Lokale klachtenbehandeling in Vlaanderen. Implementatie en organisatie. Rapport. Sofie Hennau, Johan Ackaert

Transcriptie

1 Lokale klachtenbehandeling in Vlaanderen Implementatie en organisatie Rapport Sofie Hennau, Johan Ackaert

2

3 Inhoudstafel 1. Inleiding 9 2. Klachtenbehandeling in een context van verandering Klachtenbehandeling op het Vlaamse lokale niveau: juridisch kader 15 > 3.1. Organisatie op het ambtelijk niveau 15 > 3.2. Maximale onafhankelijkheid 16 > 3.3. Ruimte voor maatwerk 17 > 3.4. Facultatieve inrichting ombudsdienst Voorgaand onderzoek rond klachtenbehandeling in Vlaamse lokale besturen 19 > 4.1. Eerstelijnsklachtenbehandeling voor > 4.2. Eerstelijnsklachtenbehandeling na > 4.3. Tweedelijnsklachtenbehandeling Methodologie en dataverzameling 23 > 5.1. Vragenlijst 23 > 5.2. Verloop van de respons 24 > 5.3. Representativiteit van het databestand Klachtenbehandeling in de Vlaamse lokale besturen 29 > 6.1. Implementatie 29 > 6.2. Opmaak 33 > 6.3. Externe communicatie over klachtenbehandeling 36 > 6.4. Melden van de klacht 39 > 6.5. Behandelen van de klacht 45 > 6.6. Klachtenmanagement 49 > 6.7. Ombudsdienst Conclusie 55 i

4 Lijst tabellen Tabel 1: Aanwezigheid van systeem van klachtenbehandeling volgens inwonertal (p=ns) Tabel 2: Aanwezigheid van een systeem van klachtenbehandeling evolutie Tabel 3: Evolutie in aanwezigheid van systeem van klachtenbehandeling volgens inwonerscategorie Tabel 4: Aantal klachten per duizend inwoners, naar inwonertal & moment van invoering Tabel 5: Actoren betrokken bij opmaak (N=128) Tabel 6: Actoren betrokken bij opmaak, naar inwonertal Tabel 7: Aantal actoren betrokken bij opmaak, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 8: Betrokkenheid ambtelijk niveau * betrokkenheid politiek niveau. 36 Tabel 9: Externe communicatie klachtenbehandeling (N=128) Tabel 10: Externe communicatie klachtenbehandeling, naar inwonertal Tabel 11: Aantal communicatiekanalen, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 12: Aanwezigheid vaste meldprocedure Tabel 13: Manier waarop klacht gemeld kan worden (N=128) Tabel 14: Kanalen waarlangs burgers een klacht kunnen melden, naar inwonertal (N=125) Tabel 15: Aantal kanalen waarlangs burgers een klacht kunnen indienen, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 16: Aanvaarden anonieme klachten Tabel 17: Aanvaarden anonieme klachten, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 18: Mogelijke inhoud van de klacht (N=128) Tabel 19: Mogelijke inhoud van de klacht, naar inwonertal (N=125) Tabel 20: Aantal mogelijke onderwerpen naar inwonertal en moment van invoering Tabel 21: Aanwezigheid klachtendienst Tabel 22: Aanwezigheid klachtendienst naar inwonertal en moment van invoering Tabel 23: Verantwoordelijke klachtenbehandeling (indien geen klachtendienst)? (N=107) Tabel 24: Aanwezigheid termijn klachtenbehandeling Tabel 25: Termijn klachtenbehandeling, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 26: Rapportering klachtenbehandeling (N=128) Tabel 27: Rapportering klachtenbehandeling, naar inwonertal ii

5 Tabel 28: Aantal instanties waaraan gerapporteerd wordt, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 29: Rapportering aan politiek niveau naar rapportering aan ambtelijk niveau Tabel 30: Mate waarin klachten gebruikt worden om werking administratie te verbeteren Tabel 31: Mate waarin klachten gebruikt worden om werking administratie te verbeteren, naar inwonertal en moment van invoering Tabel 32: Is er een ombudsdienst binnen de gemeente? iii

6 Lijst figuren Figuur 1: Verloop respons Figuur 2: Verdeling van de respons naar inwonertal (p=0.658) Figuur 3: Verdeling respons naar provincie (p=0.407) Figuur 4: Gemiddeld aantal klachten naar inwonertal (N=89) Figuur 5: Inhoud rapportering aan de verschillende instanties iv

7 Managementsamenvatting Dit onderzoeksrapport kadert in het SBOV-project Monitoring van de implementatie van het Gemeentedecreet waarin twee onderzoeksvragen centraal staan. In de eerste plaats wordt de implementatie van het Gemeentedecreet zes jaar na de inwerkingtreding ervan in kaart gebracht en verklaard aan de hand van kenmerken verbonden aan de gemeenten en de bestuurders. Een tweede onderzoeksvraag heeft betrekking op de evaluatie en perceptie van het Gemeentedecreet door lokale politici, gemeentesecretarissen en financieel beheerders. Opnieuw verklaren we de differentiatie aan de hand van gemeente-, politieke en persoonlijke kenmerken. Aangezien dit onderzoeksproject een vervolg vormt op het SBOV-project Evaluatie van de innovaties in het Gemeentedecreet op de lokale administratieve en politieke werking, dat werd uitgevoerd in de loop van , is het tevens mogelijk om evoluties in de implementatie van en de percepties over het Gemeentedecreet in kaart te brengen. Om de onderzoeksvragen te beantwoorden worden twee surveys georganiseerd. Terwijl een enquête in de zomer van 2012 een stand van zaken opmaakt van de implementatie van en perceptie over het Gemeentedecreet aan het einde van de zittingsperiode , zal een tweede enquête in het voorjaar van 2014 de evoluties over twee zittingsperioden heen in kaart brengen. De implementatie van het Gemeentedecreet wordt gemeten aan de hand van feitelijke vragen die aan de gemeentesecretarissen werden voorgelegd. Percepties meten we daarentegen zowel bij secretarissen, financieel beheerders, burgemeesters, schepenen als gemeenteraadsleden. Met het oog op een zo hoog mogelijke respons wordt geen steekproef getrokken, maar worden alle betrokkenen uitgenodigd om deel te nemen. Dit onderzoeksrapport behandelt één welbepaalde vernieuwing van het Gemeentedecreet: de verplichte invoering van het systeem van klachtenbehandeling in de Vlaamse lokale besturen en de mogelijkheid om een ombudsdienst in te richten in de gemeente. Concreet wordt zowel de implementatie als de organisatie van klachtenbehandeling in de Vlaamse lokale besturen in kaart gebracht. Hiervoor baseren we ons op de feitenmeting die we voorlegden aan de gemeentesecretarissen. In vergelijking met de voorgaande meting werd het aantal vragen 5

8 hieromtrent, in samenspraak met de Vlaamse Ombudsdienst en het Agentschap voor Binnenlands Bestuur, uitgebreid opdat een meer diepgaande bespreking van de organisatie van klachtenbehandeling mogelijk wordt. De resultaten wijzen op een positieve evolutie in de implementatie: terwijl in 2008 ruim de helft van de lokale besturen klachtenbehandeling organiseerde, voldoet anno % van de Vlaamse gemeenten aan deze verplichting. Bovendien lijken kleinere gemeenten hun achterstand op de grotere besturen goed te maken. De opmaak van de systemen van klachtenbehandeling is in de eerste plaats een administratieve aangelegenheid: in meer dan een vijfde van de gemeenten was uitsluitend de administratie betrokken bij de opmaak. Ter vergelijking: slechts in 2% van de gemeenten waren uitsluitend politieke organen verantwoordelijk voor de organisatie van het systeem van klachtenbehandeling. Politieke personen en instellingen worden daarentegen vaker geïnformeerd over de klachten na de behandeling ervan dan personen uit de administratie. Communicatie over het systeem van klachtenbehandeling gebeurt in de eerste plaats via de gemeentelijke website en het gemeentelijk informatieblad. Wat het indienen van de klachten betreft, lijken lokale besturen vaker schriftelijke klachten toe te laten en dit vooral over de werking van de centrale gemeentelijke diensten en van de gemeentelijke dienstverlening inzake sport en cultuur. Een sterk punt van de lokale klachtenbehandeling is de duidelijkheid tegenover het gemeentepersoneel en de burger: niet alleen is in nagenoeg alle gemeenten een vaste procedure aanwezig voor de behandeling van klachten, ook leggen de lokale besturen zichzelf een termijn op waarbinnen klachten dienen behandeld te zijn. Zowel organisatorisch verankerde klachtendiensten als ombudsdiensten komen relatief weinig voor in de Vlaamse gemeenten. Bovendien blijft hun aanwezigheid beperkt tot de grotere steden en gemeenten. Ook op een aantal andere vlakken tekent zich een differentie af naargelang het inwonertal. Zo lijken grotere gemeenten onder meer sterker in te zetten op de communicatie met de burger en laten ze vaker anonieme klachten toe dan kleinere gemeenten. 6

9 Tot slot suggereren onze bevindingen dat besturen meer energie investeren in de behandeling van klachten naarmate ze het systeem vroeger geïmplementeerd hebben. Zo lijken deze gemeenten sterker in te zetten op de communicatie naar de burger, meer indienpunten op poten te zetten en meer onderwerpen toe te laten. Bovendien is de klachtendienst in deze gemeenten vaker organisatorisch verankerd dan in andere gemeenten. Mogelijk duidt deze vaststelling op een lager animo bij de latere gemeenten om de hervorming door te voeren. Daarnaast neemt het draagvlak voor de vernieuwing mogelijk toe naarmate men meer vertrouwd is met het systeem van klachtenbehandeling. Eventueel vervolgonderzoek kan een verklaring bieden voor deze vaststellingen. Voor beleidsrelevante aanbevelingen op basis van dit rapport, zie p. 61 7

10

11 1. Inleiding Sinds het begin van de jaren tachtig hebben heel wat Westerse lokale overheden grondige wijzigingen ondergaan: zowel de politieke als de administratieve instituties en structuren werden gemoderniseerd (Hansen, 2001; Kersting et al. 2009; Wollmann, 2012). De doelstellingen van de hervormingen waren tweeledig. Enerzijds hoopte men de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening te verhogen. Anderzijds beoogde men een versterking van de lokale democratie (Vetter & Kersting, 2003a; Denters & Rose, 2005b). Ook het Vlaamse Gemeentedecreet stelt deze doelstellingen voorop. Om de band tussen burger en lokaal bestuur te versterken, voorziet het decreet onder meer in een stelsel van verzoekschriften en een systeem van wijkbudgetten. Een ander belangrijk instrument om de betrokkenheid van de burger te verhogen is het systeem van klachtenbehandeling, dat alle Vlaamse gemeenten sinds de invoering van het Gemeentedecreet dienen te organiseren. Deze vernieuwing vormt het onderwerp van dit onderzoeksrapport dat kadert in het SBOV-project Monitoring van de implementatie van het Gemeentedecreet. In de eerste plaats focust deze bijdrage op de mate waarin gemeenten op het einde van de zittingsperiode voldeden aan de verplichting om klachten op een georganiseerde manier te behandelen. Voorts wordt aandacht besteed aan de feitelijke organisatie van het systeem in de Vlaamse gemeenten. Ondanks het verplichte karakter van de bepaling hebben lokale besturen immers relatief veel autonomie om het systeem in te vullen, wat mogelijk resulteert in een grote lokale diversiteit. Om de implementatie en organisatie van de lokale klachtenbehandelingssystemen in kaart te brengen, baseren we ons op webenquêtes die in de zomer van 2012 werden afgenomen bij de Vlaamse gemeentesecretarissen. Vooraleer in te gaan op de onderzoeksresultaten schetsen we kort de maatschappelijke context die geleid heeft tot een hogere gevoeligheid voor burgerbetrokkenheid in het algemeen en klachtenbehandeling in het bijzonder. Vervolgens worden de bepalingen van het Gemeentedecreet besproken die betrekking hebben op het systeem van klachtenbehandeling. Een derde onderdeel vat de bevindingen van voorgaand onderzoek m.b.t. lokale klachtenbehandeling in Vlaanderen samen. Het onderzoeksproces en de gebruikte methode worden in een vierde hoofdstuk toegelicht. Ook de vragenlijst wordt in dit onderdeel besproken. Een vijfde onderdeel zoomt in op de onderzoeksresultaten: de aandacht gaat zowel naar de implementatie als de organisatie van klachtenbehandeling. Achtereenvolgens behandelen we de opmaak van het systeem, de externe communicatie, het melden en behandelen van de klachten, klachtenmanagement en de oprichting van een ombudsdienst. Tot slot vat een besluit de belangrijkste bevindingen samen. 9

12

13 2. Klachtenbehandeling in een context van verandering Lokale hervormingen worden vaak verklaard vanuit de intrinsieke kenmerken van dit specifieke politieke niveau. Zo vormt het lokale niveau als het meest burgernabije niveau een belangrijke link tussen het politiek systeem en de burgers (Caulfield & Larsen, 2002; Vetter & Kersting, 2003a). Bovendien identificeert de burger zich traditioneel het sterkst met het lokale niveau en heeft hij er het meeste vertrouwen in (Pharr 1997; Jennings 1998; Bouckaert et al. 2004; Van Roosbroek 2006; Bral et al. 2011). Dit maakt van gemeenten geschikte laboratoria om de legitimiteitscrisis aan te pakken (Pilet et al. 2007). Vetter & Kersting (2003a: 11) verwoorden het als volgt: talking about local governmental reforms always implies talking about local democratic legitimacy, being defined as the acceptance and the support of the norms, rules and procedures of a democratic system. Opdat burgers lokale overheden als legitiem ervaren, dienen zij twee functies te vervullen. Enerzijds moeten zij op een efficiënte en effectieve manier publieke goederen en diensten leveren zonder het algemeen belang uit het oog te verliezen (outputlegitimiteit). Anderzijds dienen lokale besturen te zorgen voor de integratie en opleiding van burgers in het politieke proces (inputlegitimiteit) (Kersting et al. 2009; Vetter & Kersting 2003b). Ook bij de lokale hervormingen in Vlaanderen komt het legitimiteitsvraagstuk uitdrukkelijk aan bod. Verschillende factoren wijzen dan ook op een kritischere houding van burgers ten aanzien van het gemeentebestuur. Een eerste betreft de terugval van de klassieke vormen van politieke participatie. Zo was de opkomst bij lokale verkiezingen nooit eerder zo laag als in 2012: ruim 10% van de kiesgerechtigde Belgen bleef afwezig. Een lage opkomst wordt algemeen beschouwd als een teken van wantrouwen: Elections are the most common way for people to express their political preferences, and the half-empty ballot box is taken as the most common symptom of democratic ill health (Norris 2011: 220). Daarnaast wijst onderzoek op het functieverlies van politieke partijen: door het stijgende opleidingsniveau en de erosie van de traditionele maatschappelijke breuklijnen identificeren steeds minder kiezers zich met een politieke partij waardoor deze niet langer als spreekbuis van de bevolking fungeren (Fuchs & Klingemann 1995; Dalton & Wattenberg, 2000). Bovendien neemt niet alleen het ledenaantal van lokale partijen de voorbije decennia steeds verder af, maar lopen ook de activiteiten van lokale partijafdelingen terug (André & Depauw 2013; Deschouwer & Rihoux 2008; Delwit, Pilet & van Haute, 2011). Om de noden en vragen van de bevolking 11

14 afdoende aan bod te laten komen in de besluitvorming, is een meer individuele betrokkenheid van de burger bijgevolg noodzakelijk. Een andere indicatie van toenemende ontevredenheid met de lokale machthebbers is de afname van het aantal homogene meerderheden in de Vlaamse gemeenten sinds de gemeenteraadsverkiezingen van 1988 (Ackaert et al. 2007). Na de lokale verkiezingen van 14 oktober 2012 kon één partij in 30% van de gemeenten alleen de meerderheid vormen. Anno 2006 lag dit aandeel 10% hoger, na de verkiezingen van 1976 was in bijna tweederde van de Vlaamse gemeenten een absolute meerderheid aan de macht (Ackaert et al. 2007). Daarnaast worden aftredende meerderheidspartijen niet langer electoraal beloond voor hun deelname aan de macht (Ackaert 2006b). Ook de doorbraak van het postmaterialistische waardepatroon vanaf de jaren zestig heeft geleid tot claims voor participatiemogelijkheden die verder gaan dan het traditionele actierepertoire (Fuchs & Klingemann, 1995; Pilet et al. 2007). De verwachtingen van de calculerende, geïndividualiseerde burger ten aanzien van de overheid zijn veranderd en de vraag naar een alerte, efficiëntie overheid die tegemoet komt aan noden en vragen uit de samenleving, klinkt luider (Janssens, 2004b). Deze vraag komt voornamelijk van een steeds groeiende groep hoogopgeleide burgers die de vaardigheden en competenties hebben om politiek te participeren (Fuchs & Klingemann, 1995; Pilet et al. 2007). Een laatste factor die een rol heeft gespeeld bij de totstandkoming van het Gemeentedecreet was de opkomst en ontwikkeling van het New Public Management (NPM)-denken (Schram, Jongeneelen, & Luyckx, 2010). Onder impuls van maatschappelijke evoluties en de druk op de publieke financiën, beoogt deze stroming een effectief, efficiënt en klantgericht bestuur en stelt het kwaliteitsverbetering centraal. Om overheden te responsabiliseren en hun dienstverlening te verbeteren worden onder meer managementtechnieken, -stijlen en -inzichten uit de privésector aangewend in en vertaald naar de publieke sector (Kalk & De Rynck, 2003; Schram, Jongeneelen, & Luyckx, 2010). De focus van de overheid verschuift bijgevolg van process accountability naar greater accountability in terms of results (Hood 1995). Deze evolutie leidt ertoe dat burgers door de overheid steeds vaker als klant benaderd worden (Kalk & De Rynck 2003). Ackaert (2006b: 139) concludeert dat tal van gemeenten al op het einde van de jaren tachtig een instrumentarium ontwikkelden om burgers als klant te erkennen: De uitbouw van meer geprofessionaliseerde vormen van klachtenmanagement en de oprichting van gemeentelijke ombudsdiensten behoren tot de meest bekende innovaties op dat gebied. ( ) Op termijn zou dit moeten meebrengen, zo luidt althans de veronderstelling, dat individuele burgers voortaan hun concrete noden meer tot uiting brengen bij professionele diensten dan bij (lokale) politici. 12

15 De geschetste evoluties vereisen dat gemeentebesturen hun communicatie heroverwegen en nieuwe vormen van lokale democratie in het leven roepen (Denters & Rose 2005a). Het Vlaamse Gemeentedecreet speelt hierop in en stelt in artikel 3: De gemeenten verzekeren een burgernabije, democratische, transparante en doelmatige uitoefening van de gemeentelijke bevoegdheden. Ze betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij het beleid en zorgen voor openheid van bestuur. Klachtenbehandeling kan hier een belangrijke bijdrage leveren. Klachtenbehandeling kan immers beschouwd worden als een manier om de overheid te controleren en klachten kunnen een belangrijke stimulans vormen voor een transparante beleidsvoering en kwaliteitsvolle dienstverlening: ze zorgen voor feedback over de diensten en het beleid, kunnen zwakke punten aan het licht brengen en zo aanleiding geven tot verbeterprocessen (Janssens 2004b; Schram 2007a). 13

16

17 3. Klachtenbehandeling op het Vlaamse lokale niveau: juridisch kader Het Gemeentedecreet, waarvan de meeste artikels sinds begin 2007 in werking zijn getreden, beoogt onder meer een optimalisatie van de relatie tussen de burger en het lokale bestuur (Ontwerp van Memorie van Toelichting bij het Ontwerp van Gemeentedecreet 2005). Een van de instrumenten waarmee men de betrokkenheid van de burger hoopt te vergroten, is de verplichte invoering van een systeem van klachtenbehandeling: Een goed klachtenmanagement behoort tot de essentiële taken van het gemeentelijk bestuur in zijn relatie tot de burger. Het draagt ook bij tot verbetering van de lokale werking (Ontwerp van Memorie van Toelichting bij het Ontwerp van Gemeentedecreet 2005). De organisatie van klachtenbehandeling komt in twee artikels aan bod: Art De gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling. Art Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. 2. Elke gemeente kan op een van de volgende wijzen een ombudsdienst oprichten : 1 in eigen beheer; 2 in samenwerking met het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn dat de gemeente bedient; 3 in het kader van een intergemeentelijk samenwerkingsverband, zoals bepaald in het decreet van 6 juli 2001 houdende de intergemeentelijke samenwerking 4 via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst opgericht bij decreet van 7 juli De volgende alinea s gaan dieper in op de centrale concepten van deze juridische bepalingen. Achtereenvolgens bespreken we het ambtelijke karakter van het systeem van klachtenbehandeling, haar maximale onafhankelijkheid, de ruimte voor maatwerk en de mogelijkheid om een ombudsdienst op te richten. > 3.1. Organisatie op het ambtelijk niveau Artikels 197 en 198 van het Gemeentedecreet leggen de gemeenten op een klachtenbehandelingssysteem uit te werken. De concrete vormgeving van dit 15

18 systeem dient bij reglement georganiseerd te worden door de gemeenteraad. Deze bevoegdheid is niet delegeerbaar naar het college van burgemeester en schepenen (Gem. Decr. art. 43, 2, 16 ), wat het belang aantoont dat de decreetgever hecht aan klachtenbehandeling. Hoewel de gemeenteraadsleden op deze manier verantwoordelijk zijn voor een goed uitgewerkt systeem van klachtenbehandeling, dient de concrete organisatie te gebeuren op het ambtelijke niveau. De gemeenteraad noch het college van burgemeester en schepenen kunnen met andere woorden instaan voor de klachtenbehandeling. Dit moet de nodige onafhankelijkheid garanderen en breekt met de praktijk van dienstverlening waarbij politici het ongenoegen van de burger registreren en zelf tussenkomen in de administratie (Schram 2007b). Mogelijk blijft dit ambtelijk karakter echter niet zonder gevolgen: hoewel de decreetgever niet uitsluit dat het klachtenbehandelingssysteem ook van toepassing is op klachten over de werking van de politieke instellingen, kan het ambtelijke karakter dit verhinderen of bemoeilijken (Reynaert & Steyvers, 2006; Schram, Jongeneelen, & Luyckx, 2010). Bijgevolg is het mogelijk aangewezen dat het college en de burgemeester zelf een bepaalde vorm van klachtenbehandeling organiseren voor de diensten die zij aanbieden en het werk dat zij verrichten (Schram, Jongeneelen, & Luyckx, 2010). > 3.2. Maximale onafhankelijkheid Daarnaast dient de behandeling van de klachten maximaal onafhankelijk te zijn van de diensten waarop de klacht betrekking heeft. Door niet de absolute onafhankelijk van de klachtenbehandeling als voorwaarde op te leggen, hoopte het decreet tegemoet te komen aan de wensen van de kleinere gemeenten (Parlementaire stukken nr. 347 ( ) nr. 6). Reynaert & Steyvers (2006) wijzen er echter op dat de burger op deze manier afhankelijk is van de bereidheid van de administratie om eerder genomen beslissingen kritisch te bekijken en pleiten er, met het oog op een onafhankelijk eindoordeel, voor om veiligheidsmechanismen in te bouwen. Schram, Jongeneelen, & Luyckx (2010:53) delen deze bezorgdheid: Toch kan er een probleem rijzen voor klachten die bij een dienst zelf worden ingeleid: klachten moeten immers als dusdanig erkend en herkend worden. Vereist is dat de klacht in elk geval wordt geregistreerd en zoveel mogelijk door een niet-betrokkene wordt behandeld of tenminste dat een klachtencoördinator de objectieve behandeling mee garandeert. 16

19 > 3.3. Ruimte voor maatwerk Met uitzondering van de zonet besproken bepalingen laat het Gemeentedecreet de lokale besturen vrij wat de concrete organisatie van het systeem van klachtenbehandeling betreft. Zo hebben de gemeenten onder meer de vrijheid om te bepalen wat ze onder het begrip klacht verstaan 1, op welke manier een klacht ingediend en afgehandeld kan worden, hoe gecommuniceerd wordt over de klachten en waarover de burger een klacht kan indienen. Wel beschouwt de Memorie van Toelichting het wenselijk om de resultaten jaarlijks te bespreken op de gemeenteraad. Tot slot vermeldt de Memorie van Toelichting dat de bepalingen inzake klachtenbehandeling desgewenst uitgebreid kunnen worden. De juridische regels waarborgen met andere woorden slechts een minimum. > 3.4. Facultatieve inrichting ombudsdienst Bovenop de interne klachtenbehandeling kunnen gemeentebesturen kiezen om een onafhankelijke ombudsdienst te installeren (Gem. Decr. Art 198). Deze ombudsdienst kan op verschillende manieren opgericht worden: -in eigen beheer; -in samenwerking met het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn dat de gemeente bedient; -in het kader van een intergemeentelijk samenwerkingsverband, zoals bepaald in het decreet van 6 juli 2001 houdende de intergemeentelijke samenwerking -via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst opgericht bij decreet van 7 juli In tegenstelling tot de bepalingen inzake klachtenbehandeling, heeft deze juridische bepaling slechts een facultatief karakter. Het Gemeentedecreet geeft met andere woorden geen volledige invulling aan het zogenaamde lijndenken, een concept dat gebruikt wordt om klachtenbehandeling in de overheidssector te kaderen. Volgens dit getrapt systeem vormt de interne klachtenbehandeling waarbij de burger zijn klacht formuleert bij een ambtenaar, de eerste lijn. Indien echter geen gevolg wordt gegeven aan deze klacht of de burger ontevreden is over het resultaat, kan hij/zij zich tot een meer onafhankelijke actor wenden. Dat is de tweede lijn van de klachtenbehandeling (Janssens 2004a). Een ombudsdienst behoort tot deze tweede lijn. 1 Hierbij dient opgemerkt te worden dat het gemeentedecreet alleen bepalingen telt over klachten en, in tegenstelling tot de proeve van gemeentedecreet, niets zegt over meldingen of suggesties ter verbetering. 17

20

21 4. Voorgaand onderzoek rond klachtenbehandeling in Vlaamse lokale besturen Hoewel klachtenbehandeling slechts verplicht is sinds de inwerkingtreding van het Gemeentedecreet, is het systeem voor heel wat gemeenten niet nieuw. De implementatie en organisatie van klachtenbehandelingssystemen werden de afgelopen jaren dan ook door verschillende wetenschappelijke onderzoeken tegen het licht gehouden. De volgende alinea s geven een overzicht van de voornaamste bevindingen. In eerste instantie worden studies besproken die peilden naar klachtenbehandeling voor de inwerkingtreding van het Gemeentedecreet. Vervolgens komen de onderzoeken aan bod die klachtenbehandeling bestudeerden toen de verplichting reeds van kracht was. We beperken onze bespreking tot die aspecten die relevant zijn voor het huidige onderzoek, nl. eerste- en tweedelijnsklachtenbehandeling. > 4.1. Eerstelijnsklachtenbehandeling voor 2007 In de zomer van 2006 besteedde het Vlaamse lokale niveau weinig politieke aandacht aan de verplichting in het Gemeentedecreet om een systeem van klachtenbehandeling op te zetten. Vooral in kleinere gemeenten bestond hiervoor weinig animo. Toch gaf een derde van de gemeenten aan plannen te hebben om klachtenbehandeling (verder) uit te werken onder impuls van het Gemeentedecreet. Een op vijf gemeenten maakte de plannen afhankelijk van de politieke meerderheid van de zittingsperiode De voornaamste knelpunten bij het opzetten van klachtenbehandeling waren anno 2006 het tekort aan klachten en het gebrek aan informatie of kennis om een dergelijk systeem op poten te zetten. Verder was bijna 14% van de gemeenten van mening dat klachtenbehandeling te veel organisatie vergde (Janssens & Pauwels 2006). Toch hebben verschillende gemeentebesturen niet gewacht op het Gemeentedecreet om klachten van burgers op een systematische manier te registreren en te behandelen. Het aandeel gemeenten dat hier aandacht aan besteedde voor 2007, verschilt echter naargelang het onderzoek. Zo blijkt uit een webenquête die Janssens & Pauwels (2006) in het voorjaar van 2006 organiseerden, dat een ruime meerderheid van de gemeenten op dat moment reeds beschikte over een vaste procedure voor het melden (63,8%) en het behandelen van klachten (71%). Deze percentages lagen het hoogst bij de grotere gemeenten. Op basis van een bevraging in de zomer 19

22 van 2008, besluiten Olislagers et al. (2009) dat een vierde van de Vlaamse gemeenten al een systeem van klachtenbehandeling had voor de inwerkingtreding van het Gemeentedecreet. Dit percentage sluit aan bij het cijfer van Schram, Jongeneelen, & Luyckx (2010), die concluderen dat een derde van de gemeenten al voor 2007 een systeem van klachtenbehandeling had geïmplementeerd. Een mogelijke verklaring voor de verschillen is de timing van het onderzoek. De bevraging van Janssens & Pauwels vond plaats voor de inwerkingtreding van het Gemeentedecreet. Mogelijk hadden de respondenten op dat moment nog een ander begrip van eerstelijnsklachtenbehandeling dan bij de andere onderzoeken die na de implementatie van het Gemeentedecreet peilden naar de situatie voor Janssens & Pauwels (2006) brachten ook de organisatie van klachtenbehandeling in de Vlaamse gemeenten in kaart. Voor de inwerkingtreding van het Gemeentedecreet fungeerden vooral de diensthoofden van de betrokken dienst en de betrokken ambtenaar als aanspreekpunt voor de klachten. Ook bij de politieke verantwoordelijken konden de burgers op dat moment met hun klachten terecht. In slechts een op de tien gemeenten stond een specifieke dienst of een specifieke persoon in voor de intake van klachten. > 4.2. Eerstelijnsklachtenbehandeling na 2007 Sinds het Gemeentedecreet is het aantal gemeenten met een systeem van klachtenbehandeling sterk toegenomen. In de zomer van 2008 had 53% van de gemeenten een dergelijk systeem uitgebouwd. In de grotere gemeenten lag dit cijfer significant hoger dan in de kleinere gemeenten (Olislagers et al. 2009). Op basis van een studie in het najaar van 2008 komen Van Roosbroek & Bouckaert (2009) tot een gelijkaardig cijfer. Bovendien blijkt uit het onderzoek dat 17% van de gemeenten op dat moment een systeem van klachtenbehandeling aan het implementeren was, nog eens 23% had concrete plannen hieromtrent. De onderzoekers benadrukken dat het Gemeentedecreet een effect heeft gehad op de verspreiding van klachtenbehandeling: Van de gemeentebesturen die reeds klachtenbehandeling hebben geïntroduceerd in de organisatie, deed meer dan 2/3 e dat in 2007 of Ook Schram, Jongeneelen, & Luyckx (2010) bevestigen dat de nieuwe juridische bepalingen een veranderingsproces op gang hebben gebracht: 58% van de gemeenten startte een klachtenbehandelinssysteem op omwille van het Gemeentedecreet. Volgens de onderzoekers had 76% van de gemeenten eind 2008 begin 2009 een systeem van klachtenbehandeling, een percentage dat opmerkelijk hoger ligt dan bij de twee andere onderzoeken. 20

23 Dit is mogelijk een gevolg van de specifieke onderzoekscontext: de cijfers van Olislagers et al. (2009) en Van Roosbroek & Bouckaert (2009) werden bekomen in het kader van bredere onderzoeken, respectievelijk naar de implementatie van het Gemeentedecreet en het gebruik van kwaliteitsmanagementtechnieken in de Vlaamse lokale besturen. Het onderzoek van Schram, Jongeneelen, & Luyckx (2010) beoogde daarentegen specifiek een blauwdruk van de implementatie van de decretale verplichting om een klachtenbehandelingssysteem uit te werken. Mogelijk schrikte deze doelstelling gemeenten die op dat moment geen klachtenbehandeling organiseerden, af om deel te nemen. De belangrijkste motieven voor het invoeren van een systeem van klachtenbehandeling waren het verbeteren van de dienstverlening, het verhogen van de tevredenheid van de klanten en het beperken van fouten of misbruiken binnen de organisatie. De decretale verplichting wordt door 73% van de gemeentebesturen als motivatie aangehaald. Wanneer lokale besturen de beslissing hebben genomen om een systeem van klachtenbehandeling op te zetten, nemen zij voornamelijk zelf het voortrouw: slechts 17% van de gemeenten maakt gebruik van externe expertise. Meer concreet spelen vooral de gemeentesecretaris en het managementteam een belangrijke rol in de opmaak van het systeem. De betrokkenheid van het politieke niveau is over het algemeen beperkt. Toch geeft 89% van de gemeentesecretarissen aan dat het systeem van klachtenbehandeling goedgekeurd is door de gemeenteraad (Van Roosbroek & Bouckaert 2009). Schram, Jongeneelen & Luyckx (2010) tonen aan dat de gemeentebesturen het belang van communicatie rond klachtenbehandeling inzien. Bijna negen op de tien gemeenten maakt het klachtenbehandelingssysteem bekend aan het personeel, onder meer via infosessies, interne nota s en intranet. De communicatie naar de burger toe verloopt voornamelijk via het gemeentelijk informatieblad en de website (Schram, Jongeneelen & Luyckx 2010). In de eerste helft van de zittingsperiode , konden burgers klachten voornamelijk indienen via een brief of per , zo tonen de onderzoeksresultaten van Schram, Jongeneelen, & Luyckx, (2010). Verder blijkt uit de studie dat niet alle klachten behandeld worden. Zo sluit drie kwart van de gemeenten beleidsklachten en/of interne klachten uit. Bovendien heeft 96% van de gemeenten de gewoonte om geen klachten te behandelen als de identiteit van de klager niet bekend is, 4% van de gemeenten aanvaardt geen klachten van een minderjarige en 2% van de gemeenten behandelt alleen klachten van inwoners van de gemeente (Schram, Jongeneelen & Luyckx 2010). De behandeling van de klacht gebeurde in bijna een derde van de gemeenten door een klachtenbehandelaar. Andere personen die de klachten 21

24 behandelden waren de secretaris, de klachtencoördinator, de communicatie- en de informatieambtenaar (Schram, Jongeneelen & Luyckx 2010). Uit de bevindingen blijkt dat de rapportering van de klachten in de eerste plaats gebeurde ten opzichte van het politieke niveau. De rapportering had voornamelijk betrekking op het aantal klachten, de inhoud van de klacht en het aantal gegronde klachten (Schram, Jongeneelen & Luyckx 2010; Van Roosbroek & Bouckaert 2009). De impact van klachtenbehandeling op de werking van de administratie blijft over het algemeen beperkt: een vijfde van de secretarissen geeft expliciet aan dat het systeem van klachtenbehandeling niet leidde tot hervormingen binnen de administratie. Bovendien heeft amper 29% van de secretarissen het gevoel dat systeem van klachtenbehandeling tot een substantieel beter werkende administratie heeft geleid (Van Roosbroek & Bouckaert 2009). > 4.3. Tweedelijnsklachtenbehandeling Tweedelijnsklachtenbehandeling is minder bekend terrein in Vlaanderen. Alleen het onderzoek van Janssens & Pauwels (2006) biedt hierover een aanknopingspunt. Uit de studie blijkt dat in 2006 in 59% van de gemeenten een vast aanspreekpunt aanwezig was voor het verzamelen van tweedelijnsklachten. Vooral in de 15 grootste steden was deze mogelijkheid uitgebouwd. Echter, in slechts 10% van de gemeenten stond een specifieke dienst of persoon in voor de intake van tweedelijnsklachten waardoor heel wat tweedelijnsklachten bij het gemeentebestuur terechtkwamen. De voornaamste knelpunten voor het opzetten van tweedelijnsklachtenbehandeling waren het tekort aan klachten en het gebrek aan informatie en kennis hieromtrent. Een jaar voor de inwerkingtreding van het Gemeentedecreet bestond in de lokale besturen bovendien weinig animo om een ombudsdienst op te richten (Janssens & Pauwels 2006). 22

25 5. Methodologie en dataverzameling Om een beeld te krijgen van de implementatie en concrete organisatie van de klachtenbehandelingssystemen in de Vlaamse gemeenten, baseren we ons op twee feitenmetingen die in 2008 en 2012 werden voorgelegd aan de gemeentesecretarissen. In deze paragraaf bespreken we niet alleen de gebruikte vragenlijst, maar staan we ook stil bij de respons. Tot slot besteden we aandacht aan de representativiteit van het databestand: vormt de dataset een goede afspiegeling van de Vlaamse gemeenten? > 5.1. Vragenlijst De vragen inzake de implementatie en organisatie van klachtenbehandeling in de Vlaamse gemeenten, maakten deel uit van een bredere vragenlijst die de stand van implementatie van het Gemeentedecreet en de perceptie hieromtrent in kaart wilde brengen. Terwijl de perceptiemeting werd voorgelegd aan lokale politici, financieel beheerders en secretarissen, achtten we de secretarissen het best in staat om de implementatie van het Gemeentedecreet in kaart te brengen. Aangezien de vragen met betrekking tot klachtenbehandeling in de eerste plaats feitelijk van aard waren en niet peilden naar de evaluatie van het systeem, werden deze slechts opgenomen in de vragenlijst van de gemeentesecretaris. De vragenlijst die naar de secretarissen werd verstuurd, is gebaseerd op de enquêtes die werden opgesteld in het kader van het SBOV-project Evaluatie van de innovaties in het Gemeentedecreet op de lokale administratieve en politieke werking. Deze vragenlijsten, die peilden naar de implementatie van en perceptie over het Gemeentedecreet werden respectievelijk in 2008 en 2009 voorgelegd aan de gemeentesecretarissen. In tegenstelling tot bij deze metingen werd er anno 2012 voor geopteerd om de feiten- en perceptiemeting samen te voegen. In samenspraak met de Vlaamse ombudsdienst en het Agentschap voor Binnenlands Bestuur werden de vragen m.b.t. het systeem van klachtenbehandeling bovendien uitgebreid: terwijl de feitenmeting uit 2008 slechts peilde naar de implementatie van artikel 197 van het Gemeentedecreet, geeft het recent verzamelde datamateriaal ook een antwoord op de vraag naar de concrete uitwerking van het systeem in de Vlaamse gemeenten. Verder werden ook enkele vragen toegevoegd inzake de oprichting van een ombudsdienst. 23

26 > 5.2. Verloop van de respons Op 27 juni 2012 ontvingen de gemeentesecretarissen uit de 308 Vlaamse gemeenten per een uitnodiging om deel te nemen aan een webenquête aangaande de implementatie van en perceptie over het Gemeentedecreet. De respondenten vonden in het bericht een link die hen rechtstreeks doorverwees naar de enquête. Daarnaast werd de respondenten de mogelijkheid geboden om een papieren versie van de enquête aan te vragen die zij kosteloos konden terugzenden. Voor de contactgegevens deden we een beroep op de databank van Pinakes. Drie weken na het versturen van de uitnodigingen werd een eerste herinnering verzonden naar de gemeentesecretarissen die op dat moment nog niet geantwoord hadden. Dit gebeurde opnieuw per . Aangezien deze herinnering tijdens de zomerperiode verstuurd werd, waren heel wat gemeentesecretarissen met vakantie: we ontvingen 47 automatische afwezigheidsberichten. Rekening houdend met dit hoge cijfer werd een tweede herinnering uitgesteld tot 20 augustus. Om de respons te maximaliseren werd op 25 september 2012 een laatste herinnering verstuurd naar de gemeentesecretarissen. Eind oktober werd de enquête offline gehaald. Figuur 1 stelt het verloop van de respons grafisch voor. Figuur 1: Verloop respons 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 0,0 Uitnodiging enquête 20,1 Herinnering 1 40,3 Herinnering 2 50,3 Herinnering 3 59,1 Einde In totaal hebben 182 gemeentesecretarissen de vragenlijst geheel of gedeeltelijk ingevuld. Daarmee ligt de respons (59,1%) lager dan bij de 24

27 metingen van 2008 en Toen vulden respectievelijk 85% en 64% van de gemeentesecretarissen de vragenlijsten minstens gedeeltelijk in (Olislagers et al. 2009; Olislagers et al. 2010). De samenvoeging van de feiten- en de perceptiemeting vormt een eerste mogelijke verklaring voor deze lagere respons. Dit zorgde er immers voor dat het invullen van de vragenlijst meer tijd in beslag nam dan bij de vorige metingen. Deze aanpak heeft echter wel als voordeel dat de antwoorden op de feitenvragen makkelijker gekoppeld kunnen worden aan de percepties van de gemeentesecretarissen, wat een belangrijke meerwaarde oplevert voor het onderzoek. Een tweede factor die mogelijk een invloed heeft gehad op het responscijfer is de timing van het onderzoek. Gezien de zomerperiode waren heel wat gemeentesecretarissen met vakantie (cf. supra). Bovendien vonden op 14 oktober 2012 de verkiezingen voor de gemeente- en de provincieraad plaats, wat de werkdruk van de gemeentesecretarissen mogelijk verhoogde. Hoewel we ons op voorhand bewust waren van deze gevoeligheden, kozen we ervoor om de enquête aan het einde van de zittingsperiode te laten plaatsvinden. In combinatie met de data uit 2008 en 2009 wordt het zo immers mogelijk om evoluties in de implementatie en de perceptie van het Gemeentedecreet binnen eenzelfde zittingsperiode op te sporen. Indien de enquête over de gemeenteraadsverkiezingen getild zou zijn, zou dit mogelijk een nefaste invloed gehad hebben op de respons van de lokale politici: respondenten die niet meer verkozen zouden zijn, zouden enerzijds minder gemotiveerd zijn om deel te nemen aan de bevraging. Anderzijds zou een teleurstellend verkiezingsresultaat een invloed kunnen hebben op het antwoordgedrag van de politici. Tot slot kan de respons beïnvloed zijn door de manier van bevragen: mogelijk zijn de gemeentesecretarissen minder vertrouwd met webenquêtes en heeft dit enkele respondenten afgeschrikt. Hoewel de respondenten een papieren exemplaar van de vragenlijst konden aanvragen, vormde dit mogelijk een bijkomende drempel om deel te nemen. Desondanks zijn de voordelen van webenquêtes, zeker vanuit onderzoeksoogpunt, talrijk: niet alleen zijn online enquêtes goedkoper en efficiënter, ze besparen onderzoekers en respondenten ook vervelende en langdurige postprocessen en zijn milieuvriendelijker. De impact van de methodologie op de respons dient bovendien genuanceerd te worden: bij een voorgaande online bevraging bij gemeentesecretarissen werd een respons van 96% behaald (Janssens & Pauwels 2006). Daarnaast blijkt uit onderzoek dat het aandeel lokale ambtenaren dat een internetenquête verkiest groter is dan het percentage dat de enquête liefst per post ontvangt (Enticott 2003). 2 2 Voor een uitgebreide bespreking van de voor- en nadelen van webenquêtes: zie Hennau & Ackaert (2013) De implementatie van het Gemeentedecreet anno 2012, Hasselt, Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. 25

28 > 5.3. Representativiteit van het databestand Zes op de tien gemeentesecretarissen hebben deelgenomen aan de enquête. Om te controleren of ons databestand een goede afspiegeling vormt van alle Vlaamse gemeenten, vergelijken we het inwonertal en de provincie van de deelnemende gemeenten met die van alle Vlaamse gemeenten. Mocht er zich een vertekening hebben voorgedaan, dan kan dit rechtgezet worden via de techniek van het wegen. Figuur 2 toont aan dat het databestand representatief is wat inwonertal betreft. Kleinere of grotere gemeenten zijn met andere woorden niet significant over- of ondervertegenwoordigd. Het is bijgevolg niet nodig om te wegen. Figuur 2: Verdeling van de respons naar inwonertal (p=0.658) Steekproef Populatie 27,6 25,1 27,4 26,3 16,8 16,9 12,8 14,0 17,9 15, Kijken we naar het aantal gemeenten per provincie dat de vragenlijst heeft ingevuld, dan stellen we vast dat de respons het hoogst is in Antwerpen en Limburg: twee derde van de gemeenten uit deze provincies namen deel aan het onderzoek. De provincie Oost-Vlaanderen scoort het laagst met een respons van 51%. Vergelijken we voor elke provincie het percentage gemeenten in het databestand met het werkelijke aandeel gemeenten, dan stellen we echter geen significante verschillen vast. Er is m.a.w. geen significante over- of ondervertegenwoordiging van bepaalde provincies in ons databestand. 26

29 Figuur 3: Verdeling respons naar provincie (p=0.407) Steekproef Populatie 26,3 22,7 19,6 21,1 19,6 20,8 21,1 18,4 16,2 14,3 27

30

31 6. Klachtenbehandeling in de Vlaamse lokale besturen Klachtenbehandeling is geen volledig onbekend terrein in Vlaanderen (cf. supra). Eerdere studies werden echter uitgevoerd voor de invoering van het Gemeentedecreet of tijdens de eerste helft van de zittingsperiode Het huidige onderzoek brengt daarentegen de stand van zaken aan het einde van de zittingsperiode in kaart. In de eerste plaats gaan we na of de toename van het aantal systemen van klachtenbehandeling zich heeft doorgezet. Daarnaast onderzoeken we hoe de systemen vorm hebben gekregen. We brengen de opmaak van het systeem in kaart, alsook de externe communicatie en de klachtenprocedure. Vervolgens staan we stil bij de rapportering van de klachten en onderzoeken we in welke mate klachten gebruikt worden om de werking van de administratie te verbeteren. Een derde vraag die we trachten te beantwoorden is deze naar de mate waarin klachtenbehandeling leeft binnen de organisatie. Dat doen we door onder meer te kijken naar het aantal betrokken actoren, het aantal indienpunten en het aantal ingezette communicatiekanalen. Bij de analyses wordt telkens nagegaan of er verschillen zijn naargelang het inwonertal van de gemeente en het moment van invoering. Wat het inwonertal betreft worden de deelnemende gemeenten ingedeeld in drie quasi gelijke groepen. Om een beeld te krijgen van het moment van invoering wordt een onderscheid gemaakt tussen gemeenten die al voor 2007 een systeem van klachtenbehandeling hadden, gemeenten die een dergelijk systeem implementeerden in de eerste helft van de zittingsperiode en gemeenten die in de twee helft van de zittingsperiode een systeem op poten zetten. 3 > 6.1. Implementatie Om te achterhalen in welke mate de Vlaamse gemeenten voldoen aan de verplichting om een systeem van klachtenbehandeling te organiseren, stelden we de gemeentesecretarissen volgende vraag: Heeft de gemeenteraad in het kader van art. 197 een systeem van klachtenbehandeling vastgesteld? 3 Hoewel grotere gemeenten over het algemeen sneller waren met de implementatie van klachtenbehandeling, toont een bivariate analyse aan dat de variabelen inwonertal en moment van invoering niet significant samenhangen (p=0,204) voor de deelnemende gemeenten. 29

32 Klachten zijn echter niet de enige signalen die een bestuur van burgers kan ontvangen: ook meldingen en suggesties, die niet (noodzakelijk) samenhangen met een gevoel van ontevredenheid bij de burger, kunnen terecht komen bij het bestuur (Schram, Jongeneelen, & Luyckx, 2010). Om verwarring te voorkomen werd het begrip klacht uitdrukkelijk gedefinieerd in de vragenlijst. De definitie is gebaseerd op de omschrijving in de omzendbrief van de Vlaamse Regering aangaande de organisatie van klachtenmanagement. 4 Meer bepaald gaat het om: een manifeste uiting van ontevredenheid over de werking van de gemeentelijke dienst. Voorgaand onderzoek toont aan dat een ruime meerderheid van de gemeenten de definitie uit de omzendbrief heeft overgenomen bij de uitwerking van een lokaal systeem van klachtenbehandeling (Schram, Jongeneelen, & Luyckx, 2010). Desondanks blijft het mogelijk dat de opname van de definitie in de vraagstelling leidt tot een onderschatting van het aantal gemeenten die voldoen aan de verplichting om klachten op een georganiseerde manier te behandelen. Tabel 1 geeft een beeld van de aanwezigheid van systemen van klachtenbehandeling in de Vlaamse gemeenten, opgesplitst naar inwonertal. Tabel 1: Aanwezigheid van systeem van klachtenbehandeling volgens inwonertal (p=ns) % N Laag 74,1 54 Midden 78,6 56 Hoog 82,0 50 Totaal 78,1 160 Aan het einde van de zittingsperiode had 78% van de gemeenten een systeem van klachtenbehandeling ingevoerd. Ter vergelijking: in de zomer van 2008 gaf 53% van de secretarissen aan dat in hun gemeente een systeem van klachtenbehandeling bestond (Olislagers et al. 2009). Net als bij de vorige meting valt op dat de grotere gemeenten op het vlak van klachtenbehandeling verder staan: terwijl drie op vier kleine gemeenten een systeem van klachtenbehandeling heeft ingevoerd, gaat het bij grote gemeenten om 82%. Hoewel deze verschillen relatief groot zijn, zijn ze statistisch niet significant. 4 Departement Diensten voor het Algemene Regeringsbeleid Afdeling Kanselarij, Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen, 18 maart 2005, Omzendbrief VR 2005/20. 30

33 Het verschil tussen de huidige cijfers en de resultaten uit de zomer van 2008, is mogelijk een gevolg van de verschillende respons. In onderstaande tabel selecteren we daarom slechts die gemeenten die bij de voorgaande meting aangaven geen systeem van klachtenbehandeling te hebben (N=123) én die de huidige vragenlijst opnieuw hebben ingevuld. Voor deze gemeenten gaan we na of zij intussen wel een systeem van klachtenbehandeling hebben ingericht. Onderstaande tabel geeft de resultaten weer. Tabel 2: Aanwezigheid van een systeem van klachtenbehandeling evolutie N % Ja 38 63,3 Nee 22 36,7 Totaal ,0 Van de gemeenten die bij de vorige meting nog geen klachtenbehandelingssysteem hadden en die aan de huidige enquête hebben deelgenomen, voldoet 63% intussen wel aan de verplichting om een systeem van klachtenbehandeling te organiseren. Hoewel het aantal gemeenten in de analyse eerder beperkt is, lijkt de implementatie positief te evolueren. Verschillende gemeenten hebben echter niet gewacht op het Gemeentedecreet om een systeem van klachtenbehandeling uit te werken (cf. supra). Onderstaande tabel geeft de evolutie weer naargelang het inwonertal op basis van het datamateriaal van Olislagers et al. (2009). 31

34 Tabel 3: Evolutie in aanwezigheid van systeem van klachtenbehandeling volgens inwonerscategorie voor 2007 N 2008 N 2012 N , , , , , , , , , , , , , , ,5 27 Totaal 26, , ,1 160 Chi 2 P=0,016 P=0,005 P=NS Aan het einde van de zittingsperiode had 78% van de gemeenten een systeem van klachtenbehandeling ingevoerd. Ter vergelijking: in de zomer van 2008 gaf 53% van de secretarissen aan dat in hun gemeente een systeem van klachtenbehandeling bestond (Olislagers et al. 2009). Hoewel grotere gemeenten verder lijken te staan op het vlak van klachtenbehandeling, zijn de verschillen niet significant. In vergelijking met de vorige meting lopen de kleinere gemeenten hun achterstand in: terwijl slechts 14% van de gemeenten met minder dan inwoners voor de invoering van het Gemeentedecreet een systeem van klachtenbehandeling had, bedroeg dit percentage in 2008 al 38%. Bij de meest recente meting gaf bijna drie vierde van de gemeenten met minder dan inwoners aan een systeem van klachtenbehandeling te organiseren. Ook bij de andere categorieën stellen we een stijging vast. Naast de implementatie van het systeem is ook de hoeveelheid klachten van belang. Onderzoek van Van Roosbroek & Bouckaert (2009) toont aan dat het aantal klachten samenhangt met de gepercipieerde meerwaarde van het systeem: hoe meer klachten worden ingediend, hoe sterker organisaties de meerwaarde inzien van een goed functionerend systeem van klachtenbehandeling. Onderstaande tabel geeft het gemiddelde aantal klachten per duizend inwoners weer en splitst de resultaten op naar inwonertal en moment van invoering. 32