Procedure klachtenbehandeling

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Procedure klachtenbehandeling"

Godelieve de Winter
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Procedure enbehandeling Proceseigenaar: Eindverantwoordelijk: Directie Kwaliteitscoördinator Akkoord door: Functie: Datum: <Naam ondertekenaar> Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 1 van 5

2 1 Doel van het proces Het bij een de klager (bezoeker/medewerker) zo goed mogelijk tevreden te stellen, zodat hij/zij weer vertrouwen heeft in de organisatie. Het op een gestructureerde manier informatie verzamelen over mogelijke verbeterpunten in de organisatie om een verbeterproces te kunnen starten 2 Definities/afkortingen Klacht: elke uiting van ontevredenheid die door een bezoeker of een medewerker over onze organisatie wordt geuit, omdat niet aan gewekte verwachtingen wordt/is voldaan. 3 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Functie Verantwoordelijkheid Bevoegdheid Medewerker Klager zo goed mogelijk tevreden stellen Invullen van een enformulier Management Beoordelen effectiviteit van ensysteem Nemen van maatregelen ter voorkoming van herhaling van de Kwaliteitscoördinator Activeren van verbeterproces Beoordelen incident of structureel probleem Afhandelen van de Informeren management bij calamiteit Archiveren enformulier Rapportage naar management over de effectiviteit van het ensysteem Bericht van afhandeling aan klager Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 2 van 5

ontevredenheid die door een bezoeker of een medewerker over onze organisatie wordt geuit, omdat niet aan gewekte verwachtingen wordt/is voldaan.

3 4 Stroomschema enbehandeling 1 Registratie 2 Klager tevreden stellen 3 Afhandeling incidentele 4 Beoordeling afhandeling 5 Verbeterproces starten 6 Terugkoppeling naar de klager 7 Registratie afgehandelde 8 Terugkoppeling naar het management Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 3 van 5

starten 6 Terugkoppeling naar de klager 7 Registratie afgehandelde 8

4 5 Toelichting stroomschema 1 Registratie Elke ontvangen, zowel intern als extern, wordt door de medewerker die de ontvangt of indient genoteerd op een enformulier. FO.SYS.<Naam museum>formulier enafhandeling 2 Klager tevreden stellen De medewerker die de ontvangt stelt de klager in eerste instantie zo goed mogelijk tevreden en informeert hem/haar over het afhandelen van de. Als een schriftelijk ingediend wordt, dan stuurt de kwaliteitscoördinator de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging en legt uit op welke manier de wordt behandeld. De ondernomen acties worden door de medewerker geregistreerd op het enformulier. Het enformulier wordt naar de kwaliteitscoördinator gestuurd (binnen een week). FO.SYS.<Naam museum>formulier enafhandeling 3 Afhandeling incidentele De kwaliteitscoördinator handelt voor zover mogelijk de af en noteert de relevante gegevens op het enformulier (binnen twee weken na het indienen van de ). De kwaliteitscoördinator beoordeelt of de direct bij ontvangst met het management besproken moet worden of kan wachten tot het periodieke overleg met het management. FO.SYS.<Naam museum>formulier enafhandeling. 4 Beoordeling afhandeling De en worden periodiek met het management besproken. Nieuwe en en de afhandeling (tot nu toe) worden tijdens dit overleg doorgenomen. Als de geen incident is maar een structureel probleem, wordt de verder onderzocht en een verbetertraject ingezet.. De kwaliteitscoördinator noteert alle met het management besproken en in het enregister en neemt daarbij en met een structureel karakter mee in het verbeterregister. DOC.SYS.<Naam museum>klachtenregister PROC.SYS.<Naam museum>structureel verbeteren DOC.SYS.<Naam museum>register verbetervoorstellen 5 Verbeterproces starten De kwaliteitscoördinator activeert samen met het management, indien van toepassing, het verbeterproces, volgt de voortgang van dit proces en beoordeelt het resultaat. PROC.SYS.<Naam museum>structureel verbeteren Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 4 van 5

van de. Als een schriftelijk ingediend wordt, dan stuurt de kwaliteitscoördinator de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging en legt uit op welke manier de wordt behandeld.

5 6 Terugkoppeling naar de klager De klager wordt door de kwaliteitscoördinator of het management (afhankelijk van de ernst van de ) schriftelijk of per geïnformeerd over de afhandeling van de (binnen twee maanden na het indienen van de ). De overige medewerkers worden zonodig geïnformeerd over de afgehandelde en de maatregelen die - ter voorkoming van herhaling - zijn genomen. FO.SYS.<Naam museum>standaard brief afhandeling 7 Registratie afgehandelde Het resultaat van de afhandeling van de wordt, zonodig met verwijzing naar documentatie uit het verbeterproces door de kwaliteitscoördinator in het enregister geregistreerd. DOC.SYS.<Naam museum>klachtenregister 8 Terugkoppeling naar het management De kwaliteitscoördinator verstrekt het management periodiek (bijv. 4 x per jaar) een overzicht van de ontvangen en afgehandelde en in een directiebeoordeling, o.a. ten behoeve van de beoordeling van het ensysteem. Het management voegt de directiebeoordeling toe aan de kwartaalrapportage Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 5 van 5

<Naam museum>standaard brief afhandeling 7 Registratie afgehandelde Het resultaat van de afhandeling van de wordt, zonodig met verwijzing naar documentatie uit het verbeterproces door de

Vergelijkbare documenten

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles