EPS. Employee Promoter Score WHITEPAPER IC360

Transcriptie

1 EPS Employee Promoter Score WHITEPAPER IC360

2 WHITEPAPER EPS Voorwoord De combinatie van innovatie, complex organiseren en wendbaarheid is doorslaggevend voor het succes én de concurrentiekracht van organisaties. Meer dan ooit staat het belang van het winnen en binden van betrokken en bevlogen talent bij veel bedrijven hoog op de agenda. DE SERVICE PROFIT CHAIN In de whitepaper IC360 vermeldden we al dat twee derde van de Nederlandse medewerkers niet bevlogen is over hun werk 1. Gelukkig kan elke organisatie hier iets aan doen. Medewerkersbetrokkenheid en -bevlogenheid zijn namelijk goed te beïnvloeden door effectieve communicatie! Betrokken medewerkers Tevreden en loyale klanten Duurzame groei en winst Betrokken medewerkers leveren een hogere toegevoegde waarde. Dat resulteert in tevreden, loyale en betrokken klanten. Wat vervolgens weer leidt tot duurzame groei en winst. Dit is wat de Service Profit Chain van James Heskett 2 ons leert en wat wij keer op keer bevestigd zien bij de bedrijven waar we mee werken. Het model verbindt betrokkenheid aan winstgevendheid. Betrokken (en bevlogen) medewerkers zijn hierbij de eerste vitale link in de keten. Zij zijn de motor achter een geweldige klantervaring, innovatie en productiviteit. Inhoud 1. Betrokken en bevlogen medewerkers pagina 3 2. Van NPS naar EPS pagina 4. Communicatie: de sleutel tot een hogere EPS pagina 9 Over Goals - The Job Challengers pagina EPS gebruiken in jouw organisatie pagina 7 1 Effectory rapport: Het verborgen potentieel van werkend Nederland

3 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 1 Betrokken en bevlogen medewerkers MEERWERKERS BEÏNVLOEDEN DE ORGANISATIE POSITIEF Medewerkersbetrokkenheid wordt vaak verward met medewerkerstevredenheid. De effecten van betrokken medewerkers zijn echter veel sterker. Meer dan tevreden medewerkers, voelen zij zich namelijk thuis bij de organisatie omdat ze zich ermee identificeren. Ze zijn verbonden met de doelen en uitdagingen van de organisatie. Meerwerkers, noemen we ze bij Goals. Medewerkers en werknemers Meerwerkers Tegenwerkers voor de kar op de kar achter de kar Meerwerkers houden van hun werk én de organisatie en zetten daardoor net dat stapje extra. Ze zijn sfeerbepalend, collegiaal en ze vervullen hun rol met leiderschap, verantwoordelijkheid en initiatief. Hun bijdrage aan innovatie en concurrentiekracht is hoog. En dat merk je in de cijfers: Meer betrokkenheid leidt tot een hoger prestatieniveau en meer productiviteit; Betrokken medewerkers hebben een significant lager verzuim; Betrokken medewerkers hebben binding. Dat betekent een lagere uitstroom, lagere kosten voor recruitment en dus lagere kosten voor het onboarden van nieuw personeel; Meerwerkers zijn ambassadeurs. Ze bevelen hun organisatie als werkgever aan. En ook dat leidt tot lagere kosten voor werving en selectie. Hoe je medewerkersbetrokkenheid- en bevlogenheid kunt beïnvloeden, lees je in het whitepaper IC360. In deze whitepaper kijken we naar een ander aspect: de meetbaarheid van medewerkersbetrokkenheid. Daar is namelijk een instrument voor: de Employee Promotor Score (EPS). 3

4 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 2 Van NPS naar EPS Veel organisaties zijn bekend met de Net Promotor Score (NPS) en werken hier ook mee. Deze methode werd in de jaren 90 ontwikkeld door Fred Reicheld, Bain & Company en Satmetrix 3 en is gebouwd op één vraag: Zou je dit bedrijf aanbevelen aan een collega of vriend? Volgens Reicheld 4 is de NPS de beste opzichzelfstaande voorspeller van bedrijfsgroei. Omdat we al hebben vastgesteld dat betrokken medewerkers de vitale link in de keten van duurzame groei en winst zijn, zijn we gaan kijken naar een instrument dat deze variabele op eenvoudige wijze kan meten. Organisaties kampen de laatste jaren namelijk met een groeiend tekort aan nieuw talent, mede omdat de oudere medewerkers uittreden (vergrijzing). Daarnaast heerst er schaarste op een aantal functies; met name in IT en engineering. Organisaties moeten dus meer dan ooit hun best doen om high potentials voor zich te winnen en aan zich te binden. Daarom is het van groot belang de loyaliteit van medewerkers te vergroten 5. Als medewerkers loyaal zijn, zullen ze optreden als ambassadeurs en zelf nieuwe talenten aandragen 6. EMPLOYEE PROMOTOR SCORE Tim Legerstee deed in 2013 onderzoek naar de Employee Promotor Score 7, als afgeleide van de Net Promotor Score. Hij vertaalde de vraag achter de NPS door naar een vraag die medewerkersbetrokkenheid kan meten, namelijk: Zou je vrienden en familie aanbevelen bij dit bedrijf te gaan werken? Hij stelde dat als NPS bedrijfsgroei voorspelt, de EPS ook bedrijfsresultaten kan voorspellen. Het is een simpele en gemakkelijk te beantwoorden vraag, die zorgt voor veelzeggende en betekenisvolle antwoorden. De EPS meet je met een 10-puntsschaal en geeft antwoord op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf als werkgever aan vrienden of familie zult aanbevelen? De antwoorden zijn vervolgens te verdelen in drie categorieën: = TEGENWERKERS = MEDEWERKERS OF WERKNEMERS = AMBASSADEURS OF PROMOTORS (IN GOALS-TERMEN: MEERWERKERS) 3 Reichheld, F. F., & Covey, S. R. (2006). The ultimate question: Driving good profits and true growth. Boston, MA: Harvard Business School Press. 4 Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), Messersmith, J. G., Patel, P. C., Lepak, D. P., & Gould-Williams, J. S. (2011). Unlocking the black box: exploring the link between high-performance work systems and performance. Journal of Applied Psychology, 96(6), Davenport, T. H., Harris, J., & Shapiro, J. (2010). Competing on talent analytics. Harvard Business Review, 88(10), Legerstee, T. (2013). Asking Employees the Ultimate Question : Developing the Employee Promotor Score. Erasmus Universiteit. 4

5 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 2 DE EPS WORDT DAN ZO BEREKEND: Employee Net Promoter Score = aandeel promotors (%) aandeel tegenwerkers (%) Tegenwerkers Passieven Promotors ER ZIJN VERSCHILLENDE FACTOREN VAN INVLOED OP DE EPS Leiderschap Teamwork Werksfeer Uitdaging Opleidings- en doorgroeimogelijkheden Visie, ambitie en doelen van de organisatie Gezonde werkdruk Passende communicatie en informatievoorziening Vrijheid, autonomie en zelfstandigheid WELKE VAN DEZE 9 FACTOREN BEÏNVLOEDEN DE EPS HET MEEST? 1. WERKSFEER Als binnen een organisatie veel gelachen wordt en er veel collegialiteit is, is de EPS hoger. Medewerkers moeten zich verbonden kunnen voelen met hun collega s, het gevoel hebben dat ze ondersteund worden. 2. VISIE, AMBITIE EN DOELEN Als medewerkers het gevoel hebben dat hun organisatie beter wil zijn dan andere organisaties én als het duidelijk is waar de organisatie naartoe gaat, zijn medewerkers eerder geneigd de organisatie als werkgever aan te bevelen. Een bedrijf moet ambitieuze doelen stellen waar met z n allen naartoe gewerkt kan worden en die het liefst ook nog bijdragen aan het bouwen aan een betere wereld. 3. LEIDERSCHAP Als het management inspirerend, besluitvaardig en geïnteresseerd is en het verandering stimuleert, raden mensen de organisatie eerder als werkgever aan. 4. GEZONDE WERKDRUK Een te hoge werkdruk zorgt voor stress en verlaagt de EPS. Tegelijkertijd zorgt een te lage werkdruk voor een gebrek aan motivatie, waardoor er maar wat aangemodderd wordt. Ook dan daalt de EPS. De sleutel zit m dus in het vinden van de juiste balans. 5

6 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 2 Gelukkig kan interne communicatie een grote rol spelen in het beïnvloeden van deze factoren. Als we weten waar de pijn zit, kunnen we medewerkers faciliteren met heldere communicatie. Bovendien kunnen we de dialoog stimuleren en ervoor zorgen dat hun input gebruikt wordt bij het maken van beter beleid. Top-down communicatie alleen werkt niet meer, er moet door de gehele organisatie gelijkwaardig gecommuniceerd kunnen worden. WAT MEET DE EPS NOG MEER? Legerstee concludeert dat EPS niet alleen een indicator is van de mate van betrokkenheid en bevlogenheid. Zijn studie wijst uit dat EPS ook iets zegt over: 1. MATCH TUSSEN MEDEWERKER EN ORGANISATIE Hoe goed passen medewerkers bij de organisatie? En in hoeverre zit er een overlap tussen de waarden van medewerkers en die van de organisatie? 2. LOYALITEIT Medewerkers binnen een bedrijf met een hoge EPS zijn minder geneigd het bedrijf te verlaten dan wanneer het bedrijf een lage EPS heeft. Maar vooral is de EPS een indicator van engagement (betrokkenheid). Zo blijkt dat de EPS lager is naarmate iemand in functie verder weg staat van de CEO. Bij elke laag verder daalt ook de EPS. Opvallend is dat de EPS in de afdelingen Sales en Customer Service functies het laagst is. Dit zijn nu juist de functiegroepen die als ambassadeur voor de organisatie moeten optreden en moeten zorgen voor tevreden en loyale klanten. In Management, Communicatie en HR is de EPS anderzijds doorgaans het hoogst van de organisatie 8. LET OP: medewerkers vragen van het bedrijf een hogere standaard dan klanten doorgaans doen. Dat zal in de meeste gevallen betekenen dat de EPS significant lager is dan de NPS

7 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 3 EPS gebruiken in jouw organisatie Veel organisaties worstelen jaarlijks met hun medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO). Vragenlijsten zijn lang, analyse kost veel tijd en de drempel voor medewerkers om deel te nemen is hoog. Goals gelooft dat er een veel betere manier is dan een MTO om tevreden- en betrokkenheid te meten. Wij adviseren organisaties de EPS in te zetten als vervanging van het MTO, omdat de uitkomsten veel meer zeggen en de input vele malen makkelijker te vergaren is. Wij laten ons altijd graag inspireren door Zappos, een Amerikaanse online schoenenwinkel. Het bedrijf hanteert een groeistrategie waarbij de focus ligt op het creëren van de ultieme klantervaring: delivering WOW through service. Medewerkers worden uitgedaagd en gefaciliteerd om klanten continu te verbazen met hun extreem goede service. Volgens Zappos CEO Tony Hsieh 9 haalt het bedrijf zijn uitzonderlijke bedrijfsresultaten alleen maar door de bijzondere bedrijfscultuur die er heerst. De betrokken medewerkers zorgen voor loyale en tevreden klanten. WELKE VRAGEN STEL JE? Zappos zet de EPS ook in als meetinstrument voor betrokken- en bevlogenheid, maar het bedrijf heeft er een aantal vragen aan toegevoegd die volgens ons absoluut van toegevoegde waarde zijn 10. Het onderzoek dat bedrijven twee keer per jaar zouden moeten doen, bestaat uit de volgende vragen: 1. Op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je jouw bedrijf als werkgever aanbeveelt aan vrienden en familie? Deze vraag meet de EPS. Zappos breidt de vragenlijst uit met onderstaande vragen. 2. Als je één ding zou moeten noemen dat ervoor zou zorgen dat dit waarschijnlijker wordt, wat zou dat dan zijn? 3. Hoe waarschijnlijk is het dat je onze producten of diensten aanbeveelt aan jouw familie en vrienden? Verder zijn er nog enkele stellingen opgenomen die op een driepuntsschaal (absoluut soms absoluut niet) gescoord moeten worden: 4. Ik geloof dat de organisatie ons hogere doel boven alleen winst stelt. 5. Mijn rol binnen de organisatie heeft écht waarde. Het is meer dan alleen een baan. 6. Ik heb het gevoel dat ik controle heb over mijn loopbaan en dat ik vooruitga in mijn persoonlijke en professionele ontwikkeling. 7. Ik ben erg blij in mijn baan

8 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 3 Zappos voegt er nog een laatste stelling aan toe, namelijk: Ik beschouw mijn collega s als familie en vrienden. Wij denken zelf dat deze stelling meer past binnen een Amerikaanse bedrijfscultuur dan een Europese. Over het algemeen houden Europeanen werk- en privécontacten liever gescheiden. VRAGENLIJST AANVULLEN Eventueel kun je ervoor kiezen om hier nog enkele stellingen aan toe te voegen uit de Gallup s Q Deze stellingen, die beantwoord worden op een vijfpuntsschaal, zeggen ook veel over medewerkersbetrokkenheid en geven je inzicht in verbeterpunten op het gebied van communicatie. Een paar voorbeelden: 1. Ik weet wat er van me verwacht wordt in mijn werk. 2. Ik heb de tools om mijn werk goed te kunnen doen. 3. Ik heb mogelijkheden om te groeien en me verder te ontwikkelen. MEER METEN Wil je meer meten dan alleen de EPS, zoals bijvoorbeeld wat voor succes je employer branding strategie heeft gehad? Betrek dan de volgende variabelen eens in je onderzoek: 1. Aantal sollicitanten 2. Costs per hire 3. Quality of hire 4. Retentiecijfers

9 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 4 Communicatie: de sleutel tot een hogere EPS We concludeerden al dat bijna alle factoren die invloed hebben op de EPS te beïnvloeden zijn met communicatie. EEN CADEAUTJE TIPS VOOR SUCCES 1. Effectieve interne communicatie is de kritische succesfactor bij alle initiatieven rondom medewerkersbetrokkenheid. Zorg dat iedereen in de organisatie begrijpt waarom deze er zijn. 2. Senior- en middenmanagement hebben cruciale invloed op het succes van medewerkersbetrokkenheid, dus hen actief betrekken en motiveren, is de eerste stap. 3. Ondersteun het management met een kernconcept, een message map en creatieve tools en initiatieven die hen helpen op een consistente en betrokken manier met medewerkers te communiceren. 4. Zorg ervoor dat initiatieven rondom medewerkersbetrokkenheid en interne communicatie zijn verankerd in de strategie van de organisatie. 5. Elke organisatie geeft zijn eigen betekenis aan medewerkersbetrokkenheid. Zorg ervoor dat iedereen binnen het bedrijf op dezelfde manier naar het begrip kijkt en denk na over hoe betrokkenheid kan worden gemeten. 6. Gebruik het organisatiekompas om kernboodschappen te prioriteren, controleren, managen en om complexiteit in boodschappen te voorkomen. 7. Handel vanuit insights in de informatiebehoefte van medewerkers: onderzoek! 8. One size does not fit all. Identificeer medewerkersdoelgroepen en stem de communicatie daarop af. 9. Interne communicatieprogramma s moeten interactief en inspirerend zijn en een bijdrage leveren aan het bedrijfsresultaat. Bovendien moet de effectiviteit meetbaar zijn. 10. Medewerkersbetrokkenheid vraagt om een continue dialoog in de organisatie; niet alleen top-down en bottom-up, maar gelijkwaardig door de hele organisatie. Het cascademodel werkt simpelweg niet meer voldoende. 9

10 WHITEPAPER EPS - HOOFDSTUK 4 EEN ANDERE BENADERING Bain & Company geeft met onderstaand model inzicht in een andere benadering die leidt tot meer betrokken medewerkers en dus een hogere EPS 12. Traditional approach Geleid door HR Georiënteerd rondom stuurcijfers Managers krijgen targets van directie Top-down initiatieven Iedere een MTO Eenrichtingsverkeer zonder dialoog met medewerkers Niet klant georiënteerd Jaarlijks gebeuren Business-led approach Geleid door lijnmanagers Georiënteerd rondom dialoog en acties Manager worden gefaciliteerd en zijn accountable Initiatieven vanuit het team Elk kwartaal een EPS onderzoek Tweerichtingsverkeer m.b.v. closed-loop feedback Vanuit klantperspectief Voortdurend proces, geïntegreerd in dagelijkse werkzaamheden 12 s_responsible_for_employee_engagement.pdf OVER GOALS - THE JOB CHALLENGERS Goals is een arbeidscommunicatiebureau gespecialiseerd in het vinden, winnen en binden van talent. Dit doen we door van bedrijven Challenging Companies te maken. In deze aanpak zetten we medewerkers centraal in de complete kandidaat- en medewerkersbenadering. We gebruiken uitdaging en inspiratie om medewerkers te triggeren en bij de organisatie te betrekken. Niet omdat het moet, maar omdat de huidige arbeidsmarkt vraagt om deze positieve benadering. De Millennial Generatie en Generatie Z hechten meer en meer belang aan groei in kennis en aan het bijdragen aan een betere wereld. Wij maken bedrijven uitdagend en inspirerend voor talenten door onderscheidende employer brands, uitdagende wervingscampagnes en optimale interne communicatie. Hiermee creëren we een hogere ROI voor bedrijven. Maar ROI vertalen we dan niet meer als Return on Investment binnen een Challenging Company draait het om Return on Inspiration! Want wat realiseer je nu daadwerkelijk van je dromen en idealen? KENNISMAKEN? Benieuwd naar wat Goals voor jou kan betekenen? Ben Verhagen, directeur, gaat graag met je in gesprek. Bel of mail b.verhagen@goals.nl MEER GRATIS WHITEPAPERS, ONDERZOEKEN EN ARTIKELEN Klokgebouw AB Eindhoven info@goals.nl