DE OPZET VAN EEN MANAGEMENT CONTROL SYSTEEM
|
|
- Joke Simons
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 DE OPZET VAN EEN MANAGEMENT CONTROL SYSTEEM (Inclusief de toepassing van de Balanced Score Card) Inleiding Als gevolg van toenemende dynamiek in de omgeving en de kritische instelling van afnemers, worden hoge eisen gesteld aan woningcorporaties en haar producten. Dit vereist enerzijds een vergrote externe oriëntatie waarbij klantgerichtheid en klantvriendelijkheid belangrijke succesfactoren zijn en anderzijds een interne organisatie die slagvaardigheid en flexibiliteit waarborgt, zodat effectief kan worden gereageerd op veranderingen in de omgeving. Deze ontwikkelingen stellen hoge eisen aan de afstemming van de organisatie op de eisen en wensen van de klant, alsmede aan de inrichting en beheersing van de organisatie. Er is meer behoefte aan inzicht in de processen en resultaten. Hieruit volgt automatisch de behoefte aan managementinformatie en het opzetten en inzichtelijk maken van beheerskaders en beheersmaatregelen. Informatievoorziening / De opzet van een management control systeem 1
2 Wat is management control? Beheerskaders en beheersmaatregelen Beheerskaders zijn organisatiebrede en procesgebonden doelstellingen, productspecificaties, richtlijnen en uitgangspunten die het topmanagement formuleert en oplegt aan degene die verantwoordelijk is voor de inrichting en uitvoering van het betreffende bedrijfsproces (de proceseigenaar). Beheersmaatregelen zijn maatregelen die de proceseigenaar treft om zijn proces(sen) succesvol te laten verlopen. Bij het samenstellen van de beheersmaatregelen door de proceseigenaar vormen de beheerskaders van de topleiding het uitgangspunt. Over de beheerskaders wordt door middel van geoperationaliseerde productnormen gerapporteerd aan het management. Wel meer, geen betere informatie door de computer Met de opkomst van de computer hebben managers wel meer, maar vaak geen betere informatie gekregen. De administratieve automatisering draagt bij aan een wildgroei van informatie waaruit de manager zelf de stuurinformatie moet zoeken. Omdat de rapportages aan het management informatie moeten verschaffen over de ontwikkelingen van de corporatie, is het van essentieel belang om te bepalen wat er gerapporteerd moet worden. Vaak hebben de managementrapportages slechts betrekking op financiële resultaten, terwijl het management tegenwoordig meer is geïnteresseerd in niet-financiële informatie zoals doorlooptijden van processen, klanttevredenheid etc. Indien door het management alleen gestuurd wordt op basis van financiële cijfers (meetbare prestaties) bestaat het gevaar dat er te laat actie wordt ondernomen tot bijsturen. In tegenstelling tot de financiële prestaties ( harde informatie) worden de niet- financiële prestaties wel als zacht aangeduid. Met zachte prestaties worden de aan de cultuur van de corporatie gekoppelde prestaties bedoeld. Aandacht voor de klant in het beleid van de corporatie vraagt een verandering van cultuur. Het opnemen van deze prestaties in de managementrapportage is echter wel belangrijk. Bepaalde ontwikkelingen, die pas later in de financiële cijfers tot uitdrukking komen, kunnen op die manier in een vroegtijdig stadium worden gesignaleerd. Het managementinformatie -systeem moet dus zodanig zijn ingericht dat het mogelijk is om naast op financiële gegevens ook op trendmatige gegevens over niet-financiële zaken en moeilijk kwantificeerbare aspecten te sturen. Er moet dus duidelijkheid zijn over welke zaken gerapporteerd dient te worden. Hiertoe dient een beheersystematiek met een daartoe afgestemde bestuurlijke informatievoorziening te worden opgezet: het management control systeem. Management control: een definitie Management control is het geheel van maatregelen dat moet waarborgen dat de strategie en de achterliggende doelstellingen van uw woningcorporatie op beheerste wijze bereikt kunnen worden. Het systeem dat door het management gebruikt wordt om de activiteiten van de corporatie te beheersen wordt management control systeem genoemd. Het is een systeem van planning en beheersing waarmee de leiding van een corporatie instrumenten heeft om de doelstellingen te realiseren. Een management control systeem is gericht op de implementatie van de strategie en bestaat uit een proces en een structuur. Het management control proces is de systematische samenhang van activiteiten dat 2
3 plaatsvindt en de management control structuur is het geheel van de organisatorische en de administratieve maatregelen die dit proces ondersteunen en vergemakkelijken. Er kunnen drie control systemen onderscheiden worden in een organisatie: Strategic control: het beslissen over en het evalueren van de missie en doelstellingen van de organisatie en het (her)formuleren van de strategie om die doelstellingen te bereiken; Management control: gericht op het implementeren van de gekozen strategie. Het zorgt er voor dat de gekozen strategie en de achterliggende doelstellingen van de organisatie bereikt worden; Task control (ook wel operational control genoemd): gericht op de beoordeling van de effectiviteit en de efficiency van prestaties van de individuele taken. De activiteiten in elk control systeem hebben dus zowel planningselementen als beheerselementen, alleen de nadruk is per control systeem verschillend. Het planningsproces is bij strategic control veel belangrijker, terwijl het beheersproces bij task control belangrijker is. Management control zit er tussen in: hierbij zijn planning en beheersing even belangrijk. Wat de drie control processen gemeen hebben is dat variabelen gestuurd worden in de richting van het realiseren van de organisatiedoelstellingen. 3
4 Strategie-ontwikkeling Alvorens een management control systeem opgezet kan worden, is het essentieel om de missie, doelstellingen en de strategie van de organisatie te bepalen. Dit kan aangepakt worden door een strategieontwikkelingstraject af te lopen. De missie van een organisatie kan omschreven worden als een aanduiding van de functie die de onderneming in de markt wil en kan vervullen, m.a.w. een definitie van de bestaansgrond van de organisatie. De missie geeft aan wat de organisatie, op basis van de huidige uitgangspositie, in de toekomst wil bereiken. Zowel de ontwikkelingsrichting als de hoofddoelstellingen dienen bij het opstellen van de missie vastgesteld te worden. De missie dient als basis voor de te ontwikkelen strategie en geeft richting aan de continuiteit of groei van de organisatie. Teneinde de missie en de doelstellingen te realiseren zal de strategie bepaald moeten worden. In een strategie wordt eigenlijk vastgelegd welke keuzes de organisatie maakt om zich optimaal af te stemmen op haar omgeving en voor het realiseren van de doelstellingen. Voor het bepalen van die strategie dienen de externe ontwikkelingen en interne mogelijkheden geanalyseerd te worden. Bij externe ontwikkelingen kan men denken aan omgevingsinvloeden als ontwikkelingen in de markt en de technologie en invloeden van partijen in de omgeving zoals de concurrentie, de overheid en de klant. Voor het bepalen van de strategie zijn verschillende hulpmiddelen beschikbaar zoals: SWOT-analyse: bestaat uit het identificeren en analyseren van de interne sterkten (Strenghts), zwakten (Weaknessess) en externe kansen (Opportunities) en bedreigingen (Threats). Een sterkte is iets waar een organisatie goed in is, of iets dat de organisatie een belangrijke vaardigheid verschaft. Dit kan dus een vaardigheid, bepaalde kennis, een waardevol productiemiddel of een bepaalde prestatie zijn. Een zwakte is iets waar de organisatie slecht in is of waar het bij de organisatie aan ontbreekt. Een kans is een ontwikkeling of mogelijkheid in de markt die kan leiden tot groei van de organisatie. Een bedreiging is een factor die het functioneren en voortbestaan van de organisatie kan aantasten. De sterke en zwakke kanten van de organisatie en de kansen en bedreigingen voor de organisatie worden in een matrix bij elkaar gebracht en er wordt bekeken welke kansen benut kunnen worden, welke zwakten weggenomen moeten worden en welke bedreigingen moeten worden afgewend. Concurrentie-analyse: aan de hand van het marktanalysemodel van Porter wordt bekeken hoe de doelstellingen van de organisatie moeten worden afgestemd op de kansen en bedreigingen uit de omgeving, veroorzaakt door een vijftal competitive forces: afnemers, leveranciers, concurrenten, substituten en nieuwe toetreders. Porter kijkt hierbij naar de bedrijfstak of branche waarin de onderneming actief is. Op basis van deze analyse kan gekozen worden voor vier verschillende strategieën: Product/marktmatrix: volgens Ansoff kan de groei van een organisatie via twee dimensies plaatsvinden: 4
5 1. Productdimensie: naast de bestaande producten is het mogelijk nieuwe producten te ontwikkelen; 2. Marktdimensie: naast de bestaande markt is het mogelijk nieuwe markten te betreden. Wanneer de twee dimensies aan elkaar gekoppeld worden ontstaat de product/markt-matrix met daarin een viertal groeistrategieën: Markt Product Bestaand Nieuw Bestaand Nieuw Marktpenetratie Marktontwikkeling Productontwikkeling Diversificatie Portfolio-analyse: de bekendste en meest toegepaste benadering van portfolio-analyse is die van de Boston Consulting Group (BCG). Alle Strategische Business Units (SBU s), delen van de product/marktomgeving die zich op strategisch relevante punten van andere delen onderscheiden, worden met behulp van een matrix in kaart gebracht. Hierbij wordt gekeken naar concurrentiekracht van de SBU (uitgedrukt in het relatieve marktaandeel) en de aantrekkelijkheid van de markt waarop deze zich bevindt (uitgedrukt in marktgroei). De te hanteren strategie hangt af van de verdeling van de SBU s over de vier kwadranten (zie onderstaande figuur). Zo vraagt een dog om afstoting, terwijl voor een star de strategie gericht moet zijn op het handhaven van het marktaandeel. Marktgroei Hoog Laag Star Cash cow Question mark Dog Hoog Laag Relatief marktaandeel Vertalen van strategie in doelstellingen om beheersing mogelijk te maken Om de strategie te verwezenlijken dient deze vertaald te worden naar kortere periodes en lagere hiërarchische niveaus. Er dienen doelen te worden opgesteld, zijnde concrete vertalingen van de strategie. Vaak zijn er wel doelstellingen geformuleerd maar zijn deze niet geconcretiseerd, niet vertaald naar de lagere ni- 5
6 veaus in de organisatie. Zonder concrete doelstellingen is beheersing onmogelijk, omdat daarmee de basis voor effectieve meting en rapportering wegvalt. 6
7 Opzetten van het management control systeem Kritische Succes Factoren De eerste stap in de opzet van een management control systeem is het vertalen van de strategie van de woningcorporatie naar concrete doelstellingen. Hiervoor zijn diverse theorieën en methoden ontwikkeld. Zo ontwikkelde John Rochart van het Massachusetts Institute of Technology de critical succes factor methode. Hij stelde dat elke organisatie beschikt over een aantal factoren (Kritische Succes Factoren) die er voor zorgen dat de organisatie met succes tegen andere organisaties kan concurreren. Deze Kritische Succes Factoren zijn dus factoren die het succes en de continuïteit van de onderneming bepalen en van doorslaggevend belang zijn voor het bereiken van de gekozen strategie. Impliciet wordt hiermee de behoefte van het topmanagement vastgelegd. De ontwikkeling van de Kritische Succes Factoren moet immers gevolgd worden om te kunnen beoordelen of bijsturing nodig is. Om aan deze behoefte te voldoen dienen deze Kritische Succes Factoren (KSF en) meetbaar gemaakt te worden. Deze meetpunten geven dan een indicatie van de mate waarin de Kritische Succes Factoren gerealiseerd worden en daarmee geven ze een indicatie van de manier waarop de strategie en de achterliggende doelstellingen gerealiseerd worden. De Balanced Scorecard Zoals in de inleiding is vermeld, is het belangrijk dat het management niet slechts op financiële informatie stuurt. Daarnaast heeft het management steeds meer behoefte aan niet-financiële informatie. Er moet dan ook voorkomen worden dat de Kritische Succes Factoren en daarmee de prestatiemaatstaven alleen financieel van aard zijn. Aangezien de bestaande prestatiemetingssystemen uitsluitend oog hadden voor financiële resultaten was er behoefte aan een nieuw prestatiemetingssysteem. Door Kaplan en Norton is na een praktijkonderzoek bij een twaalftal ondernemingen de zogenaamde Balanced Scorecard ontwikkeld. De Balanced Scorecard combineert traditionele financiële prestatiemaatstaven met niet-financiële en kwalitatieve prestatiemaatstaven die een indicatie kunnen geven voor toekomstig succes. Een belangrijk kenmerk van de Balanced Scorecard (ook wel Balanced Business Scorecard genoemd) is dat de visie en strategie centraal staan. Dit in tegenstelling tot de traditionele systemen, waarbij de nadruk ligt op beheersing. Op de Balanced Scorecard worden de strategische doelstellingen vertaald in concrete prestatiemaatstaven, verdeeld over vier nauw samenhangende perspectieven. Deze perspectieven, die ieder een specifiek aspect van de organisatie belichten, zijn het financiële perspectief, het klantenperspectief, het interne perspectief en het innovatieve perspectief. 7
8 De Balanced Scorecard is in de onderstaande figuur weergegeven. Financieel perspectief Klant perspectief Maatschappelijk perspectief Innovatie vermogen Intern perspectief Bij het financiële perspectief staat de vraag centraal hoe de woningcorporatie beoordeeld wordt door de financiers en / of andere belanghebbenden, zoals WSW. Daarnaast staan bij dit perspectief de volkshuisvestelijke prestaties centraal. De resultaten van de woningcorporatie worden bij deze invalshoek gemeten aan de hand van prestatiemaatstaven als solvabiliteit en rentabiliteit. Het klantenperspectief richt zich op de vraag hoe de afnemers de woningcorporatie beoordelen. Bij dit perspectief gaat het om zaken als kwaliteit, prijs, service en tijd. Met het interne perspectief wordt aangegeven welke factoren met betrekking tot de bedrijfsprocessen van essentieel belang zijn. Een bedrijfsproces is een geordende bundeling van activiteiten in relatie tot de productie van goederen en / of diensten. Bij het innovatieve perspectief gaat het om de vraag of de woningcorporatie in staat is te anticiperen op snel veranderende marktomstandigheden en ontwikkelingen. Met andere woorden: is de woningcorporatie innoverend genoeg om ook in de toekomst succesvol te kunnen opereren? In de volkshuisvesting is het gebruikelijk om nog een vijfde prestatieveld toe te voegen. Hierbij gaat het om het maatschappelijk perspectief. Het Maatschappelijk perspectief gaat over de wijze waarop de corporatie aan haar maatschappelijk taak toekomt. Het meest logische is hier om aan te sluiten bij de prestatievelden die genoemd zijn in het BBSH. Indien hier niet aan wordt voldaan, staat het bestaansrecht van de corporatie ter discussie. Deze vijf verschillende invalshoeken beïnvloeden elkaar en zijn bepalend voor de resultaten van de woningcorporatie. Voor een goede besturing van de woningcorporatie is het van belang dat op een evenwich- 8
9 tige wijze aandacht wordt besteed aan alle perspectieven. Een te sterke nadruk op een van de perspectieven kan leiden tot een eenzijdige aansturing, waardoor het gevaar ontstaat dat de andere gezichtspunten worden veronachtzaamd. Toch kan het wel eens zo zijn dat er een prioriteitenstelling plaats moet vinden. Dit omdat een van de perspectieven op dat moment meer aandacht vraagt van het management, dan de andere perspectieven of omdat de corporatie niet de middelen tot zijn beschikking heeft om aan alle vier de perspectieven tegelijk te werken. Desondanks blijft het belangrijk om de perspectieven in onderlinge samenhang te bezien want zo wordt voorkomen dat er tegenstrijdige Kritische Succes Factoren worden opgesteld, waardoor een verbetering op een van de vlakken ten koste gaat van een van de andere perspectieven. Het is belangrijk om te benadrukken dat bij de Balanced Business Scorecard het behalen van de prestatiemaatstaven geen doel op zichzelf is. Het gaat er juist om voortdurend attent te zijn op veranderingen en om afwijkende prestaties te zien als een startpunt voor een betere strategie. De Balanced Scorecard kan dan ook, naast hulpmiddel om de realisatie van de strategie en de doelstellingen te volgen, gezien worden als ondersteuning bij het herformuleren van de strategie. Van Kritische Succes Factoren naar managementinformatie Er kan pas echt sprake zijn van strategisch inzicht in de eigen corporatie als de Kritische Succes Factoren bekend zijn bij het management en de werkvloer en deze KSF en ook continu bewaakt worden: meten is weten! Om na te kunnen gaan of de Kritische Succes Factoren ook werkelijk gerealiseerd worden moeten deze factoren meetbaar gemaakt worden in de zogenaamde Kritische Prestatie Indicatoren (KPI en) en worden er normen aan deze KPI en gekoppeld. Kritische Prestatie Indicatoren zijn kwalitatief of kwantitatief meetbare grootheden die aan een Kritische Succes Factor (KSF) gerelateerd kunnen worden en informatie geven over de mate waarin een corporatie presteert met betrekking tot een bepaalde KSF. Managementinformatie komt voort uit de bedrijfsprocessen binnen een corporatie. Om besturing en beheersing van de corporatie door het management plaats te kunnen laten vinden, dienen de bedrijfsprocessen informatie te geven over de mate waarin de Kritische Succes Factoren gerealiseerd worden. Door de Kritische Succes Factoren te relateren aan de bedrijfsprocessen kunnen voor het management relevante informatiebehoeften vastgesteld worden: de Kritische Prestatie Indicatoren. Door de Kritische Prestatie Indicatoren en de bijbehorende normen als uitgangspunt te nemen voor de managementrapportages, krijgt het management inzicht in de mate waarin de Kritische Succes Factoren gerealiseerd worden en dus in de manier waarop de strategie en de achterliggende doelstellingen gerealiseerd worden. Kortom: Kritische Succes Factoren en managementinformatie zijn het verbindingsstuk tussen strategie en management control. Opzetten management control systematiek De eerste stap die gezet moet worden bij de opzet van een management control systeem is het vertalen van het beleid in Kritische Succes Factoren. Het beleid geeft de wijze aan waarop de doelstellingen (zijnde concrete vertalingen van de strategie) zullen worden nagestreefd. Zoals in het vorige hoofdstuk is vermeld 9
10 zijn Kritische Succes Factoren factoren die het succes en de continuïteit van de corporatie bepalen en die van doorslaggevend belang zijn voor het bereiken van de gekozen strategie. Voor de vertaling van het beleid in Kritische Succes Factoren wordt gebruik gemaakt van de in het vorige hoofdstuk beschreven Balanced Business Scorecard-methode. Op basis van deze KSF en wordt uit de in de organisatie aanwezige processen een selectie gemaakt van de processen die het meest belangrijk zijn. Deze geselecteerde processen kunnen dan beschreven worden volgens de KAD-methode. De KADmethode, Kwaliteit van de Administratieve Dienstverlening, is een methode om aan te geven welke beheersmaatregelen per proces aanwezig dienen te zijn om de realisatie van het beleid (en daarmee de strategie) te bewerkstelligen. Om de Kritische Succes Factoren in de processen te verankeren, worden deze vertaald in Kritische Prestatie Indicatoren (KPI'en) met een bijbehorende norm. Tot slot wordt een rapportagesysteem opgezet op basis van de beheerskaders en de bijbehorende normen. De organisatorische gevolgen bij de invoering van een management control systeem Invoering van een management control systeem is een project dat een grote impact kent op de organisatie. Het raakt het management, de medewerkers, de informatievoorziening, de systemen enzovoort. Invoering dient dan ook gestructureerd plaats te vinden opdat tijdig op de juiste wijze kan worden gecommuniceerd en er geen aspecten over het hoofd worden gezien. Hierna zijn aandachtspunten opgenomen die opkomen bij de invoering van een management control. Management control en de balanced business scorecard is slechts een management tool en geen doel op zich. Management control is bovenal: mensen motiveren! Antwoord op de vragen met betrekking tot de mogelijkheden en beperkingen van het management control systeem: Wat willen we bereiken? Welke rol kunnen interne en externe begeleiders hierbij spelen? Welke rol moet het (top)management zelf hierin vervullen? In welk tempo willen we het systeem invoeren? Hoe houden we het systeem in stand? Weerstand omdat: Medewerkers niet rijp zijn voor de verandering Een verandering te snel wordt doorgevoerd Het doel van de verandering niet duidelijk is of niet goed is gecommuniceerd Wijziging in de persoonlijke relaties Persoonlijk belang wordt niet gediend. Valkuilen: Betrokkenheid en de acceptatie op het hoogste management niveau ontbreekt 10
11 Betrokkenen hebben geen goed zicht op wat de invoering voor hun zelf betekent in termen van tijdsbeslag De doelstellingen en de te verwachten resultaten zijn onduidelijk en vooraf niet helder gecommuniceerd De nadruk wordt gelegd op verantwoording en niet op sturing Iemand van de financiële afdeling trekt de invoering Relaties tussen het invoeren van prestatiemeting en verbeteracties is niet duidelijk. 11
12 Een nieuwe kijk op procesbeschrijvingen De huidige procesbeschrijvingen bij woningcorporaties zijn vooral gericht op de beheersmaatregelen als functiescheiding en autorisaties. Deze maatregelen zijn nog steeds van belang. Steeds belangrijker wordt echter het inspelen op de wensen en behoeften van de klant en van daaruit het aanpassen van het proces naar de wensen van de klant. In procesbeschrijvingen kunnen een aantal nieuwe elementen worden toegevoegd aan de traditionele manier van procesbeschrijvingen: Naast de traditionele beheersmaatregelen als functiescheiding en autorisaties worden flexibiliteit, klantvriendelijkheid en verbeteren als essentiële aandachtsgebieden in de procesbeschrijvingen opgenomen. Processen worden in overleg met de betrokken medewerkers zelf opgezet waarbij de afzonderlijke stappen binnen het proces worden aangegeven, de relaties tussen processen en functionarissen en welke maatregelen van belang zijn om te coördineren. Per proces wordt aangegeven welke producten uit het proces voortkomen. Per proces worden criteria bepaald die gerelateerd zijn aan het beleid van de corporatie. Specifieke criteria worden afgeleid uit de beoogde doelstellingen, zoals klantgerichtheid, kwaliteit, doelmatigheid en efficiency. De betrouwbaarheid en tijdigheid worden afgestemd op de andere noodzakelijke criteria. Activiteiten worden als verantwoordelijkheden toegekend aan medewerkers. Per proces wordt een proceseigenaar bepaald. Dit betreft de verantwoordelijkheid voor het aangeven / signaleren van veranderingen en het onderhouden van de procesbeschrijvingen. Dit kan een afwijkend zijn ten opzichte van de procesverantwoordelijke. Zowel voor de invoer, als de uitvoer van een proces worden beheersmaatregelen opgenomen om het proces optimaal te laten verlopen. Als voorbeeld wordt hier genoemd de voorwaarden om een reparatieverzoek te melden, de invulinstructies voor huursubsidie formulieren en een kwaliteittoets op de uitvoer. Verbetervoorstellen worden per proces door de uitvoerenden / proceseigenaar aan het management aangeboden. 12
13 Bijlage 1: Voorbeeld kritische succes factoren / Balanced Scorecard Financieel 1. Financiële positie 2. Verhuurbaarheid woningen 3. Kwaliteit woningen Klant 1. Kwaliteit dienstverlening 2. Betrokkenheid huurders bij beleid en beheer 3. Informatievoorziening 4. Prijs -kwaliteitsverhouding Maatschappelijk 1. Leefbaarheid 2. Solidariteit corporaties 3. Bereikbaarheid Innovatie 1. Aanpassing woningaanbod op marktvraag 2. Productontwikkeling 3. Lokale betrokkenheid Intern 1. Efficiëntie 2. Betrokkenheid en motivatie van personeel 3. Kwaliteit personeel 13
14 Bijlage 2: op welke factoren beoordelen klanten ons? (voorbeeld) (Voorbeelden kritische succes factoren vanuit het perspectief Balanced Business Scorecard Klant) Kwaliteit van de dienstverlening / service / klantgerichtheid Betrokkenheid huurders bij beleid en beheer Informatievoorziening Prijs-kwaliteitsverhouding Leefbaarheid Flexibiliteit Woonomgeving Breed assortiment van diensten en producten Imago 14
15 Bijlage 3: Voorbeeld prestatie indicatoren t.b.v. kwartaalrapportage Financieel financiële positie verhuurbaarheid woningen kwaliteit van de woningen voorgenomen huurbeleid Klant kwaliteit van de dienstverlening/klantgerichtheid betrokkenheid huurders bij besluit/beheer waardering huurder over informatie voorziening prijs- /kwaliteitsverhouding Innovatie aanpassing woningaanbod aan marktvraag productontwikkeling Intern efficiëntie kwaliteit personeel betrokkenheid en motivatie personeel 15
16 Bijlage 4: Voorbeeld rapportage model KPI: Realiseren afhandelingstermijn onderhoud reparatieverzoeken 1. Perspectief Balanced Business Scorecard: Klant 2. Kritische Succes Factor: Kwaliteit van de dienstverlening 3. Kritische Prestatie Indicator: Realiseren afhandelingstermijn onderhoud reparatieverzoeken Interpretatie: Deze Kritische Prestatie Indicator geeft weer hoeveel procent van de afgehandelde reparatieverzoeken binnen de daarvoor gestelde termijn zijn afgehandeld. De woningcorporatie kent vier afhandelingstermijnen, die zijn gekoppeld aan codes: Code 1: afhandeling in 1 werkdag (spoed) Code 2: afhandeling in 2 werkdagen Code 3: afhandeling in 15 werkdagen Code 4: afhandeling in 30 werkdagen (met berichtgeving) Opbouw KPI: Aantal binnen de gestelde termijn afgehandelde verzoeken in een periode * 100% Totale opdrachten onderhoud reparatieverzoeken in diezelfde periode Norm: 95% 4. Overzicht doelstelling, realisatie en prognose KPI realisatie 1 jan - 31 dec 1997 realisatie 1 jan - 30 sep 1998 verwachting 1 jan - 31 dec 1998 Aantal reparatieverzoeken Norm / doelstelling Aantal afhandelingen binnen gestelde termijn 16
17 KPI: Realiseren afhandelingstermijn onderhoud reparatieverzoeken 5. Analyse KPI door procesverantwoordelijke - afwijking doelstelling en realisatie: Het aantal afhandelingen van reparatieverzoeken in de eerste 3 kwartalen van 1998 bedraagt slechts 74%. Dit blijft fors achter bij de norm (95%). Dit wordt veroorzaakt doordat twee medewerkers van de onderhoudsdienst voor langere tijd ziek zijn geweest in het derde kwartaal Door deze ziekte zijn diverse reparatieverzoeken uitbesteed. Deze aannemer komt gemaakte afspraken veelal niet na, waardoor reparatieverzoeken niet tijdig worden gerepareerd. Besprekingen met de aannemer hebben tot niets geleid. - afwijking doelstelling en prognose: niet van toepassing. 6. Besluitvorming door managementteam In augustus 1998 heeft het MT besloten het contract met de aannemer op te zeggen en met een andere aannemer in zee te gaan. De onderhoudsdienst is inmiddels weer op sterkte. 7. Te nemen acties Het hoofd technische dienst zal bij de komende contract onderhandelingen met alle aannemers de afhandelingstermijn als prestatie afspraak opnemen en continue meten. 17
Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieVerandermanagement. Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen
Verandermanagement Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen Schema strategie Externe analyse Interne analyse Kansen en bedreigingen (Opportunities, Threats) Confrontatieanalyse Sterkten en zwakten
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieFunctieprofiel: Manager Functiecode: 0202
Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of
Nadere informatieprestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC Sales Force Consulting Prestatiemanagement: principes van de Balanced Score Card
prestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC wat IS prestatiemanagement? 1.1: prestatiemanagement & businessplanning op een systematische manier vaststellen van de missie, visie (doelen) en strategische
Nadere informatieSWOT-ANALYSE. SWOT en confrontatiematrix aangeboden door www.managementmodellensite.nl 1
SWOT-ANALYSE De SWOT-analyse is een breed toegepaste manier om kansen en bedreigingen voor en sterkten en zwakten van de organisatie in beeld te brengen. Vaak blijft het bij het benoemen van deze vier
Nadere informatieThemaboek IBL2 Beleidsadviseur 5
Project Balanced Scorecard Vakcode 56012 Verantwoordelijke dhr. H. Kevelham ECTS 6 Kwartiel 1.3 en 1.4 Competenties IBL1, IBL2, IBL3, IBL7 Prestatie-indicatoren 1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3,
Nadere informatieHoofdlijnen Corporate Governance Structuur
Hoofdlijnen Corporate Governance Structuur 1. Algemeen Deugdelijk ondernemingsbestuur is waar corporate governance over gaat. Binnen de bedrijfskunde wordt de term gebruikt voor het aanduiden van hoe een
Nadere informatiePRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek
PRESTATIEMANAGEMENT Volgens de Watch-methodiek 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. Wat is prestatiemanagement? 3. Een plan van aanpak voor invoeren prestatiemanagement 4. Borging prestatiemanagement 2016 Manployee
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatieGOVERNANCE, RISK & COMPLIANCE WHITEPAPER
GOVERNANCE, RISK & COMPLIANCE De wereld van vandaag wordt gekenmerkt door de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën en disruptieve marktomstandigheden. Deze ontwikkelingen hebben verregaande gevolgen
Nadere informatieSTRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 04
04 HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Interne analysis op verschillende niveau s: F Strategieën kunnen op verschillende niveau
Nadere informatieMANAGEMENT 03A. HBO / University of Applied Sciences. Raymond Reinhardt 3R Business Development. 3R
MANAGEMENT 03A HBO / University of Applied Sciences Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Kern van strategieformulering: Het vaststellen van de doelstellingen van
Nadere informatiePrestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming
Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen
Nadere informatieKennissessie Strategic Control
Kennissessie Strategic Control Marnix Lankhorst / Jeroen Jansen v Woerden, 6 juli 2016 vsfinal Ontvangst Welkom in Kasteel Woerden! 1-9-2016 2 Wat gaan we doen deze middag? Ontvangst 15.00 15.15 Introductie
Nadere informatieInleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.
Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieDe 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak
De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen
Nadere informatieStuurt u op wat er echt toe doet?
Verbindt in de zorg. Stuurt u op wat er echt toe doet? De Balanced Scorecard+ voor de Gehandicaptenzorg Sturen op prestaties in de gehandicaptenzorg blijkt een grotere uitdaging dan in andere zorgsectoren.
Nadere informatieISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...
Nadere informatieEven voorstellen: Historie
Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieHRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
Nadere informatieUnitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control
Unitmanager EAD Organisatiecontext Het Baken wil een werkomgeving bieden die plezierig, inspirerend en lerend is. Wij zien onze medewerkers als mensen met talenten, competenties, passie en ambities, die
Nadere informatieEen praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management. Hoofdstuk 3 Strategisch management
www.jooplengkeek.nl Hoofdstuk 3 Een praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management Hoofdstuk 3 Strategisch management 1 Leerdoelen Na bestudering van dit hoofdstuk: ken je enkele belangrijke
Nadere informatieSaxionstudent.nl Blok1
Samenvatting eindopdracht Trends en ontwikkelingen op consumentenniveau Macro In dit eind rapport hebben we de navigatiesystemen markt in kaart gebracht. In de macro, meso en micro omgevingen hebben we
Nadere informatiedinsdag 7 februari 2012 H3 Strategisch management
H3 Strategisch management Strategisch Management = het zorgdragen voor een juiste afstemming op de omgeving alsmede het permanent op peil houden en ontwikkelen van bekwaamheden, die nodig zijn om eventueel
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken
Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel
Nadere informatieDE AFDELING STRATEGIE MANAGEMENT VAN STRATEGIE NAAR EXECUTIE STRATAEGOS.COM
DE AFDELING MANAGEMENT VAN NAAR EXECUTIE STRATAEGOS.COM VERANDERING CRUCIAAL IN TURBULENTE OMGEVINGEN 1 Bedrijfstakken worden continue verstoord door start-ups, nieuwe technologieën, veranderde consumenten
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieMissie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.
Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,
Nadere informatieWhat to do voor strategisch management?
What to do voor strategisch management? VRAGEN Stel dat je wordt gevraagd om als adviseur van H&M op te treden. De opdracht is om een strategisch plan op te stellen om de missie te verwezenlijken. Inleiding
Nadere informatieManagementinformatiesysteem
Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte
Nadere informatieManagementinformatie Onderhoudsbedrijven
Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieFunctieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206
Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Doel Voorbereiden en uitvoeren van het beleid van in het algemeen en van de eigen service in het bijzonder, alsmede het leidinggeven aan de werkzaamheden
Nadere informatieHet succes van samen werken!
White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en
Nadere informatieResultaatgericht Portfoliomanagement. 4 oktober 2011
Resultaatgericht Portfoliomanagement 4 oktober 2011 Portfoliomanagement Van Wat (moeten we doen) naar Hoe (gaan we dat doen): van portfoliomanagement naar operationeel beheer PLAN Vastgoed portfolio DO
Nadere informatieMedewerker administratieve processen en systemen
processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling
Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.
Nadere informatieROL beschrijving : MANAGEMENT Directeur A4a-A4b
ROL beschrijving : MANAGEMENT Directeur A4a-A4b Directeur personeel en organisatie Directeur vrijetijdsbeleving Directeur burgerzaken, sociale zaken en preventie Wat is het doel/de bestaansreden van de
Nadere informatieNota Risicomanagement en weerstandsvermogen BghU 2018
Nota Risicomanagement en weerstandsvermogen BghU 2018 *** Onbekende risico s zijn een bedreiging, bekende risico s een management issue *** Samenvatting en besluit Risicomanagement is een groeiproces waarbij
Nadere informatieInformatieblad Ondernemingsplan
Informatieblad Ondernemingsplan 1. Inleiding Verloskundigen met een eigen praktijk zijn ondernemers. Door de toenemende concurrentie wordt er echter een groot beroep gedaan op het ondernemerschap zodat
Nadere informatieEFQM model theoretisch kader
EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal
Nadere informatieBUSINESS PROCESS MANAGEMENT WHITEPAPER
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT WHITEPAPER WHITEPAPER De wereld van vandaag wordt gekenmerkt door de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën en disruptieve marktomstandigheden. Deze ontwikkelingen hebben
Nadere informatieNaast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden.
Competentieprofiel Op het moment dat duidelijk is welke kant de organisatie op moet, is nog niet zonneklaar wat de wijziging gaat betekenen voor ieder afzonderlijk lid en groep van de betreffende organisatorische
Nadere informatieHR Performance Management
HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van
Nadere informatieIndustry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst
Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.
Nadere informatieWhitepaper implementatie workflow in een organisatie
Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieKwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken.
Kwaliteitszorg Inleiding: Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. In de organisatie moet men met elkaar de vraag (durven)
Nadere informatieVragen BDK H3 Strategisch management. Deel 1: v.a. blz. 75 Situatieanalyse t/m blz. 100
Vragen BDK H3 Strategisch management Deel 1: v.a. blz. 75 Situatieanalyse t/m blz. 100 Vraag 1 Vraag 1 Wat is het verschil tussen de klassieke en de moderne benadering van strategisch management? Vraag
Nadere informatieGeef handen en voeten aan performance management
Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder
Nadere informatieSysteemvisie op Organisatie en Management
Systeemvisie op Organisatie en Management E.J. Mol 16 Mei 2012 1 Inhoudsopgave 1 SYSTEEMVISIE OP ORGANISATIE EN MANAGEMENT 2 1.1 De organisatie als open systeem.................. 2 1.2 De rol van de manager
Nadere informatieInterne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie
Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke
Nadere informatieEFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012
EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' 1 MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012 2 DE STRATEGY-TO-PERFORMANCE GAP (MANKINS EN STEELE) 3 37% Gemiddelde prestatie verliezen
Nadere informatieKWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST
KWALITEIT drs. D. Dresens & drs. S. van den Eshof 1 SITUATIE Managers spreken tegenwoordig steeds vaker over kwaliteit. 'De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.' Maar wat is kwaliteit? Alhoewel
Nadere informatieProgramma Prestatieafstemmingsmodel. Balanced ScoreCard. Prestatiemanagement Delegeren Intervisie
Balanced ScoreCard POP beloningssystematiek afsprakenformulier 30-1-2018 Programma Prestatieafstemmingsmodel Balanced ScoreCard Prestatiemanagement Delegeren Intervisie 1 2 4 Missie & strategie Functiedoelstellingen
Nadere informatieKetenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model
Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,
Nadere informatieInhoud. Voorwoord 7. Dankbetuiging 11. Hoofdstuk 1 Inleiding 13. Hoofdstuk 2 Ontwikkeling van de strategie 51
Inhoud Voorwoord 7 Dankbetuiging 11 Hoofdstuk 1 Inleiding 13 Hoofdstuk 2 Ontwikkeling van de strategie 51 Hoofdstuk 3 Planning van de strategie 89 Bijlage hoofdstuk 3 Strategiekaarten 121 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 5.1 Lager kader
Doel van de functiefamilie Leiden van een geheel van activiteiten en medewerkers en input geven naar het beleid teneinde een kwaliteitsvolle, klantgerichte dienstverlening te verzekeren en zodoende bij
Nadere informatieFunctieprofiel: Controller Functiecode: 0304
Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Doel Bijdragen aan de formulering van het strategische en tactische (financieel-)economische beleid van de instelling of onderdelen daarvan, alsmede vorm en
Nadere informatieInspiratiedag. Workshop 1: Risicogestuurde interne controle. 15 september 2016
Inspiratiedag Workshop 1: Risicogestuurde interne controle 15 september 2016 Programma Inleiding Risicomanagement Interne beheersing Relatie met de externe accountant Van interne controle naar beheersing
Nadere informatieCORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties
CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling
Nadere informatieBeeckestijn Business School
Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social
Nadere informatieEffectief investeren in management
Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat
Nadere informatieHoofdlijnen Corporate Governance Structuur Stek
Hoofdlijnen Corporate Governance Structuur Stek 1 Algemeen Deugdelijk ondernemingsbestuur is waar corporate governance over gaat. Binnen de bedrijfskunde wordt de term gebruikt voor het aanduiden van hoe
Nadere informatieManagement. Hoofdstuk. Strategisch management
Management negende editie STEPHEN P. ROBBINS MARY COULTER Hoofdstuk 7 Strategisch management Overzicht Het belang van strategisch management Definieer strategisch management, strategie en bedrijfsmodel.
Nadere informatieDe SWOT analyse en confrontatiematrix
De SWOT analyse en confrontatiematrix swotanalyse Instrument om de sterkten en zwakten (intern) van een organisatie in kaart te brengen en de kansen en bedreigingen (extern) te onderzoeken Vanuit de SWOT
Nadere informatieDOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK?
WHITEPAPER DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? DOOR M. HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONS ULTANT Risicomanagement is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van uw bedrijfsvoering. Dagelijks wordt er aandacht
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieUw specialist in technisch management
IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.
Nadere informatieDe controller met ICT competenties
De controller met ICT competenties Whitepaper door Rob Berkhof Aangeboden door NIVE Opleidingen De controller met ICT competenties De huidige samenleving is nauwelijks meer voor te stellen zonder informatisering.
Nadere informatieBantopa Terreinverkenning
Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking
Nadere informatieToetsings- en toezichtskader RvC
1. Inleiding De governancecode voor woningcorporaties stelt dat een woningcorporatie dient te beschikken over een toetsingskader op basis waarvan de Raad van Commissarissen haar functie van intern toezichthouder
Nadere informatieFunctieprofiel Beleidsadviseur Functieprofiel titel Functiecode 00
1 Functieprofiel Beleidsadviseur Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Ontwikkelen, implementeren en evalueren van beleid en adviseren op één of meerdere aandachtsgebieden/beleidsterreinen ten behoeve
Nadere informatieInhoud Strategisch Facilitair Plan
Strategisch FM-plan Inleiding Binnen een turbulente omgeving probeert de facilitair organisatie steeds weer om haar missie te verwezenlijken door de doelen na te streven. Dit is strategisch facilitair
Nadere informatieBestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur
Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60
Nadere informatieFunctiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)
Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod
Nadere informatieAfbeelding: TriamFloat Effectmetingsmodel
Het meten van het effect van leren en ontwikkelen is een belangrijk thema bij onze klanten. Organisaties willen de toegevoegde waarde van leren weten en verwachten een professionele aanpak van de afdeling
Nadere informatieHet BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company
Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte
Nadere informatieWhitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd
De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden
Nadere informatieProcesdenken en de cultuur van de organisatie
INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieFunctieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00
Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling
Nadere informatiePrestatiemetingen en de Balanced Scorecard
Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game
Nadere informatieVan Samenhang naar Verbinding
Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.
Nadere informatieStrategisch plan
Strategisch plan 2016-2019 1. Inleiding Voor u ligt het strategisch plan 2016-2019. In het strategisch plan 2016-2019 wil Dress for Success Amsterdam (DfS A) u meenemen in de strategie en de keuzes die
Nadere informatieFacilitair accountmanager
Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,
Nadere informatieKerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen
Kerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen Werkproces 1.1: Verzamelen en verwerken van ontwerpgegevens De commercieel technicus controleert of de aangeleverde ontwerpgegevens (zoals bijvoorbeeld een programma
Nadere informatieWat is de impact van operationele KPI s op uw productie?
Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie
Nadere informatieGovernance en Business Intelligence
Governance en Business Intelligence Basis voor de transformatie van data naar kennis Waarom inrichting van BI governance? Zorgorganisaties werken over het algemeen hard aan het beschikbaar krijgen van
Nadere informatie4.2 Inzichten in de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden. 4.3 Het toepassingsgebied van het milieumanagementsystee m vaststellen
4 Context van de organisatie 4 Milieumanagementsysteemeisen 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context 4.2 Inzichten in de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden 4.3 Het toepassingsgebied
Nadere informatieVOORBEELD OPLEIDINGSPROGRAMMA BESTUUR EN/OF RAAD VAN TOEZICHT
VOORBEELD OPLEIDINGSPROGRAMMA BESTUUR EN/OF RAAD VAN TOEZICHT Inleiding Door de ontwikkelingen bij woningcorporaties worden de bestuurlijke organen gedwongen om zich te professionaliseren. Een bestuurder
Nadere informatieInleiding. Vervanging huidige telefooncentrale. Commissie Bestuur en Financiën. 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001
Commissie Bestuur en Financiën 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001 Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen inzake de aanschaf en financiering van een nieuwe
Nadere informatieDashboard module Klachtenmanagement 2012
Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is
Nadere informatiePerformance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?
Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of
Nadere informatieInhoud. Inhoud... 3 INHOUD 3
Inhoud Inhoud... 3 Hoofdstuk 1 Inleiding... 9 1.1. Algemeen... 9 1.2. De doelstellingen... 10 1.2.1. Situering... 11 1.2.2. De resultaten van de SWOT-analyse voor de technische dienst... 12 1.2.2.1. S(terktes)...
Nadere informatie