Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1

Transcriptie

1 Inhoudstafel WEGWIJZER Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1 1. Wat is een klacht? Een klacht naast andere boodschappen Klachten, bezwaren, beroepen en petities De ene klacht is de andere niet De erkenning van een klacht en de behandeling ervan in een klachtenbehandelingssysteem Bibliografie Het profiel van de klager Weerstanden tegen het indienen van een klacht De bescherming van de klager en van de klacht De bescherming van de klager en van de inhoud van de klacht door de algemene openbaarheidswetgeving De bescherming van de klager en van de inhoud van de klacht door specifieke wetgeving 28 HOOFDSTUK 2 KLACHTEN BINNEN EEN RUIMER PERSPECTIEF 1 Inleiding Klachten en NPM: een ander spel, andere spelers, andere spelregels Inleiding Een publieke sector in beweging 3 Afl. 12 december 2009 Inhoud / 1

2 1.2 De plaats van kwaliteitsmanagement in het nieuwe denken over de overheid Een andere burger/klant en in meervoudig perspectief Literatuurlijst Klachten en kwaliteitsmanagement Inleiding Wat is kwaliteit? Kwaliteit van diensten: een geval apart? Kwaliteit en tevredenheid Literatuurlijst Klachten vanuit een gevarieerd burgerperspectief Een andere burger en in meervoudig perspectief Participatie in meervoudig perspectief Verschuivende relaties tussen burger en bestuur Literatuurlijst Handvesten in de publieke sector in een context van klachtenmanagement Introductie Soorten Motieven voor het invoeren van een handvest Buitenlandse voorbeelden Binnenlandse voorbeelden Inhoud operationele handvesten Implementatie van een operationeel handvest Conclusie: klachtenmanagement aan de in- en uitgang van handvesten Bibliografie Klachten vanuit een recht op een open en behoorlijk bestuur Een erkenning van een recht op een open en behoorlijk bestuur via zelfregulering Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Ombudsnormen Beperkte literatuurlijst / Inhoud Afl. 12 december 2009

3 HOOFDSTUK 3 INTERNE EN EXTERNE KLACHTENBEHANDELING 1 1. Het lijndenken over klachten Het model van het lijndenken De uitwerking van het lijndenken Kritische bedenkingen bij het model van het lijndenken Beknopte bibliografie Interne klachtenbehandeling Interne klachtenbehandeling van interne of externe klagers Interne klachtenbehandeling op de verschillende bestuursniveaus 4 26 HOOFDSTUK 4 VAN KLACHTENBEHANDELING NAAR KLACHTENMANAGEMENT 1. Het onderscheid tussen klachtenbehandeling en klachtenmanagement 3 2. Stappen van klachtenbehandeling en klachtenmanagement Stappen bij klachtenbehandeling Aanvullende stappen bij klachtenmanagement Stap vooraf Stappen achteraf 8 HOOFDSTUK 5 OMGAAN MET KLAGERS* HOOFDSTUK 6 ALGEMENE OMBUDSDIENSTEN* HOOFDSTUK 7 SECTORALE OMBUDSDIENSTEN* HOOFDSTUK 8 DE LOKALE OMBUDSDIENSTEN* Afl. 12 december 2009 Inhoud / 3

4 HOOFDSTUK 9 OMBUDSDIENSTEN IN DE PRIVATE SECTOR* HOOFDSTUK 10 ANDERE KLACHTENDIENSTEN BIJ DE OVERHEID* HOOFDSTUK 11 BEOORDELINGSKADERS EN BEOORDELINGSNORMEN VOOR KLACH- TEN* HOOFDSTUK 12 PRAKTIJKGETUIGENISSEN 1. Klachtenbehandeling binnen het woon- en zorgcentrum Ter Mote in Wevelgem Inleiding Aanzet Bepaling van doelstellingen inzake de nieuwe procedure en communicatie Uitwerking van de procedure Procedure Ervaringen i.v.m. klachten Evaluatie van de procedure en werkpunten 17 Bijlage 1: Klachtenprocedure Ter Mote 18 Bijlage 2: Klachtenformulier Ter Mote Klachtenbehandeling in de stad Geel Inleiding Een gecentraliseerde aanpak Informatieverstrekking De klachtenbehandelingsprocedure Conclusie: iedereen tevreden? 31 Bijlage 1: Klachtenprocedure van de Geelse stadsdiensten 32 Bijlage 2: Klachtenformulier stad Geel 38 4 / Inhoud Afl. 12 december 2009

5 3. Klachtenbehandeling in de gemeente Evergem Inleiding Waarom klachten behandelen in de gemeente Evergem? Hoe zijn wij in Evergem te werk gegaan? De actoren in de klachtenbehandeling Voorwaarden of enkele tips voor een goede interne klachtenbehandeling 54 Bijlage 1: Processchema - klachtenprocedure gemeente Evergem 56 Bijlage 2: Reglement klachtenbehandeling gemeente Evergem Een lokale invulling van klachtenmanagement bij de politie Klantenzorg bij de politie Klachtenmanagement als beleidsinstrument bij de lokale politie Klachtenmanagement in de Politiezone Spoorkin 62 Bijlagen 71 Afl. 12 december 2009 Inhoud / 5

6

7 BIJLAGEN Bijlage 1: Wet- en regelgeving 1. Interne klachtenregelingen Uitgewerkte klachtenregelingen Federaal niveau Vlaams niveau 3 Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen 3 Omzendbrief VR 20 van 18 maart 2005 Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen Niveau van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 20 Ordonnantie van 3 april 2003 betreffende de oprichting van een interne klachtendienst in de administratieve diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 20 Besluit van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering tot regeling van de werking van e en klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest Externe klachtenregelingen Ombudsmannen en ombudsdiensten Federaal niveau 23 Wet van 22 maart 1995 tot instelling van federale ombudsmannen 23 Huishoudelijk reglement van het College van de Federale Ombudsmannen 29 Protocolakkoord voor de relaties tussen de federale ombudsman en de federale overheidsdiensten bij de behandeling van klachten 38 Afl. 12 december 2009 Inhoud / 7

8 Koninklijk besluit van 27 april 1997 tot instelling van een Ombudsdienst Pensioenen met toepassing van artikel 15, 5 van de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels 40 Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven 40 7 Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor de postsector Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor de postsector Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor Telecommunicatie Vlaams niveau Decreet van het Vlaamse Parlement van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst Protocol voor de relaties tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest 49 Decreet van 15 juli 1997 houdende de oprichting van een Kinderrechtencommissariaat en de instelling van het ambt van Kinderrechtencommissaris 53 Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst Waals Gewest 65 Decreet van 22 december 1994 tot instelling van een ombudsman van het Waalse Gewest Franse Gemeenschap 72 Decreet van 20 juni 2002 tot oprichting van de dienst van de ombudsman van de Franse Gemeenschap 72 8 / Inhoud Afl. 12 december 2009

9 Decreet van 20 juni 2002 tot instelling van een algemeen afgevaardigde van de Franse Gemeenschap voor de rechten van het kind 80 Besluit van de Regering van de Franse Gemeenschap van 19 december 2002 betreffende de algemeen afgevaardigde van de Franse Gemeenschap voor de rechten van het kind Duitstalige Gemeenschap 86 1 Decreet van de Duitstalige Gemeenschap van 26 mei 2009 tot instelling van het ambt van ombudsman voor de Duitstalige Gemeenschap Klachten- en ombudsdiensten voor de private sector Ombudsdienst voor energie 87 Uittreksel uit de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt 87 Koninklijk besluit van 18 januari 2008 betreffende de ombudsdienst voor energie 93 Koninklijk besluit van 15 juni 2009 houdende benoeming van de ombudsman voor Energie van de Nederlandstalige taalrol Handvesten Federaal niveau 97 Handvest van 4 december 1992 van de gebruiker van de Openbare Diensten 97 Omzendbrief nr. 370 van 12 januari 1993 Handvest van de gebruiker van de Openbare Diensten 112 Omzendbrief nr. 404 van 8 december 1994 Uitvoering Handvest van de gebruiker van de Openbare Diensten 115 Charter voor een klantvriendelijke overheid 122 Wet van 14 april 1995 tot invoering van het handvest van de sociaal verzekerde Vlaams niveau Vlaams dienstverleningscharter 138 Afl. 12 december 2009 Inhoud / 9

10 5. Specifieke klachten- en ombudsdiensten Ombudsdienst van de consortia volwassenenonderwijs Wetgeving m.b.t. de klachtendienst, ombudsdienst en federale commissie Rechten van de Patiënt 141 De hoofdstukken aangeduid met een * maken nog geen deel uit van dit basiswerk en zullen in de volgende bijwerkingen worden opgenomen. 10 / Inhoud Afl. 12 december 2009