STARTEN MET KWALITEITSZORG HANDLEIDING BIJ HET WERK VAN DE SECTORALE OVERLEGGROEP LOKALE DIENSTENCENTRA

Transcriptie

1 A1 STARTEN MET KWALITEITSZORG HANDLEIDING BIJ HET WERK VAN DE SECTORALE OVERLEGGROEP LOKALE DIENSTENCENTRA September 2001

2 2 INHOUDSTAFEL Inleiding HOOFDSTUK 1 : KWALITEITSZORG ALS SYSTEMATISEREN VAN WAT WE AL DOEN A. Kwaliteit B. Werken aan de kwaliteit van zorg C. Kwaliteitszorg als systematiserende activiteit D. Het kwaliteitsdecreet als opstap naar kwaliteitszorg HOOFDSTUK 2 : DE SECTORSPECIFIEKE MINIMALE KWALITEITSEISEN 1. Gebruikersgerichtheid 2. Continuïteit 3. Maatschappelijke aanvaardbaarheid 4. Doeltreffendheid 5. Doelmatigheid HOOFDSTUK 3 : DE MINIMALE ELEMENTEN VAN HET KWALITEITSHANDBOEK EN DE KWALITEITSPLANNING A. Het kwaliteitshandboek B. Kwaliteitsplanning C. Kwaliteitshandboek en kwaliteitsplanning als twee complementaire elementen HOOFDSTUK 4 : HOE HIERAAN BEGINNEN EN WERKEN? A. Basisvoorwaarden voor succes : geloof, engagement en geduld B. Sensibiliseren en informeren van beleid en medewerkers C. Werken aan het kwaliteitshandboek Planning van de werkzaamheden Systematiek in de werkzaamheden Betrekken van medewerkers D. Maken van een kwaliteitsplanning Kwaliteitsbepaling : analyse van de huidige situatie Stellen van prioriteiten E. Vuistregels/valkuilen F. Kunnen wij nog verder gaan? Uitbreiden van het kwaliteitshandboek De integrale kijk Procesgerichte aanpak Naar een kwaliteitscultuur AANBEVOLEN LITERATUUR BIBLIOGRAFIE

3 3 INLEIDING In opvolging van het decreet inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen van 16 april 1997 hebben de Lokale Dienstencentra samen met de overheid invulling gegeven aan de uitwerking van dit decreet. Zij deden dit in de Sectorale Overleggroep van de Lokale Dienstencentra. Het resultaat van hun werk ligt nu voor u. De eerste uitdaging bestond erin om samen te bepalen welke minimumkwaliteit een gebruiker van een Lokaal Dienstencentrum gegarandeerd kan worden. Deze minimale kwaliteit van zorg werd vastgelegd en uitgeschreven als Sectorspecifieke Minimale Kwaliteitseisen (S.M.K. s). De tweede uitdaging bestond erin om te bepalen hoe een Lokaal Dienstencentrum minimaal deze kwaliteit van zorg systematisch dient waar te maken. Dit systematisch bezig zijn met Kwaliteit van zorg noemen we Kwaliteitszorg. De minimale verwachtingen van dit systematisch bezig zijn met kwaliteit van zorg werden vastgelegd en geformuleerd als minimale elementen van het Kwaliteitsbeleid, Kwaliteitssysteem en Kwaliteitsplanning. Het uitgeschreven kwaliteitsbeleid en systeem vormen samen het Kwaliteitshandboek. De opdracht voor dit Sectoraal Overleg was niet gering. Een rijke variatie in werking kleurt immers onze sector van Lokale Dienstencentra. Hoewel we dezelfde opdrachten delen, was gemeenschappelijke inhoud vinden in dat opzicht niet steeds gemakkelijk. Een belangrijke leidraad die we telkens meenamen, was dat wat we formuleerden als uitwerking van het kwaliteitsdecreet, voor iedereen haalbaar moest zijn. Het gaat immers om minimale kwaliteit. Naarmate we meer samenwerkten en onze opdracht vorderde, werd bovendien alsmaar duidelijker dat wat we nu aan het samenstellen zijn, slechts een opstap is naar echte kwaliteitszorg in ons dienstencentrum. Zo moeten we de eerste drie jaren zien als een opbouwen van een basisuitgangspunt om daarna systematisch aan kwaliteit te kunnen werken. Vanuit een kwaliteitshandboek dat af is, kunnen we onze kwaliteit gaan bewaken en daar waar nodig, gaan verbeteren. Als Sectorale Overleggroep Lokale Dienstencentra vonden wij het bovendien wenselijk dat de sector over een goede begeleidende brochure kon beschikken. Niet een droge opsomming van S.M.K. s en mnimale elementen van kwaliteitsbeleid, -systeem en planning, maar een degelijk uitgewerkte brochure met een weergave van de gedrevenheid om van kwaliteitszorg een prioriteit te maken. Een brochure met tekst en uitleg over het ontstaan, opzet en ontwikkeling van de S.M.K. s. Een brochure met een inzichtelijke duiding bij de samenhang van de verschillende delen van de Kwaliteitszorg, namelijk kwaliteitsbeleid, kwaliteitssysteem en kwaliteitsplanning. Een brochure waarin de voorgestelde minimale eisen naar kwaliteitsbeleid, -systeem en planning duidelijk uitgelegd worden. Een brochure tenslotte met vele tips en voorstellen hoe je praktisch kan te werk gaan en waar je best op let om geen grote ontgoochelingen op te lopen. De overheid heeft aan mevrouw Annemie Vanden Bussche van VOCA, Training & Consult te Heverlee de opdracht gegeven om deze begeleidende brochure op te stellen. Wij zijn zowel de overheid als mevrouw Vanden Bussche zeer erkentelijk voor de realisatie van deze brochure. Wij waren ervan overtuigd dat een duidelijke en motiverende begeleidende brochure een zeer bruikbaar werkinstrument zou vormen voor de uitbouw van het kwaliteitsmanagement in elk dienstencentrum. Wij zijn dan ook bijzonder verheugd dat wij u deze brochure kunnen presenteren. Wij zien deze brochure als een perfecte handleiding om het kwaliteitsmanagement in uw eigen centrum uit te bouwen en degelijk te onderbouwen, ieder op zijn eigen wijze en ieder met zijn eigen accenten en cultuur van samenwerken. De opdracht van de werkgroep was tevens om minimale eisen vast te leggen. Maximale invulling van Kwaliteitszorg gaat veel verder. In deze brochure vindt u wel aanzetten om meer te doen, door te groeien naar Totale Kwaliteit maar de maximale invulling van kwaliteit zal u niet terugvinden in deze brochure. Dit behoorde niet tot de opdracht van het Sectoraal Overleg. Daarvoor verwijzen we naar de bijgevoegde literatuurlijst of gespecialiseerde vormingsorganisaties.

4 4 Wij hopen dat deze brochure u echt mag warm maken om met enthousiasme werk te maken van het kwaliteitsmanagement in uw dienstencentrum. Deze brochure zal u overtuigen dat het waarmaken van een gefundeerd kwaliteitsmanagement ook voor uw dienstencentrum een haalbare kaart is, tenminste als u rekening houdt met de waarschuwingen en tips die u er ook vindt. Wij willen alle leden van het Sectoraal Overleg danken voor de openheid en het engagement bij het vervullen van deze opdracht. De absolute wil en gedrevenheid om een kwaliteitsvol, haalbaar en aanvaardbaar product af te leveren vormden de blijvende en de dragende motivatie. De belangen van de gebruiker van onze lokale dienstencentra stonden steeds centraal. Wij hopen dan ook dat deze vorm van overleg een blijvend contactpunt mag vormen voor de verdere ontwikkelingen binnen de sector.

5 5 HOOFDSTUK 1 : KWALITEITSZORG ALS SYSTEMATISEREN VAN WAT WE AL DOEN Het hoeft geen betoog dat eenieder kwalitatieve zorg wil leveren. Vooral in de sector van de lokale dienstencentra is een groot enthousiasme en een enorme motivatie aanwezig om de gebruiker de best mogelijke zorg te verlenen. Het is dan ook begrijpelijk dat u soms mensen beledigd hoort zeggen dat die invoering van kwaliteitszorg toch wel een schande is. Dat het zou betekenen dat er nu geen kwaliteit geleverd wordt. Dat het wil zeggen dat we ons werk niet goed doen. Dat is begrijpelijk, maar niet helemaal juist. Kwaliteitszorg is niet hetzelfde als kwalitatief werken of kwalitatieve zorg. Het verwarrende zit hem in de term zorg, dat juist het product is dat wij in de welzijnszorg afleveren. Kwaliteitszorg moet in dezelfde betekenis begrepen worden als bijvoorbeeld milieuzorg, namelijk de zorg om het milieu. Zo wil kwaliteitszorg zich inlaten met de zorg om de kwaliteit en hier een specifieke activiteit van maken, zoals ook de zorg om de financiën, de gebruikers en het personeel een specifieke zorg is van de organisatie. Kwaliteitszorg doorkruist alle andere domeinen en wil binnen deze domeinen aandacht besteden aan systematische zorg voor de beste kwaliteit. De plaats van kwaliteitszorg in de organisatie Cliëntenzorg Financieel beleid Personeelsbeleid. - Onthalen - Begroting maken - Introduceren - Begeleiden - Boekhouden - Opleiden - Doorverwijzen - Afrekenen - Begeleiden - Vragen beantwoorden - Investeren - Evalueren Kwaliteitszorg Om het een en ander te situeren en duidelijk te maken, willen we achtereenvolgens ingaan op de termen kwaliteit, werken aan kwaliteit en kwaliteitszorg. A. KWALITEIT Kwaliteit is een zeer relatief en abstract begrip. Eigenlijk bestaat de term zelfs niet zonder aan te geven waarop we doelen en hoe we het zullen invullen. Kwaliteit is als begrip zo breed dat iedereen er iets anders onder verstaat, en iedereen waarschijnlijk vindt dat wat hij doet, kwaliteitsvol is. Vergelijk alleen al maar eens de manier waarop u uw vakantie invult en wat u daar belangrijk aan vindt en u zal merken dat dat misschien niet de manier is waarop uw buurman op vakantie wenst te gaan. Kwaliteit heeft te maken met normen en invalshoeken. In naam van kwaliteit werden al veel oordelen en veroordelingen uitgesproken, allen door mensen die het goed menen, maar door de eigen bril kijken. We kunnen moeilijk over kwaliteit praten, als we niet duidelijk gemaakt hebben : - op welke terreinen we het over kwaliteit hebben, - wat de normen voor kwaliteit zijn, - wie die normen bepaalt. Gelukkig is er zoiets als maatschappelijke normen, die een algemene wegwijzer bieden voor wat betamelijk is in deze maatschappij. Deze normen evolueren over de decennia heen, maar blijven een standvastige lijn volgen die een baken kan zijn. Toch zitten ook in deze normen stromingen die verschillende visies op gebeurtenissen, geschiedenis en ontwikkelingen weergeven. Bovenstaande geeft slechts aan hoe belangrijk het is kwaliteit niet als een vanzelfsprekend en stilzwijgend iets te beschouwen waar iedereen het toch wel mee eens zal zijn. Over kwaliteit moet gesproken, gedebatteerd, nagedacht worden. Dat gebeurt wel in onze centra. Er worden visies en missies geformuleerd, er worden criteria gesteld waaraan men wil voldoen. Kandidaat nieuwe medewerkers worden getoetst op hun visie op kwaliteit. Er worden kwaliteitsverbeterende projecten

6 6 opgezet. Besprekingen en overleg hebben voortdurend een ondertoon van wat is nu een kwaliteitsvolle aanpak? In de literatuur worden verschillende invullingen gegeven van wat kwaliteit kan zijn. Naar een sluitende definitie zoeken, zou ons te ver leiden. Er zijn er honderden te vinden. Een eenvoudig kader waarin we veel van de kwaliteit in dienstencentra kunnen te pakken krijgen, is het volgende: Gebruikers Medewerkers Kwaliteit van leven Kwaliteit van werken Kwaliteit van de organisatie Maatschappelijke omgeving Organisatie Dit kader geeft aan dat om tot optimale kwaliteit te komen, we met drie invalshoeken dienen rekening te houden : de gebruiker, de medewerker en de organisatie. Vanuit elke invalshoek is kwaliteit in te vullen, maar het zal telkens onvolledig zijn als we enkel die invalshoek beschouwen. De kwaliteit van leven kan zeer groot zijn, maar ten koste gaan van de kwaliteit voor medewerkers (de werkdruk wordt bijvoorbeeld te groot) en ten koste gaan van de organisatie (onbetaalbare dienstverlening). Er dient een evenwicht gezocht te worden, maar toch blijft het aan te raden te vertrekken vanuit kwaliteit voor de gebruiker en eerder de organisatie en de arbeidskwaliteit in functie van hen te organiseren dan de gebruiker in te passen in functie van de medewerker of de organisatie.

7 7 B. WERKEN AAN DE KWALITEIT VAN ZORG Het geheel : de inhoud van kwaliteit, wordt in vakjargon : KWALITEIT VAN ZORG genoemd. En hiermee kunnen we aan de slag gaan. Er wordt ongetwijfeld veel over kwaliteit gepraat in onze centra en dat is een goede zaak. In vele dienstencentra blijft het niet bij praten en worden daadwerkelijk activiteiten ondernomen. - Gebruikersdossiers bijhouden om gebruikers en hun welzijn op te volgen en de begeleiding bij te sturen. - Teamvergaderingen waarin problemen kunnen aangekaart worden en de organisatie op punt wordt gezet. - Procedures die worden uitgeschreven en afspraken die worden gemaakt zodat iedereen duidelijkheid heeft over hoe dingen dienen te lopen. - Ideeënbussen en bevragingen waar gebruikers met hun grieven en lofuitingen terecht kunnen. - Vorming rond inhoudelijke thema s die met de begeleiding van gebruikers te maken hebben. Al deze activiteiten kunnen ondergebracht worden in volgende stappen: bepalen, beheersen, bewaken en verbeteren van kwaliteit. We kunnen kwaliteit gaan bepalen. Dit houdt enerzijds in dat we gaan vastleggen wat nu kwaliteit is een visie formuleren en normen opstellen en anderzijds dat we gaan bepalen hoe goed onze huidige kwaliteit is, vergeleken met de vooropgestelde. Bovenstaande invulling van kwaliteit wordt daar heel belangrijk bij, maar tevens het meten en evalueren van kwaliteit. Door deze activiteit krijgen we zicht op onze sterke en zwakke kanten in de hulp- en dienstverlening en in de werking. We kunnen kwaliteit gaan verbeteren. Daar waar door de kwaliteitsbepaling blijkt dat de kwaliteit beter kan, kunnen we activiteiten opzetten om de kwaliteit te gaan verbeteren. Het gaat hier om meer dan wat meer uw best doen. Heel vaak gaat het hier om het zoeken naar structurele oplossingen. We kunnen kwaliteit gaan beheersen. Dit is alles in het werk stellen om toevalsfactoren zoveel mogelijk uit te sluiten en dit door het maken van afspraken rond kwaliteitsvolle werkwijzen. Het werken met procedures is een manier om kwaliteit te gaan beheersen. We kunnen kwaliteit gaan bewaken. Dit houdt in dat we op gezette tijden bekijken of we het nog steeds zo goed doen door controles uit te voeren. Veel van deze activiteiten worden in onze dienstencentra al uitgevoerd. We werken met procedureboeken en afspraken. We werken met werkgroepen die aan verbetering sleutelen. We evalueren af en toe de werking om te kijken aan welke punten verder kan gewerkt worden. We zijn al een heel eind op weg in het werken aan kwaliteit. Uiteraard staan deze activiteiten nooit los van de inhoudelijke invulling die aan de kwaliteit van zorg gegeven werd. Tezamen vormen ze de benodigdheden voor het werken aan de kwaliteit van zorg. Benodigdheden voor het werken aan de kwaliteit van zorg Inhoud = Visie op wat kwaliteit is Activiteiten = Bepalen Beheersen Bewaken Verbeteren van kwaliteit

8 8 C. KWALITEITSZORG ALS SYSTEMATISERENDE ACTIVITEIT Kwaliteitszorg leunt bij al deze inspanningen aan, maar wil er nog meer systematiek en beleid instoppen en er zodoende een echte managementactiviteit van maken zodat zo weinig mogelijk aan het toeval wordt overgelaten. Eigenlijk is kwaliteitszorg de coördinerende activiteit. Hiertoe worden twee belangrijke instrumenten gehanteerd. Twee belangrijke instrumenten van kwaliteitszorg Kwaliteitshandboek Kwaliteitsplanning Bijdrage : Bijdrage : Beheersen Bepalen Bewaken Verbeteren STABILITEIT DYNAMIEK Het kwaliteitshandboek zorgt voor de nodige stabiliteit in een organisatie. Het bevat de weergave van belangrijke keuzes (kwaliteitsbeleid) en werkwijzen (kwaliteitssysteem) in de hulp- en dienstverlening en in het organisatiefunctioneren. Deze keuzes en afgesproken procedures zorgen voor het beheersen en bewaken van de basis van de organisatie. De kwaliteitsplanning is een soort tegenpool. In de planning wordt bepaald hoe het met de kwaliteit is gesteld en wordt verbetering gepland daar waar nodig is. Zo wordt er dynamiek gebracht in het werken aan de kwaliteit van zorg. Kwaliteitshandboek en -planning zijn twee belangrijke instrumenten die de basis leggen voor een gefundeerd werken aan kwaliteit. U hoort het goed : eens u uw handboek hebt samengesteld, is het werk lang niet voorbij. U heeft slechts de basisafspraken in uw organisatie vastgelegd. Dan begint het proces van voortdurend bepalen en verbeteren pas echt goed, vooral via het gebruik van een kwaliteitsplanning. Kwaliteitszorg is de managementactiviteit die de inspanningen om te werken aan de kwaliteit van zorg bundelt en dit via het kwaliteitshandboek en de kwaliteitsplanning.

9 9 D. HET KWALITEITSDECREET ALS OPSTAP NAAR KWALITEITSZORG In april 1997 werd het decreet inzake kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen goedgekeurd. De overheid wil hiermee een antwoord geven op twee verzuchtingen. Enerzijds is er een toenemende professionalisering van de zorg, een groter wordende complexiteit van de zorg en een toename van het management in de welzijnssector. Anderzijds is er een veranderende visie en verantwoordelijkheidsverdeling tussen de overheid en de welzijnsvoorzieningen waarbij men zoveel mogelijk verantwoordelijkheid bij de voorzieningen zelf wil leggen. De uitvaardiging van het kwaliteitsdecreet is hiertoe het middel. Het kwaliteitsdecreet is een kaderdecreet. Het legt de dienstencentra een aantal verplichtingen op, maar laat tegelijk de ruimte om die verplichtingen naar eigen inzicht in te vullen. De centra blijven de mogelijkheid behouden om het kwaliteitsbeleid af te stemmen op de eigen behoeften. Het decreet berust op het principe van zelfregulering en omschrijft de contouren waarbinnen de zelfordening moet plaatsvinden. Het decreet inzake kwaliteitszorg vraagt van de dienstencentra dat ze een kwaliteitsbeleid voeren. De term kwaliteitsbeleid wordt hier gebruikt als overkoepelende term die het eigenlijk over kwaliteitsmanagement heeft. Hierbinnen wordt zowel aandacht gegeven aan de kwaliteit van zorg als aan kwaliteitszorg. De dienstencentra moeten aan twee voorwaarden voldoen : 1. De hulp- en dienstverlening dient verantwoord te zijn, dit is : gebruikersgericht, maatschappelijk aanvaardbaar, doelmatig, doeltreffend en continu. Deze begrippen werden door het Sectoraal Overleg geconcretiseerd in de sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen (SMK s). De dienstencentra moeten deze minimale kwaliteit realiseren. 2. Het dienstencentrum zal zijn kwaliteitsbeleid realiseren door middel van kwaliteitszorg. Ze moet een kwaliteitshandboek opstellen (bestaande uit het kwaliteitsbeleid en het kwaliteitssysteem) en een kwaliteitsplanning maken. Ook hiervoor werd door het sectoraal overleg vastgelegd wat er minimaal in dat handboek en in de planning wordt opgenomen. Schematisch kunnen beide eisen als volgt worden voorgesteld : VOEREN VAN EEN KWALITEITSBELEID (kwaliteitsmanagement) Werken aan de Kwaliteit van zorg = inhoud van de hulp- en dienstverlening Gericht op het realiseren van : Verantwoorde hulp- en dienstverlening : - gebruikersgericht - maatschappelijk aanvaardbaar - doeltreffend - doelmatig - continu Per sector geconcretiseerd in de Sectorspecifieke Minimale Kwaliteitseisen = MINIMALE KWALITEIT DIE DOOR HET DIENSTENCENTRUM MOET Invoeren van Kwaliteitszorg = organisatie van hulp- en dienstverlening Introduceert instrumenten als : - Kwaliteitshandboek - Kwaliteitsplanning Per sector geconcretiseerd in - Minimale elementen - Minimale elementen kwaliteitsplanning ALLE DIENSTENCENTRA MOETEN DEZE INSTRUMENTEN INTRODUCEREN

10 10 GEREALISEERD WORDEN Minimale kwaliteit wordt vastgelegd in regelgeving Kwaliteitszorg invoeren wordt opgelegd door de regelgeving Beide voorwaarden staan niet los van elkaar (zie de dubbele pijl tussen beide). De instrumenten die kwaliteitszorg introduceert, moeten een invulling krijgen. Deze gebeurt aan de hand van de invulling die aan kwaliteit van zorg gegeven wordt. In de verdere beschrijving van de inhoud van het kwaliteitshandboek zal u dan ook merken dat alle elementen die hierin opgenomen zijn, op de ene of de andere wijze, terug te voeren zijn naar sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen. Bovenstaande voorwaarden zullen geïntegreerd worden in de regelgeving van de lokale dienstencentra en bijkomende erkenningsvoorwaarden worden. De centra hebben tot 1 januari 2005 de tijd om de minimale elementen uit te werken. Het werken aan kwaliteitszorg moet dan een garantie geven voor het systematisch bewaken en verbeteren van de kwaliteit in de centra. We moeten wat nu gevraagd wordt niet zien als een eindpunt in de kwaliteitszorg, maar eerder als een begin : het op een rijtje zetten van wat we doen en hoe we dat doen, om dan aan systematische bewaking en verbetering te kunnen gaan werken. Het echte kwaliteitsleven begint eigenlijk pas na 1 januari De overheid heeft een bepaalde invalshoek gekozen. Het had ook een andere kunnen zijn. Men had louter kunnen vragen aan de dienstencentra om verbeterprojecten op te starten en enkel te werken aan de kwaliteit van zorg. Toch heeft men ervoor gekozen om ook kwaliteitszorg in te voeren en de instrumenten kwaliteitshandboek en -planning vorm te geven. Men had ook zelf kunnen opleggen welke elementen dienen uitgewerkt te worden, maar men heeft verkozen om dat in samenspraak met de sector te doen. Men had de elementen inhoudelijk kunnen gaan uitwerken bijvoorbeeld zeggen hoe een opnameprocedure moet verlopen maar men laat dit aan de zelfregulering van de centra over. In de volgende twee hoofdstukken worden beide voorwaarden uit het kwaliteitsdecreet uitgediept. In hoofdstuk 2 vindt u de vertaling van de termen gebruikersgericht, maatschappelijk aanvaardbaar, doeltreffend, doelmatig en continu in Sectorspecifieke Minimale Kwaliteitseisen (SMK s). In hoofdstuk 3 worden de minimale elementen van het kwaliteitshandboek en de kwaliteitsplanning meegegeven en de band met de SMK s duidelijk gemaakt. Belangrijk is erop te wijzen dat het sectoraal overleg de term minimaal ook zo gehanteerd heeft. Gekeken is welke eisen en elementen minimaal dienen aanwezig te zijn in de werking of de dienstverlening van een dienstencentrum om van kwaliteit te kunnen spreken. Dit betekent dat elk individueel centrum verder mag gaan en het geheel van minimale elementen mag uitbreiden. We komen hier zeker nog op terug.

11 11 HOOFDSTUK 2 : DE SECTORSPECIFIEKE MINIMALE KWALITEITSEISEN De eerste opdracht van de Sectorale Overleggroep was om vertaling te geven aan de inhoud die het kwaliteitsdecreet geeft aan kwaliteit, namelijk Verantwoorde hulp- en dienstverlening. Het decreet geeft vijf sleutelbegrippen aan. De hulp- en dienstverlening moet gebruikersgericht, maatschappelijk aanvaardbaar, doeltreffend, doelmatig en continu zijn. De sectorale overleggroep vertaalde deze vijf termen naar stellingen of sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen die aangeven welke minimale kwaliteit elk dienstencentrum zeker moet halen. Het gaat hier om principeverklaringen die elk dienstencentrum dient te onderschrijven en waaraan ze dient te voldoen. De sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen zijn eigenlijk de regelgeving waaraan iedereen tegen 1 januari 2005 moet voldoen. Het gaat hier om de inhoud van kwaliteit, of de kwaliteit van zorg. Voldoen aan de SMK s wil zeggen dat u op de ene of de andere manier zal moeten kunnen aantonen dat het betreffende SMK in uw centrum gerealiseerd is. Het SMK rond zorg op maat, bijvoorbeeld (SMK 1.5), dient in de realiteit van uw dienstencentrum terug te vinden te zijn, bijvoorbeeld in de vorm van een registratie van binnengekomen vragen en het erbij horende antwoord. We zeiden al dat de instrumenten voor kwaliteitszorg gebaseerd zijn op de inhoud van kwaliteit. Daarom zijn alle SMK s op één of andere wijze terug te vinden in het kwaliteitshandboek. Wanneer het kwaliteitshandboek is samengesteld, zal zodoende aan de meeste van onderstaande kwaliteitseisen gevolg gegeven zijn. Daarom noteren we bij elke kwaliteitseis de plaats in het kwaliteitshandboek waar u hem kan terugvinden. Evenzo zullen we in het volgende hoofdstuk bij elk element van het kwaliteitshandboek verwijzen naar de bijhorende SMK s. SECTORSPECIFIEKE MINIMALE KWALITEITSEISEN We schetsen de sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen per basisbegrip, en voorzien de stellingen van de nodige commentaar om goed te begrijpen waar het over gaat en u eventueel wat inspiratie te bieden. Begrippen die in onderstaande stellingen heel vaak zullen terugkomen, zijn de volgende : - Gebruiker : hiermee wordt zowel de gebruiker, alsook de potentiële of toekomstige gebruiker bedoeld en zijn omgeving. Dat kan bijvoorbeeld zijn familie zijn. Het gaat met andere woorden om potentieel iedere burger uit de buurt en zijn omgeving. - Aanbod : dit is het overkoepelend begrip voor alles wat we aanbieden aan de gebruiker. Het kan hier zowel om dienstverlening gaan, als over activiteiten. - Personeel : dit zijn de loon- en weddentrekkenden van het dienstencentrum. - Medewerkers : dit zijn alle mensen die in het centrum werken, ook mensen die niet op de loonrol van het centrum staan, zoals vrijwilligers en externe medewerkers. We bieden u vooreerst een overzicht van alle SMK s vooraleer we ze één voor één toelichten. 1.Gebruikersgerichtheid: 1.1.Privacy- discretie Elk lokaal dienstencentrum respecteert de persoonlijke levenssfeer van de gebruiker en zijn omgeving en stelt zich discreet op bij het verwerven, gebruiken en doorgeven van informatie terzake Waardigheid Het lokaal dienstencentrum neemt de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker als uitgangspunt.

12 Autonomie Het aanbod van het lokaal dienstencentrum stimuleert de eigen mogelijkheden van de gebruiker en respecteert zoveel mogelijk de individuele levensstijl Zelfredzaamheid Het lokaal dienstencentrum schept kansen en stimuli tot behoud en/ of ontwikkeling en/ of optimalisering van de individuele mogelijkheden van de gebruiker Zorg op maat Het lokaal dienstencentrum geeft op iedere vraag een passend antwoord rekening houdend met de individuele mogelijkheden van de gebruiker en de mogelijkheden van het lokaal dienstencentrum Informatie Het lokaal dienstencentrum beschrijft en verstrekt op een voor de gebruiker verstaanbare manier zijn aanbod en voert hierover een aangepaste communicatie met de doelgroepen en de potentiële doelgroepen en verwijzers. 1.7.Inspraak Het lokaal dienstencentrum garandeert inspraak van gebruikers in de algemene werking. 1.8.Bereikbaarheid - toegankelijkheid Het lokaal dienstencentrum besteedt onder andere aandacht aan de fysieke, culturele, financiële, psychologische en sociale aspecten van bereikbaarheid en toegankelijkheid voor zijn doelgroepen. 1.9.Integrale benadering Het lokaal dienstencentrum zorgt, door een geïntegreerd aanbod van zowel dienstverlening als activiteiten, dat de gebruiker er terecht kan met al zijn/ haar vragen, zorgen, talenten, interesses, nood en inzet Vrijheid van meningsuiting Het lokaal dienstencentrum respecteert de op democratie gebaseerde ideologische, filosofische en godsdienstige overtuigingen van zijn gebruikers en waakt erover dat gebruikers de overtuigingen van andere gebruikers respecteren Klachtenrecht Het lokaal dienstencentrum hanteert een procedure waarin meegedeeld wordt hoe en waar klachten worden ingediend, en hoe ze behandeld worden. 2. Continuïteit: 2.1. Het lokaal dienstencentrum garandeert tijdens de openingsuren een permanent aanspreekpunt Het lokaal dienstencentrum garandeert binnen de beschikbare middelen continuïteit van het aanbod, al dan niet in samenwerking met derden. 3. Maatschappelijke aanvaardbaarheid: 3.1. Het lokaal dienstencentrum streeft naar een eigentijds, op maatschappelijke behoeften gebaseerd aanbod vanuit een niet-discriminerende houding Het lokaal dienstencentrum kan noden en behoeftes van zijn doelgroepen signaleren en formuleert waar nodig suggesties voor afstemming en bijsturing van het thuiszorgbeleid.

13 13 4. Doeltreffendheid: 4.1. Het lokaal dienstencentrum formuleert zijn missie en visie, vertaalt deze in duidelijke doelstellingen in overeenstemming met de vastgestelde en te verwachten behoeftes, en vertaalt deze doelstellingen naar een concrete werking Het lokaal dienstencentrum evalueert op regelmatige tijdstippen de missie en visie. Het evalueert geregeld of de doelstellingen bereikt zijn en stuurt in functie hiervan bij Het lokaal dienstencentrum gaat de tevredenheid van zijn gebruikers na en stuurt in functie hiervan bij. 5. Doelmatigheid: 5.1. Het lokaal dienstencentrum beschikt over een duidelijke organisatiestructuur Het lokaal dienstencentrum zet, binnen de beschikbare middelen, voldoende en deskundig personeel en medewerkers in om zijn vooropgestelde doelstellingen te realiseren Het lokaal dienstencentrum bewaakt op een systematische manier de deskundigheid en het functioneren van het personeel en de medewerkers Het lokaal dienstencentrum voorziet in de nodige accommodatie en hulpmiddelen en zorgt voor een passend onderhoud ervan. De accommodatie en de hulpmiddelen zijn aangepast aan zijn doelgroepen, opdrachten en medewerkers Het lokaal dienstencentrum stimuleert en ondersteunt de inschakeling van vrijwilligers in zijn werking Het lokaal dienstencentrum organiseert periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg met medewerkers en gebruikers Het lokaal dienstencentrum werkt, indien nodig, samen en maakt afspraken met externe relevante actoren voor de realisatie van zijn doelstellingen en opdrachten Het lokaal dienstencentrum beheert zijn beschikbare middelen optimaal in functie van de realisatie van de vooropgestelde doelstellingen Het lokaal dienstencentrum realiseert zijn doelstellingen volgens de meest geschikte methodieken rekening houdend met de hedendaagse evoluties Het lokaal dienstencentrum evalueert op systematische wijze zijn werking. 1. GEBRUIKERSGERICHTHEID Onder gebruikersgerichtheid wordt het volgende verstaan : De mate waarin je inspeelt op de behoefte van de gebruiker en de garanties die je inbouwt voor de gebruiker. Gebruikersgerichtheid heeft betrekking op wat de gebruiker aan den lijve ervaart. Het gaat zowel over het aanbod zelf dat we doen naar de gebruiker als over de manier waarop we dat doen. Vaak gaat het over een aantal waarden. Deze zijn niet altijd makkelijk om te zetten in procedures. Vandaar dat we de meeste van deze waarden in het kwaliteitshandboek terugvinden onder de Visie en missie van het centrum. Het gaat hier om een heel belangrijk daarom staat het ook eerst aspect van kwaliteit. De andere aspecten (continuïteit, maatschappelijke aanvaardbaarheid, doeltreffendheid en doelmatigheid) zijn eerder gericht op de inspanningen en organisatie van het dienstencentrum.

14 14 SMK 1.1. Privacy-discretie Elk lokaal dienstencentrum respecteert de persoonlijke levenssfeer van de gebruiker en zijn omgeving en stelt zich discreet op bij het verwerven, gebruiken en doorgeven van informatie terzake. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Deze eerste stelling speelt in op de Wet op de Privacy die voor alle organisaties van kracht is. Een belangrijke uitingsvorm hierbij betreft de informatie van en over de gebruiker die in het centrum aanwezig is, verworven wordt en doorgegeven wordt. Veel van deze informatie zit mogelijks in een dossier, maar ook daarbuiten gaat er veel informatie heen en weer. Wat doen we met die informatie? Wie mag erover beschikken? Waar wordt ze bewaard? Wat wordt er genoteerd en wat niet? Bovenstaande SMK zegt ons discreet om te springen met deze informatie. SMK 1.2. Waardigheid Het lokaal dienstencentrum neemt de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker als uitgangspunt. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Waardigheid als uitgangspunt nemen betekent bijvoorbeeld dat respect getoond wordt voor de status die gebruikers hebben, namelijk deze van waardige mensen. Hoe iemand wil aangesproken worden, zal zeker onder deze SMK een plaats krijgen. Eigen verantwoordelijkheid betekent dat een gebruiker zijn eigen keuzes blijft maken. Alles uit handen nemen van de gebruiker of in zijn plaats willen oplossen, is een vorm van betutteling. Waardigheid en eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker dienen voor te gaan op de organisatie. SMK 1.3. Autonomie Het aanbod van het lokaal dienstencentrum stimuleert de eigen mogelijkheden van de gebruiker en respecteert zoveel mogelijk de individuele levensstijl. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie De term stimuleren wijst op een actief element, en is meer dan het behouden van de eigen mogelijkheden van de gebruiker. De individuele levensstijl wordt gerespecteerd in de mate dat de werking dit toelaat. Respect voor het levensritme kan hier een belangrijk aspect van zijn. Het zoveel mogelijk heeft betrekking op de grenzen van het aanbod van de hulp- en dienstverlening. Deze SMK vraagt van u inspanningen. Welke activiteiten onderneemt u om de mogelijkheden van gebruikers te stimuleren? SMK 1.4. Zelfredzaamheid Het lokaal dienstencentrum schept kansen en stimuli tot behoud en/ of ontwikkeling en/ of optimalisering van de individuele mogelijkheden van de gebruiker. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Vanuit deze kwaliteitseis wordt aan de dienstencentra gevraagd om een aanbod uit te werken voor de gebruiker dat kansen en stimuli biedt die de zelfredzaamheid van de gebruiker verhogen. Bijvoorbeeld: een cursus elektronisch betalen, een cursus internet, maar ook het aanbieden van warme maaltijden, een klusjesdienst, enz

15 15 SMK 1.5. Zorg op maat Het lokaal dienstencentrum geeft op iedere vraag een passend antwoord rekening houdend met de individuele mogelijkheden van de gebruiker en de mogelijkheden van het lokaal dienstencentrum. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie - Kwaliteitssysteem: procedure voor het behandelen van vragen Een passend antwoord, rekening houdend met de mogelijkheden van zowel gebruiker als het dienstencentrum, kan een heel gamma van antwoorden inhouden. Het kan gaan om een antwoord in de vorm van hulp. Het kan om doorverwijzing gaan maar het kan ook een neen zijn indien het centrum werkelijk meent dat ze niet op de vraag kan ingaan. In het kwaliteitshandboek wordt gevraagd de afspraken die bestaan over het behandelen van vragen te noteren. SMK 1.6. Informatie Het lokaal dienstencentrum beschrijft en verstrekt op een voor de gebruiker verstaanbare manier zijn aanbod en voert hierover een aangepaste communicatie met de doelgroepen en de potentiële doelgroepen en verwijzers. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: beschrijving van informatiekanalen naar de gebruiker Zich kenbaar maken is een belangrijk werkingsmiddel voor een lokaal dienstencentrum. Communiceren over het aanbod kan slechts als het aanbod beschreven is en dit op een verstaanbare manier. In het kwaliteitshandboek wordt dan ook gevraagd aan te geven welke informatiekanalen er naar de gebruiker gehanteerd worden. Zich kenbaar maken is niet het enige werkingsmiddel. Naast beschrijven en communiceren wordt tevens van een dienstencentrum gevraagd om het aanbod te verstrekken op een verstaanbare manier. SMK 1.7. Inspraak Het lokaal dienstencentrum garandeert inspraak van gebruikers in de algemene werking. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie - Kwaliteitssysteem: beschrijving van inspraakkanalen Het betreft hier inspraak voor de gebruiker of zijn familie. Er dienen maatregelen genomen te zijn die garanderen dat de gebruiker die inspraak wenst, deze ook kan hebben. De centrumraad kan hier een voorbeeld van zijn, maar ook individuele vormen van inspraak kunnen hieronder vallen. Met inspraak in de algemene werking worden die aspecten van de algemene werking bedoeld waar gebruikers mee in aanraking komen, zoals de openingsuren. Er zijn echter ook grenzen aan. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld geen inspraak hebben in wie er aangeworven of ontslagen wordt. Ook deze grenzen moeten door het centrum afgebakend worden. SMK 1.8. Bereikbaarheid - toegankelijkheid Het lokaal dienstencentrum besteedt onder andere aandacht aan de fysieke, culturele, financiële, psychologische en sociale aspecten van bereikbaarheid en toegankelijkheid voor zijn doelgroepen. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Bereikbaarheid en toegankelijkheid in al zijn facetten, daar komt het in deze SMK op neer. Als dienstencentrum dienen we de toegankelijkheid vanuit alle mogelijke invalshoeken te beschouwen en

16 16 ons niet enkel af te vragen of de deur wel langs de goede kant opent voor rolstoelgebruikers. Dit is een boeiende gedachtenoefening. SMK 1.9. Integrale benadering Het lokaal dienstencentrum zorgt, door een geïntegreerd aanbod van zowel dienstverlening als activiteiten, dat de gebruiker er terecht kan met al zijn/ haar vragen, zorgen, talenten, interesses, nood en inzet Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Deze SMK heeft meerdere betekenisniveaus. Vooreerst pleit ze ervoor om de gebruiker niet enkel te zien als iemand met problemen. Elke gebruiker is een volledige mens met naast mogelijke problemen ook constructieve inzet. Een holistische, integrale benadering van de gebruiker als geheel - alle aspecten van de persoon - dringt zich op. Verder vertelt deze SMK ons ook dat een gebruiker soms langs één ingangspoort ons dienstencentrum betreedt, maar dan de rest van het aanbod kan ontdekken. Daarom dient ons aanbod een geïntegreerd aanbod te zijn, een afstemming van verschillende activiteiten, zodat gebruikers niet in hokjes terecht komen waar ze niet meer uit kunnen, maar vrij kunnen bewegen. SMK Vrijheid van meningsuiting Het lokaal dienstencentrum respecteert de op democratie gebaseerde ideologische, filosofische en godsdienstige overtuigingen van zijn gebruikers en waakt erover dat gebruikers de overtuigingen van andere gebruikers respecteren. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Respect voor andermans overtuigingen is een grondwaarde die we ook in het dienstencentrum dienen te respecteren. Om dit anderzijds niet oeverloos toe te laten, bakenen we het respect hier af tot op democratie gebaseerde overtuigingen. Daarnaast heeft het dienstencentrum een opdracht in het bewaken dat gebruikers mekaars overtuigingen respecteren. De term waakt erover.. betekent dat het dienstencentrum hierin een actieve rol dient te spelen. SMK Klachtenrecht Het lokaal dienstencentrum hanteert een procedure waarin meegedeeld wordt hoe en waar klachten worden ingediend, en hoe ze behandeld worden. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie - Kwaliteitssysteem: procedure voor klachten Klachten uiten is een recht. Deze SMK gaat een stuk verder door aan te geven dat er een procedure moet zijn die aangeeft hoe en waar klachten kunnen worden ingediend en hoe ze behandeld worden. Daardoor krijgen gebruikers duidelijkheid en zekerheid over wat er met hun klacht gebeurt. Meer tips rond een klachtenprocedure vindt u in het derde hoofdstuk van deze brochure. 2. CONTINUÏTEIT Onder continuïteit wordt verstaan : De garantie op dienstverlening. Dit houdt in : de duurzaamheid, de regelmatigheid, de opvolging

17 17 en de beschikbaarheid van hulp- en dienstverlening. Continuïteit wijst niet enkel op de inspanning die geleverd wordt om gegarandeerd minimale dienstverlening te leveren voor iedereen, maar deze ook af te stemmen zodat er voor de gebruiker éénheid ontstaat. SMK 2.1. Permanent aanspreekpunt Het lokaal dienstencentrum garandeert tijdens de openingsuren een permanent aanspreekpunt. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: permanent aanspreekpunt Onder een permanent aanspreekpunt wordt een persoon bedoeld. Dit kan een vast personeelslid zijn, maar het kan ook een vrijwilliger zijn. Het gaat in ieder geval om een fysieke aanwezigheid. Een briefje op de deur met verwijzing naar een telefoonnummer is duidelijk niet voldoende. Het gaat hier evenwel om permanentie wanneer het centrum open is (tijdens openingsuren, maar ook bijvoorbeeld op opendeurdagen) en enkel dan, dus geen permanente permanentie. SMK 2.2. Continuïteit van het aanbod Het lokaal dienstencentrum garandeert binnen de beschikbare middelen continuïteit van het aanbod, al dan niet in samenwerking met derden. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: procedure voor het behandelen van vragen Het dienstencentrum dient niet alles zelf te doen. Zij kan samenwerken met anderen binnen de gemeente om een aanbod te garanderen. Binnen de beschikbare middelen - zowel financiële als personele middelen -dient dit aanbod er echter te zijn en een continu karakter te hebben. 3. MAATSCHAPPELIJKE AANVAARDBAARBAARHEID Onder maatschappelijke aanvaardbaarheid wordt verstaan: De hulp- en dienstverlening wordt aangeboden vanuit in consensus aanvaarde maatschappelijke waarden en rechten (politieke en burgerrechten), die minimaal vervat liggen in de grondwet en de Internationale Verklaring van de Rechten van de Mens. Hier gaat het om het inpassen van het aanbod in maatschappelijk aanvaarde waarden en normen. Wat we doen, moet verantwoord zijn voor de maatschappij. We hebben het hier zowel over het hanteren van een deontologie, als over het passen van onze dienstverlening in een ruimer kader. SMK 3.1. Eigentijds aanbod Het lokaal dienstencentrum streeft naar een eigentijds, op maatschappelijke behoeften gebaseerd aanbod vanuit een niet-discriminerende houding. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Het aanbod dat het dienstencentrum programmeert, dient eigentijds te zijn, afgestemd op behoeften en mogelijkheden van vandaag de dag. Het is niet zomaar uitgevonden, maar stoelt op maatschappelijke behoeften die nagegaan zijn. Dit aanbod wordt gedaan vanuit een nietdiscriminerende houding, dus zonder onderscheid te maken naar ras en naar ideologische, filosofische en godsdienstige overtuigingen van de gebruiker.

18 18 SMK 3.2. Signaalfunctie Het lokaal dienstencentrum kan noden en behoeftes van zijn doelgroepen signaleren en formuleert waar nodig suggesties voor afstemming en bijsturing van het zorgbeleid. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie - Kwaliteitssysteem: externe structurele overlegorganen Een maatschappelijke opdracht voor het dienstencentrum is tevens het signaleren van noden en behoeftes. Dienstencentra zitten aan de basis waar voeling gehouden wordt met wat vandaag de dag leeft. Door dit te signaleren en er suggesties aan te koppelen voor het zorgbeleid, neemt het dienstencentrum haar rol op als eerstelijnsdienst. 4. DOELTREFFENDHEID Onder doeltreffendheid wordt verstaan : De mate waarin het centrum de juiste doelen realiseert. Het gaat hier niet over de manier waarop de doelen worden gerealiseerd dat is doelmatigheid maar louter of de doelen worden gerealiseerd. De goede dingen doen is hier het motto. SMK 4.1. Missie en visie Het lokaal dienstencentrum formuleert zijn missie en visie, vertaalt deze in duidelijke doelstellingen in overeenstemming met de vastgestelde en te verwachten behoeftes en vertaalt deze doelstellingen naar een concrete werking. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Om doeltreffend aan het werk te gaan, is het belangrijk op voorhand te bepalen waar dat terrein van werk ligt, wat de doelstelling van het centrum is, tot welke doelgroep ze zich richt en vanuit welke visie of waarden ze werkt. Vanuit deze SMK wordt van elk dienstencentrum verwacht dat ze een missie en visie maakt en deze vertaalt naar een concrete werking. Deze visie en missie moeten gegroeid zijn uit vastgestelde en verwachte behoeftes, niet enkel van de gebruiker maar ook bijvoorbeeld van het personeel of van de verwijzers. SMK 4.2. Evaluatie van doeltreffendheid Het lokaal dienstencentrum evalueert op regelmatige tijdstippen de missie en visie. Het evalueert geregeld of de doelstellingen bereikt zijn en stuurt in functie hiervan bij. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Doeltreffend werken betekent niet enkel dat men weet wat men doet, maar tevens dat men regelmatig nakijkt of men ook doet wat men zegt dat men doet. Vandaar dat er een SMK werd geformuleerd rond evaluatie van de missie, visie en doelstellingen. Hoe deze evaluatie gebeurt, wordt hier niet gestipuleerd. SMK 4.3. Tevredenheid van gebruikers Het lokaal dienstencentrum gaat de tevredenheid van zijn gebruikers na en stuurt in functie hiervan bij. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: procedure voor het evalueren van de eigen werking

19 19 Het nagaan van de tevredenheid van gebruikers is een fundament binnen kwaliteitszorg. Meten is immers weten. Als we er steeds vanuit gaan dat wij wel weten of het goed is of niet en dat gebruikers het toch niet weten, schieten we schromelijk tekort in gebruikersgerichtheid. Hier wordt totaal niet beschreven hoe de tevredenheid van gebruikers moet nagegaan worden. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk zijn, zowel individueel als collectief, zowel formeel als informeel, zowel periodiek als doorlopend. Wat wel vaststaat, is dat het nagaan van deze tevredenheid deel uitmaakt van de evaluatie van de eigen werking. Deze laatste moet in het kwaliteitshandboek worden beschreven. 5. DOELMATIGHEID Onder doelmatig wordt verstaan: efficiëntie, de dingen goed doen, de mate waarin de kans om doelen te bereiken verhoogt SMK s die onder het aspect van doelmatigheid vallen, zeggen allen iets over de efficiëntie waarmee gewerkt wordt. Het gaat hier niet langer over de goede dingen doen, maar wel over de dingen goed doen. SMK 5.1. Organisatiestructuur Het lokaal dienstencentrum beschikt over een duidelijke organisatiestructuur. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: organisatiestructuur/organogram Om doelmatig te kunnen werken, is het belangrijk om goed zicht te hebben op de plaats en functie die eenieder in de organisatie inneemt. Daarom deze SMK. In een duidelijke organisatiestructuur zijn taken en bevoegdheden en beleids- en werkstructuren omschreven. SMK 5.2. Personele middelen Het lokaal dienstencentrum zet, binnen de beschikbare middelen, voldoende en deskundig personeel en medewerkers in om zijn vooropgestelde doelstellingen te realiseren. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: personeel Een basiseis om kwaliteit te kunnen leveren is dat er voldoende en deskundig personeel en medewerkers zijn. De welzijnssector is immers een arbeidsintensieve sector waarin de mensen het eerste en belangrijkste kapitaal vormen om een werking te kunnen uitbouwen. SMK 5.3. Personeelsbeleid Het lokaal dienstencentrum bewaakt op een systematische manier de deskundigheid en het functioneren van het personeel en de medewerkers. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: personeel - Kwaliteitssysteem: vrijwilligers - Kwaliteitssysteem: procedure voor het begeleiden, evalueren en bijsturen van het functioneren van personeel en medewerkers Het gaat hier niet enkel om de mogelijkheid tot het voeren van evaluatiegesprekken en/of functioneringsgesprekken. Door de formulering van dit SMK breed te houden, kan het dienstencentrum beschikken over allerlei methoden om het functioneren van de medewerker te bespreken en bij te sturen. Strikt genomen staat hier zelfs niet dat de medewerker hierbij aanwezig moet zijn.

20 20 Doelmatig werken houdt eveneens in dat medewerkers op regelmatige wijze worden bijgeschoold en gevormd. SMK 5.4. Accommodatie en hulpmiddelen Het lokaal dienstencentrum voorziet in de nodige accommodatie en hulpmiddelen en zorgt voor een passend onderhoud ervan. De accommodatie en de hulpmiddelen zijn aangepast aan zijn doelgroepen, opdrachten en medewerkers. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: accommodatie Met accommodatie wordt bedoeld : de aangepastheid van het centrum aan de doelgroep. Het gaat hier over treden, trappen, liften, enz Verder wordt onder accommodatie ook de lokalen en hun gebruik bedoeld. Alle dienstencentra moeten over aangepaste accommodatie en hulpmiddelen beschikken. Met hulpmiddelen bedoelen we werkingsmateriaal. We leggen niet vast welke hulpmiddelen er moeten zijn. De erkenningsnormen kunnen hierin richtinggevend zijn. SMK 5.5. Vrijwilligers Het lokaal dienstencentrum stimuleert en ondersteunt de inschakeling van vrijwilligers in zijn werking. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie - Kwaliteitssysteem: vrijwilligers Ook andere dan ingeschreven personeelsleden verdienen de nodige ondersteuning door het dienstencentrum. Hoe deze ondersteuning er precies moet uitzien wordt overgelaten aan het centrum zelf. SMK 5.6. Intern overleg Het lokaal dienstencentrum organiseert periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg met medewerkers en gebruikers. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: interne overlegstructuren - Kwaliteitssysteem: vrijwilligers Op een gestructureerde wijze betekent dat het tijdstip, de duurtijd, de deelnemers en de doelstelling van het overleg vaststaat en dat het ook steeds plaatsvindt. Mogelijkheden van intern overleg zijn: teamvergadering, gebruikersvergadering, enz SMK 5.7. Externe samenwerking Het lokaal dienstencentrum werkt, indien nodig, samen en maakt afspraken met externe relevante actoren voor de realisatie van zijn doelstellingen en opdrachten. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: beschrijving van samenwerkingsverbanden Onder relevante externe actoren worden professionele hulpverleners bedoeld die niet als personeelslid in het dienstencentrum zijn ingeschreven. Dit kunnen sociale diensten van het OCMW, mutualiteiten en andere thuiszorgorganisaties zijn, maar ook vormingsorganisaties en freelancers allerhande.

21 21 SMK 5.8. Middelen Het lokaal dienstencentrum beheert zijn beschikbare middelen optimaal in functie van de realisatie van de vooropgestelde doelstellingen. Plaats in het kwaliteitshandboek : - Kwaliteitssysteem : omschrijving van de financiële structuur Optimaal beheren betekent niet maximaal.. het woord optimaal houdt in dat kosten en baten worden afgewogen en weloverwogen beslissingen worden genomen. Schaarse goederen worden zo optimaal mogelijk ingezet. De vertaling van deze SMK in het kwaliteitshandboek uit zich in een beschrijving van de financiële structuur. Daar wordt immers duidelijk mee hoe welke middelen waarvoor worden ingezet. SMK 5.9. Methodieken Het lokaal dienstencentrum realiseert zijn doelstellingen volgens de meest geschikte methodieken rekening houdend met de hedendaagse evoluties. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitsbeleid: visie en missie Methodisch werken is een systematiek waar kwaliteitszorg wel van houdt. Professioneel werken houdt het werken met onderbouwde methodieken in. In de visie beschrijft een dienstencentrum dat ze met methodieken werkt en met welke. SMK Evaluatie Het lokaal dienstencentrum evalueert op systematische wijze zijn werking. Plaats in het kwaliteitshandboek: - Kwaliteitssysteem: procedure voor het evalueren van de eigen werking Op regelmatige wijze en volgens een vaste werkwijze evalueert het dienstencentrum regelmatig de werking.