SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transcriptie

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT KLANTNAAM CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

2 1. DEFINITIES & CONTEXT Versienummer Een applicatie wordt gekenmerkt door een versienummer als volgt: MAJOR. MINOR. PATCH. Major Release Een Major Release voegt niet-backwards compatibele aanpassingen toe aan een applicatie. Een Major Release heeft tot gevolg dat het MAJOR nummer van het versienummer van de applicatie verhoogd wordt. (bvb. van versie 3.0 naar versie 4.0) Minor Release Een Minor Release voegt backwards compatibele functionaliteiten toe aan de applicatie. Een Minor Release heeft tot gevolg dat het MINOR nummer van het versienummer van de applicatie verhoogd wordt. (bvb. van versie 3.0 naar versie 3.1) Patch Release Een Patch Release bevat backwards compatibele bugfixes. Werkdag (WD) Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van officiële Belgische feestdagen. Werkuur (WU) Elk uur tussen 9.00 uur s morgens en uur s avonds CET op een Werkdag (WD). Regime De tijdstippen waarop de diensten inzake Managed Services plaatsvinden. Er zijn drie mogelijke Regimes beschikbaar, zoals hierna beschreven: Het 8/5 Regime : van maandag tot en met vrijdag, telkens van 9:00 tot 17:00 CET, met uitsluiting van alle officiële Belgische feestdagen; Het 10/6 Regime: van maandag tot en met zaterdag, telkens van 8:00 tot 18:00 CET, met uitsluiting van alle officiële Belgische feestdagen; Het 24/7 Regime: van maandag tot en met zondag, van 0:00 tot 24:00 CET;. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

3 Incident Een Incident doet zich voor wanneer de Applicatie niet werkt zoals gespecifieerd waarbij het de gebruiker belet om de Applicatie op normale wijze te gebruiken binnen de ondersteunde Context. In het kader van de Managed Services, worden Incidents ten gevolge van veranderingen of bugs aan third party applicaties, behandeld als Change Requests. OS Een operating system (OS) is een software die computer hardware en software voorzieningen beheert en die gemeenschappelijke diensten voorziet voor computer programma s. Bvb: (Microsoft) Windows 8, (Apple) MacOSX Yosemite. Browser Een browser is een software applicatie die uw toegang tot het internet geeft, met andere woorden een software programma dat u toelaat om websites te bezoeken, te navigeren van web pagina tot web pagina, web pagina s te printen en zelfs te en. - Gekende browser merken zijn bvb. Internet Explorer, Chrome, Safari, Mozilla Firefox en Opera. Responsive Responsive web design (RWD) is een web design manier die ernaar street om websites een optimale toegangservaring te geven gemakkelijke leesbaarheid en navigatie met een minimum aan aanpassing in grootte en scrollen over een breed gamma aan toestellen (van mobiele telefoons desktop computer monitors). Een website gemaakt met RWD past zijn layout aan aan de omgeving waarin hij bekeken wordt. Response Time (antwoordtijd) De tijd die verstrijkt tussen het ogenblik waarop NASCOM een Incidentmelding ontvangt van de Klant en het ogenblik waarop NASCOM start met de behandeling ervan. Deze tijd wordt enkel gemeten tijdens het Regime. Resolution Time (oplossingstijd) De tijd die verstrijkt tussen het ogenblik waarop NASCOM een Incidentmelding ontvangt van de Klant en het ogenblik waarop de oplossing aangeboden wordt ter validatie. Deze oplossing kan een voorlopige oplossing zijn om het Incident te elimineren. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

4 2. ALGEMENE INFORMATIE Dit document is uitsluitend bestemd voor de persoon of de entiteit aan wie zij is gericht en is strikt vertrouwelijk. Het openbaar maken, kopiëren of verspreiden van dit document is niet toegestaan DOCUMENT INFO Raamovereenkomst Project Datum <insert reference to framework agreement> Service Level Agreement <insert document creation/modification date> Versie Auteur <your name> 2.2. NASCOM INFO Bedrijf Adres Nascom nv C-mine 1 bus 13, Evence Coppéelaan 91, 3600 Genk, BE Tel Fax Website info@nascom.be KLANT INFO Bedrijf Adres Tel <clientinfo> <clientinfo> <clientinfo> <clientinfo> CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

5 3. ONDERSTEUNDE APPLICATIIES De Klant wenst dat NASCOM Managed Services uitvoert voor de volgende Applicaties: 3.1. APPLICATIE 1: <APPLICATION/PRODUCT NAME> Overzicht De applicatie bevat onderdelen. Ze zijn hieronder opgelijst met de verantwoordelijke uitvoerder (de owner ) vanuit SLA standpunt. Naam Omschrijving Owner CMS Content Management System Nascom Website Website pulling content from the CMS Nascom Contexten De ondersteunde contexten zijn hieronder opgelijst. (subpart of) Application CMS Device, OS & Browser Responsive? No Device: Desktop OS: Windows 8.1 Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite Safari: 8.0 Website Responsive? Yes Device: Desktop OS: Windows 8.1: Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite: CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

6 Chrome: 38.O Safari: 8.0 OS: Windows 7: Internet Explorer: 8.0 Device: ipad OS: IOS 8.0 Safari Device: iphone OS: IOS 8.0: Safari Device:??? OS: Android: 3.2. APPLICATIE 2: <APPLICATION/PRODUCT NAME> Overzicht De applicatie bevat onderdelen. Ze zijn hieronder opgelijst met de verantwoordelijke uitvoerder (de owner ) vanuit SLA standpunt. Name Description Owner CMS Content Management System Nascom Website Website pulling content from the CMS Nascom Supported Contexts The supported contexts are listed below. (subpart of) Application CMS Device, OS, Browser Responsive? No Device: Desktop OS: Windows 8.1 Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

7 Safari: 8.0 Website Responsive? No Device: Desktop OS: Windows 8.1 Internet Explorer: 11.0 OS: MacOSX Yosemite Safari: 8.0 OS: Windows 7 Internet Explorer: 8.0 Device ipad OS: IOS 8.0 Safari CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

8 4. INCIDENT MANAGEMENT 4.1. REGISTRATIE VAN INCIDENTEN Incidenten met de Applicaties moeten worden gemeld door het creëren van een Ticket in het Nascom Incident Management Systeem beschikbaar via Dit systeem dient gebruikt te worden door de Incident Melders die opgelijst staan onder Toegelaten Incident Melders. Dit systeem is het enige toegangspunt tot het Ticket Management proces TICKET MANAGEMENT Ticket Process Response time (antwoordtijd) = T1 - T0 Resolution time (oplossingstijd) = T5 - T0 - (T5 - T4) - (T3 - T2) CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

9 Vaststellen van het Severity Level (mate van ernst van het incident) Het Severity Level, zoals aangegeven door de Incident Melder op het ogenblik van communicatie van het Incident, mag in gezamenlijk schriftelijk overleg gewijzigd worden tijdens het oplossingsproces van het Incident. De Severity Levels zijn als volgt: Severity 1 Hoog : Het Incident blokkeert de volledige Applicatie. De eindgebruiker (bezoeker) heeft geen toegang tot de Applicatie of kan de Applicatie niet gebruiken. Severity 2 Normaal : Het Incident heeft een substantiële invloed op de werkingswijze van een Applicatie. Bezoekers worden geconfronteerd met moeilijkheden als zij de Applicatie gebruiken. De KLANT heft geen toegang tot de back-end van de Applicatie om editoriale aanpassingen of ander onderhoud te bewerkstelligen. Severity 3 Laag : Dagdagelijkse operationele Incidenten die niet geklassficeerd kunnen worden als Severity 1 of Severity Toegelaten Incident Melders Applicatie 1 Bedrijf Naam Rol Type customer SPOC name customer backup SPOC name Primary SPOC Backup SPOC Applicatie 2 Bedrijf Naam Rol Type customer SPOC name customer backup SPOC name Primary SPOC Backup SPOC CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

10 Nucleus Nucleus Servicedesk Hosting Supplier Ticket Escalatie Escalatie KLANT Applicatie 1 Naam Rol Contact informatie Applicatie 2 Naam Rol Contact informatie Escalatie NASCOM Er kan slechts geëscaleerd worden indien de Response time 150% van het gedefinieerde Support Level (zie hieronder) overschrijdt. Naam Rol Contact Informatie Bart Vanuytrecht Operations Manager GSM: 0032 (0) 477/ bart.vanuytrecht@nascom.be CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

11 5. SUPPORT LEVELS (ONDERSTEUNINGSNIVEAU S) Werkdagen zijn alle dagen van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van de Belgische feestdagen. Werkuren zijn alle werkuren van 9 uur s morgens tot 17 uur s avonds op Werkdagen RESPONSE TIMES (ANTWOORDTIJDEN) Severity Level Hoog Normaal Laag Response Time binnen 2 Werkuren binnen 4 Werkuren binnen 8 Werkuren 5.2. RESOLUTION TIMES (OPLOSSINGSTIJDEN) Severity Level Hoog Normaal Laag Resolution Time binnen 8 Werkuren binnen 3 Werkdagen volgende Major of Minor release 5.3. BOETES Het niet behalen van antwoordtijden zal onder de gestelde voorwaarden aanleiding geven tot het opstarten van de escalatieprocedure, evenwel zonder dat er enige boete door Nascom dient betaald te worden in geval van laattijdigheid. Onder voorwaarde van toepassing van de uitsluitingen in de raamovereenkomst, indien een oplossingtijd niet gehaald wordt, zal er geen aanrekening zijn voor het betreffende Ticket. De Klant gaat er uitdrukkelijk mee akkoord dat het niet aanrekenen van het betreffende Ticket de enige en volledige schadevergoeding en boete is die hij kan eisen voor het niet halen van een oplossingstijd. De prijzen voorzien in deze overeenkomst zijn bepaald op deze beperking van aansprakelijkheid in hoofde van Nascom. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

12 5.4. VERPLICHTINGEN KLANT De Klant verplicht zich ertoe NASCOM elke nuttige medewerking te verlenen; De Klant zal NASCOM toegang geven tot haar systemen, software & broncodes voor zover nodig opdat NASCOM kan zorgen voor een correcte levering & uitvoering van de Managed Services; De Klant erkent dat NASCOM de Managed Services alleen zorgvuldig kan verrichten indien de Klant zijn verzoeken onverwijld na het constateren van een gebrek en/of Incident of de behoefte aan Service of Support aan NASCOM kenbaar maakt, onder gedetailleerde opgave via een Ticket van de aard en prioriteit van het geconstateerde gebrek en/of Incident of de behoefte van Service of Support; De Klant is verantwoordelijk voor de controle op de uitvoering en de kwaliteit van de door NASCOM geleverde diensten. Indien de Klant niet tevreden zou zijn over de door NASCOM geleverde diensten, zal de Klant dit onmiddellijk schriftelijk melden; 5.5. UITSLUITINGEN Indien NASCOM on site, dit wil zeggen ten kantore van of op (een van) de locatie(s) van de Klant en/of derden bepaalde diensten dient te verrichten in het kader van deze Overeenkomst, dan geldt dat de daarmee gepaard gaande reistijd van NASCOM en zijn aangestelden expliciet niet bij de Resolution Time is inbegrepen. De Resolution Time gaat dan pas in op het moment dat NASCOM toegang heeft tot het netwerk en waar aan de orde de infrastructuur van de Klant en feitelijk in staat is om de Managed Services te verrichten; De in deze Overeenkomst opgenomen Service Levels zijn niet geldig indien de Klant of een andere partij wijzigingen heeft aangebracht in broncode, database en/of configuratie van de door NASCOM opgeleverde website. Incidents ten gevolge van bugs of veranderingen aan third party systemen, worden niet behandeld als Incidents maar als Change Requests en ook zo gefactureerd. CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

13 6. BUDGET 6.1. SUPPORT LEVEL KOST Support Level Kost voor de bovenvermelde Response & Resolution Times De jaarlijkse Support Level Kost wordt als volgt berekend: Support Level Kost = Basisprijs -. x (aantal semesters zonder Minor Release (zoals gedefinieerd in de Raamovereenkomst)) waarbij de Support Level Kost niet lager kan zijn dan de Minimumprijs. Ieder semester (in januari & in juli) zal de Support Level Kost herberekend worden door gebruik te maken van bovenvermelde formule, waarbij: een Major Release (zoals gedefinieerd in de Raamovereenkomst) in het vorige semester zal resulteren in herberekening van de Basisprijs indien geen Minor Release(s) heeft (hebben) plaatsgevonden in het vorige semester zal de Support Level Kost verlagen Support Level Kost voor loutere Response Time diensten De jaarlijkse Support Level Kost wordt als volgt berekend: Support Level Kost = Minimumprijs 6.2. BUDGET OVERZICHT De volgende table is een overzicht van de aangeboden en in dit document beschreven functionaliteiten, tezamen met hun corresponderende budget. Alle prijzen zijn exclusief BTW. Applicatie 1: Response & Resolution Time Basisprijs voor Major Release 2 Minimumprijs Budget (prijs) XX.000,00 / jaar 1.000,00 / jaar Applicatie 2: Response Time Minimumprijs Budget (prijs) 1.000,00 / jaar CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

14 6.3. AANVANG EN FACTURATIE Partijen komen overeen dat de diensten onder deze Service Level Agreement zullen starten op / / (de Startdatum ). De facturatie voor het eerste semester zal gebeuren onmiddellijk na ondertekening van deze Service Level Agreement. Indien de Startdatum niet op 1 januari of op 1 juli valt, zal er een pro rata facturatie gebeuren voor het eerste semester (waarbij voor deze berekening de startmaand van deze overeenkomst zal starten op de 1 ste dag van de maand waarin de Startdatum valt). Na het eerste semester zal er gefactureerd worden aan het begin van ieder aangevangen semester (in januari en in juli). CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v

15 7. OVEREENKOMST Door ondertekening van deze overeenkomst, gaat de Klant akkoord met de inhoud ervan, de vermelde budgetten (prijzen), facturatievoorwaarden evenals de algemene voorwaarden van Nascom. Date & Location: Name: Function: Billing address: VAT-number Signature: CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v