten die het informatiesysteem in deze omvang hebben geïmplementeerd. Eenmaal aangekomen bij de bestemming - polikliniek, functieafdeling, bloedprikdienst of röntgen - meldt de patiënt zich bij de aanmeldzuil ter plaatse en verkrijgt na invoering van de JBZ-pas de meest actuele informatie over de wachttijd en wachtruimte. Het doet denken aan het informatiesysteem op Schiphol, waar passagiers en bezoekers op elk moment kunnen zien wanneer hun vlucht vertrekt of landt en waar ze moeten zijn. Een belangrijke aanleiding om snel werk te maken van een verbeterde informatievoorziening, was volgens Gita Gallé het betrekken van de nieuwbouw in april en mei van dit jaar. Daarbij is uitgegaan van de wens om papierarm te gaan werken, in combinatie met een nieuwe visie op dienstverlening en patiëntenzorg, waar ook de invoering van een nieuw elektronisch patiëntendossier (EPD) een onderdeel van was. Het idee daarbij was een scheiding aan te brengen tussen de front- en backoffice, en als zodanig een publiek en een professioneel ictdomein te creëren. Daar paste dus ook een andere manier van het ontvangen van patiënten op de poliklinieken bij. Modules Het patiënten-informatiebeleid is gestoeld op ict-modules als wachtkamerlogistiek en patiëntenregistratie, waarbij mensen zich kunnen aanmelden, de wachttijd opvragen en hun gegevens kunnen controleren. Dit deel van de informatievoorziening is ingericht op basis van de door Ricoh geleverde applicaties en ondersteuning. Het betrof daarbij een standaard pakket van hard- en software, dat de leverancier reeds had ontwikkeld en ook bij andere zorginstellingen heeft uitgerold. Als Jeroen Bosch Ziekenhuis zijn we echter wel een van de eersten die het systeem in deze omvang hebben geïmplementeerd. Gallé was als lid van de Raad van Bestuur niet vanaf aanvang bij het concept betrokken, maar speelde een belangrijke rol tijdens de implementatiefase. We hebben met elkaar onder hoge tijdsdruk het hele project op tijd en binnen het gestelde budget gerealiseerd. Niet alle doelstellingen zijn echter gehaald, want de beoogde koppeling tussen het informatiesysteem en de systemen in de backoffice heeft nog niet plaatsgevonden. Het beoogde zorgbrede EPD- en zorglogistieke systeem (van een andere leverancier, red.) was helaas niet op tijd klaar voor de nieuwbouw. In het kader van de patiëntenlogistiek is tijdens de bouw besloten dat de zuilen gewoon zouden worden geïnstalleerd en dat hier later de gewenste extra functionaliteit aan zou worden toegevoegd. Een verregaande koppeling van gegevens en documenten in de backoffice ligt dus nog in het verschiet. Gallé: Wanneer de koppeling van de voorkant met het EPD in de backoffice gerealiseerd is, kunnen mensen aan de zuilen ook afspraken maken. Daarmee wordt het principe van een hogere mate van self-service echt een feit. Vanaf die tijd zal bovendien de fysieke en elektronische documentenstroom een plaats krijgen binnen het overkoepelende systeem. Denk het scannen en digitaliseren van brieven en laboratoriumuitslagen die door derden naar ons toe gestuurd worden, maar ook het elektronische berichtenverkeer. Dat noemen we dan nog steeds de voorkant, maar deze is wel gekoppeld aan de patiënteninformatie in de achterkant van het systeem. Tijd voor zorg Hoewel kostenbesparing één van de doelstellingen was, is deze volgens de bestuurder nog niet gerealiseerd. Dat komt vooral doordat het papierarm werken nog niet echt is doorgevoerd. Veel belangrijker is volgens haar dat het niveau van dienstverlening omhoog is gegaan. De reacties van de gebruikers zijn ronduit positief. Patiënten zijn tevreden over het moderne systeem en noemen het feit dat ze beter weten waar ze aan toe zijn als groot voordeel, omdat ze doorlopend worden geïnformeerd. Het systeem van verschillende balies bij de poliklinieken en lange wachtrijen is hiermee verleden tijd. We kunnen nu alle informatie veel sneller delen, dus veel efficiënter werken en meer tijd steken in de echte zorgtaken. Mensen vinden de zuilen en de informatieschermen mooi en handig, maar je ziet wel dat men er aanvankelijk nog een beetje aan moest wennen, vervolgt Gallé. Ze zijn bijvoorbeeld nog op zoek naar een balie en denken bij binnenkomst nog niet direct aan een zuil. Maar omdat alles heel eenvoudig in het gebruik is, gaat de overgang naar een hogere mate van zelfbediening wel heel snel. Wat dat betreft helpt het wellicht dat er nog een beperkte functionaliteit op de zuilen zit. Patiënten kunnen zich prima door het elektronische systeem bewegen, precies zoals dat in toenemende mate gebeurt bij banken en op NS-stations. Hostessfunctie Ze erkent dat er altijd mensen blijven die graag persoonlijk geholpen willen worden. Voor patiënten die om extra begeleiding vragen hebben we in het publieke domein een hostessfunctie geïntroduceerd. Er is dus altijd iemand aanwezig om vragen te beantwoorden en mensen te ondersteunen. Het vervangen van de balies door zuilen stelt de hostess in staat om patiënten meer proactief te benaderen. Dit past binnen het gekozen uitgangspunt dat de zorgverleners naar de patiënt toekomen, in plaats van andersom. Gita Gallé had gedurende de loop van het traject veelvuldig en intensief contact met de leveranciers. Die wisselwerking beviel haar goed. Er was een goede gezamenlijke focus op kwaliteit en een snelle uitrol van de nieuwe informatievoorziening. Het traject is namelijk onder hoge tijdsdruk uitgevoerd. Niet alleen moest de oplevering gerealiseerd zijn ten tijde van de verhuizing, maar ook het niet op tijd klaar zijn van het EPD veroorzaakte een extra druk. Ik vind dat daar vanuit Ricoh heel goed mee is omgesprongen, waarmee de leverancier heeft bewezen een echte partner te zijn