C o n s u m e n t e n p l a t f o r m Waddenveren Oost

Transcriptie

1 C o n s u m e n t e n p l a t f o r m Waddenveren Oost Consumentenplatform Waddenveren Oost. Datum: 23 oktober, locatie: restaurant Zeezicht, veerhaven Lauwersoog. Aanwezig: Consumentenplatform Waddenveren Oost: Ton Ettema (voorzitter), Gerard Kooy, Piet Faber, Marijke Rupert, Aad Stapper, Jaap Feeke, Marijn Oud, Sjouke de Boer (verslag). Rederij WPD Passagiersdiensten B.V.: Ger van Langen, Wim Durans. Afwezig: Er zijn geen afmeldingen 1. Opening en mededelingen Ton Ettema opent de vergadering. Nieuw in het platform is Marijn Oud, hij woont in Buren, Ameland. Hij neemt deel aan het platform vanuit de gezamenlijke dorpsbelangen. Namens WPD is ook aanwezig, Wim Durans, hoofd administratie. Hij houdt zich onder meer bezig met de concessievoorschriften. 2. Verslag vergadering 6 maart 2015 Tekstueel Er zijn geen opmerkingen naar aanleiding van de tekst. Het verslag van 6 maart 2015 wordt vastgesteld. N.a.v. [pag.2] Het consumentenplatform heeft gevraagd om een naamsvermelding te krijgen op de displays op de boten. Dit moet nog worden uitgevoerd. Sjouk stuurt de betreffende pagina met de contactgegevens van het platform nogmaals naar WPD. [pag. 3] Het consumentenplatform heeft een brief gestuurd aan RWS over het onderhoud van de verlichting op de veerdam. RWS heeft nog niet gereageerd op deze brief. 3. Vervoerplan Er is verwarring over de status van het vervoerplan Het platform is ervan uitgegaan dat het vervoerplan nog niet door het ministerie was vastgesteld en dat in de huidige vergadering nog besproken wordt wat WPD doet met de reactie van het consumentenplatform op dit vervoerplan. Volgens Ger is het vervoerplan door het ministerie akkoord bevonden en is de vaststelling per brief bevestigd. De concessieovereenkomst schrijft voor dat deze vaststelling voor 1 oktober dient te gebeuren. WPD heeft de brief vorige week ontvangen. Voor het consumentenplatform is het belangrijk dat er in 2016 op de route Holwerd- Ameland een betrouwbare dienstregeling gevaren wordt. Zoals het er nu naar uit ziet is er voor 2016 geen oplossing te verwachten in de vaargeulproblematiek en zal de reiziger te maken krijgen met vertragingen in de dienstregeling. Wat volgens het platform bij WPD ontbreekt is een plan B, een alternatief om de reizigers een betrouwbare dienstregeling te bieden in de periode dat de vaargeul nog niet is aangepast. pag. 1

2 Voor reizigers die beschikken over eigen vervoer als natransport is een vertraging van de boot nog wel in te plannen, mits tijdig bekend wordt gemaakt wanneer de vertraagde boot vertrekt. Voor de ketenreizigers zijn de vertragingen een groot ongemak. De reis is niet meer planbaar, het risico op een gemiste aansluiting is groot. Een aangepaste dienstregeling als alternatief, bijvoorbeeld meer afgestemd op het tij, is niet transparant voor de reizigers en maakt de dienstuitvoering nog complexer. WPD wil juist graag de dienstregeling varen zoals die is vastgesteld en zoals die in de afgelopen jaren heeft gefunctioneerd. Als de vaargeul op orde is kan WPD dit ook waarmaken. Voor WPD is de conditie van de vaargeul essentieel om de dienstregeling te kunnen varen. De dimensies van de vaargeul voldoen niet aan de PIANC-richtlijn voor binnenlandse vaarwegen. Wanneer er een keuze is gemaakt voor een bepaald schip en een bepaalde dienstregeling, dan moeten de omstandigheden om deze dienstregeling uit te voeren goed zijn. WPD heeft zelf de zaken op orde om de dienstregeling te kunnen uitvoeren. Voor hen is de veiligheid een belangrijk argument om de vaargeul te verbreden, belangrijker nog dan het uitvoeren van een betrouwbare dienstregeling. WPD wordt nu feitelijk gedwongen om af te wijken van de dienstregeling vanwege de problemen met de vaargeul. WPD heeft bewust de bestaande dienstregeling voor 2016 aangehouden, om er voor te zorgen dat de druk bij de andere partijen om actie te ondernemen blijft. Een bijkomend effect van de te geringe vaardiepte van de vaargeul is dat de schepen meer brandstof verbruiken. Ook is er vaker schade aan de voortstuwing. Een aangepaste dienstregeling lost deze problemen niet op. Bij het consumentenplatform leeft het gevoel dat de reiziger wordt gegijzeld om het doel, verruiming van de vaargeul, te halen. Volgens WPD is dit een onterechte stelling. Alle afvaarten worden gemaakt, de dienstregeling wordt uitgevoerd, zij het met vertragingen. De schepen zijn gebouwd op basis van een onderzoek dat gehouden is in de periode In dit onderzoek, van onder andere TU-Delft en RWS, is de vervoerbehoefte geanalyseerd en is bekeken hoe dit vertaald kon worden naar de veerdienst Ameland- Holwerd. Daar is de Sier uitgekomen als beste scheepsontwerp voor de betreffende route. Dit was op basis van de vaargeul zoals die toen was, korter, breder en dieper. Ook de keuze van de voortstuwing is gebaseerd op onderzoek. WPD zal nog een infographic laten maken waarin wordt uitgelegd waarom voor de huidige schepen is gekozen. Het vasthouden aan de dienstregeling is voor een aantal eilanders nog niet zo n probleem, als maar helder is wanneer de vertrektijd van een vertraagde boot is, zodat je je reis kunt plannen en de eventuele vertragingstijd optimaal kunt benutten. Het consumentenplatform stelt voor om niet meer af te wijken van een eenmaal gekozen vertrekmoment als daarover gecommuniceerd is. Het weer wijzigen van de vertrektijd geeft onrust en onzekerheid bij de reizigers. Voor WPD is dit inderdaad een overweging om de dienstregeling, zij het vertraagd, toch meer betrouwbaar te maken. Het is voor WPD lastig om te voorspellen hoe groot een eventuele vertraging zal gaan worden en dus ook om daarover te communiceren naar de reizigers. Na circa 70% van de vaartijd, als de boot in de bocht bij Holwerd vaart, ontstaan de vertragingen. De mate van vertraging hangt sterk af van de actuele invloeden van stroming, wind en tij. Als de stroom net een beetje meezit kan dat al een pag. 2

3 kwartier schelen. Een verruiming van de dienstregeling, bijvoorbeeld naar een anderhalfuursdienst, zal de dienstuitvoering weliswaar meer solide maken, maar bij een gelijkblijvend vervoeraanbod zal de dienstregeling tot s avonds zeer laat moeten doorgaan. WPD heeft vier gelijkwaardige schepen, die op beide routes inzetbaar zijn. De dienstregeling wordt voor 85% met twee schepen gevaren. In de overige 15% worden de andere schepen ingezet, bijvoorbeeld bij extra afvaarten of in situaties waarbij een schip uit de vaart is vanwege onderhoud. Doordat er schepen op de route naar Ameland defect raken wordt ook de veerdienst naar Schiermonnikoog kwetsbaar, omdat er dan maar één boot beschikbaar is op deze route. Een vijfde schip erbij nemen, als extra om in alle omstandigheden een reserveschip te hebben, is voor WPD niet rendabel en feitelijk kapitaalvernietiging. Dat vijfde schip ligt dan de meeste tijd aan de kade. Ook de Spathoek is niet inzetbaar. De diepgang daarvan is met 1.65m (ongeladen) te groot voor de route naar Ameland. De minister van I en M heeft een open planproces getart. In dit proces zal worden onderzocht welke oplossingen er zijn voor de vaargeulproblematiek. Onderzocht wordt wat de gevolgen zijn van: - aanpassing van de dienstregeling - het verbreden en verdiepen van de vaargeul - het doorsteken van de vaargeul (en het effect daarvan op de natuurwetgeving) waardoor de vaarroute met 850m wordt verkort en tijdwinst van 3,5 minuten wordt gecreëerd. Voor september 2016 moet duidelijk zijn wat de vervolgstappen zullen zijn. Er is een stuurgroep en een werkgroep ingesteld, bestaande uit mensen van RWS, WPD en de gemeente Ameland. Een eventuele bochtafsnijding zou medio gereed kunnen zijn. Wat voor het voor het consumentenplatform zwaar weegt is dat er in 2016 geen oplossing is voorzien en dat er in het vervoerplan voor 2016 een dienstregeling staat die feitelijk niet zonder structurele vertragingen is uit te voeren. 4. KTV-onderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek, dat in opdracht van het ministerie is uitgevoerd, is gehouden op 17, 19 en 22 mei Voor WPD kwam dit op een ongunstig moment. In deze periode had WPD te maken met arbeidsontevredenheid bij het personeel. Bovendien viel een van de metingen in het drukke pinksterweekend. Deze factoren kunnen een negatief effect hebben gehad op de klantwaardering. Het consumentenplatform begrijpt dat de meting op een ongelukkig moment is gehouden, maar verwacht dat het effect daarvan op de frequente reizigers minder groot is geweest dan op de toeristen. En juist bij de frequente reizigers is de klanttevredenheid het laagst. Het consumentenplatform zal in een soort checklist zo concreet mogelijk aangeven op welke punten zij verbetering zouden willen zien. Eén van deze punten is de communicatie naar de reizigers over de actuele reismogelijkheden. WPD vindt het onderzoek, zo als dat nu gehouden is, niet voldoende representatief. Er zouden meer metingen moeten worden gehouden om een goed beeld te krijgen van de klantwaardering. WPD laat zelf drie keer per jaar een ktv-onderzoek uitvoeren, in het pag. 3

4 voorseizoen, hoogseizoen en naseizoen. Dit wordt al 15 jaar zo uitgevoerd. Juist door de herhaling van deze steekproeven heeft dit onderzoek aan validiteit gewonnen. WPD wil graag iets doen aan de oorzaak waardoor de klanttevredenheid is gedaald. WPD heeft van de staatssecretaris de opdracht gekregen om volgend jaar in ieder geval het klanttevredenheidsniveau van 2009 te behalen. WPD moet daarvoor op 18 november een plan van aanpak indienen bij de concessieverlener. Het consumentenplatform kan daarvan een afschrift ontvangen. Er zijn ook punten waarvoor een lage score is gegeven door de reizigers, die zich moeilijk laten verklaren. Zo is het geluidsniveau van het schip De Rottum lager dan bij het vorige ktv-onderzoek, omdat deze is uitgerust met nieuwe motoren. Toch is het klantoordeel significant gedaald en staat op de veerdienst naar Schiermonnikoog geluid als een van de verbeterpunten in het ktv-onderzoek. 5. Aansluiting bij landelijke geschillencommissie WPD is aangesloten bij de beurtvaart en heeft daarvoor in het verleden eigen Algemene Voorwaarden opgesteld. In de concessieovereenkomst is opgenomen dat WPD aangesloten moet zijn bij de Landelijk Geschillencommissie. Deze geschillencommissie wil dat de Algemene Voorwaarden zijn geaccepteerd door de consumentenorganisaties in de SER. Vanuit de SER is het idee om voor de beide veerdienstconcessies dezelfde voorwaarden te maken. WPD werkt nu samen met Doeksen aan deze voorwaarden en zal deze voor commentaar indien bij de SER. 6. Aspecten van de dienstuitvoering Aanmeerlocaties Op 23 september is de revitalisering van de veerdam op Ameland gestart. WPD is samen met de gemeente Ameland bezig om de oppervlakte opnieuw in te richten. Daarbij wordt gekeken naar zaken als: de vervoersstromen, de fietsenstallingen, de opstelplaatsen voor taxi s en bussen, de hoogwatersituaties. Er komt een extra opstelstrook. Het scheiden van het afgaande fiets- en autoverkeer zal worden verbeterd. Terminal Ameland Voor de terminal wordt meer ruimte gemaakt en de faciliteiten zullen worden verbeterd. Het consumentenplatform kan op verzoek de concepttekening van de veerterminal ontvangen en daarop nog reageren. Het huidige bouwoppervlak van de terminal blijft ongewijzigd. Toegankelijkheid Er lopen drie zaken met betrekking tot de toegankelijkheid: - De leuning op de Sier zal worden teruggeplaatst. - De aanleg van geleidlijnen op en rond de terminal moet nog worden opgepakt. - Het verzoek voor plaatsing van een bagagegoot wordt in behandeling genomen. Het consumentenplatform stuurt nog een reminder over de brief die op 16 oktober 2013 is gezonden aan WPD met het verzoek om hier nogmaals actie op te ondernemen. Tarieven Het hondenkaartje wordt weer ingevoerd. Daarover is ook overeenstemming tussen het platform en de rederij. Het platform zou ter compensatie daarvoor graag het de 65+ kaartje terug willen hebben. WPD geeft aan dat zij dit niet meer gaan invoeren. pag. 4

5 Er komt een forensentarief. De toeristenbelastingverordening bij de gemeentes zal daarop nog worden aangepast. Eilander werkgevers kunnen straks mensen die zij in vaste dienst hebben tegen het eilander tarief laten reizen, ook al wonen deze mensen niet op het eiland. De maatregel moet per 1 januari 2016 ingaan. Personeel Het consumentenplatform heeft een klacht ontvangen over het niet aanwezig zijn van personeel bij de ontscheping. Bij de op- en afgang van de boot zou iemand van het personeel moeten staan. Ook de overgang van de voetgangersbrug naar de wal is een kwetsbaar punt, waarbij toezicht van het personeel aan te bevelen is. Naar aanleiding van het incident met de invalidentaxi heeft WPD de veiligheidsinstructie aangepast. Taxi s mogen alleen nog onder begeleiding van het personeel de boot op om minder validen te halen of te brengen. Klacht overtocht shantykoor De overtocht van het shantykoor wordt gesponsord door WPD en uitgevoerd met de watertaxi. De laatste keer was dat met slecht weer. De leden van het shantykoor hebben geklaagd over de heftige vaart en vonden de overtocht onverantwoord. WPD stelt dat de zitplaatsen op de watertaxi zijn voorzien van veiligheidsgordels. Het gebruik daarvan is een eigenverantwoordelijkheid van de passagiers (alleen voor kinderen is dit verplicht). De watertaxi maakt overigens geen deel uit van de concessie en valt formeel buiten de scope van het consumentenplatform. 7. Rondvraag Gerard: - De watertaxi vertrekt structureel om vanaf Schiermonnikoog. Er ligt nu één watertaxi klaar. Is het mogelijk om de tweede boot daar stand-by te hebben? Ger: WPD heeft momenteel twee watertaxi s op de route Ameland en één op de route Schiermonnikoog. Er is daar dus geen tweede watertaxi beschikbaar. Jaap: - WPD zou coulanter om kunnen gaan met de regeling voor auto s van eilanders. Zoals in het geval van onderhoudsbeurt, waarbij het kan zijn dat de eilander auto wordt teruggebracht door een niet eilander. Ger: WPD had een coulante regeling, maar daarvan werd misbruik gemaakt door het onrechtmatig gebruik van het eilander tarief. Ger zegt toe na te denken over een oplossing. Het punt wordt toegevoegd aan de checklist. - WPD rekent 70 cent per telefoongesprek. In de concessie staat dat het regionale beltarief moet worden berekend. Eilanders bellen nogal eens, daardoor kunnen de kosten behoorlijk oplopen. Verder is de bereikbaarheid op zon- en feestdagen minder dan is voorgeschreven. Ger: WPD heeft de bereikbaarheid van de telefoondienst uitgebreid ten opzichte van Om dit te kunnen financieren is het 70 cent tarief ingevoerd. WPD is een commercieel bedrijf dat functioneert zonder overheidsbijdrage, de kosten moeten ergens gecompenseerd worden. - Het aanmaken van een Familieaccount is een functionaliteit in de software die WPD gebruikt, maar deze functie is nog niet operationeel. Ger zal hierop nog schriftelijk reageren. pag. 5

6 - Het boeken van een enkelvoudige overtocht van de auto vanaf de wal is niet mogelijk. Ger: Ook hierop komt nog een schriftelijke reactie. Ger: - WPD heeft een moeilijk jaar achter de rug, met arbeidsonrust en vertragingen. De belangen zijn groot, waardoor emoties hoog op kunnen lopen. WPD wil een goede en betrouwbare veerdienst verzorgen. Dit is verstoord door de vertragingen en de arbeidsonrust in het begin van dit jaar. WPD wil graag de balans weer herstellen. WPD wil een constructieve relatie hebben met de overlegpartners en onderdeel zijn van de gemeenschap. - Ger stelt voor om vaker bij elkaar te komen. Op het kantoor van WPD op Ameland is een goede vergaderfaciliteit. WPD stelt een watertaxi beschikbaar. - Het aantal reizigers op de route naar Schiermonnikoog is 1.86% minder dan vorig jaar. Op de route naar Ameland is dit 0.03% meer. 8. Sluiting Ton sluit de vergadering. De datum voor een eventuele tussentijdse vergadering moet nog nader worden vastgesteld. De eerstvolgende vergadering in 2016 zou volgens het huidige schema vallen op 4 maart Afspraken - Het vaststellen van de verslagen kan in het vervolg per mail. De verslagen kunnen dan eerder openbaar gemaakt worden. - Het consumentenplatform ontvangt van WPD (nogmaals) de toelichting bij het vervoerplan. - Het voorstel is om vaker bij elkaar te komen voor overleg. Op het kantoor van WPD op Ameland is vergaderruimte beschikbaar. De overtocht kan desgewenst met de watertaxi. - WPD vraag het consumentenplatform aan te geven wat zij nog kunnen verbeteren om de dienstverlening te optimaliseren, binnen de kaders van de huidige situatie. Als daarvoor vaker overleg nodig is dan kan dat. WPD hoort graag zo concreet mogelijk welke verbeterpunten er zijn. Afgesproken wordt om in een soort checklist deze punten te benoemen. WPD zal de punten toetsen op haalbaarheid en motiveren wat er mee is gedaan. - Toezending plan van aanpak rond herstel klanttevredenheid WPD stuurt ter kennisname en suggesties de concepttekening van de verbouwing van de veerterminal Ameland aan het platform. - CWO stuurt een reminder over de brief aan WPD over geleidelijnen. - Oplossing voor meer coulance bij het vervoer een eilander auto. pag. 6