Relatiebeheer bij Tauw. Symposium Brabantse Delta 11 oktober 2012, Sven Asijee

Transcriptie

1 Relatiebeheer bij Tauw Symposium Brabantse Delta 11 oktober 2012, Sven Asijee

2 Inhoud Context Commercieel proces Accountmanager Dilemma s Conclusie

3 Context Missie en ambitie (uit plan voor Tauw Group) We zijn gericht op ons aanpassingsvermogen om aan de veranderende vragen van onze klanten te kunnen voldoen. Duurzame klantrelaties zijn voor ons leidend. We verbeteren voortdurend de kwaliteit van de leefomgeving in verbinding en samenwerking met onze klanten, in inspirerende en innovatieve projecten We creëren een uitdagende werkplek voor al onze medewerkers We willen excelleren in alles wat we doen, voor onze klanten en voor onszelf

4 Inspanning Inspanning Context relatiebeheerder (proces) ingenieur (inhoud) Relatiebeheerder Ingenieur interesse in de ander behoefte argumentatie in offerte opdracht interesse in de ander behoefte argumentatie in offerte opdracht Tijd Tijd

5 Context Deventer Assen Amsterdam Utrecht Rotterdam Eindhoven BU Waterbouw en Waterbehandeling BU Ruimte en Recht BU Bedrijven

6 Context Bodem Civiel Water Waterbouw Ruimte Milieu

7 Context Business Unit Water Business Unit Industrie Business Unit Ruimtelijke kwaliteit Klant staat voorop, elk BU zijn eigen klantgroepen

8 Context Visie en ambitie (uit plan voor BU water ) Klantgroepen: Waterschappen, Rijkswaterstaat en Drinkwaterbedrijven Visie: Tauw assisteert en begeleidt de waterbeheerder met inhoudelijk deskundig advies en betrokkenheid om zijn politieke bestuurlijke agenda te realiseren; we weten water speelt, kennen onze eigen kracht en pakken integrale projecten aan met derden Doelen: Het bereiken van een erkende positie in water veiligheid, behandeling en management door: Bewegen van product oriëntatie naar klant oriëntatie In te zetten op de thema s: energie en water, assetmanagement en BIM/3D-modellering/SE

9 Context Business Unit Water Secretariaat Programmamanagement (innovatie) Accountmanagement Internationaal Waterbehandeling Waterveiligheid Watermanagement Constructie & Geotechniek

10 Context Afd. Waterbehandeling: Communale waterzuivering Industriële waterzuivering Drinkwaterbehandeling Afvalwaterstransportsysteem Energie & Water (rwzi als energiefabriek, riothermie) Nieuwe Sanitatie Geur Consultancy/studie Afd. Waterveiligheid: Polder- en boezemgemalen Riool- en boostergemalen Sluizen Beweegbare bruggen Beweegbare stuwen Energie & Water (langzaam stromend water) Dijken / dijkversterking Toetsing waterkeringen Toetsing waterkerende kunstwerken Havens Vaargeulen/Rivieren/Oevers

11 Context Afd. Watermanagement: Wateroverlast Droogtestudies Zoetwatervoorziening/wateraanvoer Geohydrologie/Grondwater Aquatische ecologie Vismigratie Beleids/watervraagstukken (KRW) Beleids/ecologie vraagstukken (EHS) Intergraal waterbeheer Energie & Water (Warmte Koude Opslag, riothermie) Optimalisatie Afvalwater Systeem (OAS) Afd. Constructie & Geotechniek: Via-/Eco-/Aquaducten Vaste bruggen / fly-overs Tunnels Parkeergarages Bergbezinkbassins Zettingen / stabiliteit Bouwputten Funderingen Leidingsterkte Kademuren

12 Context Van strategisch advies via analyses en metingen tot planvorming en planrealisatie Conceptontwikkeling, financieel en economische haalbaarheid, aanbestedingbeleid, beleidsstudies, haalbaarheidsstudies, variantenonderzoek, MER-studies, tracéstudies Milieukundig onderzoek, terreinopnamen, emissiemetingen, capaciteitsmetingen, geluidmetingen, ecologische inventarisatie Saneringsplan, schets en definitief ontwerp, bestek- en ontwerptekeningen, bewonersoverleg, vergunningen Proces- en projectmanagement, risicomanagement, geïntegreerde contracten, omgevingscommunicatie, directievoering, toezicht

13 Context

14 Context

15 Inhoud Context Commercieel proces Accountmanager Dilemma s Conclusie

16 Commercieel proces Uitgangspunt: geen front office en back office iedereen heeft klantcontact (ook degene, die de telefoon aanneemt) projectleiders doen acquisitie èn projectuitvoering Doel: weten wat er speelt relatie opbouwen, vertrouwen opbouwen, hoe kunnen we bijdragen (en daarmee iets verdienen) aan de opgaven waar de klant voorstaat Stappen: Markt intelligentie Propositie Marketing en communicatie Accountmanagement

17 Commercieel proces Marktintelligentie: Ontwikkelingen in de markt, weten wat er gaande is Wat speelt er bij de klanten Systematische inventarisatie van marktinformatie ( market intelligence ) Concurrentie positie Per product markt combinatie (pmc): relatieve marktaandeel / ontwikkelingen Selectie en classificatie van klanten

18 Commercieel proces Propositie Analyse per pmc (pmc doorzetten, verder ontwikkelen, of juist afbouwen?), definitie gewenste positie en strategische keuzes m.a.g. proposities formuleren portfolio-ontwikkeling innoveren met de klant? klant (sturing op de klant): mee doorgaan of stoppen doelstelling aanpassing product innovatie en management op klantvraag accountplan per klant

19 Commercieel proces Marketing & Communicatie Actieve en geplande markt ontwikkeling door: campagnes, vb groot in gemalen, Tauw weet water speelt campagne, Tauw regelt uw ruimte Ingenieus, eigen periodiek uitgeven Internet Maar ook: Klantevents/symposia organiseren voor/met klanten Publicaties /artikelen Presentaties op symposia/congressen

20 Commercieel proces Foto s volgen dan morgen

21 Commercieel proces Accountmanagement / relatiemanagement Verschillende niveau s: multilevel accountmanagement accountmanager (al dan niet met een team), regie relaties vak-vak project teams afdelingshoofden Veel contacten (vb 60 versus 60) Informatie delen / wie kent wie / CRM

22 Inhoud Context Commercieel proces Accountmanager Dilemma s Conclusie

23 Accountmanager Plaats in de organisatie accountmanager is een rol (elke medewerker, ook leidinggevenden) in het afsprakengesprek opnemen accountmanager onder leiding van GH/AH/BUM Rol van de rol accountmanger Tauwbreed gericht op het behouden en verder ontwikkelen van de dienstverlening van Tauw bij bestaande klanten vergroten van de omzet door verbreding en verdieping van het door de klant afgenomen dienstenpakket klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening essentieel dat de accountmanager voldoende tijd krijgt om zijn rol goed uit te voeren

24 Accountmanager Verantwoordelijkheden/Werkzaamheden (1) (informatie en plannen/doelen) De accountmanager is het kenniscentrum binnen Tauw met betrekking tot de klant. En van daaruit ve verantwoordelijk voor: het verzamelen, actueel en toegankelijk houden van alle essentiële informatie over de klant en de activiteiten van Tauw bij die klant door het (doen) bijhouden van een up-to-date klantdossier en van het klantrelatiebeheers-systeem (CRM); de accountmanager kent de belangrijkste ontwikkelen, die bij zijn klant spelen en vertaalt dit naar mogelijkheden voor Tauw; de accountmanager heeft ook zicht op de concurrentie; het maken van een accountplan en dat actueel houden, met daarin expliciet benoemd de mogelijke cross-selling; daartoe zorgt de accountmanager ervoor dat hij op de hoogte is van wat Tauw te bieden heeft en dat het aansluit bij de behoefte van de klant het maken van kwartaalrapportages aan zijn direct-leidinggevende of het management team van de business unit voor de grotere klanten betreffende de voortgang in het realiseren van doelstellingen en het distribueren van informatie over de klant;

25 Accountmanager Verantwoordelijkheden/Werkzaamheden (2) (de klant/regie) het zelf voeren van periodiek overleg en laten voeren van overleg door anderen met de klant (dit kunnen verschillende personen zijn bij de klant) gericht op: klanttevredenheid; het identificeren van commerciële mogelijkheden; weten wat er speelt bij de klant (wensen/ontwikkelingen) het indentificeren van mogelijkheden om samen met de klant te innoveren het initiëren van een breed overleg met de klant het inhoudelijk en qua timing op elkaar afstemmen van acquisitieactiviteiten bij de klant door de verschillende afdelingen en projectleiders binnen Tauw; de accountmanager voert de regie met als doel klantontwikkeling (client development). het beheren van eventuele raamcontracten bij de klant het analyseren van de tenders en offerteaanvragen en deze doorleggen naar de juiste afdelingen binnen Tauw

26 Accountmanager Verantwoordelijkheden/Werkzaamheden (3) (delen van informatie intern) het zonodig initiëren en voeren van intern overleg met alle betrokkenen over de klant en het, indien gewenst, instellen van een accountteam het bespreken van de commerciële mogelijkheden, klachten, resultaten e.d. bij de klant met de betrokken projectleiders en/of met het accountteam en/of met zijn leidinggevende en/of met het managementteam van de Business Unit; kennis verzamelen van ontwikkelingen die van belang zijn voor de klant en deze informatie delen met andere accountmanagers, die voor dezelfde soort klant actief zijn (vb. periodiek komen de accountmanagers van de Waterschappen en MT BU Water bijeen om ervaringen te delen of om een specifiek onderwerp te bespreken).

27 Accountmanager Bevoegdheden/Speelruimte accountmanager is verantwoording verschuldigd aan direct leidinggevende of het managementteam van de Business Unit en: neemt beslissingen over de inhoud van het accountdossier en over de verwerving en verspreiding van informatie over de klant is bevoegd om collega s aan te spreken op het nakomen van de afspraken die ten aanzien van de klant met hen zijn gemaakt. kan in voorkomende gevallen werkzaamheden delegeren aan een ondersteunende medewerker. is bevoegd om invloed uit te oefenen op commerciële afwegingen (wel/niet aanbieden, prijs e.d.) en inhoudelijke aspecten in offertes. De accountmanager heeft hierin een sterk adviserende rol. Uiteindelijk beslist de lijn.

28 Inhoud Context Commercieel proces Accountmanager Dilemma s Conclusie

29 Dilemma s vraag achter de vraag (relatie?) is het juist wel of niet wenselijk dat de accountmanager zelf ook projecten doet bij zijn klant? Wie heeft de eindbeslissing bij het indien van de offerte de lijn of de AM? Moet AM juist/wel niet een omzet doelstelling hebben? Acquisitie is eng, training Is de rol van AH/GH intern of extern gericht Begrotingsproces aanpassen aan de marktdoelstellingen Hoe info delen, bijhouden in een CRM-systeem delen contactpersonen, delen info (discipline) Accountmanager olv zijn direct leidinggevende of juist niet

30 Inspanning Inspanning Dilemma s relatiebeheerder (proces) ingenieur (inhoud) Relatiebeheerder Ingenieur interesse in de ander behoefte argumentatie in offerte opdracht interesse in de ander behoefte argumentatie in offerte opdracht Tijd Tijd

31 Inhoud Context Commercieel proces Accountmanager Dilemma s Conclusie

32 Conclusie In onze en jullie business gaat het om kennis en kunde Je moet elkaar kennen, vertrouwen (relatie opbouwen) Relatiebeheer zit bij iedereen (accountmanager heeft de regie) Goed weten wat er speelt en wat je zelf daarbinnen te bieden hebt (deol stellen); hierop inzetten Doel Tauw en doel WS t.a.v. relatiemanagement liggen niet ver uit elkaar; werkwijzen zijn in basis dezelfde (je wilt een doel bereiken) Spanningsveld tussen relatiebeheer (proces) en ingenieur (inhoud)