QM NIET LANGER HET KNEUSJE VAN DE KLAS!

Transcriptie

1 customer ARENA A customer is the most important person on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption to our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of us. We are not doing him a favour by serving him. He is doing us a favour by giving us the opportunity to do so. Ghandi

2 QM NIET LANGER HET KNEUSJE VAN DE KLAS! AAN DE SLAG MET CUSTOMER CENTRIC QM

3 Blog: Quality Monitoring : het kneusje van de klas U herinnert het zich vast nog wel. Vroeger, op de middelbare school. Dat ene jongetje dat tijdens de gymles als laatste gekozen werd. Waarom juist hij? Enig idee? Zo ja, hold that thought. In de huidige klantcontactwereld loopt er ook zo n jongetje rond. Zijn naam is Quality Monitoring. U kent dat wel, teamleiders hebben altijd wel iets beters te doen en als er dan met dit jongetje gespeeld moet worden, gaat het met veel tegenzin. Net als vroeger in de gymzaal ontstaat er dan een echte nou-vooruit-dan-maar-omdat-het-moet-situatie. Parallellen zijn snel gemaakt. Want wat is nu daadwerkelijk de toegevoegde waarde van Quality Monitoring? Hij is traag, zit onder de puisten, draagt rare kleding en kost veel tijd en energie in de omgang. En wees eerlijk: het is natuurlijk veel leuker om te spelen met het populairste kind van de klas: de Net Promoter Score. Maar net als vroeger op school, is het natuurlijk niet terecht om dat jongetje geheel af te serveren. Want er waren toch altijd momenten waarop iedereen hem wel nodig had. En was dit jongetje niet ook vaak een van de slimmere kinderen van de klas? Wie krijgt de rotklusjes? Ook zo voor Quality Monitoring. De populaire kinderen als NPS en CES hebben uiteindelijk altijd zijn hulp nodig om succesvol te kunnen zijn. Wie anders gaat er voor zorgen dat nieuwe processen geborgd worden en dat medewerkers daadwerkelijk goede gesprekken voeren met de klant? NPS en CES hebben het daar immers veel te druk voor. Bovendien zijn ze veel te cool voor dit niet-sexy rotklusje. Er is dus hoop voor onze vriend Quality Monitoring! Maar om hem effectiever en aantrekkelijker te maken voor de overige kinderen, heeft hij wel snel een grondige make-over nodig. Hier zijn vier zaken die direct opgepakt dienen te worden: 1. Te veel meten is niks weten Het kost zoveel tijd en energie. Klopt! Maar iets dat goed is, houdt op goed te zijn zodra je er te veel van doet of krijgt Diminishing Marginal Utility.Dit geldt ook voor Attributes op het kwaliteitsmonitoringsformulier. Er zijn organisaties die het voor elkaar krijgen om 4 zaken te meten tijdens een gesprek. Er is natuurlijk geen teamleider die het volhoudt om 2 gesprekken per maand te beoordelen op deze manier. Houdt het kort en bondig op maximaal 1 items inclusief open commentaarveld. 2. Geef Quality Monitoring het zelfde DNA als NPS Een van de redenen waarom de populaire kinderen niks met Quality Monitoring te maken willen hebben, is omdat hij een rare nerdy taal spreekt. Daar waar NPS bezig is om het de klant zoveel mogelijk naar de zin maken, zit kwaliteitsmonitoring vooral in zijn eigen wereldje. Regeltjes moeten strikt opgevolgd worden omdat het proces dit nou eenmaal voorschrijft. Trek Quality Monitoring uit zijn hol en elimineer alle inside out-regeltjes en vervang ze met outside in-doelen. 3. Doelen in plaats van middelen Er is geen klant op deze wereld die zit te wachten om drie keer zijn of haar naam te horen in een gesprek. Natuurlijk kan het gebruiken van de klantnaam een krachtig instrument zijn om bijvoorbeeld een boze klant weer bij zinnen te krijgen, maar meer dan een instrument is het niet. Niet in elk gesprek is elk instrument noodzakelijk, dus meet en beoordeel gespreksdoelen: - De klant krijgt een juist antwoord - De klant begrijpt het antwoord - Medewerker tracht de klantemotie te verbeteren - Etc. Hoe een medewerker vervolgens dit doel haalt en welke instrumenten hij hier voor inzet, doet er niet toe. 4. Drang naar uniformiteit Heb je wel de juiste slotzin gebruikt, Marieke? Het maakt niet uit dat de klant met een brede glimlach de telefoon ophing, ik ga dit item afkeuren. Ik heb de slotzin niet gehoord. Ook dit is een gevalletje instrumenten boven doelen stellen. Een klant waardeert een gesprek met een oprecht mens meer dan een gesprek met een robot. Geef de medewerker dus ruimte en vrijheid om in zijn eigen stijl met de klant te praten. Klantcontact is boven alles mensenwerk! Wie weet zien we na deze make-over Quality Monitoring en Net Promoter Score binnenkort samen vrolijk in de zandbak spelen!? Meer blogs over klantcontact op :

4 Customer Arena heeft in samenwerking met haar klanten en onafhankelijke Quality Monitoring Specialisten een unieke methode ontwikkeld die het Quality Monitoring proces aansluiting laat vinden met het Customer-Centric denken. Onze oplossing is schaalbaar, betaalbaar en geeft uw medewerkers meer vrijheid van handelen in het maken van een echte connectie met de klant.

5 Meten en coachen wat echt belangrijk is Onze methodiek geeft uw medewerkers meer ruimte om zelf invulling te geven aan een goed klantgesprek. Doelen sluiten aan op de drivers van klanttevredenheid en loyaliteit. Uiteraard kunt u ook uw eigen doelen instellen. FASE DOEL V X % Aanvang Welkome sfeer is neergezet ,17% Klantverificatie heeft plaatsgevonden ,19% Medewerker gaat commitment aan met de klant ,12% Analyse Alle klantvragen zijn helder ,9% Antwoord Klant krijgt de juiste oplossing op al zijn vragen ,58% Klant begrijpt de gegeven oplossing ,33% Afsluiting Gesprek is efficiënt gevoerd ,65% Medewerker heeft getracht de klantemotie positief te beinvloeden ,6% Maak klantemotie inzichtelijk Waar het uiteindelijk allemaal om te doen is, is uw klant met een beter gevoel het gesprek te laten verlaten dan als hij het gesprek begon. Onze tool maakt inzichtelijk hoevaak uw team of medewerker in staat is geweest de klantemotie positief te beïnvloeden. KLANT EMOTIE Negatiever dan start Gelijk aan start Positiever dan start KLANT EMOTIE Pitchfork and Torch AANTAL AANVANG MIDDEN AFSLUITING % 25% 25% % Negatief Neutraal Positief Euforisch Gamification elementen Onze methode maakt gebruik van gesprek archetypes : Krachtige gespreksprofielen op basis waarvan coaching uitgevoerd kan worden. Uw teamleiders hebben het te druk voor QM? Of u wilt naast uw eigen metingen een periodieke onafhankelijke meting? U kunt uw QM proces desgewenst (gedeeltelijk) aan ons uitbesteden

6 Eenvoudig invoeren van de scores Met minimale effort kan uw assessor scores invoeren. Hierdoor kan uw team meer Quality Monitoring taken uitvoeren in dezelfde tijd. Aanvang Welkome sfeer is neergezet Data Invoer Klantverificatie heeft plaatsgevonden Gesprekken Medewerker gaat commitment aan met de klant Rapporten Klant emotie tijdens aanvang Analyse Alle klantvragen zijn helder Klant emotie midden Uitloggen Duidelijke rapportages op verschillende niveaus Rapportages die duidelijk inzicht geven in de performance van uw medewerkers, teamleiders en assessors. Uitgebreide filter opties bieden u de mogelijkheid om de performance van week tot week te volgen. Totaal score Te behalen Behaald 4 3 Percentage 75% Gespreksdoelen Doel Te behalen Behaald Percentage Welkome sfeer is neergezet 4 8,% Klantverificatie heeft plaatsgevonden 1,% Medewerker gaat commitment aan met de klant 2 4,% Alle klantvragen zijn helder 1,% Klant krijgt de juiste oplossing op al zijn vragen 4 75,% Klant begrijpt de gegeven oplossing 3 6,% Gesprek is efficiënt gevoerd 4 8,% Medewerker heeft getracht de klantemotie positief te beinvloeden 3 6,% Gesprekken Zoeken Medewerker Datum Tijd Callreason Teamleider Assessor Call Archetype 1/8/213 8:15 Aanmelden nieuwe klant Teamleider A Assessor X De middenmoter Info/MP3 3/8/213 1:48 Factureren Teamleider A Externe Assessor Paarse krokodil Info/MP3 4/8/213 15:33 Verhuizen Teamleider A Assesor Y Kalimero Info/MP3 Customerarena.nl - Maasboulevard JW - Maastricht - Team@customerarena.nl +31 ()