Zicht op (ervaren) kwaliteit vanuit verschil HANDBOEK WERKEN MET DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS DIT HANDBOEK IS VOOR IEDEREEN DIE BEHOEFTE HEEFT AAN:

Transcriptie

1 Zicht op (ervaren) kwaliteit vanuit verschil HANDBOEK WERKEN MET DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS DIT HANDBOEK IS VOOR IEDEREEN DIE BEHOEFTE HEEFT AAN: - INZICHT IN KWALITEIT VAN ZORG EN LEVEN - INZICHT OP BASIS VAN ERVARINGEN VAN BETROKKENEN - EIGENAARSCHAP OP HET VERBETER- EN ONTWIKKELPROCES DIT HANDBOEK IS EEN LEVEND WERKDOCUMENT. DIT HOUDT IN DAT ER NAAR AANLEIDING VAN DE ERVARINGEN MET DE IMPLEMENTATIE VAN DE KVC OOK VERANDERINGEN DOORGEVOERD WORDEN. GEBRUIK DIT DOCUMENT DAN OOK ALS LEIDRAAD, NIET ALS KEURSLIJF. 1

2 INHOUDSOPGAVE Waarom kwaliteit op basis van ervaringen? 3 Waarom de kwaliteit verbetercyclus? 3 Hoe gebruik ik dit handboek? 4 1. De onderdelen van de KVC 4 2. Het implementatieproces van de KVC Verkenningsfase Factsheet Algemene presentatie Checklist start KVC Overzicht kosten en inzet uren Voorbeeld doorlooptijd implementatie en borging Voorbereidingsfase Formeren Kernteam Bijeenkomst Kernteam Formeren Strategieteam en Verbeterteam Aanvragen account voor Verbetermeting Startfase Kick-off voor gehele organisatie Bijeenkomst Verbeterteam Kick-off KVC in de teams Leer- en verbeterfase Verbetermeting Bijeenkomsten Verbetermeting 360 door kvc groepen Verbeterdialoog met alle betrokkenen 16 Verbeterdialoog 360 met het (zorg)team 16 Verbeterdialoog 360 met cliënten/bewoners en mantelzorgers 17 Verbeterdialoog 360 met bestuur en management 18 Terugkoppeling dialoogbijeenkomsten in Kernteam en Strategieteam Verbeterapp Data, privacy en ICT Borgingsfase (team) Dashboard kwaliteit Workshops, begeleiding en website 23 2

3 WAAROM KWALITEIT OP BASIS VAN ERVARINGEN? De zorg verandert continu en alle betrokkenen bij de zorg ontwikkelen mee. Met alle betrokkenen worden alle mensen bedoeld die in de organisatie betrokken zijn bij de zorg rondom een cliënt. Dit kan bijvoorbeeld een cliënt van een zorginstelling zelf zijn, een zorgverlener, een facilitair medewerker, een mantelzorger of een ander familielid, een vrijwilliger of een zorgmanager. Om te zorgen dat goede zorg nog beter wordt, is er inzicht nodig in ervaringen van deze mensen. Een ervaring geeft inzicht in het unieke perspectief van iemand die betrokken is bij de zorg. Of dit nu van dichtbij of van veraf is, alle ervaringen zijn belangrijk om het gesprek over kwaliteit te voeren. Kwaliteit is niet eenvoudig meetbaar. Maar een ervaring geeft wel belangrijke informatie over de geleverde zorg. Door ervaringen te verzamelen en deze te bespreken kan er een dialoog opgestart worden tussen de verschillende doelgroepen over wat er voor betrokkenen in de organisatie belangrijk is. Op die manier kan kwaliteit op basis van ervaringen inzichtelijk gemaakt worden en worden verbeterd. Inzicht op basis van ervaringen van alle betrokkenen geeft waardevolle inzichten in de kwaliteit van de geleverde zorg. WAAROM DE KWALITEIT VERBETERCYCLUS? In de langdurige zorg is er behoefte aan een gebruiksvriendelijke en toegankelijke manier van ervaringen verzamelen op de werkvloer. Hierbij is het belangrijk dat er ook iets met de verzamelde informatie wordt gedaan. Niet meten om het meten (en het verantwoorden), maar juist ook om te leren en te kunnen verbeteren. Samen met betrokkenen bij de zorg is hiervoor de Kwaliteit Verbetercyclus (KVC) gemaakt. De Kwaliteit Verbetercyclus is een manier van werken die medewerkers in de verpleeghuiszorg helpt om de kwaliteit van zorg en leven te verbeteren. Via een digitale vragenlijst krijgen teams in het primair proces inzicht in wat kwaliteit voor alle betrokkenen inhoudt. De uitkomsten van de vragenlijsten worden besproken en er worden concrete verbeteracties aan gekoppeld. De medewerkers implementeren en monitoren verbeteracties. Dit kort cyclisch verbeteren wordt ondersteund met een app. Medewerkers worden met deze werkwijze zelf eigenaar van het verbeterproces. De Kwaliteit Verbetercyclus bestaat uit de volgende instrumenten: 1. Verbetermeting Verbeterdialoog 3. Verbeterapp 4. Teamdashboard Kwaliteit (in ontwikkeling) 3

4 Met het inzetten van de KVC wordt invulling gegeven aan de implementatie van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg waarin leren en verbeteren centraal staat. De KVC bestaat uit een aantal overzichtelijke stappen en is erop gericht om lerend werken onderdeel te maken van de dagelijkse werkzaamheden van teams. Ook geeft de KVC inzicht in de kwaliteitsbeleving bij verschillende thema s uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. De resultaten van deze beleving worden in overzichtelijke dashboards gepresenteerd en kunnen hierin worden gemonitord. De Kwaliteit Verbetercyclus maakt de gebruiker eigenaar van het verbeterproces. HOE GEBRUIK IK DIT HANDBOEK? Het handboek KVC is ontstaan vanuit de eerdere ervaringen met de KVC. Dit handboek is een handvat om de KVC in te zetten op de manier die bij uw organisatie past. Het handboek bestaat uit de volgende onderdelen: 1. De onderdelen van de KVC 2. Het implementatieproces van de KVC 3. Bijlagen met handige formats en voorbeelden om te gebruiken bij de implementatie van de KVC Dit handboek is geschreven voor zorgorganisaties in een Kwaliteitstraject, die gebruik maken van een Waardigheid en trots coach. Dit leidt ertoe dat niet alles van toepassing is voor organisaties die niet (meer) in een Kwaliteitstraject zitten. Organisaties die niet onder de noemer Kwaliteitstraject vallen kunnen uiteraard ook gebruik maken van de KVC. Zij krijgen hierbij echter geen financiële ondersteuning vanuit het programma W&t. Voor meer informatie over het gebruik van de KVC kan er contact opgenomen worden met info@waardigheidentrots.nl Dit handboek is een handvat om de KVC in te zetten op de manier die bij uw organisatie past. 1. DE ONDERDELEN VAN DE KVC De KVC start met een digitale vragenlijst, de Verbetermeting 360, voor alle betrokkenen in de organisatie. Op deze manier krijgen de organisatie en de teams inzicht in wat kwaliteit voor alle betrokkenen inhoudt. De uitkomsten van de vragenlijsten worden besproken en er worden concrete verbeteracties aan gekoppeld. De medewerkers implementeren en monitoren verbeteracties. Dit kort-cyclisch verbeteren wordt ondersteund met de Verbeterapp. Medewerkers worden met deze werkwijze zelf eigenaar van het verbeterproces. Het verzamelen van cliëntervaringen en ervaringen van medewerkers is het uitgangspunt voor het leren en verbeteren in de KVC. De teams gebruiken deze ervaringsinformatie gecombineerd met de indicatoren voor basisveiligheid voor het leren en verbeteren. Daarnaast kan deze informatie gebruikt worden voor het afleggen van verantwoording. 4

5 Met de KVC wordt hiermee vorm en inhoud gegeven aan het thema Leren en verbeteren van kwaliteit van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. Verbeteringen zijn vooral gericht op de thema s die binnen de invloedssfeer van het zorgteam liggen: Persoonsgerichte zorg en ondersteuning, Veiligheid en Wonen en welzijn. Ook komen andere thema s uit het Kwaliteitskader aan de orde. De KVC bestaat uit verschillende onderdelen: 1. De Verbetermeting 360: inzicht krijgen in de huidige situatie Deze 360 graden meting geeft inzicht in de beleving van de kwaliteit van zorg en leven op de afdeling vanuit alle relevante perspectieven. Voorbeelden van deze perspectieven zijn die van de bewoners, de families, vrijwilligers, zorgverleners en managers. De meting wordt ingezet als nulmeting en als tussentijds meetinstrument. De Verbetermeting 360 is een ideaal startpunt om een beeld te krijgen van de huidige situatie. De Verbetermeting 360 is een online vragenlijst en bestaat uit een standaard set vragen die zijn gebaseerd op de 8 thema s uit het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. 2. Verbeterdialoog: in gesprek gaan en gemeenschappelijke doelen formuleren De implementatie van de KVC wordt ondersteund met een aantal dialoogbijeenkomsten. Deze bijeenkomsten zijn nodig om aan te sluiten bij de algemene richting van de organisatie en dienen om het effect en de borging van de KVC in de organisatie te realiseren. Door bijeenkomsten wordt reflectie georganiseerd en geleerd van elkaar. De dialoogbijeenkomsten zijn de sessies waar alles bij elkaar komt en die bepalen op welke manier de kwaliteit verbetert. In de Verbeterdialoog met alle betrokkenen bij het zorgproces worden de uitkomsten van de Verbetermeting 360 besproken en gaan betrokkenen in gesprek over wat kwaliteit voor hen en voor de organisatie betekent. Ook hier schuiven weer de relevante perspectieven aan, denk aan medewerkers, bewoners en familie. De nadruk ligt op in gesprek gaan en samenwerken om goede zorg te leveren. Samen worden gemeenschappelijke doelen van kwaliteit geformuleerd. 3. Verbeterapp: hulpmiddel bij het kort cyclisch verbeteren van kwaliteit Als de gezamenlijke doelen zijn geformuleerd gaat het betrokken team vervolgens zelf aan de slag met kort cyclisch verbeteren op de zelf gekozen verbeterthema s. Het team kan de thema s verder onderzoeken en de voortgang monitoren met behulp van de Verbeterapp. Deze app is eenvoudig in gebruik en geeft in een simpele manier feedback over de geleverde zorg. 4. (Team) Dashboard Kwaliteit (in ontwikkeling) 5

6 De resultaten van de KVC worden samen met een aantal harde KPI s rondom kwaliteit gepresenteerd in een Dashboard Kwaliteit. Dit dashboard geeft organisatie breed en op teamniveau real time inzicht in wat de stand van zaken rondom de kwaliteit in de organisatie en in het team is. Workshops, procesbegeleiding en website Waardigheid en trots (W&t) coaches worden bij de implementatie van de KVC in hun organisatie ondersteunt door: Een aantal coach-de-coach bijeenkomsten waarin zowel het proces als een aantal praktische workshops over het werken met de verschillende onderdelen uit de KVC aan bod komen. Begeleiding door een ervaren W&t-coach bij de eerste start met de KVC Website met o.a. handboek, bijlagen en best practices via Zie verder hoofdstuk 3. Figuur 1. Overzicht onderdelen Kwaliteit Verbetercyclus 6

7 De betrokkenen van de Kwaliteit Verbetercyclus verhouden zich zoals in het stroomdiagram op de volgende pagina is weergegeven. Bovenaan staan de cliënten en mantelzorgers, omdat zij in de Kwaliteit Verbetercyclus centraal staan. Verder worden alle rollen die nodig zijn bij het succesvol implementeren van de KVC beschreven. Met groene pijlen wordt aangegeven wat de onderlinge rol van de betrokkenen is. De KVC wordt ontwikkeld door het programma W&T. De procesbegeleiding wordt voor de kwaliteitstrajecten voor een groot deel gedaan door W&T medewerkers. Organisaties die niet onder de noemer kwaliteitstraject vallen kunnen uiteraard ook gebruik maken van de KVC. Zij krijgen hierbij echter geen financiële ondersteuning vanuit het programma W&T. Hieronder worden alle rollen kort beschreven: Cliënten en mantelzorgers zijn de bron van input voor het leren en verbeteren en helpen de (zorg)teams hier dan ook bij in de KVC. De (zorg)teams zijn de drijvende kracht achter de kort cyclische metingen en verbeteringen die met de KVC tot stand komen. De verbetercoach is iemand die (zorg)teams ondersteunt in het gebruik van de KVC, door te reflecteren op resultaten, de verbeterdialogen te begeleiden en te ondersteunen waar nodig. Deze rol kan ingevuld worden door een teamcoach of bijvoorbeeld een (voormalig) teamleider of tijdelijk een primair procescoach van W&t. De verbetercoördinator is de centrale spin in het web binnen de organisatie. De verbetercoördinator heeft contact met het bestuur van de organisatie om ze te informeren over de implementatie en borging van de KVC. Daarnaast coördineert de verbetercoördinator de verbetercoaches in de trajecten die coaches doorlopen met de (zorgteams). Het bestuur van de organisatie faciliteert de verbetercoördinator in het begeleiden van de verbetercoaches in het werken met de KVC. W&t coach strategie leidt de verbetercoördinator op en brengt deze in positie. Ook committeert de W&t coach strategie zich aan het uitvoeren van de KVC bij de organisatie. W&t coach primair proces leidt de verbetercoaches op en brengt ze in positie. Ook committeert de W&t coach primair proces zich aan het uitvoeren van de KVC bij de organisatie. W&t team KVC instrueert de W&t coaches (zowel strategie als primair proces) in het begeleiden van het implementatie- en borgingsproces van KVC. De Tranchemanager die betrokken is bij de organisatie coördineert de W&t coaches (zowel strategie als primair proces) en legt verantwoording af aan VWS. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) subsidieert de inzet van de KVC in de kwaliteitstrajecten. In dat kader wordt het ministerie geïnformeerd door de 7

8 Tranchemanager van de organisatie. Zo kijkt WVS mee naar de bijdrage die de KVC in de W&t trajecten oplevert. Figuur 2. Relaties betrokkenen Kwaliteit Verbetercyclus 8

9 2. HET IMPLEMENTATIEPROCES VAN DE KVC De KVC is opgebouwd uit een aantal fasen. De organisatie wordt in deze fasen bijgestaan door een coach vanuit het programma Waardigheid en trots (W&t-coach). Hieronder worden de verschillende fasen beschreven. De opbouw in deze fasen komt voort uit de ervaringen die we in de pilotfase bij verschillende organisaties hebben opgedaan. Uiteraard kan de W&t-coach hiervan in overleg met de organisatie zelf van afwijken. Tevens kan de opzet van de KVC onder een reeds lopend traject binnen de organisatie gehangen worden, zelfs onder een andere naam en in een andere volgorde. In de volgende paragrafen wordt de implementatie beschreven zoals wij deze als ideaal hebben gedestilleerd uit de uitgevoerde pilots. 2.1 VERKENNINGSFASE De verkenningsfase start wanneer een organisatie contact opneemt met Waardigheid en trots, bijvoorbeeld via vindt er een verkenningsgesprek plaats met de organisatie, de betrokken W&t-coach, de Tranchemanager en de accounthouder van de KVC vanuit het programma Waardigheid en Trots. Vragen die centraal staan tijdens het verkenningsgesprek zijn: - Wat is de KVC? - Waarom wil de organisatie deze cyclus gebruiken? - Hoe past de KVC in bestaande veranderingstrajecten en projecten binnen de organisatie? - Wat vraagt het inzetten van de KVC qua tijd, geld, ondersteuning, etc? De organisatie en de W&t-coach ontvangen voorafgaand aan dit verkenningsgesprek een informatiepakket KVC. De onderdelen van dit informatiepakket worden hieronder toegelicht Factsheet Op de website kan de factsheet van de KVC gedownload worden. Deze factsheet geeft een beknopte samenvatting van de KVC en is geschikt om als basisinformatie in te zetten in de organisatie die zich aan het oriënteren is op de inzet van de KVC als verbetermethode Algemene presentatie De eerste bredere kennismaking met de KVC in de organisatie vindt vaak plaats via een algemene presentatie over de KVC. Deze wordt meestal door accounthouder KVC van het programma W&t of door de W&t-coach voorbereid en gegeven. Hierin komt o.a. aan de orde wat de KVC inhoudt, wat de onderdelen zijn, wat werken volgens deze cyclus vraagt van de organisatie, wie de 9

10 procesbegeleiding op zich neemt, wie bij voorkeur betrokken worden bij de ontwikkeling en het tijdspad. (Zie bijlage 1: algemene presentatie) Checklist start KVC Ter ondersteuning aan de presentatie is er een Checklist tart KVC ontwikkeld. Deze checklist dient als leidraad om te komen tot een inschatting of en wanneer de KVC binnen de betreffende organisatie van start kan gaan. Het gaat hier om zowel de harde randvoorwaarden (bv. aanwezigheid goede wifiverbinding) als de zachte (rand)voorwaarden (bv. Voldoende rust en continuïteit in de organisatie). De checklist is tot stand tot stand gekomen door ervaringen die zijn opgedaan in trajecten bij andere organisaties (zie bijlage 2: Checklist start KVC). Belangrijk is dat de organisatie in ieder geval mensen vrij maakt voor de rol van Verbetercoördinator en Verbetercoach. Zonder inzet van deze rollen kan de KVC niet succesvol worden ingezet Overzicht kosten en inzet uren De inzet van de KVC brengt kosten met zich mee, zowel in euro s als in uren. Een indicatie van deze kosten en uren is opgenomen in bijlage 3. Mocht de KVC onderdeel zijn van een kwaliteitstraject met financiële ondersteuning vanuit het Waardigheid en Trots programma, dan worden de kosten gedurende de looptijd van het kwaliteitstraject bekostigd vanuit het programma Voorbeeld doorlooptijd implementatie en borging De implementatie van de KVC kent een doorlooptijd van ca. 40 weken vanaf de verkenning tot en met de borging. De voorbeeld planning in bijlage 4 geeft inzicht in de duur van iedere fase in de KVC. Het gaat hier om een voorbeeldplanning: organisaties maken dit uiteindelijk op maat voor het eigen traject. 2.2 VOORBEREIDINGSFASE Wanneer het besluit is genomen om de KVC in te zetten in de organisatie begint de voorbereidingsfase. Doel van deze fase is het organiseren van alle randvoorwaarden en het informeren en motiveren van alle betrokkenen in de organisatie. De stappen die van belang zijn in de voorbereidingsfase zijn de volgende: Formeren Kernteam De ontwikkeling van de KVC vraagt van alle lagen in de organisatie betrokkenheid. Daarom het advies om van elke laag een betrokkenen toe te voegen aan een Kernteam. Het Kernteam is een nieuwgevormde groep die het plan van aanpak maakt voor de organisatie voor de implementatie 10

11 van de KVC. Ze houden de regie tijdens de implementatie en borging van de KVC. Met name bij de start van het traject zal het Kernteam een belangrijke rol spelen. Essentieel is in ieder geval een verbetercoördinator, d.w.z. een interne procesbegeleider die naast de W&t-coach vanaf de start mee draait. Deze verbetercoördinator wordt opgeleid om ook na het vertrek van de W&T-coach zelfstandig de KVC te kunnen blijven uitvoeren. De verbetercoördinator stelt samen met de W&t-coach het Kernteam samen. Het Kernteam bestaat naast de verbetercoördinator idealiter uit: iemand van de cliëntenraad, een lijnmanager, een teamcoach, een kwaliteitsmedewerker, een HRM-medewerker, een opleidingsfunctionaris, iemand van de CCR, ICT/ facilitair, Communicatie en een uitvoerende medewerker, bijvoorbeeld een EVV-er Bijeenkomst Kernteam Het Kernteam komt in de voorbereidingsfase een aantal keer bijeen o.l.v. de W&t-coach. Op de agenda van deze bijeenkomsten staan minimaal de volgende punten (zie bijlage 5: checklist Gespreksonderwerpen Kernteam): Hoe past de KVC in de opgave waar de organisatie voor staat? Hoe geven kernwaarden van de organisatie richting aan de keuze van verbeterthema s en de normen die we hanteren? Welke projecten/ bewegingen zijn er waar de KVC bij aansluit? Hoe organiseren we commitment en creëren we een verbetermentaliteit in onze organisatie? Randvoorwaarden van het traject (tijd, geld, ICT, etc.): investering in uren, mensen, hardware en software (zie ook bijlage 2 Checklist start KVC en Bijlage 3 Overzicht kosten en inzet uren) Rollen binnen KVC verhelderen en bepalen rol binnen Kernteam i. Rol Kernteam ii. Rol Strategieteam + samenstelling iii. Rol Verbeterteam + samenstelling iv. Rol Verbetercoördinator v. Rol strategische coach W&T vi. Rol teamcoach/teamcoach vanuit W&T (coach primair proces) vii. Borgen verbinding/betrokkenheid lijnmanagement viii. Borgen verbinding ondersteunende diensten ix. Borgen verbinding/betrokkenheid ICT Betrokkenheid en slagkracht deelnemende teams/afdelingen: hoe organiseren? Belang uitleggen thema eigenaar (per thema, ca. drie per afdeling/team) Betrokkenheid, actieve rol leidinggevende/teamcoach Betrokkenheid cliëntenraad?? 11

12 Coaching en begeleiding van teams door interne teamcoach/teamcoach W&t Communicatieplan voor zowel interne als externe communicatie (zie bijlage 6): i. Wat communiceren we intern, hoe en op welke momenten? Het gaat hier om: het creëren van een verbetermentaliteit, commitment, informeren over planning en activiteiten rondom de KVC, delen van de successen. ii. Wat communiceren we extern, hoe en op welke momenten? Het gaat hier om: wat merken betrokkenen buiten de organisatie van de impact van de KVC, hoe delen we onze successen, hoe koppelen we dit aan het kwaliteitskader. iii. Welke hulpmiddelen zetten we in, hebben we nodig? Implementatieplanning in grote lijnen (zie bijlage 7) Zoals eerder genoemd zal het Kernteam vooral in de voorbereidingsfase een actieve rol hebben als aanjager van de start van de KVC. Als de cyclus eenmaal loopt komt het Kernteam elk kwartaal bij elkaar om de voortgang van de ontwikkeling van de KVC te bespreken Formeren Strategieteam en Verbeterteam Het Strategieteam Het Strategieteam is een groep die ondersteuning biedt aan de implementatie en borging van de KVC. De naam Strategieteam komt voort uit de visie dat deze groep de verbeterstrategie uitzet en coördineert binnen de organisatie. In het Strategieteam zitten vertegenwoordigers vanuit Kwaliteit, Financiën en Strategie op bestuurlijk niveau, de (strategisch) W&t-coach en de Verbetercoördinator. Het Strategieteam heeft een ondersteunende rol als het gaat om het scheppen van de randvoorwaarden voor het succesvol starten en kunnen uitvoeren van de KVC. Denk hierbij aan geld, uren, middelen, etc. Hiervoor komen zij minimaal 1 x bijeen om deze randvoorwaarden te bespreken en te besluiten op welke ondersteuning de teams in geld, uren en middelen kunnen rekenen bij het inzetten van de KVC. Hierna wordt het Strategieteam betrokken bij het bespreken van de uitkomsten van de Verbetermeting 360 en vindt er ieder kwartaal een voortgangsbespreking van 1 uur plaats over de KVC. Het Verbeterteam Het Verbeterteam focust zich op de ontwikkeling van de KVC en het begeleiden hiervan in de teams zelf. De naam Verbeterteam is gekozen vanuit de gedachte dat deze groep primair het verbeteren faciliteert. Het Verbeterteam wordt in eerste instantie begeleid door de W&t-coach samen met de Verbetercoördinator en bestaat verder uit locatiemanager(s), teamleiders/teamcoaches/w&t-teamcoaches en enkele medewerkers vanuit de teams die tot aanjager zijn benoemd voor de KVC. Het Verbeterteam neemt deel aan verschillende workshops die bij de KVC horen waardoor de leden van het Verbeterteam in staat zijn om de KVC daarna zelfstandig in te zetten in de eigen organisatie. Het Verbeterteam start vanaf de organisatie brede kick-off van de KVC. Zij krijgen 12

13 een actieve rol in het presenteren van de uitkomsten van de Verbetermeting 360 tijdens de Verbeterdialogen en het vertalen naar verbeteracties in de Verbeterapp samen met de teams. De (zorg)teams De (zorg)teams gaan zelf aan de slag met verbeteren. Daarbij worden ze begeleid door iemand uit het Verbeterteam: een teamcoach of teamleider met daarbij evt. ook een behandelaar. Belangrijk is dat binnen ieder team gezocht wordt naar ca. 2 kartrekkers die de verbeteracties vanuit de KVC coördineren binnen het team. Wanneer er een medewerker in het team aanwezig is die kwaliteit als aandachtsveld heeft is het logisch om die er vanaf de start van de KVC bij te betrekken Aanvragen account voor Verbetermeting 360 De W&t-coach vraagt samen met de Verbetercoördinator een account aan voor de Verbetermeting 360. De aanvraagprocedure hiervoor is met de W&t-coach gedeeld in de coachde-coach-bijeenkomsten. 2.3 STARTFASE Om te beginnen aan de startfase is het van belang dat de voorbereiding voor het opstarten van de KVC is afgerond. De stappen die volgen hebben tot doel om de cyclus in te zetten in de organisatie. Daarvoor zijn diverse bijeenkomsten nodig met verschillende groepen. (Zie ook bijlage 7 Implementatieplanning) Kick-off voor gehele organisatie Wanneer duidelijk is hoe de KVC binnen de organisatie vormgegeven wordt, vindt er een kick-off plaats in de vorm van een informatieve bijeenkomst. Daarin worden alle afdelingen, maar ook familie en mantelzorgers geïnformeerd over het traject. Deze bijeenkomst wordt georganiseerd door de Verbetercoördinator i.s.m. de W&t-coach. Het is belangrijk dat de RvB betrokken is en haar commitment uitspreekt. (bijlage 8 : Presentatie algemene kick-off organisatie) Een organisatie brede bijeenkomst is zinvol bij kleine organisaties. Het heeft de voorkeur om cliënten uit te nodigen. Er kan hier ook gekozen worden voor een nieuwsbrief en/ of intranet. Belangrijk is om hier in de hele organisatie te communiceren wat de KVC is en met welk doel deze wordt ingezet. Ook is het belangrijk om de cyclus te koppelen aan de kernwaarden en visie van de organisatie. Breng de cliënt in beeld. Kwaliteit van zorg voor de cliënt en Samen verbeteren, dat is waar het om gaat! 13

14 2.3.2 BIJEENKOMST VERBETERTEAM In de KVC hebben de teamcoaches en/of teamleiders en het management een belangrijke taak. De coaches van W&t hebben een coördinerende en begeleidende rol overall. De teamcoaches en/of teamleiders hebben de rol van teambegeleider en zijn de interne KVC-coaches. De managers hebben een rol in het faciliteren van de verbeteringen die het team wil gaan doorvoeren. Wanneer teams daadwerkelijk met de KVC aan de slag gaan vindt er een bijeenkomst plaats met de teamcoaches en het management van de organisatie. Bij grote organisaties kan dit ook per locatie. Deze bijeenkomst is voorwaardelijk voor de borging, maar vooral ook voor het in stelling brengen van degenen die gaan ondersteunen bij de ontwikkeling. Wanneer je deze groep goed betrekt en faciliteert zal dit veel tijd besparen. Het is een optie om bij deze bijeenkomst ook iemand vanuit de ondersteunende dienst te betrekken. Denk aan ICT, Opleidingen en Kwaliteit. Hier is het belangrijk om de ontwikkeling van de KVC te verbinden met al lopende trajecten en de opgave waar de organisatie voor staat. In de eerste bijeenkomst worden minimaal de volgende punten besproken: 1. Rollen Verbeterteam 2. Verantwoordelijkheden per rol 3. Implementatieplanning KVC 4. Workshops KVC KICK-OFF KVC IN DE TEAMS De teams waar de KVC gaat draaien worden in deze kick-off door de teamcoach en/of teamleider i.s.m. de W&t-coach geïnformeerd en betrokken. Afhankelijk van de situatie kunnen er ook mantelzorgers/ vrijwilligers en ondersteunende diensten worden uitgenodigd. Het tijdspad en de verschillende stappen van de cyclus komen aan bod. Tevens wordt in deze bijeenkomst de verbinding gemaakt tussen de visie van de organisatie en evt. het lopende kwaliteitsprogramma. Ook wordt er een oefening gedaan waarin de organisatiewaarden en de individuele waarden aan elkaar gekoppeld worden. (Bijlage 9: Presentatie kick-off Dialoogbijeenkomsten teams) 2.4 LEER- EN VERBETERFASE VERBETERMETING 360 Het startpunt van iedere KVC bestaat uit een 360 graden meting, kort genaamd de Verbetermeting 360. Deze meting vindt plaats door middel van een digitale enquête en heeft tot doel om de organisatie inzicht te geven in de beleving van de kwaliteit van zorg en leven op de afdeling vanuit de relevante perspectieven zoals die van de bewoners, familie, de vrijwilligers en het eigen team. De enquête, bestaat uit een aantal vragen/ stellingen over de thema s uit het Kwaliteitskader. De 360 graden meting wordt ingezet als nulmeting en als tussentijds 14

15 meetinstrument. De uitkomsten kunnen tevens worden ingezet als verantwoording naar buiten over de stand van zaken m.b.t. de kwaliteit van zorg en leven. De enquête kan zowel via de IPad als via een link in de mail worden ingevuld. Beschrijving bijeenkomsten in de Leer- en verbeterfase BIJEENKOMSTEN VERBETERMETING 360 DOOR KVC GROEPEN Voordat de dialoogbijeenkomsten zijn waarin de eerste terugkoppeling is van de 360 graden meting vinden er bijeenkomsten plaats voor het Strategieteam, Kernteam en het Verbeterteam waarin ze naar de uitkomsten van de Verbetermeting 360 kijken. Uiteraard kan dit ook in 1 bijeenkomst met alle betrokkenen samen bekeken worden. Er is tijdens deze bijeenkomsten aandacht voor waar de verschillende teams staan en welke ondersteuning zij nodig hebben om een goede dialoog met elkaar te kunnen voeren. Belangrijke noot bij het bespreken van de resultaten uit de Verbetermeting 360 is dat het gaat om beleving en niet om harde feiten. Hierdoor kan het soms lijken alsof realiteit en werkelijkheid uit elkaar liggen. Bijvoorbeeld wanneer medewerkers aangeven dat zij heel positief zijn over hoe zij communiceren met bewoners en dat bewoners dit juist een aandachtspunt vinden. Doel is niet om hierover discussie uit te lokken in de zin van goed of fout. Wel is het doel om het gesprek hierover op gang te brengen, de daadwerkelijke dialoog en van daaruit te bekijken hoe een verbetering tot stand gebracht kan worden. 15

16 2.4.3 VERBETERDIALOOG MET ALLE BETROKKENEN De Verbeterdialoog heeft zoals gezegd tot doel dat het gesprek op gang komt over de uitkomsten van de Verbetermeting 360. Meten is nodig om te weten wat de stand van zaken is en waar verbeteren voor de organisatie begint. Aansluitend aan het bekijken van de resultaten organisatie-breed vindt er een voorbereidingssessie plaats voor de komende Verbeterdialogen in de teams, met de bewoners en mantelzorgers en met het bestuur en management. Deze voorbereidingssessies worden door het Verbeterteam (de eerste keer o.l.v. de W&t-coach) samen met de betrokken teamcoaches/teamleiders voorbereid. (Zie bijlage 10: Draaiboek Voorbereidingssessie Verbeterdialogen). Na deze voorbereidingssessie zijn de teamcoaches/teamleiders zelf in staat om een op maat presentatie te maken voor het bespreken van de resultaten tijdens de Verbeterdialoog met het eigen team (zie bijlage 11: Voorbeeldpresentaties Verbeterdialoogsessies). Verbeterdialoog 360 met het (zorg)team Wanneer de Verbetermeting 360 is geweest vindt de eerste verbeterdialoog plaats met het team. Deze verbeterdialoog wordt de eerste keer begeleid door de W&T-coach i.s.m. de teamcoach/teamleider. (Zie bijlage 12: Draaiboek Verbeterdialoog team) Deze bijeenkomt duurt ca. 2 uur. Belangrijk is dat het team eigenaar wordt van de verbeterthema s die aan het eind van deze bijeenkomst gekozen zijn. De coach(es) begeleiden het team van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam. Aan bod komen de volgende punten: 1. Kernwaarden organisatie en onze eigen kernwaarden: hoe is de verhouding? 2. Invullen verbetermeting 360: Wat ging goed, wat niet? 3. Uitkomsten verbetermeting 360: wat gaat goed, wat kan beter 4. Benoemen verbeterthema s 5. Normen ontwikkelen t.a.v. de verbeterthema s: wanneer zijn we tevreden? 6. Keuze verbeterthema s: waar gaan we nu mee aan de slag? 7. Kies per thema een thema-eigenaar 8. Korte uitleg Verbeterapp 9. Formuleren vragen voor in de Verbeterapp o.b.v. de gekozen verbeterthema s 10. Actiepunten n.a.v. uitkomsten op parkeerflip 11. Hoe verder? -> traject in het team & rolverdeling 16

17 Uitgangspunten die verder van belang zijn voor het inzetten van de verbetercyclus in het team is: o Eigenaarschap bij het team o Geef ze het vertrouwen o Laat ze zelf het verbeterthema kiezen, ook al zou je als coach een andere prioriteit kiezen o Aandacht voor de verschillen o Aandacht voor wat er goed gaat o Zet er wel naast wat er vanuit management en inspectie ervaren wordt (link naar kwaliteitstraject maken) o Stimuleer de dialoog met het team over verschillen: Formuleer onderzoeksvragen voor de verbeterapp om te ontdekken waar de verschillen door ontstaan Bij weerstand tegen een thema: benoem het thema wel, maar zet het later pas op de agenda om echt aan te pakken; laat het team eerst wennen Wanneer een team bekend is met het werken met de Verbetermeting 360 kunnen ze bij een nieuwe meting de resultaten zelf of samen met de teamcoach uitlezen en bespreken. Verbeterdialoog 360 met cliënten/bewoners en mantelzorgers De uitkomsten van de verbetermeting 360 worden ook besproken met de cliënten/bewoners en mantelzorgers, bijvoorbeeld in een familiebijeenkomst. Deze bijeenkomst wordt bij voorkeur geleid door de thema eigenaar, ondersteund door de coach van de organisatie en duurt ca. 1 uur. (Bijlage 13: Draaiboek Verbeterdialoog cliënten/bewoners en mantelzorgers) Aan bod komen o.a. de volgende punten: 1. Invullen verbetermeting 360: Hoe heeft u het invullen ervaren? Wat ging goed, wat niet? 2. Uitkomsten verbetermeting 360: wat gaat goed, wat kan beter? 3. Benoemen verbeterthema s 4. Normen ontwikkelen t.a.v. de verbeterthema s: wanneer zijn we tevreden? 5. Keuze verbeterthema s: waar gaan we nu mee aan de slag? 6. Actiepunten n.a.v. uitkomsten op parkeerflip 7. Hoe houden we u op de hoogte? 17

18 Verbeterdialoog 360 met bestuur en management Ook in het bestuur en met het management van de organisatie worden de resultaten van de Verbetermeting 360 besproken. Deze bespreking staat o.l.v. het Strategieteam. Gekeken wordt welke acties er vanuit de organisatie ondernomen moeten worden om het verbeteren binnen de gehele organisatie te faciliteren. (Bijlage 14: Draaiboek Verbeterdialoog bestuur en management) Aan bod komen o.a. de volgende punten: 1. Kernwaarden organisatie en onze eigen kernwaarden: hoe is de verhouding? 2. Invullen verbetermeting 360: Hoe heeft u het invullen ervaren? Wat ging goed, wat niet? 3. Uitkomsten verbetermeting 360: wat gaat goed, wat kan beter 4. Benoemen verbeterthema s op organisatieniveau 5. Normen ontwikkelen t.a.v. de verbeterthema s: wanneer zijn we tevreden? 6. Keuze verbeterthema s: waar gaan we nu mee aan de slag? 7. Zijn er centrale vragen die we in de Verbeterapp zouden willen stellen? 8. Aandacht voor de specifieke rol van het bestuur management t.a.v. borging en ondersteuning. Terugkoppeling dialoogbijeenkomsten in Kernteam en Strategieteam Naar aanleiding van de dialoogbijeenkomsten worden de uitkomsten hiervan besproken met het Kernteam en het Strategieteam. Aan de orde komen de ervaringen uit de dialoogbijeenkomsten. Kijk bijv. naar het proces, veiligheid in teams, werking hardware/ software, etc. Bespreken wat de teams nodig hebben om een goede dialoog met elkaar te voeren en met de Verbeterapp te werken. Aansluiten bij wat er qua aanbod beschikbaar is binnen de organisatie en passend binnen de organisatieverandering. Het is goed om iemand van HRM mee te laten denken mocht HRM geen deel uitmaken van het Kernteam VERBETERAPP Nu de verbeterthema s gekozen zijn door zowel het team als de cliënten/bewoners, mantelzorgers en het management kan men aan de slag met de Verbeterapp. De W&t-coach vraagt i.o.m. de teamcoach/verbetercoördinator voor alle deelnemende teams een account aan voor de Verbeterapp. De Verbeterapp maakt gebruikt van een app op een tablet. In deze app is het mogelijk om zelf vragen in te voeren en af te nemen. Daarnaast heeft de Verbeterapp een resultatenmonitor waarin de antwoorden die gegeven zijn real-time en overzichtelijk teruggevonden kunnen worden in een Teamdashboard. In kleur ziet het team in het Teamdashboard wat de resultaten 18

19 van de ingevulde vragen zijn: groen als het heel positief is en oranje of rood als er nog verbetering noodzakelijk is. Voorbeeld Teamdashboard Workshops werken met de Verbeterapp Om met de Verbeterapp te kunnen werken worden de leden van het Verbeterteam opgeleid in verschillende workshops. Deze worden gegeven door de W&T-coach* samen met de Verbetercoördinator. In deze workshops leert het Verbeterteam zelfstandig de Verbeterapp in te richten, de resultaten te lezen en de vragen te veranderen in de loop van de tijd. De leden van het Verbeterteam dragen deze kennis en vaardigheden weer over aan de teams bij het inrichten en inzetten van de Verbeterapp in het team. Ook ondersteunt het Verbeterteam de teams bij het verbeteren n.a.v. de resultaten in de Verbeterapp. * De W&t coach wordt hiervoor opgeleid tijdens de coach-de-coach bijeenkomsten vanuit W&T (zie hoofdstuk 3) Inrichten Verbeterapp In de Verbeterapp kunnen maximaal 9 vragen ingevoerd worden die het team aan de cliënten/bewoner en mantelzorgers kan stellen. De vragen die in de tool staan hangen samen met het verbeterthema dat door het team gekozen is. Deze vragen zijn in de Verbeterdialoog 360 met het team geformuleerd. Degenen die zijn opgeleid binnen het team kunnen de Verbeterapp vullen met de vragen. De Verbeterapp kan geladen worden met foto s van de eigen afdeling waardoor het nog persoonlijker wordt. 19

20 Voorbeeld vragenpagina Verbeterapp: achter ieder plaatjes staat 1 vraag (links) en voorbeeldvraag met antwoordmogelijkheden (rechts). Een voorbeeld Het verbeterthema dat is gekozen op basis van de Verbetermeting 360 is: Maaltijden. Het team heeft in de Verbeterdialoog vragen bedacht die in de Verbeterapp worden ingevoerd. Bijvoorbeeld: Hoe heeft u het avondeten vandaag ervaren? Of: Hoe ervaart u het tijdstip van de warme maaltijden? Gebruik Verbeterapp De Verbeterapp wordt door het team ingezet om in gesprek te gaan met de cliënt/bewoner en mantelzorgers. Alle medewerkers uit een team kunnen dit gesprek voeren. Het moment om in gesprek te gaan kan de medewerker zelf kiezen. Tijdens het gesprek vult de medewerker samen met de cliënt/bewoner de antwoorden in op een tablet. Dit levert mooie en open gesprekken op over de beleving van de zorg. Bewoners geven veel tips die voor de medewerkers direct bruikbaar zijn en om te zetten in verbeteringen. Leer- en Verbeterposter Teams beschikken over een Leer- en Verbeterposter die ze kunnen inzetten in het verbetertraject op de afdeling. Deze poster maakt de gezamenlijke afspraken van het team inzichtelijk en kan opgehangen worden binnen de organisatie. De poster dient dan als reminder van de gezamenlijke acties en doelstellingen. Elke thema eigenaar is ook direct eigenaar van de betreffende leer- en verbeterposter. De uitkomsten van de Verbeterapp worden door het team besproken in een werkoverleg. Acties die daaruit voortkomen worden afgesproken, op de poster geschreven en bij voorkeur in tweetallen uitgevoerd. (bijlage 15: Leer- en Verbeterposter) 20

21 Een voorbeeld Een aantal bewoners en mantelzorgers van een ouderenzorginstelling gaven aan dat het tijdens de maaltijden niet erg gezellig was. Ze misten een tafelkleed op de tafel en de medewerkers renden volgens hen heen en weer van de een naar de ander. Medewerkers gaven aan dat ze amper tijd hadden om te lunchen en dat het zo onrustig was tijdens het eten. De oplossing heeft het team samen met de bewoners bedacht: medewerkers en bewoners dekken samen de tafel en gaan daarna gezamenlijk aan tafel om te eten. Hoe groener hoe beter Wanneer teams met de Verbeterapp aan de slag gaan kunnen ze de verbeteringen die doorgevoerd worden terugzien in de resultatenmonitor. Daarin wordt zichtbaar dat het steeds groener dus beter gaat. Voorbeeld Resultatenmonitor: hoe meer groen hoe beter het gaat! Wanneer de resultaten rond een verbeterthema laten zien dat het goed gaat (alles lichtgroen/donkergroen) dan kan dit thema vervangen worden door een nieuw thema en een nieuwe vraag. Teams kunnen dit zelf aanpassen. Zo blijft de Verbeterapp uitdagen om continu te verbeteren DATA, PRIVACY EN ICT De data die verzameld worden vanuit de Verbetermeting 360 en de Verbeterapp worden opgeslagen op een externe, goed beveiligde server. Voor hosting maakt de softwareleverancier Inforay gebruik van de diensten en infrastructuur van True/Multrix Benelux BV te Amsterdam, beiden dochteronderneming van Broad Horizon (Multrix). Multrix is een Cloud Service Provider die zich richt op de hosting en ondersteuning van bedrijf kritische applicaties van softwareleveranciers. De gezondheidszorg is een strategisch marktsegment van Multrix. Multrix 21

22 heeft de benodigde certificatie (ISAE3402, NEN7510, ISO 27001) om te voldoen aan de hoge beveiligingseisen in de gezondheidszorg. 2.5 BORGINGSFASE De start met verbeteren is in de volle breedte van de organisatie gemaakt. Belangrijk is dat de KVC blijft draaien en niet na 1 ronde een schone dood sterft. Het Kernteam en het Verbeterteam komen ieder kwartaal bijeen. Door regelmatig bij elkaar te komen en ervaringen te delen wordt er geleerd van en met elkaar. Centrale thema's vanuit de organisatie kunnen zo centraal doorgepakt worden richting de teams. Deze groepen leveren samen een belangrijke bijdrage t.a.v. borging. Zij zorgen dat de KVC op de agenda blijft staan en er verbinding blijft tussen teams, management en ondersteunende diensten. Om de cyclus op gang te houden is het belangrijk om de onderdelen ervan in de organisatie te borgen op de verschillende niveaus. Zorg dat de KVC en bijbehorende verbeterdialogen een vast agendapunt wordt tijdens overlegmomenten van de teams, zoals het teamoverleg, maar ook op managementniveau en locatiebijeenkomsten. De uitkomsten en verbeteringen kunnen via dergelijke bijeenkomsten en ook via Intranet, nieuwsbrieven en Social Media gedeeld worden met het publiek. Na een (half) jaar kan de Verbetermeting 360 opnieuw uitgevoerd worden. Daar waar het bij de start een zogenaamde nulmeting was kan de Verbetermeting nu in kaart brengen of er organisatie breed verbeteringen zijn doorgevoerd en op welk thema van het Kwaliteitskader dat dan is. Uit de nieuwe Verbetermeting 360 en de Verbeterdialogen komen nieuwe verbeterthema s die dan hun weg kunnen vinden naar de teams en de Verbeterapp. 2.6 (TEAM) DASHBOARD KWALITEIT De resultaten van de KVC worden samen met een aantal harde KPI s rondom kwaliteit gepresenteerd in een Dashboard Kwaliteit. Dit dashboard geeft organisatie breed en op teamniveau real time inzicht in wat de stand van zaken rondom de kwaliteit in de organisatie en in het team is. Hiermee heeft de organisatie een hulpmiddel in handen waarmee ze de ontwikkeling t.a.v. de kwaliteitseisen uit het kwaliteitskader kan volgen. Het (team) dashboard Kwaliteit is nog in ontwikkeling en komt naar verwachting in 2018 ter beschikking voor organisaties. 22

23 3. WORKSHOPS, BEGELEIDING EN WEBSITE De implementatie van de KVC wordt ondersteund door een aantal inhoudelijke workshops. De W&T-coaches worden vanuit het programma Waardigheid en Trots getraind om deze workshops te geven en daarbij de kennis en de vaardigheden weer door te geven aan de organisatie waar de W&T-coach begeleidt tijdens het (kwaliteits-)traject. De W&t-coaches van kwaliteitstrajecten worden voor deze zgn. coach-de-coach-bijeenkomsten uitgenodigd. Andere W&t-coaches kunnen zich hiervoor opgeven via Wanneer de W&t-coach zelf nog geen ervaring heeft met de implementatie van de KVC wordt hij/zij begeleidt door een coach die hier al ervaring mee op heeft gedaan. Op de website staat dit handboek steeds in de meest recente versie. Op basis van de ervaringen en feedback van gebruikers zullen we de inhoud steeds verbeteren. Ook staan er praktische bijlagen op deze website en best practices van andere organisaties. Zelf een bijdrage inleveren kan natuurlijk ook, graag zelfs. Doe dit via en vermeld er duidelijk bij dat het om de KVC gaat. 23