INHOUDSTAFEL. Wegwijzer. Hoofdstuk I De klacht en de klager. Woord vooraf 1. Woord vooraf bij de tweede uitgave 3. A Het begrip klacht 1

Transcriptie

1 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 9 Friday, July 4, :05 PM INHOUDSTAFEL Wegwijzer Woord vooraf 1 Woord vooraf bij de tweede uitgave 3 Hoofdstuk I De klacht en de klager A Het begrip klacht 1 1 Een klacht naast andere boodschappen Een klacht De taalkundige betekenis van het woord klacht Een klacht als signaal naar een organisatie Een klacht als signaal binnen een bestuurlijke context Het begrip klacht binnen het administratief toezicht Het begrip klacht binnen de context van controlediensten Het begrip klacht binnen het strafrecht Een vraag om informatie Een melding Een suggestie 9 2 Klachten, bezwaren, beroepen en petities Een bezwaar Een beroep Administratieve beroepen Op grond van de beroepsinstantie Op grond van de bevoegdheid van de beroepsinstantie Op grond van het al dan niet georganiseerd karakter van het beroep Op grond van het facultatieve of verplichte karakter van het beroep 18 Afl. 20, september 2012 Wegwijzer / 5

2 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 10 Friday, July 4, :05 PM Het administratief toezicht versus het georganiseerd administratief beroep Jurisdictionele beroepen Het jurisdictioneel beroep bij de gewone rechter Het jurisdictioneel beroep bij de bestuursrechter Een relatie tussen administratieve en jurisdictionele beroepen Een petitie of verzoekschrift Begrip Soorten Het petitierecht en zijn functies Het grondwettelijk petitierecht Het parlementair petitierecht Het verzoekschriftenrecht in het Provincie-, Gemeente- en OCMW-decreet Een klachtenregeling 30 3 De ene klacht is de andere niet Gewone klacht en beleidsklacht Incidentele en structurele klachten Terechte en onterechte klachten Technische en niet-technische klachten Interne en externe klachten Zichtbare, onzichtbare en doorvertelde klachten 33 4 Bibliografie 35 B Drempels om klachten in te dienen 1 1 Inleiding 1 2 Een overzicht van redenen waarom klagers niet klagen Irritatie vermijden Geen of te weinig tijd Andere middelen zijn beter Communicatiedrempels Klagen is niet de moeite waard Slechte ervaring/negatieve verwachting Men wil niemand in moeilijkheden brengen Omslachtige procedure De prijs De bekendheid met het bestaan van een klachtendienst en de al dan niet ruime invulling van het klachtbegrip De wederzijdse afhankelijkheid van klager en bestuur 4 3 Besluit 4 Wegwijzer / 6 Afl. 20, september 2012

3 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 11 Friday, July 4, :05 PM C Het profiel van de klager 1 1 Het sociaal-economische profiel van de klager De leeftijd Het geslacht De demografische spreiding van de klagers De etnische afkomst van de klagers Het opleidingsniveau van de klagers Het inkomen van de klagers De inkomenstevredenheid De beroepssituatie van de klager De gezinssituatie van de klager De sociale betrokkenheid van de klagers Besluit 6 2 Het normatieve profiel van de klager Het normatieve profiel volgens de vier stijlen van juridisch burgerschap Aspecten van het normatieve profiel De politieke interesse Het mediagebruik Het politiek en institutioneel vertrouwen De visie op de rol van de federale Ombudsman 10 3 Besluit 10 4 bibliografie 11 D De bescherming van de klager en van de klacht 1 1 De bescherming van de klager en van de inhoud van de klacht door de algemene openbaarheidswetgeving De bescherming van de identiteit van de klager Een algemene uitzonderingsgrond die betrekking heeft op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer Een specifieke uitzonderingsgrond De bescherming van de inhoud van de klacht De bescherming van vrijwillig en vertrouwelijk verstrekte informatie De bescherming van een bij wet bepaalde geheimhoudingsbepaling Het beroepsgeheim zoals aanwezig in artikel 458 van het Strafwetboek Het ambtsgeheim Beroepsgeheim versus discretieplicht De bescherming van bepaalde aspecten van de inhoud van de klacht 6 2 De bescherming van de klager en van de inhoud van de klacht door specifieke wetgeving 7 Afl. 20, september 2012 Wegwijzer / 7

4 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 12 Friday, July 4, :05 PM 3 De bescherming van de klager en zijn persoonsgegevens door de wet van 9 december Bibliografie 8 E Omgaan met klagers* 1 Hoofdstuk II De uitbouw van een klachtenbehandeling- en klachtenmanagement A B De erkenning van een klacht en de behandeling ervan in een klachtenbehandelingssysteem 1 Het onderscheid tussen klachtenbehandeling en klachtenmanagement 1 C Stappen van een klachtenbehandelingssysteem en van een klachtenmanagementsysteem 1 1 Stappen bij klachtenbehandeling 1 2 Aanvullende stappen bij klachtenmanagement Stap vooraf Stappen achteraf De rapportering van de klacht als verdere uitbouw van een klachtenmanagement Het opzetten van verbeterprojecten 6 D De uitwerking van klachtenbehandeling- en klachtenmanagement vanuit een ketensysteem 1 1 Het lijndenken over klachten Het model van het lijndenken Informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn Klachtenbehandeling en klachtenmanagement als eerste lijn De ombudsfunctie als tweede lijn De verzoekschriftenprocedure als derde lijn De uitwerking van het lijndenken Kritische bedenkingen bij het model van het lijndenken Het te simplistische karakter van het lijndenken Het reductionistische karakter van het lijndenken 18 Wegwijzer / 8 Afl. 20, september 2012

5 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 13 Friday, July 4, :05 PM Informatieverstrekking en klachtrecht hebben betrekking op andersoortige rechten, maar ook met andere rollen van de burger Bibliografie 19 2 Interne en externe klachtenbehandeling 20 Hoofdstuk III Invalshoeken voor een klachtenmanagement A Inleiding 1 B De aandacht voor klachten vanuit een nieuwe context: een ander spel, andere spelers, andere spelregels 1 1 Een publieke sector in beweging Een veranderende context, een veranderend uitgangspunt Verschillende vormen van druk Van externe druk naar hervormingen Opkomst van een nieuw overheidsmanagement Leidende principes Evoluties en trends 10 2 De plaats van kwaliteitsmanagement in het nieuwe denken over de overheid 10 3 Een andere burger/klant en in meervoudig perspectief Burgers in verschillende rolmodellen Participatie in meervoudig perspectief 15 4 Bibliografie 16 C Klachten vanuit een integraal kwaliteitsmanagement 1 1 Wat is kwaliteit? Definities van het begrip kwaliteit Kwaliteit vanuit een dubbel perspectief Kwaliteit vanuit het perspectief van de organisatie Kwaliteit vanuit het perspectief van de cliënt Evolutie in het kwaliteitsdenken en het kwaliteitsmanagement Kwaliteitsinspectie (Statistische) kwaliteitscontrole Kwaliteitsborging Organisatiebrede kwaliteitsbeheersing Integrale kwaliteitszorg (IKZ) Total quality management (TQM) Samenvattend 14 Afl. 20, september 2012 Wegwijzer / 9

6 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 14 Friday, July 4, :05 PM 2 Kwaliteit van diensten: een geval apart? 16 3 Kwaliteit en tevredenheid Percepties en verwachtingen Servqual Het conceptuele model Het Servqual-instrument Tevredenheidsmanagement en zijn componenten en wat met klachten? Wat met ontevreden klanten: de exit-voice-loyalty-theorie De rol(len) van klachtenmanagement 31 4 Bibliografie 32 D Klachten vanuit een gevarieerd burgerperspectief 1 1 Een andere burger en in meervoudig perspectief Een verscheidenheid aan burgerrollen De burger in de rol van onderdaan De burger in de rol van kiezer en rechtsonderhorige De burger in de rol van belastingbetaler De burger in de rol van consument van overheidsdienstverlening De burger in de rol van partner Besluit Verschillen in houding en verwachtingen Concepten van burgerschap Het liberaal-individualistische concept Het communautaristische concept Het republikeinse concept Besluit Burgerschapsmodellen Beheersingsmodel Forummodel Emancipatiemodel Partnerschapsmodel Marktmodel Contractmodel 14 2 Participatie in meervoudig perspectief Wat is participatie? Vormen van participatie Participatie en democratiemodellen Participatie binnen de participatieladder 19 3 Verschuivende relaties tussen burger en bestuur De burger als belanghebbende 24 Wegwijzer / 10 Afl. 20, september 2012

7 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 15 Friday, July 4, :05 PM 3.2 De overheid als belanghebbende De overheid beslist, de burger bewaakt De burger beslist, de overheid waakt 25 4 Bibliografie 27 E Klachten vanuit een recht op een open, behoorlijk en goed bestuur 1 1 Een erkenning van een recht op een open en behoorlijk bestuur via zelfregulering Handvesten in de publieke sector in een context van klachtenmanagement Soorten handvesten Motieven voor het invoeren van een handvest Buitenlandse voorbeelden Verenigd Koninkrijk: Citizen s charter Frankrijk: twee programma s Nederland: kwaliteitshandvesten Binnenlandse voorbeelden Handvest van de sociaal verzekerde MIVB: Handvest van de cliënt Charter voor een klantvriendelijke overheid Een handvestenprogramma op Vlaams niveau Operationele handvesten Implementatie van een operationeel handvest Klachtenmanagement aan de in- en uitgang van handvesten Bibliografie Inspiratie vanuit de Europese Unie De Europese Code van Goed Administratief Gedrag opgesteld door de Europese Ombudsman De bestuurlijke gedragscode van de Europese Commissie 68 2 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Definitie en toepassingsvoorwaarden Kenmerken Soorten Processuele beginselen Inhoudelijke beginselen 78 3 Ombudsnormen 80 4 Beginselen van goed bestuur 80 5 Bibliografie 80 Afl. 24, juli 2013 Wegwijzer / 11

8 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 16 Friday, July 4, :05 PM Hoofdstuk IV Interne klachtenbehandeling bij de overheid A Interne klachtenbehandeling van interne of externe klagers 1 1 Interne klachtenbehandeling Interne klachtenbehandeling kan zowel betrekking hebben op de behandeling van externe als interne klachten Interne klachtenbehandeling van externe en interne klachten Grondslag voor het organiseren van interne klachtenbehandeling en intern klachtenmanagement Interne klachtenbehandeling en interne klachten Verantwoording om ook interne klachten te behandelen Klachten en klokkenluidersregeling Andere klachtenregelingen voor interne klagers 5 2 Bibliografie 5 B Interne klachtenbehandeling op het federale bestuursniveau 1 1 Algemeen 1 2 Het algemeen federaal kader voor klachtenbehandeling en klachtenmanagement De omkadering: klantgerichtheid Het personeel toepassingsgebied van de omzendbrief De organisatie van een federaal klachtenmanagement Aspecten die verband houden met de klachtenbehandeling Aspecten die verband houden met een daadwerkelijk klachtenmanagement Een structureel omkaderingsaspect 6 3 Klachtenbehandeling binnen de FOD Binnenlandse Zaken Het begrip klacht Verantwoordelijkheid voor het klachtenbeheer De registratie van klachten Procedure voor de behandeling van klachten Telefonische klacht Schriftelijke klacht (brief, fax, ) De jaarlijkse analysenota 10 4 Beoordeling 12 C Interne klachtenbehandeling op het Vlaamse bestuursniveau 1 1 Inkadering van het Klachtendecreet Het inschrijven van het Klachtendecreet in het lijndenken 1 Wegwijzer / 12 Afl. 24, juli 2013

9 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 17 Friday, July 4, :05 PM 1.2 Kenmerken van het Vlaamse Klachtendecreet Het juridische karakter van de klachtenregeling Het interne karakter van de klachtenbehandeling Tussen dwingende en facultatieve bepalingen Het subsidiaire karakter van de regeling van het Klachtendecreet Tussen formalisme en flexibiliteit Procedurele waarborgen maar geen inhoudelijk kader Doel van het Klachtendecreet 5 2 Het personele toepassingsgebied De betekenis van het begrip Vlaamse administratie De betekenis die wordt gegeven aan artikel 9 van de bijzondere wet De analyse van de invulling van het personele toepassingsgebied van het Klachtendecreet vanuit de parlementaire voorbereiding Een problematische verwijzing Een ander personeel toepassingsgebied dan het Ombudsdecreet 14 Afl. 24, juli 2013 Wegwijzer / 12 1

10 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 18 Friday, July 4, :05 PM

11 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 19 Friday, July 4, :05 PM 3 Het materiële toepassingsgebied De begunstigde van het recht 16 5 De inhoud van het recht 17 6 De organisatie van de eerstelijnsklachtenbehandeling Een zaak van interne organisatie Sanctionering De mogelijkheid van vrijstelling 20 7 Het indienen van de klacht De vorm van de klacht De inhoud van de klacht 21 8 De behandeling van de klachten De gevallen van niet-behandeling Intake en doorstroming van inkomende klachten De registratie De ontvangstmelding De niet-behandeling ingevolge tegemoetkoming De termijn van klachtenbehandeling Een doorverwijzingsverplichting De klachtenprocedure De klachtenbehandelaar De afhandeling van de klacht De beoordelingsnormen van klachten Communicatie met de burger 34 9 De rapportage bij de Vlaamse Ombudsman Interne rapportering aan het management Coördinatie van de klachtenbehandeling bibliografie 38 D Interne klachtenbehandeling op het niveau van de Vlaamse lokale en provinciale besturen 1 1 Een verplichting tot een klachtenbehandelingssysteem, niet tot een klachtenmanagementsysteem 2 2 De verantwoordelijkheid van de raad 3 3 Het principe van maatwerk en autonomie 3 4 Vereisten gesteld aan het klachtenbehandelingssysteem 5 5 Bibliografie 6 Afl. 23, mei 2013 Wegwijzer / 13

12 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 20 Friday, July 4, :05 PM 6 Praktijkgetuigenissen Klachtenbehandeling binnen het woon- en zorgcentrum Ter Mote in Wevelgem: van klachtenregistratie naar klachtenmanagement Situering van het woon- en zorgcentrum Ter Mote Gevolgen voor de uitbouw van een klachtenbehandelingssysteem Aanzet Bepaling van doelstellingen inzake de nieuwe procedure en communicatie Uitwerking van de procedure Procedure Ervaringen i.v.m. klachten Leerpunten voor de organisatie Evaluatie van de procedure en werkpunten Klachtenbehandeling in de stad Geel Een gecentraliseerde aanpak Informatieverstrekking De klachtenbehandelingsprocedure Conclusie: iedereen tevreden? Klachtenbehandeling in de gemeente Evergem Waarom we klachten behandelen Hoe zijn wij in Evergem te werk gegaan? Ondersteuning: ICT, communicatie en vorming De actoren in de klachtenbehandeling Voorwaarden of enkele tips voor een goede interne klachtenbehandeling 51 E Interne klachtenbehandeling op het niveau van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 1 1 De uitgangspunten van de ordonnantie 2 2 Het klachtenmanagement gesitueerd in het lijndenken De nulde lijn: informatieverstrekking en communicatie Interne klachtenbehandeling op de eerste lijn De tweede lijn De derde lijn 6 3 Het toepassingsgebied van de ordonnantie Toepassingsgebied ratione personae Toepassingsgebied ratione materiae De begunstigden 9 4 De organisatie van het klachtrecht 9 5 De interne behandeling van de klachten De registratieverplichting 12 Wegwijzer / 14 Afl. 23, mei 2013

13 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 21 Friday, July 4, :05 PM 5.2 Doorverwijzingsverplichting Ontvankelijkheidsvereisten Behandeling van de klacht De bewaring van de klachten en de evaluatieverplichting De invloed van de klachtenprocedure op andere klachtenprocedures De invloed van de klachtenprocedure op de beroepsprocedures 16 6 Bibliografie 17 Hoofdstuk V Ombudsdiensten A Algemene ombudsdiensten op centraal bestuursniveau 1 1 De Europese ombudsman* 1 2 De federale Ombudsman Doelstellingen De aard van de instelling De federale Ombudsman als parlementaire instelling De onafhankelijkheid van de federale Ombudsman De benaming De persoon van de ombudsman Het aantal ombudsmannen De benoeming De benoemingsvoorwaarden Onverenigbaarheden Aanvaarding van het ambt van ombudsman Beëindiging of afzetting van het ambt van ombudsman Een eigen statuut De bevoegdheidssfeer van het optreden van de federale Ombudsman Het begrip administratieve overheid De bevoegdheidssfeer van de federale Ombudsman is beperkt tot federale administratieve overheden De bevoegdheidssfeer heeft geen betrekking op alle federale administratieve overheden in het kader van klachtenbehandeling De bevoegdheidssfeer met betrekking tot de behandeling van meldingen van veronderstelde integriteitsschendingen overeenkomstig de wet van 15 september De bevoegdheden van de federale Ombudsman Het onderzoeken van klachten 16 Afl. 26, juni 2014 Wegwijzer / 15

14 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 22 Friday, July 4, :05 PM Het instellen van een onderzoek naar de werking van de federale administratieve diensten Het voorleggen van aanbevelingen tot verbetering van de werking aan de federale administraties en het parlement Het onderzoeken van meldingen van een veronderstelde integriteitsschending Een doorverwijzingsverplichting De eigen aard van het optreden van de federale Ombudsman Het indienen van een klacht De laagdrempeligheid van de klachtbehandeling Eisen gesteld aan het indienen van een klacht Rechten die toekomen aan en verplichtingen die rusten op de klager De behandeling van klachten Ontvangstmelding Informatiefase Onderzoeksfase Bemiddelingsvoorstel Onontvankelijk dossier Opschorting van de behandeling Voorstel Officiële aanbeveling Doorverwijzing Afsluiting van een dossier De kwaliteitscriteria ontwikkeld door de federale Ombudsman Het jaarverslag Het jaarverslag Het jaarverslag Het jaarverslag Het jaarverslag Het jaarverslag Beoordeling van een klacht De opvolging van de werking van de federale Ombudsman door de Kamer van Volksvertegenwoordigers Bibliografie 52 3 De Vlaamse Ombudsdienst Doelstellingen De aard van de instelling De Vlaamse Ombudsdienst als parlementaire instelling De onafhankelijkheid van de Vlaamse Ombudsdienst De ruimere inkadering De klachtendiensten/diensten voor interne kwaliteitsbewaking De Vlaamse Ombudsdienst 57 Wegwijzer / 16 Afl. 26, juni 2014

15 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 23 Friday, July 4, :05 PM De parlementaire commissie Verzoekschriften De benaming De persoon van de ombudsman De benoeming De tijdelijkheid van het mandaat De benoemingsvoorwaarden Overenigbaarheden 59 Afl. 26, juni 2014 Wegwijzer / 16 1

17 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 25 Friday, July 4, :05 PM De aanvaarding van het ambt van Vlaams ombudsman De proefperiode De evaluatie Beëindiging van het ambt van ombudsman Eigen statuut Het ambtelijk statuut Het geldelijk statuut De vertegenwoordiger van de Vlaamse Ombudsdienst De bevoegdheidssfeer van het optreden van de Vlaamse Ombudsdienst De bevoegdheden van de Vlaamse Ombudsdienst Klachtenbehandeling De doorverwijzingsbevoegdheid Aanbevelingsbevoegdheid Bevoegdheden in het kader van integriteit en een integriteitsbeleid Toezien op de naleving van de deontologische code van de Vlaamse volksvertegenwoordigers Meldingen van klokkenluiders onderzoeken en klokkenluiders beschermen De onderzoeksbevoegdheden De eigen aard van het optreden van de Vlaamse ombudsman Het indienen van een klacht De laagdrempeligheid van de klachtbehandeling Eisen gesteld aan het indienen van een klacht Rechten die toekomen aan en verplichtingen die rusten op de klager De behandeling van klachten Het ontvankelijkheidsonderzoek Het inhoudelijk onderzoek en de bemiddeling Rapportering De opschorting van de behandeling van de klacht De kwaliteitscriteria ontwikkeld door de Vlaamse Ombudsdienst Het jaarverslag Het kader van de ombudsnormen Een overzicht van de ombudsnormen Het jaarverslag De toevoeging van een nieuwe ombudsnorm vanaf Beoordeling van een klacht De opvolging van de werking van de Vlaamse Ombudsdienst door het Vlaams Parlement Bibliografie 93 Afl. 25,november 2013 Wegwijzer / 17

18 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 26 Friday, July 4, :05 PM B Sectorale en thema-ombudsdiensten bij de overheid* 1 C Lokale ombudsdiensten 1 1 Een situatieschets 1 2 Het instellen van een ombudsdienst als mogelijkheid Een mogelijkheid, geen verplichting De inrichting van de ombudsdienst als uitbreiding van de klachtenbehandeling Formules om een ombudsdienst vorm te geven op het niveau van de gemeente De vormen om een ombudsdienst vorm te geven Formules om een ombudsdienst vorm te geven op het niveau van het OCMW Voorwaarden voor het invoeren van de ombudsfunctie op lokaal vlak Bibliografie 10 D Door de overheid opgelegde ombudsdiensten* 1 1. De ombudsdienst voor energie* 1 2. Bemiddelingsorgaan in het kader van de wet op de landverzekeringsovereenkomst* 2 3. Bemiddelingscommissie ziektekostenverzekering* 3 4. De ziekenhuisombud en de federale Commissie "Rechten van de Patiënt 5 Hoofdstuk VI Klachtendiensten bij de politie A Interne klachtenbehandeling bij de Politie 1 Klachten en kwaliteitszorg bij de politie De vijf basispijlers van gemeenschapsgerichte politiezorg De vijf kenmerken van informatiegestuurde politiezorg Het basismodel van optimale bedrijfsvoering De maatschappelijke veiligheid Besluit Klachtenbehandeling en organisatiebeheersing Organisatiebeheersing Organisatiebeheersing en klachtenbeheer Organisatiebeheersing, klachtenbehandeling en intern toezicht 4 13 Wegwijzer / 18 Afl. 25,november 2013

19 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 27 Friday, July 4, :05 PM 3 Een lokale invulling van klachtenmanagement Klantenzorg bij de politie Klachtenmanagement als beleidsinstrument bij de lokale politie Klachtenmanagement in de politiezone Spoorkin 4 19 B Inspectiedienst van de lokale en federale politie* C Comité P* Afl. 25,november 2013 Wegwijzer / 18 1

21 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 29 Friday, July 4, :05 PM Hoofdstuk VII Andere klachtendiensten* Bijlagen Bijlage 1 Wet- en regelgeving 1 1 Interne klachtenregelingen Uitgewerkte klachtenregelingen Federaal niveau 1 Omzendbrief nr van 14 maart 2013 Klantgerichtheid bij de Federale Administraties 1 Rondzendbrief CP3 van 29 maart 2011 betreffende organisatiebeheersing in de geïntegreerde politie, gestructureerd op twee niveaus Vlaams niveau 19 Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen 19 Omzendbrief VR 20 van 18 maart 2005 Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen Niveau van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 33 Ordonnantie van 3 april 2003 betreffende de oprichting van een interne klachtendienst in de administratieve diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 33 Besluit van 29 september 2005 van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering tot regeling van de werking van een klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 34 2 Externe klachtenregelingen Ombudsmannen en ombudsdiensten Federaal 39 Wet van 22 maart 1995 tot instelling van federale ombudsmannen 39 Huishoudelijk reglement van het College van de Federale Ombudsmannen 44 1 Protocolakkoord voor de relaties tussen de federale ombudsman en de federale overheidsdiensten bij de behandeling van klachten van 29 januari Afl. 26, juni 2014 Wegwijzer / 19

22 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 30 Friday, July 4, :05 PM Samenwerkingsprotocol voor de relaties tussen de federale ombudsman en de openbare instellingen van sociale zekerheid bij de behandeling van klachten van 20 maart Wet van 15 september 2013 betreffende de melding van een veronderstelde integriteitsschending in de federale administratieve overheden door haar personeelsleden 58 Koninklijk besluit van 27 april 1997 tot instelling van een Ombudsdienst Pensioenen met toepassing van artikel 15, 5 van de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven 64 Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor de postsector 79 Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor de postsector 80 Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor Telecommunicatie 80 Wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen Ombudsdiensten voor het lucht- en spoorvervoer van personen 80 Koninklijk besluit van 23 februari 2011 tot vaststelling van de nadere regels voor de werking van de Ombudsdienst voor treinreizigers tijdens de overgangsperiode bedoeld in artikel 18 van de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen 89 Koninklijk besluit van 2 maart 2011 betreffende de overdracht van De Post naar het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie van de personeelsleden die ter beschikking worden gesteld van de ombudsdienst voor de postsector 91 Koninklijk besluit van 24 oktober 2012 betreffende de Ombudsdienst voor treinreizigers 93 Koninklijk besluit van 12 november 2012 tot wijziging van het koninklijk besluit van 23 november 2006 houdende benoeming van een lid van de Ombudsdienst pensioenen 94 3 Wet van 4 april 2014 houdende de invoeging van Boek XVI, Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen in het Wetboek van economische recht 94 4 Wegwijzer / 20 Afl. 26, juni 2014

23 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 31 Friday, July 4, :05 PM Vlaams niveau Decreet van het Vlaamse Parlement van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst Protocol voor de relaties tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest Afl. 26, juni 2014 Wegwijzer / 20 1

25 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 33 Friday, July 4, :05 PM Decreet van 15 juli 1997 houdende de oprichting van een Kinderrechtencommissariaat en de instelling van het ambt van Kinderrechtencommissaris 105 Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst 111 Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling 118 Protocol tot regeling van de bescherming van de klokkenluiders 123 Besluit van de Vlaamse Regering houdende vaststelling van de rechtspositie van het personeel van de diensten van de Vlaamse overheid (uittreksel) 128 Statuut van het personeel van de Vlaamse Ombudsdienst Waals Gewest 133 Decreet van 22 december 1994 tot instelling van een ombudsman van het Waalse Gewest Franse Gemeenschap 139 Decreet van 20 juni 2002 tot oprichting van de dienst van de ombudsman van de Franse Gemeenschap 139 Decreet van 20 juni 2002 tot instelling van een algemeen afgevaardigde van de Franse Gemeenschap voor de rechten van het kind 145 Besluit van de Regering van de Franse Gemeenschap van 19 december 2002 betreffende de algemeen afgevaardigde van de Franse Gemeenschap voor de rechten van het kind Duitstalige Gemeenschap 152 Decreet van het Ministerie van de Duitstalige Gemeenschap van 26 mei 2009 tot instelling van het ambt van ombudsman voor de Duitstalige Gemeenschap Klachten- en ombudsdiensten voor de private sector Ombudsdienst voor energie 161 Uittreksel uit de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt 161 Koninklijk besluit van 18 januari 2008 betreffende de ombudsdienst voor energie 166 Koninklijk besluit van 15 juni 2009 houdende benoeming van de ombudsman voor Energie van de Nederlandstalige taalrol 169 Koninklijk besluit van 25 oktober 2012 tot bepaling van de nadere regels voor de berekening van de ombudsbijdrage tot financiering van de ombudsdienst voor energie, voor de begrotingsjaren 2013 en Bemiddelingsorgaan wet landverzekeringsovereenkomst 170 Wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst 170 Afl. 25,november 2013 Wegwijzer / 21

26 Klachtenmanagement afl 26 basisboek.book Page 34 Friday, July 4, :05 PM Koninklijk besluit van 20 december 2007 houdende oprichting van het bemiddelingsorgaan bedoeld in artikel 138bis-6, derde lid van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst Bemiddelingscommissie ziektekostenverzekering 173 Ministerieel besluit van 14 maart 2011 tot goedkeuring van het huishoudelijk reglement van de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering Handvesten Federaal niveau 176 Handvest van 4 december 1992 van de gebruiker van de Openbare Diensten 176 Omzendbrief nr. 370 van 12 januari 1993 Handvest van de gebruiker van de Openbare Diensten 189 Omzendbrief nr. 404 van 8 december 1994 Uitvoering Handvest van de gebruiker van de Openbare Diensten 192 Charter voor een klantvriendelijke overheid 198 Wet van 14 april 1995 tot invoering van het handvest van de sociaal verzekerde Vlaams niveau Specifieke klachten- en ombudsdiensten Ombudsdienst van de consortia volwassenenonderwijs Wetgeving m.b.t. de klachtendienst, ombudsdienst en federale commissie Rechten van de Patiënt 215 Wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt 217 Koninklijk besluit van 1 april 2003 tot regeling van de samenstelling en de werking van de Federale Commissie "Rechten van de Patiënt" ingesteld bij artikel 16 van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt 219 Koninklijk besluit van 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen 225 Wet van 10 juli 2008 betreffende de ziekenhuizen en andere verzorgingsinrichtingen, gecoördineerd op 10 juli Trefwoordenregister De onderdelen aangeduid met * zullen in volgende afleveringen aan de publicatie worden toegevoegd. Wegwijzer / 22 Afl. 25,november 2013