Service Level Agreement (SLA) / Dossier afspraken en procedures (DAP)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service Level Agreement (SLA) / Dossier afspraken en procedures (DAP)"

Transcriptie

1 (SLA) / Dossier afspraken en procedures (DAP)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Service Level Agreement Definities Inleiding Doel Samenhang Beheer Duur Service definities Ondersteund bedrijfsproces Services Service Level specificatie Ondersteund bedrijfsproces Services Randvoorwaarden Ondersteund bedrijfsproces Services Service (Level) Management Overzicht beslismomenten Meeting en rapportage Evaluatie SLA Communicatie- en Escalatie- matrix Rollen en Bevoegdheden Rollen Bevoegdheden 1e lijnsupport 14 3 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) ASP beheer ASP productieomgeving Back-up management Support e, 2e en 3e lijnsupport Support CTB Infrastructurele- en systeemvereisten Werkplekken Medewerker & Manager 19 Pagina 3

3 Inleiding 1 I n l e i d i n g In dit document wordt de SLA en DAP van CTB Personele Systemen B.V., hierna te noemen CTB, beschreven. 2 S e r v i c e L e v e l A g r e e m e n t 2.1 Defin ities ASP-portaal Afhandelingtijd Autorisatie Back-up management Backup / recovery Beschikbaarheid Bugfix Calamiteit DAP Escalatie Fouten Gebruiker Gebruikswindow Hosting Incident Maintenance-window Normale werkuren Overeenkomst Patch Performance Productie Productie-omgeving Programmatuur Release SelfServiceDesk Een productie omgeving waarin CTB de verantwoordelijkheid neemt de Programmatuur te exploiteren en te beheren; De tijd waarin CTB streeft een incident af te handelen. De statussen Wachten op Opdrachtgever en Wachten op uitlevering vallen niet binnen de afhandelingtijd. Verzameling van rechten waarmee gebruikers bepaalde functionaliteiten wel of juist niet mogen gebruiken. Denk daarbij aan het raadplegen- versus opvoeren- versus muteren- of verwijderen van gegevens Het maken van back-ups volgens vooraf vastgestelde uitgangspunten die waarborgen dat het eventuele verlies van data de maximaal vastgestelde tolerantie niet overschrijdt. Het geheel van werkzaamheden waarmee in geval van uitval, verstoring, etc. naar een moment in de tijd voorafgaand aan deze uitval, verstoring, etc. met een zo beperkt mogelijk verlies aan data kan worden teruggegaan. Dit betreft het beschikbaar stellen van de Programmatuur aan gebruikers, weergegeven in de tijd en met een percentage gegarandeerde Beschikbaarheid Een extra release voor één of meerdere Opdrachtgevers, waarbij een nieuwe versie van de Programmatuur, wordt uitgeleverd Een verstoring met prioriteit 1, waarbij een productomgeving, deels of geheel, niet beschikbaar of bereikbaar is of niet correct functioneert Document met afspraken en procedures, die onlosmakelijk aan de SLA is verbonden. Het treffen van maatregelen om een incident welke naar verwachting niet binnen de gestelde normen/afspraken afgehandeld kan worden en niet bespreekbaar en oplosbaar is tussen de betreffende contactpersonen, qua afhandeling te bespoedigen, met in achtneming van het geldende escalatieschema Onvolkomenheden in de programmatuur, die leiden tot incorrecte resultaten of het niet werken van de door CTB geleverde software. Een persoon die opgeleid is in het gebruik van de software en namens Opdrachtgever gerechtigd is om van de CTB Programmatuur gebruik te maken en als zodanig ook is aangemeld in deze systemen. Verder wordt onder een gebruiker verstaan: één medewerker die 1x is aangelogd, dat wil zeggen niet meer dan 1 sessie tegelijkertijd actief heeft De tijden, op dagbasis gespecificeerd, waarop de Programmatuur voor gebruikers beschikbaar is. Het beschikbaar stellen en houden van een rekencentrum zodanig dat de Programmatuur door Opdrachtgever gebruikt kan worden conform datgene dat is vastgelegd in deze SLA Een contact moment met de afdeling support, die vastgelegd is in TOPdesk. De tijden, op dagbasis gespecificeerd, waarop onderhoud aan de Programmatuur plaatsvindt en de Programmatuur niet beschikbaar is voor gebruikers De uren op een werkdag tussen uur De beschrijving van de condities waaronder, en prijs waarvoor, de te leveren dienstverlening door CTB aan de Opdrachtgever wordt aangeboden Een oplossing voor één specifieke omgeving. De performance kan worden vastgesteld ten opzichte van de vorige release in gelijke omstandigheden. Deze mag bij uitbreiding van functionaliteit niet substantieel toenemen. Het geheel van uit te voeren werkzaamheden en de te leveren bescheiden in het kader van de periodieke verloning- en factureringverwerking Fysieke dan wel virtuele locatie waar gegevensverwerking in de ruimste zin des woord kan plaatsvinden. De door CTB te ontwikkelen Cobra Producten c.q. ontwikkelde software, die een optimale werking van de Diensten waarborgt en daarmede onderdeel uitmaakt van de Diensten, waaronder: aanverwante software van derden leveranciers. Nieuwe versie van een Product, die onderdeel uitmaakt van de releasekalender. De webservices van de TOPdesk applicatie, waarmee de opdrachtgever incidenten kan aanmelden bij CTB. Pagina 3

4 Servicewindow SLA Verstoringen Verzoeken Vragen Weekend Wensen Werkdagen De tijden, op dagbasis gespecificeerd, waarop de afdeling support van CTB bereikbaar is voor het bieden van ondersteuning voor 1 e lijn gebruikers van Opdrachtgever Service Level Agreement Fouten (software, hardware en/of datacommunicatie), onjuiste en/of onvolledige werking, die feitelijk geconstateerd wordt en in de vorm van correctief onderhoud wordt opgelost Verzoeken tot, wijzigingen van bijvoorbeeld extra verwerkingen, wensen en requests for change (RFC) ten aanzien van de diverse CTB producten, consultancy, opleidingen, 3 e lijn support ondersteuning. Verzoeken zijn aanvullend op de SLA afspraken en dienstverlening en daarmee apart te factureren, na prijsvoorstel CTB en akkoord door Opdrachtgever Vragen ten aanzien van gebruik en toepassing Applicatiesoftware binnen de scope van 2 e lijn support bij CTB Het weekend of een feestdag wordt geacht aan te vangen om uur van de vrijdag dan wel de aan de feestdag voorafgaande Werkdag en voort te duren tot uur van de eerst volgende Werkdag Verzoeken tot uitbreiding of een aanpassing van een CTB product, die in een contactmoment met CTB is vastgelegd. Alle kalenderdagen met uitzondering van zaterdag, zondag en de erkende feestdagen zoals vastgesteld door de Bedrijfsvereniging conform sector 52 Pagina 4

5 2.2 Inleidin g In dit hoofdstukwordt de SLA van CTB Personele Systemen B.V., hierna te noemen CTB, beschreven. De SLA is in een generieke vorm opgesteld. Opdrachtgever specifieke afwijkingen kunnen in een Opdrachtgeverspecifieke SLA worden vastgelegd Doe l Het doel van de SLA is: Een overzicht te geven van de overeengekomen dienstverlening, bestaande uit aangeboden Programmatuur en Diensten; Een eenduidig verwachtingspatroon te realiseren ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening; Kwaliteit van de dienstverlening meetbaar te maken door middel van prestatienormen Sam enha ng De SLA hangt onlosmakelijk samen met de volgende documenten: De Overeenkomst tussen CTB en de Opdrachtgever en Algemene Voorwaarden CTB; hierin staat beschreven onder welke algemene condities de overeengekomen dienstverlening wordt afgenomen, tegen welke prijzen en onder welke betalingscondities. De DAP; hierin worden onderdelen inzake Support nader beschreven. Deze samenhang laat zich schematisch als volgt weergeven: Overeenkomst & Algemene Voorwaarden Condities & Prijs Service Level Agreement Uitgangspunten en definities Document Afspraken & Procedures Afspraken Mocht de SLA en DAP op onderdelen geen uitsluitsel geven, dan geldt hetgeen gesteld is in de afgesloten Overeenkomst en Algemene Voorwaarden Beheer Het beheer van de SLA berust bij de Service Level Manager van CTB Du ur De duur van de SLA is vastgelegd in de onlosmakelijk aan dit document verbonden overeenkomst. Verlenging van deze duur wordt overeengekomen volgens de bepalingen omtrent contractverlenging in de overeenkomst. Pagina 5

6 2.3 Ser vice d efin ities Onder ste un d bedr ijfspr o c es Als ASP dienst wordt de gebruiker in de gelegenheid gesteld om de producten te gebruiken, door middel van een ASP Portaal Ser vice s Obj ecten In onderstaande tabel zijn de producten weergegeven, waarop deze SLA van toepassing kan zijn. Producten of diensten Type Leveringsvorm Cobra Salaris III ASP dienst Cobra Personeel III ASP dienst Cobra Transport III ASP dienst Cobra Distri III ASP dienst Cobra Port III ASP dienst CAO Branchemodellen III ASP dienst CTB Vastlegging III ASP dienst CSI III ASP dienst ESS / MSS III ASP dienst E-Declare III Online dienst De producten, waarvoor de SLA van toepassing is, zijn afhankelijk van de contracten met de Opdrachtgever. Middels het type wordt aangeven onder welke type technologie wordt toegepast voor het desbetreffende product. Hiernaar zal worden verwezen in de overige onderwerpen van het DAP. De typen die worden onderscheiden zijn: Type aanduiding I II III Technologietype Client Server Webenabled Online Dienst Se rv ice Support G e b r u i k e r s o n d e r s t e u n i n g De 1 e lijnfunctionarissen kunnen binnen het service window de afdeling Support raadplegen A a n m e l d e n v a n i n c i d e n t e n De 1 e lijnfunctionarissen kunnen via de SelfServiceDesk van TOPdesk Vragen, Verstoringen en Verzoeken aanmelden. Deze incidenten worden via de afdeling Support afgehandeld A a n m e l d e n v a n w e n s e n De Opdrachtgever kan wensen als Verzoek aanmelden. Een geaccepteerde wens zal als wijzigingsaanvraag naar de afdeling Product en Release Management worden doorgezet. Deze zal beoordelen of het standaard product hiermee wordt verrijkt S t a n d a a r d v e r z o e k e n Onder standaard verzoeken worden betaalde Verzoeken verstaan, die op basis van een vastgesteld tarief voor de Opdrachtgever worden uitgevoerd Aa nv ulle n d e di e ns ten N.v.t Se rv ice init iatie De projectfase dient met goed resultaat zijn afgerond Se rv ice beëi n di g in g Tot en met de laatste dag van het contract dient de Opdrachtgever inzage te hebben in door haar aangemelde openstaande incidenten. Deze worden na beëindigingdatum niet meer door de leverancier afgehandeld. De openstaande incidenten worden na beëindigingdatum door de leverancier afgesloten met als reden einde contract. Pagina 6

7 2.4 Ser vice Level specificatie Onder ste un d bedr ijfspr o c es Het bijwerken van de ASP omgeving van de Opdrachtgever zal alleen plaatsvinden als de Opdrachtgever hier vooraf over is geïnformeerd. Het ASP beheer wordt door CTB uitgevoerd. In onderstaande tabel is de te leveren prestatie per product weergegeven. Maintenance Beschikbaarheid Release Producten Gebruikswindow Tijdstip window percentage % per jaar Cobra Salaris 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 5-9 Cobra Personeel 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 5-9 Cobra Transport 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 Cobra Albi 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 Cobra Port 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 1-2 Cobra Distri 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 1-2 CTB CAO onderhoud 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 CTB Vastlegging 5 x 8,5 08:30 17:00 5x3 95% 2-5 CSI 5 x 8,5 08:30 17:00 3x8 80% 1-3 ESS / MSS 5 x 8,5 08:30 17:00 3x8 80% 1-3 e-declare 5 x 8,5 08:30 17:00 nvt 95% Nvt * Maintenance window heeft betrekking op de frequentie op jaarbasis waarmee rekening dien te worden gehouden met onderhoud op de omgeving / software. Gedurende het aangegeven aantal uren zal de omgeving niet beschikbaar zijn Bes chik baa r he i d De beschikbaarheid is enkel van toepassing bij diensten die als service of ASP dienst worden afgenomen. De beschikbaarheid zal worden uitgedrukt in een percentage waarin de verschillende diensten beschikbaar zijn versus het overeengekomen gebruikerswindow. De beschikbaarheid wordt als volgt berekend: Aantal uren beschikbaar in periode Aantal overeengekomen beschikbare uren * 100% Ser vice s Obj ecten Het beschikbaar stellen van release documentatie behorende bij de desbetreffende versie van het product Se rv ice Support G e b r u i k e r s o n d e r s t e u n i n g Beschikbaarheid: De afdeling Support is op werkdagen binnen het service window van 8:30 uur tot 17:00 uur beschikbaar A a n m e l d e n v a n i n c i d e n t e n Alle aangemelde incidenten bij de afdeling Support zullen worden afgehandeld. Impactbepaling: De werknemers in de volgende tabel hebben betrekking tot de actieve werknemers in de betreffende database. % werknemers in verhouding tot totaal # werknemers Impact 1% tot 25% Klasse 1 25% tot 50% Klasse 2 50% tot 100% Klasse 3 100% Klasse 4 Prioriteitstelling: Pagina 7

8 Daar in de prioriteitsstelling onderscheid wordt gemaakt naar bedrijfskritische en niet bedrijfskritische incidenten is het van belang om de definitie hiervan eenduidig vast te leggen. Onder bedrijfskritisch wordt verstaan alle incidenten: waardoor de loonverwerking niet mogelijk is. waardoor het niet kunnen of foutief aanleveren van informatie die een wettelijke karakter en bijbehorende verplichting kennen. Onder niet bedrijfskritisch wordt verstaan alle incidenten die niet voldoen aan de hiervoor gestelde criteria of waarbij de afhandelingtermijn het toestaat om een lagere prioriteit toe te kennen. Soort incident Vraag Verstoring Foutieve werking Verstoring Foutief resultaat Bedrijfskritisch Klasse 1 P4 P5 P4 P3 Klasse 2 P3 P4 P3 P2 Klasse 3 P2 P3 P2 P1 Klasse 4 P1 P3 P1 P1 Verstoring Geen werking Soort incident Vraag Verstoring Foutieve werking Verstoring Foutief resultaat Verstoring Geen werking Niet bedrijfskritisch Klasse 1 P7 P7 P7 P6 Klasse 2 P6 P7 P6 P4 Klasse 3 P5 P6 P5 P3 Klasse 4 P4 P5 P4 P3 Een eventuele afwijkende prioriteitsstelling zal in overeenstemming met de Opdrachtgever worden vastgesteld. Afwijkingen zullen aansluitend per worden bevestigd en vastgelegd. Afhandelingtermijn Afhankelijk van de aan het incident gekoppelde prioriteit zal conform onderstaande tabel afhandelingstijden aan het incident worden gekoppeld. Soort incident Vraag of Verstoring of Verzoek Prioriteit Aanvang afhandeling* Afhandelingtijd * P1 Per direct 2 dagen ** P2 2 uur 3 dagen P3 1 dag 4 dagen P4 2 dagen 6 dagen P5 4 dagen 20 dagen P6 7 dagen 30 dagen P7-3 maanden Wijzigingsverzoek *** Uitlevertermijn * Patch < 7 dagen Bugfix < 30 dagen Release 3 t/m 9 maanden * Uren en dagen in relatie tot service window ** Streven is de hoogste prioriteit incidenten binnen 4 uur af te handelen *** Als het om een software aanpassing gaat, waarbij afdeling Product en Release Management het wijzigingsverzoek voor een Patch, Bugfix of Release voor te dragen. De Release Commissie stelt de inhoud van een release vast. In onderstaande tabel is de te leveren prestatie van de incidentafhandeling per product weergegeven. Producten Vragen Verstoringen Verzoeken Cobra Salaris 90% 80% 70% Cobra Personeel 90% 80% 70% Cobra Transport 90% 80% 70% Pagina 8

9 Cobra Distri 90% 80% 70% Cobra Port 90% 80% 70% CAO Branchemodellen 90% 80% 70% CTB Vastlegging 90% 80% 70% CSI 90% 80% 70% ESS/MSS 90% 80% 70% De formule voor het bepalen van haar prestatie betreffende incidentafhandeling per product betreft: Aantal gehaalde incidenten binnen afhandelingtijd Totaal aantal incidenten A a n m e l d e n v a n w e n s e n De beoordeling van de wens wordt binnen 1 maand aan Opdrachtgever teruggekoppeld. Wensen, die niet binnen 1 jaar worden opgepakt, zullen worden afgewezen S t a n d a a r d v e r z o e k e n * 100% Op basis van de onderstaande prioriteit is de afhandelingtermijn vastgesteld. Welke Prioriteit 1. Het Verzoek tot het controleren van een XML bestand met behulp van de verificatietool van de P3 belastingdienst 2. Het Verzoek tot onderbouwing van de bedragen in een digitale loonaangifte P4 3. Het Verzoek tot een onderbouwing van een OLP- of PLO bestand met behulp van de database van P4 de Opdrachtgever 4. Het Verzoek tot het maken van een aansluiting betreffende journalisering met behulp van de P5 database van de Opdrachtgever 5. Het Verzoek voor E-Declare: uitgifte van een gebruikers certificaat P2 6. Het Verzoek voor E-Declare: toevoegen van een nieuw aansluitnummer (LH-nummer) P2 7. Het Verzoek voor TOPDesk: wijzigen van een SelfServiceDesk gebruiker P1 8. Het Verzoek voor TOPDesk: een tussentijdse SLA rapportage in de SelfServiceDesk P4 9. Het Verzoek tot het doorspreken van de SLA rapportage op locatie Almere P5 10. Het Verzoek tot een schriftelijk onderbouwing van de SLA rapportage P6 Voor verschillende werkzaamheden zijn standaard afspraken over de inspanning en de wijze waarop deze inspanning in rekening wordt gebracht. Bij de toepassing van deze verzoeken worden de volgende uitgangspunten gehanteerd: De tarieven zijn vastgelegd in de overeenkomst. De standaard verzoeken kunnen door daartoe bevoegde personen worden aangemeld. Aanmelden kan via de SelfServiceDesk van TOPdesk, per of fax naar de afdeling Support. Voor binnengekomen verzoeken geldt dat de ontvangst zal worden bevestigd en dat de aanmelding tevens wordt gezien als opdracht en hiermee dan ook de basis vormt voor het in rekening brengen van de in het DAP genoemde inspanning. Voor de ASP dienstverlening zijn aparte standaard verzoeken, die door ASP beheer wordt afgehandeld. Verzoek inzake ASP omgeving Prioriteit Aanmaken extra tussentijdse back-up P1 Terugzetten Back-up van voorgaande dag P1 Terugzetten Back-up ouder dan één werkdag P1 Aanmaken nieuwe gebruiker P1 Wijzigen van een gebruiker P1 Naamswijziging Uitgeven extra autorisatie Wijzigen Wachtwoord Verwijderen van een gebruiker P1 Cobra-installatie voorzien van CSI / ESS P3 Nieuwe omgeving aanmaken P Aa nv ul le n d e di e ns ten Afhankelijk van de aanvullende dienst zal deze vanuit de locatie Almere door middel van Netviewer of op locatie van de Opdrachtgever worden uitgevoerd. Pagina 9

10 Se rv ice init iatie De Opdrachtgever geeft decharge voor de projectfase. De overdracht vanuit Consultancy naar Support heeft plaatsgevonden. De eventuele openstaande punten worden door de consultant afgehandeld. De Opdrachtgever tekent voor akkoord Se rv ice beëi n di g in g Over de laatste periode voor het verlopen van het contract zal geen SLA rapportage worden opgeleverd. Het doel verbetering van de dienstverlening op basis van de SLA rapportage kan niet meer worden ingevuld. 2.5 Rand voorwaarden Onder ste un d bedr ijfspr o c es Als Opdrachtgever bent u verantwoordelijk voor: Het correct toepassen van de software conform Nederlandse wet & regelgeving. Het toepassen van de juiste hardware configuratie zoals vastgelegd in het DAP paragraaf 3.3 Infrastructurele en systeem vereisten. Een correcte licensering van de benodigde softwarelicenties voor de van CTB afgenomen producten en eventuele producten van derden. Het voorzien en op niveau houden van de kennis van zijn / haar eindgebruikers inzake het gebruik van de software en het benoemen van één of meerdere 1 e lijn supportmedewerkers. Het beschikbaar stellen van een technisch specialist in geval van technische problemen als volwaardig counterpart van de supportafdeling Inf ra st ruc t ur el e v e ra ntwo ord el ij kheid Onderstaande schets geeft de componenten weer die noodzakelijk zijn voor het gebruik van de ASP dienstverlening. Daarnaast is hierin schematisch weergegeven onder wiens verantwoording de verschillende componenten vallen. [Opdrachtgever] CTB Infrastructuur [Opdrachtgever] Beveiliging Firewall Werkplek [Eindgebruiker] Webservers Installatie ASP software Applicatieservers Eindgebruiker Databases Pagina 10

11 Zoals hierboven schematisch weergegeven is de volgende verdeling in verantwoording van toepassing op de infrastructuur: CTB is verantwoordelijk voor het beheer, onderhoud en correct functioneren van het Productie Local Area Network (LAN) op de Hosting locatie vanaf de firewall aldaar (inclusief). De Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de verbinding van en naar de CTB Hosting locatie tot aan de firewall aldaar (exclusief) Ser vice s Obj ecten Het tijdig installeren van eventueel aangepaste software. Een correcte licensering van de benodigde softwarelicenties voor de van CTB afgenomen producten en eventuele producten van derden Se rv ice Support G e b r u i k e r s o n d e r s t e u n i n g De 1 e lijn support dient bij de Opdrachtgever in gevuld door 1 e lijnfunctionarissen. Soort Support Uitvoerder Aan Omschrijving 1 e lijn 1 e lijn functionaris van de Opdrachtgever Eindgebruiker van de Opdrachtgever A a n m e l d e n v a n i n c i d e n t e n Ondersteunen van gebruikers bij: Vragen omtrent Personeel en Salarisverwerking (m.n. Human Resource en loonadministratie en boekhoudkundige specifieke kennis) Het gebruik van de beschikbaar gestelde applicatiesoftware binnen het kader van door CTB gegeven opleidingen en ter beschikking gestelde documentatie Geconstateerde problemen (inhoudelijk en technisch) Het inventariseren van nieuwe wensen t.a.v. functionaliteit en gebruik van de applicatiesoftware De intake door CTB van incidenten is van groot belang. Daarbij zijn de volgende uitgangspunten van toepassing: Bij Vragen dient de Opdrachtgever eerst het kennissysteem van CTB Personele systemen te hebben geraadpleegd. De Opdrachtgever verstrekt de door CTB gevraagde gegevens. Als er sprake is van prioriteit P1 of P2 dient de Opdrachtgever het incident tevens telefonisch aan te melden. Alleen 1e lijn medewerkers zoals beschreven in paragraaf van de Opdrachtgever kunnen contact opnemen met CTB en/of het plaatsen van incidenten. 1e lijn medewerkers hebben de benodigde kennis en ervaring, benoemd onder 1e lijnsupport. Ter borging van deze kennis heeft de medewerker de daartoe benodigde opleidingen via CTB Personele Systemen gevolgd A a n m e l d e n v a n w e n s e n De Opdrachtgever levert de requirements en een functionele beschrijving aan, zodat een beoordeling van de wijzigingsaanvraag mogelijk is. De Opdrachtgever verstrekt de door CTB gevraagde aanvullende gegevens S t a n d a a r d v e r z o e k e n Standaard verzoeken worden door een 1 e lijnfunctionaris aangemeld. Door het aanmelden via de SelfServiceDesk van TOPdesk wordt er door de Opdrachtgever een akkoord gegeven voor de uit te voeren werkzaamheden Aa nv ul le n d e di e ns ten De volgende uitgangspunten zijn van toepassing: Alleen 1e lijn medewerkers zoals beschreven in paragraaf van de Opdrachtgever kunnen contact opnemen met CTB en/of het plaatsen van incidenten. 1e lijn medewerkers hebben de benodigde kennis en ervaring, benoemd onder 1e lijnsupport. Ter borging van deze kennis heeft de medewerker de daartoe benodigde opleidingen via CTB Personele Systemen gevolgd. Het toepassen van de juiste hardware configuratie zoals vastgelegd in het DAP paragraaf 3.3. Pagina 11

12 Een correcte licensering van de benodigde softwarelicenties voor de van CTB afgenomen producten en eventuele producten van derden Se rv ice init iatie De Opdrachtgever heeft schriftelijk akkoord gegeven, waarmee de projectfase is geëindigd Se rv ice beëindi g in g Als de Opdrachtgever nog ondersteuning van de leverancier verlangt na beëindigingdatum zal deze op basis van nacalculatie in rekening worden gebracht. Opdrachtgever zal deze rekeningen volgens geldende betalingsregeling voldoen. 2.6 Ser vice (Level) M anagement Overzich t be slism ome nte n Zie onderstaande tabel Beslissing Goedkeuring service Benodigde informatie Overeenkomsten SLA DAP Factuur Bevoegd L = Leverancier K = Opdrachtgever L: Account Manager L: SLA manager CTB K: SLA manager Opdrachtgever Wijziging DAP Wijziging SLA Escalatie niveau 1a Escalatie niveau 1b Escalatie niveau 2a Escalatie niveau 2b DAP Wijzigingsverzoek SLA Wijzigingsverzoek SLA DAP SLA rapportage SLA DAP SLA rapportage SLA DAP SLA rapportage SLA DAP SLA rapportage L: SLA manager CTB K: SLA manager Opdrachtgever L: SLA manager CTB K: 1 e lijn support K: SLA manager Opdrachtgever L: Support CTB L: SLA manager CTB L: Account Manager K: SLA manager Opdrachtgever L: Account Manager L: SLA manager CTB Meeting e n rapp ortage De meeting vind plaats op basis van de geregistreerde incidenten in TOPdesk. CTB rapporteert periodiek, eenmaal per kwartaal, over de afgesloten SLA s. De schriftelijke rapportage is bedoeld om de gerealiseerde prestaties te toetsen aan de overeengekomen prestatieniveaus en normen uit de SLA. De rapportage zal uiterlijk 1 maand na het aflopen van het kwartaal beschikbaar worden gesteld Eva lu at ie SL A In het 4 e kwartaal wordt de SLA aan de hand van de SLA rapportages door de service level manager van CTB intern geëvalueerd. Eenmaal per jaar kan deze SLA naar aanleiding van de evaluatie voor het volgende jaar worden gewijzigd. De SLA manager van de Opdrachtgever wordt over wijzigingen geïnformeerd Comm u nica tie - e n Esca lat ie - matr ix Bij de uitvoering van de SLA gelden de volgende communicatie en escalatielijnen. L = CTB Personele systemen K = Opdrachtgever Pagina 12

13 Rollen bij de Opdrachtgever Communicatie met Escaleert naar K: Eindgebruiker K: 1 e Lijnsupport K: 1 e lijn support L: Support K: SLA manager K: SLA manager L: SLA Manager L: Account Manager Rollen bij CTB Communicatie met Escaleert naar L: Support K: 1 e Lijnsupport L: SLA manager L: SLA Manager K: SLA Manager L: Accountmanager Pagina 13

14 2.7 Rollen en Bevoegdheden Ro llen Binnen uitvoering van de SLA wordt een aantal rollen onderscheiden. Dit zijn: Accountma na ge r Deze rol wordt enkel ingevuld aan de zijde van CTB. De accountmanager zal het aanspreekpunt zijn voor eventuele financiële afspraken, die een relatie hebben met deze SLA SLA Ma na g er Deze rol komt zowel bij Opdrachtgever als CTB voor. Zij zien er op toe dat de SLA wordt toegepast en monitoren de performance op basis van de indicatoren zoals vastgelegd in het SLA en bijbehorende DAP e L ij ns u p port Deze rol wordt ingevuld aan Opdrachtgever zijde. De medewerkers die deze rol vervullen zullen intern bij Opdrachtgever als 1 e aanspreekpunt fungeren en zullen daar waar nodig in contact treden met de helpdesk van CTB Ein d ge b ru ik er Dit zijn de medewerkers van Opdrachtgever, die gerechtigd zijn om gebruik te maken van de producten zoals door CTB geleverd Bevoeg dhe den 1e lij ns up p ort De 1 e lijnsupport is bevoegd voor: het aanmelden van incidenten het aanmelden van wensen het indienen van standaard verzoeken De 1 e lijnsupport van de Opdrachtgever wordt onderverdeeld in: 1e lijn salaris 1e lijn personeel 1e lijn techniek Met instemming van de 1 e lijnsupport kan Support CTB de prioriteit bijstellen. Pagina 14

15 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) 3 D O S S I E R A F S P R A K E N E N P R O C E D U R E S ( D A P ) 3.1 ASP b eheer ASP produc tie omgeving Het bieden van een goede performance. Dit onder het voorbehoud dat ook de Opdrachtgever voldoet aan de systeemvereisten zoals opgenomen in paragraaf 3.3 onder Infrastructurele en systeemvereisten. Indien hieraan niet wordt voldaan, wordt CTB gevrijwaard van deze verplichting. Beheer en onderhoud van de betreffende Programmatuur. De verantwoordelijkheid betreft de volgende zaken: Het in gebruik geven van de geïnstalleerde of ter beschikking gestelde Programmatuur Monitoren van het correct functioneren van de Programmatuur in de product omgevingen op de Hosting locatie van CTB Het tijdig aanpassen en installeren van aangepaste software op gebied van wet & regelgeving op de productieomgeving van de Opdrachtgever Het beschikbaar stellen van release documentatie behorende bij de desbetreffende versie van het product. Technisch beheer van de Programmatuur Bieden van de mogelijkheid om, in geval van uitval, calamiteit, verstoring, etc., terug te gaan naar een eerdere situatie. CTB draagt hierbij de zorg voor een correct back-up management. In paragraaf zijn de condities van het back-up management opgenomen Beheer en onderhoud van de infrastructuur van het ASP Platform. Dit betreft alle hard- en softwarematige componenten die onderdeel uitmaken van het platform. Zie ook het figuur in paragraaf van de SLA Infrastructurele verantwoordelijkheid Actief monitoren van de infrastructuur om eventuele calamiteiten voortijdig te signaleren en daar waar mogelijk te voorkomen Het nemen van alle benodigde technische voorzorgsmaatregelen om de data opgeslagen in de aangeboden systemen te beveiligen teneinde onrechtmatige toegang te voorkomen De autorisatie van gebruikers op het platform tot de omgevingen van Opdrachtgever. Hiertoe behoort niet de functionele autorisatie binnen de applicaties die via het platform worden aangeboden. Aan de hand van de hier genoemde uitgangpunten zullen technische autorisaties worden afgehandeld Het voeren van een correct licentiebeleid om hiermee eventuele aansprakelijkheid door derden op de Opdrachtgever te voorkomen Back-up ma nagement Het back-up management wordt op de hieronder beschreven wijze uitgevoerd. Hierdoor is een verlies van maximaal op één werkdag uitgevoerde werkzaamheden gegarandeerd. Op werkdagen worden er buiten het service window back-ups gemaakt van de databases. Deze back-up wordt gedurende één werkdag digitaal opgeslagen. De digitaal opgeslagen back-up wordt daarnaast opgeslagen op een back-up tape waarbij een zogenaamde dag week - maand jaar cyclus wordt toegepast. In voorkomende gevallen kan in overleg worden teruggegaan naar de situatie van de werkdag voorafgaande aan de huidige. Voor het terugplaatsen van back-ups ouder dan één werkdag geldt dat hieraan kosten zijn verbonden. Het hiervoor te hanteren tarief is in de overeenkomst vastgelegd. Verzoeken tot het terugplaatsen van back-ups worden enkel gehonoreerd op aanvragen van daartoe geautoriseerde medewerkers die behoren tot de 1e lijnsupport. Desgewenst kunnen er op verzoek van hiertoe geautoriseerde medewerkers die behoren tot de 1e lijnsupport tussentijdse back-ups worden gemaakt. Het voor deze dienst geldende tarief is opgenomen in de overeenkomst. Pagina 15

16 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) 3.2 Support e, 2e e n 3 e lijn supp ort Er worden 3 niveaus van support onderscheiden. Support Vormen Uitvoerder Aan Omschrijving 1 e lijn Opdrachtgever Eindgebruiker Ondersteunen van gebruikers bij: Vragen omtrent Personeel en Salarisverwerking (m.n. Human Resource en loonadministratie en boekhoudkundige specifieke kennis) Het gebruik van de beschikbaar gestelde applicatiesoftware binnen het kader van door CTB gegeven opleidingen en ter beschikking gestelde documentatie Geconstateerde problemen (inhoudelijk en technisch) Het inventariseren van nieuwe wensen t.a.v. functionaliteit en gebruik van de applicatiesoftware 2 e lijn CTB Support Opdrachtgever geautoriseerde Dienstverlening bestaande uit het beantwoorden van Vragen op het gebied van: gebruiker Het gebruik van programmatuur en documentatie Het beheer van gegevens De systeeminstellingen en daarmee samenhangende ondersteuning Het correct afhandelen van storingen / incidenten tijdens gebruik van de programmatuur Het correct afhandelen van storingen/ incidenten door gebreken in de programmatuur en de coördinatie van de afhandeling 3 e lijn CTB afdelingen via Support Opdrachtgever geautoriseerde gebruiker Dienstverlening bestaande uit: Onderzoek naar gebreken in de programmatuur Het correct afhandelen van storingen door gebreken in de programmatuur en de coördinatie van de afhandeling Het maken en leveren van oplossingen voor geconstateerde gebreken in de programmatuur, zogenaamde patches Ondersteuning op technisch vlak, applicatie inhoudelijk en op inrichtingsniveau voor zover vraagstukken buiten de geleverde documentatie en een normaal ervaringsniveau liggen Su p por t CTB De afdeling Support van CTB is binnen het service window beschikbaar voor het beantwoorden van Vragen, het opgeven van Verzoeken en het melden van Verstoringen. Daarbij zijn de volgende uitgangspunten van toepassing: Bij Vragen en Verzoeken wordt in eerste instantie de FAQ-site van CTB geraadpleegd (Met ingang van 1 januari 2009) Reguliere beheerverzoeken (zie hiervoor paragraaf van het SLA, Standaard Verzoeken) worden via de aan support CTB doorgegeven en binnen de daarvoor geldende afhandeltijd afgehandeld De Opdrachtgever verstrekt tijdig alle door CTB gevraagde en benodigde gegevens Vragen, Verzoeken en Verstoringen worden direct na ontvangst geregistreerd als incident inclusief een daarbij behorend incidentnummer. Aan de hand van dit nummer zijn Vragen, Verzoeken en Verstoringen eenvoudig terug te vinden en vindt gerichte Opdrachtgevercommunicatie plaats Verstoringen hebben altijd een hogere prioriteit dan Vragen en Verzoeken. Indien er sprake is van urgentie, in gevallen waarbij omgevingen niet beschikbaar en of bereikbaar zijn voor gebruikers binnen het geldende service windows, dient het incident telefonisch aangemeld te worden Alleen vaste contactpersonen (1e lijnfunctionarissen) kunnen contact opnemen met CTB voor het plaatsen van incidenten 1e lijnfunctionarissen hebben de benodigde kennis en ervaring, benoemd onder 1e lijnsupport. Ter borging van deze kennis heeft de medewerker de daartoe benodigde opleidingen via CTB Personele Systemen gevolgd. CTB geeft de prioriteit aan die naar haar mening van toepassing is. Deze prioriteit is bindend tot het moment dat eventueel gezamenlijk een andere prioriteit is vastgesteld. Pagina 16

17 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) Ber ei k baa rh e id Via de SelfServiceDesk van TOPdesk kan de 1 lijnsupport van de Opdrachtgever incidenten registeren, waarmee de bereikbaarheid van Support optimaal is Inc id e nta fhandel i ng De hierop volgende uitgangspunten zijn van toepassing: Het registratietijdstip bij Support is bepalend voor het vaststellen van de in paragraaf afhandelingtermijn van het SLA vastgelegde tijden. In de jaarwerkperiode (1 december van enig jaar tot en met 15 februari van het daarop volgende jaar) kan de afhandeling van niet bedrijfskritische met een prioriteit van P5 of hoger stil liggen. De vergoeding van de bestede tijd ter realisatie van verzoeken wordt door partijen vooraf overeengekomen in de vorm van een getekende offerte of een geaccordeerde bij standaard betaalde verzoeken, voordat de uitvoering van het verzoek ter hand wordt genomen. De vastgestelde tarieven in de Overeenkomst gelden als uitgangspunt Voor verzoeken die niet in paragraaf van het SLA zijn opgenomen of verzoeken die betrekking hebben op maatwerk wordt in gezamenlijk overleg tussen CTB en de Opdrachtgever de betreffende prioriteit bepaald CTB bewaakt de voortgang van de afhandeling van verzoeken op basis van de vastgestelde prioriteit Oplossingen in de vorm van workarounds worden aangedragen in situaties waarbij het waarborgen van het service level anders in gevaar komt of de uiteindelijke oplossing dermate veel tijd kost, maar niet haalbaar is binnen een periode van twee werkweken. Het totaal oplossend vermogen van (gehonoreerde) aangemelde incidenten bedraagt 100% met daarbij een normering, afgehandeld binnen oplostijd, zoals opgenomen in het SLA, paragraaf , als overeengekomen service level incidentafhandeling Wen s e n Verzoeken tot aanpassing van de software zullen volgens een vast stramien worden afgehandeld. De hieronder opgenomen uitgangspunten zullen hierbij worden gehanteerd. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen aanpassingen die betrekking hebben op standaardsoftware en eventueel maatwerk. Als de accountantmanager een offerte uitbrengt, kan de Opdrachtgever deze accorderen of het verzoek tot aanpassing intrekken S t a n d a a r d s o f t w a r e Bij wensen aangaande aanpassing van de standaard software zullen de volgende uitgangspunten worden toegepast. Wensen kunnen worden ingebracht via de Support Desk en worden vastgelegd in een verzoek. Wensen aangaande aanpassing van de standaard software zullen eens per kwartaal worden behandeld in de releasecommissie van CTB Personele Systemen. Terugkoppeling over afgewezen wensen vindt plaats via de supportdesk voorzien van een onderbouwing van de afwijzing. Terugkoppeling over gehonoreerde wensen vindt eveneens plaats via de supportdesk. In de terugkoppeling zal worden aangegeven op welke wijze en in welke release de wens naar verwachting zal worden doorgevoerd. Gehonoreerde wensen zullen op een door CTB Personele Systemen te bepalen wijze worden doorgevoerd. In voorkomende gevallen kan er een bijdrage gevraagd worden voor de initiële ontwikkeling van de aanpassing. Hierbij wordt de aanpassing opgenomen in de standaardsoftware alwaar de werking zonder meerkosten ook in toekomstige versies wordt gegarandeerd. Indien van toepassing zal dit vooraf via het accountmanagement worden overlegd met de Opdrachtgever en zal hiervoor een budget worden vastgesteld. Aansluitend op een akkoord zullen de aanpassingen worden ingepland en zal er een planning worden afgegeven voor het moment van levering M a a t w e r k Wensen die betrekking hebben op eventueel ontwikkeld maatwerk zullen in principe direct worden gehonoreerd, tenzij deze gevolgen hebben voor de werking van de standaardsoftware. Per verzoek zal een urenbudget worden bepaald dat voorafgaand aan de ontwikkeling hiervan via het accountmanagement met de Opdrachtgever zal worden overlegd. Aansluitend op een akkoord door de Opdrachtgever zullen de aanpassingen worden ingepland en zal er een planning worden afgegeven voor het moment van levering. Pagina 17

18 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) St anda ard v erzo ek e n Verzoeken worden op basis van onderstaande tabel in rekening gebracht bij de Opdrachtgever. Welke Tarief 1. Het verzoek tot het controleren van een XML bestand met behulp van de verificatietool van de Vast belastingdienst. 2. Het verzoek tot onderbouwing van de bedragen in een digitale loonaangifte. Nacalculatie 3. Het verzoek tot een onderbouwing van een OLP- of PLO bestand met behulp van de database Nacalculatie van de Opdrachtgever. 4. Het verzoek tot het maken van een aansluiting betreffende journalisering met behulp van de Nacalculatie database van de Opdrachtgever. 5. Het Verzoek voor E-Declare: uitgifte van een gebruikers certificaat Vast 6. Het Verzoek voor E-Declare: toevoegen van een nieuw aansluitnummer Vast 7. Het Verzoek voor TOPdesk: wijzigen van een SelfServiceDesk gebruikers. Vast 8. Het Verzoek voor TOPdesk: een tussentijdse SLA rapportage in de SelfServiceDesk. Vast 9. Het verzoek tot het doorspreken van de SLA rapportage op de locatie Almere. Nacalculatie 10. Het verzoek tot een schriftelijk onderbouwing van de SLA rapportage. Nacalculatie Voor de ASP dienstverlening zijn aparte standaard verzoeken, die door ASP beheer wordt afgehandeld. Verzoek inzake ASP omgeving Aanmaken extra tussentijdse back-up Terugzetten Back-up van voorgaande dag Terugzetten Back-up ouder dan één werkdag. Aanmaken nieuwe gebruiker Wijzigen van een gebruiker Naamswijziging Uitgeven extra autorisatie Wijzigen Wachtwoord Verwijderen van een gebruiker Cobra-installatie voorzien van CSI / ESS Nieuwe omgeving aanmaken Tarief Vast Vast Vast Vast Vast Vast Vast Vast Als het tarief op nacalculatie is zal er vooraf goedkeuring aan de 1e lijnsupport van de Opdrachtgever worden gevraagd, voordat een standaard verzoek wordt uitgevoerd. Bij een vast tarief is het verzoek direct de goedkeuring vanuit de Opdrachtgever. Pagina 18

19 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) 3.3 Infr astructurele - en systeem vereisten Teneinde een goede performance te kunnen garanderen zal de infrastructuur aan de volgende vereisten moeten voldoen Werkple kke n De minimale hardware- en software configuratie voor werken met Cobra Portaal (ASP/SaaS) is als volgt: Hardware Geheugen 512 Mb Beschikbare vrije geheugenruimte 128 Mb Beschikbare vrije harddiskruimte t.b.v. installatie 30 Mb Processortype Pentium 4 of gelijkwaardig, hoger Processorsnelheid 1,4 Ghz Internet toegang met een minimale snelheid van 1000 kbps download Software Besturingssysteem Microsoft Windows XP (Sp3) Microsoft Windows Vista (Sp2) Microsoft Windows 7 (Sp1) Microsoft Windows Server 2003 (Sp2)**/*** Microsoft Windows Server 2008 (Sp2) Microsoft Windows Server 2008 R2 (Sp1) Internet Explorer 7.0 of hoger Microsoft RDP cliënt 6.1 of hoger* * Alleen voor Windows 7: geen RDP 7.0 op Windows XP ** Bij gebruik van Windows Bits zal de XP RDP 6.1 software moeten worden geïnstalleerd op de server in compatibiliteitsmodus. *** Windows Bits op aanvraag Medewerker & Manager Medewerkers & Managers kunnen gebruik maken van onze Self-Service oplossing ESS/MSS. Deze oplossing kan gebruikt worden op alle moderne hardware zoals PC s, Apple Mac s, SmartPhones of Tables. Voorwaarde voor het gebruik is dat het apparaat is voorzien van een moderne internet Browser. Geteste oplossingen: De hoeveelheid apparaten waarmee vandaag de dag gebruik kan worden gemaakt van het internet zijn legio. CTB Test de applicatie middels de meest voorkomende combinaties / apparaten. Onderstaand een opgave van de combinaties die door CTB gebruikt worden bij het testen van de applicatie. Device OS Browsers PC Windows 7 IE10 / Google Chrome PC Windows 8 IE11 / Google Chrome PC Windows XP Google Chrome Apple IPhone 4 / 5 IOS7 Safari / Google Chrome Apple Ipad 1 IOS5 Safari / Google Chrome Apple Ipad 2 / Mini IOS7 Safari / Google Chrome Samsung Galaxy III Android xxx?? Samsung Galaxy Tab?? Android xxx?? Performance: De selfservice oplossing is een 100% moderne webapplicatie waarbij gebruik wordt gemaakt van de modernste internet technologieën. De performance wordt hierbij bepaald door de specificaties van het gebruikte apparaat en de internet snelheid. Voor mobiel gebruik adviseren wij minimaal een 3G verbinding van 1Mbps maar bij voorkeur 3Mbps. Pagina 19

20 DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES (DAP) Beperkingen: Bekende beperkingen zitten in het gebruik van oudere besturingssystemen, zoals bijvoorbeeld Windows XP in combinatie met Internet Explorer 8.x. Deze biedt onvoldoende ondersteuning voor moderne webapplicaties. Voor Windows XP adviseren wij dan ook het gebruik van een browser van een andere fabrikant zoals bijvoorbeeld Google Chrome of Mozilla FireFox. Pagina 20

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

DigiNotar certificaten

DigiNotar certificaten DigiNotar certificaten Onlangs is duidelijk geworden dat er digitaal is ingebroken bij het bedrijf Diginotar. Daarmee worden alle DigiNotar certificaten niet meer als veilig geaccepteerd. Certificaten

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Uitwerking afspraken ICT-voorzieningen voor raadswerk Versie: 10-10-2013, RV

Uitwerking afspraken ICT-voorzieningen voor raadswerk Versie: 10-10-2013, RV Uitwerking afspraken ICT-voorzieningen voor raadswerk Versie: 10-10-2013, RV ICT invulling nieuwe raad (v.a. 19 maart 2014) Uitgangspunt: ICT voor de nieuwe raad staat op 1 februari 2014, zodat de oplossingen

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

SYSTEEMVEREISTEN TRACK VERZUIM 4

SYSTEEMVEREISTEN TRACK VERZUIM 4 SYSTEEMVEREISTEN TRACK VERZUIM 4 Copyright Tredin B.V. te Lelystad Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt (voor willekeurig welke doeleinden) door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud Service Level Agreement Sensus BPM Cloud 1 Cloud Dienstverlening Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle door Sensus-methode B.V. afgesloten Cloud overeenkomsten, en beschrijft

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Technische randvoorwaarden dg DIALOG BGT versie 7.0

Technische randvoorwaarden dg DIALOG BGT versie 7.0 Technische randvoorwaarden dg DIALOG BGT versie 7.0 Een beschrijving van de technische randvoorwaarden voor de installatie en het gebruik van dg DIALOG BGT versie 7.0 Definitief Grontmij GIS & ICT Grontmij

Nadere informatie

INSTALLATIE NIS UPDATE Q2-2014-02 Q2-2014-02

INSTALLATIE NIS UPDATE Q2-2014-02 Q2-2014-02 INSTALLATIE NIS UPDATE Q2-2014-02 Q2-2014-02 2014 Van Brug Software B.V. Hoewel deze handleiding met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Van Brug Software B.V. geen aansprakelijkheid voor enige schade

Nadere informatie

Handleiding. Certificaat installeren

Handleiding. Certificaat installeren Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave 1. Installatie op PC s met Windows 2 2. Voor niet-windows PC s en andere apparatuur 3 1.1. Microsoft Internet Explorer / Google Chrome 3 1.2. Mozilla Firefox

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 3 2. Structureel / incidenteel 3 3. Opdrachtgever 3 4. Opdrachtnemer 3 5. Relevante wet- en regelgeving 3 6.

Nadere informatie

Handleiding Certificaat installeren

Handleiding Certificaat installeren Handleiding Certificaat installeren Inhoudsopgave 1. Installatie op PC s met Windows 2 2. Voor niet-windows PC s en andere apparatuur 4 1.1. Microsoft Internet Explorer / Google Chrome 5 1.2. Mozilla Firefox

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Kunnen we je ergens mee helpen? Inhoudsopgave 2

Inhoudsopgave. Kunnen we je ergens mee helpen? Inhoudsopgave 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1.0 Voordat je begint 3 1.1 Browserinstellingen 4 1.2 Beeldscherminstellingen 5 1.3 Pop-up blokkering 5 2.0 Starten met loket.nl 7 2.1 Inloggen in loket.nl 7 2.2 Wijzigen

Nadere informatie

Handleiding Demo account inloggen op NDC-IT Cloud Infrastructuur

Handleiding Demo account inloggen op NDC-IT Cloud Infrastructuur Handleiding Demo account inloggen op NDC-IT Cloud Infrastructuur Versie : 1.0 Datum : 01-01-2015 Inhoud Citrix Receiver installeren... 4 Stap 1 Citrix Receiver installatie... 4 Stap 2 Inloggen op de NDC-IT

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

VisiBox Basis Online. Procesbeheersing met de juiste planning software

VisiBox Basis Online. Procesbeheersing met de juiste planning software VisiBox Basis Online Procesbeheersing met de juiste planning software Planning.nl 1-10-2013 VisiBox online: Is het basis pakket binnen Planning.nl, gebaseerd op personeelsplanning, projectplanning,materieel

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Voorwaarden Repper-account

Voorwaarden Repper-account Voorwaarden Repper-account Versie 1 3 2014 Toepasselijkheid 1. De bepalingen in deze overeenkomst zijn onlosmakelijk verbonden met de algemene voorwaarden van leverancier. Bij tegenstrijdigheid tussen

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Installatie Remote Backup

Installatie Remote Backup Juni 2015 Versie 1.2 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 3 Gebruik op meerdere systemen... 3 Systeemeisen... 4 Support... 4 Installatie...

Nadere informatie

Internetfilter HTTPS instellen

Internetfilter HTTPS instellen Internetfilter HTTPS instellen Windows Windows Phone Mac / Linux iphone / ipad Android Handleiding Installatie van HTTPS bij het Internetfilter In deze handleiding staat stapsgewijs beschreven hoe het

Nadere informatie

WEBSITES. Supportcontract

WEBSITES. Supportcontract Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op

Nadere informatie

Modules Online Kostenbeheer Mobiel. Dienstbeschrijving

Modules Online Kostenbeheer Mobiel. Dienstbeschrijving Modules Online Kostenbeheer Mobiel Dienstbeschrijving A ugust us 201 3 1 Overzicht 1.1 Wat is Online Kostenbeheer Mobiel? Online Kostenbeheer Mobiel is een aanvulling op mogelijkheden rondom facturen binnen

Nadere informatie

Gebruikershandleiding

Gebruikershandleiding Gebruikershandleiding Webapplicaties RDW algemeen Versie: 0.2 Versiedatum: 29 november 2007 Beheerder: RDW Veendam - R&I-OP-E&T 3 B 0800a Inhoudsopgave 1. INLEIDING...4 2. EERSTE AANMELDING...5 2.1 WAT

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Kunnen we je ergens mee helpen? Inhoudsopgave Voorwoord

Inhoudsopgave. Kunnen we je ergens mee helpen? Inhoudsopgave Voorwoord Inhoudsopgave Inhoudsopgave Voorwoord 1.0 Voordat je begint 1.1 Browserinstellingen 1.2 Beeldscherminstellingen 1.3 Pop-up blokkering 2.0 Starten met loket.nl 2.1 Inloggen in loket.nl 2.2 Wijzigen wachtwoord

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

SuperOffice Systeemvereisten

SuperOffice Systeemvereisten Minimale systeemvereisten voor SuperOffice CRM De minimale systeemvereisten voor SuperOffice CRM zijn tevens afhankelijk van het besturingssysteem en de services/applicaties die op het systeem actief zijn.

Nadere informatie

Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

INSTALLATIE NIS UPDATE Q3-2014-03 Q3-2014-03

INSTALLATIE NIS UPDATE Q3-2014-03 Q3-2014-03 INSTALLATIE NIS UPDATE Q3-2014-03 Q3-2014-03 2014 Van Brug Software B.V. Hoewel deze handleiding met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Van Brug Software B.V. geen aansprakelijkheid voor enige schade

Nadere informatie

Qlik Sense Desktop. Qlik Sense 1.1 Copyright 1993-2015 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden.

Qlik Sense Desktop. Qlik Sense 1.1 Copyright 1993-2015 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Qlik Sense Desktop Qlik Sense 1.1 Copyright 1993-2015 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Copyright 1993-2015 QlikTech International AB. Alle rechten voorbehouden. Qlik, QlikTech, Qlik

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

VisiBox. Procesbeheersing met de juiste planning software

VisiBox. Procesbeheersing met de juiste planning software VisiBox Procesbeheersing met de juiste planning software Ronald Planning.nl 3-2-2014 VisiBox: Is het basis applicatie binnen Planning.nl, gebaseerd op personeelsplanning, projectplanning, materieel en

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Kunnen we je ergens mee helpen? Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3

Inhoudsopgave. Kunnen we je ergens mee helpen? Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1.0 Voordat je begint 4 1.1 Browserinstellingen 5 1.2 Beeldscherminstellingen 6 1.3 Pop-up blokkering 6 2.0 Starten met BDO Online 7 2.1 Inloggen in 9 2.2 Wijzigen

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Versie: Ultimate

Service Level Agreement (SLA) Versie: Ultimate Service Level Agreement (SLA) Versie: Ultimate Wat is een Service Level Agreement (hierna SLA) Een SLA is een afspraak die duidelijk maakt aan de opdrachtgever en de opdrachtnemer wat er van beide partijen

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

CONCEPT Service Level Agreement. Naam Cloud dienst

CONCEPT Service Level Agreement. Naam Cloud dienst CONCEPT Service Level Agreement Naam Cloud dienst Colofon Document Service Level Agreement (SLA) Clouddienst Leverancier Opdrachtgever Auteur Versie 1.0 Wijzigingshistorie

Nadere informatie

Onderhoudsafpraken Unc Inc

Onderhoudsafpraken Unc Inc Onderhoudsafpraken Unc Inc Datum: 21/07/11 Document versie: 1.3 1 Inhoudsopgave Onderhoudsafpraken Unc Inc... 1 1 Inhoudsopgave... 2 2 Waarom deze OA?... 3 3 Duur van de overeenkomst... 3 4 Overzicht van

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie