Nadenken over klachtenbehandeling en -management bij de politiediensten

Transcriptie

1 Klachtenmanagement politie.fm Page 5 Monday, November 16, :12 PM INHOUDSTAFEL Nadenken over klachtenbehandeling en -management bij de politiediensten Hoofdstuk 1 Grondslagen voor klachtenbehandeling en -management 17 Prof. Dr. Frankie Schram 1. Klachtenbehandeling als element van kwaliteitsmanagement Dimensies van kwaliteit Kwaliteit en tevredenheid Tevredenheid en klacht Bronnen van kwaliteitsdeficit en ontevredenheid Het conceptueel model Van conceptueel naar logisch model De klant van de overheid Klachtenbehandeling als aspect van bestuurlijke vernieuwing en New Public Management Klachtenbehandeling als aspect van legitimiteit Klachtenbehandeling als aspect van rechtsbescherming en van het recht op behoorlijk bestuur Klachtenbehandeling als aspect van een norm voor en een ruimer recht op goed bestuur 34 Deel 1 Klachtenbehandeling en -management: het ruime kader Hoofdstuk 2 Klachten als bouwsteen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening bij politiediensten 39 Sara Demuzere 1. Klachten en kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement binnen de publieke sector Een nieuw overheidsmanagement De plaats van kwaliteitsmanagement in het nieuwe overheidsdenken 40 Inhoudstafel 5

2 Klachtenmanagement politie.fm Page 6 Monday, November 16, :12 PM 1.2. De dubbele rol van klachtenmanagement binnen het kwaliteitsmanagement Klachtenmanagement De dubbele rol van klachtenmanagement Klachtenmanagement binnen het globale organisatiemanagement Klachtenmanagement binnen ISO Klachtenmanagement binnen de Balanced Scorecard Klachtenmanagement binnen EFQM Klachten en kwaliteitsmanagement bij de politie Opbouw van het model van Excellente politiezorg en de rol van klachtenmanagement hierin De vijf basispijlers van gemeenschapsgerichte politiezorg De vijf kenmerken van informatiegestuurde politiezorg Het basismodel van optimale bedrijfsvoering De maatschappelijke veiligheid Besluit 60 Referenties 60 Hoofdstuk 3 Klachtenbeheer en klachtenmanagement binnen de lokale politie: een explorerend onderzoek 63 Kris Croonen 1. Situering Methodiek Resultaten Definiëring en afbakening van het begrip klacht Praktische organisatie van het klachtenbeheer Behandeling van de klachten De klachtenprocedure in het algemeen Ontvangst en onthaal Registratie Ontvangstmelding Ontvankelijkheidsvereisten Afhandelingstermijn Communicatie van het resultaat van het klachtenonderzoek Aanwezigheid van een klachtenmanagement Inhoud van de conclusies van het onderzoek Analyse van de geregistreerde klachten Klachtencultuur Slotbeschouwing 89 6

3 Klachtenmanagement politie.fm Page 7 Monday, November 16, :12 PM Hoofdstuk 4 Elementen en voorwaarden van een goed klachtenmanagement 91 Prof. Dr. Frankie Schram 1. Elementen van een goed klachtenmanagement Een ketenbenadering De behandeling van klachten binnen de organisatie Klachtenbehandeling versus klachtenmanagement Stappen van de klachtenbehandeling Stappen van klachtenmanagement Enkele voorwaarden voor een goed klachtenmanagement Een mentaliteitswijziging Een positieve houding tegenover klachten Zich opstellen als een lerende organisatie Een gerichtheid op de verbetering van de organisatie in plaats van het pakken van medewerkers die niet aan de normen voldoen Een duidelijke omschrijving van wat een klacht is en van te behandelen klachten Een duidelijke procedure Een voldoende aantal klachten en de noodzaak van een volledige registratie Voldoende aantal klachten De noodzaak van een volledige registratie Interne en externe klagers Voldoende gedragenheid bij de verschillende stakeholders De verschillende stakeholders Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de politici Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van het management Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de medewerkers Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de potentiële klagers Voldoende interne en externe communicatie Duidelijkheid over wie waarover rapporteert en aan wie wordt gerapporteerd 110 Inhoudstafel 7

4 Klachtenmanagement politie.fm Page 8 Monday, November 16, :12 PM Hoofdstuk 5 Proces beheren van klachten 111 Liesbeth Van Isterbeek 1. Methodologie en uitwerking Methodologie voor het uitwerken van het klachtenmanagement Werkgroep De uittekening van het klachtenmanagement Definitie Het uitschrijven van het proces beheren van klachten Verbeterproces indicatoren Keuze voor een registratiesysteem in ISLP De toepassing van het procesmodel in de politiezone De implementatie Klachtencoördinator Kritieke succesfactoren bij de beschrijving en de implementatie van een opvolgingssysteem voor klachten Kritische succesfactoren bij het uitschrijven van het proces Kritische succesfactoren voor de implementatie van het proces Het verankeren van het beheer van klachten in de organisatie Een impressie van een klachtencoördinator Voorlopige evaluatie van het proces beheren van klachten Conclusie 127 Deel 2 Partnership binnen de klachtenbehandeling & het klachtenmanagement? Hoofdstuk 6 Intern en extern toezicht op de reguliere politie: de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie en het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten 139 Prof. Dr. Dirk Van Daele en Astrid Bink 1. Inleiding Het intern toezicht: de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie Een controleorgaan van de uitvoerende macht De taken van de Algemene Inspectie De werking van de Algemene Inspectie De informatieverstrekking aan de Algemene Inspectie Het adiëren van de Algemene Inspectie De bevoegdheden van de Algemene Inspectie Het informeren van de bevoegde overheden 148 8

5 Klachtenmanagement politie.fm Page 9 Monday, November 16, :12 PM 2.4. Het klachtenmanagement door de Algemene Inspectie De doelstellingen van de onderzoeken als gevolg van een klacht of aangifte De interne organisatie van de Algemene Inspectie met het oog op de behandeling van klachten en aangiften De afhandelingsmodaliteiten De klachten en aangiften in Het extern toezicht: het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten Een instelling sui generis De taken van het Vast Comité P De verhouding tussen het Vast Comité P en de Algemene Inspectie De werking van het Vast Comité P De informatieverstrekking aan het Vast Comité P Het adiëren van het vast Comité P Het adiëren van de Dienst enquêtes P De bevoegdheden van het Vast Comité P De onderzoeksverslagen Het klachtenmanagement door het Vast Comité P De strategische doelstellingen inzake klachtenmanagement De interne organisatie van het Vast Comité P met het oog op de behandeling van klachten en aangiften De afhandelingsmodaliteiten De klachten en aangiften in Besluit 197 Hoofdstuk 7 Klachten tegen de politie en de rol van het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten 201 Gil. L. Bourdoux 1. Inleiding Rol van het Vast Comité P Behandeling van klachten Regiowerking Sectie Klachten Klachtenprocedure Enkele cijfergegevens Totaal aantal klachten in 2007 en Meest voorkomende feiten in Oriëntaties Afsluitingen 212 Inhoudstafel 9

6 Klachtenmanagement politie.fm Page 10 Monday, November 16, :12 PM 4. Verwerking van informatie afkomstig van derden Informatie-uitwisseling KLFP Conclusie 216 Hoofdstuk 8 Klachtenbehandeling en -management door de Algemene Inspectie van de Federale en Lokale Politie 217 Philippe Bedert 1. De Algemene Inspectie van de federale en lokale politie als instelling Situering Profilering binnen het politielandschap Onze klanten (artikel 6 van de wet AIG) Directie Individuele Onderzoeken van de AIG Administratieve klachten Gerechtelijke klachten en andere gerechtelijke dossiers Opmerking Directie inspectie en audits Klachtenbeheer Klachtenontvangst Klachtenbehandeling Uitvoering Administratief dossier Uitvoering strafrechtelijk dossier Het klachtenmanagement Een kijk op de cijfers: Aantal dossiers Aard klachten en aangiften Aard gerechtelijke dossiers Wat kunnen we leren uit de cijfers? Vertrekkende vanuit onze koploper bij de gerechtelijke klachten gebruik van geweld Interpretatie van de cijfers en hun mogelijke gevolgen Waarheid achter de cijfers Omzetten van de informaties naar concrete doelstellingen Werking Algemene Inspectie Het optimaliseren van het functioneren gebeurt op volgende wijzen Mogelijke gevolgen: basis voor tucht Besluit

7 Klachtenmanagement politie.fm Page 11 Monday, November 16, :12 PM Hoofdstuk 9 Klachtenbehandeling binnen de federale politie; exclusiviteit dienst Intern Toezicht? 235 Alain Meerts 1. Historiek Situatie voor de politiehervormingen Na de politiehervormingen Klachtenbeheer/ -management Ontvangst klacht Analyse klacht Administratief onderzoek aanduiding (voor)onderzoeker Verloop onderzoek Niveau directie of eenheid Niveau dienst Intern Toezicht Analyse eindverslag en voorlegging aan bevoegde overheid Verdere afhandeling klachtdossier na beslissing bevoegde overheid In geval van tuchtprocedure Bij klassering zonder gevolg Maatregel ( individueel of structureel) tot verbetering/bijsturing Bijkomend onderzoek Afsluiten klachtdossier Aantal knelpunten/bemerkingen De toekomst Actualisering omzendbrief Pol Exclusiviteit klachtenbehandeling bij de dienst Intern Toezicht? Uitschrijven proces klachtenbehandeling binnen de federale politie 254 Bijlage 1 Klachtenbehandeling 255 Hoofdstuk 10 De lokale ombudsman en de politie: partners of tegenpolen? 257 Rita Passemiers 1. Inleiding Het zebra-effect De verschillen Concreet voorbeeld: Gent De meerwaarde van samenwerking Conclusie 271 Inhoudstafel 11

8 Klachtenmanagement politie.fm Page 12 Monday, November 16, :12 PM Hoofdstuk 11 Efficiënt klachtenbeleid door partnerschap werking in de praktijk 273 Johan Segaert 1. Inleiding Van een lokaal initiatief naar interzonale samenwerking Partnerschap Knelpunten De onmogelijkheid om tot een gedetailleerd proces te komen De moeilijkheid te komen tot eenvormige definities De verschillen in procedures en reglementeringen bij andere overheden Een eenvormige procesbeschrijving Communicatie Procesbeschrijving Intake klachtmelding Centralisatie en voorbereiden Beoordelen en richting geven Uitvoeren onderzoek Het nemen van een beslissing Het afsluiten en archiveren van het klachtdossier Implementatie Communicatie naar eigen medewerkers, burger en beleidsverantwoordelijken Reacties op de invoering van het klachenbehandelingssysteem Conclusie 287 Ter uitleiding Klachtenmanagement bij de politie: Montesquieu revised and revisited 293 Prof. Dr. Frankie Schram 1. Terug naar Montesquieu Montesquieu als uitgangspunt Stroomlijning van functies door scheiding van functies De uitbouw van een volwaardig klachtenmanagement Interne controle Klachtenbehandeling Tuchtbehandeling Audit Extern toezicht De afstemming van het klachtenmanagement op de eerste lijn Een klachtrecht voor alle taken Besluit