BROCHURE KWALITEITSZORG

Transcriptie

1 BROCHURE KWALITEITSZORG HANDLEIDING BIJ HET WERK VAN DE SECTORALE OVERLEGGROEP OUDERENVOORZIENINGEN Rusthuizen, centra voor dagverzorging, centra voor, serviceflats, woningcomplexen met dienstverlening Oktober 1999

2 2 Inhoudstafel Voorwoord Inleiding HOOFDSTUK 1 : KWALITEITSZORG ALS SYSTEMATISEREN VAN WAT WE AL DOEN A. Kwaliteit B. Werken aan de kwaliteit van zorg C. Kwaliteitszorg als systematiserende activiteit D. Het kwaliteitsdecreet als opstap naar kwaliteitszorg HOOFDSTUK 2 : DE SECTORSPECIFIEKE MINIMALE KWALITEITSEISEN 1. Gebruikersgerichtheid 2. Continuïteit 3. Maatschappelijke aanvaardbaarheid 4. Doeltreffendheid 5. Doelmatigheid HOODSTUK 3 : DE MINIMALE ELEMENTEN VAN HET KWALITEITSHANDBOEK EN DE KWALITEITSPLANNING A. Het kwaliteitshandboek B. Kwaliteitsplanning C. Kwaliteitshandboek en kwaliteitsplanning als twee complementaire elementen HOOFDSTUK 4 : HOE HIERAAN BEGINNEN EN WERKEN? A. Basisvoorwaarden voor succes : geloof, engagement en geduld B. Sensibiliseren en informeren van beleid en medewerkers C. Werken aan het kwaliteitshandboek Planning van de werkzaamheden Systematiek in de werkzaamheden Betrekken van medewerkers D. Maken van een kwaliteitsplanning Kwaliteitsbepaling : analyse van de huidige situatie Stellen van prioriteiten E. Vuistregels/valkuilen F. Kunnen wij nog verder gaan? Uitbreiden van het kwaliteitshandboek De integrale kijk Procesgerichte aanpak Naar een kwaliteitscultuur

3 3 BEGRIPPENLIJST AANBEVOLEN LITERATUUR BIBLIOGRAFIE

4 4 Voorwoord De Vlaamse ouderenvoorzieningen hebben steeds een kwaliteitsvolle organisatie en hulp- en dienstverlening als een belangrijk na te streven doel vooropgesteld. Het decreet van 5 maart 1985, dat de erkenningsnormen omvat van de Vlaamse ouderenvoorzieningen, was hiervan een aantoonbaar bewijs. Ook het decreet inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen van 16 april 1997 biedt andermaal de ouderenvoorzieningen heel wat kansen om hun verantwoordelijkheid op te nemen en uit te bouwen op het vlak van de kwaliteit van hun werking en dienstverlening. Het bestuurlijk ingrijpen ten aanzien van de voorzieningen, beschreven in het kwaliteitsdecreet, beperkt zich tot twee kernverplichtingen. Met name, enerzijds de verplichting om aan de gebruikers van de voorzieningen een verantwoorde hulp- en dienstverlening te verlenen en anderzijds de eis die betrekking heeft op het vlak van het voeren van een systematisch en aantoonbaar kwaliteitsbeleid en dit, gebruik makend van de managementfunctie 'kwaliteitszorg'. In samenspraak met de vertegenwoordigers van de sector ouderenvoorzieningen werd invulling gegeven aan het begrip 'verantwoorde hulp- en dienstverlening', uitgaande van de minimale kwaliteitseisen: gebruikersgerichtheid, doelmatigheid, doeltreffendheid, continuïteit en het maatschappelijk verantwoord zijn. Tevens werden de minimale sectorspecifieke eisen met betrekking tot het uit te werken kwaliteitssysteem, de kwaliteitsplanning en het kwaliteitshandboek in overleg bepaald. Het resultaat van het sectoraal overleg kan u lezen in deze brochure. Dit zal in een volgende fase geïntegreerd worden in de te actualiseren regelgeving. Alle ouderenvoorzieningen worden uitgenodigd om de volgende jaren, in afwachting dat het voeren van het kwaliteitsbeleid een erkenningsvereiste wordt, stapsgewijze aan de concrete realisatie van de sectorale afspraken inzake kwaliteitszorg te werken. Zij krijgen hiertoe een grote vrijheid. De sectorale afspraken zeggen immers enkel iets over 'wat' er minimaal moet zijn om het kwaliteitsbeleid aantoonbaar te maken, het 'hoe' wordt overgelaten aan de voorzieningen zelf. Ze worden hierop geresponsabiliseerd. Het kwaliteitsdecreet daagt de ouderenvoorzieningen uit om nog creatiever dan voorheen op een systematische wijze inzicht te verwerven in de kwaliteit van hun werking en hulp- en dienstverleningsaanbod. Dit inzicht zal hen ontegensprekelijk in staat stellen om hun organisatie en zorgaanbod nog beter af te stemmen op de veranderende behoeften van hun gebruikers en hun omgeving. Tevens zullen zij in een toenemende mate ook in staat gesteld worden om hun 'kwaliteit' zichtbaar te documenteren en aantoonbaar te maken. De toe-eigening van de kwaliteitstaal zal hen ondersteunen bij het vlot met elkaar communiceren en van gedachten wisselen over kwaliteitsonderwerpen. Het kwaliteitsdecreet voert de ouderenvoorzieningen in een transformatieproces met als uiteindelijke doel de integratie van de continue kwaliteitsverbeteringsgedachte. Ook in dit proces zijn 'samenspraak' en 'vertrouwen' sleutelbegrippen.

5 5 Ik ben ervan overtuigd dat de aanstekelijke dynamiek en positieve energie, die voelbaar aanwezig was tijdens het sectoraal overleg, ook bij de invoering van de voorzieningsspecifieke bepalingen van het kwaliteitszorgdecreet zeer vele mensen zal aansporen om de uitdagingen van het kwaliteitsdecreet ter harte te nemen en dit door elke dag opnieuw steeds weer het beste van zichzelf te geven. Mieke Vogels Vlaams Minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen

6 6 Inleiding In opvolging van het decreet inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen van 16 april 1997 hebben de Vlaamse ouderenvoorzieningen via hun koepels het initiatief genomen om gezamenlijk invulling te geven aan de uitwerking van dit decreet. Het leek voor iedereen wenselijk om samen met overheid, kabinet, administratie, gebruikersorganisaties, vormingsinstellingen en vertegenwoordigers van de koepels de normen voor de uitdagingen van dit decreet vast te leggen. De overheid heeft dit initiatief onderbouwd. Zij heeft al de mensen samengebracht rond de tafel en zo is de Sectorale Overleggroep Ouderenvoorzieningen ontstaan. Bovendien heeft de overheid ervoor gezorgd dat deze overleggroep in haar werkopdrachten op professionele procesbegeleiding kon rekenen. Het is duidelijk dat deze procesbegeleiding in een grote mate heeft bijgedragen tot het coherente verloop van de twee grote werkopdrachten. De eerste uitdaging bestond erin om samen te bepalen welke minimumkwaliteit een gebruiker van een Vlaamse Ouderenvoorziening (Rusthuis, Dagverzorgingscentrum, Centrum voor Kortverblijf, Serviceflatcomplex of Woningcomplex met dienstverlening) gegarandeerd kan worden. Deze minimale kwaliteit van zorg werd vastgelegd en uitgeschreven als Sectorspecifieke Minimale Kwaliteitseisen(S.M.K. s). De tweede uitdaging bestond erin om te bepalen hoe een Vlaamse Ouderenvoorziening minimaal deze kwaliteit van zorg systematisch dient waar te maken. Dit systematisch bezig zijn met Kwaliteit van zorg noemen we Kwaliteitszorg. De minimale verwachtingen van dit systematisch bezig zijn met kwaliteit van zorg werden vastgelegd en geformuleerd als minimale eisen naar Kwaliteitsbeleid, Kwaliteitssysteem en Kwaliteitsplanning. Het uitgeschreven kwaliteitsbeleid en systeem vormen samen het Kwaliteitshandboek. De opdracht voor dit Sectoraal Overleg was niet gering. Enerzijds werd van deze overleggroep gevraagd om inhoudelijk gestalte te geven aan de uitwerking van het kwaliteitsdecreet. Anderzijds werd gevraagd om dit gezamenlijk te doen in overleg met alle partners uit de Ouderenzorg. Wij hebben zeer veel moeite gehad met de inhoudelijke uitwerking, met de samenwerking helemaal niet. Het gezamenlijk werken aan dit project hebben wij allen ervaren als een vruchtbaar gebeuren. Het kunnen zoeken naar een gezamenlijke consensus met het engagement van eenieder om goed werk af te leveren, is de dragende motivatie geworden én gebleven van deze unieke vorm van samenkomen. Na elke opdracht werd tijd vrijgemaakt om het gepresteerde werk voor te leggen aan de sector (terugkoppeling). Ook dan werden alle opmerkingen en aanvullingen met de grootste zorg en aandacht besproken en werd het gepresteerde werk aangevuld of bijgestuurd. Het inhoudelijk gestalte geven aan de uitwerking van het kwaliteitsdecreet was een veel grotere opdracht. Veel expertise in Welzijnssector bestaat er niet, zowel professioneel als wetenschappelijk. De terminologie binnen het kwaliteitslandschap is allesbehalve eenduidig, en zo dikwijls zeer verwarrend. De Kwaliteitszorg, zeker in onze welzijnsorganisaties, kan weinig een beroep doen op wetenschappelijke zekerheden, maar is een wetenschap, volop in ontwikkeling, die nu meestal gedragen wordt door vormingsorganisaties en voorbeelden van good practice. Ieder

7 7 heeft zijn eigen waarheden én terminologie. Het is voor iedereen duidelijk dat een eenduidig eindproduct afleveren binnen dit geheel van onwetmatigheden onze grootste opdracht is geworden. Bovendien hebben we steeds als grote prioriteit gesteld dat iedereen op deze boot moet kunnen stappen, zowel de mensen die nog moeten starten als deze die al vele jaren systematisch bezig zijn met Kwaliteitszorg. Als Sectorale Overleggroep Ouderenvoorzieningen vonden wij het bovendien wenselijk dat de sector over een goede begeleidende brochure kon beschikken. Niet een droge opsomming van S.M.K. s en Minimale eisen naar kwaliteitsbeleid, - systeem en planning, maar een degelijk uitgewerkte brochure met een weergave van de gedrevenheid om van kwaliteitszorg een prioriteit te maken. Een brochure met tekst en uitleg over het ontstaan, het opzet en de ontwikkeling van de S.M.K. s. Een brochure met een inzichtelijke duiding bij de samenhang van de verschillende delen van de Kwaliteitszorg, nl. kwaliteitsbeleid, kwaliteitssysteem en kwaliteitsplanning. Een brochure waarin de voorgestelde minimale eisen naar kwaliteitsbeleid, -systeem en planning duidelijk uitgelegd worden. Een brochure ten slotte met vele tips en voorstellen hoe u praktisch te werk kan gaan en waar u het best op let om geen grote ontgoochelingen op te lopen. De overheid heeft aan Mevrouw Annemie Vanden Bussche van VOCA Training & Consult te Heverlee de opdracht gegeven om deze begeleidende brochure op te stellen. Wij zijn zowel de overheid als Mevrouw Vanden Bussche zeer erkentelijk voor de realisatie van deze brochure. Wij waren ervan overtuigd dat een duidelijke en motiverende begeleidende brochure een zeer bruikbaar werkinstrument zou vormen voor de uitbouw van het kwaliteitsmanagement in elke voorziening. Wij zijn dan ook bijzonder verheugd dat wij u deze brochure kunnen presenteren. Wij zien deze brochure als een perfecte handleiding om het kwaliteitsmanagement in uw eigen instelling uit te bouwen en degelijk te onderbouwen, ieder op zijn eigen wijze en ieder met zijn eigen accenten en cultuur van samenwerken en samenwonen. De opdracht van de werkgroep was tevens om minimale eisen vast te leggen. Maximale invulling van Kwaliteitszorg gaat veel verder. In deze brochure vindt u wel aanzetten om meer te doen, door te groeien naar Totale Kwaliteit, maar de maximale invulling van kwaliteit zal u niet terugvinden in deze brochure. Dit behoorde niet tot de opdracht van het Sectoraal Overleg. Daarvoor verwijzen we naar de bijgevoegde literatuurlijst of gespecialiseerde vormingsorganisaties. Wij hopen dat deze brochure u echt warm mag maken om met enthousiasme werk te maken van het kwaliteitsmanagement in uw voorziening. Deze brochure zal u overtuigen dat het waarmaken van een gefundeerd kwaliteitsmanagement ook voor uw voorziening een haalbare kaart is, tenminste als u rekening houdt met de waarschuwingen en tips die u ook vindt in deze brochure. Binnen dit Sectoraal Overleg hebben wij veel steun gevonden bij collega s. Wij hebben overvloedig van gedachten gewisseld met collega s directies, vormingswerkers, mensen van de administratie en inspectie. Wij hopen dat u ook binnen uw omgeving zulke vruchtbare contactpunten mag vinden of kan oprichten. Deze vorm van samen zoeken (intervisie) geeft niet alleen een bredere kijk op de uitdagingen, maar geeft tevens het gevoel er niet alleen voor te staan.

8 8 Wij willen alle leden van het Sectoraal Overleg danken voor de openheid en het engagement bij het vervullen van deze opdracht. De absolute wil en gedrevenheid om een kwaliteitsvol, haalbaar en aanvaardbaar product af te leveren, vormden de blijvende en de dragende motivatie. De belangen van de gebruiker (bewoner of bezoeker) van onze ouderenvoorzieningen stonden steeds centraal. Wij hopen dan ook dat deze vorm van overleg een blijvend contactpunt mag vormen voor de verdere ontwikkelingen binnen de Ouderensector. Bulckens Luc, Voorzitter Sectoraal Overleg Directeur Woon- en Zorgcentrum Vincenthove Roeselare.

9 9 HOOFDSTUK 1 : KWALITEITSZORG ALS SYSTEMATISEREN VAN WAT WE AL DOEN Het hoeft geen betoog dat eenieder kwalitatieve zorg wil leveren. Vooral in de sector van de ouderenvoorzieningen is een groot enthousiasme en een enorme motivatie aanwezig om de gebruiker de best mogelijke zorg te verlenen. Het is dan ook begrijpelijk dat u soms mensen beledigd hoort zeggen dat die invoering van kwaliteitszorg toch wel een schande is. Dat het zou betekenen dat er nu geen kwaliteit geleverd wordt. Dat het wil zeggen dat we ons werk niet goed doen. Dat is begrijpelijk, maar niet helemaal juist. Kwaliteitszorg is niet hetzelfde als kwalitatief werken of kwalitatieve zorg. Het verwarrende zit hem in de term zorg, dat juist het product is dat wij in de ouderenvoorzieningen afleveren. Kwaliteitszorg moet in dezelfde betekenis begrepen worden als bijvoorbeeld milieuzorg, namelijk de zorg om het milieu. Zo wil kwaliteitszorg zich inlaten met de zorg om de kwaliteit en hier een specifieke activiteit van maken, zoals ook de zorg om de financiën, de gebruikers en het personeel een specifieke zorg is van de voorziening. Kwaliteitszorg doorkruist alle andere domeinen en wil binnen deze domeinen aandacht besteden aan systematische zorg voor de beste kwaliteit. De plaats van kwaliteitszorg in de organisatie Bewonerszorg Financieel beleid Personeelsbeleid. - Onthalen - Begroting maken - Introduceren - Opnemen - Boekhouden - Opleiden - Verzorgen - Afrekenen - Begeleiden - Begeleiden - Investeren - Evalueren Kwaliteitszorg Om het een en ander te situeren en duidelijk te maken, willen we achtereenvolgens ingaan op de termen kwaliteit, werken aan kwaliteit en kwaliteitszorg. A. Kwaliteit Kwaliteit is een zeer relatief en abstract begrip. Eigenlijk bestaat de term zelfs niet zonder aan te geven waarop we doelen en hoe we het zullen invullen. Kwaliteit is als begrip zo breed dat iedereen er iets anders onder verstaat en iedereen waarschijnlijk vindt dat wat hij doet kwaliteitsvol is. Vergelijk alleen al maar eens de manier waarop u uw vakantie invult en wat u daar belangrijk aan vindt en u zal merken dat dat misschien niet de manier is waarop uw buurman op vakantie wenst te gaan. Kwaliteit heeft te maken met normen en invalshoeken. In naam van kwaliteit werden al veel oordelen en veroordelingen uitgesproken, alle door mensen die het goed menen, maar door de eigen bril kijken. We kunnen moeilijk over kwaliteit praten, als we niet duidelijk gemaakt hebben : - op welke terreinen we het over kwaliteit hebben;

10 10 - wat de normen voor kwaliteit zijn; - wie die normen bepaalt. Gelukkig is er zoiets als maatschappelijke normen, die een algemene wegwijzer bieden voor wat betamelijk is in deze maatschappij. Deze normen evolueren over decennia heen, maar blijven een standvastige lijn volgen die een baken kan zijn. Toch zitten ook in deze normen stromingen die verschillende visies op gebeurtenissen, geschiedenis en ontwikkelingen weergeven. Het bovenstaande geeft slechts aan hoe belangrijk het is kwaliteit niet als een vanzelfsprekend en stilzwijgend iets te beschouwen waar iedereen het toch wel mee eens zal zijn. Over kwaliteit moet gesproken, gedebatteerd, nagedacht worden. Dat gebeurt wel in onze voorzieningen. Er worden visies en missies geformuleerd, er worden criteria gesteld waaraan men wil voldoen. Nieuwe kandidaat-medewerkers worden getoetst op hun visie op kwaliteit. Er worden kwaliteitsverbeterende projecten opgezet. Besprekingen en overleg hebben voortdurend een ondertoon van wat is nu een kwaliteitsvolle aanpak?. In de literatuur worden verschillende invullingen gegeven van wat kwaliteit kan zijn. Naar een sluitende definitie zoeken, zou ons te ver leiden. Er zijn er honderden te vinden. Een eenvoudig kader waarin we veel van de kwaliteit in ouderenvoorzieningen te pakken kunnen krijgen, is het volgende : Gebruikers Gebruikers Kwaliteit van leven Kwaliteit van werken Medewerkers Kwaliteit van de organisatie Organisatie Maatschappelijke omgeving Dit kader geeft aan dat we, om tot optimale kwaliteit te komen, met drie invalshoeken rekening dienen te houden : de gebruiker, de medewerker en de organisatie. Vanuit elke invalshoek is kwaliteit in te vullen, maar het zal telkens onvolledig zijn als we enkel die invalshoek beschouwen. De kwaliteit van leven kan zeer groot zijn, maar kan ten koste gaan van de kwaliteit voor medewerkers (de werkdruk wordt bijvoorbeeld te groot) en van de organisatie (onbetaalbare zorg). Een evenwicht dient gezocht te worden, maar toch blijft het aan te raden te vertrekken vanuit kwaliteit voor de gebruiker en eerder de organisatie en de arbeidskwaliteit in functie van de gebruiker te organiseren dan de gebruiker in te passen in functie van de medewerker of de organisatie.

11 11 B. Werken aan de kwaliteit van zorg Het geheel : de inhoud van kwaliteit, wordt in vakjargon : KWALITEIT VAN ZORG genoemd. En hiermee kunnen we aan de slag gaan. Er wordt ongetwijfeld veel over kwaliteit gepraat in onze voorzieningen en dat is een goede zaak. In vele ouderenvoorzieningen blijft het niet bij praten en worden daadwerkelijk activiteiten ondernomen: - Gebruikersbesprekingen om gebruikers en hun welzijn op te volgen en de begeleiding en de verzorging bij te sturen. - Teamvergaderingen waarin problemen aangekaart kunnen worden en de organisatie op punt wordt gezet. - Procedures die worden uitgeschreven en afspraken die worden gemaakt zodat iedereen duidelijk weet hoe dingen dienen te lopen. - Gebruikersraad waar gebruikers met hun grieven en loftuitingen terechtkunnen. - Vorming rond inhoudelijke thema s die met de begeleiding en verzorging van gebruikers te maken hebben. Al deze activiteiten kunnen ondergebracht worden in de stappen : bepalen, beheersen, bewaken en verbeteren van kwaliteit. We kunnen kwaliteit gaan bepalen. Dit houdt enerzijds in dat we gaan vastleggen wat nu kwaliteit is visie formuleren en normen opstellen en anderzijds dat we gaan bepalen hoe goed onze huidige kwaliteit is, vergeleken met de vooropgestelde. Bovenstaande invulling van kwaliteit wordt daar heel belangrijk bij, maar tevens het meten en evalueren van kwaliteit. Door deze activiteit krijgen we zicht op onze sterke en zwakke kanten in de hulp- en dienstverlening en in de werking. We kunnen kwaliteit gaan verbeteren. Daar waar door de kwaliteitsbepaling blijkt dat de kwaliteit beter kan, kunnen we activiteiten opzetten om de kwaliteit te gaan verbeteren. Het gaat hier om meer dan wat meer uw best doen. Heel vaak gaat het hier om het zoeken naar structurele oplossingen. We kunnen kwaliteit gaan beheersen. Dit is alles in het werk stellen om toevalsfactoren zoveel mogelijk uit te sluiten, door het maken van afspraken rond kwaliteitsvolle werkwijzen. Het werken met procedures is een manier om kwaliteit te gaan beheersen. We kunnen kwaliteit gaan bewaken. Dit houdt in dat we op gezette tijden bekijken of we het nog steeds zo goed doen door controles uit te voeren. Veel van deze activiteiten worden in onze voorzieningen al uitgevoerd. We werken met procedureboeken en afspraken. We werken met projectgroepen die aan verbetering sleutelen. We evalueren af en toe de werking om te kijken aan welke punten verder gewerkt kan worden. We zijn al een heel eind op weg in het werken aan kwaliteit.

12 12 Uiteraard staan deze activiteiten nooit los van de inhoudelijke invulling die aan de kwaliteit van zorg gegeven werd. Tezamen vormen ze de benodigdheden voor het werken aan de kwaliteit van zorg. Benodigdheden voor het werken aan de kwaliteit van zorg Inhoud = Visie op wat kwaliteit is Activiteiten = Bepalen Beheersen Bewaken Verbeteren van kwaliteit C. Kwaliteitszorg als systematiserende activiteit Kwaliteitszorg leunt bij al deze inspanningen aan, maar wil er nog meer systematiek en beleid in stoppen en er zodoende een echte managementactiviteit van maken, zodat zo weinig mogelijk aan het toeval wordt overgelaten. Eigenlijk is kwaliteitszorg de coördinerende activiteit. Hiertoe worden twee belangrijke instrumenten gehanteerd: Twee belangrijke instrumenten van kwaliteitszorg Kwaliteitshandboek Kwaliteitsplanning Bijdrage : Bijdrage : Beheersen Bepalen Bewaken Verbeteren STABILITEIT DYNAMIEK Het kwaliteitshandboek zorgt voor de nodige stabiliteit in een organisatie. Het bevat de weergave van belangrijke keuzen (kwaliteitsbeleid) en werkwijzen (kwaliteitssysteem) in de hulp- en dienstverlening en in het organisatiefunctioneren. Deze keuzen en afgesproken procedures zorgen voor het beheersen en bewaken van de basis van de organisatie. De kwaliteitsplanning is een soort tegenpool. In de planning wordt bepaald hoe het met de kwaliteit is gesteld en wordt verbetering gepland daar waar nodig is. Zo wordt er dynamiek gebracht in het werken aan de kwaliteit van zorg. Kwaliteitshandboek en -planning zijn twee belangrijke instrumenten die de basis leggen voor een gefundeerd werken aan kwaliteit. U hoort het goed : eens u uw handboek hebt samengesteld, is het werk lang niet voorbij. U heeft slechts de basisafspraken in uw organisatie vastgelegd. Dan begint het proces van voortdurend

13 13 bepalen en verbeteren pas echt goed, vooral via het gebruik van een kwaliteitsplanning. Kwaliteitszorg is de managementactiviteit die de inspanningen om te werken aan de kwaliteit van zorg bundelt en dit via het kwaliteitshandboek en de kwaliteitsplanning. D. Het kwaliteitsdecreet als opstap naar kwaliteitszorg In april 1997 werd het decreet inzake kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen goedgekeurd. De overheid wil hiermee een antwoord geven op twee verzuchtingen. Enerzijds is er een toenemende professionalisering van de zorg, een groter wordende complexiteit van de zorg en een toename van het management in de welzijnssector. Anderzijds is er een veranderende visie en verantwoordelijkheidsverdeling tussen de overheid en de welzijnsvoorzieningen, waarbij men zoveel mogelijk verantwoordelijkheid bij de voorzieningen zelf wil leggen. De uitvaardiging van het kwaliteitsdecreet is hiertoe het middel. Het kwaliteitsdecreet is een kaderdecreet. Het legt de voorzieningen een aantal verplichtingen op, maar laat tegelijk de ruimte om die verplichtingen naar eigen inzicht in te vullen. De voorzieningen blijven de mogelijkheid behouden om het kwaliteitsbeleid af te stemmen op de eigen behoeften. Het decreet berust op het principe van zelfregulering en omschrijft de contouren waarbinnen de zelfordening moet plaatsvinden. Het decreet inzake kwaliteitszorg vraagt van de voorzieningen dat ze een kwaliteitsbeleid voeren. De term kwaliteitsbeleid wordt hier gebruikt als overkoepelende term die het eigenlijk over kwaliteitsmanagement heeft. Hierbinnen wordt zowel aandacht gegeven aan de kwaliteit van zorg als aan kwaliteitszorg. De voorzieningen moeten aan twee voorwaarden voldoen : 1. De hulp- en dienstverlening dient verantwoord te zijn, dit is : gebruikersgericht, maatschappelijk aanvaardbaar, doelmatig, doeltreffend en continu. Deze begrippen werden door het Sectoraal Overleg geconcretiseerd in de sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen (SMK s). De voorzieningen moeten deze minimale kwaliteit realiseren. 2. De voorziening zal haar kwaliteitsbeleid realiseren door middel van kwaliteitszorg. Ze moet een kwaliteitshandboek opstellen (bestaande uit het kwaliteitsbeleid en het kwaliteitssysteem) en een kwaliteitsplanning maken. Ook hiervoor werd door het sectoraal overleg vastgelegd wat er minimaal in dat handboek en in de planning wordt opgenomen. Schematisch kunnen beide eisen als volgt worden voorgesteld : VOEREN VAN EEN KWALITEITSBELEID (kwaliteitsmanagement)

14 14 Werken aan de Kwaliteit van zorg = inhoud van de hulp- en dienstverlening Gericht op het realiseren van : Verantwoorde hulp- en dienstverlening : - gebruikersgericht - maatschappelijk aanvaardbaar - doeltreffend - doelmatig - continu Per sector geconcretiseerd in de Sectorspecifieke Minimale Kwaliteitseisen = MINIMALE KWALITEIT DIE DOOR DE VOORZIENING MOET GEREALISEERD WORDEN Minimale kwaliteit wordt vastgelegd in regelgeving Invoeren van Kwaliteitszorg = organisatie van hulp- en dienstverlening Introduceert instrumenten als : - Kwaliteitshandboek - Kwaliteitsplanning Per sector geconcretiseerd in - Minimale elementen kwaliteitshandboek - Minimale elementen kwaliteitsplanning ALLE VOORZIENINGEN MOETEN DEZE INSTRUMENTEN INTRODUCEREN Kwaliteitszorg voeren wordt opgelegd door de regelgeving Beide voorwaarden staan niet los van elkaar (zie de dubbele pijl tussen beide). De instrumenten die kwaliteitszorg introduceert moeten een invulling krijgen. Deze gebeurt aan de hand van de invulling die aan kwaliteit van zorg gegeven wordt. In de verdere beschrijving van de inhoud van het kwaliteitshandboek zal u dan ook merken dat alle elementen die hierin opgenomen zijn, op de ene of de andere wijze terug te voeren zijn naar sectorale minimale kwaliteitseisen. Bovenstaande voorwaarden zullen geïntegreerd worden in de regelgeving van de ouderenvoorzieningen en bijkomende erkenningsvoorwaarden worden. De voorzieningen hebben tot 1 januari 2003 de tijd om de minimale elementen uit te werken. Het werken aan kwaliteitszorg moet dan een garantie geven voor het systematisch bewaken en verbeteren van de kwaliteit in de voorzieningen. We moeten wat nu gevraagd wordt niet zien als een eindpunt in kwaliteitszorg, maar eerder als een begin : het op een rijtje zetten van wat we doen en hoe we dat doen, om dan aan systematische bewaking en verbetering te kunnen werken. Het echte kwaliteitsleven begint eigenlijk pas na 1 januari De overheid heeft een bepaalde invalshoek gekozen. Het had ook een andere kunnen zijn. Men had louter kunnen vragen aan voorzieningen om verbeterprojecten op te starten en enkel te werken aan de kwaliteit van zorg. Toch heeft men ervoor gekozen om ook kwaliteitszorg in te voeren en de instrumenten kwaliteitshandboek en -planning vorm te geven. Men had ook zelf kunnen opleggen welke elementen

15 15 uitgewerkt dienen te worden, maar men heeft verkozen om dat in samenspraak met de sector te doen. Men had de elementen inhoudelijk kunnen uitwerken bijvoorbeeld zeggen hoe een opnameprocedure moet verlopen maar men laat dit aan de zelfregulering van de voorzieningen over. In de volgende twee hoofdstukken worden beide voorwaarden uit het kwaliteitsdecreet uitgediept. In hoofdstuk 2 vindt u de vertaling van de termen gebruikersgericht, maatschappelijk aanvaardbaar, doeltreffend, doelmatig en continu in Sectorspecifieke Minimale Kwaliteitseisen (SMK s). In hoofdstuk 3 worden de minimale elementen van het kwaliteitshandboek en de kwaliteitsplanning meegegeven en de band met de SMK s duidelijk gemaakt. Het is belangrijk erop te wijzen dat het sectoraal overleg de term minimaal ook zo gehanteerd heeft. Er werd bekeken is welke eisen en elementen minimaal aanwezig dienen te zijn in de werking of de dienstverlening van een ouderenvoorziening om van kwaliteit te kunnen spreken. Dit betekent dat elke individuele voorziening verder mag gaan en het geheel van minimale elementen mag uitbreiden. We komen hier zeker nog op terug.

16 16 HOOFDSTUK 2 : DE SECTORSPECIFIEKE MINIMALE KWALITEITSEISEN De eerste opdracht van de Sectorale Overleggroep (voorjaar 1998) was om vertaling te geven aan de inhoud die het kwaliteitsdecreet geeft aan kwaliteit, namelijk Verantwoorde hulp- en dienstverlening. Het decreet geeft vijf sleutelbegrippen aan. De hulp- en dienstverlening moet Gebruikersgericht Maatschappelijk aanvaardbaar Doeltreffend Doelmatig en Continu zijn. De sectorale overleggroep vertaalde deze vijf termen naar stellingen of sectorale minimale kwaliteitseisen die aangeven welke minimale kwaliteit elke ouderenvoorziening zeker moet halen. Het gaat hier om principeverklaringen die elke ouderenvoorziening dient te onderschrijven en waaraan ze dient te voldoen. De sectorale minimale kwaliteitseisen zijn eigenlijk regelgeving waaraan iedereen tegen 1 januari 2003 moet voldoen. Het gaat hier om de inhoud van kwaliteit, of de kwaliteit van zorg. Voldoen aan de SMK s wil zeggen dat u op de ene of andere manier zal moeten kunnen aantonen dat het betreffende SMK in uw voorziening gerealiseerd is. Het SMK rond zelfontplooiing bijvoorbeeld (SMK 1.7) zal in de realiteit van uw voorziening terugvindbaar moeten zijn, bijvoorbeeld in de vorm van een activiteitenaanbod of in een geïntegreerde ADL-ondersteuning. We zeiden al dat de instrumenten voor kwaliteitszorg gebaseerd zijn op de inhoud van kwaliteit. Daarom zijn alle SMK s op een of andere wijze terug te vinden in het kwaliteitshandboek. Wanneer het kwaliteitshandboek is samengesteld, zal zodoende aan de meeste van onderstaande kwaliteitseisen gevolg gegeven zijn. Daarom noteren we bij elke kwaliteitseis de plaats in het kwaliteitshandboek waar u hem kan terugvinden. Evenzo zullen we in het volgende hoofdstuk bij elk element van het kwaliteitshandboek verwijzen naar de bijbehorende SMK s. Er werden onderscheiden sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen geformuleerd voor de serviceflats en woningcomplexen. Sommige zijn dezelfde als deze voor de ouderenvoorzieningen, dagverzorging en, sommige werden weggelaten omdat ze niet van toepassing zijn, andere zijn specifiek op maat gesneden. We kozen er echter voor om de nummering te laten doorlopen zoals die voor de rusthuizen, dagverzorging en geldt omdat zij het meeste SMK s hebben. Dat betekent dat voor serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening sommige nummers zullen ontbreken. Het maakt echter een vlottere communicatie mogelijk over de kwaliteitseisen. Sectorale minimale kwaliteitseisen We schetsen de sectorale minimale kwaliteitseisen per basisbegrip en voorzien de stellingen van de nodige commentaar om goed te begrijpen waarover het gaat en om

17 17 u eventueel wat inspiratie te bieden. Daar waar ouderenvoorzieningen en serviceflats verschillende SMK S hebben, worden ze naast elkaar geschetst. Begrippen die in onderstaande stellingen heel vaak zullen terugkomen, zijn de volgende : - Gebruiker : hiermee wordt zowel de gebruiker alsook de potentiële of toekomstige gebruiker bedoeld. - Familie : in de eerste plaats wordt gedoeld op familieverwantschap, maar een betekenisvolle derde kan ook als familie worden gezien. - Voorziening : dit is een overkoepelend begrip voor ouderenvoorziening, dagverzorgingscentrum, centrum voor, serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening. - Hulp- en dienstverlening : dit is het ruime begrip voor verzorging, verpleging, begeleiding, huisvesting, facultatieve diensten,. - Personeelsleden : dit zijn de loon- en weddetrekkenden van de voorziening. - Externe relevante actoren : dit zijn professionele hulpverleners die niet op de loonlijst van de voorziening staan, zoals huisartsen, zelfstandige kinesisten, thuisverplegingsdiensten, OCMW-diensten, enz We bieden u eerst een overzicht van alle SMK s vooraleer we ze één voor één toelichten.

18 1.GEBRUIKERSGERICHT Rusthuizen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De mate waarin de organisatie, de gebouwen, de materialen, de hulpverleners, de procedures, de werkvoorschriften afgestemd zijn op de specifieke behoeften van de gebruikers van een welzijnsvoorziening, met het oog op hun welbevinden. 1.1 Privacy Elke voorziening maakt duidelijke en aangepaste afspraken met betrekking tot het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker. 1.2 Privacy Elke voorziening treft schikkingen voor het eerbiedigen van de persoonlijke levenssfeer in de omgang met haar gebruiker. 1.3 Waardigheid De voorziening neemt voor haar hulp- en dienstverlening de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker als uitgangspunt. 1.4 Autonomie De hulp- en dienstverlening stimuleert de eigen mogelijkheden van de gebruiker en respecteert zoveel mogelijk de individuele levensstijl. 1.5 Inspraak De voorziening treft de nodige maatregelen voor inspraak in de algemene werking van de voorziening en in de individuele hulp- en dienstverlening. Elke voorziening maakt duidelijke en aangepaste afspraken met betrekking tot het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker. Elke voorziening treft schikkingen voor het eerbiedigen van de persoonlijke levenssfeer in de omgang met haar gebruiker. De voorziening neemt de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker als uitgangspunt. De voorziening stimuleert de eigen mogelijkheden van de gebruiker en respecteert zoveel mogelijk de individuele levensstijl. De voorziening treft de nodige maatregelen voor inspraak in de algemene werking van de voorziening. 1.6 Keuzevrijheid De voorziening legt de De voorziening respecteert de

19 19 keuzemogelijkheden van haar hulp- en dienstverlening vast en maakt die kenbaar aan haar gebruikers. 1.7 Zelfontplooiing De voorziening schept kansen tot behoud en/of ontwikkeling van de individuele mogelijkheden van de gebruiker (o.a. zelfontplooiing, sociale contacten, een aangepast activiteitenaanbod en een zinvolle tijdsbesteding). 1.8 Integratie De gebruiker wordt in staat gesteld om zijn relaties met zijn sociaal netwerk zoveel mogelijk voort te zetten en nieuwe relaties te ontwikkelen. 1.9 Integratie De bewoners en hun familie worden in staat gesteld hun relatie met elkaar zoveel mogelijk voort te zetten Integratie De gebruiker kan vrij bezoek ontvangen Huiselijkheid In samenspraak met de voorziening en de gebruikers worden de ruimten waar de gebruiker verblijft zo huiselijk mogelijk ingericht, met het oog op het creëren van een gevoel van geborgenheid en veiligheid Geborgenheid De gebruiker mag rekenen op een vlot passend antwoord op zijn hulpvragen. keuzevrijheid m.b.t. de facultatieve hulp- en dienstverlening en maakt dit principe kenbaar aan haar gebruikers.. De gebruiker kan rekenen op een passend antwoord op zijn vragen Klachtenrecht Elke gebruiker, familielid en medewerker Elke gebruiker, familielid en

20 20 wordt in de mogelijkheid gesteld om een klacht te uiten over de hulp- en dienstverlening. Elke voorziening werkt hiertoe een klachtenprocedure uit en maakt deze kenbaar aan haar gebruikers en medewerkers Klachtenrecht Op basis van een periodieke analyse van meerdere en gelijkaardige klachten formuleert de voorziening correctieve en preventieve maatregelen Informatie De gebruiker ontvangt de relevante informatie bij aanmelding en in elke fase van het hulp- en dienstverleningsproces. medewerker wordt in de mogelijkheid gesteld om een klacht te uiten over de hulp- en dienstverlening, aangeboden door de voorziening. Elke voorziening werkt hiertoe een klachtenprocedure uit en maakt deze kenbaar aan haar gebruikers en medewerkers. Op basis van een periodieke analyse van meerdere en gelijkaardige klachten formuleert de voorziening correctieve en preventieve maatregelen. De gebruiker ontvangt de relevante informatie bij aanmelding en gedurende het hele verblijf.

21 21 2. CONTINUITEIT Rusthuizen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De hulp- en dienstverlening van de ouderenvoorziening wordt ononderbroken en in samenhang aangeboden. 2.1 Bezetting De voorziening moet voldoende en deskundig personeel inzetten om haar doelstellingen te realiseren. 2.2 Opvolging De interne en externe hulp- en dienstverlening wordt opgevolgd, in samenspraak met gebruiker en/of familie. 2.3 Doorverwijzing Indien de voorziening niet in de aangewezen dienst- en hulpverlening kan voorzien, wordt in samenspraak met de gebruiker en/of familie doorverwezen. De voorziening moet voldoende en deskundig personeel inzetten om haar doelstellingen te realiseren. Indien de voorziening niet de aangewezen voorziening is, wordt in samenspraak met de gebruiker doorverwezen.

22 22 3. MAATSCHAPPELIJKE AANVAARDBAARHEID Rusthuizen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De hulp- en dienstverlening wordt aangeboden vanuit in consensus aanvaarde maatschappelijke waarden en rechten (politieke en burgerrechten), die minimaal vervat liggen in de grondwet en de Internationale Verklaring van de Rechten van de Mens. 3.1 Rechten De voorziening neemt de nodige schikkingen voor het respecteren van de rechten en overtuigingen van de gebruiker (autochtoon of allochtoon), enerzijds politieke en burgerrechten en anderzijds de ideologische, filosofische en godsdienstige overtuiging. 3.2 Inspectie De voorziening stelt aan de inspectie de gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende vigerende regelgevingen. De voorziening neemt de nodige schikkingen voor het respecteren van de rechten en overtuigingen van de gebruiker (autochtoon of allochtoon), enerzijds politieke en burgerrechten en anderzijds de ideologische, filosofische en godsdienstige overtuiging. De voorziening stelt aan de inspectie de gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende vigerende regelgevingen.

23 23 4. DOELTREFFENDHEID Rusthuizen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De mate waarin de voorziening haar vooropgestelde doelen realiseert. 4.1 Opdrachtsverklaring Elke voorziening ontwikkelt een opdrachtsverklaring en maakt die kenbaar (missie, visie en waarden). 4.2 Kernprocessen Elke voorziening ontwikkelt en omschrijft de kernprocessen inzake hulp- en dienstverlening op een systematische manier. 4.3 Evaluatie De voorziening evalueert op een systematische manier en op geregelde tijdstippen haar hulp- en dienstverlening en gebruikt de resultaten hiervan voor de bijsturing. Elke voorziening ontwikkelt een opdrachtsverklaring en maakt die kenbaar (missie, visie en waarden). Elke voorziening ontwikkelt en omschrijft de kernprocessen op een systematische manier. De voorziening evalueert op een systematische manier en op geregelde tijdstippen haar hulp- en dienstverlening en gebruikt de resultaten hiervan voor de bijsturing.

24 24 5. DOELMATIGHEID Rusthuizen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De hulp- en dienstverlening en de werking van de ouderenvoorziening wordt op een dermate wijze verleend en georganiseerd dat de middelen waarover men beschikt zich verhouden tot de resultaten. 5.1 Structuur Elke voorziening beschikt over een organogram en een functieomschrijving voor de personeelsleden. 5.2 Intern overleg De voorziening organiseert periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg omtrent de hulp- en dienstverlening met medewerkers en gebruikers. 5.3 Extern overleg De voorziening overlegt of werkt samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. 5.4 Personeelskwalificaties De medewerkers moeten over de nodige kwalificaties beschikken voor de opdrachten die zij vervullen. 5.5 Vorming De voorziening ontwikkelt een vormingsbeleid voor haar personeelsleden. 5.6 Bespreken functioneren De voorziening bespreekt systematisch en op geregelde tijdstippen het functioneren van de personeelsleden en stuurt bij. Elke voorziening beschikt over een organogram en een functieomschrijving voor de personeelsleden. De voorziening overlegt of werkt samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. De personeelsleden moeten over de nodige kwalificaties beschikken voor de opdrachten die zij vervullen. De voorziening bespreekt systematisch en op geregelde tijdstippen het functioneren van de personeelsleden en stuurt bij. 5.7 Middelen De voorziening voorziet in een De voorziening voorziet in een

25 25 accommodatie en de nodige hulpmiddelen, aangepast aan haar doelgroepen en zorgt voor passend onderhoud ervan. 5.8 Financieel beleid De voorziening voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een 5.9 Vrijwilligers, stagiairs en studenten verantwoorde hulp- en dienstverlening. De voorziening ondersteunt de vrijwilligers, stagiairs en studenten die ze inschakelt. accommodatie, aangepast aan haar doelgroep en zorgt voor een passend onderhoud ervan. De voorziening voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een verantwoorde hulp- en dienstverlening. De voorziening ondersteunt de vrijwilligers, stagiairs en studenten die ze inschakelt. Gezien om gevoegd te worden bij het ministerieel besluit van inzake kwaliteitszorg in de rusthuizen, centra voor dagverzorging, centra voor, serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening. Brussel, De Vlaamse minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, Mieke VOGELS

26 26

27 27 1. GEBRUIKERSGERICHT Onder gebruikersgericht wordt het volgende verstaan : De mate waarin de organisatie, de gebouwen, de materialen, de hulpverleners, de procedures, de werkvoorschriften afgestemd zijn op de specifieke behoeften van de gebruikers van een welzijnsvoorziening, met het oog op hun welbevinden. Gebruikersgerichtheid heeft betrekking op wat de gebruiker aan den lijve ervaart. De andere aspecten (continuïteit, maatschappelijk aanvaardbaar, doeltreffend en doelmatig) zijn eerder gericht op de inspanningen en organisatie van de ouderenvoorziening. Het gaat hier om een heel belangrijk daarom staat het ook eerst aspect van kwaliteit. SMK 1.1. Privacy Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening Elke voorziening maakt duidelijke en aangepaste afspraken met betrekking tot het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker en familie. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring * Kwaliteitssysteem : procedure voor het verwerven en doorgeven van informatie m.b.t. de gebruiker. Deze eerste stelling betreft informatie van en over de gebruiker die in de voorziening aanwezig is, verworven wordt en doorgegeven wordt. Veel van deze informatie zit in het dossier, maar ook daarbuiten gaat er veel informatie heen en weer. Wat doen we met die informatie? Wie mag erover beschikken? Waar wordt ze bewaard? Wat wordt er genoteerd en wat niet? Bovenstaande SMK zegt ons inhoudelijk niet wat we ermee moeten doen, alleen dat we er afspraken over moeten hebben. De invulling hiervan is aan de voorziening zelf. Hier werd nadrukkelijk gekozen voor de adjectieven duidelijk en aangepast. Het gaat hier verder dan gewone afspraken. Die afspraken moeten duidelijk en aangepast zijn, wat wil zeggen dat iedereen ze moet kunnen begrijpen en toepassen en dat ze dusdanig aangepast moeten zijn dat ze een goede werking niet in de weg staan. SMK 1.2. Privacy Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening Elke voorziening treft schikkingen voor het eerbiedigen van de persoonlijke levenssfeer in de omgang met haar gebruiker. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring Het eerbiedigen van de persoonlijke levenssfeer wordt als belangrijk beschouwd voor een kwalitatieve bejegening van de gebruiker. Elkeen zal hiervan wel overtuigd zijn en er de nodige aandacht voor willen opbrengen. Met deze SMK willen we iets

28 28 verder gaan dan goede voornemens. Er wordt gevraagd om schikkingen te treffen. Dit kan gaan van afspraken over hoe de gebruiker aangesproken wordt tot het voorzien van accommodatie die het nodige respect voor de gebruiker opbrengt tijdens bijvoorbeeld het intiem toilet. U moet kunnen aantonen dat er schikkingen getroffen zijn, dat medewerkers die schikkingen ook kennen en toepassen. SMK 1.3. Waardigheid Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en De voorziening neemt voor haar hulp- en dienstverlening de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker als uitgangspunt. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De voorziening neemt de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker als uitgangspunt. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring Waardigheid als uitgangspunt nemen betekent bijvoorbeeld dat respect getoond wordt voor de status die gebruikers hebben, namelijk deze van waardige mensen. Hoe iemand aangesproken wil worden, zal zeker onder deze SMK een plaats krijgen. Waardigheid en eigen verantwoordelijkheid van de gebruiker dient voor te gaan op de organisatie. Daar waar uit efficiëntieoverwegingen alle eten van iedereen wordt gemalen, staat de waardigheid op het achterplan. Voor serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening werd de kwaliteitseis enigszins geherformuleerd. Voor haar hulp- en dienstverlening werd weggelaten omdat deze voorzieningen geen hulpverleningsfunctie hebben. SMK 1.4. Autonomie Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en De hulp- en dienstverlening stimuleert de eigen mogelijkheden van de gebruiker en respecteert zoveel mogelijk de individuele levensstijl. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring * Kwaliteitssysteem : procedure voor planning en organisatie van de begeleiding, verzorging en verpleging Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De voorziening stimuleert de eigen mogelijkheden van de gebruiker en respecteert zoveel mogelijk de individuele levensstijl. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring De term stimuleren wijst op een actief element, en is meer dan het behouden van de eigen mogelijkheden van de gebruiker. De individuele levensstijl wordt gerespecteerd in de mate dat de werking dit toelaat. Respect voor het levensritme kan hier een belangrijk aspect van zijn. Het zoveel mogelijk heeft betrekking op deze grenzen van het aanbod van de hulp- en dienstverlening. Deze SMK vraagt van

29 29 u inspanningen. Welke activiteiten onderneemt u om de mogelijkheden van gebruikers te stimuleren? Dit kan in een ADL-aanbod schuilen, of in de mogelijkheid om de eigen hobby voort te zetten. SMK 1.5. Inspraak Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en De voorziening treft de nodige maatregelen voor inspraak in de algemene werking van de voorziening en in de individuele hulp- en dienstverlening. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring * Kwaliteitssysteem : -Procedure voor collectieve inspraak van de gebruiker m.b.t. de algemene werking -Procedure voor het evalueren van de hulp- en dienstverlening door de gebruiker Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De voorziening treft de nodige maatregelen voor inspraak in de algemene werking van de voorziening. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring * Kwaliteitssysteem : -Procedure voor collectieve inspraak van de gebruiker m.b.t. de algemene werking -Procedure voor het evalueren van de dienstverlening door de gebruiker Het betreft hier inspraak voor de gebruiker of zijn familie. Er dienen maatregelen genomen te zijn die garanderen dat de gebruiker die inspraak wenst, deze ook kan hebben. De bewonersraad of familieraad kunnen hier een voorbeeld van zijn, maar ook individuele vormen van inspraak kunnen hieronder vallen. Met inspraak in de algemene werking worden die aspecten van de algemene werking bedoeld waar gebruikers mee in aanraking komen, zoals de organisatie van de maaltijd. Er zijn echter ook grenzen aan. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld geen inspraak hebben in wie er aangeworven of ontslagen wordt. Ook deze grenzen moeten door de voorziening afgebakend worden. SMK 1.6. Keuzevrijheid Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en De voorziening legt de keuzemogelijkheden van haar hulp- en dienstverlening vast en maakt die kenbaar aan haar gebruikers. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : Hulp- en dienstverleningsaanbod Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening De voorziening respecteert de keuzevrijheid m.b.t. de facultatieve hulpen dienstverlening en maakt dit principe kenbaar aan haar gebruikers. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : Hulp- en dienstverleningsaanbod Daar waar keuzemogelijkheden bestaan, bijvoorbeeld in maaltijden of in diensten waarvan al dan niet gebruik gemaakt kan worden, moeten deze aan de gebruikers worden meegedeeld. Deze SMK pleit er tevens voor dat minstens overwogen wordt of en waarin keuzemogelijkheden gegeven kunnen worden. Hierin kunnen ouderenvoorzieningen zich onderscheiden van anderen. SMK 1.7. Zelfontplooiing Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening

30 30 De voorziening schept kansen tot behoud en/of ontwikkeling van de individuele mogelijkheden van de gebruiker (o.a. zelfontplooiing, sociale contacten, een aangepast activiteitenaanbod en een zinvolle tijdsbesteding). Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring * Kwaliteitssysteem : Procedure voor planning en organisatie van de begeleiding, verzorging en verpleging. / / Vanuit deze kwaliteitseis wordt aan de rusthuizen, centra voor en dagverzorgingscentra gevraagd om een minimaal aanbod uit te werken voor de gebruiker. Daarnaast staat de voorziening open voor ideeën en mogelijkheden. Ze kan in elk geval kansen tot ontwikkeling en behoud van de individuele mogelijkheden niet afremmen. Deze SMK geldt niet voor serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening, omdat deze voorzieningen zelfontplooiing niet tot hun opdrachtsbepaling hebben. SMK 1.8. Integratie Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en De gebruiker wordt in staat gesteld om zijn relaties met zijn sociaal netwerk zoveel mogelijk voort te zetten en nieuwe relaties te ontwikkelen. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening / / Onder het sociale netwerk wordt minimaal de familie beschouwd, maar het kan veel verder gaan. Dit is een SMK die geen actieve inzet van de ouderenvoorziening vraagt. Eigenlijk zegt de SMK dat het voortzetten van de sociale relaties niet belemmerd mag en kan worden. SMK 1.9. Integratie Ouderenvoorzieningen, dagverzorging en De gebruiker en zijn familie worden in staat gesteld hun relatie met elkaar zoveel mogelijk voort te zetten. Plaats in het kwaliteitshandboek : * Kwaliteitsbeleid : opdrachtsverklaring Serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening / / Vanuit de voorziening worden geen hinderpalen voor het voortzetten van deze relatie opgeworpen. Integendeel, misschien worden wel actieve stappen ondernomen. De zoveel mogelijk kan enerzijds wijzen op de beperkingen die er bestaan wanneer gebruiker of familie er zelf voor kiest deze relatie niet of op een andere wijze voort te