UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE. Klachtenbehandeling bij de politie

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Klachtenbehandeling bij de politie Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Bedrijfseconomie Cogge Tim onder leiding van Prof. Gemmel Paul

2

3 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Klachtenbehandeling bij de politie Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Bedrijfseconomie Cogge Tim onder leiding van Prof. Gemmel Paul 2

4 TOESTEMMING Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Tim Cogge I

5 Woord vooraf Deze masterproef is tot stand gekomen in het kader van het behalen van de titel van Master of Science in de bedrijfseconomie aan de Universiteit van Gent. Allereerst wens ik prof. Dr. Paul Gemmel te bedanken voor zijn advies en begeleiding bij het maken van deze masterproef. Vervolgens wens ik de politiediensten Aalter- Knesselare, Deinze- Zulte, LoWa- zone, Schelde- Leie en Vlaamse Ardennen te bedanken voor hun medewerking. Als laatste wens ik mijn ouders, mijn zus Ellen en mijn vriendin Maai te bedanken voor hun steun en aanmoedigingen. I

6 Inhoudstafel Woord vooraf... I Inhoudstafel... II Lijst van gebruikte afkortingen... V Lijst van figuren... VI INLEIDING... 1 DEEL 1 THEORETISCH KADER Politie en dienstverlening Model van Excellente Politiezorg Toezicht op de federale en lokale politie Intern toezicht Extern toezicht: Vast Comité van Toezicht op de politiediensten Verstandhouding Algemene Inspectie en Vast Comité P Klachtenproces Kwaliteit en kwaliteitsmanagement Wat is kwaliteit Kwaliteit en tevredenheid Klachtenbehandeling en klachtenmanagement Klacht Definitie Betekenis Klachtenmanagement Klachtenbehandeling Onderscheid klachtenbehandeling en klachtenmanagement Elementen klachtenmanagement II

7 3.5.1 Direct klachtenmanagement Indirect klachtenmanagement Klaagdrempel Besluit DEEL 2 METHODIEK Methodologie Onderzoeksmateriaal: Onderzoekspopulatie DEEL 3 RESULTATEN Definitie Algemeen Anonieme klachten Interne klachten Klachtenmanagement Ontvangst van de klacht Stroomdiagram Onthaal Ontvangstmelding Klaagdrempel Registratie van de klacht Onderzoeken Afhandelen Analyseren DEEL 4 DISCUSSIE EN CONCLUSIE Definitie Algemeen III

8 1.2 Anonieme klachten Mondelinge klachten Klachtenmanagement Ontvangst Toegankelijkheid Medewerkers Ontvangstmelding Registreren Onderzoeken Afhandelen Analyseren ALGEMEEN BESLUIT Bibliografie IV

9 Lijst van gebruikte afkortingen AIG DIT EPZ NPM PZ WGP Algemene Inspectie van de Federale Politie en van de Lokale Politie Dienst Intern Toezicht Excellente Politiezorg New Public Management Politiezone Wet Geïntegreerde Politiedienst V

10 Lijst van figuren Figuur 1: Model van Excellente Politiezorg Figuur 2: Service satisfaction framework Figuur 3: Case study research: een lineair maar iteratief proces VI

11 INLEIDING In dit inleidende hoofdstuk wordt vooreerst het onderwerp van deze masterproef behandeld en gesitueerd. Vervolgens wordt de probleemstelling neergeschreven. Daarna beschrijven we kort de hoofdlijnen van de verschillende hoofdstukken om vervolgens af te sluiten met de beperkingen die gepaard gaan met het schrijven van deze masterproef. Situering In deze masterproef, getiteld Klachtenbehandeling bij de politie, trachten we een beeld te schetsen van de huidige situatie omtrent klachtenbehandeling bij de lokale politie. Daarbij wordt op zoek gegaan naar de verschillende vormen van toezicht. Het klachtenmanagement binnen de lokale politie wordt in kaart gebracht waarbij de nadruk ligt op de ontvangst, registratie en de analyse van de klachten. De kerntaak van de politie is de veiligheid en de leefbaarheid van de burgers in de samenleving te verzekeren. Om deze taak te uit te oefenen beschikt de politie over een aantal bevoegdheden en monopolies. Daaraan gekoppeld is de controle die hierop dient uitgeoefend te worden. Sinds de politiehervorming streeft de politie naar een meer professionele en kwaliteitsvolle dienstverlening, mede onder invloed van het New Public Management (NPM) dat ook zijn intrede deed in de politiekorpsen. Het doel van het NPM is de organisatie meer bedrijfsgericht en marktgeoriënteerd te maken (Dieffenbach, 2009). Hieraan gekoppeld is het verlenen van een dienstverlening op maat van de klant. Het uitgangspunt is het model van excellente politiezorg waarbij gestreefd wordt naar een gemeenschapsgerichte politiezorg (Van Branteghem & Schorff, 2007). De steeds mondiger geworden burger (Lovelock & Wirtz, 2006) heeft een aantal verwachtingen die niet steeds overeenkomen met zijn of haar percepties. Dit kan ook het geval zijn bij het optreden van de politie. Deze ontevredenheid kan resulteren in klachten. De politiekorpsen hebben, onder andere door de politiehervorming, meer en meer aandacht voor deze vormen van ontevredenheid. De noodzaak om een klachtensysteem uit te 1

12 bouwen wordt erkend en vindt plaats binnen een ruimer kader van kwaliteitsmanagement (Schram, 2009). Het is echter de vraag of de burger wel degelijk de weg vindt naar het klachtenmanagement van de politiediensten en of de politiediensten in staat zijn de ontevredenheid aan te pakken. Probleemstelling In deze masterproef trachten we op een bescheiden wijze de kwaliteit van het klachtenmanagement binnen de lokale politie in kaart te brengen. Deze probleemstelling trachten we te beantwoorden aan de hand van vijf centrale onderzoeksvragen: 1. Hoe staan politiezones van de lokale politie tegenover het stimuleren van klachten? 2. Bezitten de politiezones een geïmplementeerde procedure van klachtenbehandeling? 3. Welke maatregelen worden getroffen om de ontvangst van klachten te bevorderen en waren deze vereist? 4. Wat zijn de concrete werkpunten inzake de ontvangst, registratie en analyse van klachten? 5. Welke gevolgen worden gegeven aan de klachtenbehandeling binnen de politiezone? Hoofdlijnen Deze masterproef omvat vier luiken: een theoretisch kader, de methodiek van ons onderzoek, de resultaten en kritische bespreking gevolgd door het algemene besluit. 2

13 Het eerste luik omvat het theoretisch kader waarbij we vooreerst de taak, de werking en de samenstelling van de federale en de lokale politie bespreken om vervolgens het model van excellente politiezorg te duiden. Dit model bestaat uit vier basisbegrippen die we dan ook toelichten. Daarna verduidelijken we het toezicht op de federale en lokale politie. Naast de actoren op bestuurlijk en gerechtelijk niveau zijn er instanties die specifiek toezicht bieden op de werking van de politiediensten: de Algemene Inspectie van de Federale Politie en de Lokale Politie en de Dienst Intern Toezicht (intern toezicht) en het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten (extern toezicht). We beschrijven telkens de taken, de samenstelling en de werking. Verder geven we de mogelijkheden die de burger heeft om een klacht in te dienen tegen de politie weer. In een laatste onderdeel wordt de rondzendbrief omtrent organisatiebeheersing uitvoerig besproken met de nadruk op het onderdeel klachtenbehandeling. In een tweede onderdeel van dit eerste luik beschrijven we de begrippen kwaliteit en tevredenheid om in het derde deel klachtenbehandeling en klachtenmanagement te definiëren en van elkaar te onderscheiden. We bespreken de directe en indirecte elementen van klachtenmanagement. Tot slot gaan we dieper in op de klaagdrempel van klachtenbehandeling. In methodologische luik van het empirisch gedeelte trachten we de kwaliteit van het klachtenmanagement binnen lokale politie in kaart te brengen. We beschrijven aanvankelijk waarom we opteren voor een case- study. Daarna bespreken we het onderzoeksmateriaal en de populatie. In functie van de masterproef onderzochten we vijf politiezones. In het derde luik worden de resultaten van de case- study uitgewerkt. We gaan na hoe in de onderzochte politiezones een klacht ontvangen, geregistreerd, onderzocht, afgehandeld en geanalyseerd wordt. Er wordt op zoek gegaan naar elementen van klachtenmanagement binnen de diensten. In het vierde luik staven we het belang van een correcte definitie om te komen tot een adequate klachtenbehandeling. Vervolgens evalueren we het al dan niet aanwezige stappenplan bij de verschillende politiezones. Ook het stimuleren van klachten en het verlagen van de klaagdrempel komt aan bod. Verder vergelijken we het gebruik van meldingsformulieren en evalueren we de afhandeling en analyse binnen de korpsen 3

14 aangevuld met kritische bedenkingen en conclusies. In dit luik trachten we een antwoord te formuleren op de onderzoeksvragen. Dit alles wordt afgesloten met een algemeen besluit. Gebruikte onderzoeksmethode In het eerste deel van deze masterproef wordt de situatie omtrent controle op de politie, kwaliteit en klachtenmanagement weergegeven met behulp van wetenschappelijke literatuur. Om tot deze literatuurstudie te komen wordt gebruik gemaakt van de databanken Aleph, LibHub en Web of Science. In het methodologisch gedeelte wordt gebruik gemaakt van een case- study waarbij gesteund wordt op bestaande vakliteratuur. De case- study is een methode om sociaalwetenschappelijk onderzoek te voeren (Yin, 2009). Daarbij wordt informatie verzameld aan de hand van interviews en beschikbare documenten. De onderzoekspopulatie wordt beperkt tot vijf politiezones. Beperkingen Bij het realiseren van deze masterproef diende rekening gehouden te worden met de beperkte middelen en de beperkte tijd. 4

15 DEEL 1 THEORETISCH KADER 1. Politie en dienstverlening De kerntaak van de politie is de veiligheid en leefbaarheid van de burgers in de samenleving te verzekeren. De Wet op het Politieambt 1 beschrijft deze taak als de vrijwaring van individuele rechten en vrijheden en de democratische ontwikkeling van de maatschappij. Om dit complex fenomeen te waarborgen is er nood aan overleg en samenwerking tussen de verschillende actoren. Het Octopusakkoord van 23 mei 1998 heeft de structuur van de politie omgevormd tot een geïntegreerde politie die gestructureerd is op twee niveaus, de federale politie en de lokale politie bestaande uit zonale korpsen (Van Aerschot, 2008; Bruggeman, 2001; Bruggeman et al., 2010). Het Octopusakkoord betekende de intrede van de Wet tot organisatie van een geïntegreerde politiedienst van 7 december (WGP) waardoor het politiebestel planmatiger werd en het een op overleg gesteunde basis kreeg. De lokale en federale politie staan samen in voor de politionele kerntaken binnen de veiligheidszorg. De twee niveaus zijn autonoom ten opzichte van elkaar. Er is enkel sprake van een functionele band (Fijnaut, 1999; Bruggeman, 2001; Verstraeten, 2007). De lokale politie heeft als taak het verlenen van de basispolitiezorg. Daarnaast kan de lokale politie opdracht krijgen van de federale politie. De lokale politie bestaat uit verschillende politiekorpsen die bestaan uit politiezones. Deze laatste kunnen samengesteld zijn uit één of meerdere gemeenten. Het politiekorps staat onder de leiding van de korpschef (Van den Wyngaert, 2006; 2010; Berkmoes et al., 2008). De federale politie is verantwoordelijk voor gespecialiseerde en supralokale opdrachten van bestuurlijke en gerechtelijke aard. Verder is het mogelijk dat zij de opdrachten van de lokale politie ondersteunen. De federale politie bestaat uit een commissaris- generaal en drie algemene directies die elk beschikken over geconcentreerde en gedeconcentreerde diensten (Van den Wyngaert, 2006). 1 Wet van 5 augustus 1992 op het politieambt, B.S. 22 december Wet van 7 december 1998 tot organisatie van een geïntegreerde politiedienst, gestructureerd op twee niveaus, B.S. 5 januari

16 1.1 Model van Excellente Politiezorg De essentie van de Excellente Politiezorg (EPZ) is de aandacht vestigen op de basisbegrippen die leiden tot de optimalisering van het eigenlijke doel, nl. de bijdrage aan de maatschappelijke veiligheid. Dit doel kunnen de politiediensten echter niet alleen bereiken. Een cruciale rol om te komen tot excellente politiezorg is de samenwerking met partners en belanghebbenden. Het model van excellente politiezorg bestaat uit vier basisbegrippen: gemeenschapsgerichte politiezorg, informatie gestuurde politiezorg, excellente of optimale bedrijfsvoering en overheidsbeleid inzake maatschappelijke veiligheid. Het is een kwestie van deze vier begrippen samen toe te passen en te integreren in de organisatie om te komen tot excellente politiezorg (Van Branteghem & Schorff, 2007; Schram, 2009; 17/3/2012). De verschillende modellen kunnen vergeleken worden met de opbouw van een huis waarvan de drie eerste modellen garant staan voor de fundering (zie figuur 1) (Bruggeman et al., 2007): Ø Gemeenschapsgerichte politiezorg waarbij de finaliteit gericht is op de gemeenschap. Dit normerend politiemodel bevat vijf pijlers: externe oriëntering, probleemoplossend werken, partnerschap, verantwoording en bekwame betrokkenheid. Dit is een fundamenteel begrip voor de politiedienst. Ø Informatie gestuurde politiezorg is een essentiële werkwijze doorheen de politionele processen en bevat vijf kenmerken: doelbepalend, pro- en reactief, meerwaarde biedend, uitwisseling en doelgericht (Bruggeman, 2007). De politie besteedt bijzondere aandacht aan het omgaan met informatie en tracht dit op de verschillende niveaus zo uitstekend mogelijk te doen ( Ø Excellente of optimale bedrijfsvoering waarbij verschillende managementmodellen en theorieën op het vlak van leiden en managen van bedrijven en organisaties gecombineerd en toegepast worden op de politie. De optimale bedrijfsvoering bevat vijf principes: resultaatgerichtheid, transparantie, samenwerking, continu verbeteren en leiderschap met lef (Bruggeman, 2007). Ø Overheidsbeleid inzake maatschappelijke veiligheid heeft betrekking op de kerntaak van de politiediensten en draagt bij tot het voorkomen en oplossen van problemen op het vlak van veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit (Van Branteghem & Schorff, 2007). 6

17 Dit model bevat vijf soorten maatregelen: preventie, voorbereiding, reactie en nazorg (Bruggeman et al., 2007). Het is gebaseerd op de gedachte dat veiligheid een allesomvattende aanpak nodig heeft waarbij met diverse aspecten rekening dient gehouden te worden. Het is dan ook noodzakelijk dat alle belanghebbenden een rol spelen in een gezamenlijke werking ( Figuur 1: Model van Excellente Politiezorg Bron: Bruggeman et al., 2007; 7

18 Excellente politiezorg wordt verwezenlijkt indien voortdurend en gelijktijdig aandacht geschonken wordt aan voornoemde pijlers en de PDCA- cyclus (cf. infra 4.3) systematisch wordt toegepast ( De visie van excellente politiezorg wordt onderschreven op zowel federaal als lokaal niveau. Van elke leidinggevende wordt verwacht dat hij/zij het idee van excellente politiezorg onderschrijft maar de invulling van de begrippen wordt bepaald door de federale of de lokale dienst (Van Branteghem & Schorff, 2007). 1.2 Toezicht op de federale en lokale politie Naar aanleiding van verschillende gebeurtenissen in de geschiedenis (De Dutroux- affaire, de aanslagen van de CCC, de Bende van Nijvel en het Heizeldrama) werd de bekommernis van de publieke opinie ten aanzien van politie en justitie groter. Er was nood aan een extern controleorgaan daar interne controle niet adequaat bleek te zijn. De basis voor de oprichting van de externe controle van de politiediensten in België is de wet van 18 juli 1991 tot regeling van het toezicht op de politie- en inlichtingendiensten 3 (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011). In België zijn er voor een burger verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen tegen het handelen van de politie. Naast de actoren op bestuurlijk en gerechtelijk niveau zijn er instanties opgericht om specifiek toezicht te bieden op de werking van de politiediensten. De instanties waarvan sprake zijn de diensten Intern Toezicht binnen de politiediensten, de Algemene Inspectie en het Comité P. Er zijn twee mogelijkheden van toezicht op de politie, zijnde intern en extern (Van den Wyngaert, 2006). Intern toezicht heeft als doel specifieke disfuncties te voorkomen. Het wordt georganiseerd door de overheden die verantwoordelijk zijn voor de organisatie en de werking van de te controleren diensten. Extern toezicht is toevertrouwd aan de overheden die zelf geen verantwoordelijkheden dragen voor de organisatie en die onafhankelijk zijn van de te controleren diensten. Het extern toezicht is gericht op de detectie van algemene structurele problemen (Van Daele & Bink, 2009). Er zijn heel wat verschillen en gelijkenissen tussen de instanties en hieronder beschrijven we iedere 3 Wet tot regeling van het toezicht op politie- en inlichtingendiensten en op het Coördinatieorgaan voor de dreigingsanalyse, B.S. 26 juli

19 organisatie afzonderlijk. Alvorens hier echter dieper op in te gaan wijzen we er op dat er, naast deze vormen van toezicht, specifieke politieke controle bestaat. Op lokaal niveau kan de burgemeester (bij ééngemeentezones) of het politiecollege (bij meergemeentezones) de korpschef interpelleren. Alsook heeft de politieraad het recht geïnformeerd te worden over de werking en de organisatie van de politiezones. Op federaal niveau is er zowel parlementaire als ministeriële controle aan de hand van het interpellatierecht, het recht om vragen te stellen, het recht om onderzoek in te stellen en de controle over de ingediende wetsontwerpen. Een derde vorm van controle is de gerechtelijke controle (Berkmoes et al., 2007), waar in dit onderdeel niet dieper op ingegaan wordt Intern toezicht De Algemene Inspectie van de Federale Politie en van de Lokale Politie A. Algemeen De Algemene Inspectie van de Federale Politie en van de Lokale Politie (AIG) is een controlerend orgaan van de uitvoerende macht. Deze dienst maakt geen deel uit van de politiediensten maar valt onder de verantwoordelijkheid van de Minister van Binnenlandse Zaken en de Minister van Justitie (Van den Wyngaert, 2006; Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011). Deze laatsten staan in voor het bepalen van het te voeren beleid en leggen gezamenlijk de algemene principes vast inzake de organisatie, de werking en het algemeen beheer. De Minister van Binnenlandse Zaken is belast met het dagelijkse beheer van de Algemene Inspectie maar dient de minister van Justitie te betrekken indien de dossiers een rechtstreekse invloed hebben op de algemene directie van de gerechtelijke politie, de gerechtelijke diensten of het informatiebeheer (Van den Wyngaert, 2006; Verstaeten, 2007; Schram, 2009). De hoofdtaak van de Algemene Inspectie is de werking van de politiediensten te controleren. Het onderzoekt als een ombudsman de klachten en aangiften ten aanzien van een politieambtenaar of de werking van een politiedienst (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011). Toch is het belangrijk de nadruk te leggen op de onafhankelijkheid ten opzichte van de reguliere politiediensten. Dit blijkt uit de wet van 7 december 1998 tot organisatie van een geïntegreerde politiedienst en de wet van 15 mei 2007 op de AIG. 9

20 B. Taken De Algemene Inspectie staat in voor het optimaliseren van het functioneren van de federale en de lokale politie (Adam & Coolman, 2011). De nadruk ligt op het respecteren van de democratie en de bescherming van de fundamentele rechten en vrijheden van de burger (Van Daele & Bink, 2009). Deze doelstelling tracht de Algemene Inspectie te vervullen door middel van onderzoek naar de werking, de activiteiten en de werkwijzen van de politiediensten en controle van de toepassing van de wetten, verordeningen, bevelen en onderrichtingen, richtlijnen, normen en standaarden (Adam & Coolman, 2011). Daarnaast voert de dienst onderzoek naar de efficiëntie en doeltreffendheid van de federale en lokale politie (Schram, 2009). Alsook verstrekt de dienst directe en individuele hulp door klachten en aangiften met betrekking tot het gedrag van politieambtenaren en de werking van de politiedienst te onderzoeken. In tegenstelling tot het Comité P kan de Algemene Inspectie wel een bemiddelingsprocedure voorstellen ( Samengevat is de AIG belast met de uitvoering van (KB van 20 juli , art 9 tot 12): o controleopdrachten, inspecties en audits van de federale politie en de lokale politie o onderzoeken ten gevolge van klachten en aangiften o bemiddelingsopdrachten o gerechtelijke opdrachten o tuchtonderzoeken o operationele steunopdrachten aan het controleorgaan belast met het toezicht op de politionele informatie o opdrachten in het kader van statutaire aangelegenheden C. Samenstelling De Algemene Inspectie bestaat uit politieambtenaren van de federale en de lokale politie en uit leden van het administratief en logistiek kader. Deze personeelsleden staan onder de bevoegdheid van de inspecteur- generaal en twee adjunct- inspecteurs- generaal, aangewezen 4 KB van 20 juli 2001 betreffende de werking van het personeel van de Algemene Inspectie van de federale politie en de lokale politie, B.S., 18 augustus

21 door de Koning voor een hernieuwbare termijn van vijf jaar (Verstraeten, 2007; Schram, 2009). De betrokkenen bezitten een bijzonder statuut dat de onafhankelijkheid van de Algemene Inspectie ten aanzien van de politiediensten waarborgt. De Algemene Inspectie is opgedeeld in vier Directies: Directie Audit en Inspectie, Directie Individuele onderzoeken, Directie Statuten en Directie Algemeen Beleid (Verstraeten, 2007; Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011; Adam & Coolman, 2011). D. Werking De Algemene Inspectie ontvangt informatie via verschillende bronnen. De commissaris- generaal geeft de Algemene Inspectie voldoende informatie wat betreft de interne reglementen, richtlijnen die gelden voor de personeelsleden van de politiediensten. Daarnaast ontvangt de Algemene Inspectie een wekelijks verslag van de korpschefs van de lokale politie en de commissaris- generaal van de federale politie in verband met de ontvangen klachten en de daaraan gegeven gevolgen. De Algemene Inspectie heeft evocatierecht ten aanzien van deze klachten en aangiften. Ook politiediensten kunnen gegevens en inlichtingen doorgeven (Van Daele & Bink, 2009). De Algemene Inspectie treedt op verschillende mogelijkheden op. Dit kan zowel ambtshalve, als op bevel van de minister van Justitie of van de minister van Binnenlandse Zaken als op verzoek van de bestuurlijke of gerechtelijke overheden (burgemeester, politiecollege, provinciegouverneurs, federale politieraad, procureur- generaal, ). Het is alsook mogelijk op verzoek van de commissaris- generaal en de directeur- generaal van de federale politie of een korpschef voor zijn lokaal politiekorps (Van Daele & Bink, 2009; Adam & Coolman, 2011). Als laatste kan de Algemene Inspectie geadieerd worden ingevolge van klachten en aangiften. Iedere natuurlijke persoon of rechtspersoon die oordeelt dat hij of zij niet is behandeld volgens de opdrachten van de deontologie kan een klacht of aangifte bij de Algemene Inspectie indienen. De klager wordt binnen de maand na ontvangst van de klacht op de hoogte gesteld van het verder verloop van de klacht. De Algemene Inspectie gaat over tot inspectie op basis van de analyse van de ontvangen klachten en aangiften enerzijds en de reglementen en richtlijnen anderzijds (Schram, 2009). 11

22 Na de ontvangst van de klacht zal de Algemene Inspectie beoordelen of de klacht ontvankelijk wordt bevonden. Indien onvoldoende elementen worden aangebracht of indien de klacht geen betrekking heeft op de politie wordt de klacht onontvankelijk verklaard en dan ook zonder gevolg geklasseerd. Blijkt de klacht wel ontvankelijk te zijn dan start de Algemene Inspectie een onderzoek. In eerste instantie probeert men een bemiddelingsprocedure op te starten tussen de betrokken partijen. Het is mogelijk dat de Algemene Inspectie de klacht intern tracht af te handelen door de korpschef en de dienst intern toezicht de zaak te laten onderzoeken waardoor de werklast gedrukt wordt. Een klacht kan alsnog zonder gevolg geklasseerd worden indien de feiten reeds door een andere instantie onderzocht worden of indien het gaat om een anonieme klacht of tenzij de feiten niet zwaar genoeg bevonden worden. De betrokken partijen worden schriftelijk op de hoogte gebracht van het zonder gevolg klasseren, tenzij het gaat om een persoonlijk dossier van een lid van de politiediensten. In dat geval wordt er geen melding gemaakt (Schram, 2009). Een tweede afhandelingsmodaliteit is het informeren van de gerechtelijke overheden. De klachten worden opgenomen in een proces- verbaal dat wordt overgemaakt aan de gerechtelijke overheden. Deze laatsten kunnen beslissen of de feiten een misdrijf inhouden. De gerechtelijke overheden kunnen in hun strafrechtelijk onderzoek beroep doen op de Algemene Inspectie. Een derde mogelijkheid van afhandeling is het onderzoek van de zaak met de daaraan verbonden bemiddelingsprocedure. In een eerste fase zal de Algemene Inspectie steeds nagaan of het mogelijk is het geschil op te lossen door bemiddeling. Naar zaken waarbij bemiddeling geen oplossing biedt wordt onderzoek gevoerd. De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk medegedeeld aan de commissaris- generaal of de korpschef, afhankelijk van de klacht. De vierde afhandelingsmodaliteit is de opschorting van het onderzoek. Dit is mogelijk wanneer het feit voorwerp uitmaakt van een gerechtelijke of tuchtrechtelijke vervolging of van een georganiseerd administratief beroep (Schram, 2009). 12

23 De afhandeling van de klacht kan verschillende gevolgen hebben: klasseren zonder gevolg, informeren van de gerechtelijke overheden, onderzoeken van de zaak (bemiddelingsprocedure of eigenlijke onderzoeken) en opschorten van het onderzoek Dienst Intern Toezicht van de lokale politie A. Algemeen De Dienst Intern Toezicht (DIT) is ontstaan naar aanleiding van de rondzendbrief POL 48 van 6 juli 1994 betreffende de inrichting van een dienst Intern Toezicht bij de korpsen van gemeentepolitie. Daarin wordt Intern Toezicht beschreven als: het toezicht dat hoofdzakelijk doorgevoerd wordt op het terrein, maar ook dat bij de administratieve cellen van de politie; het toezicht dat zich richt op de controle van de taakuitvoering van de individuele politieambtenaar, maar die ook kan overschrijden; het toezicht dat zich in het bijzonder richt op de gespecialiseerde diensten die de neiging hebben onafhankelijk te opereren. De korpschef bepaalt in samenspraak met de burgemeester de doelstellingen, taken, instructies en personeelssterkte van de dienst (Rondzendbrief POL 48, 6 juli 1994). Ook op het niveau van de federale politie is er een dienst Intern Toezicht (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011). De dienst valt onder het gezag van de burgemeester en de Procureur des Konings en onder de rechtstreekse leiding van de korpschef ( B. Taken De DIT onderzoekt elke klacht omtrent een politieoptreden op een grondige en objectieve wijze. Over deze klachten wordt maandelijks gerapporteerd aan het politiecollege. Daarnaast informeert en adviseert de dienst intern toezicht de korpsleiding over het toezicht op de werkvloer of over het onderzoek van de klachten of tekortkomingen (Rondzendbrief POL 48, 6 juli 1994, B.S. 7 juli 1994). De rondzendbrief POL 48 5 is ook na de politiehervorming van toepassing gebleven (Rondzendbrief CP3, 29 maart 2011, B.S. 21 april 5 Rondzendbrief POL 48 van 6 juli 1994 betreffende de inrichting van een dienst Intern Toezicht bij de korpsen van gemeentepolitie, B.S. 7 juli

24 2011). Wel zijn er een aantal verschillen naar aanleiding van de Rondzendbrief CP3 6 en dit voornamelijk in het lijndenken, dat met de organisatiebeheersing verbonden is. De DIT werd gezien als een onafhankelijke dienst, als een instrument van de korpschef om toezicht uit te oefenen en geïnformeerd te blijven. In het nieuwe concept ligt de verantwoordelijkheid bij elke korpsmedewerker en is het aan de lijnverantwoordelijke om toezicht te houden. De klemtoon ligt niet louter op controle maar op het proactieve en de rechtstreekse aansturing (Verhage, & Ponsaers, 2011; Rondzendbrief CP3, 29 maart 2011, B.S. 21 april 2011). C. Samenstelling De personeelsbezetting van de dienst is in eerste instantie afhankelijk van de grootte van het korps. De rondzendbrief POL 48 beveelt aan korpsen met meer dan 200 effectieve personeelsleden minstens twee toezichthoudende voltijdse leden aan, met een minimum van 1 personeelslid per 150 korpsleden. Een middelgroot korps dient niet noodzakelijk een dienst in te richten maar kan één of meerdere officieren aanstellen die deze opdracht deeltijds invullen. In een klein korps, tot 30 personeelsleden, kan het intern toezicht verzekerd worden door de korpschef. Een tweede criteria is de korpsstructuur. Een korps met verschillende risicodiensten is het aangewezen niet enkel met het aantal korpsleden rekening te houden (Rondzendbrief POL 48, 29 maart 2011) Extern toezicht: Vast Comité van Toezicht op de politiediensten A. Algemeen De Wet van 18 juli 1991 tot regeling van het toezicht op de politie- en inlichtingendiensten heeft enerzijds een Vast Comité van Toezicht ingesteld dat het Vast Comité P genoemd wordt en anderzijds een Dienst Enquêtes (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011). Het Comité P staat in voor de controle van de politie en onderzoekt klachten en aangiften van burgers. Het is een onafhankelijk en neutraal orgaan ten dienste van de wetgevende macht en treedt 6 Rondzendbrief CP3 van 29 maart 2011 betreffende organisatiebeheersing in de geïntegreerde politie, gestructureerd op twee niveaus, B.S. 21 april

25 op als externe instelling (Van Daele & Bink, 2009). De dienst Enquêtes is de uitvoerende arm van het Comité en kan indien nodig ambtshalve optreden (Vanderbeken, 1999). Alle politiediensten, alle agenten en officieren van gerechtelijke politie en alle personen die individueel bevoegd zijn om strafbare feiten op te sporen en vast te stellen vallen onder de controle van het Vast Comité P. Het tracht bij te dragen tot een goede werking van een democratische, integere en gemeenschapsgerichte politie (Schram, 2009; Van Daele & Bink, 2009). De werking wordt bepaald door twee fundamentele principes: de bescherming van de grondwettelijke rechten en fundamentele vrijheden van de burgers enerzijds en de coördinatie en efficiëntie van de politiediensten anderzijds (Ysebaert & Asselberghs, 2008). B. Taken Het Comité P is verantwoordelijk voor het toezicht op de bescherming van de rechten die de Grondwet en de wet aan de burgers waarborgen en op de coördinatie en doelmatigheid van de politiediensten. Het is gericht op het uitvoeren van onderzoek naar de activiteiten en werkwijze van de politiediensten, hun interne reglementen en richtlijnen en alle documenten die de handelswijze van de politiediensten regelen (Van Daele & Bink, 2009; Van den Wyngaert 2006;2010). Uitzondering hierop zijn de richtlijnen inzake het opsporings- en vervolgingsbeleid en in zake het beleid met betrekking tot de bestuurlijke politie (Van den Wyngaert, 2006; 2010). Het is niet de opdracht van het Comité P individuele problemen op te lossen noch te bemiddelen (Vynckier & Easton, 2009). Het vervult geen ombudsfunctie en staat met andere woorden niet in voor individuele problemen van de burger. Het onderzoekt enkel hoe de klachten worden behandeld (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011). Het is in bepaalde omstandigheden dan ook aangewezen de klacht te richten tot een andere dienst of instelling. Het Comité P richt zich ook niet op individuele politiemensen maar op structurele disfuncties (Vynckier & Easton, 2009). Oorspronkelijk was de taak van het Comité P in het bijzonder de bescherming van de rechten die de Grondwet en de wet aan personen verlenen te waarborgen en te zorgen voor de coördinatie en doelmatigheid van de politiediensten. Dit is echter geëvolueerd naar het uitoefenen van toezicht dat in het bijzonder betrekking heeft op de bescherming van de rechten van personen alsook op de coördinatie en de doelmatigheid van de politiediensten. 15

26 De verantwoordelijkheid van de coördinatie berust dus niet bij het Comité P maar bij de uitvoerende macht. Het Comité P moet enkel nagaan of het Parlement deze verantwoordelijk effectief uitoefent (Fijnaut et al., 1999). De Dienst Enquêtes is, zoals reeds vermeld, de uitvoerende arm van het Vast Comité P. De dienst rapporteert aan het Vast Comité P (Vanderbeken, 1999). Klachten die onmiddellijk en rechtstreeks bij het politieoptreden betrokken zijn geweest worden door de dienst onderzocht (Vanderbeken, 1999, p. 75). De Dienst Enquêtes voert onderzoek naar het functioneren van de politiediensten om de beeldvorming te verbeteren. Dit kunnen strafonderzoeken, toezichtsonderzoeken en klachtonderzoeken zijn (Van Lijsebeth, 2010). C. Samenstelling Het Vast Comité P is samengesteld uit vijf vaste leden, waaronder een voorzitter en een ondervoorzitter, en uit vijf plaatsvervangende leden. Allen zijn benoemd door de Kamer van Volksvertegenwoordigers voor een hernieuwbare periode van vijf jaar. De termijn kan tot tweemaal hernieuwd worden. De leden en hun plaatsvervangers mogen geen bij verkiezing verleend openbaar ambt uitoefenen. Daarnaast mogen ze geen openbare of particuliere betrekking of activiteit bekleden die de onafhankelijkheid of de waardigheid van het ambt in gevaar zou kunnen brengen. Ook mogen ze geen lid zijn van het Vast Comité van Toezicht op de Inlichtingendienst (Ysebaert & Asselberghs, 2008; Schram, 2009). De voorzitter moet een magistraat zijn (Ysebaert & Asselberghs, 2008). D. Werking Iedere burger die betrokken is bij de tussenkomst van een politiedienst kan een klacht indienen, een aangifte doen of andere informatie overmaken aan het Comité P. Ook een politieambtenaar kan een klacht indienen of aangifte doen zonder dat daarvoor toestemming vereist is van zijn hiërarchische oversten en zonder dat hij daarvoor gesanctioneerd kan worden. In bepaalde gevallen kan de anonimiteit van de klager gegarandeerd worden wanneer deze daar uitdrukkelijk om vraagt. Het Comité P kan niet uit eigen bewegen handelen en heeft geen rechtstreekse tuchtbevoegheid. Het Vast Comité P treedt op ofwel uit eigen beweging, ofwel op verzoek van de Kamer van 16

27 Volksvertegenwoordigers, van de Senaat, van de bevoegde minister of van de bevoegde overheid (Van den Wyngaert, 2006; 2010). Om een klacht in te dienen moet de burger een klachtenformulier invullen dat zowel aan het onthaal van het Comité P als online terug te vinden is. Na ontvangst van de klacht bezorgt het Comité P alle informatie over de onderzoeksdaden die zullen worden verricht aan de klager. De uitvoering van dit onderzoek wordt ofwel toevertrouwd aan een politiedienst ofwel aan de Dienst Enquêtes van het Comité P ( Daarnaast beschikt laatstgenoemde dienst over de nodige specialisatie voor het voeren van strafrechtelijk onderzoeken die betrekking hebben op inbreuken gepleegd door leden van de politiediensten (Schram, 2009). De dienst is verplicht verslagen over te maken aan het Comité P over alle onderzoeken die het uitvoert. Het Vast Comité P kan op verschillende manier omgaan met klachten en aangiften. Een eerste mogelijkheid is geen gevolg geven aan de klacht. Ten tweede kan het Vast Comité P de behandeling van klacht of aangifte overdragen aan de commissaris- generaal van de federale politie, aan de korpschef van de lokale politie of aan het hoofd van de politiediensten. Deze procedure is van toepassing wanneer het Vast Comité P oordeelt dat de klacht niet wijst op een organisatorische disfunctie of op een ernstige individuele disfunctie, nalatigheid of fout. Een derde mogelijkheid is het overdragen van de klacht aan de Algemene Inspectie. Als de klacht zowel door de Algemene Inspectie als door het Vast Comité P behandeld wordt geeft het Comité P de voorkeur aan de behandeling door de Algemene Inspectie, tenzij de indiener van de klacht uitdrukkelijk gevraagd heeft om het optreden van het Comité P. Een vierde mogelijkheid om de klacht te behandelen is het zelf onderzoeken. Daarbij kan het Comité P steunen op de Dienst Enquêtes P of kan het een beroep doen op de overheden van de federale politie of op de korpschefs van de lokale politie (Berkmoes et al., 2008). Indien er geen gevolg wordt gegeven aan de klacht dient het comité P dit te motiveren en schriftelijk over te brengen aan de betrokken partij. In geval van overdracht van de bevoegdheid wordt aan de partij die de klacht heeft ingediend medegedeeld dat deze kan verzoeken de klacht opnieuw te behandelen indien hij of zij niet akkoord is met de beslissing 17

28 na het onderzoek. De besluiten van het onderzoek worden overgebracht aan de commissaris- generaal, de korpschef of de leiding van de politiedienst, afhankelijk van de casus (Berkmoes et al., 2008). Het Vast Comité P heeft een rapportageplicht. Jaarlijks overhandigt het Comité een algemeen activiteitenverslag aan de Kamer van Volksvertegenwoordigers en de Senaat. Daarnaast wordt na elk onderzoek, opgezet door een van beide kamers, een verslag met de gepaste conclusies overgemaakt. Indien het onderzoek op verzoek van een bevoegde overheid of minister is gebeurd zal aan hen gerapporteerd worden (Vander Beken & Carion, 1999) Verstandhouding Algemene Inspectie en Vast Comité P Het Comité P is, zoals uit voorgaande blijkt, bevoegd om onderzoek in te stellen naar de activiteiten en de werkwijze van de Algemene Inspectie. Daarnaast pleegt het ook overleg met de Algemene Inspectie. De Algemene Inspectie is op zijn beurt verplicht een kopie van de ontvangen klachten en aangiften te sturen naar het Comité P én een korte samenvatting na het afsluiten van het onderzoek. Het Comité P kan verder onderzoek instellen wanneer het vaststelt dat de Algemene Inspectie niet voldoende gevolg heeft gegeven aan de klacht (Schram, 2009). Er heerst een vorm van ondergeschiktheid van de Algemene Inspectie aan het Comité P. Uit voorgaande blijkt dat het Comité P en de Algemene Inspectie heel wat raakvlakken en gelijkenissen vertonen (Bruggeman et al., 2010). Dit kan spanningen met zich meebrengen (Van Lijsebeth, 2010). Het toezicht verloopt gelijklopend. Zowel bij het Comité P als bij de Algemene Inspectie zijn de informatieverplichtingen wettelijk geregeld. Ook hebben ze beide gelijklopende adiëringsmogelijkheden en gelijklopende afhandelingsmodaliteiten. Het Comité P en de Algemene Inspectie hebben overlappende bevoegdheden die bij beiden verregaand zijn, o.a. wat betreft de afhandeling van de klachten over de politie en de uitvoering van onderzoeken naar de effectiviteit en de efficiëntie van de politiewerking. Er 18

29 heerst nog een te grote onduidelijkheid over de bevoegdheden en de taakverdeling tussen beide instanties en er is dan ook nood aan een (wettelijke) afbakening om beiden naast elkaar te laten bestaan (Bruggeman et al., 2010). Bruggeman et al. (2010) wijzen verder nog op de nood aan een opmaak van de gedrags- en werkingscode van de controle- en inspectiediensten. De verscheidenheid aan instanties zorgt voor onduidelijkheid bij zowel de burger als de interne diensten. Het is voor de burger niet eenvoudig te vatten waar hij of zij met zijn of haar klacht terecht kan (Bruggeman et al., 2010; Beyens et al., 2011), wat leidt tot een weinig coherent beleid en aanpak (Bruggeman et al., 2010). Dit is volgens Beyens et al. (2011) te wijten aan onvoldoende transparantie tussen de klachtenbehandelaars. We besluiten dat de slagkracht van de instellingen eerder beperkt is. Of dit een gevolg is van de onduidelijkheid betreffende de verantwoordelijkheden, een gebrek aan medewerking of een het beperkt aantal bevoegdheden is niet meteen duidelijk (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011) Regiowerking en sectie klachten Om het Comité P te optimaliseren en de dossiers geïntegreerd en gestructureerd te beheren werden in twee initiatieven opgericht: de regiowerking en de sectie klachten. Naar aanleiding van het stijgende aantal klachten was het noodzakelijk deze initiatieven op te zetten. De regiowerking, van start gegaan op 1 april 2006, heeft als doel de klachtendossiers territoriaal te verdelen. Deze opdeling maakt het mogelijk een uniform optreden van het Vast Comité P te verzekeren. Het biedt garanties voor de opbouw van een grotere expertise bij de leden van het Comité P en het geeft meer inhoud aan de observatoriumfunctie (Bourdoux & Van Goethem, 2008; Van Lijsebeth, 2010). De sectie klachten is in werking sinds 1 april 2007 ( Deze cel heeft een zesvoudige opdracht: de autonome en integrale verwerking van het merendeel van de klachten en aangiften zodat afgewerkte dossiers kunnen worden voorgelegd met het oog op 19

30 het nemen van eindbeslissingen, het onthaal van en de informatieverstrekking aan de klagers, de vatting van gegevens van derden met betrekking tot hun klachten of meldingen, de periodieke opmaak van overzichtslijsten, het beheer van administratie en briefwisseling, het opstellen en updaten van een algemeen klachtenreglement (Van Lijsebeth, 2010). De cel tracht de betrokken instanties zo snel mogelijk op de hoogte te brengen van de vorderingen in het dossier om de klachtenprocedure te verkorten (Van Lijsebeth, 2010). 1.3 Klachtenproces Indien de burger een ongenoegen ervaart ten aanzien van het optreden van een politieambtenaar is hij of zij in de mogelijkheid hierover klacht in te dienen. Hij kan zich richten tot de volgende instanties (Ponsaers, Verhage & Beyens, 2011): Ø Politiedienst De klager kan zich in eerste instantie richten tot de politiecommissaris van de politiedienst waar het feit zich heeft voorgedaan. Elke klacht die bij de politiedienst wordt ingediend wordt ter kennis gebracht van het Comité P. Ø Dienst Intern Toezicht Elke lokale politiedienst beschikt over een dienst intern toezicht die de klachten behandelt die ingediend zijn tegen leden van het korps. Ook op federaal niveau beschikt men over een dienst intern toezicht ( (cf ). Ø Comité P of Vast Comité van Toezicht Een burger is in de mogelijkheid een feit rechtstreeks aan te geven bij het Comité P (cf ). Ø Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie Ook bij de Algemene Inspectie kan de burger terecht met zijn of haar klacht (cf ). Binnen de sector van de politiediensten was er echter geen duidelijk wettelijk afgebakende procedure i.v.m. het behandelen van de klachten. De rondzendbrief CP3 betreffende organisatiebeheersing in de geïntegreerde politie van 29 maart 2011 heeft daar verandering in gebracht. Deze herinnert de diensten er aan dat de ISO- norm inzake klachtenafhandeling gehanteerd dient te worden. In de werkgroep van het Vast Comité P en de Algemene 20

31 Inspectie werd samengezeten om een minimale procedure inzake klachten en aangiften te ontwerpen. Deze procedure verloopt als volgt (Rondzendbrief CP3, 29 maart 2011): Ø STAP 1) Ontvangst van de klacht: de klacht of aangifte (schriftelijk, telefonisch of elektronisch) wordt onmiddellijk na ontvangst en kennisname door de korpsleiding, geregistreerd. (Rondzendbrief CP3, 29 maart 2011, bijlage 2). Er bestaat bovendien een informatieverplichting ten opzichte van de externe controleorganen. Ø STAP 2) Volgen van de klacht: van elke klacht of aangifte wordt een dossier aangelegd. Elk stuk dat opgemaakt of ontvangen wordt met betrekking tot een klachtdossier wordt genummerd in het dossier gevoegd. (CP3, 29 maart 2011, bijlage 2). De klachtencoördinatie valt onder de bevoegdheid van de korpschef die in de mogelijkheid is deze taak te delegeren. Ø STAP 3) Bevestigen van de klacht: Binnen de zeven dagen na ontvangst van de klacht of aangifte duidt de korpsleiding of de klachtencoördinator de titularis van het klachtdossier aan die zal instaan voor het onderzoek. (CP3, 29 maart 2011, bijlage 2). Deze persoon was niet betrokken bij de feiten. Alsook wordt binnen de zeven dagen een bevestiging van de ontvangst van de klacht of aangifte aan de klager toegezonden. Ø STAP 4) Onderzoeken van de klacht: Zodra duidelijk is dat de klacht voldoende gefundeerd is om een tucht-, opsporing- of gerechtelijk strafonderzoek te openen, wordt ofwel een inleidend verslag opgemaakt ofwel wordt gehandeld conform Wb SV art. 29 (strafonderzoek). In de andere gevallen wordt de in de klacht of aangifte geviseerde persoon of leidinggevende van de geviseerde dienst in principe zo snel mogelijk (en behoudens uitzonderlijke gevallen ten laatste bij het afsluiten van het onderzoek) schriftelijk in kennis gesteld van de ontvangen klacht of aangifte. Aan de klager en aan de geviseerde politieambtenaar dient formeel de mogelijkheid geboden te worden om zijn versie van de feiten op een omstandige en becommentarieerde wijze naar voor te brengen. In geval van langdurende onderzoeken wordt minstens om de drie maanden aan de klager schriftelijk de stand 21

32 van zaken meegedeeld. Deze stand van zaken met betrekking tot dit langdurig onderzoek, wordt tezelfdertijd aan de korpschef meegedeeld. (CP3, 29 maart 2011, bijlage 2). Ø STAP 5) Respons op de klacht: Van elk klachtonderzoek wordt door de titularis een eindverslag opgemaakt. Hierin wordt opgenomen (1) de klacht of een synthese ervan; (2) de bevindingen; (3) de uiteindelijke kwalificatie van de feiten; (4) de (gemotiveerde) conclusies; (5) een eventueel advies ter verbetering van het handelen van de geviseerde persoon en/of van de geviseerde dienst en bijgevolg tevens van de werking van de organisatie. Het eindverslag van het gevoerde onderzoek wordt via de klachtencoördinator overgemaakt aan de korpsoverste of zijn/haar gedelegeerde voor beoordeling. Het akkoord van de korpsoverste of van zijn/haar gedelegeerde betekent de eigenlijke afsluiting van het onderzoek. (CP3, 29 maart 2011, bijlage 2). Ø STAP 6) Bekendmaken van het besluit: Binnen de 7 dagen na het afsluiten van het onderzoek wordt het geviseerde personeelslid en/of de dienstoverste van de geviseerde dienst schriftelijk in kennis gesteld van het resultaat van het onderzoek. (CP3, 29 maart 2011, bijlage 2) Ø STAP 7) Afhandelen van de klacht: In diezelfde tijdspanne wordt de klager in geval zijn klacht ongegrond blijkt, met voldoende uitleg of omkleding schriftelijk in kennis gesteld van het resultaat van het klachtonderzoek. Bij deze kennisgeving wordt aan de klager meegedeeld wie binnen de politieorganisatie kan gecontacteerd worden voor eventueel verdere feedback, dat, mocht hij/zij zich niet kunnen verzoenen met het resultaat van het onderzoek, hij/zij zich kan wenden tot de AIG of het Vast Comité P. Het resultaat van het onderzoek wordt ter kennis gebracht van de controleorganen AIG en het Vast Comité P. Het afgehandelde dossier wordt, met zorg voor discretie, gearchiveerd voor 10 jaar. (CP3, 29 maart 2011, bijlage 2) 22

33 2. Kwaliteit en kwaliteitsmanagement Een steeds wijzigende samenleving met burgers die steeds mondiger worden heeft geleid tot de invoering van het New Public Management. De burger trekt steeds meer parallellen tussen de dienstverlening van de private sector en deze van de publieke sector (Bouckaert & Thijs, 2003). De publieke sector is dan ook geëvolueerd van een bureaucratische naar een ondernemingscultuur die gepaard gaat met de intrede van private managementtechnieken (Hood, 1995). Resultaatgericht werken, kostenbewustzijn, kwaliteit en klantgerichtheid zijn essentiële bouwstenen in de werking van een publieke organisatie geworden (Rhee & Rha, 2009). Burgers worden gezien als klanten (Rhee & Rha, 2009) en overheidsdiensten worden dan ook afgerekend op de kwaliteit van hun dienstverlening. De kritische burger heeft hoge verwachtingen en gaat niet akkoord met ondermaatse prestaties (Cook & Macaulay, 1997). Het opzetten van een goed functionerend managementsysteem en daarbij horend klachtenbehandelingssysteem draagt dan ook bij tot de kwaliteitsgedachte die de publieke sector heeft overgenomen van de private sector (Bouckaert & Thijs, 2003). Het verwerken van klachten binnen een organisatie is enkel mogelijk indien er een degelijk kwaliteitsmanagement opgezet is. Klachten mogen niet langer als negatief worden gezien, maar als een middel om de kwaliteit te verhogen (Cook & Macaulay, 1997). In dit onderdeel wordt het verband tussen kwaliteit en klachtenbehandeling behandeld. Vooreerst bespreken we de verschillende dimensies van kwaliteit. Vervolgens wordt dieper ingegaan op de relatie tussen tevredenheid en kwaliteit. 2.1 Wat is kwaliteit De term kwaliteit is een complex begrip en er heerst heel wat onduidelijkheid hieromtrent. De opkomst van het New Public Management in de jaren 80 van de vorige eeuw vormde een alternatief voor de onvolkomenheden van de traditionele dienstverlening. De intrede van het NPM heeft er voor gezorgd dat er meer gewerkt wordt aan de kwaliteit van de dienstverlening. Niet enkel zuinigheid en efficiëntie kwamen centraal te staan maar de overheid moest tegemoet komen aan de verwachtingen van de burger (Schram, 2009). 23

34 Door de jaren wijzigde het perspectief van waaruit naar kwaliteit wordt gekeken waardoor het begrip kwaliteit evolueerde. Daar waar het in het verleden producent- georiënteerd was, is dit meer consument- georiënteerd. De invulling en de definitie is afhankelijk van deze perspectieven (Schram, 2009). Bij het producent- georiënteerd perspectief ligt de nadruk op de output. De kwaliteit van de output staat centraal waarbij het belangrijk wordt geacht geen fouten te maken en afval te minimaliseren. Bij het consument- georiënteerd perspectief wordt kwaliteit gerelateerd aan de effecten die de diensten of de producten hebben op de klant of de gebruiker. De organisatie is succesvol wanneer de diensten overeenkomen komen met de eisen van de klant. Het volstaat met andere woorden niet langer om een de eigenschappen van het product te optimaliseren. De organisatie dient te streven naar een zo hoog mogelijke tevredenheid (Schram, 2009). 2.2 Kwaliteit en tevredenheid Klantentevredenheid en kwaliteit gaan hand in hand. Kwaliteit is een evaluatie van het geheel over een lange periode terwijl de klantentevredenheid een specifieke evaluatie op korte termijn weerspiegelt (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck, 2003). Klantentevredenheid ontstaat door positieve ervaringen met de geleverde dienstverlening, interacties met tevreden klanten en positieve mond- aan- mond- reclame. Deze factoren zorgen ervoor dat de klant zal terugkeren (Davis & Heineke, 1998; Gelbrich, 2010). De klantentevredenheid is het resultaat van de afweging door de klant tussen de verwachte kwaliteit en de ontvangen kwaliteit (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck, 2003). De mate van tevredenheid is met andere woorden afhankelijk van wat de initiële verwachtingen van de klant zijn, voorafgaand aan een aankoop. Deze verwachtingen ontstaan uit wat de klant denkt dat kan en moet gerealiseerd worden door de dienstverlener (Davis & Heineke, 1998). Klachten ontstaan wanneer de dienstverlening niet aan deze verwachtingen voldoet en er ontevredenheid ontstaat. Deze ontevredenheid kan opgevangen worden door de organisatie door middel van herstel. Uit onderstaand service satisfaction framework blijkt dat slechts een klein percentage van ontevreden klanten zal klagen. De organisatie dient er op toe te zien dat ook de niet- klagende ontevreden klanten bereikt worden. 24