Service Level Agreement (SLA) / Dossier afspraken en procedures (DAP)

Transcriptie

1 (SLA) / Dossier afspraken en procedures (DAP)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Service Level Agreement Definities Inleiding Doel Samenhang Beheer Duur Service definities Ondersteund bedrijfsproces Services Service Level specificatie Ondersteund bedrijfsproces Services Randvoorwaarden Ondersteund bedrijfsproces Services Service (Level) Management Overzicht beslismomenten Meeting en rapportage Evaluatie SLA Communicatie- en Escalatie- matrix Rollen en Bevoegdheden Rollen Bevoegdheden 1e lijnsupport 14 3 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) ASP beheer ASP productieomgeving Back-up management Support e, 2e en 3e lijnsupport Support CTB Infrastructurele- en systeemvereisten Werkplekken Medewerker & Manager 19 Pagina 3

3 Inleiding 1 I n l e i d i n g In dit document wordt de SLA en DAP van CTB Personele Systemen B.V., hierna te noemen CTB, beschreven. 2 S e r v i c e L e v e l A g r e e m e n t 2.1 Defin ities ASP-portaal Afhandelingtijd Autorisatie Back-up management Backup / recovery Beschikbaarheid Bugfix Calamiteit DAP Escalatie Fouten Gebruiker Gebruikswindow Hosting Incident Maintenance-window Normale werkuren Overeenkomst Patch Performance Productie Productie-omgeving Programmatuur Release SelfServiceDesk Een productie omgeving waarin CTB de verantwoordelijkheid neemt de Programmatuur te exploiteren en te beheren; De tijd waarin CTB streeft een incident af te handelen. De statussen Wachten op Opdrachtgever en Wachten op uitlevering vallen niet binnen de afhandelingtijd. Verzameling van rechten waarmee gebruikers bepaalde functionaliteiten wel of juist niet mogen gebruiken. Denk daarbij aan het raadplegen- versus opvoeren- versus muteren- of verwijderen van gegevens Het maken van back-ups volgens vooraf vastgestelde uitgangspunten die waarborgen dat het eventuele verlies van data de maximaal vastgestelde tolerantie niet overschrijdt. Het geheel van werkzaamheden waarmee in geval van uitval, verstoring, etc. naar een moment in de tijd voorafgaand aan deze uitval, verstoring, etc. met een zo beperkt mogelijk verlies aan data kan worden teruggegaan. Dit betreft het beschikbaar stellen van de Programmatuur aan gebruikers, weergegeven in de tijd en met een percentage gegarandeerde Beschikbaarheid Een extra release voor één of meerdere Opdrachtgevers, waarbij een nieuwe versie van de Programmatuur, wordt uitgeleverd Een verstoring met prioriteit 1, waarbij een productomgeving, deels of geheel, niet beschikbaar of bereikbaar is of niet correct functioneert Document met afspraken en procedures, die onlosmakelijk aan de SLA is verbonden. Het treffen van maatregelen om een incident welke naar verwachting niet binnen de gestelde normen/afspraken afgehandeld kan worden en niet bespreekbaar en oplosbaar is tussen de betreffende contactpersonen, qua afhandeling te bespoedigen, met in achtneming van het geldende escalatieschema Onvolkomenheden in de programmatuur, die leiden tot incorrecte resultaten of het niet werken van de door CTB geleverde software. Een persoon die opgeleid is in het gebruik van de software en namens Opdrachtgever gerechtigd is om van de CTB Programmatuur gebruik te maken en als zodanig ook is aangemeld in deze systemen. Verder wordt onder een gebruiker verstaan: één medewerker die 1x is aangelogd, dat wil zeggen niet meer dan 1 sessie tegelijkertijd actief heeft De tijden, op dagbasis gespecificeerd, waarop de Programmatuur voor gebruikers beschikbaar is. Het beschikbaar stellen en houden van een rekencentrum zodanig dat de Programmatuur door Opdrachtgever gebruikt kan worden conform datgene dat is vastgelegd in deze SLA Een contact moment met de afdeling support, die vastgelegd is in TOPdesk. De tijden, op dagbasis gespecificeerd, waarop onderhoud aan de Programmatuur plaatsvindt en de Programmatuur niet beschikbaar is voor gebruikers De uren op een werkdag tussen uur De beschrijving van de condities waaronder, en prijs waarvoor, de te leveren dienstverlening door CTB aan de Opdrachtgever wordt aangeboden Een oplossing voor één specifieke omgeving. De performance kan worden vastgesteld ten opzichte van de vorige release in gelijke omstandigheden. Deze mag bij uitbreiding van functionaliteit niet substantieel toenemen. Het geheel van uit te voeren werkzaamheden en de te leveren bescheiden in het kader van de periodieke verloning- en factureringverwerking Fysieke dan wel virtuele locatie waar gegevensverwerking in de ruimste zin des woord kan plaatsvinden. De door CTB te ontwikkelen Cobra Producten c.q. ontwikkelde software, die een optimale werking van de Diensten waarborgt en daarmede onderdeel uitmaakt van de Diensten, waaronder: aanverwante software van derden leveranciers. Nieuwe versie van een Product, die onderdeel uitmaakt van de releasekalender. De webservices van de TOPdesk applicatie, waarmee de opdrachtgever incidenten kan aanmelden bij CTB. Pagina 3

4 Servicewindow SLA Verstoringen Verzoeken Vragen Weekend Wensen Werkdagen De tijden, op dagbasis gespecificeerd, waarop de afdeling support van CTB bereikbaar is voor het bieden van ondersteuning voor 1 e lijn gebruikers van Opdrachtgever Service Level Agreement Fouten (software, hardware en/of datacommunicatie), onjuiste en/of onvolledige werking, die feitelijk geconstateerd wordt en in de vorm van correctief onderhoud wordt opgelost Verzoeken tot, wijzigingen van bijvoorbeeld extra verwerkingen, wensen en requests for change (RFC) ten aanzien van de diverse CTB producten, consultancy, opleidingen, 3 e lijn support ondersteuning. Verzoeken zijn aanvullend op de SLA afspraken en dienstverlening en daarmee apart te factureren, na prijsvoorstel CTB en akkoord door Opdrachtgever Vragen ten aanzien van gebruik en toepassing Applicatiesoftware binnen de scope van 2 e lijn support bij CTB Het weekend of een feestdag wordt geacht aan te vangen om uur van de vrijdag dan wel de aan de feestdag voorafgaande Werkdag en voort te duren tot uur van de eerst volgende Werkdag Verzoeken tot uitbreiding of een aanpassing van een CTB product, die in een contactmoment met CTB is vastgelegd. Alle kalenderdagen met uitzondering van zaterdag, zondag en de erkende feestdagen zoals vastgesteld door de Bedrijfsvereniging conform sector 52 Pagina 4

5 2.2 Inleidin g In dit hoofdstukwordt de SLA van CTB Personele Systemen B.V., hierna te noemen CTB, beschreven. De SLA is in een generieke vorm opgesteld. Opdrachtgever specifieke afwijkingen kunnen in een Opdrachtgeverspecifieke SLA worden vastgelegd Doe l Het doel van de SLA is: Een overzicht te geven van de overeengekomen dienstverlening, bestaande uit aangeboden Programmatuur en Diensten; Een eenduidig verwachtingspatroon te realiseren ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening; Kwaliteit van de dienstverlening meetbaar te maken door middel van prestatienormen Sam enha ng De SLA hangt onlosmakelijk samen met de volgende documenten: De Overeenkomst tussen CTB en de Opdrachtgever en Algemene Voorwaarden CTB; hierin staat beschreven onder welke algemene condities de overeengekomen dienstverlening wordt afgenomen, tegen welke prijzen en onder welke betalingscondities. De DAP; hierin worden onderdelen inzake Support nader beschreven. Deze samenhang laat zich schematisch als volgt weergeven: Overeenkomst & Algemene Voorwaarden Condities & Prijs Service Level Agreement Uitgangspunten en definities Document Afspraken & Procedures Afspraken Mocht de SLA en DAP op onderdelen geen uitsluitsel geven, dan geldt hetgeen gesteld is in de afgesloten Overeenkomst en Algemene Voorwaarden Beheer Het beheer van de SLA berust bij de Service Level Manager van CTB Du ur De duur van de SLA is vastgelegd in de onlosmakelijk aan dit document verbonden overeenkomst. Verlenging van deze duur wordt overeengekomen volgens de bepalingen omtrent contractverlenging in de overeenkomst. Pagina 5

6 2.3 Ser vice d efin ities Onder ste un d bedr ijfspr o c es Als ASP dienst wordt de gebruiker in de gelegenheid gesteld om de producten te gebruiken, door middel van een ASP Portaal Ser vice s Obj ecten In onderstaande tabel zijn de producten weergegeven, waarop deze SLA van toepassing kan zijn. Producten of diensten Type Leveringsvorm Cobra Salaris III ASP dienst Cobra Personeel III ASP dienst Cobra Transport III ASP dienst Cobra Distri III ASP dienst Cobra Port III ASP dienst CAO Branchemodellen III ASP dienst CTB Vastlegging III ASP dienst CSI III ASP dienst ESS / MSS III ASP dienst E-Declare III Online dienst De producten, waarvoor de SLA van toepassing is, zijn afhankelijk van de contracten met de Opdrachtgever. Middels het type wordt aangeven onder welke type technologie wordt toegepast voor het desbetreffende product. Hiernaar zal worden verwezen in de overige onderwerpen van het DAP. De typen die worden onderscheiden zijn: Type aanduiding I II III Technologietype Client Server Webenabled Online Dienst Se rv ice Support G e b r u i k e r s o n d e r s t e u n i n g De 1 e lijnfunctionarissen kunnen binnen het service window de afdeling Support raadplegen A a n m e l d e n v a n i n c i d e n t e n De 1 e lijnfunctionarissen kunnen via de SelfServiceDesk van TOPdesk Vragen, Verstoringen en Verzoeken aanmelden. Deze incidenten worden via de afdeling Support afgehandeld A a n m e l d e n v a n w e n s e n De Opdrachtgever kan wensen als Verzoek aanmelden. Een geaccepteerde wens zal als wijzigingsaanvraag naar de afdeling Product en Release Management worden doorgezet. Deze zal beoordelen of het standaard product hiermee wordt verrijkt S t a n d a a r d v e r z o e k e n Onder standaard verzoeken worden betaalde Verzoeken verstaan, die op basis van een vastgesteld tarief voor de Opdrachtgever worden uitgevoerd Aa nv ulle n d e di e ns ten N.v.t Se rv ice init iatie De projectfase dient met goed resultaat zijn afgerond Se rv ice beëi n di g in g Tot en met de laatste dag van het contract dient de Opdrachtgever inzage te hebben in door haar aangemelde openstaande incidenten. Deze worden na beëindigingdatum niet meer door de leverancier afgehandeld. De openstaande incidenten worden na beëindigingdatum door de leverancier afgesloten met als reden einde contract. Pagina 6

7 2.4 Ser vice Level specificatie Onder ste un d bedr ijfspr o c es Het bijwerken van de ASP omgeving van de Opdrachtgever zal alleen plaatsvinden als de Opdrachtgever hier vooraf over is geïnformeerd. Het ASP beheer wordt door CTB uitgevoerd. In onderstaande tabel is de te leveren prestatie per product weergegeven. Maintenance Beschikbaarheid Release Producten Gebruikswindow Tijdstip window percentage % per jaar Cobra Salaris 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 5-9 Cobra Personeel 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 5-9 Cobra Transport 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 Cobra Albi 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 Cobra Port 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 1-2 Cobra Distri 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 1-2 CTB CAO onderhoud 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 CTB Vastlegging 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 CSI 5 x 8,5 08:30 17:00 3x8 80% 1-3 ESS / MSS 5 x 8,5 08:30 17:00 3x8 80% 1-3 e-declare 5 x 8,5 08:30 17:00 nvt 95% Nvt * Maintenance window heeft betrekking op de frequentie op jaarbasis waarmee rekening dien te worden gehouden met onderhoud op de omgeving / software. Gedurende het aangegeven aantal uren zal de omgeving niet beschikbaar zijn Bes chik baa r he i d De beschikbaarheid is enkel van toepassing bij diensten die als service of ASP dienst worden afgenomen. De beschikbaarheid zal worden uitgedrukt in een percentage waarin de verschillende diensten beschikbaar zijn versus het overeengekomen gebruikerswindow. De beschikbaarheid wordt als volgt berekend: Aantal uren beschikbaar in periode Aantal overeengekomen beschikbare uren * 100% Ser vice s Obj ecten Het beschikbaar stellen van release documentatie behorende bij de desbetreffende versie van het product Se rv ice Support G e b r u i k e r s o n d e r s t e u n i n g Beschikbaarheid: De afdeling Support is op werkdagen binnen het service window van 8:30 uur tot 17:00 uur beschikbaar A a n m e l d e n v a n i n c i d e n t e n Alle aangemelde incidenten bij de afdeling Support zullen worden afgehandeld. Impactbepaling: De werknemers in de volgende tabel hebben betrekking tot de actieve werknemers in de betreffende database. % werknemers in verhouding tot totaal # werknemers Impact 1% tot 25% Klasse 1 25% tot 50% Klasse 2 50% tot 100% Klasse 3 100% Klasse 4 Prioriteitstelling: Pagina 7

8 Daar in de prioriteitsstelling onderscheid wordt gemaakt naar bedrijfskritische en niet bedrijfskritische incidenten is het van belang om de definitie hiervan eenduidig vast te leggen. Onder bedrijfskritisch wordt verstaan alle incidenten: waardoor de loonverwerking niet mogelijk is. waardoor het niet kunnen of foutief aanleveren van informatie die een wettelijke karakter en bijbehorende verplichting kennen. Onder niet bedrijfskritisch wordt verstaan alle incidenten die niet voldoen aan de hiervoor gestelde criteria of waarbij de afhandelingtermijn het toestaat om een lagere prioriteit toe te kennen. Soort incident Vraag Verstoring Foutieve werking Verstoring Foutief resultaat Bedrijfskritisch Klasse 1 P4 P5 P4 P3 Klasse 2 P3 P4 P3 P2 Klasse 3 P2 P3 P2 P1 Klasse 4 P1 P3 P1 P1 Verstoring Geen werking Soort incident Vraag Verstoring Foutieve werking Verstoring Foutief resultaat Verstoring Geen werking Niet bedrijfskritisch Klasse 1 P7 P7 P7 P6 Klasse 2 P6 P7 P6 P4 Klasse 3 P5 P6 P5 P3 Klasse 4 P4 P5 P4 P3 Een eventuele afwijkende prioriteitsstelling zal in overeenstemming met de Opdrachtgever worden vastgesteld. Afwijkingen zullen aansluitend per worden bevestigd en vastgelegd. Afhandelingtermijn Afhankelijk van de aan het incident gekoppelde prioriteit zal conform onderstaande tabel afhandelingstijden aan het incident worden gekoppeld. Soort incident Vraag of Verstoring of Verzoek Prioriteit Aanvang afhandeling* Afhandelingtijd * P1 Per direct 2 dagen ** P2 2 uur 3 dagen P3 1 dag 4 dagen P4 2 dagen 6 dagen P5 4 dagen 20 dagen P6 7 dagen 30 dagen P7-3 maanden Wijzigingsverzoek *** Uitlevertermijn * Patch < 7 dagen Bugfix < 30 dagen Release 3 t/m 9 maanden * Uren en dagen in relatie tot service window ** Streven is de hoogste prioriteit incidenten binnen 4 uur af te handelen *** Als het om een software aanpassing gaat, waarbij afdeling Product en Release Management het wijzigingsverzoek voor een Patch, Bugfix of Release voor te dragen. De Release Commissie stelt de inhoud van een release vast. In onderstaande tabel is de te leveren prestatie van de incidentafhandeling per product weergegeven. Producten Vragen Verstoringen Verzoeken Cobra Salaris 90% 80% 70% Cobra Personeel 90% 80% 70% Cobra Transport 90% 80% 70% Pagina 8

9 Cobra Distri 90% 80% 70% Cobra Port 90% 80% 70% CAO Branchemodellen 90% 80% 70% CTB Vastlegging 90% 80% 70% CSI 90% 80% 70% ESS/MSS 90% 80% 70% De formule voor het bepalen van haar prestatie betreffende incidentafhandeling per product betreft: Aantal gehaalde incidenten binnen afhandelingtijd Totaal aantal incidenten A a n m e l d e n v a n w e n s e n De beoordeling van de wens wordt binnen 1 maand aan Opdrachtgever teruggekoppeld. Wensen, die niet binnen 1 jaar worden opgepakt, zullen worden afgewezen S t a n d a a r d v e r z o e k e n * 100% Op basis van de onderstaande prioriteit is de afhandelingtermijn vastgesteld. Welke Prioriteit 1. Het Verzoek tot het controleren van een XML bestand met behulp van de verificatietool van de P3 belastingdienst 2. Het Verzoek tot onderbouwing van de bedragen in een digitale loonaangifte P4 3. Het Verzoek tot een onderbouwing van een OLP- of PLO bestand met behulp van de database van P4 de Opdrachtgever 4. Het Verzoek tot het maken van een aansluiting betreffende journalisering met behulp van de P5 database van de Opdrachtgever 5. Het Verzoek voor E-Declare: uitgifte van een gebruikers certificaat P2 6. Het Verzoek voor E-Declare: toevoegen van een nieuw aansluitnummer (LH-nummer) P2 7. Het Verzoek voor TOPDesk: wijzigen van een SelfServiceDesk gebruiker P1 8. Het Verzoek voor TOPDesk: een tussentijdse SLA rapportage in de SelfServiceDesk P4 9. Het Verzoek tot het doorspreken van de SLA rapportage op locatie Almere P5 10. Het Verzoek tot een schriftelijk onderbouwing van de SLA rapportage P6 Voor verschillende werkzaamheden zijn standaard afspraken over de inspanning en de wijze waarop deze inspanning in rekening wordt gebracht. Bij de toepassing van deze verzoeken worden de volgende uitgangspunten gehanteerd: De tarieven zijn vastgelegd in de overeenkomst. De standaard verzoeken kunnen door daartoe bevoegde personen worden aangemeld. Aanmelden kan via de SelfServiceDesk van TOPdesk, per of fax naar de afdeling Support. Voor binnengekomen verzoeken geldt dat de ontvangst zal worden bevestigd en dat de aanmelding tevens wordt gezien als opdracht en hiermee dan ook de basis vormt voor het in rekening brengen van de in het DAP genoemde inspanning. Voor de ASP dienstverlening zijn aparte standaard verzoeken, die door ASP beheer wordt afgehandeld. Verzoek inzake ASP omgeving Prioriteit Aanmaken extra tussentijdse back-up P1 Terugzetten Back-up van voorgaande dag P1 Terugzetten Back-up ouder dan één werkdag P1 Aanmaken nieuwe gebruiker P1 Wijzigen van een gebruiker P1 Naamswijziging Uitgeven extra autorisatie Wijzigen Wachtwoord Verwijderen van een gebruiker P1 Cobra-installatie voorzien van CSI / ESS P3 Nieuwe omgeving aanmaken P Aa nv ul le n d e di e ns ten Afhankelijk van de aanvullende dienst zal deze vanuit de locatie Almere door middel van Netviewer of op locatie van de Opdrachtgever worden uitgevoerd. Pagina 9

10 Se rv ice init iatie De Opdrachtgever geeft decharge voor de projectfase. De overdracht vanuit Consultancy naar Support heeft plaatsgevonden. De eventuele openstaande punten worden door de consultant afgehandeld. De Opdrachtgever tekent voor akkoord Se rv ice beëi n di g in g Over de laatste periode voor het verlopen van het contract zal geen SLA rapportage worden opgeleverd. Het doel verbetering van de dienstverlening op basis van de SLA rapportage kan niet meer worden ingevuld. 2.5 Rand voorwaarden Onder ste un d bedr ijfspr o c es Als Opdrachtgever bent u verantwoordelijk voor: Het correct toepassen van de software conform Nederlandse wet & regelgeving. Het toepassen van de juiste hardware configuratie zoals vastgelegd in het DAP paragraaf 3.3 Infrastructurele en systeem vereisten. Een correcte licensering van de benodigde softwarelicenties voor de van CTB afgenomen producten en eventuele producten van derden. Het voorzien en op niveau houden van de kennis van zijn / haar eindgebruikers inzake het gebruik van de software en het benoemen van één of meerdere 1 e lijn supportmedewerkers. Het beschikbaar stellen van een technisch specialist in geval van technische problemen als volwaardig counterpart van de supportafdeling Inf ra st ruc t ur el e v e ra ntwo ord el ij kheid Onderstaande schets geeft de componenten weer die noodzakelijk zijn voor het gebruik van de ASP dienstverlening. Daarnaast is hierin schematisch weergegeven onder wiens verantwoording de verschillende componenten vallen. [Opdrachtgever] CTB Infrastructuur [Opdrachtgever] Beveiliging Firewall Werkplek [Eindgebruiker] Webservers Installatie ASP software Applicatieservers Eindgebruiker Databases Pagina 10

11 Zoals hierboven schematisch weergegeven is de volgende verdeling in verantwoording van toepassing op de infrastructuur: CTB is verantwoordelijk voor het beheer, onderhoud en correct functioneren van het Productie Local Area Network (LAN) op de Hosting locatie vanaf de firewall aldaar (inclusief). De Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de verbinding van en naar de CTB Hosting locatie tot aan de firewall aldaar (exclusief) Ser vice s Obj ecten Het tijdig installeren van eventueel aangepaste software. Een correcte licensering van de benodigde softwarelicenties voor de van CTB afgenomen producten en eventuele producten van derden Se rv ice Support G e b r u i k e r s o n d e r s t e u n i n g De 1 e lijn support dient bij de Opdrachtgever in gevuld door 1 e lijnfunctionarissen. Soort Support Uitvoerder Aan Omschrijving 1 e lijn 1 e lijn functionaris van de Opdrachtgever Eindgebruiker van de Opdrachtgever A a n m e l d e n v a n i n c i d e n t e n Ondersteunen van gebruikers bij: Vragen omtrent Personeel en Salarisverwerking (m.n. Human Resource en loonadministratie en boekhoudkundige specifieke kennis) Het gebruik van de beschikbaar gestelde applicatiesoftware binnen het kader van door CTB gegeven opleidingen en ter beschikking gestelde documentatie Geconstateerde problemen (inhoudelijk en technisch) Het inventariseren van nieuwe wensen t.a.v. functionaliteit en gebruik van de applicatiesoftware De intake door CTB van incidenten is van groot belang. Daarbij zijn de volgende uitgangspunten van toepassing: Bij Vragen dient de Opdrachtgever eerst het kennissysteem van CTB Personele systemen te hebben geraadpleegd. De Opdrachtgever verstrekt de door CTB gevraagde gegevens. Als er sprake is van prioriteit P1 of P2 dient de Opdrachtgever het incident tevens telefonisch aan te melden. Alleen 1e lijn medewerkers zoals beschreven in paragraaf van de Opdrachtgever kunnen contact opnemen met CTB en/of het plaatsen van incidenten. 1e lijn medewerkers hebben de benodigde kennis en ervaring, benoemd onder 1e lijnsupport. Ter borging van deze kennis heeft de medewerker de daartoe benodigde opleidingen via CTB Personele Systemen gevolgd A a n m e l d e n v a n w e n s e n De Opdrachtgever levert de requirements en een functionele beschrijving aan, zodat een beoordeling van de wijzigingsaanvraag mogelijk is. De Opdrachtgever verstrekt de door CTB gevraagde aanvullende gegevens S t a n d a a r d v e r z o e k e n Standaard verzoeken worden door een 1 e lijnfunctionaris aangemeld. Door het aanmelden via de SelfServiceDesk van TOPdesk wordt er door de Opdrachtgever een akkoord gegeven voor de uit te voeren werkzaamheden Aa nv ul le n d e di e ns ten De volgende uitgangspunten zijn van toepassing: Alleen 1e lijn medewerkers zoals beschreven in paragraaf van de Opdrachtgever kunnen contact opnemen met CTB en/of het plaatsen van incidenten. 1e lijn medewerkers hebben de benodigde kennis en ervaring, benoemd onder 1e lijnsupport. Ter borging van deze kennis heeft de medewerker de daartoe benodigde opleidingen via CTB Personele Systemen gevolgd. Het toepassen van de juiste hardware configuratie zoals vastgelegd in het DAP paragraaf 3.3. Pagina 11

12 Een correcte licensering van de benodigde softwarelicenties voor de van CTB afgenomen producten en eventuele producten van derden Se rv ice init iatie De Opdrachtgever heeft schriftelijk akkoord gegeven, waarmee de projectfase is geëindigd Se rv ice beëindi g in g Als de Opdrachtgever nog ondersteuning van de leverancier verlangt na beëindigingdatum zal deze op basis van nacalculatie in rekening worden gebracht. Opdrachtgever zal deze rekeningen volgens geldende betalingsregeling voldoen. 2.6 Ser vice (Level) M anagement Overzich t be slism ome nte n Zie onderstaande tabel Beslissing Goedkeuring service Benodigde informatie Overeenkomsten SLA DAP Factuur Bevoegd L = Leverancier K = Opdrachtgever L: Account Manager L: SLA manager CTB K: SLA manager Opdrachtgever Wijziging DAP Wijziging SLA Escalatie niveau 1a Escalatie niveau 1b Escalatie niveau 2a Escalatie niveau 2b DAP Wijzigingsverzoek SLA Wijzigingsverzoek SLA DAP SLA rapportage SLA DAP SLA rapportage SLA DAP SLA rapportage SLA DAP SLA rapportage L: SLA manager CTB K: SLA manager Opdrachtgever L: SLA manager CTB K: 1 e lijn support K: SLA manager Opdrachtgever L: Support CTB L: SLA manager CTB L: Account Manager K: SLA manager Opdrachtgever L: Account Manager L: SLA manager CTB Meeting e n rapp ortage De meeting vind plaats op basis van de geregistreerde incidenten in TOPdesk. CTB rapporteert periodiek, eenmaal per kwartaal, over de afgesloten SLA s. De schriftelijke rapportage is bedoeld om de gerealiseerde prestaties te toetsen aan de overeengekomen prestatieniveaus en normen uit de SLA. De rapportage zal uiterlijk 1 maand na het aflopen van het kwartaal beschikbaar worden gesteld Eva lu at ie SL A In het 4 e kwartaal wordt de SLA aan de hand van de SLA rapportages door de service level manager van CTB intern geëvalueerd. Eenmaal per jaar kan deze SLA naar aanleiding van de evaluatie voor het volgende jaar worden gewijzigd. De SLA manager van de Opdrachtgever wordt over wijzigingen geïnformeerd Comm u nica tie - e n Esca lat ie - matr ix Bij de uitvoering van de SLA gelden de volgende communicatie en escalatielijnen. L = CTB Personele systemen K = Opdrachtgever Pagina 12

13 Rollen bij de Opdrachtgever Communicatie met Escaleert naar K: Eindgebruiker K: 1 e Lijnsupport K: 1 e lijn support L: Support K: SLA manager K: SLA manager L: SLA Manager L: Account Manager Rollen bij CTB Communicatie met Escaleert naar L: Support K: 1 e Lijnsupport L: SLA manager L: SLA Manager K: SLA Manager L: Accountmanager Pagina 13

14 2.7 Rollen en Bevoegdheden Ro llen Binnen uitvoering van de SLA wordt een aantal rollen onderscheiden. Dit zijn: Accountma na ge r Deze rol wordt enkel ingevuld aan de zijde van CTB. De accountmanager zal het aanspreekpunt zijn voor eventuele financiële afspraken, die een relatie hebben met deze SLA SLA Ma na g er Deze rol komt zowel bij Opdrachtgever als CTB voor. Zij zien er op toe dat de SLA wordt toegepast en monitoren de performance op basis van de indicatoren zoals vastgelegd in het SLA en bijbehorende DAP e L ij ns u p port Deze rol wordt ingevuld aan Opdrachtgever zijde. De medewerkers die deze rol vervullen zullen intern bij Opdrachtgever als 1 e aanspreekpunt fungeren en zullen daar waar nodig in contact treden met de helpdesk van CTB Ein d ge b ru ik er Dit zijn de medewerkers van Opdrachtgever, die gerechtigd zijn om gebruik te maken van de producten zoals door CTB geleverd Bevoeg dhe den 1e lij ns up p ort De 1 e lijnsupport is bevoegd voor: het aanmelden van incidenten het aanmelden van wensen het indienen van standaard verzoeken De 1 e lijnsupport van de Opdrachtgever wordt onderverdeeld in: 1e lijn salaris 1e lijn personeel 1e lijn techniek Met instemming van de 1 e lijnsupport kan Support CTB de prioriteit bijstellen. Pagina 14

15 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) 3 D O S S I E R A F S P R A K E N E N P R O C E D U R E S ( D A P ) 3.1 ASP b eheer ASP produc tie omgeving Het bieden van een goede performance. Dit onder het voorbehoud dat ook de Opdrachtgever voldoet aan de systeemvereisten zoals opgenomen in paragraaf 3.3 onder Infrastructurele en systeemvereisten. Indien hieraan niet wordt voldaan, wordt CTB gevrijwaard van deze verplichting. Beheer en onderhoud van de betreffende Programmatuur. De verantwoordelijkheid betreft de volgende zaken: Het in gebruik geven van de geïnstalleerde of ter beschikking gestelde Programmatuur Monitoren van het correct functioneren van de Programmatuur in de product omgevingen op de Hosting locatie van CTB Het tijdig aanpassen en installeren van aangepaste software op gebied van wet & regelgeving op de productieomgeving van de Opdrachtgever Het beschikbaar stellen van release documentatie behorende bij de desbetreffende versie van het product. Technisch beheer van de Programmatuur Bieden van de mogelijkheid om, in geval van uitval, calamiteit, verstoring, etc., terug te gaan naar een eerdere situatie. CTB draagt hierbij de zorg voor een correct back-up management. In paragraaf zijn de condities van het back-up management opgenomen Beheer en onderhoud van de infrastructuur van het ASP Platform. Dit betreft alle hard- en softwarematige componenten die onderdeel uitmaken van het platform. Zie ook het figuur in paragraaf van de SLA Infrastructurele verantwoordelijkheid Actief monitoren van de infrastructuur om eventuele calamiteiten voortijdig te signaleren en daar waar mogelijk te voorkomen Het nemen van alle benodigde technische voorzorgsmaatregelen om de data opgeslagen in de aangeboden systemen te beveiligen teneinde onrechtmatige toegang te voorkomen De autorisatie van gebruikers op het platform tot de omgevingen van Opdrachtgever. Hiertoe behoort niet de functionele autorisatie binnen de applicaties die via het platform worden aangeboden. Aan de hand van de hier genoemde uitgangpunten zullen technische autorisaties worden afgehandeld Het voeren van een correct licentiebeleid om hiermee eventuele aansprakelijkheid door derden op de Opdrachtgever te voorkomen Back-up ma nagement Het back-up management wordt op de hieronder beschreven wijze uitgevoerd. Hierdoor is een verlies van maximaal op één werkdag uitgevoerde werkzaamheden gegarandeerd. Op werkdagen worden er buiten het service window back-ups gemaakt van de databases. Deze back-up wordt gedurende één werkdag digitaal opgeslagen. De digitaal opgeslagen back-up wordt daarnaast opgeslagen op een back-up tape waarbij een zogenaamde dag week - maand jaar cyclus wordt toegepast. In voorkomende gevallen kan in overleg worden teruggegaan naar de situatie van de werkdag voorafgaande aan de huidige. Voor het terugplaatsen van back-ups ouder dan één werkdag geldt dat hieraan kosten zijn verbonden. Het hiervoor te hanteren tarief is in de overeenkomst vastgelegd. Verzoeken tot het terugplaatsen van back-ups worden enkel gehonoreerd op aanvragen van daartoe geautoriseerde medewerkers die behoren tot de 1e lijnsupport. Desgewenst kunnen er op verzoek van hiertoe geautoriseerde medewerkers die behoren tot de 1e lijnsupport tussentijdse back-ups worden gemaakt. Het voor deze dienst geldende tarief is opgenomen in de overeenkomst. Pagina 15

16 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) 3.2 Support e, 2e e n 3 e lijn supp ort Er worden 3 niveaus van support onderscheiden. Support Vormen Uitvoerder Aan Omschrijving 1 e lijn Opdrachtgever Eindgebruiker Ondersteunen van gebruikers bij: Vragen omtrent Personeel en Salarisverwerking (m.n. Human Resource en loonadministratie en boekhoudkundige specifieke kennis) Het gebruik van de beschikbaar gestelde applicatiesoftware binnen het kader van door CTB gegeven opleidingen en ter beschikking gestelde documentatie Geconstateerde problemen (inhoudelijk en technisch) Het inventariseren van nieuwe wensen t.a.v. functionaliteit en gebruik van de applicatiesoftware 2 e lijn CTB Support Opdrachtgever geautoriseerde Dienstverlening bestaande uit het beantwoorden van Vragen op het gebied van: gebruiker Het gebruik van programmatuur en documentatie Het beheer van gegevens De systeeminstellingen en daarmee samenhangende ondersteuning Het correct afhandelen van storingen / incidenten tijdens gebruik van de programmatuur Het correct afhandelen van storingen/ incidenten door gebreken in de programmatuur en de coördinatie van de afhandeling 3 e lijn CTB afdelingen via Support Opdrachtgever geautoriseerde gebruiker Dienstverlening bestaande uit: Onderzoek naar gebreken in de programmatuur Het correct afhandelen van storingen door gebreken in de programmatuur en de coördinatie van de afhandeling Het maken en leveren van oplossingen voor geconstateerde gebreken in de programmatuur, zogenaamde patches Ondersteuning op technisch vlak, applicatie inhoudelijk en op inrichtingsniveau voor zover vraagstukken buiten de geleverde documentatie en een normaal ervaringsniveau liggen Su p por t CTB De afdeling Support van CTB is binnen het service window beschikbaar voor het beantwoorden van Vragen, het opgeven van Verzoeken en het melden van Verstoringen. Daarbij zijn de volgende uitgangspunten van toepassing: Bij Vragen en Verzoeken wordt in eerste instantie de FAQ-site van CTB geraadpleegd (Met ingang van 1 januari 2009) Reguliere beheerverzoeken (zie hiervoor paragraaf van het SLA, Standaard Verzoeken) worden via de aan support CTB doorgegeven en binnen de daarvoor geldende afhandeltijd afgehandeld De Opdrachtgever verstrekt tijdig alle door CTB gevraagde en benodigde gegevens Vragen, Verzoeken en Verstoringen worden direct na ontvangst geregistreerd als incident inclusief een daarbij behorend incidentnummer. Aan de hand van dit nummer zijn Vragen, Verzoeken en Verstoringen eenvoudig terug te vinden en vindt gerichte Opdrachtgevercommunicatie plaats Verstoringen hebben altijd een hogere prioriteit dan Vragen en Verzoeken. Indien er sprake is van urgentie, in gevallen waarbij omgevingen niet beschikbaar en of bereikbaar zijn voor gebruikers binnen het geldende service windows, dient het incident telefonisch aangemeld te worden Alleen vaste contactpersonen (1e lijnfunctionarissen) kunnen contact opnemen met CTB voor het plaatsen van incidenten 1e lijnfunctionarissen hebben de benodigde kennis en ervaring, benoemd onder 1e lijnsupport. Ter borging van deze kennis heeft de medewerker de daartoe benodigde opleidingen via CTB Personele Systemen gevolgd. CTB geeft de prioriteit aan die naar haar mening van toepassing is. Deze prioriteit is bindend tot het moment dat eventueel gezamenlijk een andere prioriteit is vastgesteld. Pagina 16

17 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) Ber ei k baa rh e id Via de SelfServiceDesk van TOPdesk kan de 1 lijnsupport van de Opdrachtgever incidenten registeren, waarmee de bereikbaarheid van Support optimaal is Inc id e nta fhandel i ng De hierop volgende uitgangspunten zijn van toepassing: Het registratietijdstip bij Support is bepalend voor het vaststellen van de in paragraaf afhandelingtermijn van het SLA vastgelegde tijden. In de jaarwerkperiode (1 december van enig jaar tot en met 15 februari van het daarop volgende jaar) kan de afhandeling van niet bedrijfskritische met een prioriteit van P5 of hoger stil liggen. De vergoeding van de bestede tijd ter realisatie van verzoeken wordt door partijen vooraf overeengekomen in de vorm van een getekende offerte of een geaccordeerde bij standaard betaalde verzoeken, voordat de uitvoering van het verzoek ter hand wordt genomen. De vastgestelde tarieven in de Overeenkomst gelden als uitgangspunt Voor verzoeken die niet in paragraaf van het SLA zijn opgenomen of verzoeken die betrekking hebben op maatwerk wordt in gezamenlijk overleg tussen CTB en de Opdrachtgever de betreffende prioriteit bepaald CTB bewaakt de voortgang van de afhandeling van verzoeken op basis van de vastgestelde prioriteit Oplossingen in de vorm van workarounds worden aangedragen in situaties waarbij het waarborgen van het service level anders in gevaar komt of de uiteindelijke oplossing dermate veel tijd kost, maar niet haalbaar is binnen een periode van twee werkweken. Het totaal oplossend vermogen van (gehonoreerde) aangemelde incidenten bedraagt 100% met daarbij een normering, afgehandeld binnen oplostijd, zoals opgenomen in het SLA, paragraaf , als overeengekomen service level incidentafhandeling Wen s e n Verzoeken tot aanpassing van de software zullen volgens een vast stramien worden afgehandeld. De hieronder opgenomen uitgangspunten zullen hierbij worden gehanteerd. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen aanpassingen die betrekking hebben op standaardsoftware en eventueel maatwerk. Als de accountantmanager een offerte uitbrengt, kan de Opdrachtgever deze accorderen of het verzoek tot aanpassing intrekken S t a n d a a r d s o f t w a r e Bij wensen aangaande aanpassing van de standaard software zullen de volgende uitgangspunten worden toegepast. Wensen kunnen worden ingebracht via de Support Desk en worden vastgelegd in een verzoek. Wensen aangaande aanpassing van de standaard software zullen eens per kwartaal worden behandeld in de releasecommissie van CTB Personele Systemen. Terugkoppeling over afgewezen wensen vindt plaats via de supportdesk voorzien van een onderbouwing van de afwijzing. Terugkoppeling over gehonoreerde wensen vindt eveneens plaats via de supportdesk. In de terugkoppeling zal worden aangegeven op welke wijze en in welke release de wens naar verwachting zal worden doorgevoerd. Gehonoreerde wensen zullen op een door CTB Personele Systemen te bepalen wijze worden doorgevoerd. In voorkomende gevallen kan er een bijdrage gevraagd worden voor de initiële ontwikkeling van de aanpassing. Hierbij wordt de aanpassing opgenomen in de standaardsoftware alwaar de werking zonder meerkosten ook in toekomstige versies wordt gegarandeerd. Indien van toepassing zal dit vooraf via het accountmanagement worden overlegd met de Opdrachtgever en zal hiervoor een budget worden vastgesteld. Aansluitend op een akkoord zullen de aanpassingen worden ingepland en zal er een planning worden afgegeven voor het moment van levering M a a t w e r k Wensen die betrekking hebben op eventueel ontwikkeld maatwerk zullen in principe direct worden gehonoreerd, tenzij deze gevolgen hebben voor de werking van de standaardsoftware. Per verzoek zal een urenbudget worden bepaald dat voorafgaand aan de ontwikkeling hiervan via het accountmanagement met de Opdrachtgever zal worden overlegd. Aansluitend op een akkoord door de Opdrachtgever zullen de aanpassingen worden ingepland en zal er een planning worden afgegeven voor het moment van levering. Pagina 17

18 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) St anda ard v erzo ek e n Verzoeken worden op basis van onderstaande tabel in rekening gebracht bij de Opdrachtgever. Welke Tarief 1. Het verzoek tot het controleren van een XML bestand met behulp van de verificatietool van de Vast belastingdienst. 2. Het verzoek tot onderbouwing van de bedragen in een digitale loonaangifte. Nacalculatie 3. Het verzoek tot een onderbouwing van een OLP- of PLO bestand met behulp van de database Nacalculatie van de Opdrachtgever. 4. Het verzoek tot het maken van een aansluiting betreffende journalisering met behulp van de Nacalculatie database van de Opdrachtgever. 5. Het Verzoek voor E-Declare: uitgifte van een gebruikers certificaat Vast 6. Het Verzoek voor E-Declare: toevoegen van een nieuw aansluitnummer Vast 7. Het Verzoek voor TOPdesk: wijzigen van een SelfServiceDesk gebruikers. Vast 8. Het Verzoek voor TOPdesk: een tussentijdse SLA rapportage in de SelfServiceDesk. Vast 9. Het verzoek tot het doorspreken van de SLA rapportage op de locatie Almere. Nacalculatie 10. Het verzoek tot een schriftelijk onderbouwing van de SLA rapportage. Nacalculatie Voor de ASP dienstverlening zijn aparte standaard verzoeken, die door ASP beheer wordt afgehandeld. Verzoek inzake ASP omgeving Aanmaken extra tussentijdse back-up Terugzetten Back-up van voorgaande dag Terugzetten Back-up ouder dan één werkdag. Aanmaken nieuwe gebruiker Wijzigen van een gebruiker Naamswijziging Uitgeven extra autorisatie Wijzigen Wachtwoord Verwijderen van een gebruiker Cobra-installatie voorzien van CSI / ESS Nieuwe omgeving aanmaken Tarief Vast Vast Vast Vast Vast Vast Vast Vast Als het tarief op nacalculatie is zal er vooraf goedkeuring aan de 1e lijnsupport van de Opdrachtgever worden gevraagd, voordat een standaard verzoek wordt uitgevoerd. Bij een vast tarief is het verzoek direct de goedkeuring vanuit de Opdrachtgever. Pagina 18

19 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) 3.3 Infr astructurele - en systeem vereisten Teneinde een goede performance te kunnen garanderen zal de infrastructuur aan de volgende vereisten moeten voldoen Werkple kke n De minimale hardware- en software configuratie voor werken met Cobra Portaal (ASP/SaaS) is als volgt: Hardware Geheugen 512 Mb Beschikbare vrije geheugenruimte 128 Mb Beschikbare vrije harddiskruimte t.b.v. installatie 30 Mb Processortype Pentium 4 of gelijkwaardig, hoger Processorsnelheid 1,4 Ghz Internet toegang met een minimale snelheid van 1000 kbps download Software Besturingssysteem Microsoft Windows XP (Sp3) Microsoft Windows Vista (Sp2) Microsoft Windows 7 (Sp1) Microsoft Windows Server 2003 (Sp2)**/*** Microsoft Windows Server 2008 (Sp2) Microsoft Windows Server 2008 R2 (Sp1) Internet Explorer 7.0 of hoger Microsoft RDP cliënt 6.1 of hoger* * Alleen voor Windows 7: geen RDP 7.0 op Windows XP ** Bij gebruik van Windows Bits zal de XP RDP 6.1 software moeten worden geïnstalleerd op de server in compatibiliteitsmodus. *** Windows Bits op aanvraag Medewerker & Manager Medewerkers & Managers kunnen gebruik maken van onze Self-Service oplossing ESS/MSS. Deze oplossing kan gebruikt worden op alle moderne hardware zoals PC s, Apple Mac s, SmartPhones of Tables. Voorwaarde voor het gebruik is dat het apparaat is voorzien van een moderne internet Browser. Geteste oplossingen: De hoeveelheid apparaten waarmee vandaag de dag gebruik kan worden gemaakt van het internet zijn legio. CTB Test de applicatie middels de meest voorkomende combinaties / apparaten. Onderstaand een opgave van de combinaties die door CTB gebruikt worden bij het testen van de applicatie. Device OS Browsers PC Windows 7 IE10 / Google Chrome PC Windows 8 IE11 / Google Chrome PC Windows XP Google Chrome Apple IPhone 4 / 5 IOS7 Safari / Google Chrome Apple Ipad 1 IOS5 Safari / Google Chrome Apple Ipad 2 / Mini IOS7 Safari / Google Chrome Samsung Galaxy III Android xxx?? Samsung Galaxy Tab?? Android xxx?? Performance: De selfservice oplossing is een 100% moderne webapplicatie waarbij gebruik wordt gemaakt van de modernste internet technologieën. De performance wordt hierbij bepaald door de specificaties van het gebruikte apparaat en de internet snelheid. Voor mobiel gebruik adviseren wij minimaal een 3G verbinding van 1Mbps maar bij voorkeur 3Mbps. Pagina 19

20 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) Beperkingen: Bekende beperkingen zitten in het gebruik van oudere besturingssystemen, zoals bijvoorbeeld Windows XP in combinatie met Internet Explorer 8.x. Deze biedt onvoldoende ondersteuning voor moderne webapplicaties. Voor Windows XP adviseren wij dan ook het gebruik van een browser van een andere fabrikant zoals bijvoorbeeld Google Chrome of Mozilla FireFox. Pagina 20